Tài liệu Kinh nghiệm quản lý chuỗi cung ứng của các nhà ph&#

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA CÁC NHÀ PHÂN PHỐI BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA CÁC NHÀ PHÂN PHỐI BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ : LUẬN VĂN THẠC SĨ THƯƠNG MẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THANH MINH HÀ NỘI - 2011 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG ............................................................................ 4 1.1. Tổng quan về phân phối bán lẻ: ........................................................ 4 1.1.1. Khái niệm phân phối bán lẻ: ......................................................... 4 1.1.2. Vai trò của phân phối bán lẻ trong nền kinh tế quốc dân ............. 5 1.2. Tổng quan về chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng .............. 5 1.2.1. Khái niệm chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng ................. 5 1.2.2. Một số thuật ngữ thông dụng: ....................................................... 7 1.2.3. Thành phần của chuỗi cung ứng ................................................... 9 1.3. Đối tượng tham gia chuỗi cung ứng................................................ 14 1.3.1. Nhà sản xuất ................................................................................ 14 1.3.2. Nhà phân phối.............................................................................. 15 1.3.3. Nhà bán lẻ.................................................................................... 15 1.3.4. Khách hàng .................................................................................. 15 1.3.5. Nhà cung cấp dịch vụ .................................................................. 16 1.4. Vai trò của quản lý chuỗi cung ứng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp................................................................. 16 1.5. Bốn hoạt động cơ bản khi triển khai chuỗi cung ứng .................... 18 1.5.1. Lập kế hoạch ................................................................................ 18 1.5.2. Tìm nguồn cung ........................................................................... 26 1.5.3. Thực hiện sản xuất....................................................................... 30 1.5.4. Phân phối ..................................................................................... 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI.......................... 35 2.1. Kinh nghiệm quản lý chuỗi cung ứng của Wal-Mart..................... 35 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Wal-Mart................................................... 35 2.1.2. Phân tích chuỗi cung ứng của Wal-Mart .................................... 36 2.1.3. Các lợi ích thu được từ mô hình quản lý chuỗi cung ứng của WalMart ....................................................................................................... 40 2.1.4. Các bài học rút ra từ chính sách quản lý chuỗi cung ứng của Wal-Mart................................................................................................ 41 2.2. Kinh nghiệm quản lý chuỗi cung ứng của Dell .............................. 49 2.2.1. Giới thiệu sơ lược về Dell............................................................ 49 2.2.2. Phân tích chuỗi cung ứng của Dell ............................................. 50 2.2.3. Các lợi ích thu được từ mô hình quản lý chuỗi cung ứng của Dell ................................................................................................................ 52 2.2.4. Các bài học rút ra từ chính sách quản lý chuỗi cung ứng của Dell ................................................................................................................ 53 2.3. Kinh nghiệm quản lý chuỗi cung ứng của E-Mart (thuộc tập đoàn Shinsegae – Hàn Quốc) ........................................................................... 59 2.3.1. Giới thiệu về Shinsegae E-Mart: ................................................. 60 2.3.2. Phân tích chuỗi cung ứng của E-Mart ........................................ 61 2.3.3. Các lợi ích thu được từ mô hình quản lý chuỗi cung ứng của Shinsegae: .............................................................................................. 65 2.3.4. Các bài học rút ra từ chính sách quản lý chuỗi cung ứng của Shinsegae ............................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: CÁC BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC DOANH NGHIỆP PHÂN PHỐI BÁN LẺ VIỆT NAM VỀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG............................................................................................................. 70 3.1. Cam kết của Việt Nam về mở cửa thị trường phân phối bán lẻ sau khi ra nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)................................. 70 3.2. Phân tích SWOT về quản lý chuỗi cung ứng trong các doanh nghiệp phân phối bán lẻ tại Việt Nam .................................................... 72 3.2.1. Điểm mạnh ................................................................................... 72 3.2.2. Điểm yếu ...................................................................................... 75 3.2.3. Cơ hội .......................................................................................... 79 3.2.4. Thách thức ................................................................................... 81 3.3. Bài học rút ra cho các doanh nghiệp phân phối bán lẻ Việt Nam về quản lý chuỗi cung ứng ........................................................................... 83 3.3.1. Nhóm các bài học vĩ mô .............................................................. 83 3.3.2. Nhóm các bài học vi mô .............................................................. 85 KẾT LUẬN .................................................................................................... 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Xếp hạng những công ty có giá trị lớn nhất nước Mỹ do tạp chí Fortune 500 bình chọn năm 2011 ................................................................... 36 Bảng 3.1: Danh sách các đối tác cung cấp của một số doanh nghiệp bán lẻ .. 73 Việt Nam ......................................................................................................... 73 Bảng 3.2: Số lượng siêu thị trung tâm thương mại của Doanh nghiệp bán lẻ 76 Việt Nam ......................................................................................................... 76 Hình 2.1: Mô hình dây chuyền cung ứng của Wal-Mart. .............................. 37 Hình 2.2: Mô hình Cross- docking của Wal-Mart .......................................... 39 Hình 2.3: Mô hình CPFR trong quản lý thông tin bán lẻ................................ 40 Hình 2. 4: Mô hình chuỗi cung ứng của Dell.................................................. 50 Hình 2.5: Báo cáo về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của Dell ............ 57 Hình 2.6: Thị phần của E-Mart trên thị trường bán lẻ Hàn Quốc (giai đoạn 2008-2010) và dự báo đến năm 2012,............................................................. 61 Hình 2.7: Mô hình chuỗi cung ứng tích hợp của E-Mart................................ 62 Hình 2.8: Cấu trúc các công ty con của tập đoàn Shinsegae .......................... 63 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 2 SC Chuỗi cung ứng 3 SCM Quản lý chuỗi cung ứng 4 CRM Quản lý quan hệ khách hàng 5 ERP Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp 6 RFID Kỹ thuật nhận dạng tần số sóng vô tuyến 7 EDI Trao đổi dữ liệu điện tử 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường bán lẻ của Việt Nam luôn được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng, có sức mua lớn và hấp dẫn nhất trên thế giới đối với các nhà phân phối bán lẻ trong và ngoài nước. Đặc biệt, sau khi mở cửa thị trường và tuân thủ những quy định của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đối với lĩnh vực kinh doanh phân phối bán lẻ thì các hàng rào bảo hộ đối với các doanh nghiệp nước ngoài đã được gỡ bỏ và tiến đến tự do hóa thương mại. Điều này càng tăng thêm áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp phân phối bán lẻ trong nước. Những thương hiệu như: Best Buy, Big C, Metro Cash & Carry, Parkson, Lotte đã được người tiêu dùng Việt Nam biết đến bên cạnh những tên tuổi trong nước khác như: Sai Gon Co-op Mart, Happro Mart, Vinatext, VNF1…Hầu hết các thương hiệu bán lẻ nước ngoài này đều đã có những thành công vang rội tại các thị trường Mỹ, Pháp, Châu Âu, Châu Á với bề dày kinh nghiệm về quản lý và tiềm lực tài chính hùng mạnh. Trong khi đó, vị trí của các nhà bán lẻ trong nước đối với người tiêu dùng Việt Nam còn rất khiêm tốn bởi lẽ trình độ quản lý việc kinh doanh bán lẻ và tiềm lực về vốn còn nhiều lạc hậu và yếu kém. Quản lý chuỗi cung ứng là một khái niệm vẫn còn mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các nhà bán lẻ trong nước nói riêng, nhưng đã có rất nhiều bài học thành công từ một số nhà phân phối bán lẻ hàng đầu thế giới để lại. Nếu như nhắc đến Wal-Mart, Dell hay E-Mart thì người ta thường biết đến câu chuyện thành công của các nhà bán lẻ này là nhờ họ quản lý tốt chuỗi cung ứng của mình. Chuỗi cung ứng của các doanh nghiệp này được xây dựng và phối hợp nhuần nhuyễn với chiến lược kinh doanh giúp các doanh nghiệp bán lẻ này có được nguồn cung ổn định, phân phối hiệu quả, giảm tồn kho và tiết kiệm chi phí tối đa từ đó thu hút được lượng khách hàng lớn và ngày càng mở rộng. Chính những điều này đã làm nên thành công và thương hiệu cho các doanh nghiệp này trở thành các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thế giới. 2 Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong phân phối bán lẻ như hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ còn gặp nhiều thách thức bởi lẽ chúng ta vẫn còn quá non trẻ trong quản lý chưa kể đến tiềm lực tài chính yếu. Nghiên cứu cách thức quản lý chuỗi cung ứng của các nhà phân phối bán lẻ trên thế giới để rút ra những bài học kinh nghiệm và khả năng áp dụng cho Việt Nam là điều vô cùng cần thiết nhằm nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp này. Chính vì vậy tác giả đã chọn nghiên cứu về: “Kinh nghiệm quản lý chuỗi cung ứng của các nhà phân phối bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam” làm đề tài cho Luận văn Thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu Tìm ra các bài học về kinh nghiệm quản lý chuỗi cung ứng của một số nhà bán lẻ trên thế giới để rút ra bài học nhằm nâng hiệu quả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ trong nước của các nhà bán lẻ Việt Nam. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục đích nghiên cứu, đề tài tự xác định cho mình những nhiệm vụ sau đây: - Nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài về chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng. - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chuỗi cung ứng tại một số doanh nghiệp phân phối bán lẻ hàng đầu thế giới. - Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng quản lý chuỗi cung ứng nói chung của các doanh nghiệp phân phối bán lẻ Việt Nam và rút ra các bài học về quản lý chuỗi cung ứng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: cơ sở lý luận về quản lý chuỗi cung ứng và thực tiễn quản lý chuỗi cung ứng của một số nhà phân phối bán lẻ trên thế giới và thực trạng chuỗi cung ứng trong phân phối bán lẻ của Việt Nam; 3 - Phạm vi nghiên cứu: trên thế giới có rất nhiều các doanh nghiệp phân phối bán lẻ thành công về quản lý chuỗi cung ứng. Trong khuôn khổ một luận văn thạc sỹ, người viết xin tập trung nghiên cứu 3 doanh nghiệp phân phối bán lẻ đại diện: Wal-Mart (Mỹ), Dell (Mỹ), E-Mart (Hàn Quốc) bởi lẽ những nhà bán lẻ này có thể có những bài học kinh nghiệm có thể đúc rút ra cho thực tế của Việt Nam. Thời gian nghiên cứu tập trung từ năm 2000 đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cụ thể sử dụng trong đề tài bao gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp thống kê. 6. Bố cục của đề tài: Ngoài lời mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có 3 phần nội dung chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phân phối bán lẻ và quản lý chuỗi cung ứng Chương 2: Thực trạng quản lý chuỗi cung ứng tại một số doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thế giới Chương 3: Các bài học rút ra cho các doanh nghiệp phân phối bán lẻ Việt Nam về quản lý chuỗi cung ứng 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI BÁN LẺ VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG 1.1. Tổng quan về phân phối bán lẻ: 1.1.1. Khái niệm phân phối bán lẻ: Để tìm hiểu về quản lý chuỗi cung ứng trong lĩnh vực phân phối bán lẻ trước tiên ta tìm hiểu về bản chất của phân phối bán lẻ. “Phân phối bao gồm toàn bộ quá trình hoạt động theo không gian, thời gian nhằm đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng.” [6, tr7]. Theo đó, phân phối là tiến trình chuyền đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng thông qua các thành viên trung gian bằng nhiều phương thức hoạt động khác nhau. Cùng với thương hiệu, hệ thống phân phối chính là tài sản của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm của công ty đến khách hàng một cách nhanh nhất, ổn định nhất và hiệu quả nhất. Hay nói một cách khác, “bản chất” của phân phối là “nghệ thuật” đưa sản phẩm ra thị trường. Nếu như phân phối là quá trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng thì bán lẻ là một khâu trong quá trình phân phối để thực hiện mục đích của phân phối. Có nhiều định nghĩa khác nhau về bán lẻ, trong đó có định nghĩa đang được thừa nhận và sử dụng rộng rãi hơn cả đó là định nghĩa của Philip Kotler. Trong cuốn “Marketing Essentials” Philip Kotler đã đưa ra định nghĩa về bán lẻ như sau: “Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại [7, tr290]. Theo định nghĩa này thì bất kỳ một tổ chức cá nhân nào thực hiện hành động này đều là tổ chức cá nhân bán lẻ hàng hóa, dịch vụ cho dù hàng hóa đó được bán như thế nào tại bất cứ địa điểm nào. Theo phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ bán lẻ là một trong 5 tiểu ngành của dịch vụ phân phối bao gồm: dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ 5 bán lẻ, cấp phép, các dịch vụ khác. Tuy nhiên, theo tài liệu mã số MTN.GNS/W/120 được xây dựng trong vòng Urugoay, dựa vào phân loại danh mục sản phẩm trung tâm tạm thời của Liên Hiệp Quốc và được hầu hết các thành viên của WTO sử dụng làm cơ sở cho việc xây dựng lộ trình cam kết, thì bán lẻ là một trong bốn nhóm dịch vụ chính của dịch vụ phân phối, bao gồm: dịch vụ đại lý ủy quyền, dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ, nhượng quyền. 1.1.2. Vai trò của phân phối bán lẻ trong nền kinh tế quốc dân Ngành phân phối bán lẻ đóng một vai trò quan trọng trong hầu hết các nền kinh tế bởi những nguyên nhân sau: Thứ nhất, phân phối bán lẻ không chỉ đóng góp một phần lớn vào nguồn thu ngân sách của chính phủ các nước mà còn cung cấp một số lượng lớn công ăn việc làm phổ thông. Theo đó, phân phối bán lẻ ngoài chức năng kinh tế còn có chức năng xã hội đối với một quốc gia. Thứ hai, sự hình thành và phát triển của hệ thống phân phối bán lẻ luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng kênh phân phối hiệu quả cho nền kinh tế, xây dựng và góp phần bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng. Thứ ba, phân phối bán lẻ giúp sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhanh và hiệu quả hơn và do đó thúc đẩy sản xuất phát triển theo định hướng mà tại đó nhu cầu của thị trường cho loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đó ở mức cao hơn những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ khác. Hiểu về vai trò của phân phối bán lẻ đối với nền kinh tế, có thể thấy việc xây dựng và phát triển chuỗi cung ứng hiệu quả trong ngành phân phối bán lẻ trở nên vô cùng cần thiết đối với sự phát triển lâu dài của ngành này. 1.2. Tổng quan về chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng 1.2.1. Khái niệm chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng a. Chuỗi cung ứng (Supply chain – SC): Có nhiều quan điểm về chuỗi cung ứng được đưa ra trên thế giới, trong đó có một số định nghĩa về chuỗi cung ứng được sử dụng phổ biến như sau: 6 Quan điểm 1: “Chuỗi cung ứng là sự liên kết với các công ty nhằm đưa sản phẩm hay dịch vụ vào thị trường” [11, tr14] Quan điểm 2: “Chuỗi cung ứng bao gồm mọi công đoạn có liên quan, trực tiếp hay gián tiếp, đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chuỗi cung ứng không chỉ gồm nhà sản xuất và nhà cung cấp, mà còn nhà vận chuyển, kho, người bán lẻ và bản thân khách hàng” [15, tr.3] Quan điểm 3: “Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các lựa chọn sản xuất và phân phối nhằm thực hiện các chức năng thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán thành phẩm và thành phẩm, và phân phối chúng cho khách hàng” – “An introduction to supply chain management” Ganesham, Ran and Terry P.Harrison, 1995. [14, tr.25] Như vậy, theo tác giả chuỗi cung ứng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan trực tiếp hay gián tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tất cả các vấn đề này có liên quan mật thiết với nhau, tác động tới kết quả là sản phẩm hay dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thành phần của chuỗi cung ứng không chỉ bao gồm nhà sản xuất, nhà cung cấp mà còn liên quan nhà vận chuyển, nhà kho, nhà bán lẻ và khách hàng. b. Quản lý chuỗi cung ứng (Supply chain management - SCM): Thuật ngữ “Quản lý chuỗi cung ứng” xuất hiện cuối những năm 1980 và được sử dụng rất phổ biến vào những năm 1990. Thời gian trước đó, hoạt động kinh doanh đã sử dụng các thuật ngữ như là “hậu cần” và “quản lý hoạt động” thay thế. Nếu xét quản lý chuỗi cung ứng như là những hoạt động tác động đến hành vi của chuỗi cung ứng và nhằm đạt được kết quả mong muốn thì chúng ta có những định nghĩa về quản lý chuỗi cung ứng như sau: Quản lý chuỗi cung ứng là sự phối hợp của sản xuất, tồn kho, vị trí và vận chuyển giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng nhằm đáp ứng nhịp nhàng và hiệu quả các nhu cầu của thị trường. Có một sự khác biệt giữa khái niệm quản lý chuỗi cung ứng và khái niệm quản lý hậu cần truyền thống. Hậu cần là những hoạt động xảy ra trong ranh giới một 7 công ty nhỏ và chuỗi cung ứng là mạng lưới các công ty cùng làm việc và hợp tác để phân phối sản phẩm đến thị trường. Hậu cần truyền thống chỉ tập trung chú ý vào các hoạt động như thu mua, phân phối, bảo trì và quản lý tồn kho. Quản lý chuỗi cung ứng không chỉ gồm hậu cần truyền thống mà còn bao gồm các hoạt động như tiếp thị, phát triển sản phẩm mới, tài chính, và dịch vụ khách hàng. Đối với ngành bán buôn và bán lẻ thì trọng tâm của quản trị chuỗi cung ứng là hậu cần, vị trí và thông tin hơn là sản xuất. Quản trị chuỗi cung ứng trong ngành này thường liên quan đến vấn đề đáp ứng nhanh chóng và hậu cần tích hợp. Thành tựu của hệ thống chuyển đổi dữ liệu điện tử nội bộ (EDI) hệ thống mã vạch, Internet và công nghệ quét sóng băng tầng hỗ trợ sự phát triển mạnh mẽ của khái niệm chuỗi cung ứng tích hợp. Đồng thời, các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng quản trị chuỗi cung ứng nhằm đương đầu với sự phức tạp và không chắc chắn của thị trường nhằm giảm thiểu tồn kho trong chuỗi cung ứng. Xét trên tính hệ thống, đó là sự kết hợp chiến lược của các chức năng kinh doanh truyền thống và những chiến thuật xuyên suốt theo các chức năng đó trong những công ty riêng biệt; kết hợp những chức năng kinh doanh truyền thống với chức năng kinh doanh trong chuỗi cung ứng; nhằm mục đích cải tiến hoạt động trong dài hạn cho nhiều công ty cũng như cho toàn bộ chuỗi cung ứng. Mục tiêu của quản lý chuỗi cung ứng là tăng thông lượng đầu vào và giảm đồng thời hàng tồn kho và chi phí vận hành. Theo định nghĩa này, thông lượng chính là tốc độ mà hệ thống tạo ra doanh thu từ việc bán cho khách hàng – khách hàng cuối cùng. 1.2.2. Một số thuật ngữ thông dụng: Khi nghiên cứu về quản lý chuỗi cung ứng, một số thuật ngữ được sử dụng phản ánh mặt kỹ thuật trong quản lý chuỗi cung ứng như sau: a. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management-CRM) CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận hoặc giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng (tài khoản, nhu cầu, liên lạc…) nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 8 Thông qua CRM, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, tạo danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm nhằm có một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. b. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resources Planning-ERP) ERP là một “hệ thống ứng dụng đa phân hệ” (Multi Module Software Application) giúp tổ chức và doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và điều hành tác nghiệp. Giải pháp ERP cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp khả năng quản lý và điều hành tài chính – kế toán, vật tư, sản xuất, kinh doanh và phân phối sản phẩm, dự án, dịch vụ, khách hàng, nhân sự, các công cụ dự báo và lập kế hoạch, báo cáo... ERP tính toán và dự báo các khả năng có thể phát sinh trong quá trình điều hành sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. ERP còn là công cụ hỗ trợ trong việc lên kế hoạch cho các nội dung công việc, nghiệp vụ cần thiết trong quá trình sản xuất kinh doanh, như: hoạch định chính sách giá, chiết khấu, các hình thức mua hàng… Đồng thời, ERP tạo ra mối liên kết giữa văn phòng doanh nghiệp- đơn vị thành viên, phòng ban - phòng ban và trong nội bộ các phòng ban, hình thành nên các quy trình xử lý nghiệp vụ. c. Kỹ thuật nhận dạng tần số sóng vô tuyến (Radio Frequency Identification-) RFID là một kỹ thuật nhận dạng sóng vô tuyến từ xa, cho phép dữ liệu trên một con chíp (thẻ, tem có kích thước nhỏ) được đọc một cách “không tiếp xúc” qua đường dẫn sóng vô tuyến ở khoảng cách từ 50 cm tới 10 mét. Hệ thống RFID gồm 2 thành phần: chiếc thẻ nhãn nhỏ (cỡ vài cm) có gắn chip silicon cùng ăng-ten radio và bộ đọc cho phép giao tiếp với thẻ nhãn và truyền dữ liệu tới hệ thống máy tính trung tâm. Nhờ RFID, các sản phẩm ngay lập tức sẽ được nhận dạng tự động. Chip trên thẻ nhãn RFID được gắn kèm với một ăngten chuyển tín hiệu đến một máy cầm tay 9 hoặc máy đọc cố định. Các máy này sẽ chuyển đổi sóng radio từ thẻ RFID sang một mã liên quan đến việc xác định các thông tin trong một cơ sở dữ liệu máy tính do doanh nghiệp hoặc tổ chức quản lý. Thẻ RFID, có thể đính lên bất cứ sản phẩm nào. Doanh nghiệp chỉ sử dụng máy tính để quản lý các sản phẩm từ xa. RFID có thể thay thế kỹ thuật mã vạch vì vậy doanh nghiệp bán lẻ sẽ không còn lo kiểm kho, không sợ giao nhầm hàng và thống kê số lượng, mặt hàng sản phẩm đang kinh doanh của các cửa hàng. Ngoài ra, họ có thể biết chính xác bên trong túi khách hàng vào, ra có những gì. Khi một RFID được gắn vào một sản phẩm, ngay tức khắc nó sẽ phát ra các tín hiệu vô tuyến cho biết sản phẩm ấy đang nằm ở chỗ đâu. Điều này có thể cho thấy, RFID góp phần đáng kể giảm thiểu thời gian và chi phí quản lý, trưng bày, bán hàng. d. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI-Electronic Data Interchange) EDI là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng có cấu trúc (structured form - có cấu trúc nghĩa là các thông tin trao đổi được với các đối tác thỏa thuận với nhau tuân thủ theo một khuôn dạng nào đó) từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau. Theo Ủy ban liên hợp quốc về luật thương mại quốc tế (UNCITRA ), EDI là: “Việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để cấu trúc thông tin". Có thể thấy, EDI góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho các doanh nghiệp áp dụng kĩ thuật này. 1.2.3. Thành phần của chuỗi cung ứng Thành phần của chuỗi cung ứng bao gồm: sản xuất, tồn kho, vị trí, vận tải, thông tin. a. Sản xuất Sản xuất liên quan đến năng lực của chuỗi cung ứng để sản xuất và tồn trữ sản phẩm. Các phương tiện trong sản xuất như là các nhà xưởng và nhà kho. Vấn đề cơ 10 bản của nhà quản lý khi ra quyết định sản xuất là: giải quyết cân đối giữa tính đáp ứng và tính hiệu quả như thế nào. Nếu nhà xưởng và nhà kho được xây dựng với công suất thừa cao thì khả năng linh động và đáp ứng nhanh khối lượng lớn về nhu cầu sản phẩm. Tuy nhiên, các nhà xưởng được xây dựng theo một trong hai phương pháp sau để phù hợp với sản xuất: Tập trung vào sản xuất – một nhà máy tập trung vào sản xuất một sản phẩm thì có thể thực hiện được nhiều hoạt động khác nhau trong sản xuất từ việc chế tạo các bộ phận khác nhau cho đến việc lắp ráp các bộ phận của sản phẩm này. Tập trung vào chức năng – Chỉ tập trung vào một số hoạt động như sản xuất một nhóm các bộ phận hay thực hiện việc lắp ráp. Cách thức này có thể được áp dụng để sản xuất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Khuynh hướng tiếp cận một sản phẩm thường dẫn đến việc phát triển chuyên sâu cho một sản phẩm tương ứng với mức chi phí bắt buộc. Cách tiếp cận theo hướng chức năng tạo ra việc phát triển chuyên môn cho những chức năng đặc biệt của sản phẩm thay vì phát triển cho một sản phẩm được đưa ra. Các công ty cần quyết định phương pháp tiếp cận nào và kết hợp những gì từ hai phương pháp này để mang lại cho chính công ty khả năng, kiến thức cần có để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tương tự, đối với các nhà kho cũng được xây nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có 3 phương pháp tiếp cận chính sử dụng trong nhà kho:  Đơn vị tồn trữ - SKU (Stock Keeping Unit) – Theo phương pháp truyền thống này, tất cả sản phẩm cùng loại được tồn trữ cùng với nhau. Đây là cách hiệu quả và dễ thực hiện tồn trữ sản phẩm.  Tồn trữ theo lô – Theo phương pháp này, tất cả các sản phẩm có liên quan đến nhu cầu của một loại khách hàng nào đó hay liên quan đến một công việc được tồn trữ chung với nhau. Điều này cho phép lựa chọn và đóng gói có hiệu quả nhưng đòi hỏi nhiều không gian tồn trữ hơn so với phương pháp tồn trữ truyền thống SKU.  Cross-docking – Phương pháp này của tập đoàn siêu thị Wal-Mart đưa ra nhằm tăng hiệu quả của chuỗi cung ứng. Theo phương pháp này, sản phẩm không 11 được xếp vào kho của bộ phận. Thay vì bộ phận đó được sử dụng để dự trữ một sản phẩm thì xe tải từ nhà cung cấp đến bốc dỡ số lượng lớn nhiều sản phẩm khác nhau. Những lô hàng lớn này được phân thành những lô hàng nhỏ hơn. Các lô hàng nhỏ hơn có nhiều sản phẩm khác nhau này được kết hợp lại theo nhu cầu hằng ngày và được bốc lên xe tải đưa đến khách hàng cuối cùng. b. Tồn kho Hàng tồn kho bao gồm nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm do nhà sản xuất, nhà phân phối và người bán lẻ tồn trữ dàn trải trong suốt chuỗi cung ứng. Các nhà quản lý phải quyết định phải tồn trữ ở đâu nhằm cân đối giữa tính đáp ứng và tính hiệu quả. Tồn trữ số lượng hàng tồn kho lớn cho phép công ty đáp ứng nhanh chóng những biến động về nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, việc xuất hiện và tồn trữ hàng tồn kho tạo ra một chi phí đáng kể và để đạt hiệu quả cao thì phí tồn kho nên thấp nhất có thể được. Có 3 quyết định cơ bản để tạo và lưu trữ hàng tồn kho:  Tồn kho chu kỳ – đây là khoản tồn kho cần thiết nhằm xác định nhu cầu giữa giai đoạn mua sản phẩm. Nhiều công ty nhắm đến sản xuất hoặc mua những lô hàng lớn để đạt được kinh tế nhờ qui mô. Tuy nhiên, với lô hàng lớn cũng làm chi phí tồn trữ tăng lên. Chi phí tồn trữ xác định trên chi phí lưu trữ, xử lý và bảo hiểm hàng tồn kho.  Tồn kho an toàn– là lượng hàng tồn kho được lưu trữ nhằm chống lại sự bất trắc. Nếu dự báo nhu cầu được thực hiện chính xác hoàn toàn thì hàng tồn kho chỉ cần thiết ở mức tồn kho định kỳ. Mỗi lần dự báo đều có những sai số nên để bù đắp việc không chắc chắn này ở mức cao hay thấp hơn bằng cách tồn trữ hàng khi nhu cầu đột biến so với dự báo.  Tồn kho theo mùa – đây là tồn trữ xây dựng dựa trên cơ sở dự báo. Tồn kho sẽ tăng theo nhu cầu và nhu cầu này thường xuất hiện vài lần trong năm. Một lựa chọn khác với tồn trữ theo mùa là hướng đến đầu tư khu vực sản xuất linh hoạt có thể nhanh chóng thay đổi tỷ lệ sản xuất các sản phẩm khác nhau nhằm 12 đáp ứng nhu cầu gia tăng. Trong trường hợp này, vấn đề cần chính là sự đánh đổi giữa chi phí tồn trữ theo mùa và chi phí để có được khu vực sản xuất linh hoạt. c. Vị trí Vị trí liên quan đến hoạt động được thực hiện ở các bộ phận của chuỗi cung ứng. Sự lựa chọn ở đây chính là tính đáp ứng nhanh và tính hiệu quả. Quyết định về vị trí được xem như là một quyết định chiến lược vì ảnh hưởng lớn đến tài chính trong kế hoạch dài hạn. Khi quyết định về địa điểm, nhà quản lý cần xem xét hàng loạt các yếu tố liên quan đến như chi phí phòng ban, lao động, kỹ năng cần có trong sản xuất, điều kiện cơ sở hạ tầng, thuế. . . và gần với nhà cung cấp hay người tiêu dùng. Quyết định vị trí có tác động mạnh đến chi phí và đặc tính hoạt động của chuỗi cung ứng. Quyết định vị trí phản ánh chiến lược cơ bản của một công ty về việc xây dựng và phân phối sản phẩm đến thị trường. Khi định được vị trí, địa điểm, số lượng và kích cỡ. . . thì chúng ta xác định được số lượng kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng. d. Vận tải: Vận tải liên quan đến việc di chuyển từ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm trong chuỗi cung ứng. Việc cân đối giữa tính đáp ứng nhanh và tính hiệu quả thể hiện qua việc lựa chọn phương thức vận tải. Phương thức vận tải nhanh nhất là máy bay vì đáp ứng nhanh nhất nhưng cũng tốn chi phí nhiều nhất. Phương thức vận tải chậm hơn như tàu thủy, xe lửa thì rất có hiệu quả về chi phí nhưng đáp ứng không kịp thời. Chi phí vận tải có thể bằng 1/3 chi phí vận hành của chuỗi cung ứng nên quyết định chọn lựa ở đây là rất quan trọng. Có 6 phương thức vận tải mà công ty có thể lựa chọn:  Tàu thủy: rất có hiệu quả về chi phí nhưng là hình thức vận chuyển chậm nhất. Nó giới hạn sử dụng các địa điểm phù hợp với tàu thuyền đi lại như sông, biển, kênh đào. . .  Xe lửa: cũng rất có hiệu quả về chi phí nhưng chậm. Nó cũng giới hạn sử dụng giữa những nơi có lưu thông xe lửa. 13  Xe tải: là hình thức vận chuyển tương đối nhanh và rất linh hoạt. Xe tải hầu như có thể đến mọi nơi. Chi phí của hình thức này dễ biến động vì chi phí nhiên liệu biến động và đường xá thay đổi.  Máy bay: là hình thức vận chuyển rất nhanh, đáp ứng rất kịp thời. Đây cũng là hình thức có chi phí đắt nhất và bị hạn chế bởi công suất vận chuyển.  Đƣờng ống dẫn: rất có hiệu quả nhưng bị giới hạn với những mặt hàng là chất lỏng hay khí như nước, dầu và khí thiên nhiên.  Vận chuyển điện tử: đây là hình thức vận chuyển nhanh nhất, rất linh hoạt và có hiệu quả về chi phí. Hình thức này chỉ được sử dụng để vận chuyển loại sản phẩm như năng lượng điện, dữ liệu và các sản phẩm được tạo từ dữ liệu như hình ảnh, nhạc, văn bản. Nhà quản lý cần thiết kế lộ trình và mạng lưới phân phối sản phẩm đến thị trường với các địa điểm khác nhau và phương thức vận tải khác nhau trong chuỗi cung ứng. Lộ trình là một đường dẫn mà sản phẩm sẽ di chuyển qua. Mạng lưới phân phối là sự phối hợp của các lộ trình và các phương tiện kết nối các lộ trình đó. Theo nguyên tắc chung, giá trị của sản phẩm càng cao (như là linh kiện điện tử, dược phẩm. . .) thì mạng lưới phân phối càng nhiều sẽ làm nổi bật tính đáp ứng. Giá trị sản phẩm càng thấp (như sản phẩm có số lượng lớn như nông sản, rác thải. . .) thì mạng lưới phân phối càng nhiều sẽ làm nổi bật tính hiệu quả. e. Thông tin Thông tin là một vấn đề quan trọng để ra quyết định đối với 4 tác nhân thúc đẩy của chuỗi cung ứng. Đó là sự kết nối giữa tất cả các hoạt động trong một chuỗi cung ứng. Trong phạm vi này, sự kết nối là mạnh (ví dụ như dữ liệu chính xác, kịp thời và đầy đủ) thì các công ty trong chuỗi cung ứng sẽ có thể quyết định tốt đối với các hoạt động của riêng họ. Điều này giúp cho việc cực đại hóa lợi nhuận của toàn bộ chuỗi cung ứng. Đó là cách mà thị trường chứng khoán hay các thị trường tự do khác thực hiện và chuỗi cung ứng mang tính năng động giống như đối với thị trường.