Tài liệu Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ ncs.

Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: "HOÀN THIỆN TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NCS” 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay việc kinh doanh của các công ty gặp rất nhiều vấn đề về cạnh tranh do sự phát triển không ngừng của nền kinh tế. Chính vì những lẽ đó mà các công ty Việt Nam không ngừng nâng cao trình độ quản lý và phát triển thương hiệu của mình một cách mạnh mẽ. Để làm được điều này không thể phủ nhận được vai trò rất lớn của người hoạch định chiến lược. Nhưng để chiến lược được thực thi không thể không kể đến hệ thống đội ngũ bán hàng. Trong thời gian qua, Công ty Cổ phần Công nghệ NCS đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong trong bán hàng. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường như hiện nay thì những năm gần đây lực lượng bán hàng của Công ty đã không thể hoàn thành được kế hoạch bán hàng cũng như thu hồi công nợ của Công ty đề ra. Theo nhận định của ban Giám Đốc của công ty NCS thì hiện nay công ty đang gặp một số vấn đề sau: - Thị trường ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. - Doanh thu bán hàng vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. - Trình độ nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế, không đồng đều. - Việc sử dụng nhân lực chưa có hiệu quả. - Công tác tổ chức lực lượng bán hàng chưa thực sự hiệu quả. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình, từ đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động quản trị lực lượng bán hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. SV: Lê Thị Trang 1 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài. Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Công nghệ NCS em nhận thấy công ty vẫn còn tồn tại nhiều vướng mắc cần phải giải quyết như: chiến lược, chính sách kinh doanh, vấn đề nhân sự, hoàn thiện công tác tổ chức lượng lượng bán hàng…trong đó việc hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty được ban giám đốc chú trọng quan tâm và hoàn thiện Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, phát hiện những vấn đề còn tồn tại liên quan đến lực lượng bán hàng trong công ty, công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo cũng như các chính sách đãi ngộ đối với lực lượng bán hàng… Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu tại công ty tôi xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS.” 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Đề tài tập trung nghiên cứu, làm rõ, hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về lực lượng bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng, vai trò và chức năng của chúng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Từ những lý thuyết đó được áp dụng thực tế vào Công ty Cổ phần Công nghệ NCS để phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS, từ đó tìm ra những nguyên nhân công ty đang vướng mắc và đưa ra những giải pháp nhằm đảm bảo duy trì doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường. Đồng thời đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Công tác tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần NCS tại thị trường miền Bắc SV: Lê Thị Trang 2 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Về thời gian: nghiên cứu dữ liệu trong 03 năm từ 2008-2010. - Về nội dung nghiên cứu: nghiên cứu nội dung và vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty. 1.5. Kết cấu luận văn Gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS” Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. Chương 3:Phương pháp nghiên cứu và thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. Chương 4: Kết luận và đề xuất hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS. SV: Lê Thị Trang 3 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 2.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản - Quản trị nhân sự là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó. Quản trị nhân sự đòi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược và gắn với chiến lược hoạt động của công ty. - Bán hàng cá nhân: là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. - Quản trị bán hàng: Có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. Đặc tính chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong Công ty. Số người quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty và những danh vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng. Mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. - Lực lượng bán hàng bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp và quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của công ty là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Lực lượng bán hàng SV: Lê Thị Trang 4 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp của doanh nghiệp bao gồm hai thành phần chính: lực lượng bán hàng thuộc biên chế và không thuộc biên chế của doanh nghiệp (các đại lý và cộng tác viên.) - Tổ chức lực lượng bán hàng là việc thiết lập bộ máy bán hàng cho doanh nghiệp thông qua việc sắp xếp các vị trí và sử dụng phương pháp huấn luyện nhân viên bán hàng phải xác định các định mức cho công tác bán hàng và các biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Vai trò lực lượng bán hàng: Vai trò của người bán hàng là rất lớn. Ngoài việc, những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của tổ chức lực lượng bán hàng là con người và lợi nhuận. 2.2. Một số lý thuyết về tổ chức lực lượng bán hàng 2.2.1. Cách tiếp cận thứ nhất Trong cuốn KỸ NĂNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (NXB Thống Kê), tác giả Lê Đăng Lăng tiếp cận về tổ chức lực lượng bán hàng, sau đó là cơ cấu tổ chức bán hàng rồi mới đến xác định quy mô và chính sách cho lực lượng bán hàng - Về mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng Mục tiêu của lực lượng bán hàng có thể là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ - Về tổ chức cơ cấu bán hàng SV: Lê Thị Trang 5 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Để phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý phải căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách của nhân viên để thực hiện chiến lược bán hàng có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức bán hàng được thể hiện qua sơ đồ tổ chức bán hàng. Các công ty thường sử dụng một số loại cơ cấu tổ chức sau: + Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng + Cơ cấu tổ chức theo địa bàn + Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm - Xác định quy mô lực lượng bán hàng Quy mô hay số lượng nhân viên bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lương dành cho công tác bán hàng. - Xây dựng chính sách lương cho nhân viên bán hàng Bao gồm việc xác định cơ cấu lương của phòng bán hàng như: Lương, thưởng và các khoản hỗ trợ khác. Trên cơ sở đó xác định các chỉ tiêu tính lương thông qua một số chỉ tiêu như chỉ tiêu doanh số, chỉ tiêu thu hồi công nợ, chỉ tiêu bao phủ thị trường. 2.2.2. Cách tiếp cận thứ hai Theo giáo trình QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI của bộ môn Quản trị doanh nghiệp thương mại thuộc trường Đại học Thương Mại thì tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm các công việc sau: - Xác định cơ cấu lực lượng bán hàng - Tuyển dụng lực lượng bán hàng - Huấn luyện lực lượng bán hàng - Tạo động lực cho lực lượng bán hàng SV: Lê Thị Trang 6 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.2.3. Cách tiếp cận thứ ba Theo cuốn sách QUẢN TRỊ XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU của tác giả An Thị Thanh Nhàn và Lục Thị Thu Hường (năm 2010) tiếp cận về tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng quản trị Marketing. Tổ chức lực lượng bán hàng được tiếp cận từ thiết kế lực lượng bán hàng bao gồm: - Xây dựng mục tiêu - Xác định cơ cấu - Xác định quy mô - Chế độ lương thưởng Tiếp theo là các bước trong quản lý lực lượng bán hàng bao gồm: - Chiêu mộ, tuyển dụng - Huấn luyện đội ngũ - Động viên - Đánh giá, kiểm soát Cuối cùng là nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng: - Nghệ thuật bán hàng - Thương lượng - Marketing quan hệ Tuy có nhiều cách tiếp cận về tổ chức lực lượng bán hàng nhưng tôi xin được lựa chọn cách tiếp cận về tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng tiếp cận thứ hai vừa được đề cập đến. Đó là cách tiếp cận theo giáo trình QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI của bộ môn Quản trị doanh nghiệp thương mại thuộc trường Đại học Thương Mại. SV: Lê Thị Trang 7 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.3. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 2.3.1 Phân loại lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa Công ty và thị trường. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia thành hai loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp. Tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp bao gồm cả lực lượng cơ hữu và các đại lý, đại diện và cộng tác viên. - Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp bao gồm tất cả những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể chia thành lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng bán hàng tại địa bàn. + Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong) thường làm việc tập trung ở các văn phòng của doanh ghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại những doanh nghiệp không có mạng lưới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp có thể được coi là lực lượng bán hàng chủ yếu. Ngược lại, với các doanh nghiệp có mạng lưới bán hàng trải rộng trên thị trường thì lực lượng này đóng vai trò hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hoặc bán qua các kênh trung gian thì lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp đóng vai trò khá quan trọng. Hiện nay vai trò của lực lượng bán hàng không chỉ theo sau hoạt động bán hàng như theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ và hàng tồn kho, giới SV: Lê Thị Trang 8 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp thiệu sản phẩm thay thế mà còn được mở rộng bao gồm cả vai trò thương mại điện tử. + Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lực lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp. Những thành viên thuộc lực lượng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hàng hoạt động ở bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên ngoài được sử dụng rất rộng rãi trong những doanh nghiệp nhỏ và lớn từ những công ty sản xuất tiêu dùng và hàng công nghiệp, công ty dịch vụ như hãng hàng không, khách sạn. Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài hàng ngày trình bày sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng. Vì là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đây là bộ phận cần có các chính sách đào tạo và quản lý đúng đắn, cần được hướng dẫn để thực hiện không chỉ những nghiệp vụ bán hàng mà cả những nghiệp vụ khách như thu thập thông tin, cung ứng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vướng mắc của khách hàng. - Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp: gồm đại lý bán hàng và cộng tác viên. + Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh SV: Lê Thị Trang 9 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp nghiệp trên một cơ sở hợp đồng đại lý + Các cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng. 2.3.2. Xác định quy mô lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Quá trình này thực chất nhằm trả lời ba câu hỏi: - Doanh nghiệp cần những chức danh gì? - Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng/ - Thời điểm cần? Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp cần dựa vào những căn cứ chính sau: - Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng. Số lượng nhân viên bán hàng tỷ lệ thuận với doanh số bán hàng. - Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng them lực lượng bán hàng. Mục tiêu phát triển thị trường càng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên them lực lượng bán hàng. - Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch của một nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh (doanh số, số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản phẩm...) - Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: Số người có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán SV: Lê Thị Trang 10 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp hàng. Tầm hạn quản lý cho phép định biên quản lý bán hàng. 2.3.3 Xác định định mức lực lượng bán hàng. - Định mức hay hạn ngạch bán hàng là một phần hoặc tỷ lệ của tổng doanh thu do doanh nghiệp yêu cầu đối với một cá nhân hoặc một bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định. Mục đích của việc xác định các định mức của lực lượng bán hàng là: - Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng. - Hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng. - Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng. Thông thường, doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau: - Hạn ngạch trên cơ sở kết quả: được thể hiện thông qua: + Khối lượng hàng bán: được thể hiện thông qua tổng khối lượng bán được giao cho một số bộ phận nhất định. + Số lượng khách hàng: loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng. Nó phản ánh trực tiếp chiến lược phát triển của công ty. - Các hạn ngạch về tài chính: có ba dạng hạn ngạch về tài chính. + Lợi nhuận khu vực: Được tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định. + Tổng lãi gộp: Là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. + Chi phí: Là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua. - Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, được xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên SV: Lê Thị Trang 11 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp bán hàng phải thi hàng khi bán hàng. Được xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể như số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số lần gọi dịch vụ, số thư chào hàng được gửi đi, số cuội hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán buôn được tổ chức và các hội thảo chào hàng. Dạng hạn ngạch các công ty thường sử dụng nhất là dựa trên khối lượng bán. Thực tiễn các công ty thường sử dụng nhiều hạn ngạch vì không có một loại hạn ngạch nào áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng khu vực. 2.3.4. Tuyển dụng lực lượng bán hàng. Đối với lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp thường bao gồm hai nhóm chính là đội ngũ nhân viên bán hàng và các nhà quản trị bán hàng. Tùy theo chính sách tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp mà mỗi vị trí khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau. Thông thường thì mỗi vị trí sẽ có các tiêu chuẩn cụ thể sau: - Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing, có ít nhất hai năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương. Đọc hiểu và giao tiếp bằng tiếng Anh, sử dụng thành thạo máy vi tính, khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu. - Trưởng kênh bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing; có ít nhất một năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; Đọc hiểu và giao tiếp thông thạo bằng tiếng Anh; Sử dụng máy vi tính thành thạo. - Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh tế trở lên; có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng; khả năng quản lý, giám sát kiểm tra công việc; giao tiếp tốt; tin học văn phòng, tiếng anh giao tiếp tốt. SV: Lê Thị Trang 12 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp - Nhân viên bán hàng: tôt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán hàng, có áp lực kiếm tiền mưu sinh; Hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; Có khả năng thuyết phục; Tiếng Anh đáp ứng yêu cầu công việc. 2.3.5 Huấn luyện lực lượng bán hàng. 2.3.5.1. Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng. Một chương trình huấn luyện bán hàng có thề được thiết kế để tăng cường kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở phạm vi chung hoặc ở vài phạm vi rất chuyên môn. Việc huấn luyện bán hàng bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Huấn luyện về kiến thức: Khối lượng kiến thức mà các nhân viên bán hàng mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp và trình độ kỹ thuật của sản xuất kinh doanh. Thường bao gồm những kiến thức cơ bản sau: + Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử doanh nghiệp, các thủ tục hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn hợp lý, chính sách khen thưởng, các tiêu chí báo cáo thường xuyên. + Kiến thức về sản phẩm: bao gồm các đặc trưng về kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành, các yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm và cả những tình huống, những sai sót có thể xảy ra trong bán hàng, Nhân viên cũng cần phải biết rõ những ưu điểm và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh cũng như các sản phẩm của chính mình. + Kiến thức về quá trình bán hàng: Các nhân viên bán hàng cần được huấn luyện về những công việc cơ bản của quá trình bán hàng như: Xác định mục tiêu bán hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ năng bán hàng… + Kiến thức về khách hàng: Đề thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các khách hàng và đặc điểm ở khu vực của họ. Các nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh tranh và các ưu điểm của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng SV: Lê Thị Trang 13 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp nhất mà một nhân viên mới cần biết và cần có khả năng để phối hợp đưa chúng vào quá trình bán hàng. + Kiến thức thị trường: Một nhân viên cần viết và hiểu một cái gì đó đang xảy ra ở thị trường, nơi ở mà anh (chị) ta đang hoạt động. Điều này gồm các thông tin như về đối thủ cạnh tranh của họ, các phát triển về công nghệ, các xu hướng và các điều kiện kinh tế. - Huấn luyện kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng: Thường gồm các nội dung sau: + Các kỹ thuật bán hàng + Quản trị thời gian và khu vực + Giao tiếp và lên kế hoạch 2.3.5.2. Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng. - Huấn luyện qua công việc: Hình thức huấn luyện này còn được gọi là huấn luyện tại hiện trường hay huấn luyện có người hướng dẫn và huấn luyện có giới hạn, kèm cặp. Theo hình thức này, thường là một nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp một hoặc một số nhân viên bán hàng. Các nhà quản trị có thể sử dụng quy trình huấn luyện sau: Gồm 5 bước: Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt. Nhà quản trị sẽ phỏng vấn về thân thế của nhân viên và tìm hiểu về khu vực bán hàng. Nó cũng có thể bao gồm cả tự nghiên cứu phần của nhà quản trị để đảm bảo rằng anh (chị) ta được chuẩn bị xứng đáng trước cuộc gặp với nhân viên bán hàng. Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng nên biết trước chính xác mục tiêu của chương trình là những gì để có thể đảm bảo rằng cả hai bên, nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều biết rõ cái gì cần được thực hiện. SV: Lê Thị Trang 14 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Bước 3: Huấn luyện tại hiện trường. Phần lớn quá trình huấn luyện tại hiện trường sẽ diễn ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và các hoạt động bán hàng được thực hiện. Nhà quản trị không chỉ trực tiếp ăn mặc như khách hàng mà còn cần là nhà quan sát đứng ngoài. Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại. Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đưa ra nhận xét có phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng. Nhà quản trị sẽ đưa ra những đánh giá về sự tích cực và các ưu điểm, tuy nhiên đối với các điểm yếu và các lỗi đặc biệt cần được phê phán một cách tế nhị, nhẹ nhàng Bước 5: Kết thúc. Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các kỹ năng và kiến thức mới. Nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện các phần huấn luyện kế tiếp. - Huấn luyện tại lớp học: Đặc điểm của huấn luyện tại lớp học là việc đưa vào các nhóm hơn là cá nhân, tiến hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian, lên kế hoạch trước và sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án. - Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng: Phương pháp này sử dụng máy vi tính như một hệ thống chuyên môn. Nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình hình bán hàng cụ thể. Sau đó hệ thống sẽ đưa ra các thông tin hỗ trợ để nhân viên bán hàng này thực hiện một cách tốt nhất tình huống cụ thể đó. - Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập được chương trình hóa như phim hoặc các phần mềm máy tính. Các học viên thông qua những tài liệu này sẽ tiến hành tự nghiên cứu về chương trình đào tạo. 2.3.6. Tạo động lực cho lực lượng bán hàng. SV: Lê Thị Trang 15 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Việc tạo động lực cho lực lượng bán hàng phải đảm bảo kết hợp hài hòa các nhu cầu dựa trên chính sách chung của từng doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường sử dụng các biện pháp tạo động lực sau: - Các biện pháp tài chính: Nó bao gồm tất cả những gì tạo nên thu nhập của lực lượng bán hàng và thường có ba phần chính là phần cố định, phần biến đổi, các chi phí và phúc lợi. Doanh nghiệp phải cố gắng kết hợp các yếu tố này để đạt được các mục tiêu mà mọi người đều phải thỏa mãn. Hình thức thanh toán phổ biến nhất là lương cộng hệ thống hoa hồng vì cách thức này đem lại một mức độ an toàn cùng với sự khuyến khích thu thập cao hơn cho những doanh số cao hơn. - Tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhà quản trị bán hàng và các nhân viên bán hàng. Những cuộc gặp mặt này sẽ cho phép nhà quản trị hiểu được về nhân cách, nhu cầu và vấn đề của từng nhân viên bán hàng để có thể có các biện pháp tạo động lực phù hợp với từng nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên cũng sẽ được khuyến khích thảo luận những vấn đề và cơ hội của mình để chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, tạo sự trung thành và kích thích người bán hàng cố gắng để tạo ra được thành quả cao hơn trong tương lai. - Tạo sự thăng tiến: Sự thăng tiến sẽ gây những hiệu ứng nhất định đối với nhân viên bán hàng, giúp họ hăng hái làm việc hơn đồng thời thu được hiệu quả cao hơn trong công tác bán hàng. - Tạo sự thi đua bán hàng: Đây là một dạng khích lệ phổ biến nhất cho những người bán hàng. Nó thu hút được tinh thần cạnh tranh của những nhân viên bán hàng và khả năng lôi cuốn nhu cầu thành đạt và công nhận. SV: Lê Thị Trang 16 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp 2.4. Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu đề tài trước đó. Những công trình đã nghiên cứu liên quan đến đề tài này: 2.4.1. Tác giả: Đỗ Văn Thắng Tên công trình: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty TNHH TM Việt Phú Thời gian: 2005 Kết quả đạt được: Tìm hiểu, nghiên cứu lý thuyết về lực lượng bán hàng dựa trên cuốn "Kỹ năng và quản trị bán hàng", theo đó tác giả đã trình bày, vận dụng lý thuyết vào cơ cấu tổ chức của công ty Việt Phú, qua đó thấy được những mặt còn hạn chế của công ty và đưa ra phương hướng giải quyết khắc phục. 2.4.2. Tác giả: Nguyễn Thị Hoa Ly Tên công trình: Nghiên cứu, tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng cá nhân của công ty nội thất Thành Phát. Thời gian: 2005 Kết quả đạt được: Tác giả có hướng tiếp cận vào một phần cụ thể và chuyên sâu về vấn đề lực lượng bán hàng cá nhân. Đưa ra hệ thống lý thuyết về bán hàng cá nhân, hướng đào tạo và những chính sách động viên, khích lệ đối với lực lượng bán hàng cá nhân đó. Khi áp dụng vào công ty Thành Phạt tuy còn sơ sài nhưng cũng nêu lên được một số điểm cơ bản và hướng giải pháp chung cho công ty. 2.4.3. Tác giả: Nguyễn Lê Vân Tên công trình: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Hòa Phát. Thực trạng và giải pháp. Thời gian: 2005 SV: Lê Thị Trang 17 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp Kết quả đạt được: Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã làm rõ các lý thuyết về công tác tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng theo các cách tiếp cận khác nhau về Quản trị nhân sự, Quản trị doanh nghiệp,...Đồng thời tác giả đi sâu, tìm hiểu về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty Tân Hòa Phát trên các chuỗi địa điểm bán hàng của công ty trên thành phố Hà Nội và tìm ra được những khó khăn, hạn chế đưa ra phương hướng giải quyết cho công ty. SV: Lê Thị Trang 18 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CTCP CÔNG NGHỆ NCS 3.1. Phương pháp nghiên cứu Qua quá trình thực tập tại công ty, tôi đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu (phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là chủ yếu) và phương pháp phân tích dữ liệu. 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội. Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lại thường tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí; do đó cần phải nắm chắc các phương pháp thu thập dữ liệu để từ đó chọn ra các phương pháp thích hợp với hiện tượng, làm cơ sở để lập kế hoạch thu thập dữ liệu một cách khoa học, nhằm để đạt được hiệu quả cao nhất của giai đoạn quan trọng này. a) Thu thập dữ liệu thứ cấp Tham khảo các tài liệu về tình hình tài chính, nhân lực,...từ phòng hành chính- nhân sự của công ty để nghiên cứu, phân tích dữ liệu, từ đó có những căn cứ để có thể đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty. b) Thu thập dữ liệu sơ cấp Trong bài luận văn của mình, tôi sử dụng phiếu điều tra. Tôi cho rằng đó là phương pháp phù hợp vì có thể điều tra trên diện rộng, thu thập nhiều ý kiến khác nhau để đưa ra đánh giá khách quan nhất cho đề tài của mình. + Phương pháp sử dụng phiếu điều tra (Mẫu phiếu điều tra- đính kèm phụ lục 1) Phiếu điều tra được phát cho từ 30-35 người, có am hiểu và kinh nghiệm về lực lượng bán hàng, để thông qua những câu trả lời trong phiếu điều tra làm bật lên vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng ở nhiêu khía cạnh sâu sắc, từ SV: Lê Thị Trang 19 Lớp: K5 -HQ1B Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị doanh nghiệp đó nhìn nhận vấn đề một cách thấu đáo và toàn diện. Phương pháp này có ưu điểm là thu thập dữ liệu đa dạng, khách quan và khoa học. 3.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu Sau khi thu lại các phiếu điều tra, các mẫu câu hỏi phỏng vấn và các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được thường cho các thông tin rời rạc, thiếu sự liên kết. Do vậy cần phải được xử lý bằng các công cụ như thống kê, tổng hợp và phân tích để từ đó đưa ra các thông tin và số liệu cần thiết để sử dụng cho bài luận. Sử dụng chủ yếu những phương pháp: + Phương pháp so sánh, đối chiếu số liệu: Qua dữ liệu đã thu thập được sẽ được đưa ra so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm, từ đó nhận ra được những vấn đề của công ty. + Phương pháp phân tích: - Đối với nghiên cứu cơ sở lý luận sau khi đã thu thập được các dữ liệu cần thiết cần phải nghiên cứu và phân tích những dữ liệu đó để biết được nguồn gốc của những vấn đề đang gặp phải, từ đó đưa ra phương án giải quyết. - Đối với số liệu của công ty cung cấp, thông qua các kết quả phải so sánh, đưa ra những nhận định cụ thể và giải thích được thực trạng đó. + Phương pháp tổng hợp Từ những kết quả thu thập được tôi xin tiến hành nghiên cứu các dữ liệu để so sánh, đối chiếu, phân tích để tìm ra nguồn gốc của những vướng mắc, từ đó tổng hợp lại để có cái nhìn tổng quan về tình hinh kinh doanh và công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty. Phương pháp tổng hợp còn được sử dụng trong tổng hợp kết quả phiếu điều tra. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ NCS 3.2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ NCS SV: Lê Thị Trang 20 Lớp: K5 -HQ1B