BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM TIẾN SĨ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM TIẾN SĨ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 4 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Trương Quang Dũng
Chủ tịch
2
TS. Lê Tấn Phước
Phản biện 1
3
TS. Hoàng Trung Kiên
Phản biện 2
4
TS. Mai Thanh Loan
Ủy viên
5
TS. Hà Văn Dũng
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày…..… tháng 3 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
PHẠM TIẾN SĨ
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh:
18/4/1984
Nơi sinh: Bình Phước
Chuyên ngành:
uản trị kinh doanh
MSHV: 1541820224
I - Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng
dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm v của đề tài à xác định các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở
ng của
ế hoạch và Đầu tư
B nh Phước, qua đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của doanh
nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở
ế hoạch và Đầu tư B nh
Phước.
Có 5 nội dung cơ bản: Tổng quan về đề tài, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên
cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Đề tài đã t m ra mô h nh, các nhân tố tác
động đến s hài ng của doanh nghiệp nh và v a, qua kết quả phân tích cũng đã cho
ra được phương tr nh hồi quy.
Hạn chế của đề tài à chưa nghiên cứu với ượng mẫu ớn, nên không tránh kh i
trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của
tổng thể.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 9 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/3/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. Trần Anh Minh
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây à công tr nh nghiên cứu của riêng tôi. Các số iệu, kết
quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Phạm Tiến Sĩ
ii
LỜI CÁM ƠN
Để th c hiện đề tài này tác giả đã nhân được s hướng dẫn về mặt khoa học của
T . Trần Anh Minh, s trợ giúp về tư iệu, số iệu của ở
ế hoạch và Đầu tư B nh
Phước và s tham gia trả ời ph ng vấn của các đơn vị và cá nhân đại diện cho Doanh
nghiệp v a và nh đóng trên địa bàn tỉnh B nh Phước. Tác giả xin bày t
ng biết ơn
chân thành đến T . Trần Anh Minh, Trường Đại học Gia Định, thành phố Hồ Chí
Minh.
Và để có được ngày hôm nay, tác giả cũng xin bày t
ng biết ơn đến uý thầy
cô khoa uản trị kinh doanh, khoa au đại học Trường Đại học Công nghệ thành phố
Hồ Chí Minh à những người đã truyền th kiến thức chuyên môn cho tác giả. Xin trân
trọng cảm ơn
uý thầy cô trong Hội đồng chấm uận văn đã góp ý về những thiếu
sót của tác giả, giúp hoàn thiện Luận văn cả về nội dung ẫn h nh thức tr nh bày.
Xin trân trọng cảm ơn Ban ãnh đạo và các đồng nghiệp tại ở
ế hoạch và Đầu tư
B nh Phước đã cung cấp thông tin, tài iệu. Cảm ơn gia đ nh và bạn bè, những người
đã động viên, hỗ trợ quý báu về nhiều mặt cho tác giả trong quá tr nh học tập và th c
hiện đề tài này.
Tác giả luận văn
Phạm Tiến Sĩ
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu
nh n hi
Đầ
nh
hi n
hi
nh n
n
h
nh h
n
h nh h nh
ến
n
h i
ại S
n
ếh ạ h
Bình Ph ớ ”, được th c hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang
trong quá tr nh th c hiện chương tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài
được th c hiện nghiên cứu tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Th
RV
nhấ : đề tài nghiên cứu của tác giả d a trên mô h nh thang đo
AL do Parasuraman,
itham , B rry (1990) xây d ng àm nền tảng.
Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô h nh nghiên cứu trước, kết
hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp uật, th c trạng cung cấp dịch v hành
chính công tại tại ở
ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, t đó tác giả điều chỉnh, bổ
sung mô h nh cho ph hợp với nghiên cứu về đo ường s hài
nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở
ng của Doanh nghiệp
ế hoạch và Đầu tư B nh
Phước.
- Th h i, qua phân tích dữ iệu điều tra t 305 Doanh nghiệp nh và v a nh
sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, nghiên cứu
đã cho thấy nhân tố
hấ ,
n
h
,S
in
,M
n
tác động mạnh đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a.
- Th b , t th c trạng chất ượng dịch v hành chính công tại ở
và Đầu tư B nh Phước và kết quả s khảo sát s hài
ế hoạch
ng của Doanh nghiệp nh và
v a đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao s hài
ng của cá nhân, tổ chức đại diện cho Doanh nghiệp nh và v a đóng trên địa bàn.
Về phía ở
ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, tác giả kiến nghị, đề xuất các
vấn đề về: Cải cách thủ t c hành chính; Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông tin
trong hoạt động cung ứng dịch v hành chính công; Nâng cao chất ượng các dịch
v hành chính công Nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức và năng
c
ph c v và thời gian cung cấp dịch v .
ết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong ĩnh v c chất ượng
dịch v hành chính công có thể sử d ng, điều chỉnh các thang đo ường ph hợp với
iv
nghiên cứu của m nh trong ĩnh v c tương t ..., có thể xác định được những yếu tố
ảnh hưởng đến s hài
ng của Doanh nghiệp nh và v a để đầu tư phát triển, đưa
ra giải pháp ph hợp để àm hài
ng những khách hàng của m nh t y t ng đối
tượng Doanh nghiệp nh và v a sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài
ng,
cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát àm tài iệu tham
khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề
tài tương t , đo ường s hài
ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo
ường chất ượng các ngành dịch v khác…
Hạn chế của đề tài này à ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những địa phương
khác nhau sẽ có s khác biệt về thang đo s hài
ng của Doanh nghiệp nh và v a
khi sử d ng các dịch v hành chính công. Do đó có thể à mức độ khái quát của
thang đo s hài
ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính
công trong nghiên cứu này chưa cao. Việc ấy mẫu không nhiều và mang tính thuận
tiện (có phân tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh
hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu
ặp ại ở nhiều ở, ban ngành và huyên, thị khác nhau để t m ra một thang đo c thể
cho ọai h nh dịch v này.Các yếu tố tác động vào s hài
ng của DNNVV thường
biến đổi th o nhu cầu đa dạng cũng như kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, xu thế
toàn cầu hóa và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp ý uôn thay đổi như
hiện nay. Hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính sách
cũng tác động vào s hài
ng của DNNVV sử d ng DVHCC nhưng chưa được
phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ à hướng cho các nghiên cứu tiếp th o nhằm
điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô h nh nghiên cứu.
v
ABSTRACT
Research project "Research on the factors affecting the satisfaction of
small and medium enterprises using public administration services in the
Department of Planning and Investment of Binh Phuoc", is done in the context
of the Party and State we are in the process of implementation of the program
overall state administration reform. This study was carried out research at the
Department of Planning and Investment of Binh Phuoc.
Dissertation consists of three main issues:
- First: research topics of model-based author servqual by Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1990) built the foundation. Initially, using qualitative methods
based on the model of previous studies, combined with research, legal writing, the
status provides administrative services at the Department of Planning and
Investment of Binh Phuoc, from that authors adjusted, additional models to suit
studies measuring the satisfaction of small and medium enterprises using public
administration services in the Department of Planning and Investment of Binh
Phuoc.
- Secondly, by analyzing data from 305 surveys small and medium small
enterprises using the services of public administration at the Department of
Planning and Investment of Binh Phuoc, studies have showed that factors Facilities,
ABILITIES, The reliability, level of satisfaction of impact to the satisfaction of
small and medium enterprises.
- Third, the real quality of administrative services at the Department of
Planning and Investment of Binh Phuoc and results of satisfaction surveys of small
and medium enterprises have been analyzed above, the subject came up
recommendations and suggestions in order to improve the satisfaction of individuals
and organizations representing small and medium enterprises in the locality.
To the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, the authors
propose, propose issues: reform of administrative procedures; Accelerate the
application of information technology in the provision of public services; Improving
vi
the quality of public administration services; Improving the quality of cadres and
civil servants and service capacity and service delivery time.
The research results help researchers in the field of quality public services
can use, adjust the scale of measurement consistent with his research in the same
field ..., can determine identify which factors affect the satisfaction of small and
medium enterprises to invest in development, offering tailored solutions to satisfy
our customers; depending on the subject of small and medium enterprises will have
different comments and satisfaction, as well as various comments on the factors to
be examined; making reference to individuals who graduate theses, or scientific
research with a similar theme, measuring satisfaction in the professional field is
similar to measuring the quality of other services ...
Limitations of this topic is in the scope of the study, can be in different
localities will be the difference in satisfaction scale small and medium enterprises
using public administration services. Thus can be generalized level of satisfaction
scales small and medium enterprises using public administration services in this
study is not high. Sampling is not much and for convenience (with stratified) should
not avoid the sample did not reflect the precise characteristics of the overall study.
So there should be more studies repeated in many departments, agencies and
districts, different market to find a specific scale for the type of services nay.Cac
factors impact on SME satisfaction often change according to the diverse needs as
well as market economy, international integration, globalization trends and
conditions regularly in the legal environment is always changing as today.
Moreover, there are other factors such as interest groups, policy information and the
impact on SME satisfaction DVHCC use but have not been detected in this study.
This will be the direction for further studies in order to adjust and add new elements
to the research model.
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................................ iii
ABSTRACT...........................................................................................................................v
MỤC LỤC .......................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC H NH................................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC B NG ................................................................................................ xiii
Chương 1: T NG
AN V Đ TÀI .................................................................................1
1.1. Lý do h nh thành đề tài .............................................................................................1
1.2. M c tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. M c tiêu tổng quát ...........................................................................................2
1.2.2. M c tiêu c thể ................................................................................................3
1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .....................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3
1.3.3.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................4
1.3.3.2. Nghiên cứu định ượng ...........................................................................4
1. .
nghĩa khoa học và th c ti n của nghiên cứu .........................................................4
1.5. Bố c c uận văn.........................................................................................................5
Tóm t t chương 1 .............................................................................................................5
Chương 2: CƠ
L TH
ẾT ..........................................................................................6
2.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước ..........................................................................6
2.1.1. T nh h nh nghiên cứu trên thế giới...................................................................6
2.1.2. T nh h nh nghiên cứu trong nước ....................................................................7
2.2. Dịch v và dịch v hành chính công........................................................................8
2.2.1. Dịch v .............................................................................................................8
2.2.2. Dịch v hành chính công .................................................................................8
2.2.3. Đặc trưng của dịch v hành chính công...........................................................9
hài
2.3.
ng của khách hàng ....................................................................................10
2.3.1. Định nghĩa s hài
ng của khách hàng .........................................................10
viii
2.3.2.
cần thiết phải đo ường s hài
ng của khách hàng ................................11
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất ượng dịch v và s hài
2.3. .
hài
ng của khách hàng (DNNVV) khi sử d ng DVHCC và th c ti n
hoạt động DVHCC tại ở H
2.3.4.1.
ng của khách hàng ...........12
hài
ĐT B nh Phước ...................................................13
ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC ...............................13
2.3.4.2. Th c ti n hoạt động DVHCC tại ở H
2.4. Các cách thức đo ường s hài
2.4.1. Mô h nh chỉ số hài
ĐT B nh Phước................13
ng của khách hàng ..............................................14
ng khách hàng ..............................................................14
2.4.2. Mô h nh khoảng cách chất ượng dịch v ......................................................16
2.4.3. Mô hình SERVPERF .....................................................................................17
2.4. . Mô h nh nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................................18
2.4. .1. Nhân tố
tin cậy.................................................................................21
2.4. .2. Mức độ đáp ứng ....................................................................................21
2.4. .3. Năng
2.4. . .
c ph c v ..................................................................................21
đồng cảm .........................................................................................21
2.4. .5. Cơ sở vật chất .......................................................................................21
2.4.4.6. Chi phí...................................................................................................21
2.4.4.7. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................21
Tóm t t chương 2 ...........................................................................................................22
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C
.....................................................................23
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................23
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................23
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................23
3.1.1.2. Nghiên cứu định ượng .........................................................................24
3.1.2. uy tr nh nghiên cứu .....................................................................................25
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................25
3.1. . Thiết kế bảng câu h i .....................................................................................26
3.2. Xây d ng thang đo ..................................................................................................27
3.3. Th c hiện nghiên cứu định ượng ...........................................................................30
3.3.1. Tình hình thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng ........................................30
Tóm t t chương 3 ...........................................................................................................31
Chương : ẾT
NGHI N C
................................................................................32
.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................32
ix
.1.1. Mẫu d a trên Loại h nh dịch v Hành chính công doanh nghiệp sử d ng
...........................................................................................................................32
.1.2. Mẫu d a trên uy mô doanh nghiệp .......................................................33
4.1.3. Mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp .............................33
.1. . Mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp ..............................33
.1.5. Mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp .....................................................34
4.2. Đánh giá thang đo ...................................................................................................34
.2.1. Cronbach A pha của thang đo nhân tố
tin cậy (TC) .................................35
.2.2. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (Đ ) ......................35
.2.3. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng
.2. . Cronbach A pha của thang đo nhân tố
c ph c v (PV).....................36
đồng cảm (ĐT) ............................36
.2.5. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (C VC) .....................37
.2.6. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí (CP) .....................................37
.3. Phân tích nhân tố khám phá (
A) tác động đến
hài
ng của DNNVV khi sử
d ng DVHCC tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước .................................................38
.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (
A) ần thứ nhất ............................................39
.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (
A) ần cuối ..................................................42
4.3.3. ết uận phân tích nhân tố khám phá mô h nh đo ường ...............................45
. . Phân tích mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến .........................................................46
. .1. iểm tra các giả định mô h nh hồi quy ..........................................................47
. .1.1. iểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..........47
.3.1.2. iểm tra giả định các phần dư có phân phối chu n ..............................48
4.4.2. iểm định mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ..............................................50
. .2.1. Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến .....50
. .2.2. iểm định độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ............50
. .3 Phân tích mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến .................................................51
4.4. . Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
ng
của doanh nghiệp .....................................................................................................53
. . .1. Đánh giá mức độ quan trọng của t ng nhân tố .....................................53
. . .2. ết quả đánh giá mức độ cảm nhận của doanh nghiệp trong t ng nhân
tố ........................................................................................................................54
. . .3. iểm tra s khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về s hài
ng về đặc điểm mẫu nghiên cứu .....................................................................58
Tóm t t chương ...........................................................................................................63
x
Chương 5 : ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH ..........................................................................65
5.1. Định hướng trong việc cung cấp các DVHCC của ở H
ĐT B nh Phước ......65
5.2. ết quả của nghiên cứu...........................................................................................66
5.3. ết quả ứng d ng của nghiên cứu - iến nghị .......................................................67
5.3.1. Cải cách thủ t c hành chính ...........................................................................67
5.3.2. Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông ...........................................................68
5.3.3. Nâng cao chất ượng các DVHCC .................................................................68
5.3. . Nâng cao chất ượng đội ngũ CBCC và năng
c ph c v ............................68
5.3.5. Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung cấp các dịch v .............................69
5. . Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp th o ...........................................................70
Tóm t t chương 5 ...........................................................................................................71
TÀI LIỆ THAM H O .............................................................................................72
1. Giới thiệu sơ ược về tỉnh B nh Phước ................................................................27
2. Tổng quan về ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước .............................................27
3. Định nghĩa doanh nghiệp nh và v a ..................................................................31
PHỤ LỤC
xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
UBND
KH & ĐT
Ủy ban nhân dân
ế hoạch và Đầu tư
CBCC
Cán bộ công chức
CLDV
Chất ượng dịch v
DVHCC
Dịch v Hành chính công
DNNVV
Doanh nghiệp nh và v a
XDCB
Xây d ng cơ bản
ANOVA
Ana ysis of varianc (Phân tích phương sai)
EFA
xp oratary factor ana ysis (Phân tích nhân tố)
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch v
SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch v th c hiện
VIF
Varianc inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai)
xii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa CLDV
H nh 2.2. Mô h nh chỉ số hài
s th a mãn của khách hàng. ............................. 13
ng khách hàng của Mỹ (Am rican Custom r atisfaction
Index - ACSI) ............................................................................................................. 14
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài
ng khách hàng các quốc gia
( urop an Custom r
Satisfaction Index - ECSI) ........................................................................................... 15
H nh 2.6. ơ đồ tiêu chí đánh giá chất ượng cung ứng dịch v công tại các cơ quan hành
chính nhà nước ......................................................................................................... 19
H nh 2. 7: Mô h nh nghiên cứu đề xuất đo ường s hài
DVHCC tại ở H
ng của DNNVV khi sử d ng
ĐT B nh Phước ......................................................................... 20
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C
............................................................... 23
H nh 3. 1: uy tr nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
sử d ng DVHCC tại ở H
ng của DNNVV khi
ĐT B nh Phước ............................................................ 25
H nh . 1: Mô h nh chính thức về s hài
ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở ế
hoạch và Đầu tư B nh Phước ....................................................................................... 45
H nh . 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi qui ............................ 48
H nh . 3: Đồ thị P-P P ot của phần dư - đã chu n hóa .................................................. 48
H nh . : Đồ thị Histogram của phần dư - đã chu n hóa .............................................. 49
H nh . 5: Mô h nh hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy ..................................................... 54
xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1: T nh h nh thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng ........................................ 30
Bảng . 1: Thống kê mẫu về Loại h nh dịch v Hành chính công .................................. 32
Bảng . 2: Thống kê mẫu về uy mô doanh nghiệp ...................................................... 33
Bảng . 3: Thống kê mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp ..................... 33
Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp ...................... 33
Bảng . 5: Thống kê mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp ........................................... 34
Bảng . 6: Cronbach A pha của thang đo nhân tố
tin cậy.......................................... 35
Bảng . 7: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng ................................ 35
Bảng . 8: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng
Bảng . 9: Cronbach A pha của thang đo nhân tố
c ph c v .............................. 36
đồng cảm ..................................... 36
Bảng . 10: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ................................. 37
Bảng . 11: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí ............................................ 37
Bảng . 12: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần thứ nhất .................... 39
Bảng . 13: Phương sai trích ần thứ nhất ..................................................................... 40
Bảng . 1 : ết quả phân tích nhân tố
A ần thứ nhất ............................................... 41
Bảng . 15: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần cuối ......................... 42
Bảng . 16: Phương sai trích ần cuối ........................................................................... 43
Bảng . 17: ết quả phân tích nhân tố
A ần cuối ..................................................... 44
Bảng . 18: Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ............... 50
Bảng . 19: iểm định tính ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến ................. 51
Bảng . 20: Thông số thống kê trong mô h nh hồi qui bằng phương pháp nt r ............. 52
Bảng 4. 21: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Mức độ đáp ứng ............... 54
Bảng . 22: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Chi phí ............................. 55
Bảng . 23: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố
đồng cảm .................... 55
Bảng . 2 : Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố
tin cậy ......................... 56
Bảng . 25: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Năng
c ph c v ............. 57
Bảng . 26: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ........................ 57
Bảng . 27. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm oại h nh DVHCC ......... 58
Bảng . 28. Phân tích phương sai về oại h nh DVHCC ................................................ 58
xiv
Bảng . 29. iểm định s khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm doanh nghiệp nh ,
doanh nghiệp v a ....................................................................................................... 59
Bảng . 30. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về thời gian hoạt động ... 60
Bảng . 31. Phân tích phương sai về thời gian hoạt động .............................................. 60
Bảng . 32. o sánh giá trị trung b nh về s hài
ng giữa những doanh nghiệp có Thời
gian hoạt động khác nhau ............................................................................................ 60
Bảng . 33. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về ĩnh v c hoạt động .... 61
Bảng . 3 . Phân tích phương sai về ĩnh v c hoạt động ............................................... 61
Bảng . 35. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về oại h nh doanh nghiệp
.................................................................................................................................. 62
Bảng . 36. Phân tích phương sai về oại h nh doanh nghiệp ......................................... 62
Bảng . 37. o sánh giá trị trung b nh về s hài
ng giữa các Loại h nh doanh nghiệp khác
nhau ........................................................................................................................... 62
1
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. L do h nh thành đề tài
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu
tố môi trường t nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến t ng quốc gia và trên phạm vi
toàn thế giới. Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều hơn
những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội. Đây cũng à thách thức đối với
chính phủ ở nhiều nước, và để vượt qua những thách thức đó đ i h i hành chính
công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và tích c c hơn. Trong th c tế, những thay
đổi đó đang di n ra th o nhiều xu hướng khác nhau các xu hướng này thường đan
x n, kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Việt Nam đang xây d ng nền kinh tế thị trường th o định hướng xã hội chủ
nghĩa và cải cách hành chính nhà nước. Việc nghiên cứu mô h nh quản ý công mới
(N w Pub ic Manag m nt) ở các nước phát triển như Vương quốc Anh, Úc, Mỹ và
một số nước trong Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế của các quốc gia giàu có
(O CD) à rất cần thiết và không nằm ngoài các m c tiêu cải cách hành chính như:
- Xây d ng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa nhằm giải phóng
mọi nguồn
c ượng sản xuất, huy động và sử d ng có hiệu quả
c cho phát triển đất nước.
- Tạo môi trường kinh doanh b nh đẳng, thông thoáng, thuận ợi, minh bạch
nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi
thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ t c hành chính.
- Xây d ng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước t trung ương tới cơ
sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu
c, hiệu quả, tăng tính dân chủ
và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Bảo đảm th c hiện trên th c tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền
con người, g n quyền con người với quyền và ợi ích của dân tộc, của đất nước.
- Xây d ng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ ph m chất, năng
và tr nh độ, đáp ứng yêu cầu ph c v nhân dân và s phát triển của đất nước.
c
2
Trọng tâm cải cách hành chính: Cải cách thể chế xây d ng, nâng cao chất
ượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền
ương nhằm tạo động
c th c s để cán bộ, công chức, viên chức th c thi công v
có chất ượng và hiệu quả cao nâng cao chất ượng dịch v hành chính và chất
ượng dịch v công.
Hiện nay, trước yêu cầu của chương tr nh cải cách hành chính nhà nước th
việc nâng cao chất ượng các dịch v hành chính công để àm th a mãn doanh
nghiệp nh và v a (
ọi ắ
nh n hi ) à rất cần thiết. Do đó, rất cần
có những công tr nh nghiên cứu đi sâu vào việc àm thế nào để t m ra các nhân tố
tác động đến s hài
ng của doanh nghiệp khi sử d ng các dịch v hành chính công
trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại ở
ế hoạch và Đầu tư
B nh Phước nói riêng và sau đó à để nhân rộng cách àm có hiệu quả ra các đơn vị,
địa phương trong toàn tỉnh.
Xuất phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ứng các dịch v hành chính
công tại ở
ế hoạch và Đầu tư tỉnh B nh Phước hiện nay. C ng với nỗi trăn trở
muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp để ph c v tốt hơn tác giả đã
quyết định th c hiện đề tài: Các nh n
n hi
nh
hi
n
h
nh h
n
h nh h nh
ến
n
h i
ại S
Bình Ph ớ ” với mong muốn x m xét, đánh giá mức độ hài
n
ếh ạ h
nh
Đầ
ng của doanh
nghiệp đối với chất ượng cung ứng các dịch v hành chính công tại ở
ế hoạch
và Đầu tư B nh Phước hiện nay để t đó đề xuất những kiến nghị, giải pháp góp
phần nâng cao hơn nữa s hài
ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành
chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và nâng cao chất ượng công tác
cải cách hành chính của địa phương trong công cuộc đổi mới đất nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên cứu như sau:
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất ượng ph c v và cung cấp dịch
v nhằm nâng cao s hài
ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính
công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.
- Xem thêm -