Tài liệu Khủng hoảng truyền thông 5 cách chuyển bại thành thắng

Khủng hoảng truyền thông: 5 cách chuyển bại thành thắng Làm thế nào để đối mặt với khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội? Bài viết này sẽ cho chúng ta những chỉ dẫn cơ bản nhất để chuyển bại thành thắng Nếu bạn là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh mang tính biểu tượng (mẫu mực) của thế giới thì chắc chắn bạn đã xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng như một phần trong kế hoạch PR và tất cả mọi người đều làm vậy. Nhưng đột nhiên, vương quốc của bạn bị xâm lược. Bạn không thể kiểm soát được và nó trở thành một thảm họa truyền thông. Tin tặc nguy hiểm với tất cả mọi người, kể cả các vị vua. Tuần trước, mọi thứ đã tuột khỏi tầm kiểm soát của Burger King khi các tin tặc đã đột nhập vào tài khoản Twitter chính thức của họ. Chúng đã biến trang Twitter đó thành một bản sao của McDonald và gửi đi những dòng tweet khó chịu. Một tweet thậm chí còn đăng lên tấm ảnh cho thấy một "nhân viên" Burger King đang chơi thuốc bên trong nhà vệ sinh. Tin tặc đã làm đủ trò giải trí vui vẻ cho đến khi Twitter đình chỉ tài khoản này. Rõ ràng, đó là chiêu PR xấu cho Burger King. Khách hàng có thể nghĩ rằng Burger King không nghiêm túc với việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mà chỉ quan tâm đến các mối quan hệ với nhân viên. Twitter là một mối kinh doanh quan trọng, nó là cầu nối của một thương hiệu đối với thế giới và mỗi tweet đều phát ra tiếng nói của thương hiệu đó. Có lẽ, lỗi duy nhất của nhóm hoặc phòng truyền thông Burger King là họ không thể đảm bảo một công cụ PR quan trọnglà tài khoản Twitter của họ (Tôi không muốn nghĩ rằng họ sử dụng "whopper123" làm mật khẩu). Đó là một thảm họa PR trong con mắt của khách hàng và các giám đốc điều hành hãng đồ ăn nhanh. Là một nhà chiến lược truyền thông xã hội, có thể bạn sẽ thấy cách này khác xung quanh. Tất cả các cuộc khủng hoảng phương tiện truyền thông xã hội luôn mang đến cơ hội.Dù tốt hay xấu, PR vẫn là PR, nghĩa là vấn đề then chốt đã được mở ra rồi, và độ phủ của nó sẽ lan rất nhanh. Tin tức online lan rộng,và đó là cách bạn tận dụng được tối đa lợi ích của nó. Bạn cần bằng chứng ư? Trước khi bị hack, trang Twitter của Burger King có 84000 người theo dõi và sau đó 30 phút, họ có thêm 23000 người theo dõi mới. Hôm nay, họ có gần 112000 người theo dõi. Như vậy là Burger King được hay mất? Họcó 20k + người theo dõi và sự đề cập đến miễn phí từ trang Twitter của đối thủ McDonald. Chẳng có gì là không mong muốn cả. Burger King có thể chuyển bại thành thắng hay không? Việc duy trì sức mạnh trực tuyến này bằng cách nghiêm túc đưa các phương tiện truyền thông tiến xa hơn còn tùy thuộc vào họ. Dưới đây là 5 cách giúp các nhóm truyền thông xã hội chuyển bại thành thắng. 1. Thừa nhận sai lầm của bạn Đó là phải cho bất kỳ thương hiệu đến nói chuyện như một người thực sự bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội, tài sản của họ. Nói chuyện với họ như thể bạn là người bạn thân nhất, một cố vấn, hoặc một người hàng xóm của họ. Hãy tránh nói chuyện như một người bán hàng, bạn không nên giới thiệu những chương trình giảm giá hay tặng quà tự phát trong khi khủng hoảng truyền thông đang diễn ra. Viết lời xin lỗi trên blog của công ty cho thấy sự chân thành tối đa của thương hiệu. Xin lỗi vì những sai lầm và tạo ra một mối quan hệ mới với cộng đồng của bạn.Đám đông thường không rộng lượng,nhưng nếu bạn thừa nhận sai lầm của mình, họ sẽ quan tâm đến thương hiệu của bạn và thậm chí chia sẻ tweet của bạn. Đó là cách bạn biến người hâm mộ thành những người ủng hộ mình. 2. Kiểm soát thời gian hữu dụng Các phương tiện truyền thông xã hội không bao giờ ngủ. Đó là lý do tại sao Gatorade và Dell đã thiết lập trung tâm chỉ huy các phương tiện truyền thông xã hội của họ để theo dõi những quan điểm liên quan đến thương hiệucủa mình. Nó không đặt ra câu hỏi thương hiệu của bạn dễ bị xã hội làm tổn thương như thế nào mà nó là một câu hỏi về việc bạn đã tỉ mỉ và tận tâm như thế nào khi phân tích các quan điểm và biến chúng thành những cam kết có ý nghĩa. Phân tích tâm lý có thểkhó khăn, nên hãy lắng nghe những gì mọi người đang nói và áp dụng các phương pháp tiếp cận cá nhân khi trả lời chúng. Sử dụng Radian6, HootSuite, hoặc bất kỳ công cụ giám sát xã hội miễn phí nào sẽ giúp nhóm truyền thông trong việc phân tích tâm lý. Bạn không nên quá thoải mái với những công cụ này mặc dù, theo dõi các quan điểm trực tuyến phải khá kiên nhẫn. Gần đây, Oreo đã có một chiến thắng lớn trên Twitter trong SuperBowl với quảng cáo"Bạn vẫn có thể nhúng bánh vào sữa trong bóng tối" khi bị cúp điện. Hãy nhớ rằng cam kết với khách hàng thực sự xảy ra trong thời gian hữu dụng! 3. Nhân bản hóa và hài hước hóa Một trong những yếu tố thúc đẩy các phương tiện truyền thông xã hội là sự hài hước. Khi một cái gì đó trở thành một meme, nó sẽ trở thành một hit. Khi nó trở thành một hit nó sẽ lan nhanh như virus và tạo ra sự chú ý. Nếu như bạn không phải là một chuyên gia tạo meme trong nhóm thì việc nhân tính hóa các phương tiện truyền thông xã hội dùng để kết nối với người hâm mộ rất quan trọng. Bạn không thể truyền tải được sự hài hước nếu như bạn trả lời tweet như một cái máy. Thông thường, việc một số người hâm mộ sẽ nhạo báng tweet của bạn trở thành một cơ hội cho nhóm truyền thông xã hội của thương hiệu phản hồi lại một cách dí dỏm. Đây là cách sự tham gia của người sử dụng trở thành một cuộc trò chuyện thực sự và thúc đẩy sự hợp tác giữa khách hàng và công ty. Kiểm tra các tweet buồn cười ở trên, nhóm truyền thông của Burger King đã có một cơ hội để làm cho cuộc trò chuyện này trở nên vui vẻ và mọi chuyện trở nên khá hơn trong cuộc khủng hoảng. 4. Kiểm soát các quan điểm trước khủng hoảng Chỉ một tweet duy nhất cũngcó thể làm nên hoặc phá vỡ bất cứ thương hiệu nào. Chỉ cần nhìn vào cách Jeff Jarvis đã làm chuyện bé xé ra to trong cuộc khủng hoảng Hell Dell vào năm 2005. Jarvis viết blog về một vụ cay đắng ông đã gặp phải với máy tính xách tay Dell. Dịch vụ khách hàng của Dell rất tệ tại thời điểm đó, họ lờ đi vấn đề của Jarvis. Họ không biết rằng chuyện bé của Jarvis cuối cùng đã bị xé ra to với hàng loạt những lời quát mắng, phàn nàn trực tuyến. Sau khi đã có được bài học kinh nghiệm, MichaelDell đã thành lập một trung tâm chỉ huy lắng nghe các phương tiện truyền thông đại chúng để trả lời các khiếu nại và các truy vấn của khách hàng. Một điều mà mọi người thưởng thức là cuộc hội thoại, một khách hàng không muốn nói chuyện điện thoại với một robot! Dell đã bắn một mũi tên trúng hai đích nhờ có trung tâm chỉ huy của mình– quản lý quan hệ khách hàng xã hội và PR trực tuyến. 5. Duy trì lượng fan tốt sau khủng hoảng Sau khi vượt qua được khủng hoảng, việc duy trì tương tác trực tuyến thông qua nội dung và sự tham gia của người dùng là một cơ hội. Michael Dell đã biến Dell Hell thành một chiến thắng khi ông giới thiệu blog IdeaStorm và trung tâm chỉ huy lắng nghe các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm hợp tác với khách hàng và giải quyết các khiếu nại về sản phẩm. Blog IdeaStorm của Dell đã mang đến cho khách hàng cơ hội chia sẻ ý tưởng với nhóm phát triển sản phẩm và các nhân viên chủ chốt khác của Dell. Một thông điệp được gửi đi, rằng các công ty không phải là người sở hữu thương hiệu mà đó chính là khách hàng! Đây là một cách tuyệt vời để thúc đẩy sự hợp tác giữa công ty và khách hàng mà ở đó khách hàng trở thành một nhân tố thiết yếu đối với sự đổi mới thương hiệu. Dell biết rằng việc thiết lập sự hiện diện trên mạng xã hội sẽ không chỉ làm tăng sự gắn kết mà còn thu hút người hâm mộ. Hãy nhớ rằng sự phản hồi tích cực của khách hàng mạnh hơn so với quảng cáo. Trước khi bạn biết điều đó, bạn vừa biến một khách hàng giận dữ thành một đại sứ thương hiệu!