Tài liệu Luận văn giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng balance score card (bsc) tại trung tâm kinh doanh vnpt long an​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH MINH NHỰT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCE SCORE CARD (BSC) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH MINH NHỰT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCE SCORE CARD (BSC) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Lê Quang Hùng TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 2 4 TS. Mai Thanh Loan 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 9 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH MINH NHỰT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/11/1978. Nơi sinh: Long An. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1541820060 I- TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An. Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng (BALANCED SCORECARD). Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng BALANCED SCORECARD tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/9/2016. IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26/3/2017. V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN “Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Đây là đề tài của luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tác giả Huỳnh Minh Nhựt ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Xin cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tận tình giảng dạy tôi trong thời gian qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn này. Dù đã cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu và học hỏi, song luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự góp ý từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp và những độc giả quan tâm đến đề tài này. Mọi ý kiến xin gửi về hộp thư điện tử: [email protected]. Xin chân thành cảm ơn. iii TÓM TẮT Việt Nam là một trong những quốc gia đang trên đà hội nhập với nền kinh tế thế giới, vì vậy chất lượng phát triển kinh tế được cải thiện,thu hút được nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài, tỷ lệ GDP bình quân đầu người đạt mức khả quan trong nhiều năm, tuy nhiên để có được những thành tựu trên, các doanh nghiệp Việt Nam cũng phải trải qua không ít khó khăn. Đặc biệt, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, mỗi Trung tâm Kinh doanh VNPT ở các tỉnh đều có một sứ mệnh, chiến lược, tầm nhìn cần hướng tới. Mặc dù với các phương pháp quản trị điều hành khác nhau, tuy nhiên đều hướng đến mục tiêu chung mà Tập đoàn đề ra đó là tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng thị phần dịch vụ và tăng năng suất của người lao động cũng như tăng thu nhập cho họ. Do đó phương pháp đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động nào là tối ưu và đưa ra cách quản lý như thế nào để có thể góp phần thúc đẩy quá trình thực hiện nhiệm vụ và đạt được những mục tiêu mà tổ chức đề ra vẫn đang là một vấn đề mà tổ chức cũng như các nhà quản trị đang rất quan tâm. Nhận thức được vấn đề trên, vậy để ứng dụng thành công công cụ quản lý Hệ thống thẻđiểm cân bằng (BSC) cho việc đánh giá các chỉ tiêu kết quả kinh doanh, vậy Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An cần phải hoàn thiện những nội dung gì? Để trả lời câu hỏi trên thì việc phân tích đề tài “Giải pháp hoàn thiện ứng dụnghệ thống thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An” là cần thiết.Kết cấu của bài luận văn bao gồm ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng (BALANCED SCORE CARD). Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng BALANCED SCORECARD tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. iv ABSTRACT Vietnam is one of the countries on the path of integration into the world economy, so the quality of economic development is improved, attracting foreign investment, GDP per capita achieving good results for many years. However, to achieve the above achievements, Vietnamese enterprises also have to overcome many difficulties. Especially, Vietnam Posts and Telecommunications Group, each VNPT Business Center at each province has a mission, strategy and vision look forward to. Although the various management approaches, however, they are aligned with the Group's overall goal such as grown revenue, grown service market share and gains productivity, as well as increases in productivity, increase income for the staffs. Hence, what is the optimal way to measure and evaluate performance and how to manage it so that it can help accelerate the performance of the task and achieve the goals that the organization is proposing. Is still a problem that the organization as well as the administrators are very interested. Recognizing above problems, in order to successfully apply the Balanced Scorecard (BSC) management tool for the assessment of business results, what’s the contents VNPT-Long An Business Center has to do? To answer the that question, the analysis of the topic "Solution to complete the application of the Balanced Scorecard system at the VNPT-Long An Business Center" is necessary. The composition of the dissertation consists of three parts: Chapter 1: The Balanced Scorecard theoretical basis. Chapter 2: Application of Balanced Scorecard (BSC) system at VNPT - Long An Business Center. Chapter 3: Proposed solutions to improve the application of Balanced Scorecard (BSC) system at VNPT - Long An Business Center. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ..........................................................................................x LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................2 3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu ....................................................2 4. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................3 5. Nội dung nghiên cứu...............................................................................................3 6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .....................................................3 6.1 Phương pháp luận. ............................................................................................3 6.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 CHƯƠNG 1: ...............................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ......................................................5 (BALANCED SCORE CARD) ..................................................................................5 1.1 Khái niệm Balanced Scorecard ........................................................................5 1.2 Vai trò của Balanced Scorecard ........................................................................6 1.2.1 Viễn cảnh tài chính ..................................................................................10 1.2.2 Viễn cảnh khách hàng .............................................................................13 1.2.3 Viễn cảnh qui trình hoạt động nội bộ ......................................................13 1.2.4 Viễn cảnh học hỏi và phát triển ...............................................................14 1.3 Sự cần thiết phải sử dụng Balanced Scorecard trong đánh giá hiệu quả hoạtđộng. ...............................................................................................................15 1.3.1 Sự gia tăng của tài sản vô hình ................................................................15 1.3.2 Hạn chế của các thước đo tài chính truyền thống ...................................16 vi 1.4 Liên kết những thước đo trong BSC với chiến lược của tổ chức ...................18 1.4.1 Mối quan hệ nhân quả .............................................................................19 1.4.2 Định hướng hoạt động .............................................................................20 1.4.3 Liên kết với những mục tiêu tài chính .....................................................21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................23 CHƯƠNG 2: .............................................................................................................24 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN ...............................................24 2.1 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An ...............24 2.1.1 . Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và Trung tâm Kinh doanh VNPT - Long An..........................................................................................................24 2.1.2Tầm nhìn, sứ mạng ...................................................................................26 2.1.3Chức năng, nhiệm vụ ................................................................................28 2.1.3.1. Chức năng .......................................................................................28 2.1.3.2. Nhiệm vụ .........................................................................................28 2.1.4Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................30 2.2 Thực trạng về tình hình sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An giai đoạn 2014 - 2016 .............................................................32 2.2.1 Về mặt tài chính.......................................................................................32 2.2.1.1 Tình hình tài chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An .32 2.2.1.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An về mặt tài chính .............................................................................41 2.2.2 Về mặt nhân lực .......................................................................................41 2.2.2.1 Tình hình nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An ...42 2.2.2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An về khía cạnh nhân lực ...................................................................47 2.2.3 Về mặt qui trình hoạt động ......................................................................47 2.2.3.1 Tình hình đào tạo của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An ...47 2.2.3.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An về mặt qui trình hoạt động nội bộ .................................................48 2.2.4 Về mặt hệ thống thông tin .......................................................................49 vii 2.2.4.1 Tình hình hệ thống thông tin của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An........................................................................................................49 2.2.4.2 Đánh giá thành quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An về hệ thống thông tin ....................................................................50 2.3 Các yếu tố tác động đến sự hình thành ứng dụng BSC trong sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An ............................................51 2.3.1 Yếu tố khách quan ...................................................................................51 2.3.2 Yếu tố chủ quan .......................................................................................51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................53 CHƯƠNG 3: .............................................................................................................54 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN ..................................................................................................54 3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển ứng dụng BSC vào qui trình sản xuất kinh doanh .............................................................................................................54 3.1.1 Quan điểm ứng dụng BSC vào qui trình sản xuất kinh doanh ................54 3.1.2 Phương hướng phát triển ứng dụng BSC vào qui trình sản xuất kinh doanh ................................................................................................................54 3.2 Các bước hoàn thiện các chỉ tiêu để ứng dụng BSC vào qui trình sản xuất kinh doanh .............................................................................................................55 3.2.1 Khái quát mục tiêu chiến lược (KPOs) của Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An theo BSC ...........................................................................................55 3.2.2Xác định KPIs, tần số đo lường ................................................................57 3.2.3Xây dựng chỉ tiêu phấn đấu (Targets) ......................................................58 3.2.4Xác định tỷ trọng các KPOs, KPIs ...........................................................58 3.3 Ứng dụng thí điểm đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An Quý 4/2016 .............................................................81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................86 KẾT LUẬN ...............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................90 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC: Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard). CBCNV: Cán bộ công nhân viên TCT Tổng Công ty TTKD VNPT Long An: Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An NCKH: Nghiên cứu khoa học NSNN: Ngân sách nhà nước ROI: Lợi nhuận trên vốn đầu tư (Returns on Investment) SP/DV: Sản phẩm/dịch vụ SXKD: Sản xuất kinh doanh VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ Thông tin GTGT Giá trị gia tăng TKC Tài khoản chính CLTC Chênh lệch thu chi MĐHT Mức độ hoàn thành TLTH Tỷ lệ thực hiện ĐBL Điểm bán lẻ PTTB Phát triển thuê bao GQKN Giải quyết khiếu nại CSKH Chăm sóc Khách hàng ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình SXKD của VNPT Long An từ năm 2014 đến 2016 ................37 Bảng 2.2: Số liệu nguồn nhân lực VNPT Long An theo độ tuổi ..............................43 Bảng 2.3 Sồ liệu nguồn nhân lực TTKD VNPT – Long An theo trình độ đến cuối năm 2016 ...................................................................................................................44 Bảng 2.4: Bố trí NNL tại TTKD VNPT - Long An ..................................................46 Bảng 2.5: Biến động nguồn nhân lực TTKD VNPT - Long An giai đoạn 2014 2016 ...........................................................................................................................47 Bảng 2.6 Bảng thống kê các phần mềm tin học phục vụ sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An đến năm 2017 ......................................................49 Bảng 3.1 Mục tiêu chiến lược Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An 2017.........57 Bảng 3.2 Bảng chỉ tiêu kê hoạch giao BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An năm 2017 ...................................................................................................................60 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: BSC cung cấp một khung mẫu giúp biến chiến lược thành các chỉ tiêu hoạt động .....................................................................................................................8 Hình 1.2: Mô hình chuỗi giá trị .................................................................................14 Hình 1.3: Mối liên hệ nhân quả giữa các khía cạnh của BSC...................................19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức TTKD VNPT - Long An ...................................................31 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ 2014 đến 2016 .........................................................39 Hình 2.3 Biểu đồ Chi phí từ 2014 đến 2016 .............................................................40 Hình 2.4 Biểu đồ Chênh lệch thu chi từ 2014 đến 2016 ...........................................41 Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu NNL theo giới tính ...........................................................42 Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu NNL theo độ tuổi .............................................................43 Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu NNL theo trình độ ............................................................44 Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo chức năng, nhiệm vụ giai đoạn 2014 - 2016.........................................................................................................................47 Hình 3.1 Mô hình xây dựng BSC – Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An. ........55 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quay về trước thập kỷ 90, hệ thống quản trị của hầu hết các công ty vẫn chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính và ngân sách để đo lường mức độ thành công. Một hệ thống như vậy khiến các công ty có xu hướng tập trung vào ngắn hạn và các chỉ số tài chính chỉ là kết quả cuối cùng phản ánh sự đã rồi, nó giống như người lái xe chỉ nhìn vào gương chiếu hậu thay vì nhìn về phía trước để lái xe. Nếu chỉ dựa trên các chỉ số tài chính, các nhà quản trị gặp khó khăn trong việc kết nối mục tiêu của các bộ phận, cá nhân với mục tiêu công ty và chiến lược kinh doanh, khó cân bằng được ưu tiên ngắn hạn và dài hạn, xác định ưu tiên đầu tư nguồn lực cho các chức năng của công ty. Từ một dự án nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động của rất nhiều công ty có tài sản vô hình đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo giá trị, Kaplan và Norton tin rằng nếu các công ty muốn cải thiện hiệu quả quản lý các tài sản vô hình (như thương hiệu, sự trung thành của khách hàng, nguồn nhân lực, văn hóa, năng lực tổ chức) họ phải tích hợp việc đo lường các tài sản vô hình vào hệ thống quản trị của mình. Theo Kaplan và Norton (2010), BSC bắt nguồn từ ba yếu tố cơ bản: hệ thống mục tiêu của GE, nghiên cứu của Herb Simon và Peter Drucker, phong trào quản lý của Nhật bản. Vào thập kỷ 50, General Electronics đưa ra hệ thống quản lý dựa trên cả mục tiêu tài chính và phi tài chính (xem bảng mục tiêu của GE). Mặc dù không được thực thi đến nơi đến chốn, Kaplan và Norton đã coi hệ thống này như gốc thứ nhất của công cụ BSC sau này. Các công trình nghiên cứu của Herb Simon, Peter Drucker khuyến nghị rằng hệ thống hoạch định và kiếm soát trong quản lý cần tập trung cả các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Tuy nhiên, đến trước năm 1992, phần lớn các công ty vẫn chỉ sử dụng hệ thống quản trị dựa trên các chỉ tiêu tài chính và ngân sách trong kiểm soát và đo lường hiệu quả hoạt động. Kết quả nghiên cứu những hạn chế trong hệ thống quản lý và kiểm soát của Mỹ (đơn thuần tập trung vào các chỉ số tài chính ngắn hạn) và sự thành công của các công ty Nhật bản trong việc đầu tư vào nâng cao kiến thức kỹ 2 năng (tài sản vô hình) để nâng cao chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng và kết quả tài chính, Kaplan và Norton đã xây dựng nên công cụ Thẻ điểm cân bằng ngày nay. 2. Tính cấp thiết của đề tài Trước tình trạng suy thoái của nền kinh tế chưa được phục hồi trong những năm gần đây, đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động SXKD, tốc độ tăng trưởng doanh thu của VNPT nói chung và Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An nói riêng. Đặc biệt, có nhiều nhà cung cấp khác ngoài VNPT (Viettel, FPT) cùng tham gia kinh doanh trên địa bàn Long An nên tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt theo xu hướng toàn cầu hoá. Vì vậy, để có một công cụ đo lường, đánh giá các yếu tố nội tại cũng như năng lực cạnh tranh trong ngắn hạn, dài hạn thì hệ thống thẻ điểm cân bằng (BSC) là công cụ phù hợp để giúp VNPT giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh trong tương lai. BSC không những đánh giá lựa chọn trên việc đo lường các yếu tố tài chính mà nó còn đánh giá dựa trên việc đo lường các yếu tố phi tài chính như sự thỏa mãn của khách hàng, độ tin cậy của sản phẩm là những chất đốt trong hoạt động của VNPT. BSC giúp đơn vị đánh giá một cách cân bằng kết quả hoạt động trên bốn viễn cảnh: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An” để làm luận văn tốt nghiệp. Từ đó, có thể giúp cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Long An hoàn thiện hơn việc ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng thị phần dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin. 3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình sản xuất. - Phạm vi nghiên cứu: 3 + Không gian: Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An; + Thời gian: Giai đoạn từ tháng 01/2015 đến 06/2016. 4. Mục tiêu của đề tài Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: • Đánh giá thực trạng việc triển khai BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. • Tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân triển khai BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. • Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An nhằm nâng cao hiệu quả triển khai BSC. 5. Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: • Hệ thống cơ sở lý luận về BSC • Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. • Phân tích thực trạng việc triển khai BSC. • Khảo sát các phương pháp triển khai BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác triển khai BSC. • Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện triển khai BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An. 6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, diễn giải, phân tích trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn. Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả cao. Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân bằng – BSC vào quy trình sản xuất tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An, đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác 4 ứng dụng BSC, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hòan thiện và nâng cao hiệu quả việc triển khai, mục đích cuối cùng là tăng trưởng thị phần, cạnh tranh thắng lợi, tăng thu nhập nhập cho người lao động. 6.2 Phương pháp nghiên cứu Nội dung 1: Nghiên cứu các tài liệu, sách viết về lý thuyết Balanced ScoreCard (BSC). Tham khảo một số tài liệu viết về ứng dụng mô hình BSC vào sản xuất của một số tác giả trong và ngoài nước. Nội dung 2: Nghiên cứu các văn bản triển khai, kết quả ứng dụng BSC tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An những năm trước. Từ đó, nhận xét, đánh giá thực trạng của việc ứng dụng BSC tại đơn vị để đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng BSC. Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ triển khai, kết quả đạt được, cũng như xu hướng phát triển của việc ứng dụng BSC vào quy trình sản xuất trong thời gian tới. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) 1.1 Khái niệm Balanced Scorecard Trong thời đại thông tin hiện nay, khi nền kinh tế công nghiệp chuyển sang nền kinh tế tri thức, các tổ chức trên toàn cầu thực hiện tạo giá trị kinh tế chuyển từ tài sản hữu hình sang tài sản vô hình. Điều này Thomas Stewart của Harvard Business Review nhấn mạnh rằng: “Thứ quan trọng nhất trong tất cả là những tài sản “mềm” như kĩ năng, khả năng, chuyên môn, văn hóa, sự trung thành, … Đó là những tài sản kiến thức – vốn trí tuệ - và chúng sẽ quyết định sự thành công hay thất bại”. Sự chuyển đổi này trở nên khá rõ ràng và nó cũng được chứng minh bởi nghiên cứu khám phá của Viện Brookings trình bày sự chuyển đổi về giá trị tài sản từ hữu hình sang vô hình rằng “Nếu bạn chỉ nhìn vào tài sản của công ty – những thứ mà bạn có thể đo lường được bằng các nghiệp vụ kế toán thông thường – thì giờ đây, những tài sản này chiếm không tới ¼ giá trị của khối doanh nghiệp. Nói cách khác, những thứ chiếm 75% nguồn giá trị trong các doanh nghiệp đang không được đo lường hoặc báo cáo trong sổ sách của họ”. Do vậy, hệ thống báo cáo tài chính truyền thống dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức đã trở nên lạc hậu không thể đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức vì các lý do sau: chức. • Không phù hợp với thực tế kinh doanh ngày nay • Dẫn dắt thành tích trong quá khứ • Có xu hướng trong các “khoang” chức năng của mình • Không có cách tư duy dài hạn • Các thước đo tài chính không phù hợp với nhiều cấp độ của tổ 6 Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1992 bởi hai giáo sưđại học Harvard là Robert S. Kaplan và David Norton với mục đích là thúc đẩy và đo lường hiệu quả hoạt động của các đơn vị kinh doanh. Thẻ điểm cân bằng, với bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển đã giúp cho các nhà quản lý có được bức tranh cân bằng về hiệu quả hoạt động hiện tại cũng như các nhân tố là động lực tăng trưởng cho tương lai. Ngay sau đó, BSC nhanh chóng được hàng ngàn các doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, các tổ chức phi lợi nhuận khắp nơi trên thế giới áp dụng, trong đó có Việt Nam. Gần 20 năm sau, trong kết quả khảo sát toàn cầu về các công cụ quản lý năm 2011 do hãng tư vấn Bain công bố, Thẻ điểm cân bằng đã lọt vào tốp 10 công cụ quản lý được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới (vị trí thứ 6). - Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard –BSC) là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiến lược, được sử dụng tại các tổ chức, doanh nghiệp nhằm định hướng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn và chiến lược của tổ chức, nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp so với mục tiêu đề ra. (Khái niệm này được đưa ra bởi tiến sĩ Robert Kaplan tại Trường kinh doanh Harvard và cộng sự David Norton) 1.2 Vai trò của Balanced Scorecard - BSC nhằm chuyển tải Sứ mệnh, Tầm nhìn, Giá trị theo đuổi, Mục tiêu tổng quát của Doanh nghiệp thành những mục tiêu cụ thể (KPOs - Key Performance Objectives), thông qua những chỉ số đo lường (KPIs - Key Performance Indicators) và những chỉ tiêu (Targets) rõ ràng. - BSC giúp cải thiện việc liên kết mục tiêu của các bộ phận, nhóm, cá nhân với mục tiêu chiến lược của Doanh nghiệp. - BSC tăng cường liên kết giữa chiến lược với chương trình hành động và phân bổ nguồn lực của Doanh nghiệp. - BSC giúp thúc đẩy việc phản hồi thông tin chiến lược (thông tin 2 chiều), là cơ sở để bổ sung, điều chỉnh chiến lược (nếu cần thiết). Như vậy, BSC là một công cụ chuyển chiến lược (hoặc mục tiêu ngắn hạn) của Doanh nghiệp thành hệ thống các công việc thường ngày cho Doanh