Tài liệu Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 9 thành phố hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THANH ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 9 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THANH ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 9 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 17 tháng 3 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT 1 Họ và tên TS. Lê Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch 2 TS. Nhan Cẩm Trí Phản biện 1 3 PGS.TS. Lê Thị Mận Phản biện 2 4 TS. Hoàng Trung Kiên Ủy viên 5 TS. Trần Thanh Toàn Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THANH ĐẠI Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1984 Nơi sinh: HCM Chuyên ngành: uản trị kinh doanh MSHV: 1641820015 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh" , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận 9. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 07 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 03 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thanh Đại ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận 9 đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-16S T11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận 9 và toàn thể anh, chị học viên lớp 16SQT11. Lê Thanh Đại iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 220 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận 9 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9. iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at 9 District Tax Department. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at 9 District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Due to the first recommended model, the author starts researching over 220 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at 9 District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at 9 District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT.................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG UAN ĐỀ TÀI ...................................................1 1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1 1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ..................2 1.3.1. Mục tiêu của đề tài .........................................................................................2 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................2 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................2 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................2 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................3 1.4 Kết cấu của đề tài ...................................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......4 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ ...............................................................................4 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công .............................................................................4 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế...........................4 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ .....................................5 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công ................................................................................5 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ...........................................................................5 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công......................................................5 2.3 Sự hài lòng .............................................................................................................8 2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp .....................................................10 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..........................................11 vi 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ..............................................................................13 2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 9 ....................14 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 9 ........................14 2.7.2 uá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế uận 9 ..15 2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9 trong thời gian qua .................................................................................................15 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu......................................................................19 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26 3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................26 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu: ...................................................................................28 3.1.3 Kích thước mẫu ............................................................................................28 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi.....................................................................................28 3.2 Xây dựng thang đo:..............................................................................................29 3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích ........................................................................32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................36 4.1 Giới thiệu.............................................................................................................36 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .....36 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................36 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................37 4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện .....................38 4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................38 4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................39 4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ................................40 4.2.7 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng (SHL) ..........................40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ..........................................42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ................................................44 vii 4.4 Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................46 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................46 4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................46 4.4.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................................................................48 4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa .....50 4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập ...................................................51 4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp. ......................................52 4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh. .....................................52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............54 5.1 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................54 5.1.1 Nhân tố Cơ sở vật chất..................................................................................54 5.1.2 Nhân tố Công chức thực hiện .......................................................................54 5.1.3 Nhân tố Sự cảm thông ..................................................................................54 5.1.4 Nhân tố Đáp ứng ...........................................................................................54 5.1.5 Nhân tố Độ tin cậy ........................................................................................55 5.1.6 Nhân tố Tính minh bạch ...............................................................................55 5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị .............................................................................55 5.2.1 Nhân tố Cơ sở vật chất..................................................................................56 5.2.2 Công chức thực hiện .....................................................................................56 5.2.3 Sự cảm thông .................................................................................................57 5.2.4 Đáp ứng.........................................................................................................58 5.2.5 Độ tin cậy ......................................................................................................59 5.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp..............................................................................61 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................61 KẾT LUẬN ...............................................................................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................64 PHỤ LỤC : .................................................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ............................................................29 Bảng 3.2 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng .....................................32 Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo số năm thành lập ........................................................33 Bảng 3.4 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp ..............................................33 Bảng 3.5 Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ..............................................34 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ...........................36 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ........................37 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện .................38 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng .....................................38 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ..................................39 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông .............................40 Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng ..................................40 Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 6 nhân tố độc lập .............41 Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất...............42 Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất ..................................................................42 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................43 Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ...................44 Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối ........................................................................44 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối.................................................45 Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ...............................................................46 Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ..............................................47 Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .......48 Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập ..................................................................51 Bảng 4.19 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................52 Bảng 4.20: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................53 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH 2.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................12 Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công ...20 Hình 2.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với ........................21 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre. ...........................................22 Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 .................................................23 Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9. ...............................................24 HÌNH 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................27 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................................28 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Hiện nay ngành thuế đang thực hiện cải cách thủ tục hành chính ngày càng đơn giản, dễ hiểu tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp nói riêng và cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nói chung. Chức năng chính của cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Luật quản lý thuế ra đời năm 2007 đã mang đến rất nhiều thuận lợi đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Kê khai thuế chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyềnhỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng. uận 9 đang rất phát triển, số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh thành lập mới không ngừng tăng. Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế uận 9 rất được quan tâm. Khi doanh nghiệp nhỏ và vừa đến giao dịch với cơ quan thuế sẽ thông qua bộ phận "Một cửa" là Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. Do đó, thái độ phong cách phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ sẽ quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch với cơ quan thuế. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, Chi cục thuế uận 9 đang quản lý trên 8.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa, hơn 12.000 hộ cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyềnhỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế uận 9 được thực hiện với nhiều hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện thoại, thông qua các buổi đối thoại doanh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật thuế, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi 2 cục thuế uận 9 vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh” rất cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế. 1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu của đề tài - Xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế uận 9. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9. 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế uận 9. 1.3.2.2 hạm vi nghiên cứu - Về h ng gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Chi cục thuế Quận 9. - Về th i gian: thời gian nghiên cứu từ tháng 07/2017 đến tháng 03/2018. - Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngư i nộp thuế được chọn bao gồm: giải đáp trả lời chính sách thuế bằng văn bản và điện thoại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế. 1.3.3 hương pháp nghiên cứu 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính - Dựa trên các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công, sự hài lòng cũng như kế thừa các nghiên cứu khảo sát của một số tác giả trước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến "sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế". Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. 3 - Tổ chức thực hiện thảo luận nhóm bao gồm các chuyên gia: Ban lãnh đạo Chi cục thuế uận 9; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và một số doanh nghiệp thuộc Chi cục thuế uận 9 quản lý. Thông qua buổi thảo luận nhóm sẽ thống nhất các thang đo, các biến quan sát chính thức đưa vào bảng câu hỏi khảo sát. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh". 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng: - Tổ chức khảo sát, phát phiếu khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế uận 9. - Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, pháp pháp so sánh đối chiếu,... để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. - Sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để thống kê và phân tích dữ liệu. - Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9. 1.4 Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9. Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression… Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ c ng Theo tài liệu bồi dưỡng uản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Nhà nuớc can thiệp vào viẹc cung cấp nhằm mục tiêu hiẹu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt đọng nhằm thực hiẹn các chức nang vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt đọng từ ban hành chính sách, pháp luạt, tòa án, ... cho đến những hoạt đọng y tế, giáo dục, giao thông công cọng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đuợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiẹp vào viẹc cung cấp nhằm mục tiêu hiẹu quả và công bằng. 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ngư i nộp thuế của ngành thuế Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến doanh nghiệp nhỏ và vừa và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý . Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng văn bản; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại cơ sở kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ 5 và vừa qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua email. 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ c ng Chất lượng dịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là 6 quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và 7 cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. - Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v... - Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không. - Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không. - Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động. - Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. - Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân. - Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. - Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng