Tài liệu Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng apsara đà nẵng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................3 1. KINH DOANH NHÀ HÀNG...........................................................................................3 1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG.................................................................................................3 2. PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG.................................................................................................3 1.1.3 NỘI DUNG KINH DOANH NHÀ HÀNG....................................................................8 1.1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG....................................................................8 1.1.4.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH...................................................................................8 1.1.4.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG........................................................................................9 1.1.4.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ KIẾN TRÚC VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT....................................10 1.1.4.4 ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ.................................................................11 1.1.4.5 ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔI TRƯỜNG PHỤC VỤ..............................................................11 1.2 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN BÀN VỚI CAC BỘ PHẬN KHAC.......................12 1.2.1 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN..................................................................12 1.2.2 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẾP.........................................................................12 1.2.3 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BAR.......................................................................13 1.2.4 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẢO VỆ.............................................................................13 1.2.5 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOAN........................................13 1.2.6 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN NHÂN SỰ..............................................................14 1.2.7 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KỸ THUẬT BẢO DƯỠNG.................................14 1.2.8 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP................................14 1.3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG..............................15 1.3.1: KHAI NIỆM VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG...............................................15 2 1.3.2: CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG.........................................15 1.3.3: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG.............................................15 1.3.4: VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG.................................................16 1.4. CAC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN.........................17 1.4.1 YÊU CẦU VỀ SỨC KHẺO - NGOẠI HÌNH.............................................................17 1.4.2 YÊU CẦU VỀ NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN...........................................................17 1.4.3 YÊU CẦU VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP...................................................................18 1.4.4 YÊU CẦU VỀ CAC KIẾN THỨC KHAC.................................................................18 1.4.5 YÊU CẦU VỀ LÒNG YÊU NGHỀ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP.....................19 1.5 CAC QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG................................................19 1.5.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU)..............................................19 1.5.1.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN...................................................................................20 1.5.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ.......................................................................23 1.5.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU.......................................................24 1.5.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP..........................25 1.5.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG...............................................................................26 1.5.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG................................................................................26 1.5.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH..............................................................27 1.5.1.8: TIỄN KHÁCH............................................................................................................28 1.5.1.9: THU DỌN..................................................................................................................29 1.5.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC ( SETMENU).............................................................29 1.5.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN...................................................................................30 1.5.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ.......................................................................30 1.5.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG...............................................................................30 1.5.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG................................................................................31 3 1.5.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH..............................................................33 1.5.2.6: TIỄN KHÁCH............................................................................................................33 1.5.2.7: THU DỌN..................................................................................................................33 1.5.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN...................................................................................34 1.5.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ.......................................................................34 1.5.3.3: PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KHI ĂN......................................................................35 1.5.3.4: TIỄN KHÁCH............................................................................................................35 1.5.3.5: THU DỌN..................................................................................................................35 1.6 ĐANH GIA QUY TRÌNH:..............................................................................................36 1.6.1. ƯU ĐIỂM......................................................................................................................36 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA (ĐÀ NẴNG)...........................................................................................................38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG APSARA......................................................38 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN...............................................................38 2.1.1.1: VỊ TRÍ.........................................................................................................................39 2.1.1.2: KIẾN TRÚC...............................................................................................................39 2.1.1.3: THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC.......................................................................................40 2.1.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT..................................................................................40 2.1.3. ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA NHÀ HÀNG APSARA.............................................42 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA....................................44 2.2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM ..................................................................................................................................................44 (2012-2014)..............................................................................................................................44 2.2.1.1: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM (20012-2014) ..................................................................................................................................................44 4 2.4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA QUA 3 NĂM (2012-2014)..............................................................................................................................48 2.3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG............................50 2.3.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU)..............................................50 2.3.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ.......................................................................54 2.3.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU.......................................................56 2.3.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP..........................58 2.3.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG...............................................................................59 2.3.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG................................................................................59 2.2.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH..............................................................61 2.3.1.8: TIỄN KHÁCH............................................................................................................62 2.3.1.9: THU DỌN..................................................................................................................62 2.3.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC (SETMENU)..............................................................63 2.3.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN...................................................................................64 2.3.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ.......................................................................65 2.2.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG...............................................................................66 2.2.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG................................................................................67 2.3.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH..............................................................69 2.3.2.6: TIỄN KHÁCH............................................................................................................70 2.3.2.7: THU DỌN..................................................................................................................71 2.3.3: PHỤC VỤ BUFFET.....................................................................................................71 2.2.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN...................................................................................72 2.2.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ.......................................................................72 2.2.3.3: QUAN SÁT, PHỤC VỤ.............................................................................................72 2.2.3.4: TIỄN KHÁCH............................................................................................................73 5 2.3.3.5: THU DỌN..................................................................................................................73 2.3 ĐANH GIA QUY TRÌNH CỦA NHÀ HÀNG APSARA..............................................75 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHAP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ..................................................................................................77 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIAI PHAP............................................................................................77 3.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ................................................................................................77 3.1.1.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ CHÍNH TRỊ..................................................................77 3.1.1.2 MÔI TRƯỜNG PHAP LUẬT.................................................................................77 3.1.1.3 MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA – XÃ HỘI..................................................................77 3.1.2 KINH TẾ VI MÔ ..............................................................................................................78 3.1.2.1 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH.......................................................................................78 3.1.2.2 KHACH HÀNG..........................................................................................................79 3.1.2.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH.........................................................................................80 3.2 CAC GIẢI PHAP.............................................................................................................81 3.2.1: GIẢI PHAP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ.............................................................81 3.2.1.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU)...............................................81 3.2.1.2: PHỤC VỤ ĂN THEO SET MENU...........................................................................87 3.2.1.3: PHỤC VỤ BUFFET..................................................................................................89 3.2.2: Giải pháp khác...............................................................................................................91 1 LỜI MỞ ĐẦU 1: Tính cấp thiết của đề tài. Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng được nâng cao, chính vì thế mà du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh và đang trở thành một nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu. Tuy mới đổi mới về đường lối kinh tế nhưng những năm gần đây ngành du lịch của nước ta ngày càng khởi sắc và có những tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2014. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam, chính vì thế mà ta có thể nhận thấy rằng những đóng góp của ngành du lịch cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam là rất đáng kể và có xu hướng tăng lên qua các năm. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có sức hấp dẫn cao. Thành phố Đà Nẵng cũng là một trong những thành phố có nền kinh tế phát triển dựa vào sự phát triển của ngành du lịch, với lợi thế nằm giữa hai di sản thế giới là Phố cổ Hội An và cố đô Huế đồng thời có lợi thế về đường bờ biển dài và đẹp, là nơi dừng chân của nhiều tàu thuyền nên rất phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống. Với xu hướng phát triển lấy du lịch làm trọng tâm, thành phố đã và đang thu hút một số lượng vốn đầu tư lớn từ các nhà đầu tư nước ngoài vào hoạt động kinh doanh khách sạn, do vậy nên tại đây các khách sạn và các khu resort mọc lên như nấm, thu hút một số lượng rất lớn khách du lịch trong và ngoài nước. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em nhận thấy rằng mặc dù đã hoạt động trong thời gian rất lâu nhưng vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ cũng cần được chú trọng, vừa để khẳng định lại chất lượng phục vụ của nhà hàng vừa để bổ sung những thiếu sót trong quá trình phục vụ nhằm đem lại một quy trình hoàn thiện và đạt chất lượng tốt nhất, việc hoàn thiện về quy trình phục vụ là một điều rất quan trọng cho khách sạn vì thế mà em chọn đề tài 2 ” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu đề tài là ” Quy trình phục vụ bàn” của nhà hàng Apsara 3. Mục đích nghiên cứu. Em muốn chỉ ra những sai sót và tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, để từ đó nhận ra những sai sót và đưa ra những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa quy trình này, ngoài ra tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện chuyên môn nhằm tăng khả năng thu hút khách đến với nhà hàng. 3 Phần 1: cơ sở lý luận 1. kinh doanh nhà hàng 1. khái niệm nhà hàng Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn phấp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”. Theo cuốn sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Vũ Thị Hòa ( chủ biên) và Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội năm 2008 thì: “ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”. Như vậy, nhà hang chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hang là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hang nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. 2. Phân loại nhà hàng Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hang trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại nhà hang khác nhau. Có nhiều cách phân loại nhà hang, tùy theo sự khác nhau về hoạt động của chúng, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở… tuy nhiên việc phân loại nhà hang một các đúng đắn và chính xác là hết sức khó khăn. 4 a. Mục tiêu phân loại nhà hàng: Để khai thác kinh doanh nhà hang một cách có hiệu quả các nhà quản lý cần phả biết rõ những hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhược điểm của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh. b. Phân loại nhà hang: Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hang:  Căn cứ theeo mức độ lien kết: ta có các loại nhà hang Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phục thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. Nhà hàng độc lappj thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực đơn, danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng thường rất phong phú, đa dạng phù hợp với đối tượng phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai. Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một thành phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Vó dụ nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp… Hoạt động nhà hàng phục thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khác ăn tại buồng, phục vụ hội nghị hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai…  Căn cứ theo quy mô: 5 Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng được đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô của nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm ) của nhà hàng. Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng ra làm ba loại sau: + Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưỡi 50 chỗ + Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi + Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi  Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào các đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này mang tính chất tương đối.  Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng ra làm ba loại: + Nhà hàng bình đân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại không nhiều. + Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội. + Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc dạng này.  Căn cứ theo hình thức phục vụ: 6 Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: + Nhà hàng chọn món (A Lacarte):Đây là nhà hàng thực đơn rất da dạng phong phú về chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao. + Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn. + Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng. + Của hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffe shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói đóng hộp từ trước) đồ ăn nhanh (mỳ gói, bành mỳ) các đồ ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ. + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống. Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị sẵn như bánh mỳ, thức ăn đóng hộp các loại… + Nhà hàng phục vụ tiêc (Banquet Hall): trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiêc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy nhiên về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà hàng này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,… Phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…  Các cách phân loại khác Ngoài các cách phân loại phổ biến trên còn có nhiều hình thức phân loại khác. 7 + Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: Nhà hàng dân tộc: với phong các phục vụ và món ăn mang đậm đà bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính chất dân tộc, thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng. Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung sản phẩm để thu hút khách (Ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, thịt rừng…) + Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng: Nhà hàng tư nhân: Là nhà hàng do một tác nhân làm chủ và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nhiệp. Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ lẻ bởi vì hoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động được nhiều vốn từ các nguồn lực khác. Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng do nhà nước đầu tư vốn thành lập và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội mà nhà nước đề ra. Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính, lại đi ngược với nhau về mục đích đó là lợi nhuận, cho nên loại hình nhà hàng này khó có thể phát triển mạnh được, mà chỉ hoạt động cầm chừng, những nhà hàng này thường nằm trong các khách sạn nhà nước, quân đội, các cơ quan hành chính. Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu, do các cổ đông nắm giữ, số cổ đông tối thiểu là 3 người. Nhà hàng này có ưu điểm là huy động tốt nguồn vốn từ việc chào bán cổ phiếu. Đây là hình thức nhà hàng phổ biến hiện nay. Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tác thành lập tại Việt Nam hoặc các điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam và nước 8 ngoài, hoặc do doanh nghiệp hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại Việt Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Doanh nghiệp này thường có vốn đầu tư lớn, hoạt động mạnh. Nhà hàng tập thể (hợp tác xã): Là nhà hàng do một tập thể các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp luật để phát huy sức mạnh tập thể và của từng cá nhân, giúp thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước. Các doanh nghiệp kiểu này thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh. Nhà hàng 100% vồn nước ngoài: Là doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư 100% vốn tại Việt Nam, vốn đầu tư rất lớn, hoạt động rất mạnh, được quản lý bởi đội ngũ nhà quản trị chuyên nghiệp. 1.1.3 nội dung kinh doanh nhà hàng  Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác, thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.  Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhà hàng còn cung ứng các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ bán đồ lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ cần thiết khác theo khả năng và yêu cầu của khách 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.4.1 Đặc điểm về kinh doanh Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định. Có danh mục sản phẩm đa dạng 9 và phong phú, tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng mà nhà hàng ấn định giới hạn phục vụ. Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Tùy theo từng đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những hình thức khác nhau dể đáp ứng nhu cầu về tâm lí và khẩu vị của khách hàng mặc dù cùng một sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên nhà hàng không những chỉ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải hiểu biết về tâm lí, văn hóa xã hội và khả năng giao tiếp cũng như mức ứng xử phù hợp. 1.1.4.2 Đặc điểm về lao động  Tính chuyên môn hóa trong lao động. Lao động trong nhà hàng yêu cầu có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận đều có những chức năng riêng nhưng lại gắn kết với nhau rất chặt chẽ theo một quy trình khép kín, các bộ phận trong nhà hàng, bếp, bar, bàn có những chức năng khác nhau, có những thao tác nghiệp vụ riêng nhưng lại đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và bổ sung cho nhau, không thể tách rời, gắn kết chạt chẽ với nhau.  Dung lượng lao động. Lao động trong nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động lớn, không đòi hỏi về trình độ học vấn cao nhưng lại yêu cầu có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt đây là ngành tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng nên đòi hỏi sự thân thiện, tận tình, tôn trọng khi phục vụ khách. Bên cạnh đó khách đến với nhà hàng không những chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị của các món ăn thông qua bàn tay chế biến khéo léo và tài tình của những người đầu bếp và sự tận tình của nhân viên phục vụ.  Sức khỏe. Do cường độ lao động lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt, nhiệt tình, năng động, tuy nhiên tùy theo tùng bộ phận mà lại quy định về độ tuổi cũng khác nhau, 10 đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn, bar thì độ tuổi khoảng từ 20-30, các bộ phận khác thì đòi hỏi về trình độ chuyên môn và thâm niên cao, giới hạn về tuổi tác có thể cao hơn nhân viên phục vụ bàn.  Giới tính. Lao động là nam và nữ, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hoạt bát. 1.1.4.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất  Đặc điểm về kiến trúc Nét kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhà hàng hướng đến tùy theo ý tưởng kinh doanh ban đầu để chọn kiểu kiến trúc phù hợp. Nếu là nhà hàng độc lập thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kì, nhiều nét độc đáo về kiến trúc và nội thất để khả năng thu hút khách cao hơn, còn nếu là nhà hàng thì thường được bố trí nơi thuận lợi cho khách lưu trú có thể dễ dàng di chuyển và nhìn thấy, thông thường được bố trí ở tầng trệt, gần hồ bơi hoặc gần sông, hồ ,biển, có nhiều tầng thì nhà hàng thường được bố trí ở giữa để khách thuận tiện hơn. Kiến trúc góp phần tạo nên nét độc đáo, khác biệt cho nhà hàng và đánh thẳng vào mắt của khách hàng, do đó một phong cách kiến trúc ấn tượng thì khả năng thu hút khách sẽ cao hơn. Trang trí nội thất của nhà hàng phải phù hợp với những tiêu chuẩn, quy định và cấp hạng của nhà hàng kinh doanh phụ thuộc khách hàng , đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu và chủ đề của nhà hàng. Hiện nay trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, có các kiểu kiến trúc thường được các nhà đầu tư quan tâm như: - Kiểu cổ đại: Kiến trúc theo kiểu lâu đài, phong kiến ngày xưa. - Kiểu cổ điển: Thuộc dạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc vùng ven đô xa khu dân cư. 11 - Kiểu dân dã: Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng, ở vùng ven đô xa dân cư. - Kiểu kiến trúc đương đại: Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng chuyên uống. - Kiểu quốc gia: Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc… * Đặc điểm về trang trí nội thất Trang trí nội thất của nhà hàng phải tùy theo mục đích kinh doanh, kiểu dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính cuả khách sạn mà sử dụng các trang thiết bị dụng cụ cũng như trang trí nội thất mỗi nhà hàng khác nhau, phù hợp với từng kiểu dáng của nhà hàng.Đảm bảo tính thẩm mĩ cao, hài hòa và đông bộ. 1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ là con người, họ có nhu cầu rất đa dạng trong vấn đề ăn uống bởi vì mỗi người đều có đặc điểm tâm sinh lí, tập quán, văn hóa, phong cách sống, khẩu vị khác nhau vì thế mà nhân viên trong nhà hàng cần phải tìm hiểu rõ thói quen, tập quán,khẩu vị cũng như tâm lí khách hàng để phục vụ tốt hơn, quản lí nhà hàng phải biết cách tổ chức, lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các phương án, sản phẩm dịch vụ tốt, thỏa mãn các đối tượng khách. Đặt khách hàng lên hàng đầu, đối xử thân thiện, bình đẳng với khách hàng. 1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ Môi trường làm việc tại nhà hàng cao và rất khắt khe, áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao, vì vậy nhân viên phục vụ phải ý thức được vai trò và tầm quan trọng của mình, luôn trau dồi các kĩ năng, thành thạo nghiệp vụ và thực hiện đúng quy trình để đem lại sự hài lòng cho khách đồng thời giữ vững được niềm tin và ổn định mức chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 12 Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo đúng quy trình kĩ thuật nghiêm ngặt của nhà hàng vì nhà hàng là một bộ phận trực thuộc sự quản lí và điều hành Công việc phục vụ yêu cầu sự trung thực, chịu khó bền bỉ, dẻo dai, tận tụy với công việc vì thời gian làm việc liên tục và kéo dài hơn các nhà hàng độc lập, khách hàng lưu trú tại nhà hàng nên họ có nhu cầu mọi thời điểm, thời gian không được ấn định rõ ràng mà luôn dao động, phải luôn đáp ứng những nhu cầu của khách mới có thể kéo dài thời gian thưởng thức của khách hàng. 1.2 Mối quan hệ của bộ phâ ̣n bàn với các bộ phâ ̣n khác 1.2.1 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n lễ tân - Lễ tân giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng cho khách để cho khách có nhiều sự lựa chọn - Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu của khách hàng - Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng cho bộ phận nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn 1.2.2 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n bếp - Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ phận bếp một cách rõ ràng cụ thể - Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách một cách tốt nhất - Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thay đổi giá cả hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết 13 - Trường hợp có việc cả hai bộ phận cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiện công tác chuẩn bị - Chuyển giao các ý kiến, phàn nàn của khách về các món ăn cho bộ phận bếp 1.2.3 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n bar - Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mà bộ phận bàn chuyển giao Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phàn nàn của khách cho bar dể bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhất - Phối hợp chuẩn bị khi có các tiệc lớn - Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới cho nhà hàng để nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách 1.2.4 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n bảo vệ - Phối hợp làm tốt nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách - Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của các nhân viên trong nhà hàng 1.2.5 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n tài chính kế toán - Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng - Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của nhà hàng Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng - Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt 14 công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của nhà hàng - Phối hợp thực hiện tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách - Nhà hàng kết hợp với tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản, trang thiết bị hàng hóa 1.2.6 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n nhân sự - Nhà hàng thông báo cho cho phòng nhân sự về tình hình thiếu hụt nhân viên của nhà hàng - Phòng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà hàng 1.2.7 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n kỹ thuâ ̣t bảo dưỡng Bộ phận bàn thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng tình hình các trang thiết bị tro ng nhà hàng có hư hỏng hay không để bộ phận kỹ thuật bảo dưởng sửa chữa và thay mới Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm sữa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị và máy móc cho nhà hàng và thay mới nếu cần thiết 1.2.8 Bộ phâ ̣n bàn với bộ phâ ̣n kinh doanh tổng hợp Bộ phận bàn và bộ phận kinh doanh tổng hợp phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt độ ng kinh doanh và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc Trên cơ sở và tư liệu ăn uống do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo và in bảng thực đơn, đẩ y mạnh tuyên truyền về nhà hàng - Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bàn để nâng cao chất lượng 15 1.3: Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng 1.3.1: Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng Theo cuốn sách Nghiệp vụ phục vụ khách sạn NXB Thống kê năm 2005 thì: “ Bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống”. 1.3.2: Chức năng của bộ phận bàn tại nhà hàng Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Có chức năng trao đổi và tiêu thụ sản phẩm, đồng thời giúp nhà bếp và bar hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh sản phẩm dịch vụ của mình. Là bộ phận trực tiếp giới thiệu những hình ảnh, chất lượng của nhà hàng đến với thực khách, tiếp nhận những lời khen chê của khách về chất lượng món ăn, thức uống và chất lượng của bữa ăn. 1.3.3: Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ. - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. Tổ chức các bữa ăn đúng quy tình kĩ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng, uy tín của nhà hàng, đồng thời thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. - Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc săp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp đảm bảo sẵn sàng phục vụ bữa ăn. Nắm vững số người dặt ăn và thực đơn cho từng bữa