Tài liệu Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày….. tháng…. năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v n gồm: Ch anh Hội ồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch hội ồng 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n Phản biện 2 4 TS. H Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820030 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ của Cảng h ng không. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngo i nước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ ất của Ngành hàng không. Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ ược, ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng trong thời gian tới và những hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. 20/09/2017 v /03/2018. n TS. L u Th nh T CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây l quả nêu trong Luận văn l ông rình nghiên c u của riêng tôi. Các số liệu, kết rung hự v hưa ừng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y ã ược cảm ơn v á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành khóa o tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản hân ôi ã l nh hội ược những kiến th c về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng rong ông việc và cuộc sống từ các Quý thầy cô giáo là giảng viên của rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm ã ận tình hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành. Tôi xin cảm ơn á anh, á hị, các em l nhiều hông in ư liệu có giá trị, ặc biệ l ồng nghiệp ã ung ấp cho tôi ã ham gia rả lời các phiếu phỏng vấn, giúp ôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn. Xin cảm ơn á bạn cùng lớp v gia ình ủa ôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn n y. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên làm luận văn năm 2018 iii TÓM TẮT Ngày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y quan trọng hơn, hay v o ó l ng í ó ý ngh a ự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi chấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thị rường. Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ í h hệ thống hóa ơ ở lý luận về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất, xá ất tại Cảng Hàng không ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông qua nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia. Dựa trên mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng thanh o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi rường hoạ ộng tại Việt Nam. Mô hình gồm các yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tác nghiệp vụ của nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ của nhân viên; (4) Phương iện hữu hình. Tiến hành nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia, tác giả ã ìm ra 04 yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên; (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu hình. Từ các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n kiến chuyên gia lần hai, ể xá trạng chất lượng dịch vụ mặ ịnh rõ á ất tại Cảng Hàng không u ịnh tính, thảo luận xin ý i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ kết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổng hợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ ượ , ồng thời nêu rõ những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế. Để từ ó, ề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách. Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trong việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới. ộng của iv ABSTRACT In today's market, price competition is less and less important, instead of competition for services. Businesses regard service quality as a sharp weapon to compete for dominance in the marketplace. This study was designed to systematize the theoretical basis for quality, quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying the factors that affect quality. Passenger services of the ground service companies at Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists. Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the environment in Vietnam. Models include: (1) time; (2) professional operations of employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means. Conducting qualitative research with experts, the author has found four factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1) Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the operational component of the employee; (4) Measures of tangible means. From factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport. Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaining limitations and causes of the dangers. processing. From that, propose some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers. Hopefully this research result will bring positive changes in passenger satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service at Tan Son Nhat Airport in the new situation. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi MỞ ĐẦU ...................................................................................................................12 1. Lý do chọn ề tài ...................................................................................................12 2. Mục tiêu nghiên c u..............................................................................................13 3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u .........................................................................14 4. Phương pháp nghi n u.......................................................................................14 5. Kết cấu ề tài .........................................................................................................14 Chương 1 ...................................................................................................................15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................15 1.1. Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ ..............................................................15 1.1.1. Chấ lượng ..............................................................................................15 1.1.1.1. Khái niệm chấ lượng ......................................................................15 1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ lượng .....................................................16 1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ lượng.......................................................16 1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................16 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................16 1.1.2.2. Đặ iểm của dịch vụ ......................................................................17 1.1.3. Chấ lượng dịch vụ .................................................................................18 1.1.3.1. Khái niệm về chấ lượng dịch vụ ....................................................18 1.1.3.2. Đặ iểm chung của chấ lượng dịch vụ .........................................19 1.1.3.3. Đo lường chấ lượng dịch vụ...........................................................20 1.1.3.3.1. Mô hình chấ lượng ch năng v hấ lượng kỹ thuật vi Gronroos 1984 .........................................................................................21 1.1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985): ......................................................................................................22 1.1.3.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ..............25 1.1.3.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ........27 1.1.4. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...28 1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................28 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................................28 1.1.4.3. Sự khác biệt giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................................29 1.1.5. Dịch vụ mặ ất và dịch vụ hành khách .................................................29 1.2. Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng Hàng không ...........................................................................................................31 1.2.1. Thiết kế hang o ....................................................................................33 1.2.2. Điều chỉnh hang o................................................................................34 Tóm tắ hương 1 ......................................................................................................38 Chương 2 ...................................................................................................................39 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT ......................................................................................39 2.1. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất ....39 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất .....................39 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................39 2.1.1.2. Hoạ ộng hàng không ....................................................................40 2.1.1.3. Chiến lược kinh doanh ....................................................................41 2.1.1.4. Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ ...............................42 2.1.2. Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) ......42 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS ....................42 2.1.2.2. Nhiệm vụ, ch năng v ịnh hướng phát triển của công ty SAGS ......................................................................................................................43 2.1.3. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng vii không Tân Sơn Nhất .........................................................................................48 2.1.4 Hiệu quả hoạ ộng kinh doanh dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ giai oạn 2014 – 2016 ...............................................................49 2.2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất50 2.2.1. Thực trạng thành phần thời gian .............................................................51 2.2.2. Thực trạng thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ...........................54 2.2.3. Thực trạng thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên ......................58 2.2.4. Thực trạng thành phần phương iện hữu hình ........................................60 2.3. Đánh giá hung về chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất .......................................................................................................................65 2.3.1. Ưu iểm ..................................................................................................65 2.3.2. Hạn chế ...................................................................................................67 Tóm tắ hương 2 ......................................................................................................70 Chương 3 ...................................................................................................................71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT .........................................................................71 3.1. Chiến lược phát triển của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ến năm 2020..71 3.1.1. Chiến lược kinh doanh ..........................................................................71 3.1.2. Chiến lược về thị rường và sản phẩm, dịch vụ ......................................71 3.1.3. Chiến lược quản trị doanh nghiệp ..........................................................72 3.1.4. Chiến lượ ầu ư ...................................................................................72 3.1.5. Chiến lược về vốn...................................................................................73 3.1.6. Chiến lược về công nghệ ........................................................................73 3.1.7. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ....................................................73 3.2. Định hướng chiến lược cho việc nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất .............................................................................................74 3.3. Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ các Công ty phục vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất ...................................................................................75 3.3.1. Giải pháp về thành phần thời gian ..........................................................75 3.3.2. Giải pháp về thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ........................79 3.3.3. Giải pháp về thành phần nghiệp vụ của nhân viên .................................80 viii 3.3.4. Giải pháp về thành phần phương iện hữu hình .....................................81 3.4. Kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam ....................84 Tóm tắ hương 3 ......................................................................................................86 KẾT LUẬN ...............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viế đầ đủ Check-in online Thủ tục qua mạng Check-in machine Thủ tục tự ộng qua máy EFA Phân tích nhân tố khám phá ISO Tổ ch c tiêu chuẩn hoá quốc tế SAGS Công ty dịch vụ mặ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TIAGS Xí nghiệp hương mại mặ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars) ất Sài Gòn ấ Tân Sơn Nhất x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL...................................................25 Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ......................................................................25 Bảng 2.1: Giới thiệu về các dịch vụ Cảng H ng không Tân Sơn Nhất ....................49 Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu iều tra .........................................................................50 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần thời gian .....................................................51 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên....................54 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên ...............58 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần phương iện hữu hình .................................61 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình Chấ lượng ị h vụ Gronro (1 4) .........................................21 Hình 1.2: Mô hình chấ lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) ............23 Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Công ty SAGS ...................................................................46 Hình 2.2: Các ch ng chỉ giấy phép khai thác của SAGS .........................................47 Hình 2.3: Hệ thống các dịch vụ ược cung cấp tại cảng hàng không .......................48 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đ tài Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu ang iễn ra một cách mạnh mẽ, Việ Nam heo ó ũng ã ham gia v o á ổ ch như ASEAN, AFTA v l thành viên chính th c của WTO. Trong iều kiện ó, á hãng h ng không ại Việt Nam cần phải cạnh tranh về mọi mặt với á hãng h ng không khá trên thế giới. Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” v rong nước và ự gia ăng ủa nhu cầu i lại, sự cạnh tranh trên thị rường vận tải hàng không ũng ng y một nhiều hơn. Để nắm bắt tố hơn ơ hội v ối diện với những thách th ó, á hãng h ng không cần nâng ao hơn nữa chấ lượng phục vụ h nh khá h ể ăng c cạnh tranh với các hãng hàng không khác. Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặ ấ luôn ược chú trọng nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của á hãng h ng không. Đội ngũ nhân vi n luôn ượ nâng ao k năng rong môi rường làm việc và hệ thống trang thiết bị vô cùng hiện ại. Ri ng ân bay Tân Sơn Nhất ở phía Nam ã luôn ược ầu ư ể em lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Các dịch vụ mới luôn ược cải tiến như: ã ầu ư á rang hiết bị mới và tối ân úng với tiêu chuẩn của hiệp hội hàng không quốc tế. Hệ thống làm thủ tục và cân bằng trọng tải máy bay ang ược áp dụng. Hệ thống phát thanh tự ộng tại nhà ga, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu luôn ược cải tiến chấ lượng, ăng năng uất phục vụ, giảm chi phí cho khách hàng. Các dịch vụ như: giao h nh lý hất lạc tại nhà cho khách hàng, chào ón khá h ến nhà ga bằng hoa, tiễn khá h i hu áo ều ược hoàn tất các thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhằm mang lại sự thoải mái và tiện ích cho họ. Với ưu hế l ội ngũ nhân vi n rẻ, nhiệ ình v năng ộng ượ chuyên nghiệp và bài bản từ huy n môn ến nghiệp vụ, dịch vụ mặ h nh ông l o ạo ất ngày càng iều tất yếu. Việc nhiều hãng máy bay nước ngoài hợp tác với Việt Nam như Luf han a, Ca hay Pa ifi , Air Fran e, Singapore Airline , Eva Air…. ều hài lòng với những gì mà nhà ga ở nước ta mang lại, rong ó ó nh ga Tân Sơn Nhấ . Công á iều hành các chuyến bay ược cập nhậ hường xuy n ể thông báo tới h nh khá h, mong ược phục vụ hành khách một chuyến bay ạt chấ lượng và trên hết là sự an toàn tuyệ ối của hành khách. Dịch vụ mặ ất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng của một sân bay. Bộ phận này hỗ trợ rất nhiều những ông á giúp h nh khá h rước khi bay. Cùng với nụ ười luôn xuất hiện r n gương mặ v hái ộ nhiệ ình ũng như ất luôn làm quý khách hài cung cách phục phụ hy vọng rằng các nhân viên mặ lòng. Và mỗi một chuyến bay sẽ là một niềm vui cho quý khách. Đối với các dịch vụ mặ ất, ngoài những lựa chọn khác thì chấ lượng dịch vụ ã rở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộ ua nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Vì thế, vấn ề ặt ra không chỉ là yêu cầu ăng ường năng lực nội tại, phát triển ơ ở hạ tầng và khả năng ạnh tranh mà còn là bài toán về nâng cao chấ lượng dịch vụ. Cụ thể là hiểu v áp ng tối a á nhu ầu ể thu hút, làm hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ mặ nh ấ hính l iều kiện tiên quyế ể thu hút các hãng hàng không, ầu ư ừ ó góp phần phát triển ng nh h ng không nước nhà. Bên cạnh ó, ùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và sự tiến bộ không ngừng rong l nh vực công nghệ thông tin, vấn ề thời gian và chi phí luôn là mối quan âm h ng ầu ối với á hãng h ng không. Để rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí nhân sự tại khâu làm thủ tụ ho h nh khá h, á hãng h ng không ã cung cấp những dịch vụ tiện í h ri ng như l m hủ tục qua mạng (check-in online) hay làm thủ tục tự ộng qua máy (check-in machine) tại các sân bay. Tuy nhiên việc sử dụng dịch vụ hiện còn rất hạn chế và chỉ phù hợp với một số ối ượng (ví dụ như khá h hạng VIP, hương gia) v vì hế vai trò của yếu tố on người vẫn chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình phục vụ. Từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chấ lượng dich vụ hành khách nhằm ề xuất những hính á h ể phục vụ khách hàng ngày một tố hơn, tác giả ã lựa chọn ề i “Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ ” làm luận văn ốt nghiệp. 2. M c tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quá : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ + Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất + Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 3. Đối ợng và phạm vi nghiên cứu - Đối ượng nghiên c u: Chấ lượng dịch vụ mặ ất hành khách. - Phạm vi nghiên c u: + Về không gian: Tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. + Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016. 4. Ph ơng pháp nghi n cứu Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương pháp nghiên c u ịnh lượng, rong ó phương pháp nghi n Phương pháp nghi n u ịnh tính là chủ yếu. u ịnh ính ược thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia về mô hình v hang o chấ lượng dịch vụ của cảng hàng không. Cá phương pháp cụ thể ược sử dụng ể thu thập, phân tích dữ liệu, ánh gía gồm phương pháp thống kê mô tả, phân í h, o ánh, ối chiếu, khái quát và tổng hợp. Phương pháp ịnh lượng ược sử dụng ể lượng hóa các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát. Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm: - Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã v ang ử dụng dịch vụ mặ ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. - Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Sân bay Tân Sơn Nhất và từ các phòng ban của Sân bay Tân Sơn Nhất. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Thành Phố Hồ Chí Minh. 5. Kết cấu đ tài Ngoài phần mở ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lụ , ề i “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” có kết cấu gồm 3 hương: Chương 1. Cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ Chương 2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ không Tân Sơn Nhất ất tại Cảng Hàng Ch ơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . . Cơ sở lý luận v chấ l ợng dịch v 1.1.1. Chấ l ợng 1.1.1.1. Khái ni m chấ l ợng Chấ lượng là một khái niệm ã xuất hiện từ lâu v biến trong nhiều l nh vực hoạ ược sử dụng rất phổ ộng của on người. Tuy nhiên, hiểu như hế nào là chấ lượng lại là vấn ề không ơn giản. Đ ng ở những gó ộ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể ưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ òi hỏi của thị rường. Hiện nay có một số khái niệm ược các tác giả ưa ra rong á i liệu về chấ lượng như au: Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chấ lượng là th ho không” ã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Và theo A. Feigenbaum thì chấ lượng là những ặ iểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ áp ng ược mong ợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Việt Nam hiện nay ũng ang ử dụng khái niệm n y ể xem xét về chấ lượng sản phẩm hay dịch vụ. Từ các quan niệm ở trên dù diễn ạt khác nhau song nội dung chủ ạo của nó về chấ lượng vẫn l “ ự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền ẹp ến âu m không hỏa mãn nhu cầu hì ều bị coi là có chấ lượng kém. Đây l nhận th c quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạ h ịnh cho chấ lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ l ợng Từ nhận th c chấ lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng ể thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải ảm bảo chấ lượng trong tất cả các công oạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng không hài lòng với hái ộ nhân viên bảo hành sản phẩm hì ũng l m hỏng các ông oạn rướ ó. Vì vậy, khi nói ến chấ lượng người a xem xé ến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chấ lượng là sự tổng hợp, nó ược hình thành qua nhiều giai oạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất lượng ược tạo ra ở tất cả á giai oạn trong quá trình sản phẩm. 1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ l ợng Chấ lượng óng vai rò quan rọng trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nó hính l iểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với ối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo ược lợi thế cạnh tranh bền vững v lòng in ối với khách hàng. Cũng vì chấ lượng l “ ự thỏa mãn nhu cầu”, nên nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa. Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu: Trong môi rường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn ề chấ lượng ũng ồng ngh a với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009). Từ ó ó hể thấy ược tầm quan trọng của chấ lượng. Và tầm quan trọng của nó ược Jack Welch của GE ô ọng lại: Chấ lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng rào vững chắc nhất chống lại ối thủ nướ ngo i, v l on ường duy nhấ ể duy trì sự ăng rưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn). 1.1.2. Dịch v 1.1.2.1. Khái ni m dịch v Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có rất nhiều á h ịnh ngh a về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi của khách hàng. Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở