Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Chuyên ngành kinh tế Luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty d...

Tài liệu Luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch đất nước việt

.PDF
118
146
123

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 PGS.TS. Lê Thị Mận Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT HCM NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 11 năm 1991 Nơi sinh: Ninh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820074 I- Tên đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty du lịch Đất Nước Việt. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty du lịch Đất Nước Việt. Thứ hai, Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt . Thứ ba, Đề xuất một số kiến nghị và hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho Công ty. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết khách hàng của công ty. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng 9 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt..” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. HCM, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thảo ii   LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Nguyễn Quyết Thắng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất lượng Đào tạo của Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học, trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Nguyễn Ngọc Phương Thảo iii   TÓM TẮT Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty du lịch Đất Nước Việt” được thực hiện trong bối cảnh du lịch đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các công ty du lịch là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các công ty du lịch là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 200 khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đất Nước Việt, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2016. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty du lịch Đất Nước Việt. Kết quả rút ra được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng tour, (2) Hướng dẫn viên, (3) Giá tour và các dịch vụ khác, (4) Loại hình tour và các dịch vụ khác. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ nhân viên, chương trình nội dung đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, cơ sở vật chất để giúp công ty nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng. iv   ABSTRACT The thesis: “Enhance the satisfaction of customers about the quality of services of Danuvi Tourist Company ” is conducted in the context of increasingly accepted tourism as a type of service. Tourist companies are service suppliers for their own customers. An inevitable pressure for tourist companies is compliance with modern quality management principles, in which the philosophy of customer satisfaction plays an essential role. The thesis shows the survey findings of 200 customers who have been using the services of Danuvi Tourist Company; the survey period lasts from October to November 2016. The data is analyzed by SPSS 20.0 software. The thesis uses Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression method to evaluate the satisfaction of the customers of Danuvi Tourist Company. The findings indicate 4 impacts on the satisfaction of the customers: (1) Tour quality, (2) Tour guides, (3) Tour prices and other services, (4) Types of tours and other services. Accordingly, the thesis proposes some management implications on personnel, training programs and content, extra-curricular programs, back office staffs, facilities for improvement in the service and training quality to meet the increasing demand of customer. The findings of the thesis shall set the crucial and useful foundation to facilitate the company’s managers making appropriate innovations to meet the highest level of customer satisfaction. v   MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ......................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ..................................................1 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ......................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu......................................................................2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính............................................................................3 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................3 1.5 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5 2.1 Các khái niệm cơ bản ............................................................................................5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................5 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................7 2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch ....................................................................10 2.1.3.1. Khái niệm ..........................................................................................10 2.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch ................................................10 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch ...................................11 2.2.1. Các yếu tố bên ngoài................................................................................11 2.2.2. Các yếu tố bên trong ................................................................................13   vi 2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................15 2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng .........................................15 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................17 2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng .......17 2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................18 2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................19 2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................19 2.5.3 Mô hình thang đo Likert .......................................................................22 2.5.4 Một số công trình nghiên cứu khác.......................................................22 2.6. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết ...................................25 2.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu .....................................................................25 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................26 2.7 Giới thiệu sơ lược về công ty du lịch Đất Nước Việt......................................27 2.7.1. Quá trình hình thành ................................................................................27 Nguồn: Công ty Du lịch Đất Nước Việt ............................................................28 2.7.2. Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh ........................................................28 2.7.3. Đánh giá hoạt động của Công ty du lịch Đất nước Việt ..........................30 2.7.3.1. Về sản phẩm ......................................................................................30 2.7.3.2. Về tình hình kinh doanh ....................................................................31 2.7.3.3. Tóm tắt cơ cấu tổ chức ......................................................................31 2.7.3.4. Về nhân sự.........................................................................................32 2.7.3.5. Về hệ thống thông tin ........................................................................33 2.7.3.6. Về công tác quản lý tài chính ............................................................33 2.7.3.7. Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật .......................33 2.7.3.8. Về công tác Marketing ......................................................................34 2.7.3.9. Về công tác môi trường.....................................................................35 2.7.3.10. Về công tác Đảng và Đoàn thể .......................................................36 2.7.3.11. Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng ........................36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37 3.1. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ....................................................37 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................37   vii 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................37 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................38 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................39 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................39 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................40 3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................41 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ..................................................................43 3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .................................43 3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu................................................................44 3.4.2.1 Mẫu dựa trên độ tuổi ..........................................................................44 3.3.2.2 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ...............................................45 3.4.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm học vấn ......................................................46 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................48 4.1 Đánh giá thang đo ..........................................................................................48 4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng tour (CL) ..............49 4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hướng dẫn viên (HDV) ..........49 4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Gíá tour và các dịch vụ khác (GIA) ................................................................................................................50 4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác (LHINH) ....................................................................................................51 4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (SHL) ................................................................................................................52 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. ...............................53 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .......................................53 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối .............................................56 4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường .......................................59 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...............................................60 4.3.1 Phân tích mô hình ...................................................................................60 4.3.1.1 Mô hình ...........................................................................................60 viii   4.3.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .................................60 4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ( Ma trận tương quan) ..............62 Ma trận tương quan ........................................................................................62 4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................63 4.3.3.1 ....... Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................................................................................................63 4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....64 4.3.3.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ........................65 4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. ................................................................................................................67 4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ...............................67 Từ kết quả ở bảng 4.13 ta hình thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: ................................................................................................67 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt = a0 + 0.418*Chất lượng + 0.337*Hướng dẫn viên + 0.255*Loại hình tour + 0.236*Giá tour ................................................................................67 Nhận xét: ............................................................................................................67 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................70 5.1 Kết luận ..........................................................................................................70 5.1.1 Nhân tố chất lượng tour ...........................................................................70 5.1.2 Nhân tố hướng dẫn viên...........................................................................70 5.1.3 Nhân tố giá tour .......................................................................................71 5.1.4 Nhân tố loại hình tour ..............................................................................71 5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị.............................................................................71 5.2.1 Nâng cao chất lượng tour.........................................................................72 5.2.2 Nâng cao năng lực hướng dẫn viên .........................................................72 5.2.3 Hoàn thiện chính sách giá tour ................................................................74 5.2.4 Hoàn thiện chương trình các loại hình tour .............................................74 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................75   ix TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................78 x   DANH MỤC VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai). EFA : Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá). SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai). SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp). CL : Chất lượng . HDV : Hướng dẫn viên. LHINH : Loại hình. DN : Doanh nghiệp. SHL : Sự hài lòng. KH : Khách hàng. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn. DV : Dịch vụ. CNV : Công nhân viên. CNVC-LĐ : Công nhân viên chức-lao động.   xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................9 2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................18 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI). ......................................................................................19 Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ. ............20 Hình 2.4: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman 21 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................26 Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy Công ty Du lịch Đất Nước Việt.......................32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. ..........................39 Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. ...................................................................59 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư – đã chuẩn hóa ...................................................66 Hình 4.3: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt .........................................68   xii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ    Bảng 1.1. Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 20132016 (triệu đồng) .......................................................................................................31 Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa ....................................................................................41 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................44 Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................44 Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................45 Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................45 Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm học vấn .........................................................46 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng tour .........................49 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hướng dẫn viên.........................49 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Giá tour và các dịch vụ khác....50 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác ...................................................................................................................................51 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................52 Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc ......................................................................................................52 Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất. ............54 Bảng 4.8: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................54 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ............................................55 Bảng 4.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s lần cuối ................................56 Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần cuối ...............................................................56 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối.................................................57 Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....61 Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................62 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......64 Bảng 4.16: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........65   1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Bên cạnh đó nhu cầu đi du lịch để tham quan giải trí, khám phá được quan tâm ngày càng nhiều. Cũng chính vì thế mà rất nhiều trung tâm du lịch, cũng như các công ty dịch vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự mới lạ và đa dạng để thu hút lượng khách du lịch. Tuy nhiên để thu hút được nhiều khách du lịch thì các nhà đầu tư phát triển nên không ngừng tìm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Điều này đòi hỏi các công ty du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu du khách. Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên để có thể đáp ứng được mong đợi của khách du lịch thì không hề đơn giản. Thực tế cho thấy ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã và đang phát triển. Các công ty du lịch không ngừng tìm cách đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch đến với công ty, tuy nhiên đối với nhiều công ty du lịch. Điều này đòi hỏi phải có sự đầu tư và quan tâm đồng bộ từ cơ sở vật chất đến đội ngũ lao động, cơ chế giám sát v.v… Là một công ty hoạt động trong linh vực du lịch và dịch vụ được thành lập từ năm 2002, Ngay từ những ngày đầu thành lập, Công ty Du Lịch Đất Nước Việt đã là một đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực lữ hành (nội địa và quốc tế) và nhanh chóng hòa nhập chung vào sự phát triển của du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Với phương châm "tận tụy, uy tín và chất lượng", đơn vị đã ngày càng khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường du lịch Việt. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ công ty cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn nữa. Vì thế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt ” là một đề tài rất thực tế. Nhằm nghiên cứu thực   2 trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt trong ngành du lịch hiện nay. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty du lịch Đất Nước Việt từ đó đưa ra các kiến nghị và hàm ý quản trị cho việc nâng cáo chất lượng dịch vụ của công ty. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty du lịch Đất Nước Việt. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt. - Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt . - Đề xuất một số kiến nghị và hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho Công ty. 1.3 1.3.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. Về thời gian: Số liệu thứ cấp lấy từ giai đoạn 2014-2016. Số liệu khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 10 và tháng 11 năm 2016. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:   3 - Dữ liệu thứ cấp: Niên giám thống kê, các báo cáo của phòng, ban tại Chi nhánh Công ty du lịch Đất Nước Việt đã công bố trên các phương tiện truyền thông. - Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn viên để thực hiện nghiên cứu định lượng. 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt . Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Thực hiện phỏng vấn tư vấn viên bao gồm trưởng, phó phòng ban, chuyên viên và nhân viên tại đơn vị. 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Đất Nước Việt. Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước sau: thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi thảo luận nhóm kết hợp với thống kê để điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi và mô hình cho phù hợp để xây dựng mô hình chính thức - Nghiên cứu chính thức, sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để thu thập thông tin lần 2 và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 20. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp nhiều phương pháp: phân tích, dự báo, so sánh và đối chiếu. 1.5 Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn gồm có 5 chương:   4 Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị.  
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan