BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ KIM HỒNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ KIM HỒNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng
Luận văn Thạ
ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
…… tháng……. năm 2017
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ
TT
Họ v t n
gồm:
Ch
anh Hội ồng
1
PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ
Ch tị h
2
TS.Nguyễn Ngọ Dương
hản iện 1
3
TS.Lại Tiến D nh
hản iện 2
4
TS.Võ Tấn Phong
5
TS.Lê Quang Hùng
vi n
vi n Thư
Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnhphúc
PHÒNG QLKH–ĐTSĐH
TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Thị Kim Hồng
Giới tính: nữ
Ngà tháng năm inh: 04/04/1984
Nơi inh: huyện Đồng Phú, tỉnh Bình hước
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1541820187
I- T n đ
i
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC
NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhi
v v nội
ng
Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h
h ng. Tr n ơ ở ế thừa á
ông trình nghi n
u trong v ngo i nướ tá giả xâ
ựng mô hình l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ .
Thứ hai, ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n
u ịnh tính luận văn
ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng tại Kho Bạ Nh nướ
tỉnh Bình hướ v rút ra những ưu iểm v nhượ
iểm.
Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới
a Ng nh và
những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng
ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ tỉnh Bình hướ .
III- Ng
gi
IV- Ng
h n h nh nhi
V- Cán ộ h
nhi
ng
v
v
n TS. Tr ơng Q
ng Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan â l
ông trình nghi n
quả nêu trong Luận văn l trung thự v
u c a riêng tôi. Các số liệu, kết
hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n
ã ược cảm ơn v
á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành
hóa
o tạo thạ
hu n ng nh Quản trị kinh doanh tại trường Đại học
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi ã l nh hội ược những kiến th c
về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong ông việc và cuộc sống từ các Quý
thầy cô giáo là giảng viên c a trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh (HUTECH) ã tạo iều kiện ho tôi ược tham gia học lớp Cao học
Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao trình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho
công việc c a bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội.
Tôi xin cảm ơn á anh
á
hị
á em ang ông tá tại Kho Bạc Nhà
Nướ Bình hước ã ung ấp cho tôi nhiều thông tin tư liệu có giá trị
ặc biệt là
ã tham gia trả lời các phiếu phỏng vấn giúp tôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ
cho luận văn.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng
dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành.
Xin cảm ơn á
ạn cùng lớp v gia ình
a tôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện,
khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận
văn n .
TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017
Học viên làm luận văn
iii
TÓM TẮT
Đề t i nghi n
u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN
Bình Phước” ượ thự hiện trong ối ảnh thự hiện hiến lượ ng nh Kho Bạ
á nh lãnh ạo ã nhận thấ
ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa
phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” vì hông ó
há h h ng thì ẽ hông ó một tổ h
n o ó thể tồn tại v phát triển ền vững. Vì
vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ
quan trọng ể ho n th nh những mụ ti u
a ng nh Kho Bạ . Luận văn ã nghi n
u a vấn ề ốt lõi au â :
Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm về dịch vụ
ặ
iểm c a dịch vụ, dịch
vụ công. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong v ngo i nước, tác giả
xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ kho bạc bao gồm 5 yếu tố: (1) Cơ
sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực công ch c, (4) Thái ộ công ch c, (5) Th
tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuất
au ó nghiên c u ịnh tính về
thang o ho 5 yếu tố nói trên.
Thứ hai
ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n
ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng
u ịnh tính luận văn
a KBNN Bình hướ
v rút ra những th nh tựu: (1) Cơ ở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện ại
cùng với ịa iểm v nơi giữ xe thuận tiện là những ưu iểm nổi bật, (2) Các nghị
ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng
theo dõi và kiểm tra, (3) Có sự quan tâm hơn ến chất lượng phục vụ khách hàng
ũng như ự tương tá giữa khách hàng và cán bộ công ch c, cụ thể là: thùng thư
góp ý c a há h h ng ượ
kiến c a há h h ng
ch
ặt ở vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý
ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán bộ công
ược nhắc nhở phải luôn giữ ược nét mặt, giọng nói, cử chỉ thể hiện sự tôn
trọng với khách hàng. (4) Ưu tiên giải quyết hồ ơ nhanh hơn thời hạn qu
ịnh khi
khách hàng có yêu cầu hính áng. (5) Công tác quản lý hồ ơ giấy tờ th tục c a
iv
khá h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận và khoa học nên tình trạng thất lạc hoặc
mất thường rất ít xảy ra. (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán bộ cảm thông với những
hó hăn ri ng
a khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết ượ
há h h ng ánh giá
cao. (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu
ịnh, không có
trường hợp i muộn về sớm. B n ạnh ó những hạn hế ũng ượ
Khá h h ng vẫn hưa nhận ạng ượ hình ảnh
phụ
hỉ ra: (1)
a KBNN Bình hướ qua ồng
a ng nh (2) Khách hàng hoàn toàn hông iết h ng từ ang luân hu ển ở
ộ phận n o v
ơ trễ hạn tu
hi n o ho n th nh ẫn ến mất thời gian hờ ợi (3) Tỷ lệ trả hồ
ó giảm qua á năm nhưng vẫn òn hiếm tỷ lệ ao (4) Tỷ lệ giải
qu ết hồ ơ hính xá
há h quan trong quá trình giao ị h hưa ượ
ảm ảo
ánh giá án ộ ó ai ót trong quá trình thự hiện giao ị h (5) Sự thiếu hụt nhân
ự; án ộ ông h
ụng
việ
về hưu nhiều trong hi lớp ông h
(6) Nghiệp vụ ng nh ph
tạp, (7) Tư u về tối ưu hóa hiệu quả ông
hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi
lượng nghiệp vụ
a ông h
ế nhiệm hông tu ển
hậm v ha
ị treo má
(9) Chất
tại quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10)
Khả năng tiếp nhận v phản hồi thông tin giữa người nói v người nghe òn ó ự
lệ h pha, (11) Về ỹ năng giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm
nhận ông h
òn gâ phiền h
òn nhiều hạn hế, (14) Cá
hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n môn
án ộ ông h
hưa tìm hiểu ặn ẽ á nhu ầu ụ
thể
a há h h ng, (15) Cá th tụ h nh hính hưa tinh gọn
ơn giản òn nhiều
ph
tạp v gâ mất thời gian. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra ngu n nhân
a
những hạn hế n .
Thứ ba tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới v những hạn
hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất
lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ gồm: (1) Xây dựng quy trình luân chuyển
ch ng từ phù hợp với ơn vị, (2) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu c a khách hàng, (3)
Tuyển dụng, lựa chọn công ch c kịp thời và có ầ
ông tá
o tạo ội ngũ án ộ công ch
năng lự
(4) Tăng ường
KBNN Bình hước, (5) Xây dựng bảng
mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho mỗi công ch c, (6) Hoàn thiện ng dụng
v
phần mềm Tabmis trong nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mô hình tổ h
á
ông tá
án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu quả trong ông việ
(8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ
ông h
những người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ năng giao tiếp
án ộ
ông h
tạo n n lòng tin
nghi m tú
a á
tại KBNN Bình hướ . (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng
a há h h ng với KBNN Bình hướ
nhanh hóng v
ịp thời trướ
(12) Cần ó ự huẩn ị
hi á thông tư nghị ịnh ó hiệu lự
thi h nh (13) Cần ó ự phối hợp ồng ộ nhịp nh ng giữa á
(14) Tiếp tụ
l
ơ quan an ng nh,
ải á h v ho n thiện mô hình ơ hế một ửa nhanh hóng v thân
thiện, (15) Ho n thiện ếu tố qu trình một ửa giao nhận h ng từ nhanh gọn
hông qua nhiều hâu (16) Ứng ụng ông nghệ thông tin ể ung ấp ị h vụ
công.
Luận văn ũng ã trình
một ố iến nghị với lãnh ạo KBNN Bình
hướ nhằm l m ho việ thự hiện á giải pháp ượ
hả thi.
vi
ABSTRACT
Re ear h topi : "Solution to improve ervi e’ qualit at Binh Phuoc State
Treasury" was implemented to implement the State Treasury’
lea er re ognize
that ervi e’ qualit
ran h trateg
their
i the fa tor for u e . “Cu tomer
service" factor ensure for survive and develop sustainably. As a result, improving
the quality of customer service has become an important task to accomplish the
goals of the State Treasury. This dissertation studied consists of the following three
core issues:
Firstly, the thesis raises the basic arguments for the quality of service and the
quality of the State Treasury service, the concept of services, the characteristics of
services and public services. Based on the inheritance of domestic and foreign
researches, the author develops a theoretical model of Treasury service quality,
covering five elements: (1) Facilities, (2) Reliability , (3) Civil servant capacity, (4)
Civil servant attitude, (5) Administrative procedure. The author also proposed the
qualitative research on the scale for the five factors mentioned above.
Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the essay
analyzes the status of customer service quality of Binh Phuoc State Treasury and
draws on the following achievements: (1) Modern equipment and facilities along
with convenient location and storage are outstanding features, (2) Professional
circulars are publicly posted so that customers can easily track and control them, (3)
There is greater interest in the quality of customer service as well as the interaction
between customers and civil servants, (4) Priority should be given to resolving
dossiers faster than the prescribed time limit whether the client has right requests,
(5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so
that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual
difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The
transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late
arrivals. On the contrary, the following limitations have been identified: (1)
Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through
vii
its uniforms, (2) Customers completely unaware of the documents circulating in the
department, (3) The rate of late returns has declined over the years, but still
accounts for a high proportion, (4) The rate of accurate records processing,
objectivity in the transaction process is not guaranteed, (5) Lack of new employee
for replacement of retirement servants, (6) Complex tasks, (7) In-service
optimizations were not high, (8) Tabmis Soft slows and often crashes, (9) The
professional quality of public servants at the customer service counter is not
synchronous, (10) Staff are lack ability to receive and feedback information in
conversation with clients, (11) Communication skills are also underestimated, (12)
Customers feel civil servants are troublesome and difficult to deal with, (13)
Professional skills are limited, ( 14) Civil servants do not fully grasp the specific
needs of customers, (15) Administrative procedures are not simple yet simple, yet
complicated and time consuming. At the same time, the thesis also pointed out the
causes of these limitations.
Thirdly, to improve the limitations in service quality, the authors proposed
solutions including: (1) Develop a better circulate documents procedure (2) Learn
thoroughly the needs of customers, (3) Recruitment and selection full capacity
empoyee timely, (4) Train staff of Binh Phuoc State Treasury; (5) Develop clear
and specific job descriptions for each civil servant, (6) Complete Tabmis software
application, (7) Improve the organization of the transaction staff to improve the
quality of service and efficiency in work, (8) Complete the procedure system, (9)
Training taff’ attitude, (10) Focus on communication skills training, (11) Settle
complaint to created the trust of customers, (12) Prompt and timely preparation
before the circulars and regulation take effect. (13) Good coordinated between
agencies, (14) Continue reforming and perfecting the one-stop-shop model, (15)
Improve one-stop process and procedure, (16) Application of information
technology to provide public services.
The thesis also presented some recommendations to the leaders of Binh Phuoc
State Treasury to make the implementation of the solutions feasible.
viii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................vi
MỤC LỤC ............................................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. L
o họn ề t i ..................................................................................................1
2. Mụ ti u nghi n
3. Ý ngh a
u .............................................................................................2
a ề t i .................................................................................................2
4. Đối tượng v phạm vi nghi n
5. hương pháp nghi n
u ........................................................................2
u ......................................................................................2
6. Kết ấu ề t i ........................................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO BẠC NHÀ
NƯỚC .........................................................................................................................4
1.1 Tổng quan về Kho Bạ Nh Nước .....................................................................4
1.1.1. Sự ra ời và phát triển c a Kho Bạ Nh nước Việt Nam .........................4
1.1.2.Ch
năng nhiệm vụ
a KBNN ................................................................5
1.1.3.Tổng quan á nghiệp vụ
1.2. Chất lượng ị h vụ v
a Kho Bạ Nh nướ ......................................9
hất lượng ị h vụ
a KBNN ...................................12
1.2.1. Dị h vụ......................................................................................................12
1.2.2. Một ố l luận về ị h vụ h nh hính ông v
hất lượng ị h vụ h nh
chính công ...........................................................................................................14
1.2.3 Dị h vụ KBNN ..........................................................................................16
Tóm tắt hương 1 ......................................................................................................27
ix
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ C A KHO BẠC NHÀ
NƯỚC BÌNH HƯỚC ..............................................................................................28
2.1. Giới thiệu về Kho Bạ Nh nướ Bình hướ ................................................28
2.1.1. Sự hình th nh KBNN Bình hướ ...........................................................28
2.1.2. Vị trí v
h
năng ...................................................................................28
2.1.3. Nhiệm vụ v qu ền hạn h
ếu
a KBNN Bình hướ .......................29
2.1.4. Một ố ị h vụ h nh hính ông tại KBNN Bình hướ .........................29
2.2. Thự trạng hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ...................................31
2.2.1. Thự trạng th nh phần ơ ở vật hất .......................................................34
2.2.2. Thự trạng th nh ự tin ậ ......................................................................37
2.2.3. Thự trạng năng lự
a ông h
..........................................................45
2.2.4. Thự trạng th nh phần thái ộ ông h
................................................50
2.2.5. Thự trạng th nh phần th tụ h nh hính ...............................................52
2.3. Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ
a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ .......54
2.3.1. Ưu iểm ....................................................................................................55
2.3.2. Hạn hế v ngu n nhân
a những hạn hế............................................56
Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................60
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH HƯỚC ................................................................61
3.1. Định hướng phát triển
a ng nh Kho Bạ Nh Nướ
3.1.1. Định hướng phát triển
ến năm 2020....................61
a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ
3.1.2. Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ
ến năm 2020 .61
a Kho Bạ Nh Nướ Bình
hướ ..................................................................................................................62
3.2. Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ................62
3.2.1. Cá giải pháp về th nh phần ơ ở vật hất ..............................................62
3.2.2. Cá giải pháp về th nh phần ự tin ậ ....................................................64
3.2.3. Cá giải pháp về th nh phần năng lự
ông h
3.2.4. Cá giải pháp ối với th nh phần thái ộ ông h
....................................66
................................71
3.2.5. Cá giải pháp li n quan ến th nh phần th tụ h nh hính ....................74
x
Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80
HỤ LỤC ......................................................................................................................
xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KBNN
Kho Bạc Nh Nước
KBNN TW
Kho Bạ Nh Nướ Trung Ương
BTC
Bộ Tài Chính
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TABMIS
Treasury And Budget Management Information
System
SERQUAL
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
WTO
Tổ ch
NSNN
Ngân á h Nh nước
ĐTXDCB
Đầu tư xâ
UBKHNN
Uỷ ban kế hoạ h Nh nước
NSTW
Ngân á h Trung ương
NSĐ
Ngân á h ịa phương
Thương mại Thế giới
ựng ơ ản
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng mẫu ố liệu iều tra .........................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả ánh giá th nh phần ơ ở vật hất .............................................35
Bảng 2.3: Kết quả ánh giá th nh phần ự tin ậ ....................................................38
Bảng 2.4: Bảng theo õi tình hình há h h ng ược thông báo về sự hoàn thành
dịch vụ .......................................................................................................................41
Bảng 2.5: Bảng theo õi tình hình giao nhận hồ ơ
a há h h ng qua á năm ...41
Bảng 2.6: Tình hình iến ộng ố lượng CBCC qua á năm tại KBNN Bình hướ
...................................................................................................................................44
Bảng 2.7 Kết quả ánh giá th nh phần năng lự
Bảng 2.8: Thời gian l m việ
Bảng 2.9: Thống
a ông h
..............................45
a CBCC KBNN Bình hướ năm 2016 ................47
lỗi ử ụng h ng từ năm 2014 – 2016 ....................................49
Bảng 2.10: Kết quả ánh giá th nh phần thái ộ ông h
.....................................50
Bảng 2.11: Kết quả ánh giá th nh phần th tụ hành chính ...................................52
Bảng 3.1: Lịch mặ
ồng phục tại KBNN Bình hước ............................................64
xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Thông tin về giới tính
a há h h ng ................................................................ 33
Hình 2.2: Sơ ồ qu trình giao ị h một ửa ....................................................................... 39
Hình 2.3: Biểu ồ về tình hình giao nhận hồ ơ qua á năm ............................................. 42
1
MỞ ĐẦU
1. Lý
chọn đ
i
Xuất phát từ
u ầu
a ải á h v
ự phát triển t i hính ông tá
a xu thế hội nhập quố tế v thự trạng hoạt ộng
(KBNN)
ộng
a Kho ạ Nh nướ
òi hỏi phải ó những ải á h mạnh mẽ về thể hế hính á h m
ải
á h t i hính ông theo hướng ông hai minh ạ h từng ướ phù hợp với huẩn
mự v thông lệ quố tế. Đòi hỏi KBNN phải ải á h h nh hính nh nướ l một
nhiệm vụ vừa ấp á h vừa lâu
vững mạnh lấ
i nhằm xâ
ựng một nền h nh hính trong ạ h
ếu tố phụ vụ l m trọng.
Cải á h th tụ h nh hính l một trong những hương trình trọng iểm
Quố gia. Đối với ng nh KBNN tiếp tụ
a
ẩ mạnh Chương trình ải á h h nh
hính ho n th nh việ thự hiện giai oạn Đề án 30 về ải á h th tụ h nh hính
ắt giảm á th tụ h nh hính hông phù hợp
ã góp phần giảm thiểu tốn ém
tiền ạ Nh nướ lãng phí thời gian v người ân há h h ng giao ị h ảm thấ
h i lòng hơn gần gũi hơn hi tiếp xú với á
ơ quan ông qu ền. Công tá
ải
á h h nh hính tại Kho Bạ Nh Nướ Trung ương (Bộ T i Chính) m KBNN
Bình hướ l
ơn vị trự thuộ
ã ó những hu ển iến tí h ự trong ung á h
phụ vụ há h h ng giao ị h v với hệ thống th tụ
ượ xâ
giản hơn hi ng ụng ộ ti u huẩn ISO 9001:2008
tạo thuận lợi v
ễ
ng trong một ố việ
ựng rõ r ng v
ơn
há h h ng giao ị h ượ
ần giải qu ết với KBNN như nộp thuế
nộp phạt vi phạm h nh hính giải ngân xâ
ựng ơ ản thanh toán nhu ầu hi
thường xu n ho há h h ng l tổ h
ộng vốn ho NSNN…
hu
Cải á h h nh hính ã góp phần l m tha
lãnh ạo hỉ ạo v
ổi ượ tư u quản l
tư u
iều h nh tập thể Ban lãnh ạo KBNN Bình hướ . Từ ó góp
phần nâng ao năng lự v hiệu quả quản l h nh hính Nh nướ . Với những l
o
n u tr n vấn ề “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà
nước tỉnh Bình Phước“ ượ
ưa ra nhằm xá
ịnh á giải pháp ải thiện hất
lượng ị h vụ h nh hính ông tại KBNN Bình hướ với mong muốn tạo ự h i
2
lòng hơn nữa
a há h h ng l người ân v
hính ông từ ó tạo tin tưởng
2. M c i
á tổ h
ối với ị h vụ h nh
a há h h ng ối với KBNN Bình hướ .
nghi n cứ
- Mụ ti u nghi n
u hính
a ềt il
ề xuất một ố giải pháp nhằm
nâng ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ .
- Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u sau:
+ Hệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ.
+ hân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ
ịnh những mặt ã l m ượ
v ngu n nhân
a KBNN Bình hướ nhằm xá
ũng như á mặt òn ếu ém về hất lượng ị h vụ
a húng.
+ Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ
a KBNN
Bình hướ .
3. Ý nghĩ củ đ
i
Nâng ao hất lượng phụ vụ há h h ng l tổ h
ị h ử ụng ị h vụ h nh hính ông
h i lòng hơn nữa
ơn vị á nhân ến giao
a KBNN ó hính l mong muốn tạo ự
a lãnh ạo ng nh Kho ạ nh nướ Bình hướ
xu thế ải á h nền h nh hính ông hiện na . Từ ó tạo niềm tin
phù hợp với
a há h h ng
hi ến giao ị h tại KBNN Bình hướ .
4. Đối
ợng v phạ
vi nghi n cứu
- Đối tượng nghi n
- hạm vi nghi n
u
a luận văn l
hất lượng ị h vụ Kho Bạ .
u:
+ Về hông gian: tại KBNN Bình hướ .
+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016.
5. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề t i ử ụng ết hợp ả phương pháp nghi n
pháp nghi n
u ịnh lượng trong ó phương pháp nghi n
hương pháp nghi n
u ịnh tính v phương
u ịnh tính l
u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấ
về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ
h
ếu.
iến hu n gia
a KBNN. Cá phương pháp ụ thể
3
ượ
ử ụng ể thu thập phân tí h ữ liệu
mô tả phân tí h o ánh
ối hiếu
ánh giá gồm phương pháp thống
hái quát v tổng hợp.
Nguồn ữ liệu ử ụng ao gồm:
- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua hảo át một ố há h h ng ã
v
ang ử ụng ị h vụ
a KBNN Bình hướ .
- Nguồn ữ liệu th
ấp: Thu thập từ những áo áo tổng ết năm
a
KBNN Bình hướ từ năm 2014 ến 2016 v từ á phòng an trong KBNN Bình
hướ . Ngo i ra òn ử ụng một ố ố liệu từ ni n giám thống
Cụ Thống
Tỉnh Bình hướ .
6. Kế cấ đ
i
Ngo i phần mở ầu và kết luận
ề t i “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước” ó ết ấu gồm 3 hương
như au:
Chương 1: Cơ ở l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ Nh nướ .
Chương 2: Thự trạng hất lượng ị h vụ
a KBNN Bình hướ .
Chương 3: Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ .
- Xem thêm -