Tài liệu Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : NGUYỄN XUÂN THẢO MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Đình Thái. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên. TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên thực hiện NGUYỄN XUÂN THẢO LỜI CẢM ƠN Bên cạnh những nỗ lực của bản thân trong công việc thực tập trong thời gian vừa qua và những kết quả đã gặt hái được ở hiên tại. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường đại học.Đã tạo tiền đề cho những kiến thức để giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự, anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp. Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhân viên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc của tôi trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về chuyên môn rất nhiều, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công việc. Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cùng nhau rất nhiều trong công việc. Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn, hướng dẫn tôi trực tiếp hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. TP. Hồ Chí Minh, 15/07/2013 Sinh viên thực hiện NGUYỄN XUÂN THẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013 GVHD ký tên TH.S LÊ ĐÌNH THÁI i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 2 2. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................... 2 3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu ................................................................................. 3 7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp ......................................................................... 3 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn ..................................................................... 4 1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn........... 4 1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng ........................................................ 4 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ............................................................... 5 1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác ............................... 5 1.2.1 Với bộ phận lễ tân .......................................................................................... 5 1.2.2 Với bộ phận nhân sự ...................................................................................... 6 1.2.3 Với bộ phận F&B ........................................................................................... 6 1.2.4 Với bộ phận tài vụ .......................................................................................... 6 1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật ...................................................................................... 7 1.2.6 Với bộ phận giặt là ......................................................................................... 7 1.2.7 Với bộ phận bảo vệ ......................................................................................... 7 1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn ......................................................... 8 ii 1.3.1 Công tác giao nhận ca ...................................................................................8 1.3.2 Sắp xếp xe đẩy ............................................................................................... 8 1.3.3 Quy trình vào phòng khách ........................................................................... 9 1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách ...........................................................10 1.3.5 Quy trình làm phòng Check Out .................................................................10 1.3.6 Quy trình vệ sinh giường ............................................................................11 1.3.7 Quy trình dọn phòng tắm ............................................................................11 1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách ...........................................................12 1.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng .................................................................14 1.3.10 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách .....................................................16 1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng ..................................................17 Tiểu kết chương 1 ................................................................................................20 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL 2.1 Giới thiệu về khách sạn .................................................................................21 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................22 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel ............................................23 2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ .................................................................23 2.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar ...............................................................................24 2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp ..........................................................................25 2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí ...................................................................................26 2.2. Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel ......................27 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc ...........................................................27 iii 2.2.2 Khối hành chính tổng hợp ..........................................................................28 2.2.2.1 Bộ phận nhân sự..........................................................................................28 2.2.2.2 Bộ phận kế toán ..........................................................................................28 2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing ........................................................................28 2.2.3 Khối nghiệp vụ ..............................................................................................29 2.2.3.1 Bộ phận lễ tân ............................................................................................29 2.2.3.2 Bộ phận buồng ............................................................................................29 2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật..........................................................................................29 2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ ............................................................................................30 2.3 Tình hình hoạt động của Wooshu Hotel .......................................................30 2.3.1 Tình hình khách ..........................................................................................30 2.3.1.1 Theo quốc tịch .............................................................................................30 2.3.1.2 Theo mục đích ............................................................................................31 2.3.1.3 Theo giới tính ..............................................................................................31 2.3.2 Công suất phòng ..........................................................................................32 2.3.2.1 Công suất phòng cụ thể một tháng .............................................................32 2.3.2.2 Công suất phòng cụ thể qua ba tháng (tháng 3/2013 đến 05/2013) ...........33 2.4 Thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel ..............................................37 2.4.1 Đặc điểm của bộ phận buồng ......................................................................37 2.4.2 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel .....................37 2.4.3 Cách phân bố ca làm việc ............................................................................37 2.4.4 Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng ........................39 iv 2.4.4.1 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng ....................................... 39 2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên................................................................................. 40 2.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên .................................................................40 2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca .......................................................40 2.4.5.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng .....................................................44 2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy ............................................................................................44 2.4.5.4 Các bước vào phòng khách ........................................................................45 2.4.5.5 Quy trình dọn phòng Check Out ...............................................................46 2.4.5.6 Quy trình dọn phòng có khách lưu trú (OC) và khi khách trong phòng .....49 2.4.5.7 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” .....................................................50 2.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng .........................................................50 2.5 Định hướng phát triển - Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 ...............54 2.5.1 Căn cứ để xây dựng mục tiêu ......................................................................54 2.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015........................................................55 2.5.3 Định hướng phát triển của Wooshu Hotel ..................................................56 Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................56 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL 3.1 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel ..............................57 3.2.1 Ưu điểm .........................................................................................................57 3.2.2 Khuyết điểm ..................................................................................................57 3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế ..............................57 v 3.1.2.2 Bố trí lao động chưa hợp lý ......................................................................58 3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết .........................................................58 3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần chưa cao ...............................................................................................................58 3.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp .......................................................59 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel ....59 3.2.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn .................................................................................................................................59 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động ........................................60 3.2.3 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên ........................................61 3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng ..............62 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel .........................................................63 => Đánh giá hiệu quả của giải pháp .....................................................................64 3.3 Kiến nghị .........................................................................................................64 3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường .........................................................64 3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn ......................64 3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU ..........................................................................65 3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU ............................65 Tiểu kết chương 3 ..................................................................................................66 Kết luận ..................................................................................................................67 Phụ lục ..................................................................................................................68 vi A. Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng ..................................................68 B. Những lưu ý về cách thức phục vụ của nhân viên buồng .................................72 C. Thuật ngữ bộ phận phòng của khách sạn .........................................................76 D. Bảng thông tin các loại hóa chất vệ sinh phòng ...............................................81 E. Các loại hóa đơn trong buồng khách ................................................................83 Tài liệu tham khảo .................................................................................................85 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT KÝ HIỆU TÊN BẢNG 1 Bảng 1.1 Quy trình và tiêu chuẩn vào phòng khách 2 Bảng 2.1 Phân loại phòng trong khách sạn 3 Bảng 2.2 Bảng giá phòng tại Wooshu Hotel 4 Bảng 2.3 Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel 5 Bảng 2.4 Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel 6 Bảng 3.1 Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel 7 Bảng 3.2 Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel 8 Bảng 3.3 Danh sách nhân viên Housekeeping DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG TÊN SƠ ĐỒ STT KÝ HIỆU 1 Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn 2 Sơ đồ 1.2 Quy trình giao nhận ca 3 Sơ đồ 1.3 Quy trình sắp xếp xe đẩy 4 Sơ đồ 1.4 Quy trình vệ sinh phòng khách 5 Sơ đồ 1.5 Quy trình dọn phòng check-out 6 Sơ đồ 1.6 Quy trình vệ sinh giường 7 Sơ đồ 1.7 Quy trình vệ sinh phòng tắm 8 Sơ đồ 1.8 Quy trình giặt ủi 9 Sơ đồ 1.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng viii 10 Sơ đồ 1.10 Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách 10 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wooshu 11 Sơ đồ 3.1 Quy trình các bước vào phòng khách DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ TÊN HÌNH ẢNH STT KÝ HIỆU 1 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch 2 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thị trường khách theo mục đích 3 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thị trường khách theo giới tính DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT KÝ HIỆU TÊN HÌNH ẢNH 1 Hình 2.1 Tình hình khách và công suất phòng tháng 2/2103 2 Hình 2.2 Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 3 đến tháng 4/2013 3 Hình 2.3 Tình hình khách và công suất phòng từ tháng 4 đến tháng 5/2013 Tổng kết tình hình khách và công suất phòng từ 4 Hình 2.4 tháng 03 đến tháng 05/2013 5 Hình 3.1 Tình trạng phòng tại Wooshu Hotel GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài : Ngành du lịch - nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khói ra đời nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao phong cách phục vụ của mình. Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò quan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như "trái tim" của một khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất ... chính là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm. Với tư tưởng "một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp" tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Wooshu như một người nhân viên thực thụ, qua đó em nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của Wooshu còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tôi đã chọn "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL" làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 1 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp phận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. 2. Tình hình nghiên cứu : Sự kết hợp những kiến thức chuyên môn được tích lũy được trong suốt 4 năm học vừa qua và sự trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập là một trong những nền tảng cơ bản phục vụ cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. 3. Mục đích nghiên cứu : - Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Wooshu Hotel và bộ phận buồng của khách sạn. - Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu : Bài khóa luận tốt nghiêp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan đến bộ phận buồng khách sạn Wooshu Nhiệm vụ bao gồm các nội dung sau: - Tổng quát về khách sạn Wooshu. - Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel. - Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng. - Nêu ra những mặt tích cực và tiêu cực trong công tác phục vụ phòng và đưa ra những giải pháp khắc phục khả thi và cụ thể. 5. Phương pháp nghiên cứu: Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn - Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp. - Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 2 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Thông qua các phương pháp nghiên cứu trên, dự kiến kết quả thu được là nắm được quy tình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel. Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình nhằm thỏa mãn tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. 7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp : Bài khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm 3 phần chính như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel - Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 3 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất đối với họat động của khách sạn. Nhận thức công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách sạn có hàng trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan trọng. Đó là yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm cho công việc phục vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ. Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu chính cho khách sạn. Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngoài nhu cầu về ăn uống thì lưu trú luôn là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đó đòi hỏi bộ phận buồng phải luôn làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để nâng cao doanh thu khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa. Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận. Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn càng tốt. Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 4 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử . Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thống mến khách của khách sạn. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng SƠ ĐỒ 1.1. TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 1.2.1 Với bộ phận lễ tân Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng chuẩn bị khách rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 5 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.2.2 Với bộ phận nhân sự Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên. Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp đỡ. Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên. 1.2.3 Với bộ phận F&B Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như sau : - Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn. - Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác chăm sóc cây, sát trùng, diệt côn trùng tại bộ phận nhà hàng và yêu cầu bộ phận nhà hàng cùng phối hợp thực hiện. - Hằng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng. 1.2.4 Với bộ phận tài vụ Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và nộp lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini – bar , trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra. Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 6 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Hằng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bẳng vải, đồ uống ở mini – bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định và tài sản lưu động của khách sạn. 1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật Bộ phận phòng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thông báo cho bộ phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng. Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thông tin từ bộ phận phòng. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phòng. 1.2.6 Với bộ phận giặt là Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận giặt là. Đồng thời lập phiếu giặt, phối hợp làm tốt công tác thu nhận và giao trả quần áo cho khách. Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong buồng khách. Hằng ngày bộ phận phục vụ buồng mang đồ dùng bằng vải cũ bẩn tới bộ phận giặt là để đổi lấy những cái đã được giặt là. Cùng phối hợp và kiểm kê các đồ dùng bằng vải. 1.2.7 Với bộ phận bảo vệ Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh. Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ. Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý kịp thời. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 7 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo GVHD: Th.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 1.3.1 Công tác giao nhận ca SƠ ĐỒ 1.2. QUY TRÌNH GIAO NHẬN CA Lưu ý: Khi thực hiện công tác bàn giao phải luôn có mặt hai người giao và nhận, phải ký nhận vào sổ giao ca. 1.3.2 Sắp xếp xe đẩy SƠ ĐỒ 1.3. QUY TRÌNH SẮP XẾP XE ĐẨY Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 8 SVTH: Nguyễn Xuân Thảo