Tài liệu Hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng theo pháp luật viễn thông việt nam từ thực tiễn vinaphone

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM HIẾU TRUNG HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG THEO PHÁP LUẬT VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỪ THỰC TIỄN VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI, Năm 2018 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM HIẾU TRUNG HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG THEO PHÁP LUẬT VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỪ THỰC TIỄN VINAPHONE Chuyên ngành : Luật kinh tế Mã số : 838.01.07 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ THANH THỦY HÀ NỘI, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, trích dẫn nêu trong luận văn là chính xác, tin cậy và trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn không trùng lặp và chưa từng được công bố ở các công trình nghiên cứu trước đó. Tác giả luận văn PHẠM HIẾU TRUNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG ......................................... 5 1.1. Khái quát về hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông ......... 5 1.2. Phân loại hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông .............. 17 1.3.Pháp luật điều chỉnh hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông ......................................................................................................................... 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG ............ 26 2.1. Các quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành về hợp đồng dịch vụ giá tăng trong lĩnh vực viễn thông .......................................................................................... 26 2.2. Đánh giá về thực trạng hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng ............................. 50 CHƯƠNG 3. THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GTGT TẠI VNPT VINAPHONE .......................... 60 3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh DVGTGT ở VNPT Vinaphone ................. 60 3.2. Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện HĐ viễn thông GTGT của VNPT Vinaphone ............................................................................................... 76 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT ATTTM : An toàn thông tin mạng BLDS : Bộ luật dân sự CNTT : Công nghệ thông tin DVGTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng LBVQLNTD : Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây, khi mà chất lượng các dịch vụ viễn thông cơ bản được các doanh nghiệp viễn thông cung cấp đến người tiêu dùng ngày càng tương đồng về chất lượng cũng như tính năng nhờ sự phổ cập và phát triển của những tiến bộ của khoa học công nghệ, từ đó cũng đã kéo theo sự bão hòa về mức giá cũng như doanh thu từ cước của các dịch vụ viễn thông cơ bản. Thực tiễn đó thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông phải thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Chiến lược phát triển kinh doanh hiện nay của các doanh nghiệp viễn thông là thay vì đầu tư và quảng bá các dịch vụ cơ bản hiện có với chất lượng đang ngày càng tương đồng trên thị trường thì chú trọng phát triển các DVGTGT trên nền các hạ tầng viễn thông sẵn có từ cung cấp các dịch vụ viễn thông cơ bản đó, nhằm tạo khả năng thu hút thị phần khách hàng mới đến với doanh nghiệp từ sự đa dạng và chất lượng của các DVGTGT đặc trưng của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong khi ở Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 có nêu định nghĩa cụ thể của DVGTGT thì đến luật Viễn thông 2009 định nghĩa này không còn được nhắc tới và DVGTGT chỉ được quy định cách thức phân loại dịch vụ. Với tính chất và định kiến là các dịch vụ phụ trợ, có thể thấy các hợp đồng DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông hiện nay chưa được xem xét và nghiên cứu đúng mức cả dưới góc độ kỹ thuật và pháp lý, trong khi các dịch vụ đó đang ngày càng trở nên quan trọng và thiết yếu đối với người sử dụng, thậm chí độc lập về giá trị đối với các dịch vụ cơ bản của viễn thông. Ngoài ra, thực tiễn áp dụng pháp luật Dân sự, pháp luật Viễn thông, CNTT và các văn bản hướng dẫn thi hành vào điều chỉnh các quan hệ hợp đồng DVGTGT đôi khi còn lúng túng, một số quy định tỏ ra không còn phù hợp với hoàn cảnh đã thay đổi, một số quy định còn thiếu cần đươc bổ sung. Do đó, việc nghiên cứu, làm sáng tỏ các quy định của pháp luật hiện hành đối với hợp đồng 1 DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông để tìm ra những hạn chế, bất cập và hoàn thiện chúng là một điều cần thiết. Xuất phát từ những lý do trên, vấn đề Hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng theo pháp luật Viễn thông Việt Nam từ thực tiễn Vinaphone được tôi lựa chọn nghiên cứu. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Pháp luật Việt Nam hiện nay đã có các quy định về những vấn đề chung cho các loại hợp đồng trong từng mối quan hệ xã hội. Trong lĩnh vực viễn thông cũng vậy, Pháp luật Việt Nam đã có các quy định về chế định hợp đồng trong lĩnh vực này, và cũng đã có các một số nghiên cứu chuyên sâu và chi tiết về các loại hợp đồng theo mẫu nói chung từ các nhà nghiên cứu tại Việt Nam. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay hầu như chưa có công trình khoa học pháp lý nào nghiên cứu về Hợp đồng DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bản thân chính các doanh nghiệp viễn thông hiện nay, cụ thể là Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông VNPT - Vinaphone cũng chỉ tìm hiểu và mới dừng ở mức áp dụng các quy định của pháp luật để đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các hợp đồng viễn thông trước khi các mẫu hợp đồng được đưa đến tay khách hàng. Các loại hợp đồng viễn thông nhìn chung vẫn chưa được nghiên cứu dưới góc nhìn từ khách hàng, người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình nghiên cứu, cùng với thực tiễn công tác tại đơn vị kinh doanh DVGTGT của VNPT – Vinaphone, tác giả cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu chuyên sâu về hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng – loại hình dịch vụ đang ngày càng đa dạng và phổ biến trong lĩnh vực viễn thông nhưng vẫn chưa có các bài viết và nghiên cứu chuyên sâu, cụ thể. Ngoài ra, với sự thay thế của Hiến pháp năm 2013 và BLDS năm 2015 có hiệu lực thì việc nghiên cứu chuyên sâu về hợp đồng dịch vụ Viễn thông nói chung và DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông vẫn cần được tiếp tục nghiên cứu và rút kinh nghiệm thực tiễn áp dụng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là: Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận 2 cũng như thực tiễn áp dụng và ký kết Hợp đồng DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam, qua đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị bổ sung, sửa đổi một số quy định của pháp luật viễn thông về ký kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ giá trị giá tăng trong lĩnh vực ở Việt Nam hiện nay. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Với mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là: - Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông. - Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực tiễn của hoạt động ký kết và thực hiện hợp đồng DVGTGT nhằm làm rõ nguyên nhân và hạn chế từ các quy định của pháp luật về loại hình hợp đồng này. - Đưa ra kiến nghị hoàn thiện và nâng cao hiệu quả ký kết và thực hiện hợp đồng DVGTGT trong lĩnh vực viễn thông. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các quy định của pháp luật về hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là các hợp đồng thương mại, với chủ thể ký kết là VNPT Vinaphone với các đối tác là thương nhân. Luận văn không đề cập đến các hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng ký kết giữa dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng với người tiêu dùng. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Giới hạn trong các quy định của pháp luật hiện hành điều chỉnh về vấn đề này cụ thể là BLDS 2015, Luật thương mại 2005, Luật viễn thông 2009, Luật công nghệ thông tin 2006, Luật an toàn thông tin mạng 2015 và các văn bản hướng dẫn thi hành và các văn bản pháp luật khác có liên quan; 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Cùng với việc sử dụng phương pháp luận chung nhất của phép biện chứng duy vật, đề tài được thực hiện bằng việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành luật như phương pháp mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp, chứng minh, thống kê… 3 5.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu trên cơ sở lý luận chung, phân tích, so sánh được sử dụng chủ yếu để đánh giá, nhận xét về các quy định pháp luật hiện hành về chế tài trách nhiệm bồi thường thiệt hại do vi phạm hợp đồng viễn thông ở việt nam hiện nay trong tương quan so sánh với các quy định trước đây. Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp lịch sử để đánh giá sự phát triển và những hạn chế cần khắc phục của pháp luật hiện hành. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa về lý luận Từ phân tích và đánh giá các quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam về hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng theo pháp luật viễn thông, luận văn trình bày những điểm hợp lý cũng như những hạn chế, bất cập của pháp luật trong lĩnh vực viễn thông hiện hành. Từ đó, luận văn đưa ra các kiến nghị để hoàn thiện các quy định của pháp luật trong chế định hợp đồng này, đảm bảo tính pháp lý đúng đắn cho việc ký kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Thông qua việc nghiên cứu thực trạng pháp luật, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện pháp luật trong thực tiễn ký kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có phần nội dung gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông Chương 2: Thực trạng pháp luật Việt Nam về hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông Chương 3: Thực tiễn áp dụng pháp luật và một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ GTGT tại VNPT Vinaphone 4 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1. Khái quát về hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông 1.1.1. Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông 1.1.1.1. Dịch vụ giá trị gia tăng Khái niệm: Dịch vụ giá trị giá tăng (Value Added Services - VAS) là thuật ngữ được sử dụng để chỉ các dịch vụ phụ trợ cho một dịch vụ cơ bản [37]. Thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi trong một số ngành công nghiệp, trong đó đáng chú ý và phổ biến nhất là viễn thông. DVGTGT thường được giới thiệu đến khách hàng sau khi khách hàng đã mua các dịch vụ cơ bản. Dịch vụ cơ bản đóng vai trò trung tâm và các DVGTGT thường là những dịch vụ phụ thuộc vào nó. Tên gọi giá trị gia tăng chính là xuất phát từ tính chất gia tăng các giá trị cho các dịch vụ cơ bản mà nó phụ trợ. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Mặc dù mang chức năng chính là phụ trợ cho các dịch vụ cơ bản, tuy nhiên dich vụ giá trị gia tăng không phải là tương đồng hoàn toàn với các dịch vụ cơ bản. Chúng có những đặc tính riêng, duy nhất và có liên quan tới các dịch vụ khác bởi những cách hoàn toàn khác. Đồng thời chúng cung cấp cho khách hàng những lợi ích mà các dịch vụ cơ bản không thể mang lại được. Đặc điểm Ngoài các đặc điểm cơ bản chung của dịch vụ: tính vô hình; tính không chia cắt được; không ổn định về chất lượng; không lưu giữ được, mọi DVGTGT chia sẻ cùng một số đặc điểm sau: - Dịch vụ giá trị gia tăng được xây dựng dựa trên cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có trong việc cung cấp các dịch vụ cơ bản, nhằm hướng tới nâng cao khả năng 5 khai thác các nguồn lực vốn có đó, cũng như thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo ra được hiệu quả cao trong kinh doanh của Doanh nghiệp. Với chức năng phụ trợ cho dịch vụ cơ bản, theo như đúng tên gọi của mình, các DVGTGT tăng cường tính toàn diện cho dịch vụ cơ bản, qua đó gia tăng giá trị cho nó. - Độc lập về lợi nhuận với các dịch vụ cơ bản. Trong một số trường hợp, một DVGTGT sẽ được cung cấp tới cho khách hàng mà không phát sinh phí hoặc cước. Trong một số trường hợp khác, các DVGTGT sẽ được cung cấp cho một khách hàng hiện tại với một khoản phí hoặc mức cước bổ sung. Cơ cấu giá thực và mức phí hoặc cước phát sinh của các DVGTGT thường sẽ phụ thuộc vào việc các nhà cung cấp coi các dịch vụ này như những tiện ích nhằm tạo dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng hay như một nguồn thu nhập bổ sung. Mặc dù cước phí của các DVGTGT thường nhỏ hơn so với cước phí của các dịch vụ cơ bản nhưng phần lớn trong số chúng vẫn độc lập về lợi nhuận với các dịch vụ cơ bản. Người sử dụng phải trả một khoản phí cho mỗi lần sử dụng hoặc thanh toán theo hình thức thuê bao hàng tháng để có thể sử dụng dịch vụ này. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ phụ hoặc bản thân đôi khi cũng có thể mang những giá trị độc lập, được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. DVGTGT có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi, hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Và vì vậy, một vài DVGTGT có thể được cung cấp đến khách hàng mà không cần tới các dịch vụ cơ bản. - Dịch vụ giá trị gia tăng tạo ra khả năng cá nhân hóa các nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ cơ bản thông thường khi được cung cấp đến khách hàng đã được định hình các tính năng và tùy chọn mặc định cơ bản. Khác với dịch vụ cơ bản, DVGTGT mang đến cho khách hàng những nhiều sự lựa chọn cho cùng một lợi ích, cùng một tính năng dịch vụ, hướng tới phục vụ tốt nhất trải nghiệm của người dùng. 6 1.1.1.2. Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông Khái niệm Viễn thông (Telecommunication - trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communication của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) [25]. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. 7 Luật viễn thông hiện hành không nêu cụ thể định nghĩa của DVGTGT, tuy nhiên, theo Pháp lệnh về Bưu chính, viễn thông 2002 có ghi “Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet”[24, Điều 27]. Các DVGTGT là tính năng làm tăng thêm tiện ích cho khách hàng ngoài các dịch vụ cơ bản. Các DVGTGT một mặt giúp KH sử dụng dịch vụ của các nhà mạng nhiều hơn, mặt khác nó giúp các nhà khai thác nâng cao doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU). Giá trị gia tăng là các phần giá trị được bổ sung tới sản phẩm bởi các công ty viễn thông trước khi cung cấp tới khách hàng. Đối với dịch vụ di động, ngoài các dịch vụ cơ bản gọi điện, các dịch vụ hay tính năng thêm như GPRS, MMS, SMS, nhạc chờ, Game,… Hay các dịch vụ nội dung được coi là các dịch vụ GTGT. Đối với dịch vụ cố đinh, các dịch vụ GTGT bao gồm các dịch vụ nội dung qua thoại, các tính năng chuyển cuộc gọi, hộp thư thoại, dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin … Đối với dịch vụ internet, các DVGTGT bao gồm các dịch vụ như IPTV, mua bán trực tuyến qua mạng, địa chỉ email ảo, hosting,… Đặc điểm Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng mang các đặc điểm cơ bản sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng rất khác với các sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm hay vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng 8 hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không thể lưu trữ , không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng hay tái sản xuất. Từ đặc điểm này, về chất lượng dịch vụ viễn thông phải có yêu cầu tiêu chuẩn cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: sư truyền dẫn, đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với các ngành sản xuất công nghiệp thông thường khác, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền dẫn thông tin và đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp vàcó độ tin cậy. Ngoài ra, do đặc điểm không hiện hữu (vô hình) của dịch vụ viễn thông nên việc quản lý chất lượng và tính đồng bộ là rất khó khăn, đồng thời người sử dụng dịch vụ cũng sẽ rất khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đánh giá 9 chất lượng dịch vụ, khách hàng thường căn cứ vào nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như: - Bằng chứng hữu hình của dịch vụ: đó là thương hiệu dịch vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, công nghệ khai thác, sự khang trang của các điểm giao dịch với khách hàng, sự lành nghề của đội ngũ nhân viên… - Độ tin cậy của dịch vụ: Đối với điện thoại là tỷ lệ cuộc gọi thành công cao, ít bị nghẽn mạch. Đối với dịch vụ Internet là truy cập, kết nối mạng nhanh… - Thái độ thực sự ân cần của nhân viên giao dịch trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Trình độ hiểu biết của nhân viên về chính sách và thủ tục cung ứng dịch vụ. - Mức độ tin cậy của thông tin được cung cấp về dịch vụ. - Chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng. - Kỹ năng giao tiếp và mức độ lịch thiệp của nhân viên giao dịch. Phân loại: Dựa trên nền tảng kỹ thuật viễn thông, DVGTGT có thể phân loại thành 3 nhóm: - DVGTGT trên nền tảng viễn thông di động: bao gồm các DVGTGT trên nền tảng dịch vụ điện thoại di động như dịch vụ SMS, GPRS, MMS, CRBT (nhạc chuông chờ),… - DVGTGT trên Internet bao gồm các DVGTGT trên nền tảng Internet, hạ tầng mạng internet như dịch vụ hosting, thuê server, thiết kế website,.. - DVGTGT trên điện thoại cố định bao gồm các dịch vụ giá trị ga tăng trên mạng điện thoại cố định như dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ Fax, dịch vụ qua các đầu số như 1900, 1800… Vai trò và xu hướng của dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn Thông: + Vai trò của dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: - Đối với khách hàng: Các dịch vụ giá trị gia tăng không ngừng tạo thêm nhiều tính năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Trong bối cảnh thị trường điện thoại đang ngày cảng trở 10 nên phổ cập và “nhàm chán” do chức năng thoại, nhắn tin đều có thể có thể sử dụng được như nhau ở hầu hết các loại điện thoại không phân biệt giá tiền, kiểu dáng… khiến cho nhu cầu sử dụng thoại qua dịch vụ di động của khách hàng dần dần tiễn tới ngưỡng bão hòa. Do đó, việc đưa ra các DVGTGT trên điện thoại đến với thị trường khiến cho khách hàng không chỉ được tận hưởng thêm các dịch vụ với nhiều tính năng mới đáp ứng được các nhu cầu cá nhân cũng như phục vụ cho nhu cầu công việc, xã hội… mà ngoài ra còn tận dụng được hết các tiện ích và chức năng mà những chiếc điện thoại hiện đại – những thiết bị không ngừng phát triển và đổi mới có thể hỗ trợ như dịch vụ VoD, Video Call… Các dịch vụ giá trị gia tăng tăng hiệu quả trong công việc: ngày nay, với sự thay đổi và tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ, việc sử dụng các DVGTGT trong công việc, sẽ giúp cho khách hàng có thể dễ dàng trong việc quản lý thời gian, quản lý công việc, rút ngắn khoảng cách địa lý, công sức và chi phí… từ đó nâng cao được hiệu quả công việc. - Đối với doanh nghiệp viễn thông: Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông: chất lượng các dịch vụ cơ bản (thoại và nhắn tin; tốc độ truyền dẫn internet, dung lượng lưu trữ của hạ tầng database…) giữa các nhà mạng đang gần như không có sự chênh lệch đáng kể khi các doanh nghiệp viễn thông đều coi việc phát triển mạng lưới là kế hoạch căn bản ban đầu, là chiến lược và là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình phát triển của doanh nghiệp viễn thông nói chung. Do đó, để tạo ra sự khác biệt nhằm giữ chân các khách hàng hiện có và thu hút các khách hàng mới trong thị trường tham gia hoặc chuyển qua sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình, việc đưa ra các dịch vụ gía trị gia tăng hiệu quả, đa dạng chính là định hướng đúng đắn với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông. Dịch vụ giá trị gia tăng nâng cao doanh thu cho nhà cung cấp. Trong tổng doanh thu từ khách hàng của nhà cung cấp, tỷ lệ doanh thu đến từ DVGTGT ngày càng quan trọng. Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt hoặc 11 thị trường đạt đến mức bão hòa, doanh thu từ các dịch vụ cơ bản ngày càng giảm xuống, phần gia tăng doanh thu trong các DVGTGT chính là phần bù đắp tốt nhất cho các nhà mạng cho phần doanh thu giảm xuống đó. Đồng thời đảm bảo một mức độ phát triển bền vững cho các doanh nghiệp viễn thông kể cả trong thời kỳ khủng hoảng. Dịch vụ giá trị gia tăng góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp: Ngoài mục tiêu doanh thu, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được coi là mục tiêu quan trọng mà tất cả các nhà khai thác đều hướng tới. Trên thực tế, có rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp dưới dạng miễn phí với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhà khai thác ví dụ tại VNPT Vinaphone tặng kèm user email vnn.vn khi khách hàng đăng ký thuê bao interntet … Đồng thời xây dựng một hình ảnh tốt về doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng khi luôn đảm bảo việc đáp ứng các yêu cầu tốt nhất từ phía khách hàng. Dịch vụ giá trị gia tăng nâng cao sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ cơ bản: Mức độ cạnh tranh trên thị trường viễn thông đang ngày càng quyết liệt, các nhà khai thác đều chú trọng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng dựa vào chính sách giá, sản phẩm, vùng phủ sóng,.. Đến một thời điểm nào đó, sự khác biệt giữa các nhà cung cấp về các yếu tố căn bản trên sẽ hầu như không còn đáng kể nữa. Để giúp khách hàng phân biệt và nhận diện sản phẩm dịch vụ của mình so với các đối thủ khác, một trong những biện pháp hữu hiệu nhất là phát triển các tính năng, DVGTGT. Nó giúp các khách hàng lấy đó làm cơ sở căn cứ để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ để sử dụng. + Xu hướng tất yếu phát triển dịch vụ giá trị giá tăng: Hiện nay, bên cạnh các dịch vụ cơ bản – là các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu chính của khách hàng, các dịch vụ giá trị gia tăng VAS đang nở rộ ở rất nhiều nơi trên thế giới trong đó có Việt Nam. Các DVGTGT đang ngày càng đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Điều đó chứng tỏ tầm quan trọng của loại hình sản phẩm này, các nhà mạng không thể sống mà không có VAS. Song song với tỷ lệ đó là 12 mức doanh thu hàng năm khổng lồ mà các nhà khai thác mạng thu được; các dịch vụ mới luôn nằm sẵn trên giấy chỉ chờ triển khai cho thấy sự phát triển rất mạnh mẽ của loại hình này. Xu thế phát triển DVGTGT là tất yếu của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thế giới nói chung, cũng như tại VN nói riêng. Khách hàng không chỉ hướng đến sử dụng các dịch vụ cơ bản của viễn thông như thoại, nhắn tin, truyền dẫn internet... Mà hiện tại nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng ngày càng tăng theo sự phát triển của công nghệ và xã hội. 1.1.2. Hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Khái niệm về hợp đồng thương mại nói chung và khái niệm hợp đồng thương mại dịch vụ không được quy định trong pháp luật thương mại Việt Nam. Điều này có nghĩa là pháp luật của Việt Nam hiện hành không đưa ra khái niệm về hợp đồng thương mại dịch vụ mà chỉ đưa ra khái niệm về hợp đồng dân sự, tại Điều 385 BLDS 2015 quy định: “Hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền, nghĩa vụ dân sự.” Điều 3 Luật thương mại 2005 quy định: “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho bên khác và nhận thanh toán. Bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.” Từ khái niệm hợp đồng dân sự và khái niệm cung ứng dịch vụ, hợp đồng cung ứng dịch vụ được hiểu là thỏa thuận giữa các bên, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho bên khác và nhận thanh toán. Bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Đứng từ góc độ thương mại, cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại nên hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng cũng có thể xem là một loại hợp đồng thương mại dịch vụ, là hợp đồng mua bán trao đổi dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi trong đó ít nhất một bên ký kết là các thương nhân. 13 Từ những nhận định và phân tích trên, hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông (Hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng) có thể được hiểu là sự thỏa thuận giữa các bên, căn cứ vào qui định của pháp luật, nhằm xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền và nghĩa vụ đối với nhau trong việc mua bán, cung cấp, trao đổi dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông nhằm mục đích sinh lợi. 1.1.2.2. Đặc điểm hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông Chủ thể của hợp đồng: bao gồm chủ thể cung cấp dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ. i) Chủ thể cung cấp dịch vụ: Khác với các dịch vụ thông thường, kinh doanh dịch vụ viễn thông (bao gồm cả kinh doanh dịch vụ cơ bản và DVGTGT) là một ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện, đòi hỏi chủ thể đầu tư kinh doanh đáp ứng những điều kiện kinh doanh cần thiết. Chủ thể cung cấp các dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là các doanh nghiệp viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông phải có đủ các điều kiện về chứng chỉ chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc chứng chỉ chứng nhận đầu tư kinh doanh dịch vụ viễn thông; có đủ khả năng về tài tính, nhân lực phù hợp với quy mô của các dự án; có phương án kỹ thuật, phương án kinh doanh khả thi phù hợp với chiến lược, quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia, các quy định về tài nguyên viễn thông, kết nối, giá cước, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông; chuẩn bị đầy đủ các biện pháp bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông và an ninh thông tin. Doanh nghiệp viễn thông có thể được chia thành 2 loại, bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng: 14 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng là doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông. sản phẩm của doanh nghiệp này là dịch vụ cho thuê những yếu tố thuộc mạng viễn thông như đường truyền, cổng kết nối… khách hàng là các công ty trong ngành hoặc ngoài ngành có nhu cầu. Theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng phải là doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm trên 50% mới được xem xét cấp giấy phép lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ mạng. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng: sản phẩm của doanh nghiệp này là các dịch vụ viễn thông. Các quy định của pháp luật đối với những doanh nghiệp này thường được nới lỏng hơn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng, tuy nhiên do bản chất là chỉ kinh doanh và phân phối các dịch vụ viễn thông nên tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này diễn ra gay gắt hơn rất nhiều. ii) Chủ thể sử dụng dịch vụ: Không chỉ đối với chủ thể cung cấp dịch vụ, khách hàng (chủ thể sử dụng dịch vụ) trong một vài trường hợp cũng cần áp dụng và tuân theo một số điều kiện cụ thể: Một số dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng chỉ được cung cấp đến một số đối tượng khách hàng đáp ứng các điều kiện cụ thể theo quy định của pháp luật. Đối tượng của hợp đồng: Với các hợp đồng dịch vụ thông thường, đối tượng của hợp đồng là dịch vụ, là hàng hóa vô hình. Dịch vụ - sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng vật chất vì vậy, khi ký kết hợp đồng dịch vụ, các bên không cần quan tâm đến nơi chứa dịch vụ, không quan tâm tới việc cất giữ, tồn kho hay dự trữ dịch vụ. Điều quan trọng nhất là các bên mua bán dịch vụ phải mô tả rất kỹ về dịch vụ, đặt ra những yêu cầu cụ thể mà theo đó, khách hàng – người mua dịch vụ sẽ hài lòng về dịch vụ mà mình muốn có, còn người bán – là người cung cấp dịch vụ thì không chỉ phải cố gắng đáp ứng và làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ do mình cung cấp mà còn 15