Tài liệu Luận văn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực bình chánh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THU THUỶ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THU THUỶ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch 2 TS. HOÀNG TRUNG KIÊN Phản biện 1 3 TS. LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện 2 4 TS. HÀ VĂN DŨNG Ủy viên 5 TS. MAI THANH LOAN Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ THU THUỶ Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1979 Nơi sinh : Bà Rịa Vũng Tàu Chuyên ngành MSHV : 1541820126 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh. -Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của công ty. Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Chánh. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS. LÊ QUANG HÙNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Quang Hùng. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày … tháng …. năm 2017 Học viên thực hiện Luận văn Võ Thu Thuỷ ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Bình Chánh và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này. iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho công ty Điện lực Bình Chánh. Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, Chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Chánh và Chương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh trong thời gian tới. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Công ty Điện lực Bình Chánh, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp khác. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Điện lực Bình Chánh, nói riêng và cho tập đoàn Tổng công ty Điện lực TP.HCM nói chung. iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Power Binh Chanh company, then offering complete solutions customer care for Binh Chanh Power Company Limited. The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Chanh Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for Binh Chanh Company Limited and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Bình Chanh electronic Company Limited. The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Chanh Power Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction. The research results of the thesis will help the Binh Chanh Power Company have an overview about the actual status of the unit customer care. From that, it will help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other businesses. This can be considered is one of the practical research for Binh Chanh Power Company and in TP.HCM Group in general. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xi GIỚI THIỆU ...............................................................................................................1 1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 2 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi .......................................................................... 2 3.1. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................2 3.2 Nội dung nghiên cứu .....................................................................................3 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .................................................. 3 4.1 Phương pháp luận..........................................................................................3 4.2 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................. 4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................................................................5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................... 5 1.1.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................5 1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................................5 1.1.2.1 Khách hàng bên trong ........................................................................6 1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài ........................................................................6 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................... 7 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng................................................................7 1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng .............7 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................... 8 vi 1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết....................................................8 1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ ...........8 1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả ..9 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành .............................................................................9 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng ..................................10 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh ........11 1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp .............................11 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......... 12 1.5 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................... 14 1.5.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng .............14 1.5.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ...................................................................................................................14 1.5.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng ........................................................................................15 1.5.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung...................................................................15 1.5.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng .......................15 1.5.6. Chăm sóc gián tiếp ..................................................................................16 1.6 DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN VÀ BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN LỰC.................................................................................................17 1.6.1 Khái niệm điện năng và phân loại dịch vụ điện .......................................17 1.6.2 Phân loại dịch vụ điện ..............................................................................18 1.6.3 Tổ chức bộ máy CSKH sử dụng điện ......................................................19 1.7 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ................................... 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .......................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH.................................................................................................23 2.1 Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM .............................................. 23 2.1.1 Tổng quan về huyện Bình Chánh ............................................................ 23 2.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Điện lực Bình Chánh .....26 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................28 vii 2.1.3.3 Sơ đồ tổ chức của PC Bình Chánh ...................................................29 2.1.3.4 Cơ cấu lao động của PCBC giai đoạn 2014-2016 ..........................32 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Bình Chánh từ năm 2014 đến 2016: ..........................................................................33 2.1.4.1 Doanh thu .........................................................................................33 2.1.4.2 Chi phí sản xuất kinh doanh.............................................................34 2.1.4.3 Điện thương phẩm............................................................................34 2.1.4.4 Giá bán điện bình quân ....................................................................35 2.1.4.5 Công tác phát triển khách hàng ........................................................35 2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện .......................................................36 2.1.4.7 Tổn thất điện năng............................................................................36 2.1.4.8 Công tác tổ chức, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, phát triển CNTT ...........................................................................................................36 2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại PCBC ......................... 38 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của PCBC ..........................38 2.2.2 Các quy trình và quy định về CSKH tại Công ty Điện lực PCBC........... 40 2.2.3 Các chính sách CSKH của công ty Điện lực Bình Chánh .......................47 2.2.3.1 Chính sách phát triển khách hàng ...................................................47 2.2.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt ............49 2.2.3.3 Nội dung thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đăc biệt ................................................................................................49 2.2.4 Các hoạt động CSKH công ty Điện lực Bình Chánh ...............................49 2.3 Công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ năng chăm sóc khách hàng ......................................................................................................51 2.4 Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng của PCBC giai đoạn 2014-2016 53 2.4.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện..............................................53 2.4.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện năng .........................................57 2.5. Khảo sát sự hài lòng của KH đối với công ty Điện lực Bình Chánh .............61 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................61 2.5.2 Mục đích khảo sát ....................................................................................61 2.5.3 Hình thức khảo sát ...................................................................................62 2.5.4 Địa điểm khảo sát .....................................................................................62 viii 2.5.5 Đối tượng khảo sát ...................................................................................62 2.5.6 Cơ sở của những biến khảo sát ................................................................62 2.5.7 Thiết kế mẫu .............................................................................................63 2.6 Kết quả khảo sát mẫu ...................................................................................... 63 2.7 Phân tích đối tượng khảo sát: .......................................................................... 63 2.7.1 Thông tin chung của KH ..........................................................................63 2.7.2 Xây dựng thang đo ...................................................................................68 2.7.3 Kết quả khảo sát: ......................................................................................71 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH .................................80 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển đến năm 2020 của PCBC ........................ 80 3.1.1 Định hướng phát triển của PCBC ............................................................80 3.1.2 Mục tiêu phát triển của PCBC .................................................................81 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của PCBC81 3.2.1 Giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện .......................81 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ................................84 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ............................87 3.2.4 Giải pháp về công tác thu tiền điện, ghi điện ...........................................89 3.2.4.1 Về công tác thu thu tiền điện ...........................................................89 3.2.4.2 Về công tác ghi điện ........................................................................90 3.2.5 Giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong CSKH ............................92 3.2.6 Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông .....93 3.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 95 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực TPHCM .......................95 3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Bình Chánh .....................96 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................97 KẾT LUẬN ...............................................................................................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................99 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT 1 WTO World Trade Organization 2 PCBC Công ty Điện lực Bình Chánh 3 EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM 4 EFA Explaratory Factor Analysis 5 KH Khách hàng 6 SP Sản phẩm 7 CSKH Chăm sóc khách hàng 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 9 P.CSKH Phòng chăm sóc khách hàng 10 GQ Giải quyết 11 DN Doanh nghiệp 12 TGĐ Tổng giám đốc 13 QMR Quality Management Representative 14 EMR Enviroment Management Representative x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Phân loại khách hàng ...................................................................................5 Hình 1.2: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng .......................................10 Hình 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ........................................12 Hình 1.4: Sơ đồ yếu tố thõa mãn chăm sóc khách hàng ...........................................20 Hình 1.5: Sơ đồ Chuỗi chất lượng CASCADE .........................................................21 Hình 2.1: Nhà điều hành EVNHCMC ......................................................................24 Hình 2.2: Nhà điều hành của Công ty Điện lực Bình Chánh ....................................26 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của PC Bình Chánh ...........................................................31 Hình 2.4: Sơ đồ bộ phận trực tiếp chăm sóc khách hàng của PCBC ........................39 Hình 2.5: Tỷ trọng của các loại khiếu nại của PCBC năm 2016 ..............................58 Hình 2.6: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện.............................................................................................................60 Hình 2.7: Mô hình đề xuất ........................................................................................62 Hình 2.8: Biểu đồ thống kê mục đích sử dụng điện ..................................................64 Hình 2.9: Biểu đồ thống kê mục vai trò sử dụng điện ..............................................65 Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi .................................................................66 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp ................................................................67 Hình 2.12 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập ..............................................................68 xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của PCBC giai đoạn 2014- 2016 ...................................32 Bảng 2.2: Doanh thu điện năng của PC Bình Chánh giai đoạn 2014 – 2016 ...........33 Bảng 2.3: Chi phí hoạt động SXKD của PCBC giai đoạn 2014-2016 .....................34 Bảng 2.4: Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016 .................................34 Bảng 2.5 Giá điện giai đoạn 2014-2016 ...................................................................35 Bảng 2.6: Khách hàng phát triển giai đoạn 2014-2016.............................................35 Bảng 2.7: Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016..............................36 Bảng 2.8 Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ...................................................36 Bảng 2.9: Hệ thống các điểm giao dịch của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM ........48 Bảng 2.10: Đối tượng chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Chánh ......50 Bảng 2.11: thống kê đào tạo ngắn hạn ......................................................................52 Bảng 2.12: thống kê đào tạo dài hạn .........................................................................52 Bảng 2.13: Kết quả đào tạo giai đoạn 2014 – 2016 ..................................................53 Bảng 2.14 Tổng hợp các sự cố trong công tác vận hành lưới điện của PCBC giai đoạn 2014-2016 .........................................................................................................53 Bảng 2.15 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCBC giai đoạn 2014-2016............55 Bảng 2.16: Tình hình khiếu nại của PCBC trong năm 2014 - 2016 .........................57 Bảng 2.17: Tình hình khiếu nại của PCBC trong năm 2016 ....................................57 Bảng 2.18 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................61 Bảng 2.19: Tỷ lệ hồi đáp ...........................................................................................63 Bảng 2.20: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ............................................63 Bảng 2.21: Thống kê mẫu theo vai trò sử dụng điện ................................................64 Bảng 2.22: Thống kê mẫu theo tuổi ..........................................................................65 Bảng 2.23: Thống kê chi phí sử dụng điện trung bình trong tháng ..........................66 Bảng 2.24: Thống kê theo thu nhập ..........................................................................67 xii Bảng 2.25 Đánh giá sự tin cậy cung cấp điện(TC) ...................................................72 Bảng 2.26: Đánh giá chất lượng thông tin đến khách hàng ......................................73 Bảng 2.27: Đánh giá phong cách phục vụ ................................................................74 Bảng 2.28: Đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng ....................................................75 Bảng 2.29: Đánh giá mức độ đáp ứng.......................................................................76 Bảng 2.30: Đánh giá phương tiện hữu hình ..............................................................77 xiii 1 GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Nước ta đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, hướng đến mục tiêu xây dựng nước Việt Nam phát triển bền vững. Trong đó Đảng và Nhà nước đã khẳng định “Điện đi trước một bước”. Đó là niềm vinh dự to lớn cho ngành điện trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và cũng là một trách nhiệm năng nề cho toàn thể CNVC-LĐ ngành điện. Hiện nay, Điện đã len lõi đến hầu khắp mọi nơi, từ thành thị đến nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống thông tin, truyền thông, khoa học công nghệ phát triển; từ đó giúp nâng cao tri thức, nhận thức cho xã hội. Điện thực sự trở thành động lực cho phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nhiệp, là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Nhận thức được điều này trong những năm gần đây, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) nói chung và Công ty Điện lực Bình Chánh (PCBC) nói riêng đang rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng điện của khách hàng với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo". Mặt khác, mỗi một sản phẩm hay dịch vụ của mỗi công ty có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại công ty Điện lực Bình Chánh từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên 2 cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để công ty Điện lực Bình Chánh ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện Lực Bình Chánh" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Tính cấp thiết của đề tài Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam mở cửa thu hút đầu tư từ tất cả các nước trên thế giới, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sàn xuất, kinh doanh các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải biết phát huy các nguồn lực của mình, giữ vững và phát triển thị phần khách hàng là một trong những mục tiêu mang tính sống còn. Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty khác trên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây. Tuy nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đang được xây dựng chưa hoàn thiện cũng như tồn tại nhiều yếu kém về nhiều mặt. Vì vậy để phát triển kinh doanh bền vững thì công ty Điện lực Bình Chánh phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết. 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 3.1. Mục tiêu của đề tài Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.  Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh .  Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện. 3 3.2 Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:  Khái quát về công ty Điện lực Bình Chánh.  Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.  Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng.  Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh. 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Chánh. Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Công ty qua các giai đoạn 2014- 2016. Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở Công ty Điện lực Bình Chánh. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn. Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả càng cao. Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt chẽ với KH sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Chánh, đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. 4.2 Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh.