BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Thành Long
TS. Lại Tiến Dĩnh
PGS.TS. Võ Phước Tấn
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm 2017.
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG
Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1979
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Đà Nẵng
MSHV: 1541820135
I- Tên đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI
NHÁNH SÀI GÒN
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiện vụ của luận văn:
• Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất
mô hình nghiên cứu.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định
những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
Nội dung của luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Trương Quang Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG
ii
LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp.
HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời
gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS.Trương Quang Dũng đã
tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, nhờ vậy mà tôi có
thể hoàn thành nghiên cứu này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp
lớp 15SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận
văn này
Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn
tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong
Agribank CnSG, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được
sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn.
Tp.HCM, tháng 05 năm 2017
Tác giả
Huỳnh Thị Quỳnh Trang
iii
TÓM TẮT
Mang đến cho khách hàng sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu của
tất cả các tổ chức. Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng cấu thành sự
HLKH. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng, đồng thời không có sự giống
nhau về các thành phần cấu thành CLDV trong một tổ chức bất kỳ.
Nghiên cứu CLDV tại Agribank CnSG nhằm phục vụ cho việc đề xuất các
giải pháp nâng cao CLDV dịch vụ. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính,
nghiên cứu đã đề xuât mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm 5 thành phần và
21 biến quan sát, năm thành phần gồm thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, phương tiện hữu hình và đồng cảm.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình CLDV ngân hàng
được đề xuất với kích thước mẫu 338 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
Agribank CnSG. Kết quả khảo sát được sử dụng để đánh giá thực trang chất lượng
dịch vụ của Agribank CnSG dưới góc độ khách hàng. Từ kết quả phân tích thống kê
mô tả, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các thành phần trong mô
hình để nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
Nghiên cứu này là dạng nghiên cứu ứng dụng cho một tổ chức cụ thể chính vì
vậy kết quả nghiên cứu trong mô hình có ý nghĩa quan trọng đối với nhà quản trị
ngân hàng trong việc cải thiện CLDV để đưa SPDV ngân hàng mình ngày càng phát
triển mạnh hơn, đóng góp lớn vào doanh thu chung của đơn vị.
iv
ABSTRACT
Bringing customer satisfaction to customers is the top goal of all businesses.
Service quality is an important component of customer satisfaction. Service quality
is a multidimensional concept, and there is no similarity in the constituent
components of service quality in any organization.
The reseach of service quality at Agribank of Saigon branch aims at proposing
solutions to improve service quality. Through a qualitative research approach, the
study proposes a five-component service quality model and 21 observational
variables, five components including reliability, responsiveness, Assurance,
tangibles and empathy.
The quantitative research was conducted on the basis of the proposed service
quality model of banks with a sample size of 338 customers, using services at
Agribank of Saigon branch. The survey results are used to assess Agribank of
Saigon branch's service quality from a customer perspective. From the results of
descriptive statistical analysis, the research has proposed solutions related to the
components in the model to raise service quality of Agribank of Saigon branch.
This is a applied reseach for a particular organization so the results of the
research in the model are important for bank managers to improve service quality to
grow up its bank product more, making a big contribution to the revenue of its unit.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH..................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Giới thiệu ................................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.............................................4
3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu ....................................................4
3.1. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu....................................................5
3.3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ....................................................................................6
5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG .............................................................................................................7
1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................7
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................7
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................8
1.1.3.Phân loại dịch vụ ............................................................................................8
1.1.4.Phạm vi dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.5.Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10
1.1.6.Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................11
vi
1.1.7.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................................12
1.1.8.Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................14
1.1.9.Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................................16
1.1.10.Nhận xét về thang đo SERVQUAL ...........................................................17
1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................................18
1.2.1.Khái quát về ngân hàng thương mại ............................................................18
1.2.2.Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong ngân hàng .........20
1.2.3.Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................23
1.3.Tóm tắt chương 1 ................................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK
CNSG ........................................................................................................................28
2.1.Giới thiệu tổng quan về Agribank CnSG ............................................................28
2.2.Thực trạng chât lượng dịch vụ của Agribank CnSG ...........................................30
2.2.1.Môi trường kinh doanh và hoạt động lĩnh vực ngân hàng ...........................30
2.2.2.Tình hình hoạt động kinh cung ứng dịch vụ của Agribank CnSG...............31
2.3.Đánh giá CLDV của Agribank CnSG dưới góc độ khách hàng .........................39
2.3.1. Đối tượng khảo sát và mẫu nghiên cứu ................................................40
2.3.2. Thực trạng thang đo thành phần tin cậy ................................................44
2.3.3. Thực trang thang đo thành phần đáp ứng..............................................49
2.3.4. Thực trạng thang đo thành phần năng lực phục vụ ...............................53
2.3.5. Thực trạng thang đo thành phần phương tiện hữu hình ........................56
2.3.6. Thực trạng thang đo thành phần đồng cảm ...........................................61
2.4.Đánh giá chung CLDV của Agribank CnSG ......................................................63
2.4.1.Ưu điểm ........................................................................................................63
2.4.2.Tồn tại và nguyên nhân ................................................................................64
2.5.Tóm tắt chương 2 ................................................................................................69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
AGRIBANK CNSG ..................................................................................................70
3.1.Định hướng và mục tiêu phát triển Agribank CnSG...........................................70
vii
3.1.1.Định hướng...................................................................................................70
3.1.2.Các mục tiêu chủ yếu ...................................................................................70
3.1.3.Mục tiêu về SPDV .......................................................................................70
3.2.Một số giải nâng cao CLDV của Agribank CnSG ..............................................72
3.2.1.Giải pháp liên quan đến thành phần tin cậy .................................................72
3.2.2.Giải pháp liên quan đến thành phần đáp ứng ...............................................73
3.2.3.Giải pháp liên quan thành phần năng lực phục vụ .......................................75
3.2.4.Giải pháp liên quan đến thành phần phương tiện hữu hình .........................76
3.2.5.Giải pháp liên quan thành phần đồng cảm ...................................................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÊN VIẾT TẮT
Agribank
Agribank CnSG
NGHĨA VIẾT TẮT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn
CLDV
Chất lượng dịch vụ
HLKH
Hài lòng khách hàng
LTTKH
Lòng trung thành khách hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
TCTD
Tổ chức Tín dụng
TMCP
Thương mại Cổ phần
TMNN
Thương mại Nhà Nước
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 16
Bảng 1.2: Thang đo HKM....................................................................................... 22
Bảng 2.1: Kết quả các chỉ tiêu đã thực hiện giai đoạn 2013-2015 ......................... 32
Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ......... 33
Bảng 2.3: Số liệu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ......... 33
Bảng 2.4: Số liệu công tác kinh doanh ngoại hối 2013-2015 ................................. 35
Bảng 2.5: Khoản thu dịch vụ giai đoạn 2013-2015 ................................................ 36
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy ............................. 44
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần đáp ứng........................... 50
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ ............ 53
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình ..... 57
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần đồng cảm ...................... 61
Bảng 3.1: Kế hoạch thu phí dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 2016-2020 ............. 72
x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình CLDV ......................................................................................... 13
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng chính thức ................................... 25
Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng sử dụng .......................................... 41
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................... 41
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa chuyên môn ........................................ 42
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... 42
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo đơn vị công tác .............................................................. 43
Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .......................................................... 43
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
Ổn định và phát triển bền vững là mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang hướng đến. Xét về quy mô kinh tế Việt Nam, thì số lượng ngân hàng đang
hoạt động khá nhiều nhưng quy mô thì lại rất hạn chế. Khủng hoảng kinh tế năm
2008 đã làm điêu đứng nhiều ngân hàng, và tình hình thị trường đang diễn ra theo
chiều hướng có nhiều thương vụ mua bán, sáp nhập những ngân hàng yếu kém.
Theo Viettimes (2016), nhóm ngân hàng TMCP biến động mạnh nhất, giảm từ con
số 37 tổ chức vào năm 2011 về còn 34 tổ chức vào năm 2012, xuống 33 tổ chức
trong năm 2013 và 2014; đến cuối 2015, giảm mạnh về mức 28 tổ chức. Hoạt động
mua bán, sáp nhập có làm giảm đi số lượng ngân hàng, nhưng tổng quan chung hệ
thống TCTD Việt Nam hiện này vẫn còn nhiều tổ chức hoạt động trong các loại
hình khác nhau. Đến cuối năm 2015, hệ thống TCTD Việt Nam đang có tổng cộng
118 TCTD thành viên, chia làm 4 nhóm: Ngân hàng TMNN, Ngân hàng TMCP,
Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp
tác xã (quỹ tín dụng nhân dân). Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân
hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty
tài chính với 27 tổ chức; nhóm các Ngân hàng TMCP có 28 tổ chức; nhóm các
Ngân hàng TMNN là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã.
Số lượng các TCTD hiện tại nhiều và tương lai sẽ còn tăng đáng kể khi Việt
Nam đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Một điều tất yếu
là cạnh trang trong lĩnh vực tín dụng sẽ mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, xu
hướng thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng công nghệ thông tin trong đời
sống của người dân tiếp tục gia tăng, thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng mạnh.
Việc sử dụng điện thoại di động để mua sắm trực tuyến, tốc độ tăng trưởng mạnh
của thị trường thẻ thanh toán phản ánh rõ nét xu hướng thanh toán không dùng tiền
mặt đang dần phổ biến tại Việt Nam. Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần phải
2
không ngừng cải thiện CLDV để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng hiện
hữu cũng như là khách hàng tiềm năng của mình. Vì suy cho cùng, khi khách hàng
thỏa mãn và trung thành với SPDV của mình thì ngân hàng đó mới có thể thu được
lợi nhuận và duy trì sự tồn tại trên thị trường lâu dài hơn, vì vậy công tác liên quan
đến cải thiện CLDV là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng hiện nay.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Được thành lập ngày 26/3/1988, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam (Agribank) đã đạt được những thành quả cùng sự phát triển của nền
kinh tế Đất nước và diện mạo đang thay đổi từng ngày của nông thôn Việt Nam,
chặng đường 28 năm chưa phải là dài nhưng cũng đủ để khẳng định sự trưởng thành
vượt bậc của Agribank. Agribank luôn đóng vai trò chủ lực trên thị trường tài chính
nông thôn và nền kinh tế Đất nước.Với vị thế là Ngân hàng thương mại hàng đầu
Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực hết mình đạt được nhiều thành
tựu khích lệ đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước.
Trong xu thế mở cửa hiện nay, các nghành nghề kinh tế của chúng ta đang trên
đường “lột xác”, thay đổi cả về nội dung lẫn hình thức. Sự chuyển biến rõ nét nhất
thể hiện trong nghành Ngân hàng đến từng ngày, từng giờ. Hiện nay, các Ngân hàng
đang ra sức cơ cấu lại hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình.
Bởi họ nhận thấy rằng việc phát triển SPDV là con đường ngắn nhất đưa họ tới cầu
nối hội nhập. Tín dụng tuy mang lại nguồn thu chính cho Ngân hàng nhưng lại chứa
đựng quá nhiều rủi ro, không an toàn. Chính vì vậy, các Ngân hàng ngày nay đã
luôn chú trọng đến việc phát triển SPDV vì nguồn thu này là một nguồn thu an toàn,
chi phí thấp và lợi ích đem lại là rất lớn.
Ngày nay khách hàng không cần phải đi tìm ngân hàng mà chính ngân hàng
phải đi tìm kiếm khách hàng và ngân hàng cần phải hoàn thiện mình hơn để đáp
ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vấn đề nâng cao
CLDV cung cấp đến khách hàng trở thành nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với
Agribank. Bằng những nỗ lực và sự phát triển của mình, Agribank đã cung cấp
3
hàng loạt các dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng
dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp. Với định hướng tiến dần tới các chuẩn mực
quốc tế, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, Agribank đã
luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao CLDV ngân hàng nhằm phục vụ tốt
nhất nhu cầu khách hàng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân
hàng.
Tiền thân là Sở giao dịch NHNo&PTNT II được thành lập vào ngày
01/04/1991, Agribank CnSG đã có những bước đi vững chắc trên con đường đổi
mới, hội nhập và đã gặt hái được những thành quả đáng khích lệ trên mọi phương
diện, qua đó đóng góp vào sự phát triển chung của Agribank. Về mạng lưới,
Agribank CnSG gồm: Hội sở, một chi nhánh loại 3 và 05 Phòng giao dịch. Tại Hội
sở chi nhánh có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, chi nhánh có gần 200 cán bộ, công
nhân viên và người lao động. Về công nghệ, ngân hàng đã áp dụng chương trình
hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế
giới, nhằm cung cấp nhiều sản phẩm, tiện ích cho khách hàng. Về khách hàng,
những năm qua số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh không
ngừng tăng lên, đến nay chi nhánh có trên 200 ngàn khách hàng có quan hệ giao
dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó trên 190 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và
1.000 khách hàng có quan hệ tín dụng. Agribank đang thực hiện tất cả các SPDV
hiện có của một ngân hàng hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng
tạo, tinh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các
lĩnh vực.
Như đề cập ở trên, khó khăn chung diễn ra đối với mọi chủ thể trong thị
trường ngân hàng, Agribank CnSG cũng không phải là ngoại lệ. Agribank CnSG
cũng đang đối diện với sức ép cạnh tranh từ các đối thủ trong nước và quốc tế, sức
ép từ các dịch vụ thay thế và sức ép từ sự đổi mới hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng đang tăng cao. Thực tế này đòi hỏi đơn vị phải có những giải pháp căn
cơ và chiến lược dài hạn, việc xác định SPDV gì cần phải bổ sung, cắt bỏ, hoặc duy
trì, đồng thời có giải pháp phát triển SPDV đồng bộ nhằm thỏa mãn cao nhất nhu
4
cầu khách hàng thật sự rất quan trọng với Agribank CnSG. Công tác tại đơn vị gần
20 năm và làm việc tại nhiều bộ phận khác nhau, tác giả có những hiểu biết rõ về cơ
chế vận hành, phối hợp, cung ứng SPDV cho khách hàng. Một nghiên cứu sâu và có
tính khoa học sẽ giúp đề xuất những giải pháp nâng cao CLDV cho Agribank CnSG
tốt hơn nữa trong thời gian tới, đó là lý do tác giả chọn đề tài "Một số giải pháp
nâng cao CLDV của Agribank Chi nhánh Sài Gòn" để nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các nghiên cứu về dịch vụ và CLDV rất nhiều, xét cả về nghiên cứu hàn lâm
và ứng dụng. Khảo lược về nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực ngân hàng cũng rất đa
dạng ở cả Việt Nam và Quốc tế. Tuy nhiên, các nghiên cứu này xét tổng quan về
cách tiếp cận đều xác định thang đo, kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV của một tổ chức hoặc một ngành nào đó. Điểm đáng chú ý đó là thành phần
yếu tố trong mô hình có thể giống nhau nhưng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến chất lượng khách hàng dưới góc độ của từng tổ chức cụ thể trong nghiên cứu lại
không giống nhau chính vì vậy không thể áp dụng một nghiên cứu đồng bộ cho
nhiều tổ chức, hay nói cách khác là không sử dụng hoàn toàn nghiên cứu từ một tổ
chức khác áp dụng cho đơn vị mình mà phải có nghiên cứu lại và điều chỉnh mô
hình cho phù hợp hơn.
Nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu ứng dụng cho Agribank CnSG nên
không thể sử dụng nghiên cứu về CLDV từ ngân hàng khác áp dụng vào để ra quyết
định. Chính vì vậy nghiên cứu này sẽ có những kết quả khác biệt với những nghiên
cứu đã có. Bên cạnh đó, khảo lược tài liệu tác giả chưa thấy có nghiên cứu nào về
CLDV của ngân hàng Agribank CnSG, chính vì vậy việc trùng lặp trong nghiên cứu
với các tác giả khác về ngân hàng Agribank CnSG được loại bỏ.
3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào:
5
• Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất
mô hình nghiên cứu.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định
những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV của Agribank CnSG. Để
nghiên cứu đối tượng này, tác giả tiếp cận phỏng vấn chuyên gia ngân hàng
và khách hàng nhằm thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Agribank CnSG.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chính vào đề xuất giải pháp nâng
cao CLDV của Agribank CnSG.
• Thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập phục vụ cho nghiên cứu diễn ra trong
thời gian từ 2013-2016.
3.3. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong phương pháp này, kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo và mô hình CLDV
của ngân hàng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia.
Chuyên gia được mời tham dự trong nghiên cứu này là các chuyên viên và
quản lý của Agribank với kinh nghiệm từ 10 năm trở lên và đang công tác tại
các vị trí có tiếp xúc với khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được tiến hành thông
qua kỹ thuật khảo sát bằng hình thức phát bảng câu hỏi cho khách hàng
Agribank CnSG. Đối tượng khách hàng được lựa chọn phỏng vấn theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này
là thang đo Likert với 5 mức độ. Kết quả khảo sát sẽ được thống kê mô tả,
6
phân tích, tổng hợp và đánh giá để đạt được mục tiêu nghiên cứu dựa trên
phần mềm SPSS phiên bản 22.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài hoàn thiện hệ thống thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến
CLDV của Agribank CnSG. Hệ thống thang đo và mô hình có thể sử dụng để kiểm
định trong môi trường khác hoặc các hệ thống chi nhánh thuộc Agribank.
Thông qua kết quả nghiên cứu từ khảo sát định lượng, nghiên cứu đề xuất một
số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn có 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
- Xem thêm -