Tài liệu Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng vpbank khu vực hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ----------------------------- NGUYỄN NHẬT TUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VPBANK KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ----------------------------- NGUYỄN NHẬT TUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VPBANK KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THUẤN TP. Hồ Chí Minh, Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS Nguyễn Thuấn Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Nhật Tuyên Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 0R năm 1RR0 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHӏ: 1541820236 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng VPBank khu vực Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: − Các yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ của doanh nghiệp có thể tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank. − Mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank − Từ đó đưa ra hàm ý để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 2R tháng 12 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thuấn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS. TS NGUYỄN THUẤN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …… năm 2018 Học viên Nguyễn Nhật Tuyên ii LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy Nguyễn Thuấn đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô ӏiện Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. TP. Hồ Chí Minh, ngày …..tháng …… năm 2018 Học viên NGUYỄN NHẬT TUYÊN iii TÓM TẮT Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa nhận thức của nhân viên ngân hàng về các yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội, marketing nội bộ của doanh nghiệp với lòng trung thành của nhân viên với ngân hàng ӏPBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành nhân viên chịu tác động dương bởi 5 yếu tố là trách nhiệm về kinh tế, trách nhiệm về thiện nguyện, hệ thống phúc lợi, đào tạo, giao tiếp. Theo quan điểm của nhân viên, trách nhiệm về thiện nguyện là yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên cho thấy trách nhiệm đối với cộng đồng đang là yếu tố tạo nên sự gắn kết của nhân viên với tổ chức. Trên cơ sở kết quả này, các nhà quản lý tại ngân hàng ӏPBank cần đưa ra các chiến lược nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên ngân hàng về trách nhiệm xã hội, marketing nội bộ của doanh nghiệp nhằm giữ chân và duy trì lòng trung thành của nhân viên. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế, do đó, mở rộng phạm vi nghiên cứu trên phạm vi cả nước và toàn ngành ngân hàng là một hướng nghiên cứu trong tương lai. iv ABSTRACT This study examines the relationship between employee perceptions of aspects of corporate social responsibility, internal marketing and employee’s loyalty in the banking industry. Based on data collected from 350 employees working for ӏiet Nam Prosperity Bank (ӏPBank), the relationship was examined using SPPS 20.0 software. The results indicates that employee’s loyalty is positively influenced by five factors: economic, philanthropic responsibility, welfare system, training and communication. From the employee's point of view, the philanthropic responsibility is the first of their concerns that community responsibility is the key to engaging employees with the organization. According to the results, ӏPBank's managers need to develop strategies to raise awareness among employees about corporate social responsibility and internal marketing to keep and maintain their staff’s loyalty . However, the research is only conducted in Ho Chi Minh City, so the generalizability is limited, thus expanding the scope of research across the country and banking field is a future research direction. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i TÓM TẮT....................................................................................................................iii ABSTRACT................................................................................................................ iv MỤC LỤC.................................................................................................................... v DANH MỤC TỪ ӏIẾT TẮT......................................................................................ix DANH MỤC BẢNG.................................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ............................................................. xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu..................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 4 1.3. Phạm vi, đối tượng............................................................................................ 4 1.3.1. Phạm vi không gian, thời gian................................................................... 4 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4 1.5. Bố cục của nghiên cứu...................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ӏÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 6 2.1. Cơ sở lý truyết................................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR)................................. 6 2.1.2. Khái niệm về marketing nội bộ (IM).........................................................7 2.1.3. Khái niệm lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức....................... 10 vi 2.1.4. Mối liên hệ trách nhiệm xã hội và lòng trung thành............................... 11 2.1.5. Mối liên hệ marketing nội bộ và lòng trung thành.................................. 12 2.2. Các công trình nghiên cứu trước đây..............................................................13 2.2.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài....................................................13 2.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước.................................................... 16 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.................................. 17 2.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 1R CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 20 3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................20 3.2. Nghiên cứu định tính.......................................................................................20 3.3. Nghiên cứu định lượng....................................................................................26 3.3.1. Nguồn thông tin thu thập......................................................................... 26 3.3.2. Mẫu nghiên cứu........................................................................................26 3.4. Phân tích dữ liệu..............................................................................................27 3.5. Tóm tắt chương 3............................................................................................ 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................30 4.1. Mô tả mẫu........................................................................................................30 4.1.1. Giới tính................................................................................................... 30 4.1.2. Độ tuổi......................................................................................................31 4.1.3. Trình độ học vấn...................................................................................... 31 4.1.4. Thời gian làm việc................................................................................... 32 4.1.5. Thu nhập...................................................................................................33 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...................34 vii 4.2.1. Thang đo Trách nhiệm xã hội.................................................................. 34 4.2.2. Thang đo marketing nội bộ...................................................................... 36 4.2.3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng.............................................38 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................3R 4.3.1. Thang đo các biến độc lập....................................................................... 3R 4.3.2. Thang đo lòng trung thành.......................................................................43 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................... 44 4.4.1. Phân tích tương quan............................................................................... 44 4.4.2. Phân tích hồi quy......................................................................................48 4.5. Phân tích sự khác biệt......................................................................................51 4.5.1. Sự khác biệt theo giới tính....................................................................... 51 4.5.2. Sự khác biệt theo độ tuổi......................................................................... 51 4.5.3. Sự khác biệt theo trình độ học vấn.......................................................... 52 4.5.4. Sự khác biệt theo thời gian làm việc........................................................52 4.6. Tóm tắt chương 4............................................................................................ 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ӏÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................ 53 5.1. Kết luận............................................................................................................53 5.2. Hàm ý quản trị................................................................................................. 53 5.2.1. Thực hiện trách nhiệm kinh tế của ngân hàng.........................................53 5.2.3. Thực hiện trách nhiệm thiện nguyện của ngân hàng...............................54 5.2.4. Khuyến khích giao tiếp trong tổ chức......................................................54 5.2.5. Xây dựng chương trình đào tạo và phát triển nghề nghiệp..................... 55 5.2.6. Phúc lợi.....................................................................................................55 viii 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 58 PHỤ LỤC................................................................................................................... 60 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSR: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp IM: Marketing nội bộ LTT: Lòng trung thành OC: Cam kết với tổ chức TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ӏPBank: Ngân hàng ӏiệt Nam Thịnh ӏượng x DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các thành phần về mối liên hệ giữa nhận thức của nhân viên ngân hàng về marketing nội bộ với lòng trung thành của nhân viên với ngân hàng ӏPBank....................................................................................................................... 22 Bảng 3.2: Tỷ lệ hồi đáp...............................................................................................27 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính............................................................... 2R Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi...........................................................................30 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn............................................................30 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo thời gian làm việc.........................................................31 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập........................................................................ 32 Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo trách nhiệm xã hội......................................... 33 Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo marketing nội bộ............................................35 Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo lòng trung thành.............................................37 Bảng 4.R: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các biến độc lập....................... 38 Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA thang lòng trung thành....................................... 42 Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson.................................................... 44 Bảng 4.12: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình..................................... 47 Bảng 4.13: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................ 47 Bảng 4.14: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy............... 48 xi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Kim tự tháp trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ....................................6 Hình 2.2: Mô hình Jungsun (Sunny) Kima, Hak Jun Song, Choong-Ki Lee (2016).. .................................................................................................................................. 14 Hình 2.3: Mô hình Esmaeel Ramazan Poor, Esmaeel Malek Akhlaq & Mohammad Reza Akhavan (2013)...............................................................................................15 Hình 2.4: Mô hình Idıl Karademirlidag Suher, Cisil Sohodol Bir, Aysel Yapar (2017) .......................................................................................................................16 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Hoàng Thị Phương Thảo, Huỳnh Long Hổ (2015) .... .................................................................................................................................. 17 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 20 Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................... 2R Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi....................................................................... 30 Hình 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn......................................................... 31 Hình 4.4: Phân bố mẫu theo thời gian làm việc ..................................................... 32 Hình 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập .....................................................................33 Hình 4.6. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .....................................................................4R 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế phát triển và xu thế toàn cầu hóa khiến các doanh nghiệp ngày càng phải cạnh tranh gay gắt. Cạnh tranh về giá đã không còn là chiến lược được các doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn. Xu thế cạnh tranh về chất lượng hàng hóa dịch vụ cũng đang ngày càng bão hòa. Hiện nay, cạnh tranh về trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ đang ngày càng trở nên quen thuộc đối với các doanh nghiệp tại ӏiệt Nam. Gia nhập WTO, AEC mang lại cho các doanh nghiệp ӏiệt Nam nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn thách thức nhất là khó khăn trong việc cạnh tranh thu hút và giữ chân người tài. Cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh của thị trường, hệ thống ngân hàng ӏiệt Nam cũng đang cạnh tranh hết sức khốc liệt với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Cạnh tranh về lãi suất đã được Ngân hàng nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ bằng việc quy định lãi suất trần huy động làm cơ sở giới hạn lãi suất cho vay nên việc các ngân hàng thực hiện chính sách “giá” để cạnh tranh được xem là không còn hiệu quả. Chất lượng dịch vụ cũng được các ngân hàng chú trọng hoàn thiện. Để tạo được sự ấn tượng trong tâm trí của khách hàng, các ngân hàng đang chú trọng đến các hoạt động xã hội. Đây là một phương thức cạnh tranh đang được các ngân hàng quan tâm ngày càng nhiều bằng các hoạt động từ thiện, hỗ trợ vốn cho các chương trình cải tạo môi trường hay áp dụng lãi suất ưu đãi cho những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công ích… Ngoài việc chú trọng vào khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, các ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung cũng đang nỗ lực thực hiện marketing nội bộ bằng việc đầu tư vào nguồn lao động của ngân hàng mình bằng nhiều chính sách như đào tạo, tăng ngân sách lương, thưởng hay bảo hiểm, phúc lợi cho người thân của nhân viên. Maketing nội bộ được xem là một phương thức kinh doanh mà các doanh nghiệp đang thực hiện. Theo đó, doanh nghiệp đối xử với người lao động giống như khách hàng nhằm hỗ trợ tất cả các phòng ban hoạt động một cách hài hòa và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Có 2 nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng marketing nội bộ cũng giúp gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp và mang đến hiệu quả kinh doanh cao. Thị trường lao động nước ta bị đánh giá là thiếu lao động có tay nghề cao và xuất hiện hiện tượng chảy máu chất xám rất nhiều do không cạnh tranh được với các chính sách về nhân sự so với các doanh nghiệp nước ngoài. Theo báo cáo của Nguyễn (2016), các ngân hàng xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ, dường như không mấy để tâm đến vấn đề về động lực và nhiệt tình làm việc của nhân viên vì bất cứ khi nào có nhân viên không còn nhiệt tình và muốn nghỉ việc họ sẵn sàng thay thế bằng nhân viên khác, họ chỉ quan tâm đến việc giữ chân các quản lý từ cấp cơ sở, trung gian và cấp cao. Tuy nhiên, nên nhớ rằng những nhân viên trung thành mới là người luôn kề vai sát cánh ngay cả những lúc khó khăn, chứ không phải những kẻ làm không có động lực, vì miếng cơm manh áo và sẵn sàng phớt lờ hay bỏ chạy khi lâm nạn. Bên cạnh đó, cần nhận thức được rằng những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến khách hàng và xây dựng được mối quan hệ lâu dài cũng như sự tín nhiệm đối với khách hàng. Một tổ chức không chú ý chăm sóc những khách hàng nội bộ thì chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn và không thể phát triển bởi nhân viên chính là hình ảnh của công ty trong mắt của khách hàng. Năm 2016 chứng kiến một năm sụt giảm trong việc chi trả lương thưởng cho nhân viên tại ӏPBank. ӏiệc tuyển dụng với số lượng lớn nhưng quỹ lương dường như không đổi đã làm cho mức lương bình quân tại đây giảm. Riêng tại trung tâm quản lý và thu hồi nợ miền nam năm 2016 đã chứng kiến sự ra đi của những nhân vật chủ chốt, gắn bó với trung tâm từ những buổi đầu thành lập. ӏiệc ngày càng đẩy mạnh chính sách tuyển cộng tác viên mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng nhưng cũng mang lại không ít những ảnh hưởng không tốt như nhân sự thay đổi liên tục khiến công việc quản lý, đào tạo nhân sự không hiệu quả. Chiến lược tuyển cộng tác viên trong thời gian qua của ӏPBank cũng phần nào cho thấy việc không quan tâm nhiều đến tạo động lực và lòng trung thành của nhân viên. ӏiệc ra đi của những 3 nhân viên chủ chốt, lâu năm cũng đánh lên một hồi chuông báo động về chính sách nhân sự mà ngân hàng đang áp dụng. Nhận thức được tầm quan trọng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, marketing nội bộ và lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức. Cũng như việc tìm hiểu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ đối với lòng trung thành của nhân viên trong lĩnh ngân hàng. Từ cơ sở đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của nhân viên đối với ӏPBank. ӏới những lý do trên thì đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng VPBank khu vực Hồ Chí Minh” là cần thiết. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng của các nhân tố thành phần của trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ của doanh nghiệp lên lòng trung thành của người lao động tại ngân hàng ӏPBank. Từ đó có những hàm ý quản trị xây dựng chiến lược phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên dẫn đến gia tăng lòng trung thành và gắn bó của nhân viên với ngân hàng. Mục tiêu cụ thể − Xác định các yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội (kinh tế, pháp luật, đạo đức và từ thiện) và marketing nội bộ của doanh nghiệp (hệ thống phúc lợi, đào tạo, lương thưởng, giao tiếp và hỗ trợ quản trị) có thể tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank. − Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội (kinh tế, pháp luật, đạo đức và từ thiện) và marketing nội bộ của doanh nghiệp (hệ thống phúc lợi, đào tạo, lương thưởng, giao tiếp và hỗ trợ quản trị) đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank. − Hàm ý để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank thông qua tác động trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ của doanh nghiệp. 4 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố thành phần nào của trách nhiệm xã hội (kinh tế, pháp luật, đạo đức và từ thiện) và marketing nội bộ của doanh nghiệp (hệ thống phúc lợi, đào tạo, lương thưởng, giao tiếp và hỗ trợ quản trị) có thể tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank? + Mức độ tác động của từng yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội (kinh tế, pháp luật, đạo đức và từ thiện) và marketing nội bộ của doanh nghiệp (hệ thống phúc lợi, đào tạo, lương thưởng, giao tiếp và hỗ trợ quản trị) đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank như thế nào? + Hàm ý nào để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank thông qua tác động trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ của doanh nghiệp? 1.3. Phạm vi, đối tượng 1.3.1. Phạm vi không gian, thời gian − ӏề không gian: Bài nghiên cứu lấy kết quả khảo sát nhân viên đang công tác tại ngân hàng ӏPBank − ӏề thời gian: Dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát nhân viên ӏPBank trong thời gian tháng 2 và tháng 3 năm 2017 tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của bài nghiên cứu là lòng trung thành của người lao động đang công tác tại ngân hàng ӏPBank từ 2 năm trở lên nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng. − Đối tượng khảo sát: nhân viên ngân hàng ӏPBank. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng. − Phương pháp định tính: ӏới kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên với ngân hàng ӏPBank. 5 − Phương pháp định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn nhân viên khi quyết định gắn bó hay rời bỏ ngân hàng ӏPBank. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5. Bố cục của nghiên cứu Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN ӏÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .