Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Khách sạn hilton garden inn...

Tài liệu Khách sạn hilton garden inn

.DOCX
30
500
117

Mô tả:

giới thiệu tổng quát về khách sạn
MỤC LỤC LỚI NÓI ĐẦU……………………………………………………………............ 2 Chương 1: Những nét khái quát phương hướng sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh và bộ máy quản trị của khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi…………………………………………………………….…………….. 3 1. Giới thiệu về khách sạn………………………………………………………… 3 1.1 Lịch sử hình thành………………………………………………...….. 3 1.2 Một số đặc điểm của khách sạn Hilton Garden Inn……………………. 5 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi……………………. 7 Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh………………………………….. 13 1. Tổ chức lao động…………………………………………………………..…. 13 1.1. Chất lượng nguồn lao động……………………………………….... 13 1.2. Yêu cầu lao động của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi………………………………………………………………... 16 2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và sản phẩm dịch vụ……………...……… 20 1.1. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…………........................................ 20 1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ………………………………………… 25 3. Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………............. 27 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 30 LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng và quá trình sản xuất kinh doanh là yếu tố đặc biệt quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi nó chính là thước đo hữu hiệu nhất đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp. Để đạt được kết quả kinh doanh cao thì doanh nghiệp phải tìm tòi và ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật vào sản xuất kinh doanh cũng như nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người cũng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. Cùng với sự phát triển không ngừng của các ngành khác thì ngành du lịch - “ngành công nghiệp không khói” đã trở thành một “con gà đẻ trứng vàng”, được các cấp các ngành quan tâm và chú trọng hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh đó, với tầm nhìn chiến lược và một chiến lược kinh doanh hiệu quả, khách sạn Hilton Garden Inn đã và đang dần khẳng định được vị trí của mình trên thị trường. Là một sinh viên khoa Quản trị khách sạn, trong thời gian tiếp xúc và trải nghiệm tại khách sạn Hilton Garden Inn, với mục đích tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn, em đã học hỏi thêm được rất nhiều kiến thức phục vụ cho việc nâng cao hiểu biết phục vụ cho quá trình học tập cũng như góp phần nâng cao nghiệp vụ của bản thân mà trước đây chưa có điều kiện và cơ hội tiếp xúc. Do thời gian tiếp xúc chưa lâu và khả năng trình độ nhận thức có hạn mà báo cáo tổng hợp còn nhiều vấn đề thiếu sót chưa đề cập đến. Với sự giúp đỡ của các anh chị cán bộ nhân viên trong khách sạn và đặc biệt là giáo viên hướng dẫn em đã phần nào hoàn tất được báo cáo thực tập này. Chương 1: Những nét khái quát phương hướng sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh và bộ máy quản trị của khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 1. Giới thiệu về khách sạn 1.1. Lịch sử hình thành: - Thương hiệu Hilton Garden Inn ra đời từ 1990. Với 93 năm kinh nghiệm kinh doanh khách sạn, tập đoàn Hilton Worldwide hiện quản lý hơn 3.900 khách sạn (trên 640.000 phòng) tại 91 quốc gia trên thế giới. - Thông tin chủ đầu tư: Chủ sở hữu của khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi là công ty TNHH Thương mại và Du lịch Hoàn Kiếm. Đây là công ty liên doanh của Tổng cục Du lịch Hà Nội (Hanoi tourist) và công ty thương mại Ngân Anh - một công ty con của Tập đoàn BRG - Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Hoàn Kiếm có số vốn điều lệ ban đầu là 43902 triệu đồng trong đó vốn Nhà nước là 10975 triệu đồng, chiếm 25% tổng nguồn vốn của công ty. - Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội là khách sạn đầu tiên ở khu vực Đông Nam Á do Tập đoàn Hilton Worldwide chính thức khai trương tại Hà Nội vào ngày 2 tháng 4 năm 2013. Khách sạn nằm ở 20 Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, đây là một vị trí khá thuận lợi cho việc thu hút khách. Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của Thủ đô Hà Nội, cách Nhà hát lớn chừng 150m, gần với Hồ Hoàn Kiếm, Bộ Tài chính, các Đại sứ quán, trụ sở doanh nghiệp, các cơ quan Chính phủ, phố cổ và khu mua sắm... và chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 40km. Hình 1.1: Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi - Thiết kế phòng nghỉ: Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội có 11 tầng với 86 phòng nghỉ.Trong các phòng nghỉ, khách sạn đã trang bị đồ nội thất sang trọng, giúp cho chất lượng giấc ngủ và hoạt động hàng ngày của khách khi lưu trú tại khách sạn được tốt nhất, như giường gối êm ái, tivi LCD/Plasma, máy sấy tóc, bàn, truyền hình cáp, két sắt… Những trang thiết bị này sẽ đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sủ dụng. Khách sạn có một số hạng phòng chính như: Phòng Standard double, phòng Standard twin, phòng Suite… 1.2. Một số đặc điểm của khách sạn Hilton Garden Inn:  Đặc điểm về sản phẩm: + Khách Sạn Hilton Garden Inn Hà Nội được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao với đầy đủ những dịch vụ cơ bản phục vụ tốt nhất yêu cầu của du khách trong những ngày nghỉ tại khách sạn. + Dịch vụ cơ bản của khách sạn bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ vận chuyển hành lý, dịch vụ báo chí hàng ngày, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ đặt tour... + Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội có hai phòng họp quy mô vừa và lớn được trang bị đầy đủ hệ thống điều hòa, âm thanh, ánh sáng. Đây là nơi đáp ứng nhu cầu hội họp của khách hàng. Tại đây, khách sạn có thể sắp xếp linh động các trang thiết bị theo nhu cầu và quy mô của khách hàng. + Nhà hàng của khách sạn khá sang trọng. Nhà hàng Garden Grille Restaurant tại tầng hai có buffet sáng với nhiều món ăn phong phú. Nhà hàng cũng có phòng riêng giúp khách hàng có thể thưởng thức những bữa tối ấm cúng. + Garden Bar là nơi khách hàng có thể thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng, các loại cocktail đẹp mắt được pha chế bởi bartender chuyên nghiệp. + Phòng tập thể hình được trang bị các dụng cụ tập, giúp khách hàng có thể thư giãn và tăng cường sức khỏe. + Khách sạn có quầy Pavilion PantryTM, tại đây bán những đồ dùng cá nhân và vật dụng cần thiết cho khách hàng. + Tại đây cũng có đặt bàn tư vấn du lịch, bàn thông tin về các tour cũng như dịch vụ du lịch như đặt vé tàu, vé máy bay. Được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia hàng đầu, hơn nữa, là một khách sạn mới đi vào hoạt động, nơi đây mang lại cho khách hàng một cảm giác mới mẻ, thoáng đãng cùng không gian trong lành – khách sạn không khói thuốc. Khách sạn cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị và dịch vụ tốt nhất, mang lại cho họ cảm giác thư thái và thoải mái nhất, thư giãn sau những chuyến đi dài và công việc căng thẳng. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Hilton Garden Inn là cơ sở vật chất được trang bị dựa theo 5 tiêu chí giúp quý khách “Ngủ ngon”, “Ăn ngon”, “Làm việc hiệu quả”, “Khỏe mạnh” và “Tận hưởng” (Sleep Deep, Eat well, Work Smart, Stay Fit, Treat Yourself). Mỗi phòng trong khách sạn đều được trang bị loại giường SertaTM được thiết kế đặc biệt, với mục đích đảm bảo sự thoải mái và mang lại chất lượng giấc ngủ tốt nhất khách lưu trú tại đây. Ghế ngồi của hãng Herman Miller được thiết kế đặc biệt tốt cho xương sống và lưng với 11 điểm mang lại sự thoải mái tùy theo từng tư thế ngồi kết hợp với bàn làm việc rộng rãi, ngăn nắp giúp khách hàng cảm thấy thư thái và có thể làm việc hiệu quả nhất.  Đặc điểm về nguồn khách: Về cơ cấu khách: khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đến từ các nước như Tây Ban Nha, Trung Đông, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, với mục đích khác nhau: khách công vụ, khách du lịch. Về cơ cấu chi tiêu khách: Khách đến với khách sạn chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lưu trú (bao gồm cả ăn sáng). Ngoài ra, còn có khách hàng gia đình hay khách văn phòng xung quanh đến sử dụng dịch vụ ăn uống hay khách sử dụng dịch vụ hội họp của khách sạn. Về nguồn khách: khách du lịch đến với khách sạn thường qua các công ty lữ hành như Saigontourist, Hanoitourist… hay qua website trực tuyến và qua các trang web đặt phòng trực tuyến như booking.com, mytour.vn… hay trang web trực tuyến của khách sạn: http://hiltongardeninn3.hilton.com. Về chính sách thu hút khách: khách sạn sử dụng chính sách giá cả mềm dẻo hợp lý, tăng cường mở rộng thị trường; sử dụng cùng lúc cả chiến lược kéo và đẩy với chiến lược điều chỉnh marketing hỗn hợp. Là một khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu nhưng ngay từ những ngày đầu ban lãnh đạo của khách sạn đã đề ra những quy định cũng như tạo ra một phong cách riêng cho khách sạn. Về concept của khách sạn là concept Self - Service, khách hàng tự phục vụ. Chính vì vậy, khách sạn sẽ giản lược một số set up như Mini bar hay amenities trong nhà tắm. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng thì khách sạn cũng luôn để sẵn note là sẽ phục vụ cho khách miễn phí ngay khi khách có nhu cầu. Còn đồ uống và đồ ăn nhẹ khách hàng có thể mua tại Pavillon ở Lobby và thanh toán luôn hoặc khi trả phòng. Khách sạn có cung cấp dịch vụ giặt đồ miễn phí tự phục vụ cho khách với hệ thống máy giặt tiên tiến. Khách lưu trú tại đây sẽ tiết kiệm được chi phí cho dịch vụ này. Với những điểm đặc biệt này, khách hàng sẽ được trải nghiệm sự mới lạ, hứng thú khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, sự mới mẻ này lại có thể mang lại cảm giác khó chịu cho khách hàng. Nếu họ đến với khách sạn với mong muốn được phục vụ và chăm sóc tận tình, chu đáo mà gặp phải tình huống này rất có thể sẽ mang lại sự khó chịu cũng như không hài lòng trong quá trình lưu trú. 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Hội đốồng quản trị Tổng giám đốốc cống ty liễn doanh Phó tổng giám đốốc thứ hai Phó tổng giám đốốc thứ nhâốt Giám đốốc khách sạn Phó giám đốốc bộ phận nhân sự Phó giám đốốc bộ phận kinh doanh Bộ phận lễễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận buốồng Tổ lễễ tân Tổ bễốp Tổ đặt phòng Tổ nhà hàng Tổ trực tâồng Bar Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận buốồng Bộ phận bảo dưỡng Tổ buốồng Bộ phận bảo vệ Tổ vệ sinh sinh Trung tâm thể hình Tổ xe Tổ vệ sinh Phòng tài chính KT Phòng tổ chức nhân sự Phòng Marketing Phòng vật tư Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn (nguồn: khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi) 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Qua sơ đồ nhận thấy bộ máy tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến – chức năng. Khách sạn được quản lý trực tiếp bởi giám đốc khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận, đây là người trực tiếp quản lý và giám sát công việc của mỗi bộ phận, là người báo cáo kết quả công việc với cấp trên. Việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn có ưu điểm là phù hợp với sự chuyên môn hóa của lao động, mỗi bộ phận chuyên trách một công việc khác nhau giúp tăng năng suất, nâng cao chất lượng công việc phục vụ trực tiếp khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý. Cách sắp xếp bộ máy này giúp khách sạn dễ dàng hơn khi tuyển dụng, sắp xếp nhân sự, đào tạo và đánh giá nhân viên. Các nhà quản trị cấp cao không cần phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện bởi đã có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng. Cơ cấu này còn giúp cho khách sạn tiết kiê êm chi phí nhân sự và đào tạo chuyên môn cho người lao động. Nhược điểm của mô hình là các nhân viên sẽ chỉ biết công viê êc của bộ phận mình, ít có kiến thức hoặc không bao giờ tiếp xúc với các bô ê phâ n khác trong khách ê sạn. Chính vì vậy, người quản lý phải biết bao quát công việc, nhanh nhẹn, nhạy bén để mang lại hiệu quả công việc tốt nhất. Ngoài ra, mô hình này còn khiến dễ xảy ra tình huống vì lợi ích riêng của bộ phận mà lấn át lợi ích chung của khách sạn, ảnh hưởng xấu đến hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ. Nếu các bộ phận không có sự phối hợp công việc, không hỗ trợ lẫn nhau sẽ dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ. 2.2. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn: Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất của khách sạn, đề ra và thông qua các quyết định quan trọng của khách sạn. Nguyên tắc hoạt động là nguyên tắc nhất trí, cụ thể là đối với kế hoạch kinh doanh trong dài hạn và hàng năm, vốn đầu tư, vay nợ, sửa đổi và bổ sung điều lệ, bổ nhiệm, miễn nhiệm Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng. Còn những vấn đề khác được quyết định theo sự đồng ý của 2/3 thành viên Hội đồng quản trị. Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị của Công ty trong việc điều hành các hoạt động của khách sạn, đồng thời có quyền kiến nghị Chủ tịch Hội đồng quản trị khi cần thiết. Giám đốc: là người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh doanh trong khách sạn, đảm bảo việc thực hiện kế hoạch đã được duyệt, thực hiện các nghị quyết của Hội đồng quản trị về kết quả thực hiện các nghị quyết đó,tuyển dụng lao động cho Công ty, ký các hợp đồng nhân danh Công ty cũng như các chi phí trong kinh doanh khách sạn trong phạm vi quyền hạn do điều lệ quy định Giám đốc khách sạn chỉ đạo gián tiếp qua hai Phó giám đốc phụ trách các bộ phận kinh doanh và nhân sự. Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm tuyển dụng nhân viên các bộ phận (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), sau đó bộ phận này sẽ đưa ra các chương trình đào tạo, định hướng; họ là người điều hòa mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ. Bộ phận buồng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh . Ngoài ra, bộ phận này còn phụ trách về đồng phục cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn ( đo đạc, đặt may, làm sạch). Trong mọi công việc của mình, mục tiêu của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. Tần suất công việc của bộ phận này khá nặng, một ngày làm việc một nhân viên buồng có thể phải dọn được 5-8 phòng nghỉ của khách. Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này là sự kết hợp của ba bộ phận riêng. Mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Đó là các bộ phận : Bộ phận phục vụ bàn, bộ phận Bar và bộ phận bếp. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng. Trong khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn và bữa trưa, bữa tối tại nhà hàng hay tại phòng . Bộ phận phục vụ bàn phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách mà qua đó thực hiện chức năng bán hàng, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn; hướng dẫn cho khách cách thức và thứ tự ăn các món ăn, cách thức sử dụng các dụng cụ phục vụ ăn uống và sự kết hợp giữa đồ uống và món ăn tương ứng. Qua quá trình phục vụ khéo léo, nhân viên bàn còn giới thiệu các món ăn mới lạ hấp dẫn của nhà hàng cho khách hàng thưởng thức. Qua quá trình phục vụ, nhân viên bàn sẽ nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, qua đó có thể phối hợp với bộ phận bếp để thay đổi và lên thực đơn mới phù hợp. Họ cũng tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho khách cảm giác thoải mái với thái độ và văn hóa ứng xử trong phục vụ, khuyến khích sự trở lại của khách. Tại khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, bộ phận bàn rất được quan tâm, từ công tác tuyển dụng đến đào tạo, trong quá trình làm việc, họ còn được tham gia các khóa đào tạo nâng cao về nghiệp vụ do bộ phận nhân sự tổ chức và do trưởng bộ phận hướng dẫn. Trong quá trình phục vụ, nếu xảy ra lỗi, sau khi giải quyết tình huống, nhân viên sẽ phải gặp riêng trưởng bộ phận để trình bày tình huống xảy ra và cùng trưởng bộ phận đưa ra cách thức để tình huống không lặp lại. Nếu tình huống liên quan đến bộ phận bếp thì trưởng bộ phận sẽ gặp riêng bếp trưởng để đưa ra cách giải quyết. Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Bộ phận này có trách nhiệm kiểm tra định kỳ các thiết bị dù là nhỏ nhất như bóng đèn, tránh việc xảy ra vấn đề trong quá trình phục vụ khách hàng. Bộ phận tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách. Bộ phận này còn có chức năng thu mua hàng hóa cho các bộ phận trong khách sạn, quản lý hàng hóa cuối tháng nhằm tránh thất thoát ngân sách của khách sạn. Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Đây còn là bộ phận đáp ứng nhu cầu thanh toán, đổi tiền, giúp đỡ khách có được những dịch vụ tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn. Thường thì bộ phận lễ tân sẽ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận buồng, bàn, bếp cũng như các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn có được một chiến lược kinh doanh thành công. Khi tuyển dụng, yêu cầu đầu tiên với bộ phận này là ngoại hình tốt, giao tiếp tốt và thành thạo ngoại ngữ, giúp phục vụ khách tốt nhất. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh 1. Tổ chức lao động 1.1. Chất lượng nguồn lao động TT Các bộ phận Giới tính Na Nữ m Trình độ chuyên môn ĐH,CĐ THC N LĐP T Độ tuổi 20-30 30-40 > 40 1 Quản lý 3 2 Tổ chức nhân sự 1 1 2 1 1 3 Tài chính kế toán 1 2 3 1 1 1 4 Marketing 3 2 1 2 1 5 Kinh uống 11 7 3 12 3 9 7 2 + Bếp 6 1 6 1 4 2 1 + Nhà hàng 3 5 2 5 1 3 4 1 + Bar 2 1 1 1 1 2 1 6 Lễ tân 4 3 4 3 6 1 7 Kinh doanh 2 6 5 3 1 6 1 8 Bảo dưỡng 5 1 4 3 2 doanh ăn 3 1 2 9 Bảo vệ 6 4 10 Văn phòng 2 1 11 Vật tư 1 1 12 Kho 1 13 Trung tâm thể hình 4 Tổng 38 2 1 2 1 1 1 1 1 1 25 4 3 3 1 26 32 23 26 5 14 Bảng 1.1: Chất lượng nguồn lao động Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi  Xét cơ cấu nam nữ trong khách sạn: Qua bảng trên ta thấy cơ cấu nam nữ là 38/25 tức là nữ chiếm tỉ lệ 39,68% còn nam chiếm tỉ lệ 60,32% trong tổng số lao động của khách sạn. Sự phân bố này là khá hợp lý trong đó lao động nam được phân bố chủ yếu trong các bộ phận như quản lý, lễ tân,bảo vệ, bảo dưỡng… còn nữ phân bố chủ yếu trong các bộ phận phục vụ trực tiếp dịch vụ lưu trú, ăn uống…bởi những bộ phận này đòi hỏi hình thức và sự khéo léo của phái nữ.  Xét cơ cấu độ tuổi trong khách sạn: Khách sạn có một đội ngũ lao động khá trẻ trong đó số lao động ở độ tuổi 20-30 chiếm 36,5%, từ 30-40 chiếm 41,3%, trên 40 tuổi chiếm 22,2%. Nhìn chung cơ cấu độ tuổi của lao động trong các bộ phận là khá hợp lý thể hiện ở chỗ những người có độ tuổi trên 30 trở lên phần lớn là ở trong biên chế của khách sạn được tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp, tổ buồng, tổ bảo dưỡng… Bên cạnh đó, ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, nhà hàng, bar,… đều là các nhân viên trẻ có ngoại hình cân đối tuổi từ 23 -27. Đây là độ tuổi thích hợp với công việc phục vụ bởi tính chất công việc đòi hỏi không những về hình thức mà cả sự nhanh nhẹn hoạt bát, vui vẻ.. của tuổi trẻ đồng thời phải có sự khôn ngoan, chín chắn, phải biết giải quyết một số tình huống bất ngờ.  Trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của lao động trong khách sạn: Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn của lao động trong khách sạn hiện nay là người tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, tùy theo công việc của mỗi bộ phận. Yêu cầu của loại hình khách sạn không những đòi hỏi người lao động phải nắm chắc trình độ nghiệp vụ mà còn phải có trình độ học vấn cao vì phải làm việc trong môi trường hiện đại, văn minh, tiên tiến thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài. Lao động có trình độ đại học ở nhóm cán bộ quản lý chiếm tỷ trọng cao nhất (100%), đây là nhóm đảm bảo hiệu quả kinh doanh theo yêu cầu cho nên việc số lao động ở nhóm này đạt 100% có trình độ đại học là hợp lý. Trong nhóm trực tiếp sản xuất (lễ tân, nhà hàng, bếp, bảo dưỡng…) số lao động có trình độ đại học chiếm gần 50%. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: chuyên môn nghiệp vụ của các lao động trong khách sạn phần lớn chưa có đủ nghiệp vụ do một số không được đào tạo chính quy hoặc chỉ được học lý thuyết mà không ược trải nghiệm thực tế, một số lại được đào tạo không đúng ngành nghề. Chính vì vậy, khách sạn thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên nhằm củng cố và nâng cao kĩ năng thực tế của nhân viên. Về trình độ ngoại ngữ: làm việc trong môi trường phải thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài nên khi tuyển dụng nhân viên phải có trình độ giao tiếp cơ bản. Số người phục vụ trong tổ buồng – nơi trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách có trình độ ngoại ngữ không cao nên gây khó khăn cho khách trong việc yêu cầu phục vụ do đó dễ dẫn đến một số hiểu lầm vì bất đồng ngôn ngữ. Số người trong khách sạn biết từ 2 ngôn ngữ trở lên không nhiều, chủ yếu ở bộ phận lễ tân, trực tổng đài và đặt phòng. 1.2. Yêu cầu lao động của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi: Con người là nhân tố đầu tiên và quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và trong khách sạn nói riêng. Chính vì vậy, việc đàotạo, tuyển chọn và nâng cao trình độ của nhân viên là yếu tố không thể thiếu với mỗi khách sạn. Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi cũng đặc biệt quan tâm và chú trọng đến công tác này. Chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá như thế nào cũng chính từ việc phục vụ khách của nhân viên. Nhu cầu của con người ngày càng cao, yêu cầu đặt ra với nhân viên của khách sạn ngày càng khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi đã đặt ra các yêu cầu cho nhân viên của mình ngay từ ngày đầu tuyển dụng. Khách sạn luôn tìm ra phương pháp tốt nhất để phục vụ khách hàng, từ việc tiếp đón, phục vụ nhu cầu ăn uống cũng như giấc ngủ, giúp cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại đây. Bộ phận lễ tân nhận được sự quan tâm của các quản lý cấp cao. Khách sạn không ngừng hiện đại hoá các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại khu vực đón tiếp. Tại quầy lễ tân có lắp đặt máy vi tính điện thoại nối mạng cục bộ với các bộ phận chức nâng khác trong khách sạn đặt phòng qua mạng Internet, máy kiểm tra tiền, máy cà thẻ thanh toán bằng séc thẻ du lịch. Ngoài ra, tại đây còn lắp đặt các camera để đề phòng những tình huống đáng tiếc xảy ra. Việc quản lý hồ sơ liên quan đến khách đều được thưc hiện trên máy vi tính thuận lợi trong công tác kiểm tra và thống kê khách một cách một cách nhanh chóng, chính xác nhất. Khách sạn có đội ngũ phụ trách hành lý và đón tiếp khách từ cửa, ngay khi khách bước vào khách sạn. Khách sạn đã có sự chuyên môn hoá công việc cho từng người, mỗi người chỉ đảm nhận một chức vụ như nhân viên gác công riêng, nhân viên khuân vác hành lý riêng. Về công tác tuyển chọn nhân viên có khắt khe hơn, người dự tuyển không chỉ đạt yêu cầu về ngoại hình, ngoại ngữ mà phải có kiến thức chuyên môn, đúng chuyên nghành đào tạo chính quy, có khả năng giao tiếp tốt. Nhân viên nhà hàng: Đây là bộ phận có thời gian làm việc khắt khe và dày đặc nhất trong các bộ phận bởi nhu cầu ăn uống của khách luôn cần thiết. Khách hàng có nhu cầu ăn uống 24/24 giờ trong ngày, 365/365 ngày trong năm. Chính bởi vậy tần suất làm việc của bộ phận này khá nặng, đòi hỏi nhân viên phải vừa có sức khỏe vừa có kỹ năng giao tiếp kỹ năng bán hàng tốt. Ngoài ra bộ phận này phải phân công lao động theo ca, kíp. Khi phân công lao động, trưởng bộ phận gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt là vào các ngày nghỉ lễ Tết bởi số lượng lao động nữ khá cao, nhu cầu nghỉ ngơi cùng gia đình vào những ngày này khá cao. Cũng do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn. Nhân viên nhà hàng cũng là những người phải chịu áp lực cao trong quá trình phục vụ, họ luôn phải tươi cười, niềm nở với khách trong quá trình phục vụ. Việc này đòi hỏi nhân viên phải là người có khả năng che giấu cảm xúc tốt, có khả năng chịu đựng tốt. Khi tuyển dụng, phòng nhân sự và trưởng bộ phận luôn chú ý đến khí chất của người lao động để chọn những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra. Tại Việt Nam và một số nước có quan niệm không tốt về ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt là nhân viên nhà hàng không được xã hội đề cao. Lao động dịch vụ không được đề cao do trình độ thấp , phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều nền văn hoá khác nhau nên khó tạo sự bình thường trong cuộc sống cá nhân. Nhân viên nhà hàng luôn đứng trước những cám dỗ về mặt vật chất bởi những khách hàng sử dụng dịch vụ là những người có khả năng chi trả cao. Họ có thể vì cái lợi trước mắt của mình mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tự kiềm chế những bản năng không tốt đó , bỏ qua đi sự cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm đúng bổn phận của mình. Sự cám dỗ này cũng là một trong những nguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc. Nhân viên buồng phòng: Yêu cầu công việc của nhân viên buồng đòi hỏi họ phải nắm rõ các thuật ngữ chuyên ngành để phục vụ và giải thích cho khách hàng khi cần thiết. Nhân viên cần biết những thuật ngữ như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui lòng không làm phiền), Make up room (Phòng cần làm sạch ngay), HU (Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ bên ngoài), SO (Phòng khách ở lâu hơn dự kiến)… Nhân viên buồng phòng là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách nên họ luôn phải giữ cho đồng phục của mình được sạch sẽ, gọn gàng. Công việc của họ luôn thường xuyên phải tiếp xúc với bụi bẩn, hóa chất nên ngoài việc phải giữ cho trang phục sạch sẽ, họ còn phải có một sức khỏe tốt, trong quá trình làm việc luôn phải sử dụng dụng cụ bảo hộ để đảm bảo sức khỏe cho bản thân. Để dễ dàng di chuyển trong quá trình làm việc cũng như tạo một hình ảnh chuyên nghiệp, nhân viên buồng phòng phải mang loại giày đen, có chất liệu chống trơn trượt. Khi ca làm việc bắt đầu, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca giao cho chìa khóa những phòng cần làm và chìa khóa kho chứa những vật dụng cần thiết. Nhân viên nên để ở một vị trí cố định và thích hợp trên xe đẩy. Nhân viên buồng cần có bản tính trung thực thật thà bởi trong quá trình làm phòng cho khách, có thể khách vẫn để lại những vật dụng có giá trị trong phòng. Khi hoàn thành xong công việc của mình, nhân viên cần sắp xếp các vật dụng cần thiết gọn gàng, tránh xảy ra việc thất lạc vật dụng gây mất thời gian. Khi đến phòng khách, nhân iên buồng phải gõ cửa phòng và mở của nhẹ nhàng. Nhân viên buồng phòng cần phải có những kỹ năng xử lý trong những tình huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi bắt gặp những tình huống ấy trong quá trình làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp sơ cứu để hạn chế những điều đáng tiếc xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách hạ sốt. Khách sạn có tổ chức các khóa học cho nhân viên nhằm xử lý các tình huống khẩn cấp để tránh tình trạng lung túng khi gặp phải tình huống khẩn cấp. Trong khách sạn, lao động chủ yếu là nữ nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái...khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công việc. Để tránh tình trạng không hay xảy ra, người quản lý phải là người nhanh nhạy nắm bắt tâm lý và nhu cầu của các nhân viên để sắp xếp ca làm việc hợp lý để tránh việc đố kị, ghen ghét nhau. Yêu cầu với nhân viên khách sạn nói chung : Từ lúc đón tiếp đến lúc khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến với khách sạn là cơ sở vật chất cùng ngoại hình, thái độ của nhân viên từ khâu tiếp đón đến phục vụ. Khi tuyển dụng, bộ phận Nhân sự đã đặt ra tiêu chuẩn cho nhân viên : Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn, kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng; dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, khoẻ mạnh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc... Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm. Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn. Khi tuyển dụng, các trưởng bộ phận đã chú trọng chọn những người có tố chất thông minh nhanh nhạy để có thể xử lý tình huống bất ngờ xảy ra; trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và nhớ được nhu cầu của từng đối tượng khách. Với những tố chất này, nhân viên có thể hiểu biết tâm lý khách hàng, cởi mở, vui vẻ, ôn hòa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ năng giao tiếp tốt. Nhân viên khi có khả năng ngoại ngữ tốt để giao tiếp tốt với khách, giúp họ có cảm giác gần gũi như trên chính đất nước mình. Khi làm việc, họ cần phải có tinh thần đồng đội cao, phối hợp ăn ý để công việc được nhanh chóng. Trong quá trình làm việc, nhân viên phải không ngừng học hỏi, nâng cao hiểu biết và kỹ năng nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Mọi nhân viên trong khách sạn trong quá trình làm việc đều phải mặc đồng phục do khách sạn phát khi nhận việc. Bộ đồng phục này giúp cho khách hàng nhận biết nhân viên các bộ phận và giúp các trưởng bộ phận dễ quản lý nhân viên của mình. Trong quá trình làm việc, đồng phục luôn phải được giữ gìn sạch sẽ gọn gàng, tránh việc mặc đồ không đúng quy định xuất hiện trước mặt khách, gây ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. 2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ của khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 2.1. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Loại phòng Số phòng Diện tích 42 25 Phòng Standard 24 25 Phòng Suite 10 50 Phòng Standard single Bảng 1.1: Các thứ hạng phòng chính trong khách sạn Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Phòng Standard single có diện tích 25 m2 ;tầm nhìn hướng về thành phố. Phòng có một giường đôi dành cho 1 người và có bao gồm bữa ăn sáng.Trẻ em dưới 12 tuổi: miễn phí ngủ chung với bố mẹ, tối đa 01 trẻ/phòng.Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn. Phòng Standard có diện tích 25 m2; tầm nhìn hướng về thành phố. Phòng có một giường đôi dành cho hai người và có bao gồm bữa ăn sáng.Trẻ em dưới 12 tuổi: miễn phí ngủ chung với bố mẹ, tối đa 01 trẻ/phòng.Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn. Phòng Suite có diện tích 50 m2 ;tầm nhìn hướng về thành phố. Phòng có một phòng khách và một phòng ngủ,một giường đôi dành cho hai người và có bao gồm bữa ăn sáng. Trẻ em dưới 12 tuổi: miễn phí ngủ chung với bố mẹ, tối đa 01 trẻ/phòng.Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn. Trang thiết bị trong các phòng ngủ khá đồng bộ vào hiện đại theo tiêu chuẩn bao gồm: - Khu vực tiếp khách. - Bàn làm việc. - Tủ đựng quần áo.
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan