Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Khái quát về chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh...

Tài liệu Khái quát về chi nhánh công ty du lịch hạ long quảng ninh

.DOC
32
74
53

Mô tả:

PhÇn 1 Kh¸i qu¸t vÒ Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh. 1.C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty: §©y lµ mét c«ng ty cã quy m« trung b×nh nªn nã cã c¬ cÊu tæ chøc nh sau: ban gi¸m ®èc Bé phËn nghiÖp vô du lÞch §iÒu hµnh ThÞ trêng Bé phËn bæ trî Híng dÉn KÕ to¸n Hµnh chÝnh Qu¶n trÞ Nh©n sù Lao ®éng TiÒn l¬ng 2. Chøc n¨ng vµ ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn: Mçi bé phËn cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng biÖt, nhng cã mèi quan hÖ g¾n bã kh¨ng khÝt víi nhau. Bé phËn ®iÒu hµnh: ®©y lµ bé phËn lín nhÊt, nã bao gåm nhiÒu ®èi tîng phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh ký kÕt hîp ®ång, ®iÒu phèi v¨n th...Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn ®iÒu hµnh lµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. VÒ mÆt tæ chøc nh©n sù: phßng ®iÒu hµnh tæ chøc thµnh c¸c nhãm chøc n¨ng nhá phô tr¸ch nh÷ng phÇn viÖc riªng biÖt cã tÝnh chuyªn m«n ho¸. Sù ph©n chia ®ã dùa theo c¸c m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu ®Ó thùc hiÖn nªn ch¬ng tr×nh du lÞch. Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, c¸c th«ng b¸o do bé phËn thÞ trêng chuyÓn tíi. LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c«ng viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nh ®¨ng ký chç trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn...§¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt lîng. 1 ThiÕt lËp vµ duy tr× c¸c mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c ®¬n vÞ, c¬ quan h÷u quan (ngo¹i giao, néi vô, h¶i quan), ký hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô, lùa chän c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o uy tÝn vµ chÊt lîng. Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c nhµ cung cÊp. Nhanh chãng xö lý nh÷ng t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra. Bé phËn ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long ®îc tæ chøc theo m¶ng c«ng viÖc sau: So¹n th¶o vµ ký kÕt hîp ®ång: Bé phËn nµy chuyªn so¹n th¶o c¸c hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c nhµ cung cÊp, víi kh¸ch hµng... sau ®ã tr×nh lªn l·nh ®¹o c«ng ty ®Ó xem xÐt vµ tiÕn hµnh ký kÕt c¸c hîp ®ång nµy. §éi ngò nh©n viªn ®¶m nhËn viÖc ®ßi hái ph¶i n¾m v÷ng ph¸p luËt, ®Æc biÖt lµ luËt kinh tÕ, biÕt c¸ch so¹n th¶o v¨n b¶n hîp ®ång, sö dông thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ ®Æc biÖt lµ ng«n ng÷ dïng trong hîp ®ång vµ cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê, ®iÖn tho¹i : M¶ng c«ng viÖc nµy bao gåm nhËn th tõ tõ mäi n¬i göi ®Õn c«ng ty, ®äc ®óng néi dung vµ chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn liªn quan, trùc vµ tr¶ lêi ®iÖn tho¹i hoÆc chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn chøc n¨ng, tr¶ lêi vµ göi th, telex, fax. Quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp vµ ®iÒu phèi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch: §©y lµ m¶ng c«ng viÖc chñ yÕu cña bé phËn ®iÒu hµnh. Nh©n viªn cña m¶ng nµy cã tr¸ch nhiÖm triÓn khai c¸c yªu cÇu ®Æt chç c¸c th«ng b¸o cña kh¸ch thµnh c¸c ch¬ng tr×nh cô thÓ ®Ó thùc hiÖn. §Æc biÖt lµ c¸c ch¬ng tr×nh ®· b¸n vµ ®ang chuÈn bÞ thùc hiÖn nh : ®iÒu phèi xe, ®¨ng ký ®Æt chç t¹i c¬ së lu tró, lo c¸c thñ tôc giÊy tê... §¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn theo ®óng tiÕn ®é vµ lÞch tr×nh. §Ó thùc hiÖn ®îc tèt th× ngêi phô tr¸ch m¶ng c«ng viÖc nµy ph¶i n¾m v÷ng c¸c chi tiÕt vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m (tuyÕn ®iÓm, sè lîng kh¸ch, thêi gian) cã kh¶ n¨ng qu¶n lý vµ tæ chøc tèt c«ng viÖc ®iÒu hµnh bao gåm nhiÒu kho¶n môc kh¸c nhau vµ kh¸ phøc t¹p do vËy sÏ trë nªn hçn ®én, chång chÐo nÕu kh«ng cã n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý. Trong m¶ng c«ng viÖc nµy ®éi ngò nh©n viªn ®îc chuyªn m«n ho¸ theo vÞ trÝ sau: Nh©n viªn phô tr¸ch vËn chuyÓn: Nh©n viªn nµy cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi xe theo ®óng sè lîng, chñng lo¹i phï hîp víi tõng ®oµn kh¸ch, tõng ch¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh ®Þnh tríc, ®¨ng ký ®Æt chç vµ mua vÐ m¸y bay, tµu ho¶, tµu thuû, c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn c«ng céng kh¸c theo yªu cÇu cña kh¸ch trong ch¬ng tr×nh. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nh©n viªn phô tr¸ch vËn 2 chuyÓn ph¶i n¾m v÷ng vÒ chñng lo¹i xe du lÞch phôc vô kh¸ch ®Ó cã thÓ ®iÒu phèi phï hîp víi ®Æc ®iÓm cña tour nh ®Þa h×nh, sè lîng kh¸ch trong ®oµn, yªu cÇu vÒ chÊt lîng ph¬ng tiÖn... Ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng c¬ së vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ hµng kh«ng (giê bay, sè lîng chuyÕn bay trong ngµy, trong tuÇn c¸c chÝnh s¸ch cña h·ng vÒ gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt thêng x¶y ra), ®ång thêi ph¶i nªu râ c¸c quy ®Þnh vÒ vËn chuyÓn c«ng céng vµ cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®¬n vÞ vËn chuyÓn. Nh©n viªn phô tr¸ch lu tró: Nh©n viªn nµy phô tr¸ch nhiÖm vô vÒ viÖc ®¨ng ký, ®Æt chç t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng theo yªu cÇu cña kh¸ch vµ c¸c ®oµn kh¸ch cña c«ng ty. §©y lµ m¶ng quan träng, do ®ã ®ßi hái ph¶i lµ ngêi linh ho¹t, cã kh¶ n¨ng tæ chøc vµ cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së phôc vô. H¬n n÷a cÇn n¾m râ t×nh h×nh cung cÇu vµ gi¸ trªn thÞ trêng kh¸ch s¹n ®Ó cã ®îc nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vµ hîp lý. Nh©n viªn phô tr¸ch vÒ c¸c ®iÓm tham quan chÞu tr¸ch nhiÖm ®¨ng ký, xin phÐp tríc ë c¸c ®iÓm tham quan theo ch¬ng tr×nh, mua vÐ tham quan vµ liªn hÖ víi c¸c thuyÕt tr×nh viªn, híng dÉn viªn ë ®Þa ph¬ng nÕu cÇn thiÕt. Nh©n viªn phô tr¸ch thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh: Nh©n viªn nµy ®¶m nhËn toµn bé viÖc xin cÊp hé chiÕu, visa lµm c¸c thñ tôc liªn quan tíi xuÊt nhËp c¶nh cho kh¸ch theo ®óng ph¸p luËt, thùc hiÖn lÞch tr×nh ®Çy ®ñ cho kh¸ch. Nh©n viªn phô tr¸ch c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch c«ng vô: gióp ®ì thªm cho ngêi liªn hÖ ®iÓm tham quan trong trêng hîp c¸c diÓm tham quan lµ xÝ nghiÖp, nhµ m¸y, c¬ së s¶n xuÊt hoÆc s¾p xÕp tæ chøc c¸c cuéc gÆp gì vÒ hîp t¸c ®Çu t... Nh©n viªn tiÕp kh¸ch lÎ: chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp c¸c kh¸ch lÎ ®Õn c«ng ty, tiÕp nhËn vµ nhanh chãng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc trao ®æi víi kh¸ch ph¶i n¾m b¾t ®îc yªu cÇu ®Ó cã ý kiÕn ®ãng gãp cho ®Þnh híng s¶n phÈm cña c«ng ty. §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc nµy, cÇn thiÕt ph¶i n¾m v÷ng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã, gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô trong ch¬ng tr×nh ®Ó cã thÓ cung cÊp chÝnh x¸c th«ng tin vÒ dÞch vô cña c«ng ty cho kh¸ch hµng, ®Æc biÖt n¾m ch¾c ®îc gi¸ c¶ cña tõng dÞch vô cßn gióp cho nh©n viªn cã thÓ x¸c ®Þnh nhanh vµ chÝnh x¸c møc gi¸ cho c¸c ch¬ng tr×nh x©y dùng trªn c¬ së kÕt nèi c¸c dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch. Bé phËn híng dÉn: Bé phËn híng dÉn bao gåm c¸c híng dÉn viªn lµ nh÷ng ngêi trùc tiÕp phôc vô vµ híng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt. Bé phËn híng dÉn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch, tæ chøc ®iÒu 3 ®éng bè trÝ c¸c híng dÉn viªn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò híng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp båi dìng ®Ó ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ híng dÉn cña trung t©m. Phèi hîp chÆt chÏ v¬i c¸c bé phËn trong trung t©m ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bé phËn híng dÉn cña chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh dîc tæ chøc theo ba h×nh thøc: Theo nhãm ngo¹i ng÷ mµ nhãm híng dÉn viªn sö dông khi thuyÕt minh. Theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch . Theo chuyªn ®Ò( v¨n ho¸, lÞch sö... ) Bé phËn thÞ trêng: §©y lµ bé phËn cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c«ng ty. Bé phËn nµy ®îc tæ chøc theo c¸c khu vùc thÞ trêng hoÆc theo c¸c ®èi tîng kh¸ch. Bé phËn nµy thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng marketing nh nghiªn cøu thÞ trêng, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, tham gia c¸c héi chî du lÞch, ®Æt quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch . Bé phËn thÞ trêng cã quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn híng dÉn trong viÖc t×m hiÓu nh÷ng nhu cÇu, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã ph¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt . C¸c bé phËn bæ trî: Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiÖm vô thùc hiÖn c¸c c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cho c«ng ty, ®¶m b¶o tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña nhµ níc vÒ h¹ch to¸n, kÕ to¸n. Bé phËn hµnh chÝnh qu¶n trÞ: §¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc hµnh chÝnh, v¨n phßng cho c«ng ty. Mua s¾m trang thiÕt bÞ, m¸y mãc phôc vô cho c«ng viÖc cña c«ng ty, qu¶n lý hÖ thèng c«ng v¨n, giÊy tê cña c«ng ty còng nh mét sè c«ng viÖc sù vô kh¸c. Bé phËn nh©n sù, lao ®éng, tiÒn l¬ng: Phô tr¸ch viÖc tæ chøc nh©n sù trong trung t©m, ®¶m b¶o ®óng ngêi, ®óng viÖc vµ b¶o ®¶m quyÒn lîi cña ngêi lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch. Thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nh theo dâi kû luËt lao ®éng, khen thëng kÞp thêi. 3. Ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®îc: Chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lµ doanh nghiÖp nhµ níc ®îc Tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp l÷ hµnh Quèc tÕ sè 12\ LHQT ho¹t 4 ®éng chuyªn ngµnh du lÞch, ®îc phÐp tæ chøc cho c¸c c¸ nh©n vµ tËp thÓ ®i du lÞch, häc tËp, tham quan, kh¶o s¸t trong níc vµ quèc tÕ. Víi ph¬ng ch©m: “ Uy tÝn – ChÊt lîng ” ®Æt lªn hµng ®Çu ®· t¹o ®îc niÒm tin lín ®èi víi kh¸ch hµng. Kh«ng gièng nh c¸c doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh kh¸c lµ ho¹t ®éng nhËn kh¸ch lµ chñ yÕu mµ ngîc l¹i chi nh¸nh c«ng ty Du lÞch H¹ Long Qu¶ng Ninh lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó khai th¸c nguån kh¸ch göi cho ®èi t¸c ®Ó thùc hiÖn c¸c tour du lÞch ngoµi níc. HiÖn nay c«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ë c¸c níc §«ng Nam ¸, NhËt B¶n vµ Trung Quèc. Ngoµi viÖc c«ng ty thêng xuyªn göi kh¸ch cho c¸c ®èi t¸c vµ còng nhËn kh¸ch tõ c¸c ®èi t¸c ®Ó tæ chøc c¸c tour du lÞch ViÖt Nam. C«ng ty ®· x©y dùng ®îc 22 ch¬ng tr×nh du lÞch trong níc ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sè lîng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy mét cao v× vËy ®· ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín vÒ cho c«ng ty, ®êi sèng c¸n bé, nh©n viªn c«ng ty ngµy cµng ®îc n©ng cao. Ngoµi ra hµng n¨m c«ng ty cßn ®ãng gãp vµo ng©n s¸ch nhµ níc kh«ng nhá. C«ng ty cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c c¬ së lu tró, v©n chuyÓn kh¸ch hÇu hÕt ë c¸c ®iÓm du lÞch. V× vËy ®©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó c«ng ty tæ chøc c¸c tour du lÞch cho kh¸ch. HiÖn nay c«ng ty ®ang ®Çu t x©y dùng mét kh¸ch s¹n bèn sao t¹i B·i Ch¸y ( Qu¶ng Ninh) dù kiÕn ®Õn n¨m 2004 cã thÓ ®ãn kh¸ch. 5 Ta cã thÓ thÊy ®îc thµnh tÝch ®¹t ®îc cña c«ng ty qua c¸c b¶ng sau: Víi quèc tÕ: (§¬n vÞ: sè ®oµn) N¨m 1999 Níc NhËn §«ng Nam ¸ 11 2000 Göi 8 NhËn 13 2001 Göi 12 NhËn 13 7/ 2002 Göi 13 NhËn 10 Göi 7 Trung Quèc 10 6 10 6 12 10 9 5 NhËt 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong níc N¨m 1999 2000 2001 NhËn kh¸ch 15 14 18 6 (§¬n vÞ: Sè ®oµn) Göi kh¸ch 20 23 27 PhÇn 2 nghiÖp vô híng dÉn viªn du lÞch Ch¬ng 1 Kh¸i qu¸t vÒ híng dÉn viªn du lÞch Nãi vÒ híng dÉn viªn du lÞch cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Þnh nghÜa kh¸c nhau. Tuy nhiªn theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam (ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ngµy 4/10/1994) th×: “Híng dÉn viªn du lÞch lµ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh (bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm vô híng dÉn du kh¸ch tham quan theo ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®îc ký kÕt”. Híng dÉn viªn du lÞch ®îc ph©n thµnh c¸c nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn híng dÉn trong C«ng ty l÷ hµnh. C¸ch ph©n lo¹i híng dÉn viªn phæ biÕn lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn cã thÓ s¾p xÕp thµnh 2 lo¹i nh sau: Híng dÉn viªn theo chÆng: Thùc hiÖn híng dÉn ch¬ng tr×nh du lÞch vµ thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh hay mét ®o¹n cña mét hµnh tr×nh du lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®îc ¸p dông ë nh÷ng C«ng ty ho¹t ®éng trong ph¹m vi hÑp, hoÆc c¸c ®iÓm tham quan c¸ch nhau qu¸ xa. Híng dÉn viªn toµn tuyÕn: ngêi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt cuéc hµnh tr×nh du lÞch ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch¬ng tr×nh. Th«ng thêng ®©y lµ c¸c híng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc s©u, réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi cã vai trß hÕt søc quan träng trong ho¹t ®éng du lÞch. Tríc hÕt ®èi víi ®Êt níc, híng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn nhiÖm vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ. NhiÖm vô chÝnh trÞ: Híng dÉn viªn lµ ngêi ®¹i diÖn cho ®Êt níc ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch quèc tÕ, lµm t¨ng cêng sù hiÓu biÕt vµ ®oµn kÕt gi÷a c¸c d©n téc. Víi kh¸ch néi ®Þa, híng dÉn viªn lµ ngêi gióp cho kh¸ch c¶m nhËn ®îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn, ®Êt níc, c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸, tinh thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt níc, d©n téc. Híng dÉn viªn lµ ngêi cã ®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p, ®e do¹ an ninh ®Êt níc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh cña ®Êt níc. Trªn thùc tÕ kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n vÒ ®Êt níc n¬i hä tíi v× hä cã thÓ nhËn ®îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ 7 ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Ò kh¸ tÕ nhÞ nh vÊn ®Ò nh©n quyÒn hay c¸c vÊn ®Ò chÝnh trÞ, híng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lý luËn cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng ®¾n cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt nãc m×nh. NhiÖm vô kinh tÕ : Híng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt níc, lµ ngêi giíi thiÖu híng dÉn cho kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt níc. Vai trß cña híng dÉn viªn víi c«ng ty: Lµ ngêi thay mÆt c«ng ty thùc hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· ký kÕt víi kh¸ch du lÞch, ®¶m b¶o mang l¹i lîi Ých kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. Híng dÉn viªn lµ ngêi quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt lîng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch, do vËy nÕu híng dÉn viªn hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng viÖc cña m×nh vµ sù híng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ híng dÉn viªn sÏ t¹o ®îc cho kh¸ch du lÞch c¶m t×nh vµ mong muèn quay l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai, hoÆc tham gia c¸c ch¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty. Nh vËy híng dÉn viªn cã thÓ b¸n thªm ®îc s¶n phÈm cho c«ng ty. Vai trß cña híng dÉn viªn víi kh¸ch du lÞch: Lµ ngêi ®¹i diÖn cho quyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch (kiÓm tra, gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së phôc vô), lµ ngêi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ngêi d©n vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®îc kh¸ch uû quyÒn. Híng dÉn viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch nh nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ, c¸c nhu cÇu kh¸c. VÒ mÆt ®Æc diÓm lao ®éng cña ngêi híng dÉn viªn còng cã nh÷ng ®iÓm kh¸c so víi c¸c ngµnh nghÒ kh¸c: Tríc hÕt: Thêi gian lao ®éng cña híng dÉn viªn ®îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch. Do ®ã thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh, khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho híng dÉn viªn chÝnh x¸c. Kh«ng chØ nh÷ng lóc híng dÉn tham quan cho kh¸ch mµ ngay c¶ thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n, híng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi kh¸ch yªu cÇu. Cã khi ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi néi dung ch¬ng tr×nh. Víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña híng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. VÒ mÆt khèi lîng c«ng viÖc: Lao ®éng híng dÉn thêng cã khèi lîng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo 8 néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng chØ khi ®i víi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi cha ®i híng dÉn th× vÉn ph¶i thêng xuyªn trau dåi vÒ nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tríc chuyÕn ®i nh kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan, x©y dùng bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh c¸c bµi thuyÕt minh lu«n ®ßi hái c¸c híng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt lîng c«ng viÖc. C¸c c«ng viÖc trùc tiÕp phôc vô trong qu¸ tr×nh cïng ®i víi kh¸ch còng bao gåm nhiÒu c«ng viÖc phøc t¹p kh¸c nhau: tæ chøc s¾p xÕp ®oµn kh¸ch ¨n ngñ, híng dÉn tham qua, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Do ®ã híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã thÓ lµm ®îc nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau mét c¸ch thµnh th¹o. VÒ cêng ®é lao ®éng: Híng dÉn viªn lµm viÖc trong cêng ®é kh¸ cao vµ kh¸ c¨ng th¼ng. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch híng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo víi khèi lîng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc (ngay c¶ khi ban ®ªm cã chuyÖn bÊt thêng híng d·n viªn còng ph¶i lµm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo ®ßi hái ph¶i ®æi phßng). VÒ mÆt tÝnh chÊt c«ng viÖc: Lµ ngêi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi tîng cña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra híng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t, cuéc sèng riªng t bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch híng dÉn viªn lu«n ë trong t thÕ ngêi phôc vô trong khi nh÷ng ngêi kh¸c ®îc vui ch¬i. C«ng viÖc cña híng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu nhÊt lµ víi híng dÉn viªn toµn tuyÕn. Mét híng dÉn viªn muèn lµm viÖc ®îc tèt c«ng viÖc cña m×nh cÇn ph¶i lµm ®îc mét sè yªu cÇu sau: Thø nhÊt lµ phÈm chÊt chÝnh trÞ: híng dÉn viªn ph¶i n¾m ®îc ®êng lèi cña §¶ng, Nhµ níc, HiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt. H¬n n÷a ph¶i cã nh÷ng ph¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn c¸c ®êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng thÓ lµm tèt c«ng t¸c híng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh híng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt níc. Thø hai lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc híng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi híng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Ngêi híng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô ph¶i lµ ngêi cã ®ñ ba tiªu thøc sau: 9 KiÕn thøc vÒ mét sè m«n khoa häc cÇn thiÕt:híng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh. Híng dÉn viªn cÇn n¾m v÷ng c¸c m«n khoa häc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý, kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c híng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp...vµ ph¶i n¾m ®îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng, nã lµm phong phó h¬n trong nh÷ng lóc giao tiÕp víi kh¸ch ngoµi thêi gian thuyÕt minh, trong lóc trß chuyÖn hoÆc ®¸p øng nh÷ng tß mß cña kh¸ch. Nh÷ng kiÕn thøc thuéc vÒ tri thøc chung cña nh©n lo¹i ®Æc biÖt lµ kiÕn thøc vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, ®Þa lý cña ®Êt níc quª h¬ng sÏ lµm cho lêi thuyÕt minh thªm phÇn hÊp dÉn vµ t¨ng søc thuyÕt phôc. Ph¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt híng dÉn: Híng dÉn viªn cÇn n¾m ®îc néi dung vµ ph¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt híng dÉn thÓ hiÖn ë c¸c mÆt sau: n¾m b¾t ®îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ níc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh, c¸c quy íc quèc tÕ cã liªn quan ®Õn du lÞch, c¸c quy ®Þnh vÒ c«ng t¸c híng dÉn trong néi bé c«ng ty. N¾m v÷ng c¸c t liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi tîng tham quan du lÞch,. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña híng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi tîng tham quan ®ã. Do vËy, nÕu kh«ng cã sù hiÓu biÕt n¾m v÷ng c¸c t liÖu dïng cho thuyÕt minh th× kh«ng thÓ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cho kh¸ch, nh thÕ bµi thuyÕt minh cña híng dÉn viªn kh«ng hÊp dÉn. Ph¶i n¾m ®îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong c¸c hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c«ng ty l÷ hµnh v¬Ý c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®Çy ®ñ cho kh¸ch vµ ®¶m b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt khi tiªu dïng c¸c dÞch vô ë kh¸ch s¹n trong thêi gian lu tró cã kho¶n do c«ng ty thanh to¸n, nhng cã kho¶n ph¶i do tù kh¸ch thanh to¸n). N¾m ®îc chu tr×nh mét ®oµn kh¸ch tõ khi ký kÕt mua tour cho ®Õn khi thùc hiÖn tour ®ã. N¾m v÷ng ph¬ng ph¸p tæ chøc híng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh ®a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc( t©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý d©n téc häc) híng dÉn viªn ph¶i n¾m ®îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch lµm cho kh¸ch du lÞch hµi lßng. Bªn c¹nh ®ã híng dÉn viªn cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®îc kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®îc ®èi tîng tham quan. Ngoµi ra híng dÉn 10 viªn cßn ph¶i cÇn lu«n l¹c quan vui vÎ kh«i hµi kh«ng bao giê tá ra khã chÞu ngay c¶ víi ngêi kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Kh«ng ®em ®iÒu buån phiÒn, lo l¾ng cña m×nh ra kÓ víi kh¸ch. Ph¶i x¸c ®Þnh m×nh lµ ngêi chia sÎ nçi buån phiÒn lo l¾ng cña kh¸ch.§Æc biÖt trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ngêi b×nh tÜnh, l¹c quan gióp cho kh¸ch v÷ng tin. HiÕu kh¸ch, hoµ ®ång thùc sù coi kh¸ch lµ ngêi b¹n cña ®Êt níc, ®èi xö chan hoµ víi mäi thµnh viªn trong ®oµn. BiÕt c¸ch xoa dÞu, gióp ®ì kh¸ch gi¶i quyÕt c¸c bÊt ®ång trong néi bé ®oµn kh¸ch. BiÕt c¬ng quyÕt trong c xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam. Híng dÉn viªn ph¶i ®óng giê v× kh¸ch du lÞch lu«n cã xu híng tiÕt kiÖm thêi gian. Híng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn, lu«n cã ý thøc v¬n lªn tù hoµn thiÖn b¶n th©n vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô, vÒ kiÕn thøc phôc vô cho c«ng t¸c híng dÉn cña m×nh. Híng dÉn viªn ph¶i lu«n quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch. VÒ tr×nh ®é ng«n ng÷, cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ nghÖ thuËt tinh tÕ cña ng«n ng÷. Víi híng dÉn viªn du lÞch néi ®Þa th× ng«n ng÷ ph¶i trong s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. Víi híng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi thuyÕt minh. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp: Híng dÉn viªn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÕn c¶m ®îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËt tuþ, tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× ®¹o døc nghÒ nghiÖp cµng trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. VÒ søc khoÎ: Híng dÉn viªn du lÞch lµ ng¬× phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy híng dÉn viªn ph¶i lµ ngêi cã søc khoÎ tè, cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. Ch¬ng 2 Tæ chøc ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch. 11 Kh¸i niÖm: Ho¹t ®éng híng dÉn du lÞch lµ ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc kinh doanh du lÞch ®îc thùc hiÖn chñ yÕu th«ng qua híng dÉn viªn nh»m tæ chøc ®ãn tiÕp, phôc vô, híng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lÞch gi¶i quyÕt toµn bé nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch, ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng mong muèn, nguyÖn väng cña hä theo mét ch¬ng tr×nh du lÞch c¸ nh©n tù chän hoÆc tËp thÓ ®· ®îc ho¹ch ®Þnh tríc trªn c¬ së c¸c tho¶ thuËn hîp ®ång ®· ®îc ký kÕt. C¸c ho¹t ®éng chñ yÕu cña híng dÉn du lÞch: Ho¹t ®éng tæ chøc: lµ ho¹t ®éng nh»m tæ chøc,bè trÝ vµ s¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng nh vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, tham quan,cña kh¸ch ®Ó thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch.Ho¹t ®éng nµy bao gåm c¸c néi dung lµ tæ chøc ®a ®ãn kh¸ch du lich,tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ lu tró vµ ¨n uèng cho kh¸ch, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo ch¬ng tr×nh cho kh¸ch,tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch. Ho¹t ®éng th«ng tin: Ho¹t ®éng th«ng tin ë ®©y kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ ho¹t ®éng trao ®æi th«ng tin mµ th«ng qua ®ã, c¸c c«ng ty ph¶i n¾m b¾t ®îc nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã cã ®Þnh híng tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Ho¹t ®éng th«ng tin kh«ng ®¬n thuÇn chØ lµ ho¹t ®éng trao ®æi hay cung cÊp th«ng tin qua viÖc thu nhËn th«ng tin tõ phÝa c¸c c«ng ty göi kh¸ch hoÆc nhËn kh¸ch , ngêi nhËn tin ph¶i cã sù ph©n tÝch vµ kh¸i qu¸t ®Ó n¾m ®îc nhu cÇu thùc tÕ cña kh¸ch hay xu híng vËn ®éng cña nã ®Ó trªn c¬ së ®ã cã nh÷ng ®ãng gãp vµ ®iÒu chØnh cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c¬ së. Ho¹t ®éng kiÓm tra: Tríc khi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp phôc vô cña c¸c c¬ sá phôc vô ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra. Híng dÉn viªn du lÞch lµ ngêi ®¹i diÖn trùc tiÕp cho c«ng ty thêng xuyªn theo dâi t×nh h×nh vµ kiÓm tra c¸c c¬ së phôc vô du lÞch,c¸ nh©n tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô cã ®¶m b¶o ®óng víi yªu c©ï trong c¸c tho¶ thuËn ®· ®îc kh«ng vÒ sè lîng, chÊt lîng vµ chñng lo¹i c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch nh»m ®¶m b¶o c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc thùc hiÖn víi chÊt lîng cao. Ngoµi ra híng dÉn viªn cßn cÇn quan s¸t t×nh h×nh cña ®oµn kh¸ch ®Ó qua ®ã ph¸t hiÖn vµ rót ra nh÷ng kÕt luËn vÒ nh÷ng ®iÓm cÇn chó ý trong ch¬ng tr×nh ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p bæ sung söa ®æi kÞp thêi vµ ng¨n chÆn ®îc hËu qu¶ xÊu cã thÓ x¶y ra. Nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c: Trong ph¹m vi vµ ®iÒu kiÖn cho phÐp híng dÉn viªn cã thÓ chñ ®éng phèi hîp víi c¸c c¬ së ®Ó tæ chøc phôc vô ®¶m b¶o tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty. 12 C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng híng d·n du lÞch: H×nh thøc tæ chøc chuyÕn ®i: §èi víi ®èi tîng kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn. §èi víi h×nh thøc tæ chøc nµy ho¹t ®éng híng dÉn ®· cã kÕ ho¹ch tõ tríc, híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn chñ ®éng phôc vô kh¸ch n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Víi h×nh thøc nµy, híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn ph¶i quan t©m réng r·i bao qu¸t trªn tæng thÓ vµ khã cã ®iÒu kiÖn quan t©m ®îc cô thÓ tõng c¸ nh©n. Ho¹t ®éng híng dÉn còng ®ßi hái ph¶i ®îc tæ chøc mét c¸ch khoa häc míi cã thÓ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña mäi thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch. §èi víi ®oµn kh¸ch qu¸ lín ho¹t ®éng híng dÉn cã thÓ do mét sè híng dÉn viªn cïng ®¶m nhËn vµ sù phèi hîp ho¹t ®éng gi÷a c¸c híng dÉn viªn lµ hÕt søc quan träng .§èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch ®i lÎ híng dÉn viªn thêng cã mèi quan hÖ s©u s¾c víi kh¸ch . Trêng hîp nµy híng dÉn viªn vµ kh¸ch ®Òu cã c¬ héi tiÕp xóc vµ t×m hiÓu lÉn nhau. Híng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh híng dÉn cã thÓ bao qu¸t toµn thÓ, cã ®iÒu kiÖn quan t©m cô thÓ h¬n, do vËy kh¸ch sÏ thu nhËn ®îc th«ng tin mét c¸ch râ rµng h¬n. Thêi gian cña chuyÕn ®i du lÞch: Thêi gian cña chuyÕn ®i thêng lµ ®é dµi cña mçi ch¬ng tr×nh du lÞch, cã thÓ ng¾n ngµy hay dµi ngµy. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Néi dung cña ho¹t ®éng híng dÉn thêng ®Çy ®ñ vµ phong phó cã khèi lîng c«ng viÖc lín. Híng dÉn viªn cã nhiÒu ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch h¬n, do vËy cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t ®îc t©m lý kh¸ch. Víi ch¬ng tr×nh dµi ngµy c¸c t×nh huèng ph¸t sinh cã thÓ nhiÒu h¬n vµ híng dÉn viªn ph¶i xö lý mét khèi lîng th«ng tin phøc t¹p h¬n mµ nÕu kh«ng xö lý tèt cã thÓ ¶nh hëng tíi chÊt lîng híng dÉn. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy: Ho¹t ®éng híng dÉn thêng chØ tËp trung vµo cung cÊp th«ng tin vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o c¸c ho¹t ®éng kh¸c cã khèi lîng Ýt h¬n. Nhng víi ch¬ng tr×nh nµy híng dÉn viªn cã Ýt thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy sù hiÓu biÕt lÉn nhau còng h¹n chÕ h¬n. §Æc ®iÓm cña ®oµn kh¸ch du lÞch: C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo d©n téc, t«n gi¸o: Kh¸ch du lÞch tõ cïng mét d©n téc hoÆc tõ cïng mét t«n gi¸o. Th«ng thêng ®oµn kh¸ch cã cïng mét ng«n ng÷, t©m lý, së thÝch, truyÒn thèng, thãi quen, phong tôc tËp qu¸n. Ho¹t ®éng híng dÉn cña híng dÉn viªn ®¬n gi¶n h¬n do chØ quan t©m ®Õn mét ®èi tîng. Kh¸ch du lÞch tõ nhiÒu d©n téc kh¸c nhau hoÆc t«n gi¸o kh¸c nhau: C¸c ®èi tîng thuéc nhãm nµy thêng cã sù kh¸c nhau vÒ së thÝch, phong tôc, tËp qu¸n... thËm chÝ kh¸c nhau vÒ ng«n ng÷. Do vËy sÏ g©y trë ng¹i, phøc t¹p cho c«ng t¸c híng dÉn 13 v× vËy híng dÉn viªn lu«n ph¶i b¶o ®¶m tÝnh b×nh ®¼ng trong giao tiÕp víi c¸c thµnh viªn trong ®oµn. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo ®é tuæi: Kh¸ch du lÞch lµ thanh niªn tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng nhanh h¬n c¸c ®èi tîng kh¸c v× ®Æc diÓm cña tuæi trÎ lµ x«ng x¸o, thÝch ®i nhiÒu th× ch¬ng tr×nh linh ho¹t vµ phong phó h¬n víi nhiÒu ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ tËp thÓ. Th«ng thêng, c¸c ®èi tîng kh¸ch trÎ cha cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp do v©þ th«ng tin ®îc ®a ra thêng lµ nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng. §èi víi kh¸ch du lÞch lµ ngêi cã tuæi tèc ®é thùc hiÖn ch¬ng tr×nh thêng chËm h¬n. §èi tîng nµy thêng lµ nh÷ng ngêi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng còng nh trong nghÒ nghiÖp v× vËy th«ng tin ®a ra ®ßi hái ®é chÝnh x¸c cao vµ s©u. C¬ cÊu ®oµn kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: §èi víi c¸c ®èi víi c¸c ®èi tîng kh¸ch cã cïng nghÒ nghiÖp hä thêng quan t©m ®Õn cïng mét lo¹i th«ng tin trong cïng lÜnh vùc cña m×nh. Do vËy trong ho¹t ®éng híng dÉn c¸c th«ng tin cung cÊp cÇn dµnh nhiÒu thêi gian ®i s©u vµo lÜnh vùc mµ kh¸ch quan t©m. §èi víi ®oµn kh¸ch bao gåm c¸c kh¸ch du lÞch cã nghÒ nghiÖp kh¸c nhau th× sù quan t©m cña kh¸ch ®Õn c¸c th«ng tin còng ë c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau. V× vËy híng dÉn viªn ph¶i ®a ra nh÷ng th«ng tin ë diÖn réng mang tÝnh tæng hîp, nh÷ng vÊn ®Ò mµ tõng ®èi tîng c¸ nh©n kh¸ch quan t©m cã thÓ tr¶ lêi riªng. Ph¬ng tiÖn giao th«ng ®îc sö dông: Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«: Lµ ph¬ng tiÖn ®îc sö dông phæ biÕn trong c¸c chuyÕn tham quan vµ còng lµ ph¬ng tiÖn sö dông thuËn lîi nhÊt cho c«ng t¸c híng dÉn cña híng dÉn viªn. C¶ ®oµn kh¸ch cïng sö dông mét phng tiÖn vµ kh«ng cã c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c do vËy thuËn lîi nhÊt cho ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn. Híng dÉn viªn cã ®iÒu kiÖn quan s¸t trùc tiÕp t©m lý ®oµn kh¸ch vµ cã biÖn ph¸p øng xö kÞp thêi cã ®iÒu kiÖn tæ chøc th«ng tin tuyªn truyÒn réng r·i, cã thÓ quan s¸t ®èi tîng trªn ®êng ®i nªn ¸p dông ®îc c¸c bµi thuyÕt minh trªn ®êng vËn chuyÓn lµm cho hµnh tr×nh phong phó vµ kh¸ch kh«ng c¶m thÊy bÞ mái mÖt. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ ®êng s¾t: Kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ ph©n t¸n vµo c¸c toa kh¸c nhau trªn tµu ho¶ cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c v× vËy ®iÒu kiÖn tiÕp xóc trùc tiÕp víi híng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch bÞ h¹n chÕ nªn híng dÉn viªn khã cã thÓ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ. NhiÖm vô chÝnh cña híng dÉn viªn lóc nµy lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, quan s¸t c¸c ®iÒu kiÖn an toµn cña kh¸ch vµ hµnh lý. 14 Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ m¸y bay: Cã nhiÒu ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau mµ kh¸ch du lÞch chØ chiÕm mét phÇn nhá. Thêi gian dµnh cho c¸c chuyÕn bay trong c¸c chuyÕn tham quan thêng bÞ h¹n chÕ, híng dÉn viªn kh«ng cã ®ñ ®iÒu kiÖn quan s¸t c¸c ®èi tîng bªn ngoµi nªn nhiÖm vô chñ yÕu chØ lµ gióp ®ì kh¸ch lµm thñ tôc, theo dâi sè lîng kh¸ch vµ viÖc vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch, gióp ®ì kh¸ch khi kh¸ch bÞ mái mÖt. Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu thñy: Víi c¸c tµu thuû lo¹i nhá dïng cho ®oµn kh¸ch Ýt ngêi th× híng dÉn viªn ho¹t ®éng nh trêng hîp vËn chuyÓn b»ng « t«. Víi c¸c tµu biÓn lo¹i lín sè lîng kh¸ch nhiÒu híng dÉn viªn ®i cïng ®oµn lóc nµy cã vai trß cña ngêi qu¶n lý ch¬ng tr×nh phèi hîp cïng víi c¸c ®éi ngò phôc vô trªn tµu ®Ó phôc vô tèt cho kh¸ch. §Æc ®iÓm cña diÓm du lÞch: §èi víi c¸c ®iÓm du lÞch lµ c¸c trung t©m hµnh chÝnh, v¨n ho¸, kinh tÕ... híng dÉn viªn cÇn cã vèn hiÓu biÕt rÊt réng vÒ c¸c m«n khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ. C¸c ®èi tîng tham quan thêng ®a d¹ng phong phó ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng cung cÊp th«ng tin vÒ nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. Trong trêng hîp cÇn thiÕt híng dÉn viªn cÇn kÕt hîp víi c¸c chuyªn gia trong c¸c lÜnh vùc hoÆc víi híng dÉn viªn ®Þa ph¬ng ®Ó ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu ch¬ng tr×nh. §èi víi c¸c diÓm du lÞch lµ c¸c khu tham quan, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i ®ßi hái híng dÉn viªn ph¶i cã kh¶ n¨ng tæ chøc tèt, ph¶i thùc sù am hiÓu vÒ ®éng thùc vËt vÒ c¸c m«n thÓ thao hay c¸c lo¹i h×nh nghÖ thuËt. NhiÖm vô chñ yÕu cña híng dÉn viªn lµ t¹o cho kh¸ch du lÞch tù c¶m nhËn ®îc nh÷ng gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch. Nguyªn t¾c c¬ b¶n khi x©y dùng bµi thuyÕt minh: Tríc hÕt bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä cã thÓ hiÓu nh÷ng gi¸ trÞ cña ®èi tîng tham quan nµy. Híng dÉn viªn ph¶i biÕt sµng läc nh÷ng th«ng tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp dÉn nhÊt. Khèi lîng th«ng tin cã thÓ rÊt lín nhng kh«ng thÓ truyÒn t¶i toµn bé nh÷ng th«ng tin do bÞ h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian. Bµi thuyÕt minh ph¶i mang tÝnh logic khoa häc, néi dung cña nã kh«ng tr¸i víi nh÷ng kÕt luËn khoa häc, c¸c qóa tr×nh, hiÖn tîng cña hiÖn thùc kh¸ch quan. T liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®îc lËp luËn sö dông mét c¸ch logic vµ kh¸ch quan. Th«ng tin ph¶i ph¶n ¸nh hiÖn thùc kh¸ch quan ®óng ®¾n c¸c dÉn chøng ®a ra ph¶i cã nguån gèc ®¸ng tin cËy. Néi dung thuyÕt minh g¾n bã víi 15 cuéc sèng hiÖn t¹i c¸c th«ng tin vÒ lÞch sö cã thÓ ®îc so s¸nh nh»m t¨ng søc hÊp dÉn. Bµi thuyÕt minh ph¶i g¾n liÒn víi môc ®Ých vµ chñ ®Ò cña ch¬ng tr×nh tham quan nh÷ng th«ng tin ®îc cung cÊp ph¶i tËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ cña nh÷ng ®èi tîng tham quan kh«ng nªn lan man hoÆc qu¸ s©u vµo nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c cã thÓ ¶nh hëng tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña kh¸ch. Bµi thuyÕt minh ph¶i hÊp dÉn , nh÷ng th«ng tin mang tÝnh chÊt khoa häc nghiªn cøu sÏ chØ ®îc tiÕp nhËn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ khi chóng ®îc truyÒn t¶i díi nh÷ng h×nh thøc hÊp dÉn nhÊt. Mét ®iÒu lµ híng dÉn viªn lu«n ph¶i ghi nhí lµ kh¸ch ®i du lÞch víi môc ®Ých gi¶i trÝ lµ chñ yªó chø kh«ng ph¶i ®i nghe gi¶ng. Bµi thuyÕt minh lµ c¬ së cho híng dÉn viªn ph¸t triÓn c¸c ý ®å cña m×nh trong qu¸ tr×nh híng dÉn. X©y dùng néi dung bµi thuyÕt minh: Mét bµi thuyÕt minh bao giê còng cã phÇn më ®Çu vµ phÇn kÕt thóc cho c¶ ch¬ng tr×nh. KÕt cÊu chung cña bµi thuyÕt minh bao gåm cã 3 phÇn: PhÇn më ®Çu: Híng dÉn viªn ph¶i tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc nh tù giíi thiÖu, giíi thiÖu l¸i xe sau ®ã giíi thiÖu kh¸i qu¸t chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan vµ mét vµi ®iÓm tham quan næi bËt cña ch¬ng tr×nh ®Ó thu hót sù chó ý cña kh¸ch. PhÇn më ®Çu kh«ng qu¸ dµi vµ ph¶i hÊp dÉn cã thÓ sö dông c¸c c©u tôc ng÷, th¬ ®Ó cã ®îc phÇn më ®Çu nhÑ nhµng vµ cuèn hót. NÕu lµ phÇn më ®Çu cho mét ®èi tîng tham quan cô thÓ nµo ®ã th× môc tiªu còng chØ nh»m t¹o sù thu hót cao nhÊt ®èi víi kh¸ch du lÞch. PhÇn néi dung: §îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ®èi tîng tham quan vµ lµ néi dung chñ yÕu cña bµi thuyÕt minh. Trong phÇn nµy chØ tËp trung ®i s©u vµo khai th¸c nh÷ng ®iÓm chñ yÕu sau: Cung cÊp nh÷ng th«ng tin kh¸i qu¸t nhÊt vÒ ®èi tîng tham quan nh nguån gèc, xuÊt xø ngêi x©y dùng, khèi lîng x©y dùng, tµi nguyªn næi bËt. Nh÷ng th«ng tin nµy gióp kh¸ch hiÓu ®îc ®èi tîng tham quan mét c¸ch c¬ b¶n nhÊt. Sö dông nh÷ng con sè chÝnh x¸c sÏ lµm cho kh¸ch dÔ hiÓu ®ång thêi t¹o ®îc niÒm tin vµo híng dÉn viªn. TËp trung khai th¸c nh÷ng gi¸ trÞ vÒ ý tëng nghÖ thuËt, ®©y lµ phÇn th¨ng hoa cña híng dÉn viªn. Nh÷ng m¸i chïa, nh÷ng pho tîng kh«ng thÓ tù chóng lét t¶ ®îc hÕt sù tinh tuý, c¸i ®Ñp vµ ý nghÜa s©u xa ®îc thÓ hiÖn th«ng qua nh÷ng ®êng cong, nh÷ng nÐt trÇm t hoÆc khu«n viªn bao quanh. Híng dÉn viªn ph¶i lµ 16 ngêi gióp kh¸ch nh×n thÊu qua nh÷ng líp bÒ ngoµi ®Ó thÊy ®îc c¸i “ch©n, thiÖn, mü” trong nh÷ng di s¶n mµ «ng cha ta ®Ó l¹i. Híng dÉn viªn cã thÓ ®a ra nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng sù thay ®æi mµ ®èi tîng tham quan ®· tr¶i qua trong lÞch sö. Khi chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin vÒ mét d©n téc thiÓu sè, híng dÉn viªn ph¶i cã ®îc nh÷ng th«ng tin toµn diÖn vµ chi tiÕt vÒ d©n téc ®ã nh d©n sè, tr×nh ®é ph¸t triÓn , phong tôc tËp qu¸n tõ ®ãn kh¸ch, bè trÝ ¨n ë, c¸c lÔ héi ma chay, cíi xin. Nh÷ng th«ng tin vÒ quÇn ¸o, trang phôc nÕu ®îc chuÈn bÞ tèt sÏ cã sù thuyÕt phôc cao. Ngoµi nh÷ng th«ng tin vÒ ®èi tîng tham quan ph¶i cã nh÷ng th«ng tin kh¸c mµ kh¸ch du lÞch rÊt quan t©m. Híng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng th«ng tin nµy thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh võa cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch võa kh«ng biÕn bµi thuyÕt minh thµnh mét bµi gi¶ng ®¬n ®iÖu. Nh÷ng th«ng tin nµy chøa ®ùng nh÷ng néi dung thùc tÕ nh»m gióp cho kh¸ch hoµ nhËp nhanh nhÊt vµo m«i trêng míi. Nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt mµ kh¸ch du lÞch thêng quan t©m bao gåm: HÖ thèng c¸c nhµ hµng, c¸c khu mua b¸n, hÖ thèng giao th«ng c«ng céng, bu ®iÖn, c¸c dÞch vô y tÕ, trao ®æi ngo¹i tÖ, hÖ thèng c¸c viÖn b¶o tµng, c¸c khu di tÝch v¨n ho¸ lÞch sö, c¸c ngµy lÔ héi, phong tôc tËp qu¸n vµ v¨n ho¸ cña d©n c ®Þa ph¬ng, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ. Néi dung cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o phï hîp víi thêi gian tham quan gi÷a c¸c vÊn ®Ò còng nh gi÷a c¸c ®èi tîng tham quan ph¶i cã sù kÕt nèi,chuyÓn ®æi mét c¸ch khÐo lÐo tr¸nh g©y t×nh tr¹ng hÉng hôt cho kh¸ch du lÞch. PhÇn kÕt luËn: Lµ sù tæng kÕt l¹i c¸c vÊn ®Ò vµ s¬ kÕt chuyÕn tham quan, híng dÉn viªn cÇn ph¶i cã sù gãi gÐm vÊn ®Ò mét c¸ch th«ng minh vµ tÕ nhÞ nhÊt. Ch¬ng 3 NghiÖp vô híng dÉn viªn du lÞch. ChuÈn bÞ tríc chuyÕn ®i: §©y lµ qu¸ tr×nh hÕt søc quan träng, nã quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña híng dÉn viªn. ChuÈn bÞ c¸ nh©n cña híng dÉn viªn: Tríc hÕt híng dÉn viªn ph¶i chuÈn bÞ vÒ kiÕn thøc: Mét nguyªn t¾c quan träng lµ híng dÉn viªn ph¶i lu«n tÝch luü, trau dåi kiÕn thøc mét c¸ch thêng xuyªn. ChØ cã qu¸ tr×nh tÝch luü trau dåi vµ cËp nhËt liªn tôc kiÕn thøc míi ®¶m b¶o cho híng dÉn viªn cã mét vèn liÕng ®Çy ®ñ ®Ó sö dông trong qu¸ tr×nh ®i h17 íng dÉn. Tríc khi lªn ®êng ®i híng dÉn cÇn ph¶i «n l¹i nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt cho ch¬ng tr×nh, dùa vµo ch¬ng tr×nh nhËn tõ bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn viªn cã thÓ tù chuÈn bÞ mét ch¬ng tr×nh chi tiÕt. Sù chuÈn bÞ vÒ mÆt t©m lý còng hÕt søc quan träng. NÕu bèi rèi cã thÓ lµm tan biÕn tÊt c¶ nh÷ng chuÈn bÞ kü lìng nhÊt. C¸c híng dÉn viªn míi ph¶i tr¶i qua mét qu¸ tr×nh rÌn luyÖn, ®i theo ®oµn víi t c¸ch phô gióp cho c¸c híng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm. §Ó kh¾c phôc c¸c yÕu tè bÊt lîi vÒ t©m lý, híng dÉn viªn cÇn tù trÊn an m×nh b»ng nh÷ng biÖn ph¸p nh tËp dît vµ tù kiÓm tra. T trang cña híng dÉn viªn lµ ®iÒu cÇn ®îc quan t©m chó ý, quÇn ¸o vµ dÇy dÐp ph¶i ®¶m b¶o gän gµng, tho¶i m¸i vµ tiÖn lîi. Mét sè ®å t trang nh thuèc men, s¬ cøu, ®å phô dông ... còng cÇn ®îc mang theo. C¸ch tèt nhÊt lµ híng dÉn viªn cho tÊt c¶ c¸c ®å vËt nµy vµo mét tói nhá ®Ó cã thÓ ®em theo cho mçi lÇn híng dÉn. CÇn ph¶i chó ý ®Õn c¸c giÊy tê cÇn thiÕt: ThÎ híng dÉn, chøng minh th, giÊy c«ng t¸c... lµ nh÷ng vËt bÊt ly th©n cña mçi híng dÉn viªn. Ngoµi ra cßn ph¶i mang theo sæ c«ng t¸c ®Ó ghi l¹i nh÷ng vÊn ®Ò ph¸t sinh. NhËn ch¬ng tr×nh tõ bé phËn ®iÒu hµnh: Bé phËn ®iÒu hµnh trùc tiÕp bè trÝ vµ ®iÒu ®éng híng dÉn. Khi nhËn ®îc ch¬ng tr×nh híng dÉn viªn cÇn n¾m ®îc c¸c th«ng tin sau: Danh s¸ch ®oµn cã hä tªn, quèc tÞch, ngµy sinh, nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch trong ®oµn. LÞch tr×nh chi tiÕt, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®Þa ®iÓm, thêi gian ®ãn vµ tiÔn kh¸ch, danh s¸ch phßng ngñ. Ngoµi ra cßn ph¶i chó ý ®Õn tªn kh¸ch s¹n, nhµ hµng víi ®Çy ®ñ th«ng tin nh sè ®iÖn tho¹i vµ tªn ngêi cÇn liªn hÖ còng nh chÕ ®é ¨n ngñ thanh to¸n cña ®oµn. NÕu trong ch¬ng tr×nh cã nh÷ng ®iÓm kh«ng râ rµng hoÆc bÊt hîp lý, híng dÉn viªn cÇn trao ®æi trùc tiÕp vµ th¼ng th¾n víi bé phËn ®iÒu hµnh ®Ó sím cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt.Bªn c¹nh ®ã híng dÉn viªn cÇn nghiªn cøu vµ lµm quen víi nh÷ng ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång gi÷a c«ng ty l÷ hµnh cña m×nh víi kh¸ch hoÆc c«ng ty göi kh¸ch ®Ó cã thÓ hiÓu râ quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña mçi bªn vÒ sè lîng, chÊt lîng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp ... Ngoµi b¶n ch¬ng tr×nh, híng dÉn viªn ph¶i nhËn nh÷ng th«ng tin vµ ®å vËt sau: PhiÕu ®iÒu ®éng híng dÉn hay giÊy c«ng t¸c, phiÕu nhËn xÐt cña kh¸ch khi kÕt thóc ch¬ng tr×nh, biÓu tÝnh kil«mÐt, biÓn hiÖu vµ hoa (nÕu cã) ®Ó ®ãn ®oµn, tiÒn t¹m øng vµ c¸c ph¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c, b¶n coopy c¸c x¸c nhËn ®Æt chç cña kh¸ch s¹n hoÆc nhµ hµng, vÐ m¸y bay. 18 Cïng víi bé phËn ®iÒu hµnh híng dÉn viªn cã thÓ tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p nh»m kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch nh: KiÓm tra vÒ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, xe vµ l¸i xe ®îc ph©n c«ng phôc vô cho ®oµn, kiÓm tra sù s½n sµng ®ãn tiÕp cña c¸c c¬ së phôc vô lu tró ¨n uèng. §ãn kh¸ch: §©y lµ lÇn ®Çu tiªn híng dÉn viªn cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch du lÞch, lÇn tiÕp xóc nµy cã ý nghÜa ®Æc biÖt quan träng t¹o cho du kh¸ch nh÷ng Ên tîng ban ®Çu cã ¶nh hëng ®Õn mèi quan hÖ sau nµy gi÷a kh¸ch du lÞch víi híng dÉn viªn vµ ngêi d©n ®Þa ph¬ng. ViÖc ®ãn kh¸ch du lÞch ®îc thùc hiÖn ë c¸c ®Çu mèi giao th«ng nh nhµ ga, s©n bay, bÕn c¶ng, cöa khÈu biªn giíi. Mét nguyªn t¾c c¬ b¶n lµ ph¶i xuÊt ph¸t ®ãn ®oµn ®óng ®Þa ®iÓm, ®óng thêi gian quy ®Þnh. Ph¶i cã thêi gian dù tr÷ cho nh÷ng t×nh huèng bÊt thêng cã thÓ x¶y ra.Híng dÉn viªn kiÓm tra lÇn cuèi giê ®Õn cña ®oµn kh¸ch vµ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, biÓn ®ãn, hoa... ®Ó ®ãn kh¸ch. C¸c c«ng viÖc ®ãn kh¸ch t¹i cöa khÈu, s©n bay, ®Çu mèi giao th«ng: Cã mÆt ë n¬i ®ãn tiÕp tríc Ýt nhÊt 15 phót so víi giê ®Õn cña kh¸ch. Lµm c¸c thñ tôc xin phÐp vµo khu vùc ®ãn tiÕp vµ cÇm biÓn hiÖu ®ãn kh¸ch. Khi kh¸ch tíi híng dÉn viªn tù giíi thiÖu víi trëng ®oµn vµ gióp kh¸ch lµm c¸c thñ tôc h¶i quan. Lµm quen víi ®oµn, th¨m hái kh¸ch vµ s¬ bé n¾m t×nh h×nh cña ®oµn nh sè lîng kh¸ch, t×nh tr¹ng søc khoÎ, tinh thÇn vµ tÆng hoa cho kh¸ch (nÕu cã),còng cã thÓ tÆng hoa cho kh¸ch khi hä lªn xe. TËp hîp c¶ ®oµn t¹i mét ®iÓm mµ hä cã thÓ ®îi mµ kh«ng ¶nh hëng ®Õn phôc vô t¹i s©n bay hay ®Çu mèi giao th«ng. §Ò nghÞ kh¸ch kiÓm tra vµ x¸c nhËn sè hµnh lý c¶ nh©n trªn nguyªn t¾c lµ ®ñ kh¸ch , ®ñ hµnh lý. Yªu cÇu xe ®Õn cöa ®ãn hoÆc dÉn kh¸ch ra xe ph¶i ®¶m b¶o cho kh¸ch ®i theo ®êng dµnh cho ngêi ®i bé, ®Õm ®ñ sè hµnh lý ghi nhËn vµ theo dâi viÖc vËn chuyÓn hµnh lý. Sau ®ã mêi kh¸ch lªn xe. Khi kh¸ch lªn xe, híng dÉn viªn më cöa xe, ®øng ë phÝa tay tr¸i ®Ó cã thÓ gióp kh¸ch lªn xe khi cÇn thiÕt, ®ång thêi ®Ó ®Õm l¹i mét lÇn n÷a sè lîng kh¸ch trong ®oµn ®· lªn xe. Híng ®Én viªn lµ ngêi rêi khái khu vùc ®ãn cuèi cïng khi ®· ®¶m b¶o ®ñ sè lîng ngêi vµ hµnh lý theo danh s¸ch cña trëng ®oµn. NÕu trong ®oµn cã sù thay ®æi vÒ sè lîng hay ch¬ng tr×nh, híng dÉn viªn cÇn ph¶i b¸o gÊp vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. Khi kh¸ch lªn xe vµ vËn chuyÓn kh¸ch vÒ n¬i lu tró: Kh¸ch ®· ë trªn xe híng dÉn viªn cã thÓ giíi thiÖu vÒ m×nh (nÕu cha kÞp), vÒ l¸i xe vµ cung cÊp c¸c th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ ch¬ng tr×nh cña ®oµn . CÇn c¨n cø vµo t×nh tr¹ng cña ®oµn ®Ó cã c¸ch xö lý tèt nhÊt. Trªn ®êng tõ n¬i ®ãn ®Õn c¬ së lu tró cña kh¸ch 19 cã thÓ kÕt hîp híng dÉn trªn ®êng ®i. NÕu kh¸ch tõ xa ®Õn ph¶i chuyÓn qua mét qu·ng ®êng dµi dÉn ®Õn t©m lý mái mÖt cã thÓ chØ ®a ra nh÷ng nÐt kh¸i qu¸t, lîng th«ng tin Ýt. Trong trêng hîp kh¸ch s½n sµng nghe, cã thÓ giíi thiÖu s¬ qua vÒ ®Êt níc, con ngêi, vÒ nh÷ng ®iÓm võa qua. Mét sè vÊn ®Ò bÊt thêng cã thÓ x¶y ra: ChËm giê ®Õn: V× lý do nµo ®ã mµ giê ®Õn cña kh¸ch bÞ chËm l¹i, híng dÉn viªn cã thÓ xem l¹i giê th«ng b¸o, b¸o c¸o l¹i víi phßng ®iÒu hµnh ®Ó thay ®æi lÞch tr×nh. MÊt m¸t hµnh lý: Tríc hÕt, híng dÉn viªn cÇn hái vµ kiÓm tra trong ®oµn xem cã ai cÇm gióp hoÆc nhÇm lÉn hay kh«ng. Sau ®ã cïng kh¸ch ®Õn khu vùc khai b¸o thÊt l¹c hµnh lý, phèi hîp víi bé phËn kho vËn chuyÓn ®Ó xö lý, cã thÓ kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a. Trong trêng hîp kh«ng t×m thÊy, híng dÉn viªn gióp kh¸ch lµm thñ tôc khai b¸o, lËp biªn b¶n, ®iÒn ®Çy ®ñ vµo mÉu khai b¸o, ghi l¹i sè ®iÖn tho¹i ngêi cÇn liªn hÖ sau nµy. §Ó l¹i giÊy uû quyÒn cña kh¸ch cho c«ng ty nhËn hé hµnh lý ®Ó chuyÓn l¹i cho kh¸ch. Trong trêng hîp thÊt l¹c thuéc vÒ phÝa vËn chuyÓn, h·ng hµng kh«ng cã tr¸ch nhiÖm mang ®Õn tËn c«ng ty ®Ó trao tr¶. NÕu v× lý do g× mµ h·ng hµng kh«ng kh«ng mang ®Õn tËn n¬i ®îc mµ do c«ng ty ®Õn lÊy th× mäi chi phÝ vËn chuyÓn do h·ng hµng kh«ng chi tr¶. Híng dÉn viªn b¸o c¸o vµ nép l¹i mét biªn b¶n vÒ viÖc thÊt l¹c hµnh lý cho phßng ®iÒu hµnh vµ cã thÓ ®Ò nghÞ c¸c biÖn ph¸p gióp ®ì kh¸ch t¹m thêi nh cung cÊp mét sè ®å dïng c¸ nh©n. Háng xe: NÕu háng xe trªn ®êng ®i ®ãn kh¸ch, tèt nhÊt lµ híng dÉn viªn nhanh chãng t×m ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸c ®Ó ®Õn n¬i ®ãn kh¸ch kÞp thêi vµ cïng l¸i xe b¸o c¸o l¹i phßng ®iÒu hµnh vÒ t×nh tr¹ng háng hãc ®Ó cã thÓ cã xe thay thÕ. Nh÷ng thay ®æi cña ®oµn kh¸ch: Trong mäi trêng hîp cã sù thay ®æi vÒ sè lîng ®oµn kh¸ch th× viÖc cÇn ph¶i ®èi chiÕu l¹i gi÷a danh s¸ch ban ®Çu cña híng dÉn viªn vµ danh s¸ch thùc tÕ cña trëng ®oµn mang theo. Ph¶i th«ng b¸o kÞp thêi vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã kÕ ho¹ch phôc vô. Trong trêng hîp cÊp b¸ch, híng dÉn viªn th«ng b¸o cho kh¸ch s¹n mµ ®oµn sÏ tíi sau ®ã ®Ó kh¸ch s¹n cã sù chuÈn bÞ s¾p xÕp cÇn thiÕt. Kh¸ch bÞ l¹c: KiÓm tra l¹i danh s¸ch víi trëng ®oµn hay cã thÓ hái l¹i c¸c thµnh viªn kh¸c trong ®oµn xem ng¬× ®ã cã thÓ ®i ®©u. Sau ®ã cÇm biÓn ®ãn ®i vßng quanh khu vùc ®ãn tiÕp mét lÇn n÷a, kiÓm tra l¹i c¸c ®Þa ®iÓm mµ kh¸ch cã thÓ cã mÆt. NÕu kh«ng thÊy th× ®¨ng ký th«ng b¸o nh¾n tin trªn loa. Cã thÓ gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch ®· ®Õn ®ã hay cha. NÕu ®· thùc 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan