Tài liệu Luận văn khoa quản trị doanh nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm tcmn tại công ty tnhh chân – thiện – mỹ

GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời cảm ơn Trong thời gian học tập tại trường Đại học Thương Mại em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều thầy, cô giáo. Cho phép em được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy, các cô và đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Khánh Quỳnh, người đã hướng dẫn tận tình và chu đáo giúp em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cơ sở thực tập, đặc biệt là các cô (chú), anh (chị) trong phòng kinh doanh của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. Nơi em được tìm hiểu và thu thập thông tin để có cơ sở làm chuyên đề tốt nghiệp và hơn thế nữa giúp em có những cái nhìn xác thực hơn về ngành nghề em theo học, em biết được công việc sau này mình phải làm để chuẩn bị những hành trang cần thiết. Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, các thầy, cô giáo trong trường và bạn bè đã quan tâm, giúp đỡ em trong thời gian em học tập tại trường. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc chắn không tránh được những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và bạn bè để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 6 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Nguyệt SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Danh mục bảng biểu Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây Bảng 2.3. Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Danh mục sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Danh mục từ viết tắt TCMN : Thủ công mỹ nghệ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ISO : International Organization for Standardization WTO : World Trade Organization SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nước phát triển dịch vụ chiếm tới 70% 80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Việt Nam ra nhập WTO tạo ra nhiều cơ hội đồng thời cũng tạo ra không ít những thách thức cho các doanh nghiệp. Thị trường thế giới mở cửa cho các doanh nghệp Việt Nam, các chế tài trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên đó lại là cơ hội cho các đối thủ gia nhập thị trường. Các doanh nghiệp đã không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình. Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ chuyên sản xuất và kinh doanh các mặt hàng thủ công mỹ nghệ. Là một doanh nghiệp được thành lập với mục đích tạo việc làm cho người khuyết tật, công ty không tập trung nguồn lực tài chính để đầu tư cho các hoạt động quảng cáo. Mà sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp do vậy hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của khách hàng. Chính vì vậy, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ trở nên cấp thiết. Nó sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống cho những người khuyết tật. 1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài SV: Nguyễn Thị Nguyệt 1 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thông qua việc tìm hiểu thực tế về các hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ và tình hình thị trường hiện nay em thấy: chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp. Đặc biệt tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN đóng vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Chính vì những lý do trên em mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ” để làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa của mình. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề hướng tới các mục tiêu nghiên cứu sau - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ, các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung Để thấy rõ được ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty em xin giới hạn nghiên cứu đối với sản phẩm tranh thêu. Và để thấy rõ thực trạng hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty em xin giới hạn nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng tới hoạt động đó như: nhận thức của lãnh đạo công ty, thái độ của nhân viên trực tiếp giới thiệu sản phẩm, sự đánh giá của khách hàng. Về không gian SV: Nguyễn Thị Nguyệt 2 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Em tập trung nghiên cứu trong không gian là phòng sản xuất tranh thêu và phòng trưng bày sản phẩm của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. Nơi trực tiếp diễn ra hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN. Về thời gian Do bị giới hạn về thời gian nên em tập trung nghiên cứu đề tài trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 11/4 đến ngày 17/6. 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo quan điểm truyền thống là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Nó bao gồm các hoạt động:  Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa  Giải trí và viện bảo tàng  Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm  Tư vấn, giáo dục, đào tạo  Tài chính, ngân hàng  Bán buôn, bán lẻ  Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông...)  Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa. Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động xã hội này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 9000 - 2005: “ Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN là dịch vụ cung ứng cho khách hàng các thông tin về sản phẩm thủ công mỹ nghệ, hoạt động tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng thông qua việc trao đổi thông tin từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có những đáp ứng phù hợp, giải đáp các thắc SV: Nguyễn Thị Nguyệt 3 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP mắc khi khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ có trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như: chất liệu làm nên sản phẩm, thông số liên quan đến sản phẩm, người làm ra sản phẩm, ý nghĩa hình ảnh trong sản phẩm. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng giới thiệu cho khách hàng tham quan trực tiếp xưởng thêu tại công ty để khách hàng thấy được sản phẩm được làm ra từ những bàn tay khéo léo của những người khuyết tật. Để họ chứng kiến tận mắt và họ sẽ cảm nhận được giá trị của những sản phẩm đó. 1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 9000 – 2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, chính cơ sở, yêu cầu của các cơ quan quản lý và các bên liên quan khác”. Mặt khác, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Dưới đây là mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ: SV: Nguyễn Thị Nguyệt 4 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi (A) Khoảng cách 5 Dịch vụ được thụ hưởng (B) CUNG ỨNG Khoảng cách 1 cách 3 Khoảng Khoảng cách 2 Cung ứng dịch vụ gồm những tiếp xúc trước Khoảng cách 4 Thông tin bên Biết nhận thức ngoài thành các thông số đến dịch vụ khách hàng Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng (Nguồn: Mô hình Pasuraman et,al - 1985) A < B: Chất lượng tuyệt hảo A = B: Chất lượng đảm bảo A > B: Chất lượng không đảm bảo Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.5.1.4 Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ  Đăc điểm của dịch vụ Dịch vụ thông thường có 4 đặc điểm chính sau: Tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được. - Dịch vụ có tính vô hình: Điều này thể hiện ở chỗ người ta không thể nhìn thấy được, không nghe được, không nếm được cũng không cầm nắm được trước khi tiêu dùng. SV: Nguyễn Thị Nguyệt 5 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Dịch vụ có tình không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không thể tách rời giữa tiêu thụ và sản xuất như những hàng hoá thông thường khác. - Dịch vụ có tính không ổn định: Chất luợng dịch vụ luôn luôn không ổn định do nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: người cung ứng , khách hàng và thời gian cung ứng dịch vụ … - Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời do đó sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ được. Do vậy nhà cung ứng phải có biện pháp điều hoà tốt nhất về cung - cầu theo thời gian. Do sản phẩm có các đặc tính trên nên khách hàng không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng các thang đo định lượng như đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mà phải dùng các thang đo định tính. Các thang đo định tính được biểu hiện qua các tiêu thức đo lường sau gọi là năm tiêu thức “ RATER”: - Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. - Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. - Tính hữu hình (Tangibles): Là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng. SV: Nguyễn Thị Nguyệt 6 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Sự thấu cảm (Empathy): Là những quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng . Nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. - Trách nhiệm (Responsiveness): Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Đó là việc phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Dịch vụ được coi là có chất lượng đảm bảo nếu khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp đáp ứng đủ các tiêu thức trên. 1.5.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau đây: - Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. - Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, kinh tế...; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp. 1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu Đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ”. Tập trung nghiên cứu và làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, thực trạng giới thiệu sản phẩm TCMN từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. Đề tài được kết cấu gồm 3 chương : SV: Nguyễn Thị Nguyệt 7 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.” Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty Chân – Thiện – Mỹ. Về mặt lý thuyết: Tập trung nghiên cứu làm rõ các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các kỹ năng giới thiệu sản phẩm. Về mặt thực tiễn: Qua việc quan sát thực tế, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ để đưa ra những kết luận về những thành công , tồn tại và nguyên nhân của nó. Từ đó, đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ. SV: Nguyễn Thị Nguyệt 8 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Những thông tin ghi chép, tìm hiểu, quan sát thực tế, thu thập của cá nhân trong quá trình đi thực tập tìm hiểu về các hoạt động của công ty. Thông qua việc quan sát, bấm giờ cũng như phỏng vấn nhà quản trị, nhân viên, khách hàng và các hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty. Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty như các báo cáo tài chính , báo cáo doanh thu, báo cáo bán hàng trong 3 năm 2008, 2009 và 2010 từ phòng kế toán tài chính, các ấn phẩm của công ty, các phân tích đánh giá của nhân viên phòng kinh doanh, các thông cáo báo chí, những nguồn tin thu thập được từ các phương tiện thông tin đại chúng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được thống kê, phân tích, tổng hợp dựa trên các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty để đánh giá và đưa ra những kết luận liên quan đến hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty. + Tổng hợp toàn bộ các dữ liệu có liên quan. + Giải thích làm sáng tỏ các vấn đề nảy sinh từ quá trình thu thập, tổng hợp dữ liệu. - Đưa ra các kết quả nghiên cứu. 2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn 2.2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Địa chỉ: Km 21+700, Châu Phong – Quế Võ – Bắc Ninh Điện thoại: (84- 241) 362 4904 Fax: (84-241) 362 4104 Web: www.chanthienmy.com.vn Công ty TNHH Chân -Thiện- Mỹ tiền thân là Trung tâm nhân đạo Hồng Ngọc được thành lập từ tháng 9 năm 1996 tại Thị trấn Sao Đỏ - Huyện Chí Linh - SV: Nguyễn Thị Nguyệt 9 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tỉnh Hải Dương . Công ty được sáng lập do Ông Đoàn Xuân Tiếp với mục đích dạy nghề miễn phí và tạo việc làm cho người khuyết tật và các đối tượng chính sách xã hội. Được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Bắc Ninh cấp giấy phép kinh doanh số: 2300244723 ngày 23/6/2009 ( lần thứ 4). Sau 15 năm hoạt động đến nay Công ty đã đào tạo miễn phí và bố trí việc làm ổn định cho trên 600 công nhân, trong đó tỷ lệ người khuyết tật chiếm trên 57%. Sản phẩm được làm từ những bàn tay khéo léo của người khuyết tật được quý khách nhiều nước trên thế giới đánh giá cao. Cùng với việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty luôn gắn liền với công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe người lao động, đặc biệt là người khuyết tật. Công ty đã phối hợp với các tổ chức nhân đạo phẫu thuật chỉnh hình miễn phí 2 đợt cho 17 người khuyết tật tại Bệnh viện Tình Thương Nam Định và Bệnh viện Bạch Mai Hà Nội. Công ty chuyên sản xuất và kinh doanh các mặt hàng thủ công mỹ nghệ. Các dòng sản phẩm chính của công ty bao gồm: - Tranh thêu: Các loại như tranh như tranh phong cảnh, tranh tứ quý, tranh chân dung, tranh đồ vật. - Tranh sơn mài: Tranh phong thủy. - Đồ trang sức: Nhẫn, hoa tai, dây chuyền. - Hàng may mặc: Các loại áo phông, váy với các hoa văn truyền thống. - Gốm sứ: Lọ, dĩa trang trí. SV: Nguyễn Thị Nguyệt 10 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP  Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Giám Giám đốc đốc P.Giám P.Giámđốc đốc Phòng Phòngtổ tổchức chức hành chính hành chính–– bảo bảovệ vệ Phòng Phòngkỹ kỹthuật thuật Xưởng Xưởng may may Xưởng Xưởng chế chếtác tác kim kim hoàn hoàn Phòng Phòngkinh kinh doanh doanh Xưởng Xưởng gốm gốmsứ sứ Phòng Phòngkế kếtoán toán Phòng Phòngsản sảnxuất xuất Xưởng Xưởng sơn sơn mài mài Xưởng Xưởng thêu thêu ren ren ( Nguồn: Phòng hành chính tổ chức) Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ  Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân – Thiện - Mỹ STT 1 2 3 4 Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Số lượng Tỷ lệ % 15 2.5 37 6.1 20 3.3 535 88.1 ( Nguồn: Phòng nhân sự) Lưu ý: Sơ cấp bao gồm cả nhân viên và công nhân trong đó công nhân là đa số chiếm Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ  Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2008 – 2010) (Đơn vị : triệu đồồng ) SV: Nguyễn Thị Nguyệt 11 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Năm Chỉ tiêu 2009/2008 2010/2009 2008 2009 2010 (%) Tổng doanh thu 35853 43769 49713 109.8 113.6 Tổng chi phí 22146 24395 26176 110.2 107.3 14530.5 17652.75 109.4 121.5 2.018 2.452 109.38 121.5 Lợi nhuận sau 13280.25 thuế TNQ lao 1.845 (%) động/tháng ( Nguồn: Phòng kế toán ) Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây Qua bảng báo cáo trên ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt được hiệu quả cao. Công ty đã sử dụng nguồn vốn kinh doanh của mình một cách hiệu quả. Cụ thể như sau : năm 2009 doanh thu tăng 9.8% so với năm 2008 tương ứng chi phí tăng 10.2% giúp cho lợi nhuận sau thuế tăng 9.4% tương ứng thu nhập bình quân của mỗi lao động/tháng tăng 173 000vnđ. Năm 2010 doanh thu tăng 13.6% so với năm 2009 tương ứng chi phí tăng 7.3% giúp cho lợi nhuận sau thuế tăng 21.5% tương ứng thu nhập bình quân của mỗi lao động/tháng tăng 434 000 vnđ. Như vậy, cho thấy tốc độ phát triển của công ty bình quân khoảng 10 %/năm và tay nghề của công nhân ngày càng cao làm cho hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả hơn. Đồng thời nâng cao mức thu nhập cho công nhân góp phần cải thiện đời sống cho những người khuyết tật. 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ 2.2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Qua việc tìm hiểu, thu thập thông tin sơ bộ về các hoạt động giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ bằng các biện SV: Nguyễn Thị Nguyệt 12 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP pháp như: Quan sát, bấm giờ, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty em thu được các kết quả sau: Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của công ty. Khi khách hàng hài lòng nghĩa là dịch vụ của công ty đã được coi là có chất lượng tuyệt hảo Một dịch vụ tốt, một dịch vụ được coi là có chất lượng là dịch vụ cung ứng phù hợp với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Với đặc điểm khách hàng là khách quốc tế đến Việt Nam tham quan, du lịch. Khách hàng lại rất ít người thạo Tiếng Việt cho nên khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng nhân viên phải nói bằng ngoại ngữ. Điều này làm cho hoạt động giới thiệu trở nên khó khăn vì trình độ của nhân viên đa số là rất thấp. Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo công ty (câu hỏi và câu trả lời ở phụ lục 1) được biết ban lãnh đạo công ty đề cao vai trò của hoạt động giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ đặc biệt là sản phẩm tranh thêu. Vì công ty không sử dụng bất kỳ hình thức quảng cáo nào cho nên sản phẩm của công ty không được khách hàng biết đến nhiều trên thị trường. Công ty sử dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp do vậy việc giới thiệu sản phẩm của công ty là hoạt động vô cùng quan trọng. Nếu như nhân viên bán hàng của công ty cung ứng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN làm hài lòng khách hàng thì khách hàng sẽ quyết định mua rất nhanh và ngược lại sẽ làm mất khách hàng tiềm năng của mình. Điều đó sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhận thức được điều đó ban lãnh đạo luôn quán triệt tới từng nhân viên bán hàng để họ có thể thực hiện tốt công việc của mình. Đây là thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty. Tuy nhiên, đó mới chỉ là nhận thức từ phía ban lãnh đạo công ty. Còn thực tế với cơ cấu phòng bán hàng của công ty gồm có 14 người và trình độ nhân viên được thể hiện qua bảng dưới đây: Số lượng 1 3 2 SV: Nguyễn Thị Nguyệt Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp 13 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 8 Sơ cấp ( Nguồn: Phòng nhân sự) Bảng 2.3. Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng Qua bảng 2.3 ta thấy đa số nhân viên bán hàng của công ty đều ở trình độ sơ cấp. Trình độ nhân viên đa số ở mức thấp do vậy họ chưa được đào tạo các kỹ năng chuẩn đối với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hay cụ thể là đối với một nhân viên giới thiệu sản phẩm. Họ được tuyển vào công ty rất dễ dàng, chỉ cần bằng cấp 3 và vào công ty sẽ được học khóa đào tạo ngắn hạn khoảng 2-3 tháng, khóa học này là khóa học ngoại ngữ cơ bản học các thứ tiếng như: Anh, Pháp, Nhật, Nga... Nhân viên chủ yếu học cách giao tiếp cơ bản và các nội dung giới thiệu cho khách hàng. Công ty chủ yếu bán hàng trực tiếp cho khách quốc tế. Và những sản phẩm TCMN của doanh nghiệp hay cụ thể là tranh thêu cũng có khách hàng biết đến ý nghĩa của những bức tranh đó. Ví dụ như: Các bức tranh phong cảnh: Chùa Một Cột, Vịnh Hạ Long, Hồ Gươm... thì khách hàng biết đến qua thông tin trên mạng hay sách báo về văn hóa Việt Nam. Còn các sản phẩm tranh thêu dân gian thì rất ít khách hàng biết đến ý nghĩa của những bức tranh. Vì thế, nhân viên bán hàng phải giới thiệu về ý nghĩa các bức tranh đó cho khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy với trình độ của nhân viên bán hàng như trên thì việc giao tiếp với khách hàng sẽ không phát triển được theo chiều sâu ở mức hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng mà chỉ giao tiếp qua và chủ yếu là giới thiệu về sản phẩm và các thông tin liên quan tới sản phẩm. Đây chính là một trong những điểm yếu của nhân viên bán hàng vì họ đã không khai thác được khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN, sẽ không đáp ứng được tiêu thức thứ 4 trong 5 tiêu thức RATER, đó là tính thấu cảm. Quy trình cung ứng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty hết sức đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao: Nhân viên bán hàng gặp khách hàng, chào khách sau đó dẫn họ đi thăm quan một lượt phòng sản xuất tranh thêu. Tại đây các công nhân trực tiếp thêu lên những bức tranh bằng đôi bàn tay khéo léo SV: Nguyễn Thị Nguyệt 14 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP của mình. Nhân viên sẽ giới thiệu về những công nhân này, những con người có số phận không may mắn nhưng bằng lòng kiên trì và tính ham học hỏi họ đã tìm cho mình được công việc phù hợp để có thể tự nuôi sống bản thân. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy khâm phục và thấy những sản phẩm nhân viên chuẩn bị giới thiệu sẽ rất có ý nghĩa. Và ảnh hưởng của tâm lý khâm phục những người công nhân này sẽ tác động mạnh tới quyết định mua của khách hàng. Sau khi tham quan một lượt xưởng sản xuất tranh thêu khách hàng sẽ được nhân viên đưa lên phòng trưng bày tranh của công ty. Với diện tích khoảng 100m2 và cách bày trí các bức tranh hết sức cách điệu làm cho không gian phòng trưng bày trở nên rộng rãi. Mỗi nhân viên sẽ giới thiệu cho khoảng 4-5 khách hàng để hiệu quả tiếp xúc khách hàng đạt được là tốt nhất. Quy trình giới thiệu như trên đã nâng cao hiệu quả giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty. Vì ngay từ đầu đã tạo cho khách hàng tâm lý khâm phục, và thấy được ý nghĩa của những sản phẩm đó điều này sẽ làm cho khách hàng hứng thú hơn khi nghe giới thiệu về sản phẩm đó. Đồng phục của nhân viên hết sức đơn giản. Đó là sơ vin quần đen áo trắng đi giầy hoặc dép quai hậu.Trong thời đại hiện nay so với các doanh nghiệp khác thì đồng phục này không được đánh giá cao thậm chí còn thể hiện sự không chuyên nghiệp, không phong cách. Tuy nhiên, nó lại thể hiện sự trang nhã mà lại lịch sự. Thái độ của nhân viên thì hết sức nhã nhặn, nhiệt tình với mọi thắc mắc của khách hàng. Luôn nở nụ cười trên môi tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái. Nhân viên luôn đi làm đúng giờ, không đi muộn về sớm, thể hiện ý thức trách nhiệm của mình trong công việc. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ bao gồm: Nhà xưởng, phòng trưng bày sản phẩm cùng với những sản phẩm. Phòng trưng bày tranh rộng rãi, trang trọng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giới thiệu sản phẩm diễn ra tốt hơn. SV: Nguyễn Thị Nguyệt 15 CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Sản phẩm mang tính thủ công, truyền thống hơn nữa lại do hầu hết những người khuyết tật làm ra cho nên không mang tính cạnh tranh khốc liệt như các sản phẩm khác trên thị trường. Mặc dù vậy, nhưng sản phẩm thực sự được khách hàng đánh giá cao cả về chất lượng lẫn hình thức. Từng mũi kim thể hiện sự tinh tế mà người công nhân gửi gắm vào bức tranh. Đây là một trong những thuận lợi giúp cho hoạt động giới thiệu sản phẩm diễn ra đạt hiệu quả tốt hơn. 2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu thức mà các nhà khoa học đã đúc rút ra đó là năm tiêu thức “RATER”. Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng (câu hỏi phỏng vấn và kết quả điều tra tổng hợp ở phụ lục 2) em được biết cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty như sau: - Về độ tin cậy (Reliability): Những gì nhân viên giới thiệu cho khách hàng đều chính xác và đáng tin cậy. Đó là sản phẩm được làm từ chất liệu lụa và được tạo ra bởi chính bàn tay khéo léo của những người khuyết tật. Khách hàng đã được trực tiếp kiểm chứng tại xưởng thêu. Ngoài ra, ý nghĩa của những bức tranh cũng được nhân viên giới thiệu một cách đúng đắn không mang tính lừa gạt khách hàng. Một số khách hàng rất uyên thâm về văn hóa Việt đã khẳng định điều đó. Thực sự, sản phẩm đã tạo dựng được lòng tin trong khách hàng. Đa số khách hàng hài lòng về điều này. - Về sự đảm bảo (Assurance): Khách hàng nhận định nhân viên của công ty có kiến thức về văn hóa Việt rất tốt. Tuy nhiên khả năng xử lý tình huống chưa linh hoạt thể hiện trình độ chuyên môn chưa được cao. Nhân viên giới thiệu sản phẩm TCMN thì rất tốt nhưng khi khách hàng có những thắc mắc sâu về ý nghĩa của sản phẩm thì nhân viên tỏ ra hơi lúng túng, việc xử lý tình huống rơi vào thế bị động. Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát khi tiếp xúc với khách hàng. Dịch vụ giới thiệu sản phẩm gắn liền với sản phẩm. Mà sản phẩm của doanh nghiệp là sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, cảm nhận bằng các SV: Nguyễn Thị Nguyệt 16 CD12C