Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang, khánh ...

Tài liệu Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang, khánh hòa​

.PDF
135
244
137

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA Luận văn Thạc sĩ Du Lịch Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU THỦY Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của chính tác giả, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thu Thủy. Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác. Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Học viên thực hiện Đào Thị Bích Dương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội, tôi được quý thầy/cô Khoa Du lịch đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp. Qua đây, Tôi cũng gửi lời biết ơn đến cô Nguyễn Thu Thủy đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập để tôi có thể hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Sheraton Nha trang Hotel & Spa và Ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang đã dành thời gian trả lời và cung cấp các thông tin, số liệu để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này. Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Học viên thực hiện Đào Thị Bích Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 2 MỤC LỤC ....................................................................................................................... 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. 5 DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ 7 MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 5 6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................... 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................................................................................................ 7 1.1. Một số khái niệm ............................................................................................. 7 1.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 20 1.3. Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh tại khách sạn .............................................................................................. 24 1.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng ......................................................... 28 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại khách sạn ...................... 32 1.6. Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong khách sạn ........ 36 Chương 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA ...................................... 39 2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao ở Nha Trang và hoạt động CSKH tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang Khánh Hòa ...................................................... 39 2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton ............. 42 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Mường Thanh ......... 60 2.4. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton và KS Mường Thanh ................................................................................................. 74 Chương 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA .................................................................................... 91 3.1. Bài học kinh nghiệm về hoạt động chăm sóc khách hàng tại KS Sheraton và KS Mường Thanh ............................................................................................ 91 3.2. Đề xuất và kiến nghị đối với hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS Mường Thanh ..................................................................................................... 102 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 109 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 111 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KS Sheraton Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel& Spa KS Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang CSKH Chăm sóc khách hàng TCDL Tổng cục Du lịch WTO Tổ chức Thương mại thế giới CRM Customer Relation Management (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của KS Sheraton ............................................ 46 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức KS Mường Thanh ....................................................... 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Hệ thống cơ sở lưu trú đạt chuẩn 5 sao trong địa bàn thành phố Nha Trang40 Bảng 2.2. Các loại phòng và giá phòng tại KS Sheraton .............................................. 44 Bảng 2.3. Khảo sát đặt phòng của khách hàng ............................................................. 51 Bảng 2.4. Khảo sát khi đặt phòng của khách ................................................................ 52 Bảng 2.5. Khảo sát đánh giá của khách về thủ tục trả phòng ....................................... 54 Bảng 2.6. Quy trình đào tạo của KS Sheraton .............................................................. 58 Bảng 2.7. Cơ cấu các loại phòng tại KS Mường Thanh ............................................... 62 Bảng 2.8. Số lượng Phòng hội nghị tại KS Mường Thanh ........................................... 63 Bảng 2.9. Khảo sát khách đặt phòng qua các kênh ....................................................... 69 Bảng 2.10. Khảo sát khách khi làm thủ tục thanh toán ................................................. 70 Bảng 2.11. Khảo sát chính sách ưu đãi của khách sạn.................................................. 73 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhiều người và ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến đối với xã hội hiện nay. Do vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn thu để xây dựng cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, phát triển kinh tế xã hội. Thông qua hoạt động du lịch giúp các nước giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, góp phần bảo vệ và giữ gìn hòa bình thế giới. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, tổ chức Du lịch thế giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành du lịch trong nước. Phát triển du lịch trong nước gồm kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành, riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, chỉ trong vài năm gần đây với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn được xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu của du khách khắp nơi trên cả nước và kèm theo đó là đòi hỏi về tính chuyên nghiệp, về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng được các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú quan tâm nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Để kinh doanh thành công ngoài sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thì còn phải có nguồn khách hàng ổn định, do đó phải tạo sự khác biệt và có các hoạt động để thu hút khách hàng. Để thu hút được nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách, cần có hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ khách hàng tốt hơn nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng sẽ biết được các chính sách, sản phẩm, dịch vụ những ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp, tiết kiệm được chi phí 1 marketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả năng cạnh tranh, xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Nha Trang, Khánh Hòa có hoạt động du lịch phát triển rất mạnh đem lại doanh thu lớn đóng góp cho sự phát triển của địa phương, hàng loạt cơ sở lưu trú xuất hiện có đầy đủ tiện nghi và đa dạng về dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng. Doanh thu chính của địa phương chủ yếu từ hoạt động du lịch mang lại, lượng khách du lịch đến Nha Trang tăng đều qua các năm điều đó chứng tỏ du lịch ở đây có sức hút lớn với khách du lịch. Tuy nhiên, du lịch Nha Trang cũng còn có những hạn chế chẳng hạn như về cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, một số khách sạn chỉ chú trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâm nhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách. Xuất phát từ những lý do trên, để có nhìn nhận rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng ở các khách sạn và đặc biệt là một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, tác giả chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” với mong muốn nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các khách sạn để có bài học kinh nghiệm trong hoạt động CSKH và đề xuất đối với hoạt động CSKH tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao, rút ra bài học kinh nghiệm từ đó có các đề xuất đối với hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, Khánh Hòa. b. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống các lý luận cơ bản về hoạt động CSKH. - Nghiên cứu thực trạng về hoạt động CSKH tại các khách sạn 5 sao điển hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh. - Đánh giá hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang điển hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh. 2 - Rút ra bài học kinh nghiệm đối với hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang và điển hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS Mường Thanh. Để thấy được cách thức hoạt động CSKH do tập đoàn nước ngoài và tập đoàn trong nước quản lý để từ đó học hỏi kinh nghiệm phát triển hoạt động CSKH tại các khách sạn. b. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu về hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang. - Về không gian: Địa bàn Nha Trang có nhiều khách sạn 5 sao trong đó tác giả nghiên cứu hoạt động CSKH tại KS Sheraton và KS Mường Thanh. - Về thời gian: Lấy số liệu từ hai khách sạn trên giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018. 4. Lịch sử nghiên cứu Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, dẫn đến có sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn, nên hoạt động CSKH có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hoạt động CSKH đã có rất nhiều nghiên cứu trong các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các công trình nghiên cứu khoa học được nghiên cứu đề cập. Để có các tiếp cận trong nghiên cứu tiếp theo tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu sau: Công trình nghiên cứu của Sarah Cook (2016), Công trình nghiên cứu của Sarah Cook (2016) nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, Nhà xuất bản khoa học xã hội. Công trình nghiên cứu đã cung cấp cách thức xử lý hiệu quả những than phiền của khách hàng mà còn thay đổi thái độ phục vụ và tạo văn hóa hoan nghênh khiếu nại của doanh nghiệp giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại một số khách sạn. 3 Công trình nghiên cứu của Michael J. Maher (2016), Nghiên cứu của Michael, Nhà xuất bản Thế giới. Cuốn sách của tác giả giới thiệu các cách thức để thực hiện lấy lòng khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Công trình nghiên cứu của tác giả John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Cuốn sách của tác giả đã đưa ra các khái niệm về chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với việc kinh doanh. Do vậy, cần phải thực hiện công tác chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng, vận dụng các lý luận trong công trình nghiên cứu trên để tác giả đưa vào phân tích vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. V.Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ là tác giả của bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, được đăng trên tạp chí Journal of Marketing Research”. Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời cho khách hàng, do vậy khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Trong một bài viết trên tạp chí của Pakistan (2011) do các tác giả Afsan Naseem, Sadia EJaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề: “Improvement of Hotel service quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào khách hàng và chất lượng của các dịch vụ. Do vậy, phải luôn quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp cung cấp dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt động CSKH để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Khách hàng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh, sản phẩm làm ra phải có khách hàng tin tưởng sử dụng, bài viết giúp tác giả tham khảo về các lý luận trong việc CSKH và đã vận dụng vào nghiên cứu của đề tài. Ở Việt Nam, đã có nhiều nhà nghiên cứu về CSKH nhưng chủ yếu trong các lĩnh vực khác như viễn thông, xây dựng... Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì các nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn khá mới. 4 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Ngọc Hà với đề tài: Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Saigontourist (nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Đô, luận văn với 91 trang, bảo vệ năm 2008) cũng đã cung cấp những cơ sở lý luận về khách hàng và CSKH, những nội dung và quan điểm trong công trình nghiên cứu trên cũng giúp tôi chọn lọc và phát triển hơn nữa trong đề tài nghiên cứu của mình. Tác giả Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản tài chính. Trong cuốn sách này tác giả đã giúp xác định khách hàng mục tiêu, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng, cách thức CSKH trước trong và sau bán, cuốn sách đã cung cấp các bước thực hiện giúp tôi có thể tham khảo để thực hiện trong nghiên cứu hoạt động CSKH tại khách sạn. Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải. Cuốn sách đã đưa ra cách thức quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu trên hầu hết các nghiên cứu đều có nhìn nhận về khách hàng dưới các góc độ khác nhau nhưng đều chú trọng hướng đến khách hàng, CSKH và tầm quan trọng của khách hàng. Những nội dung và quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quan trọng để tác giả chọn lọc và kế thừa và phát triển thêm trong đề tài nghiên cứu. Hoạt động CSKH vẫn còn khá mới đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, hầu hết các khách sạn hoạt động CSKH chỉ là một mảng nhỏ thuộc bộ phận đón tiếp của khách sạn. Do vậy, nghiên cứu về “Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” để làm rõ hơn về thực trạng hoạt động CSKH trong một số khách sạn 5 sao hiện nay điển hình là KS Sheraton và KS Mường Thanh, rút ra được bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp đối với hoạt động CSKH nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trung thành đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập tài liệu: 5 + Tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp. + Nghiên cứu, tham khảo các tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. + Tham khảo các hoạt động CSKH đang thực hiện tại KS Sheraton và KS Mường Thanh. - Phương pháp phân tích. - Phương pháp so sánh. - Phương pháp chuyên gia lấy ý kiến từ chuyên gia khách sạn. - Phương pháp khảo sát: Khảo sát khách hàng với 191 khách, 200 nhân viên KS Sheraton. Tương tự là 214 khách, 200 nhân viên tại KS Mường Thanh. 6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Phụ lục, Tài liệu tham khảo luận văn có kết cấu 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa. Chương 3. Bài học kinh nghiệm và đề xuất kiến nghị đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa. 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khách sạn và phân loại khách sạn 1.1.1.1. Khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo định nghĩa trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn của Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Theo Luật Du lịch 2017, định nghĩa Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, 7 trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel). Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. 1.1.1.2. Phân loại khách sạn Ngành du lịch ở nước ta đang trên đà phát triển mạnh, số lượng khách sạn tăng lên đáng kể, do đó việc phân loại khách sạn cũng trở nên khó khăn hơn vì phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), thì có một số cách phân loại khách sạn phổ biến như sau:  Phân loại khách sạn theo tính chất tổ chức kinh doanh [14, tr.21] - Khách sạn thành phố (City hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. - Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ 8 Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… - Khách sạn ven đô: Được xây dựng ở ngoại vi ven các thành phố hoặc trung tâm đô thị. Khách hàng chính là khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam loại hình khách sạn này chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển do môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện. - Khách sạn ven các trục đường cao tốc: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. - Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. - Khách sạn nổi  Phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ [14, tr.22] - Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Khách sạn có thứ hạng cao nhất tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam, được trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng thường bán sản phẩm ra với mức giá cao nhất. Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, thẩm mỹ, phòng họp.... - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Tương đương khách sạn 4 sao ở Việt Nam, khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối cao. Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường có bãi xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng, có nhà hàng và có các dịch vụ bổ sung ngoài trời được cung cấp một cách hạn chế. - Khách sạn hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel): Khách sạn có qui mô vừa tương ứng khách sạn 3 sao của Việt Nam nhằm vào đối tượng khách có khả 9 năng thanh toán trung bình các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ trong đó bắt buộc phải có dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mô nhỏ, thứ hạng thấp 1-2 sao mức giá buồng ở mức thấp, không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin.  Phân loại khách sạn theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghi lại mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. - Khách sạn có giá cao nhất (Luxury Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc 85 trở lên. - Khách sạn có mức giá cao(Up- scale Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ nấc 70-85. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price hotel): Có mức giá bán sản phẩm từ 40-70. - Khách sạn có mức giá bình dân ( Economy Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20-40. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): Có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20 trở xuống.  Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn - Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn dựa vào số lượng buồng để phục vụ cho mục đích kinh doanh. + Khách sạn qui mô lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. 10 + Khách sạn qui mô trung bình: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. + Khách sạn qui mô nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.  Phân theo hình thức sở hữu và quản lý Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lý là cách phân loại dựa vào quyền hợp pháp của chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại hình thức sở hữu quản lý bao gồm các loại hình khách sạn khác nhau : - Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu về kết quả kinh doanh của khách sạn. - Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về quản lý và điều hành kinh doanh. Trong tương lai không xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước sẽ là một cổ đông. - Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể do 2 hay nhiều đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh được chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh. Các loại hình khách sạn liên doanh: Khách sạn cổ phần liên kết về sở hữu, khách sạn liên kết đặc quyền là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu, trong đó phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan