Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

  • Số trang: 86 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 1107 |
  • Lượt tải: 0
tailieuonline

Đã đăng 39907 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUYỀN TRANG MÃ SINH VIÊN : A16842 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hƣớng dẫn :Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực hiện :Nguyễn Huyền Trang Mã sinh viên :A16842 Chuyên ngành :Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập tại khoa Quản lý – ngành Tài chính Ngân hàng trường Đại học Thăng Long, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đã hoàn thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để hoàn thành luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô khoa Quản lý đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho em trong thời gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Th.s Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đan Phượng, các cô chú, anh chị phòng Kế toán Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng. Dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài khóa luận dựa trên những kiến thức được học tại trường, cũng như những kiến thức thực tế trong thời gian đi thực tập nhưng do thời gian thực tập ngắn, hiểu biết và khả năng có hạn nên bài khóa luận của em không thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Huyền Trang Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................1 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................1 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng ...............................................1 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ..................................................3 1.1.3. Dịch vụ thẻ..........................................................................................................6 1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................12 1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá...............................................15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................................15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................................16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .......................................18 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ........................................20 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .............22 2.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........22 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .....................................................................................................22 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................................24 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 ..............................................................26 2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ ...........................................26 2.2.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...........................................................................................................................38 2.2.3. Mức độ an toàn trong phát hành và thanh toán thẻ ......................................44 2.2.4. Giá cả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ...........................................................................................................................45 2.2.5. Hệ thống kênh thanh toán ...............................................................................47 2.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ................................................................48 2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................48 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................52 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .........................................................................................57 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................57 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .. ...........................................................................................................................57 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .....................................................................................................59 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .............................................................................59 3.2.1. Giải pháp về phát triển và ứng dụng công nghệ ............................................60 3.2.2. Giải pháp về sản phẩm .....................................................................................61 3.2.3. Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................64 3.2.4. Giải pháp mở rộng hệ thống ĐVCNT và mạng lưới ATM ............................64 3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .............................................................65 3.2.6. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ..............................66 3.3. Một số kiến nghị ..................................................................................................67 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ ..................................................................................67 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................68 3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ...................................................69 3.3.4. Kiến nghị với chủ thẻ .......................................................................................69 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử IPCAS (Intra Payment and Customer Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách Accounting System) hàng. NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ PIN (Personal Indentificate Number) Mật mã cá nhân POS (Point Of Sale) Điểm chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VNĐ Việt Nam đồng GIẢI THÍCH CÁC THUẬT NGỮ Thuật ngữ Giải thích Atransfer Là dịch vụ chuyển khoản bằng SMS ApayBill Là dịch vụ cho phép chủ tài khoản Agribank thanh toán hóa đơn cước điện thoại trả sau. EDC Hạn mức tín dụng Hóa đơn thanh toán IPCAS PIN Là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử lý cấp phép tùy theo từng loại hình giao dịch được NHPHT quy định. Chứng từ xác nhận giao dịch thẻ được thực hiện. Là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank. Mã số do NHPHT ấn định cho mỗi chủ thẻ hoặc do chủ thẻ tự lựa chọn sử dụng và bảo quản. PIN được sử dụng một số loại hình giao dịch thẻ tại ATM. POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ Thẻ Phương tiện do NHPHT phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu, hoàn trả, trả nợ của chủ thẻ, lãi Sao kê và phí phát sinh trong một khoảng thời gian cố định do ngân hàng quy định. SMS Banking Là dịch vụ vấn tin SMS giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Vntopup Là dịch vụ mà Agribank cung cấp cho khách hàng những tiện ích như: nạp tiền điện thoại di động trả trước, nạp tiền ví điện tử Vnmart, dịch vụ mua thẻ Game, dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại. Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ................................................................. 8 Sơ đồ 1.2. Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM ............................................................ 9 Sơ đồ 1.3. Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT ...................... 10 Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ ................................................................................ 38 Sơ đồ 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tại máy ATM ........................................................ 39 Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán thẻ tại ĐVCNT ...........................................................40 Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành lũy kế qua các năm 2008 – 2013 ........................ 26 Biểu đồ 2.2. Tình hình triển khai máy ATM qua các năm ............................................ 48 Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Success ....................................... 50 Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng cơ cấu Doanh thu phí dịch vụ theo nhóm dịch vụ năm 2012, 2013 ...............................................................................................................................50 Bảng 2.1. So sánh hạng thẻ Chuẩn và hạng thẻ Vàng của thẻ ghi nợ nội địa Success . 28 Bảng 2.2. So sánh hạng thẻ Chuẩn và hạng thẻ Vàng của thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............................................................................................................ 32 Bảng 2.3. Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế Agribank .................................. 34 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank ..................... 41 Bảng 2.6. Bảng tổng kết số đơn khiếu nại của Agribank .............................................. 43 Bảng 2.5. Số thiết bị chấp nhận thẻ qua các năm .......................................................... 47 LỜI MỞ ĐẦU Trước xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam luôn đẩy mạnh các mối quan hệ hợp tác kinh tế với các quốc gia trên thế giới. Trong hoàn cảnh mới, để bắt kịp với xu thế thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền kinh tế tài chính và khu vực trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có nhiều bước chuyển mình mạnh mẽ với các hướng chiến lược kinh doanh tới khách hàng. Trên định hướng đó, các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng,.. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng lại có một chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Tuy thẻ thanh toán được đưa vào giao dịch tại Việt Nam từ đầu những năm 90 nhưng mãi đến năm 2003 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) mới đưa dịch vụ thẻ thanh toán vào hoạt động kinh doanh của mình. Và trong suốt thời gian đó đến nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được những thành tích đáng ghi nhận, song ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể để hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” được lựa chọn để nghiên cứu trong khóa luận. 1. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận được thực hiện nhằm khái quát một số vấn đề lý luận chung về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 - Thang Long University Library 2013,từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2013. 3. Phương pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sởkết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết khóa luận: phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu đã thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 4. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chƣơng 1:Lý luận chung về thẻ và chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phần 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ Ngân hàng được hình thành đầu tiên tại Mỹ, xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách hàng đối với các tiệm này. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền của Mỹ Western Union lần đầu tiên cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Sau đó, các tổ chức khác dần nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của Western Union và chỉ vài năm sau rất nhiều các đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union. Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, Charg-it là một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it. Năm 1949, ông Frank McNamara - một doanh nhân người Mỹ sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông nảy ra ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Tổ chức này đã bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Tới năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công BankAmericard đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khách trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, Ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các Ngân hàng khác, thẻ chính thức bắt đầu giai đoạn phát triển. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành cho những đối tượng nhà giàu mà dần trở thành phương tiện thanh toán thông dụng. Cùng với đó là 14 Ngân hàng hàng đầu phía Đông nước Mỹ liên kết với nhanh thành tổ chức ICA (Interbank Card Association) – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về 1 Thang Long University Library giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ California BankCard Association thành Western State BankCard Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khách ở phía Tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là Master Charge. Tổ chức WSBA cũng cấp giấy phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của Master Charge. Vào năm 1977, thẻ của Ngân hàng Bank of Americard mới thực sự được chấp nhận trên toàn cầu thay về tên BankAmericard tên thẻ Visa ra đời. Năm 1979, Master Charge đổi tên thànhMasterCard và trở thành tổ chức thẻ đứng thứ 2 sau Visa. Đến nay cùng với sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard còn có hàng loạt các tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế và khu vực ra đời như: JCB Card, American Express Card, Air Plus,… Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE. Đây là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng được hoàn thiện. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. 2 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 1.1.2.1. Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là thẻ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Dựa trên sự phát triển của công nghệ, mục đích chấp nhận thẻ ngày nay không còn bó hẹp trong việc rút tiền mặt và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hóa dịch vụ mà còn là một tấm thẻ có thể dùng để chuyển khoản, sao kê, vấn tin tài khoản qua điện thoại, Internet, giao dịch mua bán qua Internet, trả phí cước dịch vụ công cộng,.. Sự xuất hiện của những tấm thẻ đa năng, thẻ thông minh,…khiến cho hoạt động thanh toán trở nên hiệu quả hơn và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: Mặt trước của thẻ thường gồm: - Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng lựa chọn và tùy thuộc vào hạng thẻ do ngân hàng phát hành quy định. - Tên logo của ngân hàng phát hành, biểu tượng của chức thẻ. - Ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ và họ tên chủ thẻ được in nổi trên thẻ. Ngoài ra, một số loại thẻ còn in thêm một số yếu tố bảo mật khác. Mặt sau của thẻ thường gồm: 3 Thang Long University Library - Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên ngân hàng phát hành, tên chủ thẻ, PIN và các yếu tố kiểm tra an toàn khác. - Dải băng lưu trữ chữ ký mẫu của chủ thẻ để đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra khi thẻ được sử dụng. 1.1.2.3. Phân loại thẻ Từ khi hình thức thanh toán bằng thẻ xuất hiện, người ta đã cho ra đời rất nhiều loại thẻ. Tuy nhiên, xem xét từ các góc độ khác nhau thì có thể phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi sử dụng, theo hạn mức tín dụng, theo chủ thể phát hành. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: Theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): các thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Loại thẻ ngày ban đầu được các ngân hàng thương mại Việt Nam sử dụng khá nhiều nhưng mức độ bảo mật kém, dễ bị đọc thông tin và làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm trở lại đây. Nhưng thẻ có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do thẻ có một số nhược điểm như thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, người ta có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy tính. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ này chưa phổ biến như thẻ từ vì giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thẻ đắt. Việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. Theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất 4 định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán cả gốc và lãi cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hạn giữa hai bên. Lãi suất tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng phát hành. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ mà khách hàng có thể rút tiền mặt tại các ATM hay tại ngân hàng. Thẻ rút tiền mặt hiện nay chỉ có chức năng rút tiền, do vay đặt ra yêu cầu khách hàng phải ký quỹ tại ngân hàng hoặc phải được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi thì mới sử dụng được. Loại hình này hiện phù hợp với các doanh nghiệp có hình thức trả lương thông qua tài khoản của công, nhân viên. - Thẻ liên kết (Co Branded Card): là loại thẻ được đồng tài trợ bởi một ngân hàng và một doanh nghiệp. Loại thẻ này giúp khách hàng có thể mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải thanh toán bằng tiền mặt, ngân hàng sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản của khách hàng. Loại thẻ liên kết này còn cung cấp cho khách hàng những khoản chiết khấu hấp dẫn khi mua hàng. Ngoài ra gần đây, một số ngân hàng còn cung cấp thẻ liên kết sinh viên – vừa là thẻ tín dụng vừa là thẻ sinh viên. Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa:Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia . - Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. Theo hạn mức tín dụng - Thẻ VIP: là loại thẻ đặc biệt với hạn mức tín dụng vượt trội cùng với các ưu đãi lớn kèm theo. Loại thẻ này được các ngân hàng phát hành nhằm tri ân những khách hàng thân thiết với khách hàng. 5 Thang Long University Library - Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. - Thẻ thường hay thẻ chuẩn (Standard Card):Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. Theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể sử dụng thẻ chi trả cho những khoản thanh toán của mình mà không phải đem theo tiền mặt bên người. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn…phát hành như Diner’s Club, Amex,…loại thẻ này được sử dụng rộng rãi do tiện ích mà nó đem lại cho khách hàng của mình. 1.1.3. Dịch vụ thẻ 1.1.3.1. Khái niệm Cho tới nay vẫn còn nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện giao dịch có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Trong các loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức, trong đó có dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Có thể hiểu: “Dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng”. 6 1.1.3.2. Các đối tượng tham gia dịch vụ thẻ - Chủ thẻ: là người có tên trên thẻ và được quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ, hoặc đại diện cho một công ty hay tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình. Một chủ thẻ có thể yêu cầu thêm thẻ phụ cho người thứ hai, có thể sở hữu một hay nhiều thẻ. Chủ thẻ phải trả phí cho ngân hàng phát hành thẻ. - Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được phát hành thẻ. Ngân hàng này có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ. Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. - Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Các ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, siêu thị, các trung tâm thương mại, các đại lý bán vé máy bay,… Điều kiện để trở thành một ĐVCNT, các đơn vị này phải có tiềm lực về tài chính, có năng lực kinh doanh. Số lượng giao dịch hàng hóa, dịch vụ tương đối lớn. Đổi lại khi trở thành một ĐVCNT của ngân hàng, nó sẽ được ngân hàng cung cấp các thiết bị, máy đọc thẻ POS, ngoài ra các nhân viên sẽ được ngân hàng đào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại đơn vị. - Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng. Ngân hàng thanh toán thẻ có thể là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa thuận ký kết với tổ chức đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với ĐVCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn cho ĐVCNT. - Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): là tổ chức đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc đối với các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập và ít nhất một tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế được tổ chức dưới 2 hình thức: Hiệp hội và ngân hàng (hay công ty). Hình thức hiệp hội: do một nhóm ngân hàng liên kết với nhau thành lập ra. Hiệp hội soạn thảo các quy định riêng về cách tổ chức, cấp phép, bù trừ, thanh toán áp dụng cho tất cả các thành viên của hiệp hội, đồng thời tổ chức về vấn đề cạnh tranh trên thị trường và vấn đề pháp lý. Hiệp hội không trực tiếp phát hành thẻ mà giao việc 7 Thang Long University Library này cho các ngân hàng thành viên thu phí thường niên. Các tổ chức như Visa và Master được tổ chức theo loại này. Hình thức ngân hàng hay công ty: do một hoặc hai ngân hàng hay công ty đứng ra tổ chức và độc quyền phát hành loại thẻ của họ. Họ trực tiếp phát hành thẻ và đứng ra quản lý chủ thẻ. Việc mở rộng thị trường được thực hiện bằng cách lập ra các chi nhánh hay văn phòng đại diện phát hành thẻ. Do vậy, phạm vi hoạt động thường nhỏ hơn so với hiệp hội, JCB, American Express là điển hình của hình thức tổ chức này. 1.1.3.3. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại thông thường trải qua 3 bước chính sau: Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Tiếp nhận hồ sơ Thẩm định hồ sơ Giao nhận PIN, và phát hành thẻ thẻ Bƣớc 1: Khách hàng đến ngân hàng đăng ký làm thẻ. Ngân hàng tiếp nhận yêu cầu làm thẻ của khách hàng thông qua bộ hồ sơ có chữ ký của khách hàng và đầy đủ thông tin cá nhân, kèm theo Chứng minh nhân dân (CMND) hoặc kèm mốt số giấy tờ khác (đối với thẻ tín dụng,…). Bƣớc 2: Trong khoảng thời gian quy định của từng ngân hàng, ngân hàng tiến hành kiểm tra, thẩm định lại thông tin hồ sơ khách hàng cung cấp trong hồ sơ và sau đó ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành thẩm định kiểm tra kỹ lưỡng bộ hồ sơ của khách hàng. Nếu thỏa mãn các điều kiện, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng để xác định hạn mức tiêu dùng cho mỗi chủ thẻ. Bƣớc 3: Ngân hàng giao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sử dụng thẻ. Lấy giấy xác nhận của khách hàng về việc đã nhận đủ thẻ và PIN, yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật số PIN (một dãy số chỉ có cá nhân chủ thẻ biết đến để có thể tiến hành các giao dịch). Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc. 8 Các giao dịch sử dụng thẻ hiện nay phổ biến thông qua 2 cách thức là qua máy ATM, qua các ĐVCNT. - Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ qua máy ATM Tại máy ATM, chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, in sao kê, kiểm tra tài khoản, chuyển tiền,.. Dưới đây chỉ trình bày quy trình rút tiền mặt qua máy ATM. Sơ đồ 1.2. Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM Chủ thẻ (1) Máy ATM (2) Ngân hàng phát hành thẻ (3) (4) (6) (5) (7) (8) )) Bƣớc 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM và nhập mã PIN Bƣớc 2:Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPHT Bƣớc 3:Nếu hợp lệ, NHPHT thông báo về máy ATM Bƣớc 4:Máy ATM yêu cầu khách hàng chọn loại hình giao dịch Bƣớc 5:Chủ thẻ chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt và nhập số tiền cần rút Bƣớc 6:Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng để trừ tiền trong tài khoản Bƣớc 7:Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM Bƣớc 8:Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng - Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ qua các ĐVCNT Sơ đồ dưới đây trình bày quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trong trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các ĐVCNT. 9 Thang Long University Library
- Xem thêm -