Tài liệu Kỹ năng giao tiếp kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh

GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý MỞ ĐẦU Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, trong cuộc sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc. Muốn trở thành một người giao tiếp giỏi đòi hỏi bạn phải nắm được các kỹ năng cần thiết cho hoạt động giao tiếp đó là : Lắng nghe, Đặt câu hỏi, Thuyết phục, thuyết trình, đọc và tóm tắt văn bản và kỹ năng viết. Trong đề tài này tôi muốn trình bày một trong những kỹ năng cần thiết trong giao tiếp mà tôi thấy quan trọng đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp. Nhờ có kỹ năng này mà tôi đã thấu hiểu được khách hàng của tôi, đối tác của tôi cần cái gì và mong muốn thế nào để giúp tôi kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ. Vậy: I. LẮNG NGHE LÀ GÌ ? Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 1 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý Thiên nhiên cho ta 2 tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe. Đôi khi ta dùng vào việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo tai. Còn chỉ có mỗi một cái miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa. Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi. Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn. "Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe". Có miệng không có nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa là biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều. Vậy ta học lắng nghe ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không được dạy. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không thì bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được dạy. II.TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE: Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 2 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng ít. Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn. Tâm lý con người rất là kỳ lạ, thích làm người thông minh, nhưng lại không thích làm bạn với người thông minh, mà họ thích tiếp cận với những người biết quan tâm, thân thiết, gần gũi. Vì vậy biết "nghe" nhiều khi quan trọng hơn biết "nói". Tầm quan trọng của lắng nghe không chỉ dừng lại ở đây. Bác sĩ cần lắng nghe lời của bệnh nhân để hiểu được tình trạng bệnh tật và cho thuốc, ông chủ xí nghiệp cần lắng nghe báo cáo của cấp dưới để đặt định đối sách giải quyết vấn đề. Mọi người đều cần phải lắng nghe để tạo sự liên thông với người khác. Vấn đề là "thích nói không thích nghe" là một nhược điểm nhân tính của con người. Bạn chỉ cần để ý các buổi gặp gỡ không chính thức như các buổi liên hoan hay bàn chuyện phiếm, có những người bức bối muốn nói, không kịp chờ đợi người khác, người này vừa nói xong thì lập tức có người vội vã tiếp lời. Thậm chí còn xảy ra hiện tượng nhiều người tranh nhau nói. Qua đó bạn có thể thấy con người thích nói như thế nào! Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 3 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính này nên để cho khách hàng được nói năng thoải mái. Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng đều cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi trọng. Như thế mới giành được tình cảm của khách hàng và những báo đáp thiện ý. Vì vậy lắng nghe - hết lòng lắng nghe lời của khách hàng, bất luận là người mới vào nghề hay lâu năm là điều cần ghi nhớ suốt đời. Nhìn từ bên ngoài, những lời nói chủ động của khách hàng và sự lắng nghe bị động của người bán hàng thì tựa như khách hàng đang năm ưu thế tuyệt đối, còn ngưới bán hàng rơi vào thế bị động bất lợi. Kỳ thực không phải như vậy. Người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn khách hàng, tức người nói. Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư duy của người nghe thì gấp bốn lần người đang nói, khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thì người nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự ứng phó thích hợp. Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội biết được biết được yêu cầu và mục đích của đối tác. Các số liệu cho thấy, những người không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ, không thể nhớ lại những gì đã nói trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ. Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe kém. Để là một người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu. Không chỉ hiểu lời nói mà còn phải hiểu được ý nghĩa bao hàm bên trong lời nói đó. Với bất cứ điều gì đối tác nói với bạn, bạn đều nghĩ mình sẽ phản ứng như thế nào không ? Anh ta có thành thật không? Người đàm phán giỏi là người lắng nghe giỏi. Tại sao mối tương quan này lại tồn tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn luôn quan kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ của đối tác. Họ nghe và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác. Họ nhận thấy rằng khi chú ý lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể học tập được một điều mới mẻ. Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất một lỗi Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 4 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý trong quá trình nghe hàng ngày. Đối với các nhà đàm phán, những lỗi này phải trả đã chứng minh rằng những người đàm phán thành công nhất là người có thể nắm được mục đích của đối tác hơn so với người khác. Lắng nghe có hiệu quả giúp phát hiện được mục đích, yêu cầu của đối tác, và những thông tin này sẽ mang đến kết quả đàm phán thành công nhất. Ba vấn đề khi lắng nghe. Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe. Thứ nhất, nhiều người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là nói. Họ nghĩ nói là ở thế chủ động còn lắng nghe là thế bị động. Họ đã quên rằng việc thuyết phục khó khăn khi không nắm được động cơ của người bạn đang thuyết phục. Thứ hai, những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý những gì họ nói hơn là những lời của người đối diện, và lúc họ lắng nghe là lúc họ chuẩn bị cho lời nói tiếp theo. Do đó, họ không thể có được những thông tin cần thiết. Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy. Từ chỉ là đơn vị nhỏ trong câu nói. Giọng điệu và hành vi cử chỉ cũng đóng một vai trò quyết định. Khi người đàn ông thốt ra câu “ Anh yêu em”, thì người phụ nữ thông minh phải kết câu nói này với ngữ điệu và hành vi cử chỉ của anh ta trước khi quyết định có nên tin hay không. Những người nghe và quan sát tốt biết cách không để cảm xúc che mắt vì thế có thể đánh giá được cảm nghĩ thực sự của đối tác Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 5 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý III. CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE Có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe. Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe". Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 6 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?... Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…? Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp. Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 7 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp choquá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi lên. Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 8 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý Để lắng nghe một cách thành công, bạn cũng cần phải tin rằng lắng nghe cũng là một thế mạnh. Do xã hội của chúng ta quá chú trọng vào kỹ năng nói khi kết bạn và tác động lên người khác, người biết lắng nghe có thể lẳng lặng tác động ngược lại một cách mạnh mẽ. Bạn cũng nên nhớ rằng người nói có ít quyền lực nếu không có người nghe. Người nói chia sẻ sự khôn ngoan và cố sức thuyết phục nhưng người nghe thì biến những gì họ nghe thấy trở nên có ý nghĩa – họ đưa ra quyết định hành động cuối cùng dựa trên những gì họ nghe được.. IV. CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE Chúng ta có hai "TAI" để nghe và một cái "MIỆNG" để nói chính vì vậy mà thời gian lắng nghe của chúng ta cần gâp đôi thời gian nói trong một ngày hoặc trong một cuộc giao dịch bất kỳ. Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng cần phải có để tạo nên một cuộc giao tiếp, trong giao tiếp gián tiếp thì lắng nghe chiếm một vị trí quan trọng trong kỹ năng phục vụ khách hàng. Khách hàng cần chúng ta lắng nghe yêu cầu để từ đó đưa ra những giải pháp, hướng giải quyết cho vấn đề của KH. Lắng nghe để nắm được nội dung. Hãy làm cho đôi tai của bạn biết lắng nghe được những điều quan trong từ phía KH và hãy hỏi lại những điều mà bạn chưa hiểu. Lắng nghe một cách hiệu quả là thể hiện sự quan tâm, liên hệ với KH và nắm bắt đầy đủ hơn về những nhu cầu của KH. Người biết lắng nghe không chỉ tham gia vào cuộc đối thoại mà cần có sự chú ýở cường độ cao. Trong quá trình phục vụ bạn lắng nghe vấn đề và chủ động nắm bắt thông tin khách hàng, bạn không nên lắng nghe thụ động mà nên trao đổi thông tin hai chiều để đạt được hiệu quả tối đa. Bạn hãy lắng nghe và thể hiện sự lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết là bạn đang lắng nghe những gì họ nói. Sự thể hiện đó có thể thể hiện thông qua những cử chỉ hành động bề ngoài (gật đầu, vỗ tay) nhưng có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng). Người nói sẽ đánh giá cao những cử chỉ thể hiện bạn đang quan tâm đến họ. Chúng ta còn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua một cách khác Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 9 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý như việc ghi chép lại những thông tin hoặc nêu ra vấn đề, đặt ra những câu hỏi có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết của mình về vấn đề KH vừa đưa ra. Để việc lắng nghe có hiệu quả bạn nên tìm hiểu các nguyên tắc dưới đây, ghi chép lại những gì bạn thấy hữu ích với bạn: ♣ Hãy đặt mình đứng ở cương vị của KH để thận trọng lắng nghe vấn đề KH đang trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá trị của riêng mình nên bạn hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình để chỉ trích, phản biện những vấn đề mà KH đang nói. Đừng làm những gì mà bạn không muốn người khác làm điều đó với bạn. ♣♣ Nhắc lại và ngắn gọn hơn. Phải xác nhận lại những gì mà bạn cung cấp có phải là những gì KH cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn đề một lần nữa tất cả những nội dung quan trọng mà KH đã nói để xác nhận lại những mục tiêu trong những nội dung KH yêu cầu. ♣♣♣ Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể hiện sự lắng nghe đó qua những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc có thể thể hiện qua ngôn ngữ (Dạ, Vâng) khi nghe KH nói. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình. Hãy "Luôn lắng nghe và thấu hiểu" khách hàng của mình. V. DỤNG CỤ HỖ TRỢ CHO VIỆC LẮNG NGHE Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 10 GVHD: Nguyễn Đặng Dung Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh SVTH: Trần Thị Minh Lý Trang 11 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý VI. KINH NGHIỆM CHIA SẺ Thảo luận về kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh, với kinh nghiệm hơn 10 năm làm trong lĩnh vực bán hàng...tôi muốn chia sẻ một vài kinh nghiệm trên thực tế tôi đang áp dụng trong công việc hàng ngày và thấy có hiệu quả. Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 12 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý 1. Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh tranh. 2. Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm. 3. Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm... tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn. 4. Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ. 5. Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không. 6. Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình, phải tự hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như vậy, bạn mới Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 13 GVHD: Nguyễn Đặng Dung SVTH: Trần Thị Minh Lý có nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền đáp không sớm thì muộn. Và cuối cùng tôi muốn gửi đến các bạn một thông điệp. Người biết lắng nghe nhất là người hạnh phúc nhất. Dù bạn làm nghề gì đi nữa nhất là những công việc liên quan đến con người thì lắng nghe là kỹ năng quan trọng đầu tiên bạn cần học. Kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh Trang 14