Tài liệu Luận văn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cấp thoát nước bình phước​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP T O T NƯỚC N P ƯỚC LUẬN VĂN T ẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị n do n Mã ngành:60340102 TP. HCM, tháng 01/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP T O T NƯỚC N P ƯỚC LUẬN VĂN T ẠC SĨ HVTH: NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH MSHV: 1641820025 CÁN BỘ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HCM, tháng 01/2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hộ đồng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận 2 TS. Trƣơng Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng 5 TS. Nguyễn Hải Quang Chủ tịch Ủy viên Ủy viên; Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NG ĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN T ẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH Giới tính: Nữ Ng y tháng năm sinh: ng y 20 tháng 7 năm 1982 Nơi sinh: Quảng Bình Chuy n ng nh: Quản trị inh do nh MSHV: 1641820025 I. Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần cấp thoát nước Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hách h ng v chăm sóc hách h ng nói chung v công tác chăm sóc hách t i Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc nói riêng; khảo sát điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng công tác chăm sóc hách h ng đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc; đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: ng y 20 tháng 9 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ng y 31 tháng 12 năm 2017 V- Cán bộ ướng dẫn: PGS. TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ ƯỚNG DẪN PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Hồng Hạnh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học n y. Tôi xin c m đo n công trình nghi n cứu này là của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn l ho n to n trung thực v chƣ từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Tôi c m đo n mọi sự giúp đỡ trong quá trình làm luận văn đã đƣợc cảm ơn v các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Ngƣời làm luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh ỜI CẢM N Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nhận đƣợc sự qu n tâm giúp đỡ củ ngƣời thân bạn bè B n Tổng Giám đốc Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc cũng nhƣ sự hƣớng dẫn nhiệt tình củ thầy cô giáo Trƣờng đại học Công nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh. Qu luận văn n y tôi xin đƣợc trân trọng cảm ơn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ ngƣời thầy đã luôn tận tình hƣớng dẫn tôi trong quá trình xây dựng đề cƣơng tìm iếm t i liệu tổ chức nghi n cứu v ho n th nh luận văn. B n giám hiệu nh trƣờng ho quản trị inh do nh đã cho phép v giúp đỡ tôi thực hiện l m luận văn tại trƣờng. Xin cảm ơn nh chị đồng nghiệp tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc đã d nh thời gi n giúp hỗ trợ tôi trong việc lấy thông tin thực hiện phiếu điều tr tại đị phƣơng để tôi có số liệu phân tích v đánh giá trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân th nh cảm ơn các thầy cô giáo trƣờng đại học Công nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những iến thức trong chƣơng trình c o học. V đặc biệt l những ngƣời thân trong gi đình đã động vi n ủng hộ tạo mọi điều iện tốt nhất cho tôi ho n th nh luận văn. Học viên làm luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh TÓM TẮT Nền kinh tế quốc tế nhƣ hiện n y đã tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức trong đó có các do nh nghiệp cấp nƣớc. Cùng với sự phát triển đó cuộc sống và thu nhập củ ngƣời dân ng y c ng đƣợc nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ng y c ng c o đây l đòi hỏi cấp thiết mang tính xã hội hóa. Nƣớc sạch là một sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống củ chúng t l thƣớc đo chất lƣợng cuộc sống. Kinh do nh nƣớc sạch, ngoài mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu phục vụ cho xã hội luôn đƣợc đặt l n h ng đầu. Vì vậy ng nh nƣớc phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ khách hàng làm chuẩn mực đạo đức kinh doanh của công ty mình. Công ty cổ phần Cấp thoát nƣớc Bình Phƣơc l (đƣợc chuyển đổi từ mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn 100% vốn nh nƣớc) Công ty cổ phần nh nƣớc nắm giữ cổ phần chi phối, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nƣớc sạch cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc. Đây l hoạt động inh do nh độc quyền vì giá bán nƣớc sinh hoạt vẫn do nh nƣớc quản lý, chi phí dầu tƣ c o tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp. Một trong những chiến lƣợc phát triển của Công ty Cổ phần Cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc đến năm 2020 l nâng c o chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc, trong những năm qu Công ty hông ngừng phát triển và nâng cao chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch cho xã hội đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Chính vì vậy đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần cấp thoát nước Bình Phước” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu. Đề t i nghi n cứu gồm b chƣơng: Chƣơng 1 trình b y cơ sở lý luận về công tác chăm sóc hách h ng. Chƣơng 2 nói về thực trạng công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc. Chƣơng 3 đề xuất giải pháp nhằm ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc. Kết quả nghi n cứu đề xuất giải pháp để hắc phục tồn tại v ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc. ABSTRACT The international economy has created opportunities and challenges for businesses, including water supply companies. Along with that development, the life and income of the people are increasingly raised that leads to the demand for using more and more services. This is an urgent need which has socialization nature. Clean water is an essential product in our lives. It is a measure of quality of life. In addition to the profit target, clean water businesses also have social purposes which are always placed on the top. Therefore, the water sector must be completely reformed. It must consider business efficiency and customer service quality as the standard of business ethics of the company. Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company (transformed from a 100% state owned limited liability company) is a state-owned dominant share holding company. It operates mainly in the production, supply of fresh water for daily life and production in Binh Phuoc province. This is an exclusive business. The water price is still managed by the state. It has high investment costs and low return on capital. One of the strategies for development of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company until 2020 is to improve the quality of water supply services. Over the past years, the company constantly develops and improves the quality of clean water supply to the society, providing good service to customers. Therefore, the topic: “Improving Customer C re in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Comp ny” is selected for rese rch. The research project consists of three chapters: Chapter 1: Theory of customer care. Chapter 2: The Current Situation of Customer Care in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company. Chapter 3: Proposed Solutions to Improve Customer Care in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company.The research results suggest solutions to overcome existing issues and improve the Customer Care in Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Joint Stock Company. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa DN Doanh nghiệp Công ty TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Công ty CP Công ty cổ phần BPWACO Binh Phuoc water supply and sewerage one member company limited Tỉnh BP Tỉnh Bình Phƣớc CTN Cấp thoát nƣớc KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ CN Cá nhân N Đ Ngƣời l o động Phòng HC-TC Phòng Hành chính - Tổ chức CRM Customer Relationship Management – Quản trị qu n hệ hách h ng. MỤC LỤC P ẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết củ đề t i ......................................................................................1 2. Mục ti u nội dung v phƣơng pháp nghi n cứu.................................................2 3. Phƣơng pháp nghi n cứu .....................................................................................2 4. Đối tƣơng phạm vi nghi n cứu ..........................................................................3 4.1. Đối tƣợng .........................................................................................................3 6. Bố cục luận văn ...................................................................................................4 C Ư NG 1: C SỞ Ý T UYẾT VỀ K C ÀNG VÀ C ĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................................................... 6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .........................................................6 1.1.1. Khái niệm về hách h ng ..........................................................................6 1.1.2. Phân loại hách h ng ................................................................................6 1.1.3. V i trò củ hách h ng đối với do nh nghiệp ..........................................8 1.1.4. Nhu cầu mong muốn củ hách h ng hi sử dụng sản phẩm dịch vụ .....9 1.1.5. Th ng bậc v giá trị hách h ng: ............................................................12 1.1.5.1. Th ng bậc hách h ng ..........................................................................12 1.1.5.2. Giá trị v sự thỏ mãn củ hách h ng ................................................13 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................................14 1.2.1. Khái niệm lợi ích chăm sóc hách hàng ................................................14 1.2.2. Mục đích chăm sóc hách h ng ..............................................................15 1.2.3. V i trò củ chăm sóc hách h ng............................................................16 1.2.4. Các nguy n tắc chăm sóc hách h ng .....................................................16 1.2.5. Ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng .............................................21 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƢỚC BÌNH PHƢỚC .............................23 1.3.1. Yếu tố b n ngo i .....................................................................................23 1.3.2. Yếu tố b n trong. .....................................................................................24 1.4. NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................................................26 1.4.1. Quản lý hiếu nại củ hách h ng ..........................................................26 1.4.2. Quản lý thông tin hách h ng phân loại hách h ng .............................27 1.4.3. Các nội dung tƣ vấn ................................................................................27 1.4.4. Kiểm định chất lƣợng sản phẩm v dịch vụ ............................................27 1.4.5. Những hoạt động chăm sóc hách h ng hác .........................................27 KẾT UẬN C Ư NG 1 ........................................................................................ 29 C Ư NG 2: T ỰC TRẠNG CÔNG T C C ĂM SÓC K CÔNG TY CỔ P ẦN CẤP T O T NƯỚC N C ÀNG TẠI P ƯỚC ............................ 30 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƢỚC BÌNH PHƢỚC .................................................................................................................30 2.1.1. Tổng qu n về Công ty Cổ phần Cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc .................30 2.1.2. Lịch sử hình th nh v pháp triển củ Công ty ........................................31 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ củ Công ty ..........................................................31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức củ Công ty (Phụ lục 03) ...............................................31 2.1.5. Cơ cấu l o động.......................................................................................31 2.1.6. Trình độ chuy n môn củ nhân vi n BPWACO .....................................32 2.1.7. Thâm ni n công tác củ cán bộ nhân vi n củ công ty. ..........................33 2.1.8. Tình hình sản xuất inh do nh củ công ty gi i đoạn 2014-2016 ..........34 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƢỚC BÌNH PHƢỚC .........................................34 2.2.1. Công tác chăm sóc hách h ng tại công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc.................................................................................................................34 2.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc hách h ng củ công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc ......................................................................................37 2.2.3. Đội ngũ chăm sóc hách h ng ................................................................45 2.2.4. Nhận xét công tác chăm sóc hách h ng tại công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc. ..............................................................................................46 2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƢỚC BÌNH PHƢỚC ......................................................46 2.3.1. Thiết ế nghi n cứu: (phụ lục 07) ..........................................................46 2.3.1.4. Đối tƣợng hảo sát. ..............................................................................47 2.3.3. Kết quả hảo sát ......................................................................................48 KẾT UẬN C Ư NG 2 ........................................................................................ 67 C Ư NG 3: MỘT SỐ GIẢI P K C P OÀN T IỆN CÔNG T C C ĂM SÓC ÀNG TẠI CÔNG TY CỔ P ẦN CẤP T O T NƯỚC N P ƯỚC .................................................................................................................... 68 3.1. QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƢỚC BÌNH PHƢỚC ĐẾN NĂM 2020 ......................................68 3.1.1. Qu n điểm định hƣớng v mục ti u phát triển củ công ty đến năm 2020.68 3.1.2. Mục ti u phát triển củ công ty đến năm 2020 .......................................69 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...70 3.2.1. Các giải pháp về phƣơng tiện hữu hình ..................................................70 3.2.2. Các giải pháp về thủ tục h nh chính. ......................................................72 3.2.3. Các giải pháp về độ tin cậy v o công tác chăm sóc hách h ng ............73 3.2.4. Các giải pháp về năng lực chăm sóc hách h ng ....................................73 3.2.5. Các giải pháp về sự đồng cảm.................................................................74 3.3. Đánh giá tính hả thi củ các giải pháp ....................................................75 3.4. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................75 3.4.1. Kiến nghị với B n lãnh đạo công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc ...........................................................................................................................75 3.4.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Phƣớc ..................................................76 KẾT UẬN C Ư NG 3 ........................................................................................ 77 P ẦN KẾT UẬN .................................................................................................. 79 TÀI IỆU T AM K ẢO ...................................................................................... 80 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Cơ cấu l o động công ty theo đội tuổi ..................................................... 32 Bảng 2.2: Cơ cấu l o động công ty theo trình độ..................................................... 32 Bảng 2.3: Thời gian làm việc của cán bộ, nhân viên công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc………………………………………………………………................33 Bảng 2.4: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty (2014-2016) ........................ 34 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tình hình khiếu nại của khách hàng (2014-2016) ........... 38 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá về xử lý hiếu nại của KH ........................................... 38 Bảng 2.7: Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nƣớc qu các năm 2014-2016 ........... 39 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp chi phí quảng cáo, truyền thông về nƣớc sạch ................ 40 Bảng 2.9: Tình hình khách hàng sử dụng nƣớc của công ty (2014 – 2016) ............ 41 Bảng 2.10: Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng của công ty 2014-2016 ....... 41 Bảng 2.11: Thống kê hồ sơ đăng ý lắp đặt đồng hồ mới của khách hàng ............. 43 Bảng 2.12: Điểm bể vỡ sử chữ th y thế di dời đồng hồ nƣớc cho hách h ng .................................................................................................................................. 45 Bảng 2.13: Bảng mẫu số liệu điều tra ...................................................................... 48 Bảng 2.14: Quy mô mẫu theo đối tƣợng sử dụng .................................................... 49 Bảng 2.15: Quy mô mẫu theo giới tính của khách hàng cá nhân ............................ 49 Bảng 2.16: Quy mô mẫu theo độ tuổi của khách hàng cá nhân ............................... 50 Bảng 2.17: Quy mô mẫu theo thu nhập của khách hàng cá nhân ............................ 50 Bảng 2.18: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng cá nhân ...................... 51 Bảng 2.19: Quy mô mẫu theo thời gian sử dụng nƣớc máy của KH CN và DN ..... 52 Bảng 2.20: Quy mô mẫu về tình hình KH tiếp tục dùng nƣớc máy ........................ 52 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của công ty từ 2017-2020 ........................................ 69 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mối quan hệ KH bên trong và KH bên ngoài ............................................ 8 Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu Abraham Maslow ..................................................... 10 Hình 1.3: Thang bậc khách hàng.............................................................................. 12 Hình 1.4: Sơ đồ giá trị khách hàng........................................................................... 13 Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên chất lƣợng cảm nhận về SPDV ................................. 21 Hình 1.6: Sơ đồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng SPDV ............................ 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chƣc củ Công ty ....................................................................... 31 Hình 2.2: Quy trình lắp đặt đồng hồ hiện tại ........................................................... 43 Hình 2.3: Quy trình thời gi n ho n th nh lắp mới 1 đồng hồ nƣớc ......................... 43 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 46 Hình 2.5: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .................... 47 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết củ đề tài Trong quá trình hội nhập của nền Kinh tế nƣớc ta với kinh tế khu vực và kinh tế thế giới. Tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức trong đó có các doanh nghiệp cấp nƣớc. Cùng với sự phát triển đó cuộc sống và thu nhập của ngƣời dân ng y c ng đƣợc nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng c o đây l đòi hỏi cấp thiết mang tính xã hội hóa. Nƣớc sạch là một sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống củ chúng t l thƣớc do chất lƣợng cuộc sống. Kinh do nh nƣớc sạch, ngoài mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu phục vụ cho xã hội luôn đƣợc đặt l n h ng đầu. Vì vậy ng nh nƣớc phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ khách hàng làm chuẩn mực đạo đức kinh doanh của công ty mình. Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣơc l (đƣợc chuyển đổi từ mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn 100% vốn nh nƣớc) công ty cổ phần nh nƣớc nắm giữ cổ phần chi phối, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nƣớc sạch cho sinh hoạt và sản xuất inh do nh tr n địa bàn tỉnh Bình Phƣớc. Đây l hoạt động inh do nh độc quyền vì giá bán nƣớc sinh hoạt vẫn do nh nƣớc quản lý, chi phí dầu tƣ c o tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp. Một trong những chiến lƣợc phát triển của Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc đến năm 2020 là nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc, trong những năm qu Công ty không ngừng phát triển và nâng cao chất lƣợng cung cấp nƣớc sạch cho xã hội đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Trong quá trình thực hiện chiến lƣợc của Công ty, các nhà quản lý đã nhận thấy yếu tố làm nên thành công của công ty là vừa phải có chiến lƣợc sản xuất kinh doanh, vừa phải coi trọng yếu tố chăm sóc hách h ng vì hông có hách h ng thì sẽ không có một tổ chức nào có thể tồn tại và phát triển bền vững. Vì vậy vấn đề nâng cao chất hoạt động chăm sóc hách h ng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành những mục tiêu của Công ty. Vì thế tôi chọn đề tài “ oàn t ện công tác c ăm sóc 1 ác àng tại Công ty cổ phần cấp t oát nước ìn P ước” l m đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trƣờng đại học Công nghệ TP.HCM. 2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu 2.1. Mục t êu ng ên cứu Phân tích thực trạng công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc, tr n cơ sở đó xác định những ƣu điểm, yếu kém và nguyên nhân cụ thể; qu đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc hách hàng tại Công ty. 2.2. N ệm vụ ng ên cứu Luận văn đƣợc tiến h nh nhằm ho n th nh các nhiệm vụ đề r s u đây: - Hệ thống lý luận về khách hàng v chăm sóc hách h ng - Phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc - Đánh giá hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác chăm sóc hách hàng của Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc - Đề xuất những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty cổ Phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc hách h ng 2.3. Câu ỏ ng ên cứu Luận văn đƣợc ho n th nh để giải đáp cho các câu hỏi nghi n cứu s u: (1) Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc (2) Cần có những giải pháp gì để hoàn thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc (3) Khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc 3. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn có sử dụng các phƣơng pháp nghi n cứu s u: - P ương p áp t ống ê, tổng ợp, so sán : Nghiên cứu v tổng hợp các văn bản t i liệu về chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình 2 Phƣớc qua lập bảng biểu đồ thị…để so sánh v đánh giá nội dung cần tập trung nghi n cứu. - P ương p áp p ỏng vấn n óm và t y đô các nh quản lý v chuy n vi n để thu thập ý iến củ các nhân sự l m trong lĩnh vực chăm sóc hách h ng m r eting…nhằm tìm hiểu rõ hơn về mục ti u chiến lƣợc inh do nh những y u cầu đặt r cho bộ phận inh do nh nói chung v chăm sóc hách h ng nói ri ng củ Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc trong bối cảnh hội nhập inh tế thế giới - P ương p áp ảo sát bằng p ếu đ ều tr chúng tôi thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn hách h ng hiện tại củ Công ty. Dữ liệu đƣợc xử lý bằng exel 2010. Kết quả phân tích dữ liệu ết hợp với phân tích định tính l m cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng. 4. Đối tương, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đố tượng Công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc 4.2. P ạm v ng ên cứu -Không gian: Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc phải tiến hành trên tất cả các chi nhánh của công ty. Tuy nhiên, vì khả năng v nguồn lực có hạn nên luận văn chỉ nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vu tại thị xã Đồng Xoài. -T ờ g n: từ năm 2014 đến 2016 -Nộ dung ng ên cứu: Nghi n cứu các nội dung chính trong công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc 5. Tổng qu n ng ên cứu Để làm hài lòng khách hàng, giữ chân đƣợc khách hàng là một trong những mục tiêu sống còn củ các doanh nghiệp vì vậy mà việc chăm sóc khách hàng đ ng ng y c ng có v i trò qu n trọng trong nền inh tế nhất l trong gi i đoạn nền inh tế thị trƣờng. Nhận r tầm qu n trọng củ chăm sóc khách hàng, các công trình nghiên 3 cứu trƣớc đã đƣợc ứng dụng trong nhiều lĩnh vực nhƣ: Ngân h ng viễn thông… Ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại ngân h ng Agrib n Đồng Tháp. Đề t i Ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Trung tâm truyền hình cáp th nh phố HCM Tuy nhi n cho đến n y chƣ có một công trình n o nghi n cứu chuy n sâu to n diện đến hoạt động chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc để từ đó đƣ r các giải pháp Ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc. Đề t i ho n thiện chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc là ế thừ các công trình tr n đồng thời hông những tiếp tục nghi n cứu v hệ thống hó cơ sở lý luận về Chăm sóc hách h ng trong bối cảnh hội nhập inh tế thế giới m còn ứng dụng cả lý luận v thực tiễn v o Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc nhằm ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng. Đây cũng l điểm mới củ đề t i n y so với các đề t i củ các tác giả hác nghi n cứu m tôi đã th m hảo. 6. Bố cục luận văn Lời cảm ơn Mục lục D nh mục từ viết tắt d nh mục các bảng biểu d nh mục hình ảnh sự cần thiết củ đề t i Kết cấu củ luận văn gồm 3 phần: Phần mở đầu: Giới thiệu hái quát về ý nghĩ mục ti u đối tƣợng nghi n cứu phƣơng pháp nghi n cứu đề t i. Phần nội dung luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận: Giới thiệu về cơ sở lý thuyết về hách h ng v chăm sóc hách h ng các phƣơng pháp l m h i lòng v thoản mãn nhu cầu củ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát 4 nƣớc Bình Phƣớc. Chƣơng n y đi sâu v o hảo sát tình hình thực tế công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty những mặt tồn tại hạn chế hó hăn phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả củ chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc. Từ những thực trạng tồn tại v những lợi thế ở chƣơng n y để đƣ r những giải pháp ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng ở chƣơng 3. Chƣơng 3: Một số giải pháp ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc: Dự v o cơ sở lý luận ở chƣơng 1 v thực trạng chăm sóc hách h ng tại công ty ở chƣơng 2 từ đó đƣ r các giải pháp nhằm ho n thiện công tác chăm sóc hách h ng tại Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Bình Phƣớc đạt đƣợc hiệu quả c o hơn. Đấy l sự đóng góp v cái mới củ luận văn. Phần ết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung củ đề t i đã thực hiện 5 C Ư NG 1: C SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ C ĂM SÓC K 1.1. C C ÀNG SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách h ng l những tập thể hoặc cá nhân…có nhu cầu sử dụng mu h ng hó dịch vụ củ Công ty v cần thỏ mãn nhu cầu đó. Họ l những ngƣời đƣợc chúng t phục vụ dù họ có trả tiền h y hông. Khách h ng có thể chỉ l ngƣời mu ngƣời sử dụng một chi tiết sản phẩm một hâu trong dịch vụ chứ hông nhất thiết l ngƣời cuối cùng mu sử dụng h ng hó dịch vụ đó. Họ l ngƣời đƣợc thừ hƣởng những đặc tính chất lƣợng củ sản phẩm h ng hó v dịch vụ. Nhiều do nh nghiệp luôn n u c o hẩu hiệu “vì sự h i lòng củ hách h ng” l mục ti u chính củ Công ty. H y nói cách hách hách h ng l sự sống còn củ do nh nghiệp. Chính vì vậy m để l m cho hách h ng h i lòng thỏ mãn nhu cầu củ hách h ng l một trong những chiến lƣợc qu n trọng h ng đầu trong inh doanh. Trƣớc đây ng nh nƣớc m ng tính độc quyền, tuy nhiên chính sách mới củ Chính phủ (Nghị định 117/2017/NĐ-CP ng y 11/7/2007 củ Chính phủ về sản xuất cung cấp v ti u thụ nƣớc sạch) về “ xã hội hó ng nh nƣớc” thì có nhiều đơn vị đầu tƣ v o ng nh nƣớc hơn hách h ng có nhiều sự lự chọn đơn vị cung cấp nƣớc cho mình do đó các do nh nghiệp cung cấp nƣớc sạch hông còn m ng tính độc quyền nữ m cũng đã hoạt động theo quy luật thị trƣờng dần dần có cái nhìn mới đối với khách hàng v cảm nhận đƣợc tầm qu n trọng củ hách h ng. 1.1.2. Phân loại khách hàng Để có chính sách quản lý v đáp ứng đƣợc các nhu cầu củ hách h ng phù hợp với mức độ tốt nhất đòi hỏi cần phân loại hách h ng. Việc phân loại hách h ng có thể dự tr n các ti u chí hách nh u v ở phạm vi nghi n cứu n y có thể phân loại hách h ng theo 2 nhóm đối tƣợng nhƣ s u: - Khách h ng b n trong ( hách h ng nội bộ) - Khách hàng bên ngoài 6