Tài liệu Luận văn khoa quản trị doanh nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thăng long opera

  • Số trang: 72 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 378 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

i TÓM LƢỢC Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu của con ngƣời Việt Nam về các dịch vụ ngày một cao. Nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng không nhằm ngoài xu hƣớng đó. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trƣớc thực trạng đó, khách sạn Thăng Long Opera cố gắng duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trƣờng kinh doanh dịch vụ ăn uống trong hệ thống các khách sạn kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đạt đƣợc mục tiêu đó, công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Do đó đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera” có ý nghĩa quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đề tài đã nêu ra đƣợc một số vấn đề sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Oprea, từ đó, rút ra các ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó thông qua điều tra khách hàng và nhân viên về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị mang tính chất thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụa ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Do những hạn chế nhất định về thời gian nghiên cứu và sự hiểu biết nên không tránh khỏi sự sai sót. Em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn để bài luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn. ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ phía trƣờng Đại Học Thƣơng Mại cũng nhƣ từ phía khách sạn Thăng Long Opera – nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo ThS. Nguyễn Đắc Cƣờng – ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của khách sạn Thăng Long – Opera, đặc biệt bộ phận nhà hàng Biz Club đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn này. Sinh viên Vũ Thị Thanh Hƣơng iii MỤC LỤC TÓM LƢỢC………………………………………………………………………. LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………….. MỤC LỤC…………………………………………………………………............ DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………………… DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………………………. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………. Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA. ........................................................................................................................... i 1.1 Tính cấp thiết của đề tài. ........................................................................................ 1 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề. .................................................................................... 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài. .................................................................................... 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài. ..................................................................................... 3 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp. .................................................................................. 4 Chƣơng 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG. ................................................................................... 5 2.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống. ............................................................................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống. ............................................................................. 5 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống. ................................................................................... 5 2.1.3 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống. .......................... 8 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. ........... 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống. .............................................................................. 11 2.2.2 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. ........................................ 15 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trƣớc. ....................................................................................................................................... 15 2.3.1 Những đề tài liên quan. ...................................................................................... 15 2.3.2 Những vấn đề các đề tài đã đề cập. .................................................................... 15 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài. ............................................ 16 2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. .............................................. 16 2.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .................................................. 20 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA. ........................................................................................................... 22 iv 3.1 Phƣơng pháp hệ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. ................................................................................................................. 22 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................ 22 3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu. ................................................................................ 24 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. ............. 25 3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera. .................... 25 3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. ..................................................................... 33 3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club - khách sạn Thăng Long Opera. ....................................................................... 37 3.3.1 Kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng DVAU. ..... 37 3.3.2 Kết quả phỏng vấn nhà quản lý. ......................................................................... 41 3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp................................................................. 42 Chƣơng 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA. ........................................................................................... 45 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. .................................................................... 45 4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng chất lượng DVAU tại khách sạn Thăng Long Opera. ...................................................................................................... 45 4.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu. ............................................................... 47 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu........................ 49 4.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội............ 49 4.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. ....................................................................................................................................... 50 4.2.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera ............................................................................................................................. 51 4.3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Oprea. ................................................................................... 52 4.3.1 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. .................................................................................... 52 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. ...................................................................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC v D NH MỤC BẢNG, BIỂU T n ảng, iểu STT Trang Bảng 3.1 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Thăng Long Opera. 29 Bảng 3.2 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng của Biz 33 Club. Bảng 3.3 Bảng 3.3 Bảng đánh giá của khách hàng quốc tế về chất 38 lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera. Bảng 3.4 Bảng 3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng nội địa về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera. 38 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ. STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 8 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 10 Sơ dồ 3.1 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa 22 Trang mãn chung của khách hàng Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội 27 Sơ đồ 3.3 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Biz Club 31 Sơ đồ 3.4 Quy trình phục vụ theo theo thực đơn 32 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. SL : số lƣợng ĐH : đại học +/- : chênh lệch CĐ : cao đẳng % : phần trăm TC: trung cấp Tr.đ : triệu đồng SC : sơ cấp TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam PT : phổ thông SP: số phiếu STT : số thứ tự DVAU : dịch vụ ăn uống 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPER . 1.1 Tính cấp thiết của đề tài. Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài ngƣời và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nƣớc, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút đƣợc vốn đầu tƣ của các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, lƣợng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú hơn. Cùng với sự tăng trƣởng về lƣợng khách, số doanh nghiệp du lịch nƣớc ta cũng tăng nhanh. Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng nhƣ về lƣợng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã đƣợc đầu tƣ xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nƣớc và các doanh nghiệp tƣ nhân, nƣớc ngoài. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lƣợng sản phẩm – chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trƣờng. Hơn nữa, trong những năm gấn đây, mức sống của đại bộ phận dân cƣ nƣớc ta đã có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lƣợng mà còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn. Vì thế các khách sạn cần quan tâm đến vấn đề này nhằm mục đích đạt hiệu quả cao trong phục vụ ăn uống nói riêng và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, từ đó có thể cạnh tranh đƣợc với các đối thủ góp phần tạo dựng và nâng cao vị thế của khách sạn trên thƣơng trƣờng. Trong bối cảnh phát triển mới của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tƣ tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp từng thị trƣờng mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trƣờng, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ 2 quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lƣợc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lƣợng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Khách sạn Thăng Long Opera là một trong những khách sạn có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố Hà Nội. Với cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang, cùng các trang thiết bị hiện đại là một ƣu thế cạnh tranh của khách sạn và là yếu tố thu hút khách du lịch và khách địa phƣơng tới tiêu dùng dịch vụ. Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch vụ ăn uống đƣợc coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai trong các dịch vụ. Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là nhà hàng Biz Club, trong đó nhà hàng Biz Club là nơi cung ứng dịch vụ ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca nhạc. Nhà hàng Biz Club không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lƣu trú tại khách sạn mà còn là điểm đến cho các công nhân viên chức trong khu vực xung quanh khách sạn. Tuy nhiên, các khách hàng hiện tại, tiềm năng ngày càng có nhu cầu cao và khó tính hơn đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Do một số nguyên nhân khách quan mà chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chƣa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Mặt khác, trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Biz Club, buộc nhà hàng phải có những chính sách hợp lý nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ. Một trong các biện pháp hữu hiệu nhất là nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thực hiện giải pháp này chính là cách tạo sự uy tín và thu hút khách hàng cho doanh nghiệp trên thị trƣờng. Thời gian gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn nhƣ lạm phát, thiên tai, dịch bệnh... liên tiếp xảy ra làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ tăng lên một cách chóng mặt, ảnh hƣởng đến mọi mặt của đời sống, trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hƣởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của hầu hết các nhà hàng, khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thăng Long Opera, đƣợc tìm hiểu trực tiếp về hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club cùng với quá trình khảo sát điều tra khách hàng cho thấy việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Thăng Long Opera, đƣợc tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các vấn đề 3 liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, em quyết định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera. Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club từ đó đƣa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống, qua đó giúp tăng lƣợng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Mục tiêu chủ yếu khi nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Để thực hiện đƣợc mục tiêu trên em đƣa ra những mục tiêu cụ thể cần thực hiện nhƣ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế. - Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera. - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera đƣợc tiến hành từ ngày 14/3/2011 đến ngày 27/5/2011. Các số liệu sử dụng trong đề tài đƣợc lấy từ khách sạn Thăng Long Opera trong hai năm 2009 và 2010. - Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng cho khách lƣu trú tại khách sạn và phục vụ cơm văn phòng vào buổi trƣa vì vậy em lựa chọn đối tƣợng điều tra gồm khách quốc tế và khách nội địa. Khách nội địa gồm khách trong nƣớc lƣu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 4 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp. Ngoài phần tóm lƣợc; lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ hình vẽ; danh mục các từ viết tắt; danh mục các tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu bốn chƣơng : Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Chƣơng 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Chƣơng 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. 5 Chƣơng 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG. 2.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống. 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống. Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ:  Tính vô hình một cách tƣơng đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy đƣợc hoặc cảm nhận đƣợc trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ nhƣ: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận đƣợc những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố nhƣ: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tƣơng đối.  Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không đƣợc thực hiện trƣớc khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trƣờng hợp, các món ăn có thể đƣợc làm trƣớc, nhƣng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự đƣợc tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang đƣợc tạo ra.  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn, chế biến món ăn đó…Nhƣ vậy, khách hàng đóng vai trò là ngƣời quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ đƣợc tạo ra. Ngoài ra, ở một số nhà hàng, khách hàng còn đƣợc lựa chọn các nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, hoạt động 6 này chứng tỏ khách là ngƣời đƣợc lựa chọn những đối tƣợng sẽ tham gia vào tiến trình tạo ra dịch vụ. Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, quá tình sản xuất dịch vụ và tiêu dùng chúng diễn ra đồng thời và có cả sự tham gia của khách hàng.  Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống đƣợc tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thƣờng bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình là ngƣời đặc biệt nhất, đƣợc phục vụ chu đáo nhất.  Tính dễ hƣ hỏng và không cất giữ đƣợc: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ đƣợc và dễ hƣ hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội đến Thành Phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi máy bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống không thể đƣợc dữ trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó, sản phẩm dịch vụ rất dễ hƣ hỏng. Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại đƣợc. Tƣơng tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận đƣợc sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ đƣợc trong kho. Tính dễ hƣ hỏng, không lƣu kho đƣợc của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.  Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, ngƣời mua có quyền đƣợc sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhƣng với dịch vụ ăn uống, sẽ không có quyền sở hữu nào đƣợc chuyển giao giữa ngƣời bán và ngƣời mua. Ngƣời mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.  Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ăn uống trƣớc khi bán là rất khó: 7 Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không đƣợc tạo ra từ trƣớc để khách hàng có thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thƣờng tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ nhƣ: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:  Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống: Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn đƣợc trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn đƣợc ăn những món ăn đó.  Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thƣờng đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.  Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, nhƣ: Tiệc cƣới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.  Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lƣợng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách. 8 2.1.3 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống. a. Các yếu tố cấu thành: Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng: Nhà cung ứng Dịch vụ Thông tin Ăn uống phản hồi Khách hàng Sơ đồ 2.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống. Thứ nhất là khách hàng. Trong mô hình này khách hàng dƣờng nhƣ là phần đơn giản nhất, nhƣng thực tế không phải nhƣ vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách. Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng có những nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đƣa ra lý thuyết về nhu cầu của con ngƣời và đƣợc cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ ăn uống, nhu cầu của khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thƣờng khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ đƣợc đối xử nhƣ thế nào. Những ngƣời làm việc trong nhà hàng thƣờng phải có tƣơng tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và những ngƣời làm việc trong khách sạn có những tƣơng tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. - Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý đƣợc đáp ứng, con ngƣời bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cƣỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn đƣợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng nhƣ tài sản của họ sẽ đƣợc đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con ngƣời 9 đƣợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Trong nhà hàng, các bàn ăn thƣờng đƣợc bố trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lƣu, hiểu biết lẫn nhau. - Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ƣu thế, sự thừa nhận, tự do. Với dịch vụ ăn uống đó là nhu cầu đƣợc thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trƣớc một đối tƣợng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thƣờng lƣu trú tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi ăn uống, khách hàng đƣợc phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã đƣợc thể hiện. Theo lý thuyết về sự trông đợi thì Sự thỏa mãn của khách hàng bằng sự cảm nhận trừ sự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tƣơng đƣơng hay mức cao hơn đã đƣợc tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt đƣợc thực hiện mà sự trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lƣợng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Các trông đợi của khách thƣờng thể hiện qua: Sự sẵn sàng, cƣ xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội. Hiểu đƣợc trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy đƣợc rằng họ đã nhận đƣợc chất lƣợng cho đồng tiền của họ. Thứ hai là nhà cung ứng: Nhà cung ứng là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống nhƣ: thịt, rau, củ, quả, gia vị…Bên cạnh đó còn có các đơn vị khác phối hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác, nhƣ: dịch vụ hoa, tổ chức sự kiện, đơn vụ cung cấp điện, nƣớc…Muốn dịch vụ có chất lƣợng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà cung ứng dịch vụ này. 10 b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Bộ phận bếp Chuẩn bị trƣớc giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Bộ phận bar Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống Thanh toán và tiễn khách Thu dọn Bộ phận bàn Khách hàng quay lại Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Bƣớc 1 – Chuẩn bị trƣớc giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lƣợng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc nhƣ: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công ngƣời phục trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách. Bƣớc 2 – Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu ngƣời, có đặt trƣớc hay chƣa. Nếu khách đặt chỗ trƣớc thì dẫn khách về vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách nếu chƣa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ƣa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách. Bƣớc 3 – Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua tay phải và đƣa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách. Sau khi giới thiệu thực đơn nhân viên 11 phục vụ lùi xa ra một chút chờ đợi yêu cầu của khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi món. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu nƣớng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách. Bƣớc 4 – Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đƣa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp,bar. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện qua hai cách là chuyển bằng miệng hoặc bằng giấy. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến món ăn. Bƣớc 5 – Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống: Khi nhận món ăn, nhiên viên cần kiểm tra về định lƣợng món ăn, về trang trí mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món ăn theo quy định về chất lƣợng món ăn. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lƣợng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chƣa. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách trong khi ăn uống, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Bƣớc 6 – Thanh toán và tiễn khách: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống dùng trong bữa và những món ăn khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chƣa. Sau khi đƣa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa để khách tự nhiên kiểm tra lại. Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách ra về. Bƣớc 7 – Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lƣợng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ. Sau bƣớc 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách mới đến tiêu dùng dịch vụ. 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống. 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lƣợng là một phạm trù trừu tƣợng, nó mang tính chất định tính và khó định lƣợng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dƣới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lƣợng sẽ có quan niệm khác nhau. 12 Theo quan điểm cổ điển: Chất lƣợng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Từ khái niệm chất lƣợng, ta thấy chất lƣợng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tƣợng. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Theo đó, có thể hiểu: Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời tiêu dùng dịch vụ ăn uống. 2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhƣng từ góc độ một nhà quản trị, có thể đánh giá chất lƣợng thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau: 1.Sự tin cậy: Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cây là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống nhƣ đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải đƣợc nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao và sự quay lại lần sau rất lớn. 2. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu của khách hàng. Trong trƣờng hợp có những sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ăn uống nhƣ: Cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ…khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. 3.Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho: Phục vụ khách những món ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong lĩnh vực dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chƣa có sự đồng ý. Sự đảm bảo ở đây còn đƣợc hiểu bao gồm cả sự đảm bảo về tài sản cho khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 4.Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trƣớc khi cung ứng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị, mùi vị món ăn, ăn kiêng…để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu đƣợc trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào 13 địa vị của khách nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khả năng giao tiếp tốt, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng làm cho những đánh giá của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ăn uống cao hơn. 5.Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lƣợng sản phẩm. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin. Giống với dịch vụ, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống có thể sử dụng các chỉ tiêu: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Tuy nhiên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm riêng vì vậy để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống có thể dựa trên một số chỉ tiêu có thể lƣợng hóa sau: - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. + Mức độ tiện nghi: Các khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lƣợng các trang thiết bị càng lớn,chất lƣợng càng tốt. Các trang thiết bị phải đƣợc lắp đặt thuận lợi, tạo điều kiện sử dụng thuận tiện cho khách hàng và cho quá trình phục vụ của nhân viên. + Mức độ thẩm mỹ: Đƣợc đánh giá qua sự thiết kế, bài trí trong phòng, sự hài hòa giữa các màu sắc. Điều này thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mỹ của khách sạn, bên cạnh đó tạo hình ảnh lƣu lại trong trí nhớ của khách hàng. + Mức độ vệ sinh: Sự sạch sẽ của môi trƣờng bên trong và ngoài nhà hàng sẽ đem lại bầu không khí sạch sẽ thoáng mát và dễ chịu. Đây là điều mà hầu hết các nhân viên công sở mong muốn đƣợc tận hƣởng sau những ngày làm việc căng thẳng. Các chỉ tiêu về cơ sở vật chất thể hiện tính hữu hình của dịch vụ ăn uống, đây là những yếu tố khách hàng có thể thấy và quan sát do đó sẽ nhận đƣợc sự đánh giá khách quan về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. - Nhân viên phục vụ: Chất lƣợng dịch vụ tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác, sự phục vụ nói lên thành công hay thất bại của một khách sạn. Dịch vụ chỉ thực hiện khi có mặt của cả khách và nhân viên phục vụ, lúc này mối quan hệ giữa khách và nhân viên phục vụ hình thành. Vì vậy mà họ đóng góp một phần quan trọng vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự niềm nở với khách hàng. + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao tiếp giữ một vai trò quan trọng quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ đảm bảo đƣợc quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng một cách nhanh chóng và tạo ấn tƣợng tốt trong khách hàng.
- Xem thêm -