Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS.Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS.Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS.Nguyễn Quyết Thắng 5 TS.Lê Tấn Phước Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Văn Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820140 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ các chuyên gia và khách hàng đang sử dụng thẻ của BIDV. Từ đó nêu ra các mặt được và chưa được, các nguyên nhân và hạn chế của dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN... (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.”. Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Vũ Văn Trung ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh những khó khăn đó, tôi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS. TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Vũ Văn Trung iii TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top dẫn đầu những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác. Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV Chi nhánh NĐN ngày càng phát triển hơn nữa. iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socioeconomic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further. Foreseeing this trend, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services. In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year ... However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS ... and subject to strong competitive pressures of the modern bank. Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is growing further. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT .......................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ..................................................... xiii 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:.................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu: ...................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn .................................................2 4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn..............................................................3 4.2.1. Thu thập thông tin ................................................................................4 4.2.2. Chọn mẫu và phân bổ mẫu ...................................................................4 4.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu nhập. ................................................................4 5. Những đóng góp mới của đề tài. .........................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................6 1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................6 1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng............................6 1.1.2.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................6 1.1.3.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ...............................................................8 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................8 vi 1.1.3.2. Đối với xã hội ....................................................................................8 1.1.3.3. Đối với các ngân hàng thương mại ...................................................9 1.1.3.4. Đối với người sử dụng thẻ..............................................................10 1.1.3.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ...................................................10 1.1.4. Phân loại thẻ ...........................................................................................11 1.1.5.Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ............................................12 1.1.5.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................12 1.1.5.2. Ngân hàng thanh toán thẻ. ...............................................................12 1.1.5.3. Đơn vị chấp nhận thẻ.......................................................................13 1.1.5.4. Chủ thẻ ............................................................................................13 1.1.5.5. Tổ chức thẻ quốc tế .........................................................................13 1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. ................................13 1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ..................................................................14 1.1.6.3. Hoạt động quản lý rủi ro .................................................................15 1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................15 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .........................................16 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .........................................16 1.2.3.1. Một số chỉ tiêu định tính ................................................................16 1.2.3.2. Một số chỉ tiêu định lượng ..............................................................17 1.2.4. Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ...............................18 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM ........................19 1.3.1. Các yêu tố chủ quan ..............................................................................19 1.3.1.1. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng ..............................................................................................................19 1.3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng. ...........................................19 1.3.1.3. Hệ thống mạng lưới ATM ...............................................................19 1.3.1.4. Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ ...........................................19 1.3.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ ...........................................................20 1.3.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................20 vii 1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân ............20 1.3.2.2. Môi trường pháp lý ........................................................................20 1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ ...........................................................21 1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh......................................................................21 1.4. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan .....................................................21 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học cho BIDV. ................................................................................................23 1.5.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới ...........23 1.5.1.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam ......................................................................................................23 1.5.1.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam ..........................................................................................24 1.5.1.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank. ...............................................................................................25 1.5.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................................26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...................28 2.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. .....................................................................................................28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ....................................28 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................29 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................29 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh ..........................................................................29 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2012 đến năm 2015 ..........30 2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................30 2.1.4.2. Hoạt động tín dụng ..........................................................................32 viii 2.1.4.3. Lợi nhuận ........................................................................................34 2.2. Hoạt động của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ............................................................................34 2.2.1. Các dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................34 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa ...........................................................................34 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế ( MasterCard ) ..................................................36 2.2.1.3. Thẻ tín dụng ( VISA ) .....................................................................36 2.2.1.4. Hệ thống ATM, POS .......................................................................37 2.2.2. Hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ...............................................38 2.2.2.1. Doanh số thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai ........................38 2.2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................41 2.2.2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................................................43 2.2.3. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................44 2.2.4. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh...........................46 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ............................................................................48 2.3.1 Nhận định của các chuyên gia. ....................................................................48 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .................50 2.3.2.1. Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN .........................................51 2.3.2.2. Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh ....................................52 2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. .....54 2.3.2.4. Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. ................................................................55 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai .........56 2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................56 ix 2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh ............................................................................................................56 2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng ..............................58 2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.................................58 2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm ..............59 2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần ............................59 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................59 2.4.2.1. Hạn chế ............................................................................................59 2.4.2.2. Nguyên nhân ...................................................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...........................................66 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu ..66 tư và Phát triển Việt Nam .....................................................................................66 3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 ....................66 3.1.2. Định hướng kế hoạch kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .....................................68 3.1.3. Mục tiêu giai đoạn 2016 đến 2018 .........................................................68 3.1.4. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 – 2018 ................69 3.2. Một số giải pháp đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................69 3.2.1. Giải pháp trọng tâm đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............................................................69 3.2.1.1. Giải pháp về Sản phẩm, cải tiến công nghệ ....................................69 3.2.1.2. Giải pháp về kênh bán và hợp tác với đối tác đồng thương hiệu ....70 3.2.1.3. Giải pháp về marketing, truyền thông .............................................70 3.2.1.4. Giải pháp về mô hình tổ chức .........................................................71 3.2.1.5. Cải tiến các quy trình nghiệp vụ .....................................................71 x 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với chất lượng dịch vụ thẻ đối với BIDV và BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai .................................................................................72 3.2.2.1. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có: ..............................72 3.2.2.2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới ........................................73 3.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ..........................75 3.2.2.4. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ...........77 3.2.2.5. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ....................78 3.2.2.6. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ...........................................81 3.2.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. .................................................82 3.2.2.8. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. ...................................83 3.2.2.9. Tăng độ an toàn khi khách hàng giao dịch tại các máy ATM .......83 3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................84 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................84 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ......................................85 3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ..........................................86 3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........86 3.3.5. Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ....................................90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................91 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................94 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT TÊN VIẾT TẮT ACB TÊN ĐẦY ĐỦ Ngân hàng TMCP Á Châu TÊN BẰNG TIẾNG ANH Asia Commercial Joint StockBank Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát Vietnam Bank for Agriculture and ATM triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Rural Developmen Automatic Tellers Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Joint Stock Commercial Bank for Phát triển Việt Nam Investment and Development of ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Vietnam ĐVCNT EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture EMV Tổng hợp 3 tổ chức thẻ Europay, Mastercard và Visa NĐN Nam Đồng Nai NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH NHTT PIN POS IPCAS Ngân hàng phát hành Ngân hàng thanh toán Mã số cá nhân Personal Identification Number Máy chấp nhận thanh toán thẻ Dự án hiện đại hóa thanh toán The modernization of Interbank và kế toán ngân hàng Payment and Customer Accounting System TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Vietnam Technological and Việt Nam Vietinbank Vietcombank Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Công thương Vietnam Joint Stock Commercial Việt Nam Bank for Industry and Trade Ngân hàng TMCP Ngoại Joint Stock Commercial Bank for thương Việt Nam Foreign Trade of Vietnam xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai ..........................................30 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai .............................32 Bảng 2.3: Kết quả lợi nhuận kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai ..............................34 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa ......................................35 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ VISA...................................................36 Bảng 2.6: Số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2015 ......................38 Bảng 2.7: Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2013 – 2015 ................41 Bảng 2.8 : Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ qua POS và ATM ........................42 Bảng 2.9: kế hoạch và thực hiện chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận từ thẻ .............43 Bảng 2.10 : Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................................................................................................48 Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm ....................................................................................................................49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ của chi nhánh ......................52 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh .......................55 Bảng 2.15 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai................................................................................................55 Bảng 3.1: Đánh giá kết quả hoạt động thẻ BIDV năm 2013 -2015 ..........................66 Bảng 3.2. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 -2018 ....................69 xiii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................3 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...................................29 Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh.............31 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động cho vay của Chi nhánh ............................................33 Biểu đồ 2.3. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng của chi nhánh ..................39 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2015 ..........................39 Biểu đồ 2.5: Doanh số thanh toán qua POS và ATM của chi nhánh ........................41 Biểu Đồ 2.6: Thị phần thanh toán thẻ qua POS của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. ...................................................................................................................................42 Biểu đồ 2.7: Thị phần TT thẻ qua máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh..43 Biểu đồ 2.8: Doanh thu lợi nhuận thẻ của chi chi nhánh ..........................................44 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển… Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của BIDV- Nam Đồng Nai 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng chung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. 2  Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thưc trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất giải pháp và khiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mai.  Khách thể nghiên cứu: Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên của chi nhánh, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những người chuyên lĩnh vực ngân hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 3.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2013 đến 2015.  Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.  Về thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp : thu thập dữ liệu 04 năm 2012 đến năm 2015 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau:  Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê.  Phương pháp thống kê mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: 3 điểu tra tổng hợp, phân tích, so sánh… thông qua bảng biểu và đồ thị.  Phương pháp phân tích so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.  Phương pháp phỏng vấn chuyên gia và khách hàng: tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại BIDV, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng khảo sát và rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, 4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn Đề tài của luận văn được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau: Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Phương pháp nghiên cứu Lịch sử Thống kê mô tả Phân tích so Phỏng vấn Khảo sát khách sánh chuyên gia hàng Đánh giá thực trạng chất lượng Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ theo các chỉ định tính dịch vụ thẻ thông qua kết quả phân tich chỉ tiêu định lượng Tổng hợp Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn tiêu dịnh tính