Tài liệu Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần vietuni

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực tập, em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nghiều sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè và gia đình. Thông qua bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những người đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài khóa luận. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Ths.Trần Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình làm khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong nhà trường và các thầy cô khoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong quá trình học tập để em có đủ kiến thức hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng các nhân viên trong công ty cổ phần VIETUNI đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh, quan tâm, động viên và cho em những lời khuyên chân thành. Tuy nhiên do điều kiện thời gian có hạn, cũng như kiến thức còn hạn chế nên trong khóa luận tốt nghiệp này vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp TÓM LƢỢC Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển. Song hành với nó là việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải. Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trường thế giới. Công ty cổ phần VIETUNI cũng đang tìm những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngày càng vững mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế. với đề tài khóa luận: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” em xin tóm lược nội dung bài khóa luận như sau: Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết và tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành bài khóa luận Chương 1: Đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng và khái quát về hoạt động kiểm soát chất lượng đối với việc xây dựng và phát triển thương hiệu. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cũng như nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần VIETUNI. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả. SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƢỢC MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .................................................................1 3. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 2 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................3 6. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU. ............................................................. 5 1.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................... 5 1.1.1. Chất lượng và vai trò của chất lượng .................................................................5 1.1.2. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng .......................................6 1.1.3. Kiểm soát chất lượng ........................................................................................... 7 1.1.4. Dịch vụ khách hàng............................................................................................. 8 1.1.5. Thương hiệu và phát triển thương hiệu ............................................................. 9 1.1.6. Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu ..........................................................................................................11 1.2. Nội dung cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. ......12 1.2.1. Vai trò của việc kiểm soát chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .......................................................................................................................... 12 1.2.2. Quy trình kiểm soát chất lượng ........................................................................13 1.2.3. Phương pháp kiểm soát chất lượng ..................................................................14 1.2.4. Tổ chức kiểm soát chất lượng ........................................................................................ 16 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới kiểm soát chất lƣợng của doanh nghiệp ...........17 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI ...................................................................................................19 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI ..........................................19 2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................................19 2.1.2. cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty ........................................20 2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty ................22 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty .......................................................................................... 26 2.2.1. Giới thiệu về quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty....................26 2.2.2. Phương pháp và các hình thức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty ...........................................................................................................28 2.2.3. Tổ chức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty ........29 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty. ................................................................................................ 33 2.2.5. Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI ........34 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI. ..........................................................................35 2.3.1. Những thành tựu đã đạt được ..........................................................................35 2.3.2. Những khó khăn trong quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty. ................................................................................................................ 36 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm soát ........................... 37 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI. ......................................39 3.1. Phƣơng hƣớng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới. ................39 3.2. Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .....................................................................................40 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp 3.3. GVHD: Th.S Trần Phương Mai Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần VIETUNI ............................................................. 40 VIETUNI. .....................................................................................................................40 3.3.1. Đề xuất gải pháp từ phía công ty ......................................................................41 3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước. ..............................................................................43 KẾT LUẬN ..................................................................................................................44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................45 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh của toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trường thế giới. Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới đã chứng minh một thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí, nâng cao sản xuất lao động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần, cùng với sự mở cửa của các nước trên thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết liệt hơn. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức phải đủ mạnh. Trong đó năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua lợi thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Chất lượng đang dần trở thành một trong những nhân tố cơ ản quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp các dịch vụ giao nhận vận tải, là cầu nối giữa các hãng vận tải lớn với doanh nghiệp, đảm bảo cho quá trình buôn bán trong và ngoài nước diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và hiệu quả. Công ty cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để xây dựng củng cố thương hiệu của mình trên thị trường. Tuy nhiên qua quá trình điều tra nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty em nhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng vẫn chưa thật hiệu quả, gây ra lãng phí ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty. Với những lý do đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Em nhận thấy rằng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống quản trị chất lượng của nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam. Cũng như các đề tài nghiên cứu, đánh giá các hoạt động kinh doanh khác của công ty cổ SVTH: Trần Thị Mận 1 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp phần VIETUNI. Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu trực diện, có tính hệ thống và toàn diện về hên thống quản trị chất lượng của công ty cổ phần VIETUNI. Trong thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy rằng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty còn nhiểu điểm yếu kém, bất cập. Công ty vẫn còn một số vấn đề tồn tại cần phải khắc phục và sửa chữa để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Qua điều tra cho thấy: công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng. Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm. như vậy phòng kinh doanh không chỉ phải phụ trách các hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, khai thác – tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng mà còn phải đảm nhận cả nhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Phòng kinh doanh có quá nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, do vậy áp lực quá nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Đấy là lý do em chọn đề tài: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” làm đề tài nghiên cứu. 3. Mục đích nghiên cứu a. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của VIETUNI. Từ đó, đề xuất những định hướng và giải pháp kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch khách hàng của công ty. b. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức về quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm và kiểm soát chất lượng quy trình. Từ đó chọn ra cách tiếp cận phù hợp nhất. - Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm. tìm hiểu mối quan hệ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. - Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của VIETUNI nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. SVTH: Trần Thị Mận 2 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp 4. Phạm vi nghiên cứu Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu và mọi yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như đảm bảo khuôn khổ của một luận văn tốt nghiệp, để tài chỉ tập trung nghiên cứu kiểm soát quy trình cùng cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI. Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng được tổ chức trên phạm vi miền Bắc. Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm 2012 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2019. Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần VIETUNI từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty VIETUNI, và từ các báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính. Các văn bản quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cáp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học… - Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra: trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công ty, một cho các khách hàng. - Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty. SVTH: Trần Thị Mận 3 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp 6. Kết cấu đề tài Đề tài gồm: Phần một: mở đầu Phần hai: nội dung Chương 1:một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Chương 2: phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI Chương 3: đề xuất và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI. SVTH: Trần Thị Mận 4 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU. 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Chất lượng và vai trò của chất lượng a. Khái niệm chất lượng Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tùy thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội và nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.  Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó.  Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.  Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.  Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. (Theo ISO 9000:2005). Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. (TCVN ISO 9000:2005). SVTH: Trần Thị Mận 5 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp b. Vai trò của chất lượng Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng. người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Cụ thể: - Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường. - Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu của doanh nghiệp. 1.1.2. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng a. Bản chất của quản trị chất lượng Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau: Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Theo giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất SVTH: Trần Thị Mận 6 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấn mạnh và đề cao. Như vậy, càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng. Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại. Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độ khác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng” b. Quy trình quản trị chất lượng Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình gồm 4 bước sau: - Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó. - Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 1.1.3. Kiểm soát chất lượng a. Khái niệm Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. SVTH: Trần Thị Mận 7 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp b. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. c. Nội dung của kiểm soát bao gồm: - Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế. - Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị. - Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào. - Kiểm soát từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn. - Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng. - Kiểm soát việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Như vậy kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng. 1.1.4. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó. Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thẻ thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà nó đã trở trành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy, phát triển các ngành dịch vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triền các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội. Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. SVTH: Trần Thị Mận 8 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hút thêm được khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công. 1.1.5. Thương hiệu và phát triển thương hiệu a. Thương hiệu là gì? Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương hiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp. Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh. Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm. Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau: - Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu - Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng - Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ - Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng hóa Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường được người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tên SVTH: Trần Thị Mận 9 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh (thương hiệu doanh nghiệp), các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa. Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều thể hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài: "Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng". Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp. b. Phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu là việc phát triển hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trên thị trường của một doanh nghiệp. Hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu thông qua gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản thương hiệu. Đây là quá trình lâu dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa các nguồn lực, và biện pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí khách hàng. Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là những bước khởi đầu quan trọng để có được những căn cứ những yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàng đến với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Quá trình xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp cần phải làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu(thông qua các yếu tố nhận diện thương hiệu ) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong tâm trí khách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng sau những hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng của doanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. SVTH: Trần Thị Mận 10 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tác nghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu, áp dụng các biện pháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựng thương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽ tăng cường năng lực bảo vệ. Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu với nghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu, mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định để chống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thương hiệu ngay từ bên trong. Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuật ngữ với nội hàm rất rộng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh càng gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thương hiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thương hiệu với xây dựng thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra cho thương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạn hàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sản phẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnh thị trường và giá trị tài chính của thương hiệu. 1.1.6. Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Hoạt động kiểm soát nhằm phát hiện ra những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa. Trong thực tế thì kế hoạc có được xây dựng tốt nhất thì cũng có thể không thực hiện được hoàn hảo. Chính vì vậy mà hệ thống kiểm soát trở thành chức năng quản trị kinh doanh của doanh nghiệp. Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động. Quản trị chất lượng ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiêm soát và cũng làm nảy sinh nhiều quan điểm, thái độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả. SVTH: Trần Thị Mận 11 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp Kiểm soát nhằm đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức. Mục tiêu của kiểm soát là đảm bảo quá trình được thực hiện theo đúng yêu cầu, sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Điều này giúp doanh nghiệp củng cố lòng tin của khách hàng đến sản phẩm của mình, tăng cường sức mạnh thương hiệu thông qua giá trị cảm nhận. 1.2. Nội dung cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. 1.2.1. Vai trò của việc kiểm soát chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Kiểm soát chất lượng là một đòi hỏi cần thiết tất yếu vì không có kiểm soát thì không biết được quá trình thực hiện như thế nào. Không có hoạt động kiểm soát không có được cơ sở dữ liệu chất lượng cần thiết làm cơ sở cho các quyết định trong quản lý chất lượng. Các hoạt động thiết kế phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, cải tiến quá trình, hoạch định chất lượng, điều chỉnh kế hoạch mục tiêu chất lượng hay những quyết định đánh giá xác nhận chấp nhận nguồn cung ứng nguyên vật liệu, đều phải dựa trên những thông tin thu được từ kiểm soát. Kiểm soát chất lượng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc ra các quyết định trong quản lý chất lượng một cách chính xác có hiệu quả hơn. Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý gây ra sự không phù hợp của sản phẩm , dịch vụ làm giảm mức thỏa mãn khách hàng và tăng những lãng phí. Thông qua kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng của một cơ sở sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt được với những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với các yêu cầu của hợp đồng mua bán. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu mua vào và độ tin cậy của hệ thống cung ứng nguyên vật liệu. đánh giá được khả năng và độ biến thiên của quá trình và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát hiện nguyên nhân dẫn đến sự biến động vượt giới hạn cho phép và đưa ra những hoạt động điều chỉnh, các biện pháp khắc phục cần thiết kiệp thời. Phân tích thông tin, dữ liệu chất lượng thu được từ kiểm tra, kiểm soát các quá trình giúp cho doanh nghiệp chủ động trong thiết lập hệ thống quản lý chất lượng phòng ngừa sự không phù hợp một cách có hiệu quả. SVTH: Trần Thị Mận 12 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp Hoạt động kiểm soát còn cung cấp những thông tin cần thiết có căn cứ khoa học cho việc ra các quyết định chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm. 1.2.2. Quy trình kiểm soát chất lượng Biểu đồ tiến trình đơn giản thể hiện quy trình kiểm soát chất lượng: Xác định đối tượng kiểm soát Xác định phương pháp đo Xác định các tiêu chuẩn đo lường/đánh giá Đo lường/đánh giá chất lượng So sánh với tiêu chuẩn/kết Thực hiện các tác động quản lý thích hợp Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng cần thực hiện thông qua các bước sau: - Bước 1: xác định đối tượng kiểm soát chất lượng. Bước đầu tiên cần xác định được là kiểm soát cái gì? Đối tượng của kiểm soát có thể là các quy trình, các hoạt động, các yếu tố nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng. SVTH: Trần Thị Mận 13 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp - Bước 2: chọn phương pháp kiểm soát. Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm soát để lựa chọn phương pháp kiểm soát thích hợp. - Bước 3: quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra. Mục tiêu kiểm tra chỉ nói lên đích cuối cùng cần đạt được trong hoạt động kiểm soát mà chưa nói lên được để đạt mục đích đó cần kiểm tra những chỉ tiêu chất lượng nào. - Bước 4: tiến hành kiểm soát, đo lường đánh giá chất lượng. Sử dụng các phương tiện cần thiết để kiểm soát đánh giá mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng so sánh với các tiêu chuẩn đề ra hoặc các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế. - Bước 5: so sánh tiêu chuẩn/kết quả dự kiến: hành động so sánh với tiêu chuẩn thường được coi là công việc của một trong tài. Trọng tài có thể là một người hoặc một thiết bị. Công việc của trọng tài là thực hiện các hoạt động nhằm đánh giá chất lượng của các quá trình, các hoạt động hoặc lô sản phẩm. - Bước 6: thực hiện các tác động quản lý thích hợp: trong bất cứ hệ thống kiểm soát chất lượng tốt nào, chúng ta đều cần một phương tiện để thực hiện ành động san bằng sự khác biệt giữa hiệu suất đo lường được và hiệu suất mong muốn 1.2.3. Phương pháp kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lường bằng các công cụ thống kê: là việc sử dụng các công cụ thống kê trong thu thập, phân loại, xử lú và trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra quyết định về chất lượng. Người ta dùng các công cụ thống kê để kiểm soát những biễn động của các quá trình. Từ đó, đưa ra những kết luận và giải pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn đặt ra. Quá trình là tổng hợp sự phối hợp của người cung ứng, người sản xuất, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp môi trường trong sự kết hợp thống nhất để tạo sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sử dụng cá kỹ thuật thống kê trong kiểm soát chất lượng cho chúng ta biết quá trình có ổn định, có kiểm soát được không. Nhờ việc áp dụng các kỹ thuật thống kê sẽ tìm ra nguyên nhân gây biến đổi quá trình để có biện pháp giải quyết thích hợp. SVTH: Trần Thị Mận 14 Lớp: K47T5 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khóa luận tốt nghiệp Có hai loại nguyên nhân dao động là nguyên nhân chung phổ biến và nguyên nhân đặc biệt. Nguyên nhân thứ hai là những nguyên nhân đặc biệt làm cho quá trình biến động đột biến và trở nên bất bình thường. Nếu những nguyên nhân này được khắc phục thì quá trình sẽ trở nên ổn định. Việc sử dụng các công cụ thống kê sẽ tiết kiệm được thời gian trong tìm kếm các nguyên nhân, tiết kiệm chi phí những hoạt động thừa và nhận biết sự báo động những trục trặc sắp xảy ra giúp đưa ra những giải pháp kịp thời. Có 7 loại công cụ thống kê truyền thống được dùng kiểm soát chất lượng như sau: - Sơ đồ lưu hình: là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định. - Sơ đồ nhân quả: hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá được dùng để biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. - Biểu đồ pareto: thực chất biểu đồ pareto là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết. - Phiếu kiểm tra chất lượng: được thiết kế một cách khoa học để ghi các số liệu bằng cách ghi các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm sau đó dùng các phiếu này để phân tích, đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý. Có hai loại phiếu kiểm tra chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép lại và phiếu kiểm tra để kiểm tra. - Biểu đồ phân bố mật độ: thực chất biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy hình ảnh sự thay đổi biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định. Căn cứ vào dạng phân bố bằng đồ thị đó sẽ thấy tình hình các tiêu chí chất lượng hoặc của quá trình, để từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời. - Biểu đồ kiểm soát: biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi chỉ tiêu chất lượng về đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không. Trong biểu đồ kiểm soát có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất. SVTH: Trần Thị Mận 15 Lớp: K47T5