Tài liệu Hoàn thiện Quy trình thủ tục check out khách sạn

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................5 PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN.............................................................................7 I.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN........................................................................7 1. Khái niệm về khách sạn..........................................................................................7 2. Đặc điểm về sản phẩm du lịch trong khách sạn......................................................7 3. Các loại hình du lịch...............................................................................................8 II. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH VÀ KHÁCH DU LỊCH............................................................................................................................. 9 1.Khái niệm về nguồn khách......................................................................................9 2.Khái niệm về khách du lịch.....................................................................................9 3.Đặc điểm nguồn khách............................................................................................9 3.1.Đặc điểm về nhân khẩu học..............................................................................9 3.2. Đặc điểm động cơ du lịch.................................................................................9 3.3. Đặc điểm tâm lý khách theo quốc tịch............................................................10 3.4 Ý nghĩa nguồn khách.......................................................................................10 4. Phân loại nguồn khách..........................................................................................10 4.1 Phân loại theo quốc gia...................................................................................10 4.2. Phân loại theo mục đích chuyến đi.................................................................11 4.3. Phạm vi lãnh thổ chuyến đi............................................................................11 III. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN........................................................12 1.Khái niệm chung về bộ phận lễ tân........................................................................12 2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................................12 3. Vai trò của bộ phận lễ tân.....................................................................................13 4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân..........................................................................14 IV. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK – OUT CHO KHÁCH...................................................................................................................... 15 1. Những công việc chuẩn bị trước khi check – out cho khách.................................15 1.1 Khẳng định lại việc trả buồng.........................................................................15 1.2 Phối hợp với các bộ phận liên quan.................................................................15 1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách..............................................................15 1.4 Kiểm tra tiền đặt cọc và tiền thanh toán trước của khách................................16 SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 2. Quy trình check-out cho khách tại khách sạn Thuận Anh.....................................16 2.1 Sơ đồ quy trình làm thủ tục check-out cho khác..............................................16 2.2 Diễn giải quy trình..........................................................................................17 2.2.1 Quy trình làm thủ tục check-out cho khách lẻ...........................................17 2.2.2. Quy trình làm thủ tục check-out cho khách đoàn.....................................17 PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH.............................................................................................................19 I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THUẬN ANH.................................................19 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuận Anh:.............................19 2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Thuận Anh..................................................20 2.1 Chức năng:......................................................................................................20 2.2 Nhiệm vụ.........................................................................................................20 3. Cơ cấu tổ chức cuả KS Thuận Anh:.....................................................................21 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức......................................................................................21 3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:.......................................................21 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Thuận Anh............................................23 4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thuận Anh............................................................................................................23 4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thuận Anh............................................................................................25 5. Hệ thống các sản phẩm của khách sạn Thuận Anh...............................................26 5.1 Số lượng và quy mô các loại buồng...............................................................26 5.2 Các dịch vụ bổ sung.......................................................................................27 II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH TRONG THỜI GIAN QUA:.....................................................................................27 1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thuận Anh:.....................................27 1.1 Cơ cấu doanh thu:...........................................................................................28 1.2 Cơ cấu chi phí của khách sạn:.........................................................................29 1.3 Tình hình lợi nhuận của khách sạn:.................................................................30 2. Tình hình thu hút khách tại khách sạn Thuận Anh...............................................31 2.1 Biến động nguồn khách tại khách sạn Thuận Anh..........................................31 2.2 Cơ cấu khách tại khách sạn Thuận Anh..........................................................32 SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục III. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH............................................................................33 1. Thực tế về làm thủ tục check-out cho khách tại khách sạn Thuận Anh................33 2.Ưu điểm:................................................................................................................ 34 3. Nhược điểm..........................................................................................................34 PHẦN III. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH............................................................35 I. Môi trường hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thuận Anh............................35 1. Môi trường vi mô.................................................................................................35 1.1 Môi trường kinh tế - chính trị..........................................................................35 1.2. Môi trường văn hóa........................................................................................35 1.3 Môi trường pháp luật.......................................................................................36 1.4 Môi trường công nghệ.....................................................................................36 2. Môi trường vi mô.................................................................................................37 2.1. Về bản thân doanh nghiệp..............................................................................37 2.2. Các nhà cung ứng...........................................................................................37 2.3. Các đơn vị liên kết.........................................................................................37 2.4. Các đối thủ cạnh tranh....................................................................................37 II. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH............................................................................39 1. Chiến lược và mục tiêu trong thời gian đến..........................................................39 1.1 Chiến lược:......................................................................................................39 1.2. Mục tiêu.........................................................................................................40 1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn....................................................................................40 1.2.2. Mục tiêu dài hạn......................................................................................41 2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thuận Anh......................................42 2.1 Thuận lợi.........................................................................................................42 2.2. Khó khăn........................................................................................................43 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm check-out cho khách................44 3.1. Hoàn thiện quy trình check-out cho khách.....................................................44 3.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật..................................................46 3.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lưu trú.................................................46 3.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực tiền sảnh..............................................46 3.2.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật cho dịch vụ bổ sung.............................................46 SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 3.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan.........................47 3.4 Các biện pháp hỗ trợ.......................................................................................47 3.4.1 Nâng cao ý thức trách nhiệm đối với công việc........................................47 3.4.2 Nâng cao công tác quản lý:.......................................................................48 3.4.3 Nâng cao công tác đào tạo:.......................................................................49 3.4.4 Nâng cao công tác tuyển chọn lao động:...................................................50 3.4.5 Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng, kiểm tra trong quy trình phục vụ :..................................................................................................................... 51 3.4.6. Nâng cao công tác tiền lương...................................................................52 III. NHỮNG KIẾN NGHỊ.........................................................................................52 1. Đối với khách sạn Thuận Anh..............................................................................52 2. Đối với bộ phận lễ tân..........................................................................................53 KẾT LUẬN.................................................................................................................54 PHẦN MỞ ĐẦU SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960 – 2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mỗi người dân trên thế giới. Điều này đòi hỏi các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thõa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn- du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Đà Nẵng là thành phố nối giữa hai đầu đất nước, có kinh tế phát triển và có nhiều bãi biển đẹp. Ngoài ra Đà Nẵng còn là thành phố nằm giữa hai tỉnh thành Huế - Quãng Nam, là hai tỉnh thành có nhiều điểm du lịch nổi tiếng thế giới cộng thuận lợi về địa lí, nằm giữa hai đầu đất nước nên Đà Nẵng là đầu mối giao thông quan trọng về đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không. Đồng thời Đà Nẵng cũng rất chú trọng đầu tư cho phát triển du lịch. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn tạo ra một nguồn cung dồi dào. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng uy tín cũng như tạo thương hiệu riêng. Khách sạn Thuận An là khách sạn được tổng cục du lich Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn tương đương 2 sao. Tuy nhiên để đạt chất lượng cao hơn nữa thì tất cả các nhân viên khách sạn nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Và bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thuân Anh, em đã tìm hiểu tình hình hoạt động cũng như quá trình phục vụ khách đến khi khách trả phòng. Em thấy quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách là quan trọng, vì vậy em chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình làm thủ tục check-out cho khách tại khách sạn Thuận Anh” SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1. Khái niệm về khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú bao gồm nhiều phòng, nhiều tầng đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ các nhu cầu lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch và đối tượng khách không phải là khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi. 2. Đặc điểm về sản phẩm du lịch trong khách sạn Sản phẩm du lịch trong khách sạn mang tính tổng hợp và đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất, có thứ do khách sạn sáng tạo ra và có thứ do các ngành khác tạo ra. Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động từ khi khách bước chân vào khách sạn, sử dụng sản phẩm cho đến khi khách bước ra khỏi khách sạn. Quá trình này bao gồm: Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu cần thiết của khách sạn: Lưu trú, ăn uống, đi lại phải đảm bảo cho khách cảm giác sảng khoái và thoải mái khi ở trong khách sạn để họ cảm nhận rằng khach sạn nhue ngôi nhà thứ hai của mình. Các hoạt động thể hiện mục đich chuyến đi: Nhu cầu về giải trí, văn hóa….Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch cảm giác mới mẻ lạ mắt và thú vị. Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra cùng một thời gian và cùng một địa điểm. Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến với khách hàng mà là khách hàng phải tự đến nơi mua sản phẩm. Điều đó diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên khách sạn. SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Sản phẩm của khách sạn và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm vì vậy mà sản phẩm không thể lưu kho được. Đặc biệt khách hàng không thể tiếp xúc với sản phẩm trước khi mua nó nên phải cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách nhằm giữ uy tín với khách sạn. 3. Các loại hình du lịch Du lịch nghỉ dưỡng: Thu hút những du khách lớn tuổi muốn tìm những khu nghĩ dưỡng và nghỉ mát ở những vùng núi cao hoặc ven biển. Du lịch giải trí: Thu hut đối với nhũng khách mà lý do chủ yếu của họ đối với những chuyến đi là sự hưởng thụ và tận hưởng kỳ nghỉ. Du lịch tham quan thắng cảnh: Hấp dẫn những người thích tận hưởng bầu không khí ngoài trời, thích thưởng thức phong cảnh đẹp và đời sống thực vật hoang dã. Du lịch văn hóa: Thu hút những du khách muốn đến những nơi mới lạ để tìm hiểu phong tục tập quán, truyển thống lịch sử, nền văn hóa nghệ thuật nơi họ đến. Du lịch thể thao: Thu hút những người đam mê và thích thể thao nhằm nâng cao sức khỏe. Du lịch công vụ :Là những du khách đi công tác hay tham gia hôi nghị hội thảo. Du lịch tôn giáo: Thõa mãn nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt của những người theo đạo khác nhau. Họ đến những nơi có tôn giáo tâm linh hay vị trí tôn giáo được tôn kính. Du lich xã hội: Hấp dẫn với họ là giao lưu tiếp xúc với những người khác là quan trọng. Du lịch dân tộc học: Đặc trưng cho những người đang sinh sống ở nước ngoài hoặc những nơi khác quay trở về quê cha đất tổ tìm hiểu lịch sử cội nguồn của quê hương dòng dõi gia đình. SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục II. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.Khái niệm về nguồn khách Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo kiểu du hành khác nhau, đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một thời gian nhất định. 2.Khái niệm về khách du lịch Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, có thể khởi hành với những mục đích khác nhau nhưng loại trừ mục đích ở nơi đến. 3.Đặc điểm nguồn khách 3.1.Đặc điểm về nhân khẩu học Giới tính: Những người có giới tính khác nhau thường có những sở thích và nhu cầu khác nhau nên động cơ đi du lịch, quá trình tiêu dùng của họ trong lúc đi du lịch cũng khác nhau. Độ tuổi: Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch, điểm du lịch. Những người trẻ tuổi muốn tim đến những nơi mới lạ, muốn khám phá thám hiểm. Những người lớn tuổi thích đi du lịch theo nhóm, họ có nhu cầu về bạn bè mạnh hơn nhu cầu thám hiểm, họ muốn nghỉ ngơi, chữa bệnh. Trình độ văn hóa: Sự khác nhau về trình độ văn hóa dẫn đến sự cảm nhận, sở thích, địa vị xã hội, nguồn thu nhập khác nhau. Điều đó tác động khả năng chi trả cũng khác nhau. 3.2. Đặc điểm động cơ du lịch Động cơ về thể chất: Ham muốn nghỉ ngơi, tham quan chữa bệnh. SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Động cơ về văn hóa: Tìm hiểu về truyền thống văn hóa, phong tục tập quán…của những quốc gia khác. Những động cơ về quan hệ cá nhân: Muốn gặp gỡ người thân bạn bè, gặp gỡ những người mới. 3.3. Đặc điểm tâm lý khách theo quốc tịch Mỗi quốc gia đều có nền văn hóa khác nhau, phong tục tập quán khác nhau, tính cách dân tộc khác nhau. Từ đó hình thành nên những đặc điểm về sở thích, yêu cầu khác nhau khi đi du lịch. 3.4 Ý nghĩa nguồn khách Do đặc điểm của ngành du lịch là chỉ phục vụ khác đi du lịch. Nếu không có khách đi du lịch thì ngành du lịch sẽ không biết phục vụ ai và cũng không có ai để tiêu thụ các sản phẩm mà ngành đã sản xuất ra. Do vậy nguồn khách được xem như là huyết mạch để ngành du lịch có thể tồn tại và phát triển. Sản phẩm du lịch không thể tồn kho, no rất trừu tượng không thể nhìn thấy được. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể được thực hiện sau khi khách đã mua và sử dụng sản phẩm du lịch, nguồn khách có ý ngĩa rất lớn trong việc đảm bảo cho khách sạn tránh được những chi phí do không tiêu thụ sản phẩm đồng thời nó cũng quyết định đến sự thành bại của khách sạn. 4. Phân loại nguồn khách 4.1 Phân loại theo quốc gia Khách du lịch quốc tế là người lưu trú tạm thời tại nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ngắn nhất là 24 giờ nhưng không quá 1 năm. Động cơ khởi hành của họ được phân nhóm thởi gian rỗi đi du lịch để giải trí nghỉ ngơi. Có hai loại khách quốc tế: + Khách du lịch quốc tế là những người đến tham quan về nền văn hóa con người của một quốc gia nào đó. SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục -Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài: là những con người đang sống ở một quốc gia nào đó đi ra nước ngoài du lịch. -Khách du lịch trong nước: Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người đang sinh sống trên một lãnh thổ quốc gia nào đó là đi du lịch trong nước. + Khách du lịch nội địa: Là những người đi du lịch không vượt qua khỏi ranh giới quốc gia mình đang sinh sống. 4.2. Phân loại theo mục đích chuyến đi Mục đích nghỉ ngơi: Là kết hợp sự nghỉ ngơi với cơ thể và tinh thần và những mục đích về sức khỏe, thể thao và nghỉ ngơi. Nhóm động cơ này liên kết với các hoạt động mà điều kiện đó sẽ làm giảm đi sự căn thẳng. Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí phục hồi tâm lý, tiếp cận với thiên nhiên, thay đổi môi trường sống. Đi du lịch với mục đích thể thao. Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục. Mục đích nghề nghiệp. Đi du lịch với động cơ tìm hiểu cơ hội kinh doanh kết hợp giải trí. Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao. Đi du lịch với mục đích công tác. 4.3. Phạm vi lãnh thổ chuyến đi Đi đến những nơi có tài nguyên thiên nhiên đa dạng ( Nghỉ núi, biển, sông,hồ, thành phố) phong phú, đẹp, thuận lợi cho mục đích chuyến đi, từ trong và ngoài lãnh thổ của nước sở tại, đi từ châu lục này đến châu lục khác. Du lịch phân thành những loại nguồn khác nhau: Căn cứ vào hình thức chuyến đi phân thành 2 loại: SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Du lịch đi theo đoàn: Ở loại hình này các thành viên tham dự theo đoàn thường có chuẩn bị chương trình từ trước, trong đó đã định trước những nơi đến tham quan, nơi lưu trú và ăn uống, đi du lịch theo đoàn có thể tổ chức theo 2 hình thức. + Đi du lịch theo đoàn thông qua công ty du lịch + Đoàn du lịch được tổ chức trung gian, các tổ chức đó chuẩn bị và thỏa thuận được chuyến hành trình của mình và đi theo đoàn mỗi thành viên được thông báo trước hành trình của chuyến đi. - Tự chọn chuyến hành trình và xác định thời gian đi, số ngày đi, những nơi sẽ đến tham quan, có thể đoàn đã thỏa thuận trước hoặc tới nơi mới tim cơ sở lưu trú, ăn uống. - Du lịch cá nhân: Thông qua tổ chức du lịch cá nhân đi theo yêu cầu kế hoạch định trước của các tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác khách du lịch không đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo các điều kiện đã được thông báo và chuẩn bị trước. - Không thông qua tổ chức đi tự do ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09