Tài liệu Khách hàng của ngân hàng

CHƯƠNG 2 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG MỤC TIÊU NỘI DUNG  Nắm xu hướng KT-XH ảnh hưởng đến nhu cầu DV NH  Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu DVNH & hàm ý về hành vi buyer  DVNH và hàng vi của người mua  Nhu cầu tài chính và động cơ của động thái mua sắm  Mô hình truyền thống của động thái khách hàng và vận dụng vào trong NH  Mô hình nhận thức của động thái mua sắm của khách hàng khi sử dụng DVNH  Quá trình ra quyết định sử dụng DVTC  Mô hình hành vi sử dụng DV tài chính & sự lựa chọn của khách hàng 1 1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU DVNH 1980s 2000s Dân số có tuổ tuổi trẻ trẻ hơn Già Già hơn Sự thố thống trị trị của nam Gia tăng tầm quan trọ trọng của nữ Già Giàu có nhờ nhờ tự kiế kiếm tiề tiền Thừ Thừa hưở hưởng di sản Trung thà thành, nh, ít thay đổi Nghi ngờ ngờ, hay thay đổi Quan tâm đến lợi ích cá Quan tâm đến lợi ích xã nhân hội Các áp lực thay đổi về kinh tế & xã hội Môi trường tiêu dùng Moâi tröôøng vó moâ Moâi tröôøng xaõ hoäi Neàn vaên hoùa Caùc nhoùm vaên hoùa Giai taàng xaõ hoäi Moâi tröôøng vi moâ Gia ñình Caùc nhaân toá tình huoáng Caù Nhaân ngöôøi tieâu duøng Moâi tröôøng töï nhieân vaø xaõ hoäi Caùc nhoùm aûnh höôûng 2 Môi trường tiêu dùng Moâi tröôøng vó moâ Moâi tröôøng xaõ hoäi Neàn vaên hoùa Caùc nhoùm vaên hoùa Giai taàng xaõ hoäi Moâi tröôøng vi moâ Gia ñình Caùc nhaân toá tình huoáng Caù Nhaân ngöôøi tieâu duøng Moâi tröôøng töï nhieân vaø xaõ hoäi Caùc nhoùm aûnh höôûng Các nhân tố tinh huống Nhân tố tự nhiên Tình huống tiêu dùng Hành vi và thái độ tiêu dùng Nhân tố thời gian Những tác động xã hội 3 Nhân tố văn hóa Quan niệm sống Giá trị sống (1) Sự tiếp thu Các nhân tố các trào lưu vật chất văn hóa khác hữu hình (6) (4) Các giá trị văn hóa Hệ thống đặc thù Các luật pháp, nhân tố chính trị, vô hình tôn giáo Cách (5) (3) thức sống, sinh họat (2) Tiến trình ra quyết định tiêu dùng NHAÄ NHAÄNNTHÖÙ THÖÙCC NHU CAÀ NHU CAÀUU TAÙC NHAÂN MOÂI TRÖÔØNG TÌM TÌMKIEÁ KIEÁM M THOÂ N G THOÂNGTIN TIN NHAÄN BIEÁT THÖÔNG HIEÄU ÑO ÑOLÖÔØ LÖÔØNNGG CAÙ C LÖÏ CAÙC LÖÏAACHOÏ CHOÏNN TIEÁP THU KIEÁN THÖÙC THÖÔNG HIEÄU ÑAÙNH GIAÙ ÖA THÍCH TRUNG THAØNH THÖÔNG HIEÄU CAÛM NHAÄN & THOAÛ MAÕN MUA VAØ DÖÏ ÑÒNH MUA TIEÂU DUØNG Phaân phoái Giaù caû Khuyeán maõi HAØ HAØNNHHVI VI SAU SAUKHI KHIMUA MUA RA RAQUYEÁ QUYEÁTT ÑÒNH ÑÒNHMUA MUA 4 1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU DVNH  Khách hàng trưởng thành hơn  Tầm quan trọng của khách hàng nữ gia tăng  Các nguồn thu nhập đa dạng  Khách hàng trở nên dễ thay đổi hơn  Khách hàng có sự chú ý đến xã hội nhiều hơn ĐẶC TRƯNG CỦA DVNH  Tính vô hình  Tính không thể tách rời  Tính không đồng nhất  Tính mau hỏng  Trách nhiệm ủy thác  Thông tin hai chiều  Hàm ý cho quá trình đánh giá NTD 5 HÀM Ý CHO QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ NTD  Chất lượng trong tìm kiếm: mô tả những thuộc tính của 1 sp có thể được qui định rõ khi mua sp  Chất lượng trải nghiệm: Những thuộc tính chỉ có thể nhận thức trong quá trình tiêu dùng hoặc sau khi mua sắm – không thể biết trước khi mua  Chất lượng lòng tin: Những đặc trưng mà KH không thể đánh giá ngay cả khi đã mua/ đã tiêu dùng => buột phải tin vào NH ví dụ như kế hoạch hưu trí & đầu tư Người ta cho rằng chất lượng trải nghiệm và lòng tin chi phối dv NH NHU CẦU TÀI CHÍNH VÀ ĐỘNG CƠ CỦA HÀNH VI MUA SẮM Yếu tố tiêu Thư giản trong An toàn SP đầu tư dùng tương lai (cụ thể) Muốn Lợi ích Nhu cầu Động cơ Vật thể chứa mục tiêu Mục tiêu Yếu tố tâm lý (trừu tượng) Các yếu tố thúc đẫy việc sử dụng dịch vụ 6 Thang nhu cầu của Maslow Tác nhân thay đổi Tự khẳng định mình (self-actualisation) Nhu cầu cá nhân Danh tiếng (prestige) Văn hóa - lối sống Hệ thống thông tin, truyền thông Xã hội văn minh, hiện đại, dân chủ Vị thế trong xã hội Trình độ nhận thức và kiến thức Điều kiện kinh tế và mức sống Thá Tháp nhu cầu - Maslow Thuộc về một nhóm (belonging) Nhu cầu xã hội An toàn (safety) Cơ bản (physiological) Nhu cầu cá nhân Thang nhu cầu tài chính Bảo vệ thuế & rủi ro Bù đắp lạm phát Quản trị rủi ro Dự trữ tiền mặt cho trường hợp khẩn cấp Các sản phẩm cơ bản Tiền mặt 7 Các nhu cầu cơ bản mà KH sử dụng dv NH:  Tiếp cận tiền mặt: các dv chuyển giao tiền mặt như: ATM, thẻ tín dụng, séc, NH điện thoại  An toàn tài sản: An toàn về vật chất cho tài sản của KH – cho thuê két sắt, giữ hộ; bảo vệ an toàn trước sự mất giá của đồng tiền – có sinh lợi tức từ tài sản  Chuyển tiền: thanh toán, chuyển từ nơi này đến nơi khác  Trả chậm: Mua hàng không phải trả tiền ngay – thẻ tín dụng, các khoản vay, các khoản tài trợ mua nhà trả góp  Tư vấn tài chính: lời tư vấn để đưa ra những quyết định đầu tư QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVTC  Tìm thông tin trước khi mua  Đánh giá các phương án lựa chọn  Đánh giá sau khi mua 8 QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVTC  Tìm thông tin trước khi mua  Ntd thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau:  Nguồn bên trong (trong trí nhớ, kinh nghiệm quá khứ) Nguồn bên ngoài (bạn bè, người thân, tin đồn, quảng cáo, tài liệu công chúng,kinh nghiệm của người khác…) QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVTC  Tìm thông tin trước khi mua  Hành vi sử dụng dv thiên về đánh giá xảy ra sau khi mua:  Ntd chọn dv từ tổ hợp các lựa chọn hầu như không thể phân biệt được  Thông qua trải nghiệm dv để hình thành thái độ về dv & nhà cung cấp dv  Ntd sẽ học nhiều hơn về dv = cách chú ý nhiều hơn đến những thông điệp hỗ trợ sự lựa chọn của họ 9 QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVTC  Đánh giá các phương án lựa chọn Quá trình tìm kiếm thông tin dẫn đến sự lựa chọn sp/ncc => đánh giá  Đánh giá chất lượng sp/dv dựa trên những dấu hiệu, hình ảnh bên ngoài, sự phán đoán, tiện ích hoặc vật thể hữu hình, tính chuyên nghiệp của tổ chức, qui mô hoạt động, danh tiếng, thương hiệu, lịch sử hoạt động, nhân viên, những thông tin được công khai hóa như khoản tính phí, giá cả, lãi suất,… QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DVTC  Đánh giá sau khi mua Cần thiết cho ntd như 1 biện pháp hình thành, thu thập kinh nghiệm và kiến thức Ntd đánh giá sp dựa trên việc chúng có hoàn tất những nhu cầu đã được xác định trước đó hoặc thỏa mãn các kỳ vọng của họ hay không 10 MÔ HÌNH HÀNH VI SỬ DỤNG DVTC  Tiêu chuẩn lựa chọn NH để giao dịch:  Tính tin cậy  GD dễ dàng  Quy mô  NV chuyên nghiệp  Vị trí  Các khoản vay luôn sẵn có  Sự thuận tiện MÔ HÌNH HÀNH VI SỬ DỤNG DVTC  Giai đoạn trước khi mua  Giai đoạn thực hiện dịch vụ  Giai đoạn sau khi mua 11 QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN, SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ DVNH Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các NCC DV Yêu cầu DV từ NCC đã chọn Chuyển giao dịch vụ Đánh giá KQ của DV Dự định trong tương lai Giai đoạn trước khi mua GĐ thực hiện DV GĐ sau khi mua  Giai đoạn trước khi mua  Các rủi ro có thể nhận biết khi mua & sử dụng dv  RR chức năng: kết quả thực hiện không như ý  RR tài chính: mất tiền, chi phí ngoài dự tính  RR thời gian: thời gian chờ đợi, hậu quả do bị trì hoãn  RR vật chất: tổn thương thể xác/ thiệt hại về tài sản  RR tâm lý: sợ hãi & cảm xúc cá nhân  RR xã hội: cách người khác nghĩ & phản ứng về mình  RR giác quan 12  Giai đoạn trước khi mua  Các chiến lược có thể sử dụng để giảm thiểu RR trước khi quyết định mua 1 dv:  Tìm thông tin từ những nguồn thông tin đáng tin cậy  Nhờ cậy 1 cty có uy tín tốt  Tìm kiếm bảo hành & đảm bảo  Viếng thăm cơ sở cung cấp dv/ dùng thử trước khi mua  Hỏi thăm nv có trình độ về những dv cạnh tranh  Kiểm tra các dấu hiệu hữu hình hoặc những bằng chứng vật chất khác  Sử dụng web để so sánh các dv chào bán  Giai đoạn thực hiện dịch vụ  Môi trường phục vụ: bao gồm những thuộc tính hữu hình mà KH có thể thấy được nhu tòa nhà, trang trí nội thất, máy móc thiết bị, hương thơm, tiếng ồn, sự hiện diện của KH khác,….  Nhân viên phục vụ  Các dv hỗ trợ: gồm các vật liệu & thiết bị hỗ trợ “hậu trường”  Khách hàng khác 13  Giai đoạn sau khi mua  Sau khi mua, KH tiếp tục 1 quá trình đánh giá chất lượng dv & sự hài lòng/thất vọng với sự trải nghiệm dv của mình  Đánh giá bằng cách so sánh kỳ vọng với trải nghiệm  Đánh giá dựa trên mối quan hệ giữa giá & chất lượng dv SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG  KH sẽ lựa chọn NH nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình = tổng giá trị nhận – tổng chi phí bỏ ra  Tổng giá trị nhận được của KH: giá trị của sp/dv; giá trị phục vụ; giá trị về con người & giá trị về hình ảnh  Tổng chi phí mà KH đã bỏ ra: giá phải trả, chi phí thời gian, phí tổng công sức & tinh thần  Giá trị nhận được thấp hơn chi phí => thay đổi ncc  Trên thực tế, không phải lúc nào KH cũng lựa chọn phương án mang lại giá trị tốt nhất đặc biệt là KH tổ chức do tác động mang tính hành chính, đạo đức cá nhân 14