Tài liệu Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh sông công​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MINH TÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG MINH TÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hợi THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Minh Tân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Đình Hợi, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Minh Tân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ...........................................................2 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .........................................4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng..........................................4 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng ...........................................6 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng...................................................12 1.1.4. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại .......16 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................................................18 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................18 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............19 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại......22 1.3. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..............26 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới ...............................................................................................................26 1.3.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam ...................................................................................................................27 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công ...............................................................................................29 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................31 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31 2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................31 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................31 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ..............................................................................33 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................33 2.3. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................34 2.3.1. Về giới tính......................................................................................................35 2.3.2. Về độ tuổi ........................................................................................................35 2.3.3. Về trình độ học vấn .........................................................................................35 2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................36 Chương 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG ......................................................................38 3.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công ......................................................................................................38 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ...38 3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ....................................................................................41 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 .................................................42 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công .................................................................46 3.2.1. Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công ...............................................................................................46 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định lượng ........................49 3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định tính ...........................55 3.2.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công .................................64 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công ...............................................69 v 3.4.1. Những thành công đạt được ............................................................................69 3.4.2. Những hạn chế ................................................................................................71 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ...............................................................................73 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG ..........................................................................................................77 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công .................................................................77 4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công .................................................................79 4.2.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT .....................................................................................................................79 4.2.2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp ........80 4.2.3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .........................81 4.2.4. Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ ............................................84 4.2.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống .........................................85 4.2.6. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ..........86 4.2.7. Tăng cường hiện diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trên địa bàn ........................................................86 4.2.8. Tiến hành đổi mới về công nghệ .....................................................................87 4.3. Kiến nghị ............................................................................................................88 4.3.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam .......................................88 4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .......................................88 KẾT LUẬN ..............................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................92 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Phân loại khách hàng theo giới tính .........................................................35 Bảng 2.2. Phân loại khách hàng theo độ tuổi ............................................................35 Bảng 2.3. Phân loại khách hàng theo trình độ học vấn .............................................36 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ...........................................................42 Bảng 3.2. Số lượng phát hành các loại thẻ của NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trong giai đoạn 2015 - 2017 ..................................................49 Bảng 3.3. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 .......................50 Bảng 3.4. Thị phần thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công theo số lượng phát hành giai đoạn 2015 - 2017 .........53 Bảng 3.5. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ................55 Bảng 3.6. Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .....................................57 Bảng 3.7. Tổng hợp đánh giá thực trạng về khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công............58 Bảng 3.8. Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ..............................................59 Bảng 3.9. Số lượng lao động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công ..............................................................................59 Bảng 3.10. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .....................60 Bảng 3.11. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ..........61 Bảng 3.12. Tổng hợp đánh giá thực trạng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công............63 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 ..........50 Biểu đồ 3.2. Số lượng máy ATM và máy POS của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 ..........52 Biểu đồ 3.3. Thị phần thẻ của Vietinbank so với các đơn vị khác trên địa bàn ........53 Biểu đồ 3.4. Thị phần theo doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ trên địa bàn của chi nhánh năm 2016 .............................................................54 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang trở nên ngày càng trở lên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần thay đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán ko dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế. Một trong số các phương tiện thanh toán khong dùng tiền mặt được phổ biến rộng rãi hiện nay là các loại thẻ thanh toán từ các ngân hàng. Trong những năm qua các dịch vụ của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc, ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và tiện ích, phổ biến rộng rãi trên thế giới. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng và cần thiết đối với các ngân hàng thương mại hiện nay. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong bốn NHTM lớn đã và đang từng bước khẳng định là “con chim đầu đàn” của hệ thống NHTM ở Việt Nam hiện nay và chi nhánh Sông Công là một trong trên 150 chi nhánh trực thuộc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công luôn quan tâm tới phát triển đa dạng các loại hình dich vụ trong đó có dich vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của xã hội. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh đang phải đối mặt với nhiều khó khăn và phải cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Agribank, ACB, …. Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh hiện nay đòi hỏi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công phải xây dựng được chiến lược phát triển đúng hướng và đề ra hệ thống giải pháp tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp 2 nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công” vẫn là vấn đề cấp thiết có ý nghĩa khoa học và thực tiễn hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Luận văn này chỉ giới hạn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công. - Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017, các giải pháp đưa ra có giá trị áp dụng cho năm 2018 - 2020. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn - Luận văn là công trình có cơ sở lý luận và thực tiễn thiết thực về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Luận văn nghiên cứu toàn diện và có hệ thống, những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 3 Sông Công, có ý nghĩa thiết thực cho việc phát triển các dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công và đối với các đơn vị có điều kiện tương tự. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận bố cục của luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ. Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành 5 viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000 máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine). Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán. 6 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trên thế giới hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống phục vụ ATM. Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ của ngân hàng thương mại có đặc điểm về cấu tạo như sau: Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể: - Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: + Số thẻ (gồm 16 số), được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại. + Họ tên của chủ thẻ được dập nổi. + Tên ngân hàng phát hành thẻ. 7 + Biểu tượng và thương hiệu của thẻ. + Ngày hiệu lực là thời hạn thẻ được lưu hành. - Mặt sau của thẻ có dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng. Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale), Veri phone... rãnh thứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN. Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng. Băng chữ kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử). Ngoài đặc điểm về cấu tạo của thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng còn mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. 8 - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. 1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú, để phân loại thẻ có thể dựa trên nhiều tiêu thức. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích. a. Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản. Ngày nay, thẻ này không còn được sử dụng do tính chất thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên bề mặt băng từ ở mặt đằng sau của thẻ. Hiện nay, loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến. - Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Vì vậy, thẻ thông minh còn được gọi là thẻ chíp. Đây là thế hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao. b. Theo tính chất thanh toán - Thẻ ghi nợ (Debit Card) - thẻ loại A: là loại thẻ chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại các ngân hàng phát hành thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Khi rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT số tiền lập tức bị trừ trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được rút tiền thanh toán chi tiêu trong 9 giới hạn số dư tài khoản tiền gửi của mình hoặc hạn mức thấu chi được ngân hàng cho phép. - Thẻ trả trước (Prepaid card) - thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không phải làm các thủ tục phát hành thẻ như mở tài khoản, làm giấy yêu cầu phát hành thẻ hoặc chứng minh tài chính mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền và sẽ được ngân hàng cấp cho một thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc tính của thẻ này giống như mọi thẻ khác nhưng thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo ngân hàng phát hành. - Thẻ tín dụng (Credit Card) - thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT. Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội của khách hàng. Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sư dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kì, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ sẽ thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi (trong trường hợp thanh toán hết và đúng hạn), trong trường hợp thanh toán một phần đủ theo quy định của ngân hàng (được gọi là số thanh toán tối thiểu) nhưng không hết số dư đã chi tiêu khách hàng sẽ phải chịu phần lãi suất từ thời điểm khách hàng chi tiêu đến thời điểm thanh toán từng lần. Tuy nhiên nếu thanh toán không đủ số dư tối thiểu đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí phạt chậm trả và các loại phí khác (nếu có). Sau mỗi lần thanh toán phần chủ thẻ đã chi tiêu, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng. c. Theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: thẻ chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt hay thanh toán tại nước mà nó được phát hành. - Thẻ quốc tế (International Card): là thẻ mà không chỉ dùng để sử dụng trong phạm vi đất nước nó được phát hành mà còn sử dụng được trong phạm vi quốc tế. 10 d. Theo hạn mức sử dụng thẻ Tùy mức giao dịch chi tiêu theo quy định của từng ngân hàng mà các ngân hàng đó có thể phân loại thẻ theo hạn mức: - Thẻ hạng bạch kim - Thẻ hạng vàng - Thẻ hạng chuẩn Trong đó thẻ hạng bạch kim là thẻ có nhiều ưu đãi và hạn mức chi tiêu lớn nhất rồi đến thẻ hạng vàng, sau cùng là hạng chuẩn. Với cách phân loại này ngân hàng cũng đặt ra các cách thức tiếp cận, quản lý và chăm sóc khách hàng khác nhau theo sự đánh giá độ quan trọng của từng khách hàng với ngân hàng. 1.1.2.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ a. Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành. NHPHT có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng. Các ngân hàng tham gia vào việc phát hành này gọi là ngân hàng đại lý. Mọi khâu liên quan đến việc phát hành thẻ ký kết hợp đồng, in thẻ đều do ngân hàng phát hành thực hiện. NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, phát hành thẻ và các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ. b. Ngân hàng thanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành. NHTTT chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như: Chấp nhận các đơn vị