Tài liệu Luận văn khoa quản trị doanh nghiệp giải pháp nâng cao hiệu lực chương trình xúc tiến

  • Số trang: 71 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 64 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

Luận Văn Tốt Nghiệp 1 Khoa Thương Mại Điện Tử CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC CHƢƠNG TRÌNH XÚC TIẾN THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SIS VIỆT NAM” 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Cách đây khoảng 7 năm về trước thương mại điện tử vẫn là một khái niệm khá mới mẻ, nhưng vài năm gần đây thương mại điện tử khá phát triển. Nhưng theo cuộc điêu tra của Bộ Công Thương với 2004 doanh nghiệp trên cả nước năm 2009 thì gần như 100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau. Có 98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 96% là kết nối bằng băng thông rộng (ADSL) và đường truyền riêng (leased line). Thương mại điện tử càng ngày càng phát triển do đó các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình các lợi thế cho riêng mình để tồn tại và phát triển trong thị trường khốc liệt. Xúc tiến là công cụ quan trọng để các doanh nghiệp tạo nên lợi thế cho mình, Lợi ích mà các công cụ xúc tiến đem lại cho các doanh nghiệp áp dụng: quảng bá rộng rãi hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Các công cụ xúc tiến còn thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ từ đó nâng cao doanh số bán và nâng cao lợi nhuận hàng năm cho doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng các công cụ xúc tiến có hiệu quả còn tạo lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Nhưng không phải hầu hết các doanh nghiệp đều có thể sử dụng các công cụ một cách thường xuyên. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ: quy mô nhỏ, nguồn lực tài chính hạn hẹp do đó các doanh nghiệp này thường ít sử dụng các chương trình xúc tiến: khuyến mại, giảm giá, hay sử dụng các phương tiện truyền thông để quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Còn các doanh nghiệp lớn, do tiềm năng về tài chính của họ rất lớn vì vậy họ dễ dàng sử dụng các công cụ xúc tiến để quảng bá hình ảnh sản phẩm, thương hiệu từ đó nâng cao doanh thu của công ty. Khi Internet xuất hiện, nó đã mở ra một môi trường kinh doanh mới: kinh doanh toàn cầu. Internet giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng dễ dàng và truyền tải những Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 2 Khoa Thương Mại Điện Tử thông điệp , thông tin về hàng hóa., dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn Xúc tiến thương mại điện tử bao gồm các hoạt động xúc tiến thương mại truyền thống được thực hiện trên môi trường Internet, nó đã và đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng bởi nó có nhiều ưu điểm như tốc độ nhanh, chi phí thấp, hiệu quả cao, hoạt động liên tục 24/7. Vì vậy doanh nghiệp cần phải nâng cao hiệu quả sử dụng các công cụ xúc tiến TMĐT để tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Trong quá trình thực tập tổng hợp tại Công ty cổ phần SIS Việt Nam. Tôi nhận thấy rằng các công cụ xúc tiến thương mại điện tử đã và đang được công ty triển khai, và đóng vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng trực tuyến cũng như quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Công ty cổ phần SIS Việt Nam là đơn vị chuyên sâu trong lĩnh vực sản xuất và chuyển giao phần mềm kế toán và quản trị doanh nghiệp công ty cũng đã áp dụng các công cụ của xúc tiến thương mại điện tử: Quảng cáo qua thư điện tử, xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp, xây dựng cộng đồng điện tử, chương trình khuyến mại và hàng mẫu. Tuy nhiên việc triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại điện tử của công ty còn có nhiều hạn chế mà công ty vẫn chưa phát huy được hết các lợi ích mà các công cụ xúc tiến thương mại điện tử mà nó có thể đem lại cho doanh nghiệp. Do vậy tôi thấy rằng cần phải “ tăng cường hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử tại Công ty cổ phần SIS Việt Nam “ là vấn đề cần thiết 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài Tại Website www.sisvn.com – www.phanmemketoan.net việc kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp vẫn chưa được phát triển và công ty chưa có chiến lược xúc tiến bán qua website một cách toàn diện..Do vậy, với mong muốn được hoàn thiện và nâng cao hiểu biết về lĩnh vực xúc tiến thương mại điện tử, được vận dụng kiến thức của mình vào thực tế, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp là :“Giải pháp tăng cường hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam” Thông qua đề tài này, nội dung nghiên cứu mà tác giả muốn đề cập đến đó là:  Xúc tiến thương mại điện tử là gì? Nội dung xúc tiến thương mại điện tử.  Các công cụ xúc tiến thương mại điện tử bao gồm:  Quảng cáo trực tuyến Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 3  Marketing quan hệ công chúng điện tử  Xúc tiến bán hàng điện tử  Marketing trực tiếp Khoa Thương Mại Điện Tử Các công cụ xúc tiến thương mại điện tử được đề cập đến bao gồm Khái niệm, nội dung, phân loại các hình thức của từng công cụ, ưu nhược điểm của từng hình thức.  Tiêu chí đánh giá hiệu lực xúc tiến thương mại điện tử.  Thực trạng xúc tiến thương mại điện tử tại Công ty cổ phần SIS Việt Nam  Giải pháp tăng cường hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xúc tiến thương mại điện tử tập trung vào - các công cụ xúc tiến và chỉ tiêu đo lường hiệu lực xúc tiến của các công cụ đó. Tiếp cận đánh giá, phân tích thực trạng chương trình xúc tiến thương mại - điện tử tại Công ty cổ phần SIS Việt Nam. Tìm ra những hạn chế thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế thiếu sót đó. Đưa ra giải pháp nhằm khắc phục hạn chế thiếu sót nhằm tăng cường - hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả đối với mỗi công cụ xúc tiến thương mại điện tử 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Thị trường mục tiêu: Trong cả nước Khách hàng điện tử: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên cả nước - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng của công ty trong vòng năm 2007-2010 Phạm vi nội dung: Đo lường hiệu lực xúc tiến thương mại điện tử thông qua việc đo lường hiệu lực của quảng cáo trực tuyến, Marketing quan hệ công chúng điện tử, xúc tiến bán hàng điện tử, maketing điện tử trực tiếp, từ đó đưa ra giải pháp ngắn hạn để nâng cao hiệu lực xúc tiến thương mại điện tử cho Công ty cổ phần SIS Việt Nam Trong giới hạn nghiên cứu, khả năng và điều kiện nghiên cứu nên việc giải Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 4 Khoa Thương Mại Điện Tử quyết các vấn đề tăng cường xúc tiến thương mai điện tử của công ty một cách triêt để và toàn diện là không dễ. Do vậy, tôi xin tiếp cận vấn đề ở góc độ môn học quản trị marketing, và Marketing điện tử 1.5. Kết cấu luận văn Với nội dung đề tài “ Giải pháp tăng cường hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam” kết cấu luận văn bao gồm 4 chương. Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hiệu lực xúc tiến thương mại điện tử của doanh nghiệp kinh doanh phần mềm Chương 3: Thực trạng chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam. Chương 4: Giải pháp tăng cường hiệu lực chương trình xúc tiến thương mại điện tử của Công ty cổ phần SIS Việt Nam Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 5 Khoa Thương Mại Điện Tử CHƢƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU LỰC XÚC TIẾN THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH PHẦN MỀM 2.1 Môt số khái niệm cơ bản 2.1.1. Marketing điện tử 2.1.1.1. Khái niệm Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần hiểu khái niệm marketing truyền thống. Theo GS. Philip Kotler, Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Hay marketing chính là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketing điện tử truyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử: Theo Philip Kotler: “ Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet” Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp Theo Strauss: Marketing điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những công nghệ thong tin cho việc: - Chuyển đổi chiến lược marketing nhăm gia tăng giá trị khách hàng thong qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp - 6 Khoa Thương Mại Điện Tử Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn - Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng là người tiêu dung cuối cùng và khách hàng là tổ chức - Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin  Kết quả: Những mô hình kinh doanh mới tạo nên giá trị khách hàng và hoặc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 2.1.1.2 Nội dung Marketing điện tử bao gồm các hoạt động: kế hoạch hóa ngân sách marketing điện tử, xây dựng mô hình/ chiến lược kinh doanh điện tử, xây dựng kế hoạch marketing điên tử, xây dựng chiến lược marketing điện tử, thực thi marketing điện tử hỗn hợp/ CRM, đánh giá đo lường 2.1.2 Xúc tiến thƣơng mại 2.1.2.1 Khái niệm Xúc tiến thương mại là thuật ngữ xuất hiện trong kinh tế học từ những năm đầu của thế kỷ 20 cùng với sự hình thành và phát triển của khái niệm marketing. Xúc tiến thương mại gắn liền với hoạt động của thị trường và Marketing vì xúc tiến thương mại là một bộ phận không thể tách rời trong mô hình Marketing hỗn hợp (Marketing mix) của bất cứ doanh nghiệp nào, bất cứ nền kinh tế nào. Marketing hỗn hợp bao gồm bốn yếu tố, thường được gọi là 4Ps: - Chính sách sản phẩm (Product) - Chính sách giá (Price) - Chính sách phân phối (Place) - Chính sách xúc tiến thương mại (Promotion) Bốn yếu tố này luôn luôn kết hợp với nhau, tương tác lẫn nhau và giúp nhau cùng phát triển. Hoạt động Marketing của một doanh nghiệp không thể thành công nếu thiếu một trong bốn yếu tố này nhất là yếu tố xúc tiến thương mại. Xúc tiến thương mại là một P vô cùng quan trọng của 4Ps trong Marketing hỗn hợp. Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về xúc tiến thương mại: - Theo cách truyền thống, xúc tiến thương mại được hiểu là hoạt động trao đổi và Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 7 Khoa Thương Mại Điện Tử hỗ trợ trao đổi thông tin giữa người bán và người mua, hoặc qua khâu trung gian nhằm tác động tới thái độ và hành vi mua bán qua đó thúc đẩy việc mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ chủ yếu nhằm mở rộng và phát triển thị trường. - Trong cuốn “Essentials of Marketing” Jerome và William định nghĩa như sau: “xúc tiến thương mại là việc truyền tin giữa người bán và người mua hay những khách hàng tiềm năng khác nhằm tác động vào hành vi và quan điểm của người mua hàng. Chức năng xúc tiến thương mại chính của nhà quản trị marketing là mách bảo cho khách hàng mục tiêu biết đúng sản phẩm, đúng chỗ và đúng giá.” - Còn Dennis W. Goodwin thì định nghĩa như sau: “Xúc tiến thương mại là một lĩnh vực họat động Marketing đặc biệt có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp với các đối tác và tập khách hàng tiềm năng nhằm triển khai các chính sách thuộc chương trình Marketing hỗn hợp đã lựa chọn của doanh nghiệp”. - Theo Điều 3 “Giải thích từ ngữ” Luật Thương mại Việt Nam được nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 27/6/2005, “ Xúc tiến thương mại là hoạt động thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, quảng cáo thương mại, trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thương mại” Từ các định nghĩa và phân tích nêu trên, chúng ta có thể đi đến kết luận: Xúc tiến thương mại là một bộ phận quan trọng không thể tách rời của Marketing hỗn hợp, làm cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hành vi mua hàng thông qua các hoạt động cung cấp thông tin, thuyết phục và nhắc nhở. 2.1.2.2 Nội dung Hoạt động xúc tiến thương mại là sự tổng hợp của các hoạt động sau:  Quảng cáo: là truyền thông tin phi cá nhân thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau thường mang tính thuyết phục về sản phẩm, quan điểm và là hoạt động phải trả tiền.  Khuyến mại: Khuyến mại là những hình thức thưởng trong thời gian Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 8 Khoa Thương Mại Điện Tử ngắn để khuyến khích dung thử hay mua sản phẩm, dịch vụ nhằm gây tác động đến nhu cầu của khách hàng  Quan hệ công chúng: Là một loạt các hành động được thực hiện nhằm tạo cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp với các đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp.  Chào hàng hay bán hàng cá nhân: Là hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong một thời gian và tại một địa điểm nhất định để thương nhân trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy tìm kiếm cơ hội giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng dịch vụ. 2.1.3 Xúc tiến thƣơng mại điện tử 2.1.3.1 Khái niệm Xúc tiến thương mại điện tử là một tiến trình chức năng chéo cho việc hoạch định, thực thi và kiểm soát các phương tiện truyền thông được thiết kế nhằm duy trì và phát triển khách hàng . 2.1.3.2 Nội dung của xúc tiến thƣơng mại điện tử Bao gồm các thông điệp được gửi qua Internet và ứng dụng công nghệ thông tin khác được gửi tới khách hàng. Thông qua các hoạt động : - Quảng cáo trực tuyến. - Xúc tiến bán hàng điện tử. - Quan hệ công chúng điện tử. - Marketing điện tử trực tiếp. 2.2 Lý thuyết liên quan về chƣơng trình xúc tiến thƣơng mại điện tử 2.2.1 Chiến lƣợc Marketing thƣơng mại điện tử Chiến lược Marketing thương mại điện tử chính là một kế hoạch trong dài hạn, có thể coi là một tập hợp các quyết định và hành động để doanh nghiệp có thể đạt được các mục tiêu Marketing dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Chiến lược Marketing TMĐT về mặt cơ bản giải quyết những vấn đề sau: - Cung cấp những chỉ dẫn cho các hoạt động marketing điện tử trong tương lai của doanh nghiệp - Tiến hành phân tích môi trường bên ngoài của tổ chức và các nguồn lực bên trong nhằm đưa ra chiến lược Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp - 9 Khoa Thương Mại Điện Tử Cụ thể các mục tiêu marketing điện tử nhằm hỗ trợ đạt mục tiêu marketing của tổ chức Bao gồm đưa ra sự lựa chọn chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu Marketing điện tử và tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp Bao gồm việc đưa ra các lựa chọn chiến lược marketing quan trọng như thị trường mục tiêu, định vị và việc vận dụng marketing hỗn hợp 4P Chỉ rõ những nguồn lực sẽ được triển khai và doanh nghiệp sẽ được cấu trúc thế nào để hoàn thành chiến lược 2.2.2 Nội dung của xúc tiến thƣơng mại điện tử Các công cụ xúc tiến thương mại điện tử bao gồm: - Quảng cáo trực tuyến - Marketing quan hệ công chúng điện tử - Xúc tiến bán hàng điện tử - Marketing điện tử trực tuyến 2.2.2.1 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến là hoạt động truyền thông tin thông tin phi cá nhân được thực hiện thông qua nền tảng Internet như website, email, banner quảng cáo… Bản chất của quảng cáo trực tuyến: Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo trực tuyến nên khó có thể khái quát những đặc điểm đặc thù của nó với tính cách là một phần tử cấu thành của hệ thống xúc tiến thương mại điện tử.Tuy nhiên do các thông điệp truyền thông được thực hiện trên môi trường internet nên quảng cáo trực tuyến có đặc thù bản chất của quảng cáo truyền thống và những bản chất được hình thành do tác động của môi trường Internet. - Tính đại chúng cao - Tính sâu rộng - Tính biểu cảm - Tính chung - Tính lan truyền - Được thực hiện trên nền tảng Internet Ưu điểm của quảng cáo trực tuyến - Nhắm chọn khách hàng mục tiêu: Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 10 Khoa Thương Mại Điện Tử nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng. - Khả năng theo dõi đo lường: Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng. - Tính linh hoạt và khả năng phân phối: Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào. Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết. - Tính tương tác: Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thể mua - Chi phí đầu tư: Quảng cáo trực tuyến đã mở rộng cánh cửa quảng cáo cho tất cả mọi người. Với chi phí khiêm tốn (quảng cáo luôn xuất hiện 24/24h trong một tháng) doanh nghiệp đã có thể sử dụng hình thức quảng cáo trực tuyến một cách có hiệu quả. So với việc bỏ ra 1 số lượng tiền khá lớn để quảng cáo trên tivi hay trên các tạp chí lớn Nhược điểm của quảng cáo trực tuyến: đây là một hình thức quảng cáo mới cho nên chưa được khai thác được nhiều, dịch vụ còn nhiều thiếu sót, và khách hàng vẫn còn nghi ngờ về các thông tin mà quảng cáo gửi tới. Các mô hình quảng cáo trực tuyến gồm có: Quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo không dây và banner quảng cáo i. Quảng cáo qua thư điện tử Hiện này quảng cáo qua Email là một trong những phương pháp tiếp thị online khá phổ biến. Do số lượng người sử dụng Email khá lớn và ngày càng có xu hướng tăng lên, điều này giúp cho việc truyền các thông điệp quảng cáo đến với khách hàng 1 cách hiệu quả hơn. Nội dung quảng cáo qua thư điện tử có thể tùy biến nội dung 1 cách nhanh chóng và phân phối tới khách hàng với chi phí thấp. Nội dung quảng cáo ngắn, thường là text-link gắn lồng vào nội dung thư của người nhận. Hình thức quảng cáo này các doanh nghiệp thực hiện quảng cáo phải mua các Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 11 Khoa Thương Mại Điện Tử không gian trong Email được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ email như Gmail, Yahoo mail, Hotmail… Để đạt được hiệu quả quảng cáo qua thư điện tử cao. Trong quá trình thực hiện các doanh nghiệp cần phải nắm vững các vấn đề sau đây: - Biết rõ đối tượng khách hàng của mình . - Cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích - Đặt mục tiêu cho từng chiến dịch bán hàng - Tuân thủ những quy tắc viết thư thường lệ - Chú ý tới phản hồi của khách hàng Quảng cáo qua thư điện tử có một số ưu điểm như: Chi phí thấp, hình thức cách thức thực hiện đơn giản nên bất cứ doanh nghiệp nào cũng có khả năng thực hiện, nội dung quảng cáo có thể thay đổi tùy biến 1 cách linh hoạt, hiệu quả mang lại do nội dung tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu ngay từ đầu. dễ dàng tính toán và đo lường được hiệu quả của quảng cáo. Hạn chế nổi cộm nhất của hình thức quảng cáo này hiện nay đó là tình trạng spam tràn lan, gây khó chịu cho người sử dụng thư điện tử để lại ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Khiến cho hiệu quả quảng cáo của các lần sau bị suy giảm cho người sử dụng không muốn nhận những thông điệp quảng cáo qua thư điện tử. Quảng cáo không dây ii. Là hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện di động, thông qua banner, hoặc các nội dung trên website mà người sư dụng đang truy cập. Mô hình sử dụng trong quảng cáo không dây thường là mô hình quảng cáo kéo.Tức là khi người sử dụng có yêu cầu về nội dung quảng cáo thì thông điệp quảng cáo mới được truyền tải đến khách hàng thông qua các website có kèm quảng cáo. Ưu điểm của mô hình quảng cáo này là có thể tiếp cận khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những hạn chế về tốc độ đường truyền làm ảnh hưởng tới tốc độ truyền tải thông điệp quảng cáo, kích cỡ màn hình di động nhỏ ảnh hưởng tới kích cỡ hình ảnh, thông điệp của quảng cáo, đòi hỏi nhiều kỹ thuật khác nhau để đánh giá hiệu quả quảng cáo, người sử dụng phải trả tiền theo thời gian và số lượng thông tin tải về máy làm ảnh hưởng tới mức độ chấp nhận quảng cáo không dây. Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 12 Khoa Thương Mại Điện Tử Banner quảng cáo iii. Là hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đưa ra các thông điệp quảng cáo qua website của 1 bên thứ 3 dưới dạng văn bản, đồ họa, âm thanh, siêu liên kết… Đây là hình thức quảng cáo thu lời nhất - chiếm hơn 50% doanh thu quảng cáo trực tuyến Banner quảng cáo bao gồm có các hình thức sau đây:  Mô hình quảng cáo tương tác Bao gồm các banner, nút bấm, pop-up… được biểu diễn dưới dạng văn bản, hình ảnh, âm thanh hoặc video clip… Khi người tiêu dùng click vào các quảng cáo thì sẽ được chuyển tới site của doanh nghiệp. Để tăng tính hiệu quả của các banner quảng cáo tương tác, doanh nghiệp có thể đưa ra những banner gắn liền với trò chơi hoặc tạo ra sự bắt mắt khi người sử dụng đến gần banner.  Mô hình quảng cáo tài trợ Là mô hình quảng cáo của doanh nghiệp trên website của bên thứ ba nhưng thay vì phải trả tiền, doanh nghiệp tài trợ nội dung trên website đó. Ưu điểm: Tạo sự phong phú và đa dạng cho website.Các website coi hoạt động tài trợ chính là nguồn thu quảng cáo lớn do đem lại khả năng tương tác cao.  Mô hình quảng cáo lựa chọn vị trí Là loại hình quảng cáo trực tuyến mà qua đó doanh nghiệp quảng cáo có thể lựa chọn vị trí để quảng cáo trên website của nhà cung cấp nội dung. Ưu điểm: giúp doanh nghiệp có được vị trí mong muốn trong những trang kết quả của các công cụ tìm kiếm hoặc có được vị trí siêu liên kết lợi thế hơn, nhờ đó đạt được hiệu quả cao.  Mô hình quảng cáo tận dụng khe hở thời gian Quảng cáo dựa trên nền tảng công nghệ Java, xuất hiện khi người sử dụng đang trong quá trình download nội dung. Ưu điểm: gây sự chú ý của người sử dụng. Hạn chế: người sử dụng có toàn quyền quyết định với việc xem hay không xem chương trình quảng cáo.  Mô hình quảng cáo Shoskele Quảng cáo xuất hiện khi người sử dụng download nội dung miễn phí, mô hình quảng cáo này bắt buộc người sử dụng phải xem hết để có thể tiếp cận với nội dung. Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 13 Khoa Thương Mại Điện Tử Lợi thế: thu hút người sử dụng. Hạn chế: liệu quảng cáo có thông điệp phù hợp với tập khách hàng vào đúng thời điểm họ cần hay không.  Mô hình quảng cáo cửa sổ phụ ( hay còn gọi là pop-ups) Là các cửa sổ phụ độc lập có kích thước nhỏ chứa đựng nội dung quảng cáo tự động xuất hiện chèn lên phía trên cửa sổ trình duyệt chính. Người sử dụng thường không thoải mái với hình thức này do họ phải đóng các cửa sổ này lại, do vậy nhiều người đã xác lập chế độ khóa đối với các cửa sổ phụ. 2.2.2.2 Xúc tiến bán hàng điện tử Khái niệm xúc tiến bán: Là hình thức khuyến khích ngắn hạng dưới dạng hoạt động tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Xúc tiến bán hàng điện tử được thực hiện trên nền tảng Internet Các hoạt động xúc tiến bán hàng điện tử  Coupons Là hình thức đưa ra các phiếu thưởng cho khách hàng. Mua hàng. Khi thực hiện hoạt động xúc tiến bán trên mạng các doanh nghiệp sử dụng coupon điện tử (hay còn gọi là E-coupons) cũng gửi email thông báo cho khách hàng khi có đợt coupons mới xuất hiện nhằm tạo lòng trung thành của khách hàng với nhãn hiệu.  Hàng mẫu Là hình thức đưa ra một phần sản phẩm cho khách hàng dùng thử trước khi quyết định mua. Hình thức này được sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp phần mềm, kinh doanh sản phẩm kỹ thuật số. Ví dụ: Các chương trình phần mềm được ứng dụng để cài đặt trên máy tính cá nhân được các nhà cung cấp cho phép khách hàng tải về các bản dùng thử (hay còn gọi là (demo) kèm theo các điều kiện như: Thời hạn dùng thử không quá 7 ngày, hoặc 30 ngày. Sau khi dùng thử khách hàng có thể đặt mua để dùng tiếp hoặc gỡ bỏ phần mềm khỏi máy tính cá nhân. Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp  14 Khoa Thương Mại Điện Tử Chương trình khuyến mại Là hình thức đưa ra các chương trình trò chơi, thi đua có thưởng nhằm khuyến khích và thuyết phục người sử dụng chuyển từ trang này sang trang khác trong website nhằm làm tăng sự kết dính giữa người sử dụng với website. Các chương trình khuyến mại phải thường xuyên thay đổi, cập nhật để thu hút người sử dụng quay lại với website. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hình thức xúc tiến bán điện tử 2.2.2.3 Quan hệ công chúng điện tử Khái niệm: Quan hệ công chúng điện tử là một loạt các hành động được thực hiện dựa trên nền tảng Internet nhằm tạo cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp với các đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp. Các hoạt động của Marketing quan hệ công chúng điện tử:  Xây dựng nội dung trên website của doanh nghiệp theo hướng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Website được coi là công cụ của marketing quan hệ công chúng điện tử vì nó như một cẩm nang cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ hiện thời của doanh nghiệp. Website muốn được nhiều người truy cập và sử dụng thì phải thực hiện được 2 vấn đề: Một là nội dung website thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng. Hai là tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể tìm ra website của doanh nghiệp 1 cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Để sử dụng tốt công cụ này doanh nghiệp cần tiến hành thường xuyên các hoặt động sau: o Thường xuyên cập nhật và làm mới website o Đăng ký vị trí đứng đầu tại các trang công cụ tìm kiếm o Sử dụng những từ khóa có thể có trong website o Đưa ra một nhóm hoặc một tiêu đề mà người sử dụng có thể gõ vào khi tìm kiếm. Ví dụ phần mềm kế toán hay phan mem ke toan. Các từ khóa, tiêu đề có thể viết bằng ngôn ngữ tiếng Việt có dấu hoặc tiếng Việt không dấu. Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp  15 Khoa Thương Mại Điện Tử Xây dựng cộng đồng điện tử Xây dựng cộng đồng điện tử với mục tiêu là tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Cộng đồng điện tử được xây dựng thông qua các hình thưc chatroom, các nhóm thảo luận, và các diễn đàn, các blog, các mạng xã hội….. Chatroom là hình thức thảo luận trực tiếp trên Internet, giúp những người tham gia có thể thảo luận, trao đối và nhận được câu trả lời ngay lập tức. Công cụ này là một hình thức quan hệ công chúng điện tử. Nó là cầu nối giúp doanh nghiệp có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất Diễn đàn trực tuyến hay còn gọi là forum: Là nơi để người dùng Internet trao đổi thảo luận và tán gẫu với nhau, người tham gia có thể trao đổi, thảo luận, bày tỏ ý kiến về những vấn đề chung, những vấn đề được quan tâm bằng cách viết bài, và gửi bài. Để có thể thực hiện trao đổi trên diễn đàn, người tham gia phải tiến hành đăng ký thành viên. Các bài viết của họ được lưu giữ ngay trên diễn đàn để người khác có thể đọc được. Blog là trang thông tin điện tử cá nhân được dùng để thể hiện những thông tin mang tính chất cá nhân phục vụ nhu cầu lưu trữ hoặc trao đổi, chia sẻ với một nhóm người hoặc với cộng đồng sử dụng dịch vụ Internet. Blog được ký khởi tạo trên Internet bởi chủ thể sở hữu blog”. Nền tảng của cộng đồng trực tuyến là việc tạo ra các bản tin và hình thức gửi các thông điệp điện tử. Xậy dựng các sự kiện trực tuyến : Các sự kiện trực tuyến được thiết kế để thu hút và tập hợp những sở thích và gia tăng số lượng người đến với trang website. Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại từ đó tìm hiểu nhu cầu của họ Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hình thức quan hệ công chúng điện tử Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 16 Khoa Thương Mại Điện Tử 2.2.2.4 Marketing điện tử trực tiếp Bao gồm tất cả các hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp, được sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận được những hồi đáp dưới hình thức đơn đặt hàng, lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin hay một cuộc viếng thăm gian hàng của doanh nghiệp nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp Các hoạt động marketing trực tiếp bao gồm  Email Marketing Là hình thức được cả các cá nhân và doanh nghiệp kinh doanh sử dụng, với ưu điểm chi phí khá thấp, hầu như không mất tiền thực hiện 1 cách đơn giản, khả năng hồi đáp trực tuyến nhanh, có thể gửi thư tự động đã được cá nhân hóa theo từng đối tượng sử dụng. Việc gửi email marketing cũng gặp phải khó khăn khi tìm danh sách gửi email phù hợp, bởi không phải bất kỳ cá nhân nào và bất kỳ khách hàng nào cũng muốn nhận email quảng cáo, việc gửi email marketing quá nhiều không gây khó chịu cho người nhận tạo ra các phản ứng không tốt của khách hàng mỗi khi nhận được email marketing.  Các hình thức Email: Email opt-in: Những người yêu cầu sử dụng mà đồng ý nhận thư điện tử thương mại từ những website mà họ yêu thích. Để có thể nhận được email opt-in thì người sử dụng chỉ cần click vào một module nhỏ và điền địa chỉ email của mình ở đó. Thường thì những email opt-in có tỷ lệ phúc đáp cao khoảng 90%. Email opt-out: Những người sử dụng không đồng ý tiếp tục nhận email thương mại từ website của doanh nghiệp. Spam: Là hình thức gửi thư điện tử không được sự đồng ý của người nhận, làm cho người nhận cảm thấy khó chịu dẫn tới người nhận sẽ xóa email và báo cáo spam, chuyển email vào thùng rác ngay lập tức chứ không đọc và không để ý đến nội dng thư. Trong thư rác tồn tại nhiều hình thức thư lừa đảo, thư độc hại có kèm virus. Tác hại của thư rác được xác định là rất lớn. Ở mức độ thấp, nó gây phiền phức cho người tiêu dùng. Còn mức độ cao hơn, nó gây ảnh hưởng tới cuộc sống gia đình, cuộc sống đời tư và khiến người ta quan ngại về vấn đề an toàn và bảo mật cho thương mại điện tử . Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp  17 Khoa Thương Mại Điện Tử Marketing lan truyền Doanh nghiệp gửi email cho khách hàng và khách hàng sẽ forward email cho bạn bè, đồng nghiệp… Ưu điểm: tiết kiệm chi phí, hiệu quả cao  SMS (Short message Services): Dịch vụ tin nhắn ngắn Là các ứng dụng gửi SMS phục vụ chủ yếu cho các mục đích marketing quảng cáo. Đáp ứng hoàn hảo cho doanh nghiệp trong phần lớn các lĩnh vực: Dịch vụ thương mại, tài chính ngân hàng, quản lý phân phối, quảng cáo tiếp thị và các chiến dịch marketing. Các SMS được gửi đi 1 cách tự động thông qua các nhà cung ứng dịch vụ viễn thông như Viettel, Vinaphone, Mobiphone. Hoạt động liên tục 24/24 mà không hề mệt mỏi, thông điệp quảng cáo ngắn dễ dàng thiết kế về mặt nội dung, hình thức đơn giản không cầu kỳ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian quảng cáo. Hình thức quảng cáo trực tuyến này được đánh giá là có hiệu quả tốt trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng, thông điệp quảng cáo được gửi đi ít nhất cũng được khách hàng đọc qua 1 lần. Hệ thống thông thường sẽ có chức năng sau:  Gửi tin nhắn SMS với số lượng lớn  Có thể sử dụng thêm BrandName SMS(tin nhắn SMS có tên thương  Các báo cáo về quá trình gửi, nhận, các thống kê liên quan.  Cho phép sử dụng một số điện thoại bất kỳ đến gửi SMS Marketing (và hiệu) không cần thiết phải mua các dịch vụ đầu số SMS đặc biệt).  Đặc biệt hệ thống cho phép Nhận Tin Nhắn Phản Hồi (Two-Way SMS, vừa gửi SMS, vừa nhận SMS ) do Fibo phát triển lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, điều này cho phép tương tác 02 chiều giữa Người gửi – Người Nhận.  Hệ thống tự động gửi tin nhắn xác nhận.  Các báo cáo thống kê về chiến dịch quảng cáo. Với các tính năng trên, bằng các cách tiếp cận khác nhau, việc quảng cáo có thể tiến hành nhanh chóng, và đạt hiệu quả rất cao vì có mẫu quảng cáo đến trực tiếp khách hàng. Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 18 Khoa Thương Mại Điện Tử Doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống cho bất kỳ chiến dich nào cần đến sự quan tâm của nhiều đối tượng khác nhau. Với gần 170 triệu thuê bao di động tại Việt Nam (theo số liệu thống kê 2010 ) thì SMS là cách liên lạc phổ thông nhất, dễ tiếp cận khách hàng nhất. Đặc biệt, tại Việt Nam trong thời điểm hiện tại, hệ thống quảng cáo dựa trên SMS vẫn chưa được phát triển mạnh, nên nếu đi đầu trong việc ứng dụng SMS marketing sẽ là một lợi thế rất lớn cho doanh nghiệp - Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hình thức Marketing điện tử trực tiếp 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu những năm gần đây 2.3.1 Trên thế giới Gary Vaynerchuk, Năm 2010, Đam mê khám phá, NXB Lao động xã hội & Alphabook. Tác giả đã tham khảo về các thức tổ chức và quản trị các công cụ EMarkting hiệu quả nhất “The essential guide to online marketing” Rob Stokes Tác giả tham khảo những hướng dẫn để xúc tiến thương mại điện tử hiệu quả “Electronic Marketing” giả Joel Reedy và Schullo Tác giả tham khảo khái niệm về xúc tiến thương mại điện tử Bí quyết kinh doanh trên mạng (Phan Lan _ Nhà xuất bản Văn hóa thông tin):Cuốn sách trình bày về một nền tảng cơ sở để tạo ra phương pháp đo lường, phân tích, đánh giá phù hợp nhất đối với các hoạt động kinh doanh trên mạng, và làm thế nào để thể hiện các phương pháp đó dưới dạng dễ hiểu, dễ thực hành nhất. Cuốn sách cũng đưa ra các phương pháp đo lường, phân tích dữ liệu thu thập được từ mạng e-metrics. E-metrics có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau nhưng tựu chung lại các tiêu chí được sắp xếp theo 3 nhóm chính: e-metrics về chất lượng, e-metrics theo dự án và e-metrics theo chiều sâu 2.3.2 Ở Việt Nam Xúc tiến thương mại điện tử tuy mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng nó đã và đang được khá nhiều các doanh nghiệp ở Việt Nam ứng dụng. Tại Việt Nam cũng chỉ Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp 19 Khoa Thương Mại Điện Tử có một số trường đại học và cao đẳng đưa chương trình giảng dạy của mình về thương mại điện tử và có một phần vê xúc tiến bán hàng thương mại điện tử. Trong một số trường giảng dạy về thương mại điện tử thì trường đại học Thương Mại là trường đầu tiên đào tạo cử nhân chuyên ngành quản trị thương mại. Và sau đây là một số nghiên cứu về xúc tiến thương mại điện tử đã được thực hiện “ Giải pháp nâng cao hiệu quả xúc tiến thương mại điện tử tại sàn giao dịch Vnemart.com.vn” của tác giả Nguyễn Thị Duyên lớp K41I2 thực hiện “ Giải pháp tăng cường hiệu lực xúc tiến thương mại điện tử mặt hàng đồ gỗ nội thất của công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới” của tác giả Mai Thị Thảo lớp K42I3 Cuốn Marketing TMĐT (GS.TS.Nguyễn Bách Khoa) nhà xuất bản thống kê năm 2003 .Sách trình bày về mô hình quá trình Internet và các tiêu chuẩn đánh giá, những vấn đề về đo lường Internet. Trong đó đề cập đến một số tiêu chí đo lường hiệu lực xúc tiến thương mại điện tử. Bài giảng e-marketing (Bộ môn quản trị chiến lược_Trường Đại học Thương mại). Bài giảng trình bày hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về Marketing điện tử, trong đó đề cập đến “xúc tiến thương mại điện tử” với nội dung tiếp cận qua 4 công cụ xúc tiến, phân tích ưu nhược điểm và xu hướng phát triển của từng công cụ. Thái Hùng Lâm, Năm 2008, Marketing trong thời đại Net, NXB Lao động & Xã hội Báo cáo TMĐT 2007, 2008, 2009, 2010 (Bộ công thương) Tình hình phát triển và hoàn thiện các nền tảng cho TMĐT và tình hình ứng dụng TMĐT năm qua các năm 2007,2008 , 2009, và 2010 của xã hội 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 2.4.1 Mô hình Bảng 2.1 Mô hình xúc tiến thương mại điện tử Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2 Luận Văn Tốt Nghiệp Mục tiêu xúc tiến TMĐT Mục tiêu Marketing TMĐT 2.4.2 20 Thiết lập công cụ xúc tiến TMĐT Khoa Thương Mại Điện Tử Kế hoạch hóa nguồn lực Kiểm tra Nghiên cứu khách hàng Khi quyết định sử dụng một chương trình xúc tiến thương mại thi cần phải hiểu được hành vi của khách hàng trên Internet. Cả trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử các doanh nghiệp đều coi trong vấn đề nghiên cứu khách hàng “ nghiên cứu khách hàng chính là nền tảng cho sự thành công của doanh nghiệp”. Do vậy như nghiên cứu khách hàng truyền thống doanh nghiệp phải xác định: ai là khách hàng trực tuyến, mục tiêu và nhu cầu cũng như hành vi của họ là gì?. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu được nhu cầu cũng như hành vi của khách hàng bằng các công cụ: phỏng vấn khách hàng theo phương pháp truyền thống, gửi phiếu điều tra qua mail đến cho khách hàng, đưa các bảng câu hỏi trên website, hoặc có thể sử dụng các phần mềm để theo dõi hành vi của khách hàng trên website. Doanh nghiệp cần xác định: với sản phẩm là phần mềm kế toán, phần mềm quản trị doanh nghiệp thì đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai. Thói quen và hành vi mua của họ thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn công cụ xúc tiến phù hợp để thu hút khách hàng, tác động đến nhận thức và thái độ của họ, và sau đó đến quyết định mua hàng của khách hàng 2.4.3 Mục tiêu Marketing thƣơng mại điện tử Bảng 2.2 Mô hình EPS Đinh Thị Ngọc Hân Lớp: K43I2
- Xem thêm -