Tài liệu Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viện tim hà nội giai đoạn (2007 2010).

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI GIAI ĐOẠN (2007 - 2010) I. ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại BV lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL của NB và ngược lại SHL của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá SHL NB tại các BV là vô cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu thiết yếu nhất ở NB và TNNB, kịp thời khắc phục những tồn tại để BV hoàn thiện và phát triển. BV Tim Hà Nội đã trải qua 7 năm hoạt động, trên 70 giường bệnh chỉ tiêu, với hơn 200 cán bộ nhân viên (CBNV), đã tiến hành phẫu thuật thành công cho hơn 5000 ca bệnh hiểm nghèo về tim mạch và hơn 10.000 lượt người đến thăm khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Thế nhưng vẫn chưa có nguồn liệu nào đánh giá được chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc NB. Vì vậy chúng tôi tiến hành NC này hy vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực trạng mức độ hài lòng, tìm hiểu những lý do làm cho NB và TTNB không hài lòng mỗi khi đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện. Nhằm mục tiêu: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của NB và TNNB trong quá trình thăm khám, điều trị tại BV Tim Hà Nội (2007 - 2010) 2. Từ đó làm căn cứ đề xuất, khuyến nghị những giải pháp can thiệp nhằm đáp ứng nhu cầu NB và TNNB trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin và SHL cho NB, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện (CSNBTD) tại BV Tim Hà Nội. 1 II. TỔNG QUAN Thực hiện lời dạy của Bác Hồ trong Thư gửi Hội nghị Quân y tháng 31948 : "Phải thương yêu người bệnh như anh em ruột thịt. Cần phải tận tâm tận lực phụng sự nhân dân", "Lương y như từ mẫu" (Thư gửi Hội nghị cán bộ y tế toàn quốc 1953)", "Phải thương yêu, sǎn sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn, lương y phải như từ mẫu" (Thư gửi Hội nghị cán bộ y tế tháng 2-1955) Quy ®Þnh cña Bé y TÕ vÒ y ®øc : Theo quyÕt ®Þnh sè 2088/ Q§- BYT ngµy 06/11/1996 cña Bé y tÕ vÒ quy ®Þnh y ®øc cña ng­êi lµm c«ng t¸c y tÕ 1. Kh¸i niÖm vÒ y ®øc: y ®øc lµ phÈm chÊt tèt ®Ñp cña ng­êi lµm c«ng t¸c y tÕ, ®­îc biÓu hiÖn ë tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao, tËn tuþ phôc vô, hÕt lßng th­¬ng yªu ch¨m sãc ng­êi bÖnh, coi hä ®au ®ín nh­ m×nh ®au ®ín, nh­ lêi Chñ TÞch Hå ChÝ Minh ®· d¹y: “ l­¬ng y nh­ tõ mÉu”, ph¶i thËt thµ ®oµn kÕt, kh¾c phôc khã kh¨n, häc tËp v­¬n lªn ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô, toµn t©m toµn ý x©y dùng nÒn y häc ViÖt nam. Y ®øc ph¶i thÓ hiÖn qua nh÷ng tiªu chuÈn, nguyªn t¾c ®¹o ®øc ®­îc x· héi thõa nhËn. 2. Quy ®Þnh vÒ y ®øc: Ch¨m sãc søc khoÎ cho mäi ng­êi lµ nghÒ cao quý, khi ®· tù nguyÖn ®øng trong hµng ngò y tÕ ph¶i nghiªm tóc thùc hiÖn lêi d¹y cña B¸c Hå. Ph¶i cã l­¬ng t©m tr¸ch nhiÖm cao, hÕt lßng yªu nghÒ, lu«n lu«n rÌn luyÖn n©ng cao phÈm chÊt ®¹o ®øc cña ng­êi thÇy thuèc. Kh«ng ngõng häc tËp vµ tÝch cùc nghiªn cøu khoa häc ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n. S½n sµng v­ît qua mäi khã kh¨n gian khæ v× sù nghiÖp ch¨m sãc vµ b¶o vÖ søc khoÎ nh©n d©n. - T«n träng ph¸p luËt vµ thùc hiÖn nghiªm tóc c¸c quy chÕ chuyªn m«n. Kh«ng ®­îc sö dông ng­êi bÖnh lµm thùc nghiÖm cho nh÷ng ph­¬ng ph¸p chÈn ®o¸n, ®iÒu trÞ, nghiªn cøu khoa häc khi ch­a ®­îc phÐp cña Bé Y TÕ vµ sù chÊp nhËn cña ng­êi bÖnh. - T«n träng quyÒn ®­îc kh¸m ch÷a bÖnh cña nh©n d©n. T«n träng nh÷ng bÝ mËt riªng t­ cña ng­êi bÖnh, khi th¨m kh¸m, ch¨m sãc cÇn b¶o ®¶m kÝn ®¸o 2 vµ lÞch sù, quan t©m ®Õn nh÷ng ng­êi bÖnh trong diÖn chÝnh s¸ch ­u ®·i x· héi, kh«ng ph©n biÖt ®èi xö ng­êi bÖnh, kh«ng ®­îc cã th¸i ®é ban ¬n, l¹m dông nghÒ nghiÖp vµ g©y phiÒn hµ cho ng­êi bÖnh, ph¶i trung thùc khi thanh to¸n c¸c chi phÝ kh¸m, ch÷a bÖnh. - Khi tiÕp xóc víi ng­êi bÖnh vµ gia ®×nh hä, lu«n cã th¸i ®é niÒm në, tËn t×nh, trang phôc ph¶i chØnh tÒ, s¹ch sÏ ®Ó t¹o niÒm tin cho ng­êi bÖnh.Ph¶i gi¶i thÝch t×nh h×nh bÖnh tËt cho ng­êi bÖnh vµ gia ®×nh hä hiÓu ®Ó cïng hîp t¸c ®iÒu trÞ, phæ biÕn cho hä vÒ chÕ ®é, chÝnh s¸ch, quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña ng­êi bÖnh, ®éng viªn an ñi, khuyÕn khÝch ng­êi bÖnh ®iÒu trÞ, tËp luyÖn ®Ó chãng håi phôc. Trong tr­êng hîp bÖnh nÆng hoÆc tiªn l­îng xÊu còng ph¶i hÕt lßng cøu ch÷a vµ ch¨m sãc ®Õn cïng, ®ång thêi th«ng b¸o cho gia ®×nh ng­êi bÖnh ®­îc biÕt. - Khi cÊp cøu ph¶i khÈn tr­¬ng chÈn ®o¸n, xö trÝ kÞp thêi kh«ng ®­îc ®ïn ®Èy ng­êi bÖnh. - Kª ®¬n ph¶i phï hîp víi chÈn ®o¸n vµ b¶o ®¶m sö dông thuèc hîp lý, an toµn, kh«ng v× lîi Ých c¸ nh©n mµ giao cho ng­êi bÖnh thuèc kÐm phÈm chÊt, thuèc kh«ng ®óng víi yªu cÇu vµ møc ®é bÖnh. - Kh«ng ®­îc rêi bá vÞ trÝ trong khi lµm nhiÖm vô, theo dâi vµ xö trÝ kÞp thêi c¸c diÔn biÕn cña ng­êi bÖnh . - Khi ng­êi bÖnh ra viÖn ph¶i dÆn dß chu ®¸o, h­íng dÉn hä tiÕp tôc ®iÒu trÞ, tù ch¨m sãc vµ gi÷ g×n søc khoÎ. - Khi ng­êi bÖnh tö vong, ph¶i th«ng c¶m s©u s¾c, chia buån vµ h­íng dÉn, gióp ®ì gia ®×nh hä lµm c¸c thñ tôc cÇn thiÕt. - ThËt thµ, ®oµn kÕt, t«n träng ®ång nghiÖp, kÝnh träng c¸c bËc thÇy, s½n sµng truyÒn thô kiÕn thøc, häc hái kinh nghiÖm, gióp ®ì lÉn nhau. - Khi b¶n th©n cã thiÕu sãt, ph¶i tù gi¸c nhËn tr¸ch nhiÖm vÒ m×nh, kh«ng ®æ lçi cho ®ång nghiÖp, cho tuyÕn tr­íc. 3 - H¨ng h¸i tham gia c«ng t¸c tuyªn truyÒn gi¸o dôc søc khoÎ, phßng chèng dÞch bÖnh, cøu ch÷a ng­êi bÞ tai n¹n èm ®au t¹i céng ®ång, g­¬ng mÉu thùc hiÖn nÕp sèng vÖ sinh, gi÷ g×n m«i tr­êng trong s¹ch. Nh÷ng néi dung träng t©m cña 12 ®iÒu y ®øc bao gåm nh÷ng quy ®Þnh vÒ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, th¸i ®é cña ng­êi thÇy thuèc ®èi víi bÖn nh©n, th¸i ®é niÒm në nhiÖt t×nh, khÈn tr­¬ng tæ chøc kh¸m, ch÷a bÖnh, t«n träng bÖnh nh©n kh«ng ph©n biÖt giµu nghÌo, trong ®iÒu trÞ ph¶i tËn t×nh, chu ®¸o, lu«n lu«n cã mÆt ë vÞ trÝ c«ng t¸c, theo dâi chÆt chÏ, xö lý kÞp thêi c¸c t×nh huèng III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu: Là NB hoặc TNNB sau nhập viện 05 ngày và trước ra viện 01 ngày; Tham dự cuộc họp HĐNB cấp bệnh viện. 2. Phương pháp NC: Theo phương pháp mô tả ngang có phân tích. Thiết kế mẫu nghiên cứu: * Tiêu chuẩn chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên trong số NB hoặc TNNB tham gia mỗi cuộc họp HĐNB cấp BV, tinh thần tỉnh táo, có khả năng đọc và viết được bằng tiếng việt. * Tiêu chuẩn loại trừ: Phiếu khảo sát đã trả lời nhưng nội dung trái ngược nhau Z2(1- α/2)pq * Cỡ mẫu: n= d2 Trong đó: Z(1- α/2) = 1,96 (hàm phân phối) ; P = 0,05 ; q = 1- p ; d = 0,02 Sai số cho phép Cỡ mẫu cần thiết n = 456 . Mẫu nghiên cứu trong đề tài là 460 Công cụ thu thập thông tin: Khai thác SHL bằng bộ phiếu “Khảo sát SHL người bệnh” theo biểu mẫu của Bộ Y tế có sửa chữa bổ sung (Phần phụ lục). Mỗi đối tượng nghiên cứu là BN hoặc TNNB tương ứng với một phiếu khảo sát. 4 Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp NB hoặc TNNB theo bộ câu hỏi soạn sẵn trong phiếu “Khảo sát SHL người bệnh”, sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo sát, điều tra. NB hoặc TNNB trả lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào ô đã lựa chọn Phương pháp thống kê: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương trình thống kê Excel 3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 7. 2007 đến 10. 2010 IV. KẾT QUẢ 1. Đánh giá một số dịch vụ y tế được BV cung cấp qua ý kiến khảo sát SHL NB và TNNB 1.1. Kỹ năng giao tiếp Bảng 1a. SHL NB và TNNB được thể hiện qua kỹ năng giao tiếp của CBNV Số người trả lời Phiế u St t Nội dung khảo sát Tỷ lệ Khôn Có % g Tỷ lệ % Không ý kiến Tỷ lệ % khôn g trả lời NB và TNNB được nhân viên bảo vệ chủ động chào 1 hỏi, hướng dẫn nơi để xe 357 78,3 99 21,7 0 0 04 423 92,5 15 3,3 19 4,2 03 và những địa điểm cần đến (N = 456 ) Khi vào khám bệnh NB 2 được kể hết bệnh của mình khi BS thăm khám (N= 457) 5 NB và TNNB được tiếp 3 đón niềm nở (N 423 92,0 37 8,0 0 0 0 44 416 90,4 0 0 0 = 460) Nhân viên y tế gây phiền 4 hà, sách nhiễu? (N = 9,6 460) Ghi Chú: Nội dung 1 số phiếu không trả lời: 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % ; Nội dung 2: số phiếu không trả lời 03 chiếm tỷ lệ 0,65 % (so với mẫu NC: 460) Bảng 1b. Ý kiến của NB và TNNB về cử chỉ, lời nói thiếu lịch sự hoặc thể hiện sự gợi ý tiền quà biếu từ bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý bệnh viện Số người trả lời Tỷ Nội dung khảo sát Có lệ Không % Tại khoa Khám bệnh (N = 457) Tại các khoa điều trị nội trú (N = 459) Tổng (N = 916) 25 Phiế Tỷ Khôn Tỷ lệ g ý lệ % kiến % 83,6 50 5,5 382 10 2,2 404 88,0 45 35 3,8 786 85,8 95 10, u khôn g trả lời 03 9 9,8 10, 4 01 04 Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 04 chiếm tỷ lệ 0,4 % (So với tổng số phiếu N = 920) Bảng 1c. Đánh giá của NB, TNNB về việc hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh của nhân viên tiếp đón khoa Khám bệnh NB/TNNB TRẢ LỜI SỐ TRẢ LỜI (n = 6 TỶ LỆ % 458) Tốt 252 55,0 Khá 144 31,4 Trung bình 58 12,7 Kém 04 0,9 Tổng 458 100 Ghi Chú: Số phiếu không trả lời 02 chiếm tỷ lệ 0,4 % (N = 460) Biểu đồ 1. Đánh giá chung về thái độ tác phong của CBNV Khoa Khám bệnh Ghi Chú: Được 100% NB, TNNB trả lời (N = 460) 1.2. Kiến thức chuyên môn Bảng 2. SHL NB và TNNB với kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên BV Số người trả lời Stt Nội dung phỏng vấn Có Tỷ lệ 7 Không Phiếu Tỷ Không Tỷ không lệ trả lời ý kiến lệ % % % Được hướng dẫn nội quy, 1 quyền lợi và nghĩa vụ? 417 91.9 37 8.1 0 0 06 bệnh và phương pháp điều 432 94,9 23 5,1 0 0 05 439 95,6 20 4,4 0 0 01 353 78,1 69 15,3 30 6,6 08 (N = 454) Được giải thích đầy đủ về 2 trị (N = 455 ) Được hướng dẫn cách sử 3 dụng thuốc (N = 459) NB và TNNB được hướng dẫn cách tự theo dõi, 4 chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình (N = 452) Ghi chú: Số phiếu không trả lời tại các bảng biểu trong đề tài đều do NB hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội dung này 1.3. Công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại bệnh viện Bảng 3a: SHL NB, TNNB với công tác tố chức thăm khám và điều trị tại BV Số người trả lời Stt Nội dung khảo sát Có Tỷ lệ Khô Phiếu Tỷ lệ không trả % ng % lời 388 85,3 67 14,7 05 375 90,4 40 9,6 45 NB và TNNB được nhân viên 1 bảo vệ hướng dẫn giờ vào thăm bệnh nhân theo quy định (N = 455) Với NB nặng được nhân 2 viên y tế đưa đến nơi làm xét nghiệm, chiếu, chụp 8 Xquang (N = 415) Được giúp đỡ các hoạt động 3 cá nhân hàng ngày (N 143 85,1 25 14,9 01 374 82,2 81 17,8 05 = 168) Được công khai thuốc, 4 VTTH sử dụng hàng ngày (N = 455) Ghi chú: * Nội dung 3 được bổ sung năm 2010, số lượng có ít hơn nhiều so với mẫu đề tài (N = 460), nhưng cũng phần nào cho ta đánh giá được tỷ lệ đạt được trong các hoạt động chăm sóc người bệnh tại BV * Số phiếu không trả lời do NB hoặc TNNB chưa được chứng kiến hoặc chứng kiến chưa rõ ràng những nội dung này hoặc do NB chưa phải là BN nặng Bảng 3b: Cảm nhận của người bệnh về thời gian chờ để được thăm khám NB/TNNB TRẢ LỜI SỐ TRẢ LỜI (n) TỶ LỆ % Thời gian chấp nhận được 358 78,0 Lâu quá 101 22,0 Tổng 459 100 Ghi chú: Số phiếu không trả lời 01 chiếm tỷ lệ 0,2% (So với mẫu NC: 460) 1.4. Các yếu tố khác liên quan đến SHL NB Biểu đồ 2a. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tiêu chí số lượng 9 Biểu đồ 2b. Đánh giá SHL của NB, TNNB về chất lượng vệ sinh, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị theo tỷ lệ 10 Ghi chú: Nội dung trong biểu đồ 2 (a và b) là những ý kiến góp ý của NB và TNNB trong tờ phiếu khảo sát, phiếu không có ý kiến gì thêm coi như đã hài lòng về chất lượng vệ sinh, cơ cở hạ tầng và trang thiết bị tại bệnh viện. (Theo hướng dẫn ban đầu trước khi phát tờ khảo sát, giới thiệu nội dung và phần kết trong tờ phiếu đã ghi ) 1.5. Cảm nhận chung về sự hài lòng của NB và TNNB về công tác tổ chức thăm khám và điều trị tại BV Biểu đồ 3. Cảm nhận chung về SHL của NB, TNNB trong toàn BV và tại các khoa/phòng Ghi chú: Đánh giá SHL NB, TNNB tại khoa khám bệnh bằng các tiêu chí sau: Được NB, TNNB đánh giá trong tờ phiếu khảo sát: Rất tốt và đạt điểm 10 = Rất hài lòng Rất tốt, tốt hoặc khá và đạt điểm  7 ÷ 9,9 = Hài lòng Trung bình, kém và đạt điểm ≤ 7 hoặc không cho điểm = Chưa hài lòng 2. Ý kiến đóng góp của người bệnh và thân nhân người bệnh: 2.1. Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn: - Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học 11 - Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB hơn nữa. - Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm khám - NB được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn - Có đầy đủ phòng tư vấn sức khoẻ, phòng phục hồi chức năng sau mổ - Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ. 2.2. Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV: - BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phòng khám - Tăng cường truyền thông, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và một số chỉ định phẫu thuật, can thiệp tim mạch của BV trên các phương tiện thông tin đại chúng cho mọi người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm hiểu về BV Tim Hà Nội, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm bệnh. V. BÀN LUẬN Từ kết quả tại các bảng, biểu nêu trên và những ý kiến đóng góp của HĐNB chúng tôi nhận thấy: 1. Những điều làm NB, TNNB hài lòng : Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện Tim Hà Nội. Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm khám (92,5%). Điều làm NB, TNNB hài lòng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải thích đầy đủ về bệnh phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và bảng 2). Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại, đồ dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94% (Biểu đồ 2). 12 2. Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lòng: Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một phần do bệnh nhân quá đông ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến cho rằng nhân viên bảo vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và 14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ chưa hướng dẫn giờ vào thăm, đôi khi còn hiện tượng cáu gắt với người bệnh. * Tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế còn hạn chế: Hoặc rất nhiệt tình nhưng chưa khéo, hoặc có tinh thần thái độ tốt nhưng thể hiện hành vi không thuyết phục làm cho NB, TNNB hiểu nhầm vì vậy vẫn còn 8% ý kiến cho rằng tiếp đón không niềm nở (B1a); và 3,8% ý kiến trả lời: Có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền quà biều từ NVYT, 10,4% không có ý kiến gì về điều này (B1b). Hai là: Khả năng chuyên môn của một số nhân viên y tế chưa đồng đều, có đến 15,3% ý kiến người bệnh không được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình và 6,6% không có ý kiến gì (bảng 2), điều này cho thấy một số ít điều dưỡng chưa đủ tự tin trong các hoạt động chăm sóc của mình hoặc chưa có kỹ năng tư vấn sức khoẻ cho người bệnh hoặc bác sỹ vẫn chưa dành thời gian cho các hoạt động này Ba là: Một số hoạt động chăm sóc tại các buồng bệnh của nhân viên y tế thực hiện chưa đầy đủ theo quy định bệnh viện, số người bệnh điều trị nội trú trả lời chưa được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày chiếm tỷ lệ 17,8% (bảng 3a) và 14,9% NB chưa được giúp đỡ các hoạt động cá nhân hàng ngày. Bốn là: Thủ tục hành chính còn rườm rà, bệnh nhân còn mất nhiều thời gian chờ mua phiếu khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm, qua kết quả ở (bảng 3b) cho thấy có đến 22% số NB và TNNB trả lời chờ khám lâu quá Năm là: Thủ tục hành chính của BHYT chưa được phổ biến rộng khắp tới mỗi người dân trong cộng đồng, vì vậy có đến 9,6% ý kiến NB và TNNB cho rằng nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu, điều này chủ yếu do thủ tục bảo 13 hiểm y tế chưa thống nhất hoặc NB, TNNB chưa biết các thủ tục hành chính của Bảo hiểm y tế theo quy định và cũng một phần nhỏ do bệnh nhân quá đông, sự giải thích và hướng dẫn của cán bộ y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và TNNB. Ngoài ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lòng bởi nhà tắm, nhà vệ sinh chưa sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lòng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng hóc, ẩm mốc… (Biểu đồ 2). 3. Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV (Tại biểu đồ 3) - Cảm nhận chung về SHL trong toàn BV (tỷ lệ rất hài lòng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra cuả Bộ Y tế, Sở Y tế Hà Nội hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Tim Hà Nội còn chưa cao và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra SHL của NB tại cơ sở y tế Hà Nội 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài lòng 1,4% [3] Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa. Cảm nhận của NB, TNNB về SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh Cường, Chu Thị Mão đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Việt Đức năm 2005 là 99% [2] thì bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong tương lai là rất cần thiết, nhất là công tác tổ chức tiếp đón, thăm khám tại khoa Khám bệnh. Nhìn vào tổng thể các tờ phiếu khảo sát SHL NB và những ý kiến góp ý của HĐNB cho ta thấy ngay được: Cảm nhận của NB và TNNB về SHL rất nhạy cảm, chỉ cần một điều không vừa ý hoặc một việc làm nho nhỏ không đạt được theo mong muốn, NB hoặc TNNB cũng đã sẵn sàng hướng về sự chưa HL hoặc HL ít với BV. Chính vì vậy kết quả đánh giá về SHL còn chưa cao, tỷ lệ chưa hài lòng lại quá cao so với nhu cầu mong muốn của BV. và cũng chính từ 14 những vấn đề này cho ta khẳng định lại một lần nữa đó là: Muốn làm HL NB, TNNB cần phải đáp ứng cho NB đầy đủ, toàn diện về mọi mặt. VI. KẾT LUẬN Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, NB và TNNB tự nguyện trả lời với tâm lý hoàn toàn thoải mái cho ta kết quả khách quan, chính xác (Với tỷ lệ rất HL: 13,0%, HL: 78,8% và chưa HL: 8,2%) Như vậy, đối chiếu với Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh” của Bộ Y tế, ngày 27/9/2001 và Quyết định số 2088/BYT-QĐ, “Quy định về y đức”, 06/11/1996 của Bộ Trưởng Bộ Y tế thì bệnh viện Tim Hà Nội phần nhiều đã thực hiện được. Tuy nhiên vẫn còn một đôi điều làm NB và TNNB chưa HL, với tỷ lệ hài lòng chưa đạt được như mong muốn, nhưng qua đây cũng cho ta thấy rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp và trong các hoạt động chăm sóc, điều trị NB tại BV. Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng BV tuy có thành thạo về chuyên môn, khả năng nghề nghiệp vững vàng nhưng vẫn cần phải phát triển đồng đều, toàn diện trong toàn thể cán bộ nhân viên BV, thường xuyên cập nhật và rèn luyện về kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ, kiến thức chuyên môn, và cả về y đức…Phối hợp hài hoà mọi mặt trong công tác chăm sóc người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh tại bệnh viện VII. KHUYẾN NGHỊ 1. Thực hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ hơn nữa trong toàn thể CBNV bệnh viện về việc thực hiện quy chế bệnh viện, quy định về y đức và các quy trình, quy định về kỹ thuật chuyên môn của BV cũng như 12 điều y đức; 2. Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV đã và đang học tập, làm việc tại BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB và TNNB những điều cần thiết nhất. với các nội dung: * Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đa dạng hoá hội thi về kỹ năng giao tiếp. 15 * Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn * Cải tiến chất lượng đi buồng cho điều dưỡng 3. Bổ xung nhân lực hướng dẫn viên tại phòng khám, cải tiến quy trình tiếp đón khi bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện. 4. Mở rộng bệnh viện, bổ sung thêm phòng khám, thêm khoa Phục hồi chức năng sau mổ, thành lập ban tư vấn có cán bộ trực thường xuyên để tư vấn, giáo dục sức khoẻ cho NB và TNNB đến thăm khám, điều trị tại bệnh viện và trước khi ra viện (Nhất là TNNB trong những ngày NB phẫu thuật đang nằm điều trị tại khoa Hồi sức). 5. Duy trì và đảm bảo chất lượng vệ sinh bệnh viện 6. Bổ sung kinh phí nâng cấp bệnh viện, hoàn thiện nhà trọ, bếp ăn, đầu tư hệ thống mạng tại bệnh viện VIII. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phạm Đức Mục, Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng, Nhà xuất bản y học; 2004 2. Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Các công trình Nghiên cứu khoa học, hội nghị khoa học điều dưỡng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh trong ngoại khoa lần thứ nhất; 2005; Tr. 146 - 177 3. Bệnh viện Nhi Trung ương. Hội nghi khoa học điều dưỡng nhi khoa toàn quốc lần thứ VI; 2010; Tr.120 - 133 4. Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 2088/BYT-QĐ, “Quy định về y đức”, 06/11/1996 5. Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh”; 27/9/2001 6. Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung cơ bản Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; 18/8/2008 16 IX. PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH VÀ KHOA XÉT NGHIỆM (Người bệnh đã khám bệnh xong) Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, xin ông (bà) cho ý kiến nhận xét khách quan và đánh dấu (x) vào ô vuông bên cạnh những câu hỏi dưới đây: (Mọi thông tin ông (bà) cung cấp sẽ được đảm bảo giữ bí mật) 1. Khi đến bệnh viện ông (bà) có được nhân viên bảo vệ chủ động chào hỏi, mở cổng và hướng dẫn nơi để xe và những địa điểm ông (bà) cần đến không ? a. Có  b. Không  2. Ông (bà) có được nhân viên bảo vệ hướng dẫn giờ vào thăm bệnh nhân theo quy định không ? a. Có  b. Không  3. Khi đến khám bệnh ông (bà) có được nhân viên tiếp đón hướng dẫn chu đáo thủ tục khám chữa bệnh không ? Xếp loại: a. Tốt  b. Khá  c. Trung bình  d. Kém  4. Khi vào khám bệnh ông (bà) có được kể hết bệnh của mình không ? a. Có  b. Không  c. Không có ý kiến gì  5. Ông (bà) có được bác sỹ, điều dưỡng hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình không ? a. Có  b. Không  c. Không có ý kiến gì  6. Nếu là người bệnh nặng ông (bà) có được nhân viên y tế đưa đến nơi làm xét nghiệm, chiếu, chụp Xquang không? 17 a. Có  b. Không  7. Ông (bà) có chứng kiến cử chỉ, lời nói thiếu lịch sự hoặc thể hiện sự gợi ý hỏi tiền, quà biếu từ bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý không? a. Có  b. Không  c. Không có ý kiến gì  Nếu có xin ông (bà) cho biết tên…………………………………………… 8* Ông (bà) đánh giá thế nào về thái độ, tác phong của cán bộ y tế tại khoa Khám bệnh? a. Rất tốt  b. Tốt  c. Khá  d. Trung bình  e. Kém  Tổng số điểm đạt theo ý kiến ông (bà): (Tối đa là 10 điểm): …………..Điểm Những góp ý của ông (bà) đối với bệnh viện: Về cơ sở hạ tầng, nước sinh hoạt, nhà tắm nhà vệ sinh, bệnh phòng và đồ dùng cá nhân (nếu có ý kiến gì mời ghi trang sau, nếu không có ý kiến gì được coi như đã hài lòng) Xin chân thành cảm ơn ông (bà) đã cho ý kiến đóng góp. Ngày……tháng…….năm 20… NGƯỜI KHẢO SÁT 18 Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NB VÀ TNNB ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI Xin ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp. Sự hợp tác của ông (bà) sẽ giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn. 1. Ông (bà) có được nhân viên y tế tiếp đón niềm nở không? a. Có  b. Không  2. Nhân viên y tế có gây phiền hà, sách nhiễu với ông (bà) không? a. Có  b. Không  3. Nhân viên y tế có giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị cho ông (bà) không? a. Có  b. Không  4. Nhân viên y tế có hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho ông (bà) không? a. Có  b. Không  5. Nhân viên y tế có hướng dẫn nội quy, quyền và nghĩa vụ cho ông (bà) không? a. Có  b. Không  6. Ông (bà) có được công khai thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày không? a. Có  b. Không  7. Thời gian chờ đợi của ông (bà) để dược khám, điều trị và chăm sóc ? a. Chấp nhận được  b. Lâu quá  8. Nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu không ? a. Có  b. Không  19 c. Không có ý kiến gì  Nếu có xin ông (bà) cho biết tên……………………………………………….. 9. Ông bà có được điều dưỡng, hộ lý giúp đỡ thực hiện các hoạt động cá nhân a. Có  hàng ngày không ? b. Không  10 * Mức độ hài lòng chung của ông (bà) trong thời gian nằm viện ? a. Hài lòng  b. Chưa hài lòng  Những góp ý của ông (bà) đối với bệnh viện: Về cơ sở hạ tầng, nước sinh hoạt, nhà tắm nhà vệ sinh, bệnh phòng và đồ dùng cá nhân (nếu có ý kiến gì mời ghi trang sau, nếu không có ý kiến gì được coi như đã hài lòng) Xin chân thành cảm ơn ông (bà). Ngày……tháng……năm 20… NGƯỜI KHẢO SÁT 20