Tài liệu Hoạt động quan hệ công chúng tại công ty viễn thông mobifone tt

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ---------------------------------- NGUYỄN HOÀNG HÀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Mã số: QUẢN TRỊ KINH DOANH 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2018 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến Phản biện 1: ……………………………………………………….. Phản biện 2: ……………………………………………………….. Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay có 5 nhà mạng đang hoạt động: MobiFone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile và GMobile. Tuy nhiên, hầu như tất cả diễn biến của thị trường đều ít khi nhắc đến Vietnamobile và GMobile bởi lẽ ba nhà mạng MobiFone – VinaPhone – Viettel hiện chiếm hơn 90% thị phần. Cuối năm 2014 và năm 2015, thị trường viễn thông di động Việt đã có nhiều thay đổi và biến động lớn với việc tái cấu trúc các tập đoàn và TCT nhà nước. Công ty Thông tin Di động (VMS MobiFone) tách khỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) để nâng cấp thành TCT Viễn thông MobiFone cung cấp đa dịch vụ ra thị trường. Cuối năm 2016, đầu 2017 Viettel cũng đẩy mạnh đầu tư ra 10 thị trường nước ngoài song song với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ phi-thoại và phi-tin nhắn (non-voice, non-sms). Tái cấu trúc Tập đoàn VNPT trong đó TCT Dịch vụ Viễn thông VNPTVinaphone là nòng cốt với các hạng mục kinh doanh được mở rộng bên cạnh dịch vụ thông tin di động truyền thống. Với những biến chuyển lớn cùng sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, đòi hỏi MobiFone phải có chiến lược, định hướng phát triển rõ ràng nhằm bứt phá thành công, tăng thị phần và doanh thu. Ngoài những chiến lược sản xuất kinh doanh, sử dụng hiệu quả chi phí thì TCT Viễn thông MobiFone cũng đã nhận rõ được tầm quan trọng và sự hiệu quả của hoạt động quan hệ công chúng và đã có nhiều kế hoạch triển khai, hành động. Trong điều kiện phải sử dụng chi phí một cách có hiệu quả, chưa có bộ phận Marketing chuyên sâu thì công tác quan hệ công chúng đang được xem là giải pháp tốt nhất, bởi lẽ PR là một công cụ truyền thông tích cực nếu được sử dụng một cách hợp lí, là một trông những công cụ đắc lực giúp một doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường viễn thông như MobiFone duy trì vị thế đó của mình. Đặt trong bối cảnh đó tác giả chọn đề tài “Hoạt động công chúng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.. 2 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hoạt động truyền thông công chúng và việc sử dụng các hoạt động một cách hiệu quả là vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh đều hết sức quan tâm. Vấn đề truyền thông công chúng không những được các nhà quản lý quan tâm mà còn thu hút rất nhiều tâm huyết của các nhà nghiên cứu. Đã có một số nghiên cứu khác nhau về công tác quan hệ công chúng ở Việt Nam tại các khu vực, các doanh nghiệp khác nhau. Điều này cho thấy công tác quan hệ công chúng đang ngày càng được quan tâm hơn, trở thành đề tài nóng hổi trên các diễn đàn thông tin. Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động quan hệ công chúng đã có một số công trình công bố ở các góc độ tiếp cận khác nhau như: Về sách chuyên khảo: PGS.TS Trương Đình Chiến (2015), “Giáo trình Quản trị Marketing” - Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, “Ths.GVC Ngô Minh Cách và TS.Đào Minh Thanh (2015), “Giáo trình Quan hệ công chúng” – Học viện Tài chính. Về đề tài: TS. Đinh Thị Thúy Hằng (2006), Đề tài cấp bộ: “Quan hệ công chúng lý thuyết và thực tiễn” – Học viện báo chí tuyên truyền. Tuy nhiên việc nghiên cứu hoạt động công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone trong giai đoạn hiện nay vẫn chưa có công trình nào được tuyêt bố, các nghiên cứu chỉ mang tính nhỏ lẻ thiếu sự tổng quát, mặt khác việc nghiên cứu có tính đặc thù do lĩnh vực kinh doanh của công ty tại thị trường Việt Nam. 3. Mục tiêu của luận văn -Hệ thống hóa lí thuyết về hoạt động quan hệ công chúng trong doanh nghiệp. -Làm rõ thực trạng hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone. -Đề xuất một số giải pháp nhẳm đẩy mạng hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone. Phạm vi nghiên cứu: 3 Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone trong giai đoạn 2015-2017, từ đó nêu lên giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tại công ty. Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phục vụ đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng đầu năm 2015 đến quý II năm 2017. Về không gian: Các nghiên cứu được triển khai tại TCT viễn thông MobiFone và tất cả đội ngũ CBCNV của Công ty. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Các văn bản liên quan đến công tác hoạt động truyền thông; các kế hoạch làm việc của các phòng ban, đơn vị; các bản đánh giá, báo cáo của cá nhân thực hiện cũng như đánh giá của lãnh đạo đơn vị; bản kế hoạch định hướng cho công tác hoạt động công chúng để phát triển công tác truyền thông trong năm 2016, 2017… Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông qua các số liệu thu thập từ doanh nghiệp và phiếu điều tra, phỏng vấn, tác giả tổng hợp để phân tích và đánh giá thực trạng công tác hoạt động truyền thông công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone. Phân tích, so sánh định tính và định lượng: Trên cơ sở các số liệu đã được phân tích và đánh giá để so sánh và đưa ra nhận xét về hoạt động truyền thông công chúng tại Tổng cộng ty Viễn thông MobiFone làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. Khảo sát, đánh giá thực trạng và đề xuất các biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác truyền thông công chúng hướng đến sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương Chương 1 – Lý thuyết chung về hoạt động quan hệ công chúng Chương 2 – Thực trạng hoạt động quan hệ công chúng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone Chương 3 – Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động công chúng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone 4 CHƯƠNG 1 - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CÔNG CHÚNG 1.1 Hoạt động quan hệ công chúng 1.1.1 Hoạt động quan hệ công chúng trong khuôn khổ truyền thông Mar 1.1.1.1.Hoạt động truyền thông Marketingketing Theo Philip Kotler [3], truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Qua các nội dung sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu. Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (marketing promotion), là một trong bốn thành tố của marketing hỗn hợp. 1.1.1.2.Vai trò Với các loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng hàng ngày, giá trị không cao và có tính năng, chất lượng tương tự như nhau giữa các hãng thì truyền thông Marketing trong trường hợp này có vai trò tạo sự khác biệt giữa sản phẩm của hãng này với hãng khác. Truyền thông cũng có thể giúp củng cố nhận thức về những hình ảnh liên quan đến tổ chức và các sản phẩm của nó. Củng cố ở đây được hiểu theo một trong hai cách là quá trình gợi nhớ hoặc bảo đảm cho khách hàng. Những thông điệp truyền thông đưa ra có thể giúp khách hàng nhớ lại những thông điệp tương tự của tổ chức trước đó, và tiếp đó gợi nhớ khách hàng về các giao dịch thành công trong quá khứ để thôi thúc họ tiếp tục thực hiện các giao dịch mua bán mới. Một vai trò quan trọng tiếp theo của truyền thông là thông tin đến khách hàng và các tổ chức liên quan (tổ chức tín dụng, ngân hàng, chính quyền địa phương, cổ đông,…) về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ; các vấn đề về chính sách, hoạt động của tổ chức; qua đó, giúp các đối tượng này hiểu biết nhiều hơn về tổ chức cũng như các sản phẩm, dịch vụ của nó. 5 Cuối cùng, truyền thông cũng là những nỗ lực nhằm thuyết phục khách hàng hiện tại và tiềm năng để họ mua sản phẩm của công ty. 1.1.1.3.Một số công cụ truyền thông Marketing Theo nhà nghiên cứu Kotler [3], truyền thông Marketing hỗn hợp bao gồm 5 công cụ chính: - Quảng cáo - Xúc tiến bán - Bán cá nhân - Marketing trực tiếp - Quan hệ công chúng 1.1.2.Khái niệm, vai trò của hoạt động quan hệ công chúng: Rất nhiều học giả đã có những định nghĩa về hoạt động quan hệ công chúng, nhưng tựu chung lại các định nghĩa thường đi đến thống nhất với nhau về một vấn đề cốt lõi là: “PR là một công cụ truyền thôngMarketing nhằm nhận biết, thiết lập và duy trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với những cộng đồng liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổ chức, cá nhân đó.” 1.1.3.So sánh quan hệ công chúng, quảng cáo, marketing a)PR và quảng cáo -Giống nhau: Đều là quá trình thông tin, đưa thông tin đến đối tượng. -Khác nhau: Quảng cáo: Thông tin một chiều: thông báo thương mại, được chuyển từ người bán hàng đến khách hàng tiềm năng, chủ yếu hướng đến đối tượng mua hàng. Là tiếng nói trực tiếp của chính người bán hàng về sản phẩm của mình nên họ luôn ca ngợi sản phẩm. PR: Thông tin hai chiều, đa dạng hướng đến nhiều đối tượng, có sự trao đổi thông tin. PR liên quan đến toàn bộ hoạt động giao tiếp và thông tin của tổ chức nên nó có tầm bao quát rộng hơn quảng cáo. Là tiếng nói gián tiếp của bên thứ ba (giới truyền thông). b)PR và Marketing Marketing cơ bản hoạt động với chức năng thông qua các hoạt động làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong khi đó, quan hệ công chúng hoạt động như chức năng quản lý nhân viên, tư vấn và làm các dịch vụ khác hỗ trợ cho chức năng chuyên môn. Marketing chú trọng và việc trao đổi các quan hệ với khách hàng, đem lại kết quả là các 6 giao dịch thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp, còn công việc của quan hệ công chúng bao gồm hàng loạt các quan hệ và mục đích với rất nhiều đối tượng công chúng như nhân viên, các nhà đầu tư, chính phủ… Kết quả của hoạt động marketing là rất rõ ràng, vì nó được thể hiện thông qua những con số đạt được từ sự trao đổi tiền – hàng. Ngược với chiến dịch marketing, kết quả của một chiến dịch PR rất khó định lượng 1.1.4.Lịch sử phát triển quan hệ công chúng Có nhiều ý kiến nói về lịch sử phát triển hoạt động PR, PR ra đời chính xác từ khi nào vẫn đang là câu hỏi chưa có lời đáp, nhưng có một thực tế không thể phủ nhận là PR đã định hình, phát triển và được “nhào nặn” khá “hoàng tráng” dưới bàn tay của nước Mỹ nổi trội nhất trong thế kỷ 20 vừa qua và được dự báo sẽ thăng hoa trong thế kỷ này 1.2 Nội dung và các công cụ của hoạt động quan hệ công chúng 1.2.1 Nội dung quan hệ công chúng -Truyền thông (media kit): Truyền thông bao gồm thông cáo báo chí, họp báo, phỏng vấn báo chí, và viết bài đăng báo. Hoạt động này đòi hỏi nghiệp vụ báo chí và liên quan mật thiết đến các cơ quan thông tấn báo chí. -Quản lý khủng hoảng (crisis management): Là việc quản lý các khủng hoảng xảy ra tại công ty. Thông thường khủng hoảng được chia thành 3 loại sau: + Liên quan đến công ty: Công ty bị tố cáo hối lộ, trốn thuế, tai nạn lao động, gây ô nhiễm môi trường… + Liên quan đến sản phẩm: Sản phẩm gây hại cho sức khỏe… + Liên quan đến ban giám đốc: Biển thủ, vi phạm pháp luật, hành vi thiếu đạo đức… -Quan hệ với chính phủ (Government Relation): Quan hệ với chính phủ cũng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Bộ phận PR của doanh nghiệp có thể cử một người chuyên lo mảng đối ngoại với chính phủ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. -Quản lý danh tiếng (Reputation Management): Doanh nghiệp có được danh tiếng đã khó, nhưng quản lý và duy trì được danh tiếng còn khó hơn. Chính vì vậy hoạt động này là một việc làm hết sức cần thiết và quan trọng trong việc xây dựng phát triển thương hiệu. -Quan hệ với các nhà đầu tư (Investor Relation): Chăm sóc họ như thế nào, chính sách ưu đãi gì…thì người làm PR phải có những lựa chọn thông minh. 7 -Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Social Responsibility): Khái niệm trách nhiệm xã hội gần đây được nhắc tới như một loại hoạt động làm từ thiện của các doanh nghiệp. Những hoạt động vì cộng đồng này đem lại hiệu quả lớn trong việc nâng cao hình ảnh thương hiệu trong lòng công chúng. Công chúng được hưởng lợi một cách thiết thực từ những chương trình PR như vậy nên cũng tin tưởng vào nhãn hiệu đó hơn. 1.2.2 Các công cụ chủ yếu trong hoạt động PR -Các loại ấn phẩm: Công cụ này bao gồm những báo cáo, tổng kết hàng năm, những cuốn sách chỉ dẫn, các bản tin nội bộ và tạp chí của doanh nghiệp. Các bản tin nội bộ cũng có thể gây được ấn tượng sâu sắc về hình ảnh của doanh nghiệp và truyền tải được những thông tin quan trọng về sản phẩm,dịch vụ đến thị trường mục tiêu. -Các sự kiện văn hoá – thể thao: Doanh nghiệp có thể thu hút được sự chú ý của công chúng các nước sở tại đối với sản phẩm mới hay là hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt ở pha thâm nhập thị trường, như tổ chức các cuộc họp báo, hội thảo, thi đấu, các buổi lễ kỷ niệm, các sự kiện văn hoá thể thao… Đây là những dịp mà doanh nghiệp chiêu đãi khách hàng của mình, đồng thời tạo nên sự chú ý của công chúng tới uy tín và sản phẩm của doanh nghiệp. -Các bài phát biểu: Khi lựa chọn phát ngôn viên cho doanh nghiệp của mình, doanh nghiệp cần hết sức cận thận vì việc phát biểu trước đám đông hay tại hội nghị khách hàng có thể tạo nên hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp nhưng cũng rất có thể phá vỡ những ấn tượng tốt đẹp sẵn có. -Các hoạt động tài trợ cộng đồng: Các hoạt động tài trợ và từ thiện trước hết cần xuất phát từ mục đích mang lại lợi ích cho cộng đồng, bên cạnh quảng bá thương hiệu. Các chương trình cho hoạt động này cần thiết thực, phù hợp với hoàn cảnh thực tế và không quá lạm dụng quảng cáo vì rất có thể sẽ tạo ra tác dụng ngược cho đối tượng được tuyên truyền. - Hoạt động hội nghị khách hàng, hội thảo: Tại hội nghị khách hàng, thường có nhiều ý kiến phát biểu của khách hàng về ưu, nhược điểm của sản phẩm, những vướng mắc trong mua bán, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới, đồng thời, trong hội nghị này, doanh nghiệp cũng công bố các dự án và các chiến lược của mình. ý kiến của khách hàng có thường ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp. - Hợp tác với người nổi tiếng: Người nổi tiếng hay còn gọi là người của công chúng, họ có thể là ca sỹ, diễn viên, người mẫu…cũng có thể là vận động viên 8 thể thao hoặc các chuyên gia trong từng lĩnh vực cụ thể như: bác sỹ, chuyên gia ẩm thực, đạo diễn. Những người này có sức ảnh hưởng tới một số nhóm khách hàng nhất định, và việc sử dụng họ trong hoạt động PR chính là cách phác họa hình ảnh đối tượng mà sản phẩm muốn hướng tới. 1.2.3 Công tác quản trị quan hệ công chúng Sau khi mô hình RACE xuất hiện có nhiều những biểu hiện về quá trình PR tương tự cũng bắt đầu xuất hiện. Ví dụ Rearch → Planning → Action and Communication → Evaluation hoặc Research → Planning → Implementing→ Evaluation. Bước đầu tiên trong quá trình PR là bước điều tra (Research), đây chính là bước tìm hiểu vấn đề PR là gì? Bước thứ hai là bước lập kế hoạch(Planning), đây là bước lập chiến lược, chính sách hoặc chương trình PR để giải quyết vấn đề được tìm ra ở bước một. Bước thứ 3 là bước tiến hành thực hiện những chính sách hoặc chiến lược ở bước hai, ở bước này công cụ chủ yếu được sử dụng là khả năng giao tiếp (communication) nên bước này còn được gọi là bước giao tiếp. Bước cuối cùng trong quá trình PR là bước đánh giá phân tích (Evaluation) xem những mục tiêu, mục đích đã đạt được như thế nào và cách khắc phục ra sao. 1.3.Quy trình thực hiện hoạt động quan hệ công chúng 1.3.1.Phân tích môi trường quan hệ công chúng -Phân tích yếu tố bên ngoài như: sự thấu hiểu về người tiêu dùng, phân tích cạnh tranh, phân tích về tình hình truyền thông và phân tích về tình hình kinh tế vĩ mô. -Phân tích yếu tố bên trong như: phân tích tình hình bán hàng, phân tích tình hình vị thế thương hiệu, phân tích diễn biến của thị phần hiện nay... 1.3.2.Xác định mục đích, mục tiêu Trước hết, cần chỉ rõ mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới là gì (đưa dòng sản phẩm mới vào cuộc sống)? Từ đó, xác lập những mục tiêu cụ thể (bao nhiêu % người tiêu dùng mục tiêu biết tới dòng sản phẩm mới). 1.3.3.Các định hướng chiến lược Thiết lập các chiến lược cụ thể như: -Tổ chức hoạt động tuyên truyền, mời dùng thử sản phẩm -Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm -Viết bài về hướng dẫn tiêu dùng trên các báo - Tài trợ chương trình game show trên truyền hình 9 1.3.4.Hành động, thực hiện Hành động là bước đưa những mục đích, mục tiêu đã đề ra vào thực tế. Trước nhất là tạo mối quan hệ báo chí, nhằm mục đích đưa các tin tức có giá trị lên các phương tiện truyền thông. Thứ hai là tiến hành quảng bá sản phẩm. Thứ ba, xây dựng những sự kiện truyền thông tổng hợp. Thứ tư, tổ chức các hoạt động tư vấn. Cuối cùng là tích cực tham gia các chương trình Marketing. 1.3.5.Đánh giá Đây là bước nhằm nhìn lại những kết quả đạt được của quá trình, từ đó nhận ra được những gì đã đạt được, những gì còn thiếu xót, ưu nhược điểm…từ đó rút ra những kinh nghiệm để thực hiện các quy trình tiếp theo Kết luận chương 1 Chương một luận văn đã nêu lên những lý thuyết chung về hoạt động quan hệ công chúng, từ đó nêu lên định nghĩa về hoạt động công chúng. Qua chương này đã có một cái nhìn cụ cụ thể về hoạt động quan hệ công chúng. Qua đó chúng ta đã nắm được những khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động quan hệ công chúng. Dựa trên những khái niệm cơ bản ta làm cơ sở để tìm hiểu về hoạt động quan hệ công chúng tai Tổng công ty Viễn thông MobiFone. 10 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2.1.Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.1.1.Lịch sử hình thành: Ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện: Công ty TNHH MTV Thông tin di động. Ngày 01 tháng 12 năm 2014, TCT Viễn thông MobiFone được thành lập theo Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc thành lập TCT Viễn thông MobiFone trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Hiện nay, TCT Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone. Ngoài ra, MobiFone có ba công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu và Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone 2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ và tuyên ngôn sứ mệnh - Tầm nhìn: “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên. - Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực Công nghệ Truyền thông- Tin học. 11 2.1.4.Mục tiêu chiến lược phát triển của Tổng công ty MobiFone đã xây dựng và hình thành chiến lược kinh doanh chuyển dần từ nhà mạng viễn thông di động truyền thống sang trở thành nhà cung cấp đa dịch vụ, trong đó xác định kinh doanh các lĩnh vực cốt lõi sau: - Cung cấp dịch vụ viễn thông di động; - Dịch vụ Bán lẻ; - Dịch vụ truyền hình; - Dịch vụ Đa phương tiện. 2.2.Phương pháp nghiên cứu hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.2.1.Tổng quan phương pháp nghiên cứu Để đạt được kết quả nghiên cứu tốt nhất, trong thời gian ngắn được thực hiện tai doanh nghiệp, nghiên cứu về hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone sẽ sử dụng 2 nguồn dữ liệu chính là: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu dữ liệu sơ cấp. 2.2.2.Các phương pháp nghiên cứu cụ thể -Thu thập dữ liệu thứ cấp -Phương pháp nghiên cứu sơ cấp Ngoài các phương pháp nghiên cứu đã nêu trên, để phân tích các dữ liệu thu thập được tác giả đã sử dụng một số kỹ thuật phân tích dữ liệu như: -Phân tích, tổng hợp thông tin -So sánh 2.3.Thực trang nhận thức, tổ chức và quy trình thực hiện hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.3.1.Nhận thức của Tổng công ty về tầm quan trọng của hoạt động Quan hệ công chúng Trước hết, PR giúp nâng cao các mục tiêu của doanh nghiệp nhờ thu hút được sự quan tâm của nhiều nhóm công chúng . Thứ hai, PR giúp củng cố mối quan hệ với những nhóm công chúng chủ chốt – những nhóm công chúng có vai trò rất lớn trong việc thành công hay thất bại của MobiFone. 2.3.2.Tổ chức thực hiện hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone Nơi đảm nhiệm thực hiện chức năng PR cho TCT Viễn thông MobiFone là ban truyền thông của TCT (TCT Viễn thông MobiFone không sử dụng dịch 12 vụ PR của các công ty cung cấp dịch vụ PR bên ngoài). Bộ phận PR nội bộ của TCT Viễn thông MobiFone có 8 người bao gồm 2 lãnh đạo truyền thông cấp cao và 6 chuyên viên PR. Ban truyền thông trong công ty làm nhiệm vụ đại diện cho TCT nên bộ phận này nắm bắt các vấn đề và liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong nội bộ. Bên cạnh đó, họ có chức năng truyền đạt thông tin, cố vấn và hoạch định chiến dịch cũng như phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác cũng như các mối quan hệ khác. 2.3.3.Quy trình thực hiện hoạt động Quan hệ công chúng tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone -Đánh giá tình hình: Trước khi một kế hoạch PR được đặt ra, cần phải làm rõ điểm khởi đầu của nó. Công chúng nhìn nhận thế nào về chương trình của công ty. Công ty cần đặt câu hỏi: Công ty đang ở đâu? Công chúng chưa hiểu rõ hay hiểu chưa chính xác về những vấn đề nào? -Xác định mục tiêu: Sau khi xem xét, đánh giá tình hình cần xác định dạnh mục mụ tiêu cần phải đạt được. Trong tình huống hiện nay, các mục tiêu chiến lược có thể là: Thay đổi hình ảnh của MobiFone trong tâm trí những khách hàng chưa có hiểu biết về sản phẩm bằng cách công bố những thế mạnh sản phẩm, dịch vụ của công ty. -Xác định nhóm công chúng: Những nhóm công chúng cơ bản mà công ty hướng tới là khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng. Và người dẫn đường cho tổ chức đến với công chúng, người quyết định những gì công chúng xem và đọc. -Thiết kế thông điệp: Có ba cách cơ bản một thông điệp được thiết kế tác động tới tâm trí công chúng. Thứ nhất, thông điệp đề cập trực tiếp tính năng sản phẩm thuyết phục đối tượng nhận tin, đối với MobiFone, loại thông điệp này hiện diện bằng quảng cáo trên truyền hình, báo chí. Thứ hai, thông điệp khiến đối tượng liên tưởng sản phẩm với một phong cách, nói cách khác đó là truyền đạt tính cách MobiFone tới công chúng. Cách thứ ba thiết kế một thông điệp là khơi gợi cảm xúc của đối tượng nhận tin. -Lựa chọn phương tiện truyền thông: Điểm mấu chốt cần thực hiện trong hoạt động PR của MobiFone là phối hợp các phương tiện truyền thông để phát huy tối đa hiệu quả và không lãng phí nỗ lực từng phương tiện. -Hoạch định ngân sách: Phân bổ ngân sách theo từng cấp, từ trên xuống dưới. Trước hết là loại hình chương trình nào với nguồn ngân sách bao nhiêu. Ngân sách được chia nhỏ và phân bổ cho từng chương trình PR. Lập kế hoạch chi tiết cụ thể số lượng công việc mỗi chương trình cần thực hiện. -Đánh giá kết quả: Một nguyên tắc đánh giá chắc chắn tuân thủ trong mọi trường hợp: chiến dịch, chương trình có thực hiện được mục tiêu đề ra không? Cuôi cùng, đánh giá chỉ phát huy tối đa thành quả khi sự thành công hay thất bại của chương trình được phân tích, tìm ra nguyên nhân và có hướng giải quyết vấn đề. 13 2.4.Nội dung, công cụ thực hiện hoạt động Quan hệ công chúng của công ty đã và đang thực hiện 2.4.1.Đối tượng và mục tiêu hoạt động PR của TCT Viễn thông MobiFone -Đối tượng: MobiFone nhìn nhận các đối tượng của hoạt động PR qua thực tế làm việc mà chưa lập thành một chiến lược đinh hướng cụ thể. Các nhóm đối tượng gồm: Khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, công chúng nội bộ. - Mục tiêu: 2 mục tiêu chính mà MobiFone hướng tới là: +Hướng tới gia tăng số lượng khách hàng, nhiều đối tượng khách hàng hơn. +Thay đổi hình ảnh của dịch vụ viễn thông của MobiFone. 2.4.2.Nội dung hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone a) Hoạt động tài trợ và từ thiện Các bước đánh giá tài trợ Bước 1: Đánh giá về mức độ hấp dẫn với tài trợ, đánh giá chi phí, quyền lợi, sự phù hợp với MobiFone => trên cơ sở đó nhận định có nên tham gia không (có thể trao đổi nội bộ trước khi thực hiện B2) Bước 2: Trao đổi & đàm phán với các đối tác để đảm bảo đạt quyền lợi tối đa với chi phí tối thiểu => lợi ích cho MobiFone Bước 3: Chốt lại các vấn đề chung và họp thống nhất với CMO => quyết định đề xuất tham gia. Bước 4: Đề xuất tham gia tài trợ, hợp đồng => trình duyệt BGD Bước 5: Triển khai theo dõi việc thực hiện tài trợ theo nội dung duyệt => kiểm soát quyền lợi Bước 6: Tổng hợp dữ liệu làm báo cáo phân tích, đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện Hoạt động tài trợ Hoạt động tài trợ được tiến hành thường xuyên, được đặc biệt đẩy mạnh, có nhiều tháng công ty tiến hành tài trợ 3 đến 5 chương trình (tháng 9, 10, 12). Nội dung các chương trình MobiFone lựa chọn tài trợ xoay quanh những mảng chính thể hiện sau đây: Sự kiện thể thao; Sự kiện, lễ hội đặc biệt; Chương trình truyền hình; Các giải bình chọn... Hình thức tài trợ: Hầu hết các chương trình. MobiFone tal đều tài trợ bằng hiện vật (MobiFone tài trợ dịch vụ viễn thông và CNTT cho Festival Huế 2018 bằng dịch vụ viễn thông và CNTT), đây là cách trực tiếp mà hiệu quả để hình ảnh MobiFone xuất hiện thường xuyên và thuyết phục đối với người tham gia và trên phương tiện truyền thông Hoạt động từ thiện Hoạt động tài trợ và từ thiện tại MobiFone đã gặt hái được nhiều thành quả. Những chương trình MobiFone tham gia tài trợ đạt được mức độ truyền thông rộng rãi và phản ứng tích cực từ công chúng. 14 Trong suốt 23 năm kể từ khi thành lập, TCT Viễn thông MobiFone luôn quan tâm tới những hoạt động hướng tới cộng đồng, tiêu biểu như: Ủng hộ Chương trình Một trái tim, một thế giới trong suốt 13 năm; thực hiện quỹ học bổng MobiFone vì tương lai Việt; Hợp tác với quỹ phẫu thuật nụ cười Operation Smile mang lại nụ cười cho hàng ngàn em nhỏ bị sứt môi, hở hàm ếch. MobiFone cũng thường xuyên hỗ trợ người dân khó khăn tại những vùng bão lũ; phối hợp với các tổ chức xã hội để ủng hộ bộ đội, người dân gặp khó khăn đang sinh sống tại các vùng biển đảo xa xôi của Tổquốc. Những chương trình từ thiện, vì cộng đồng của MobiFone luôn được Đảng, Nhà nước và xã hội đánh giá cao. Về mảng hoạt động từ thiện, MobiFone chủ yếu tham gia ủng hộ các quỹ học bổng cho thiếu nhi và các quỹ người nghèo, quỹ ủng hộ đồng bào gặp thiên tai. b) Quan hệ báo chí Quan điểm của MobiFone về hoạt động này: MobiFone nhận thức: Đối với giới truyền thông, có 3 loại chính sách quan hệ chính: Chính sách “rải” – công ty tích cực công khai mọi thông tin, liên hệ với số lượng lớn nhất các cơ quan báo chí, hình ảnh mình xuất hiện thường nhật trên các phương tiện thông tin đại chúng, chính sách này yêu cầu tiềm lực tài chính vững mạnh, đội ngũ nhân viên tập trung vào tổ chức họp báo, phỏng vấn, soạn thảo thông cáo báo chí. Chính sách “thắt chặt” – không có mối liên hệ thường xuyên với các cơ quan báo chí, thận trọng trong việc cung cấp thông tin, thụ động trong quan hệ báo chí. Chính sách “kết hợp” – chính sách trung gian giữa hai chính sách trên, là sự lựa chọn khôn ngoan của những tổ chức đang bắt đầu sử dụng công cụ quan hệ báo chí. Tùy từng thời điểm mà doanh nghiệp áp dụng chính sách thích hợp. MobiFone hiện tại đang thực hiện chính sách quan hệ báo chí “thắt chặt”. 2.4.3.Công cụ hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone a) Tổ chức sự kiện MobiFone có một cái nhìn khá hệ thống và hoàn chỉnh về kỹ năng tổ chức sự kiện. Trên thực tế, hoạt động tổ chức sự kiện ở MobiFone diễn ra rất thưa thớt, vì tổ chức sự kiện khá tốn kém, đòi hỏi nguồn lực lớn, không phải phương tiện được chú trọng trong chiến lược truyền thông của MobiFone. Không vì thế mà MobiFone loại bỏ công cụ này, trong kế hoạch truyền thông MobiFone vẫn dành một phần ngân sách cho hoạt đông này, nhưng thời điểm, cách thức tiến hành phải được cân nhắc rất kỹ trước khi ra quyết định. MobiFone liên kết với các công ty PR chuyên nghiệp để cùng thực hiện. b) PR nội bộ và quan hệ với nhà chức trách 15 Quan hệ công chúng nội bộ tại MobiFone những năm qua được thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tiền lệ mà không có chiến lược hay chính sách nào. Sau khi nghiên cứu, người viết tổng hợp quan hệ PR đối nội tại MobiFone diễn ra trên ba mảng lớn: Những hiểu biết về môi trường tổ chức, chương trình, sự kiện củng cố sự gắn bó nội bộ, hoạt động tư vấn, đào tạo. c) Quản trị khủng hoảng Kinh doanh trong giai đoạn Internet phát triển cũng như mạng xã hội phát triển chóng mặt như hiện nay. MobiFone chắc nhắn phải đối phó với các khiếu nại của khách hàng, tranh chấp, hiểu lầm. Phòng marketing là bộ phận tiếp nhận và giải quyết các vấn đề trên. MobiFone sử dụng mạng xã hội Facebook để lắng nghe khách hàng. Trong thời đại social media, thương hiệu có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào, trong hàng triệu Facebook post và forum topic hàng ngày. d) Quan hệ với nhà đầu tư MobiFone và các nhà đầu tư hợp tác toàn diện, dành sự hỗ trợ, ưu tiên khai thác, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhau, hướng tới những chiến lược lâu dài, bền chặt, phù hợp định hướng phát triển của các bên. Sự hợp tác toàn diện giữa các nhà đầu tư và MobiFone hứa hẹn mang lại những lợi ích thiết thực từ nhiều phía. Các bên đều đang tiếp tục đẩy nhanh tiến trình triển khai nhằm cung cấp tiện ích cho cả khách hàng, góp phần khuếch trương thương hiệu của hai trong số những thương hiệu hàng đầu Việt Nam. 2.5.Đánh giá hoạt động Quan hệ công chúng của Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.5.1.Những kết quả đạt được -Về quy trình thực hiện và nguồn lực: Quy mô bài bản, các bước được thực hiện rõ ràng. Đội ngũ lãnh đạo TCT còn có lúc tham gia vào quá trình thực hiện, triển khai chương trình. V Việc thực hiện quy trình một cách tuân thủ, hợp lý đã giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực, giảm thiểu chi phí và đem lại hiệu quả được đánh giá là tốt. Các chiến dịch PR được thực hiện đều đem lại kết quả cao, được bản thân doanh nghiệp đánh giá là tốt cũng như khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ rộng rãi. -Về nội dung và các công cụ thực hiện: TCT Viễn thông MobiFone mạnh dạn chủ động làm PR nên bước đầu đã mang lại hiệu quả trong công tác xúc tiến kinh doanh, từ đó mang tới những hiệu quả kinh doanh cho MobiFone. Những hiệu quả này đã gián tiếp đóng góp vào cho xã hội qua khoản thuế mà MobiFone nộp cho Nhà nước hiện nay Các hoạt động PR của MobiFone được tổ chức khá tốt, từ công tác chuẩn bị, thực hiện cho đến công tác khác có liên quan như đánh giá và công bố kết quả về các hoạt động này sau khi nó diễn ra. Các hoạt động này tập trung nhiều vào mục tiêu là từ thiện, hướng đến mục tiêu nhân văn vì xã hội nhưng cũng đem lại hiệu quả khá rõ cho MobiFone trong hoạt động sản xuất kinh doanh. 16 2.5.2.Một số hạn chế -Do tác động của lĩnh vực ngành nghề: Lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông đã có tác động sâu sắc đến phương thức triển khai hoạt động PR. - Lĩnh vực PR chỉ phát triển mạnh những năm gần đây ở Việt Nam. Vì vậy các nhân viên PR của các doanh nghiệp nói chung ít đào tạo PR một cách bài bản, chưa nhiều kinh nghiệm, vừa làm và rút kinh nghiệm. -Hoạt động PR tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp lại không thể chủ động được như với hoạt động quảng cáo. Thứ hai là đối tượng của quảng cáo thường rộng hơn PR, các hoạt động của PR thường chỉ tập trung vào một nhóm công chúng cụ thể. -Mục tiêu cụ thể cho mỗi chương trình PR của MobiFone thường không rõ ràng, khó định lượng (không có khung thời gian, ngân sách) hơn nữa các hoạt động tổ chức sự kiện của công ty chưa được tổ chức thường và do kinh phí hạn chế nên chưa thể mang lại hiệu quả như mong muốn. -Các thông điệp truyền đi khuôn mẫu, cứng nhắc, ít sáng tạo về ngôn ngữ, màu sắc, biểu tượng…, thường bị phụ thuộc vào đơn vị tổ chức chương trình, biên tập viên của báo. -Báo chí chỉ được sử dụng hạn chế thông qua các thông cáo trên web của MobiFone. Việc kết hợp giữa các phương tiện cũng rất cần thiết. Hầu như MobiFone chỉ tập trung vào một phương tiện mà thiếu kế hoạch tổng thể để huy động tối đa khả năng truyền thông của các công cụ. -Kết quả mỗi chương trình dựa trên đánh giá chủ quan của công ty. Cho nên, mức độ gia tăng hiểu biết của công chúng về công ty, dịch vụ, hay cảm nhận, phản ứng chương trình mong muốn từ phía công chúng không được nghiên cứu. MobiFone coi sự gia tăng doanh thu là dấu hiệu thể hiện hiệu quả hoạt động. 2.5.3.Nguyên nhân của các hạn chế a) Nguyên nhân khách quan -Do tác động của ngành nghề kinh doanh. Ngành viễn thông là ngành có tính chất đặc thù, do mặt hàng viễn thông có những mặt khác so với sản phẩm dịch vụ thông thường, nên đôi khi các không phải hoạt động PR nào cũng sử dụng được trong lĩnh vực viễn thông. Các hoạt động như truyền thông cũng bị giới hạn trên một số kênh phân phối. -Do tác động của cơ quan chủ quản. TCT Viễn thông MobiFone hiện vẫn là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, chịu sự quản lý trực tiếp của cơ quan chủ quản là Bộ Thông tin và Truyền thông, vì thế những hoạt động PR có quy mô lớn vẫn chịu sự định hướng, chỉ đạo của Bộ. -Ngoài ra có những quy định chung của Bộ Thông tin và Truyền thông cho các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông khiến hoạt động PR vẫn còn chưa phát huy hết hiệu quả so với quy mô. b) Nguyên nhân chủ quan 17 -MobiFone chưa có một bộ phận đảm nhiệm nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu về nhận thức công chúng đối với thương hiệu cũng như chưa có bất cứ một phương hướng chỉ đạo nào từ Ban lãnh đạo về công tác này. Cho nên, các đánh giá thường mang tính chủ quan. Đây là điều khó khăn chung trong việc đánh giá hiệu quả của chương trình hoạt động PR, nhưng nếu MobiFone xây dựng được quy trình đánh giá hiệu quả hoạt động PR thì việc đánh giá sẽ mang tính chính xác cao, đồng thời hoạch định được chiến dịch PR ở các chương trình lần sau. -Thứ hai, các chương trình PR MobiFone thực hiện thường mang tính nhỏ lẻ, đột xuất, thời hạn ra quyết định nhanh chóng, khó tiến hành đánh giá sâu sát và dễ dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực. Do hạn chế về nguồn lực nên các chuyên viên thường phải đảm nhiệm nhiều công việc, nhiều khâu khác nhau của các chiến dịch PR. -MobiFone thiếu sót trong bước đánh giá tình hình. MobiFone lơ là trong việc xác định mục tiêu cụ thể trong từng hoạt động PR vì nhận thức quản trị bằng mục tiêu chưa được quán triệt vào thực tế. - MobiFone chưa nhìn nhận đầy đủ về tầm quan trọng của các bộ phận công chúng: báo giới, nhân viên, cơ quan công quyền trong công tác hoạch định kế hoạch PR. - MobiFone cũng chưa xây dựng hệ thống đo lường phù hợp, vì thiếu nhận thức tầm quan trọng của đánh giá cũng như chuyên môn nghiệp vụ Kết luận chương 2 Chương này luận văn giới thiệu chung về công ty và thực trạng hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone. Đánh giá hiệu quả hoạt động đã thực hiện. Qua chương này đã có một cái nhìn cụ thể hơn về hoạt động PR trong TCT Viễn thông MobiFone. Qua đó chúng ta biết được về tác dụng của nó cũng như những ưu và nhược điểm của hoạt động PR ở doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở các hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở để đưa ra các giải pháp ở chương tiếp theo. 18 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1.Định hướng phát triển và chiến lược marketing của Tổng công ty Viễn thông MobiFone 3.1.1.Định hướng dài hạn của Tổng công ty Viễn thông MobiFone a)Định hướng chung: -Định hướng phát triển phải phù hợp với chính sách của nhà nước, quy định của ngành, chiến lược phát triển của toàn TCT. -Định hướng phù hợp với điều kiện từng địa phương, phải có sự am hiểu phối hợp thực tế trong khai thác kinh doanh hiện tại. -Định hướng phải mang tính khả thi và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và xã hội. -Trang bị đầy đủ nhân lực, vật lực để sẵn sàng đáp ứng sự phát triển nền kinh tế trong thời gian tiếp theo. b)Định hướng cụ thể -Đến năm 2022 sẽ là nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu trên thị trường các tỉnh về thị phần, về thương hiệu, về cung cấp các dịch vụ. - Đến năm 2022 tổng số thuê bao của Mobifone tại các tỉnh thuộc Trung tâm I đạt 20.000.000 thuê bao. chiến tỷ trọng 35% toàn công ty. -Nâng cấp bộ máy kinh doanh tại các tỉnh thuộc Trung tâm I ngang tầm với trách nhiệm được giao. -Bổ sung đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kinh doanh cho địa bàn tỉnh để thực sự làm chủ được mạng lưới và điều hành tốt sản xuất kinh doanh. -Triển khai thêm nhiều các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng để tránh tụt hậu về công nghệ, kỹ thuật. 3.1.2.Định hướng ngắn hạn của Tổng công ty Viễn thông MobiFone -Giữ vững thị phần hiện có, phấn đấu dẫn đầu thị trường ngành dịch vụ TTDĐ, hướng tới ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở mức hàng đầu. -Khai thác nhanh và triệt để các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông. -Nghiên cứu và phát triển các ứng dụng mới để tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. -Tăng cường và đầu tư mạnh mẽ cơ sở hạ tầng mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đa dạng nhất. -Tổng doanh thu tăng trưởng bình quân 25 - 30%/năm. Trong đó, doanh thu từ các dịch vụ GTGT tăng trưởng bình quân 50 – 55%/năm.