Tài liệu Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn ngọc hiếu, công ty tnhh khách sạn du lịch và dịch vụ ngọc hiếu, hà nộii

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu .Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn CN. Nguyễn Thị Huyền Ngân đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn cho em trong suốt quá trình làm chuyên đề. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp của mình. Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhân viên trong Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn thành bài chuyên đề này. Em đã hoàn thành bài chuyên đề bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài chuyên đềmtốt nghiệp này. Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo và toàn thể bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Vũ Huy Trung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i MỤC LỤC.................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iv LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.............................................................1 1.3 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2 1.4. Kết cấu đề tài.........................................................................................................2 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN...................................................................................3 1.1. Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn..................................................................................................3 1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế.............................................................4 1.1.3. Sản phẩm và chính sách sản phẩm....................................................................5 1.1.4. Phát triển sản phẩm mới.....................................................................................6 1.2. Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu...............................................................................7 1.2.1. Hình thành ý tưởng............................................................................................7 1.2.2. Lựa chọn ý tưởng................................................................................................7 1.2. 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới..................................................7 1.2. 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới.........................................8 1.2. 5. Thiết kế sản phẩm mới.......................................................................................8 1.2. 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường............................................................8 1.2.7. Thương mại hóa..................................................................................................8 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn.........................................................................9 1.3.1. Môi trường vĩ mô................................................................................................9 1.3.2. Môi trường ngành.............................................................................................10 1.3.3. Môi trường vi mô..............................................................................................11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU ..................................................................................................................................... 12 iii 2.1. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................12 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................12 2.1.2. Phương pháp sử lý dữ liệu................................................................................12 2.2. Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng.....................................................13 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu................................................................13 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hiếu (phụ lục 2)....17 2.2.2. Những ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới.............................................................................................18 2.3. Kết quả nghiên cứu quy trình hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của khách sạn Ngọc Hiếu..........................................................................................20 2.3.1. Hình thành ý tưởng..........................................................................................21 2.3.2. Lựa chọn ý tưởng..............................................................................................21 2.3.3. Soạn thảo và thẩm định dự án..........................................................................21 2.3.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới........................................22 2.3.5. Thiết kế sản phẩm mới......................................................................................22 2.3.6. Thử nghiệm trên thị trường..............................................................................22 2.3.7. Thương mại hóa................................................................................................23 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU................................................25 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.............................................25 3.1.1. Dự báo triển vọng...............................................................................................25 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu....................................................................27 3.2. Giaỉ pháp hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.................................................................28 3.3. Một số kiến nghị đối vơí nhà nước và ngành du lịch........................................31 3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước..............................................................................31 3.3.2 Kiến nghị đối với ngành Du lịch.......................................................................32 KẾT LUẬN................................................................................................................33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao. Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch như một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huy động nội lực và tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt. Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp. Khách sạn Ngọc Hiếu, với gần 6 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Hiếu tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu, công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu, Hà Nộii” làm đề tài nghiên cứu cho bài chuyên đề của mình. 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu:  Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản phẩm.  Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu, chỉ ra những ưu điểm và 2 hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của khách sạn trong thời gian tới. Nhiệm vụ:  Xây dựng được quy trình phát triển sản phẩm mới phù hợp với doanh nghiệp.  Đưa ra chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh phù hợp để xác định phương hướng kinh doanh phù hợp của doanh nghiệp trong thời gian dài.  Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới. 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu. - Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Hiếu. - Về thời gian: dữ liệu khảo sát được thu thập năm 2012 – 2013, các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2014 và những năm tiếp theo. 1.4. Kết cấu đề tài Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt chuyên đề được chia làm 3 chương: Chương 1: Một số lí luận cơ bản hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn. Chương 2: Thực trạng quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu. 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách san 1.1.1.1. Khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, , nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành du lịch và thuwch hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành.Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt đọng kinh doanh các dịch vụ luu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đen lại lợi ích kinh tế cho bản than doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn , giai quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm tháy đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương,…Mặc dù vậy không 4 thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là “con gà đẻ trứng vàng” mà phải có sự nhìn nhậm thật đúng đắn về cơ hội đầu tư khả năng đầu tư vào hoạt động này. Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu luu trú , ăn uống , cho khách du lịch. Ơ đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm và người tiêu dung sản phaẩm vì vậy ngành kinh doanh khách sạn có những đặc thù vốn có.( giáo trình marketing du lịch 2008) Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người điều hành những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.  Khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, cần các kiến thức, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng mục đích chung là phục vụ nghiêm túc. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhangfcuar những người cùng tham gia phục vụ khách.  Cần giải quyết vấn đề một cách nhah chóng với phương châm phục vụ kịp thời và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính sác, có định hướng, mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống sảy ra và giải quyết nhanh chóng.  Môi trường kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với cạnh tranh cao do đầu tư, xây dựng quá nhiêù khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở lên gay gắt, khả năng sinh lời thấp. 1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế 1.1.2.1. Khách du lịch Là một trong những khách thăm trú tại một quốc gia ddianj phương trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như: kinh doanh, hội nghị, thăm than ,nghỉ dưỡng, nghỉ lễ , giải trí , nghỉ mát… Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên 1 đêm và dưới 1 năm về chuyện làm ăn hoặc giải trí, ngoại trừ nhân viên ngoại giao,quân nhân và sinh viên du học 1.1.2.2. Khách du lịch quốc tế Theo tuyên bố Lahay về du lịch (1989) thì khách du lịch quốc tế là những người: - Trên đường đi thăm một hoặc một số nước khác với nước mà họ cư trú thường xuyên. Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian 3 tháng, phải dược phép ra hạn. - Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại. 5 - Sau khi kết thúc đợt tham quan hay lưu trú, phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước thường trú của mình hoặc đi đến một nước khác. * Những đối tượng không được công nhận là khách du lịch quốc tế: - Người đến một nước để thừa hành nhiệm vụ (Nhân viên ngoại giao, cảnh sát quốc tế...) - Những người đi sang nước khác để hành nghề - Những người nhập cư vào nước đến - Học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh... - Những người thường xuyên qua lại biên giới (Nhân viên hải quan, người buôn bán ở các chợ biên giới...) - Hành khách đi thường xuyên qua các quốc gia không dừng lại cho dù cuộc hành trình đó kéo dài trên 24 giờ. 1.1.3. Sản phẩm và chính sách sản phẩm 1.1.3.1. Sản phẩm Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng. Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Sản phẩm khách sạn: khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung cấp các dịch vụ. Bản chất sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu của du khách. Trong các khách sạn, cơ sở vạt chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Sản phẩm khách sạn có những đặc điểm sau: Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả vật chất và mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ. Mọi sai sót trong phục vụ của nhân viên đều bị phát hiện. Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt quá trình từ khi nhận được lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khách sạn. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra để lưu kho được. Là khâu phục vụ trực tiếp. 1.1.3.2. Chính sách sản phẩm 6 Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm , dịch vụ không đúng nhu cầu, thị yếu của khách hàng, thì các chính sách của marketing dù hấp dẫn đến mấy cũng không có ý nghĩa Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thảo mãn nhu cầu của thị trường và thị yếu của khách hàng trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. 1.1.4. Phát triển sản phẩm mới 1.1.4.1. Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới. Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước. Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất. Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng. 1.1.4.2. Lý do Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của mình bị lạc hậu. - Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh. 7 - Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao. 1.2. Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu 1.2.1. Hình thành ý tưởng Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất. 1.2.2. Lựa chọn ý tưởng Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới. 1.2. 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức. 1.2. 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới 8 Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là phải soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới.Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần. - Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. - Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu. - Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix cho từng thời gian. Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dãn của dự án kinh doanh sản phẩm mới , ước tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục tiêu của doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bước tiếp theo. 1.2. 5. Thiết kế sản phẩm mới Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình. 1.2. 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. 1.2.7. Thương mại hóa Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định: - Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường. - Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới. - Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm. - Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn 9 1.3.1. Môi trường vĩ mô Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong nuốn đưa ra thị trường những sản phẩm mới để kinh doanh lien tục, và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên phản ứng đáp lại của khach hàng ở các mức đọ khách nhau tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm người tiêu dùng. Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong. Do viêc đưa các sản phẩm có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, phải trải qua đủ 7 bước hoàn thiện kĩ thuật chính sách sản phẩm mới . Ngày nay sản phẩm mới được xếp vào một trong 10 bí quyết tiêu thụ sản phẩm, đó là: Thông tin thị trường, để nắm bắt thời cơ, hai là, sản phẩm mới để chiến thắng đối thủ, ba là, sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ, bốn là, quảng cáo để thu hút khách, năm là, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, sáu là , lien doanh tiêu thụ để tiến công vào thị trường, bảy là, định giá để kích thích nhu cầu, tám là, quan hệ công cộng để xây dựng hình tượng, chín là, bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ , mười là, thành tâm phục vụ để đứng vững trên thị trường. Môi trường vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các nhân tố và nhân lực có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động của doanh nghiệp. * Môi trường kinh tế. Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt luu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dung. * Môi trường tự nhiên. Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doah nghiệp biết được mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như : thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng. * Môi trường công nghệ. Tốc độ tang trưởng của ngành kinh tế chịu ảh hưởng nhiều của chất lượng và số lượng công nghệ mới . Mỗi công nghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khan trong hoạt động sản xuất kinh doanh. 1.3.2. Môi trường ngành Do nhu cầu thị yếu của khách hàng luôn thay đổi, các doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường và lựa chon thị trường mục tiên, địnhvị được mong muốn trên thị trường thì phải lựa chọn sản phẩm thích hợp để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng thành công. 10 Do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, kĩ thuật diễn ra ngày càng nhanh chóng hơn và nó đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo sản phẩm mới, chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn, hay các phương tiện chuyên môn mới nhah chóng, an toàn , tiện lợi hơn… Cạnh tranh trên thị trường ngày cảng trở lên gay gắt hơn, cạnh tranh đã chuyển dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm sản phẩm hiện có của mình, hay tạo ra được sản phẩm mới, để giành lợi thế reong cạnh tranh. Mỗi sản phẩm đều có chu kì sống riêng, khi sản phẩm đã chin muồi và suy thái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh lien tục. Kinh doanh khách sạn,du lịch chịu tác động ảnh hưởng cuả những cách ứng sử của người cung ứng , đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing ,công trúng và khách hang. Các tác động và ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được. * Người cung ứng. Nguời cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là các cá nhân tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn, doanh nghiệp hoạt động bình thường. Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dung hằng ngày khác , các dịch vụ…Những thay đổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. * Đối thủ cạnh tranh. Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng. Các doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối , các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh. Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thong tin đẻ phân tích, đánh giá để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu. * Các trung gian marketing. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn , du lich, nên rất cần các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ , các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận chuyển , các nhà tổ chức hội nghị, văn phòng du lịch… những nguwoif này có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hang và bán các sản phẩm của khách sạn.Do vậy viêc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó có biện pháp ứng phó kịp thời là những việc làm thường xuyên. * Khách hàng. 11 Các doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hang trong quá khứ và các khách hang tiềm năng của doanh nghiệp.Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năng thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới . 1.3.3. Môi trường vi mô Các dịch vụ cơ bản và bổ sung: Khách tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich, thường là các dịch vụ tổng thể, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trường, các doah nghiệp quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các hướng tăng trưởng: Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc lập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, nó tạo điều kiện để các doanh nghiệp quyết định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại, và sản phẩm mới có thể được tiếp cận theo hình thức hướng tăng trưởng, bao gồm những phương hướng phát triển cả sản phẩm và thị trường cho doanh nghiệp. Xâm nhập thị trường chỉ ra hướng tăng trưởng qua sự tăng lên của tỷ phần thị trường với sản phẩm- thị trường hiện tại. Các chiến lược , dịch vụ- giá : Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich phụ thuộc không những vào nhu cầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thah toán của họ. Các chiến lược cao cấp được thiết kế với chất lượng cao, giá bán cao, nhắm vào thị trường tương đối hẹp của những người có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm vấn đề giá cả, nhưng đòi hỏi chất lượng sản phảm, dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài. Chiến lược theo đơn đặt hàng đước thiết kế nhằm vào thị trường tương đối rộng, với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, song giá lại không cao. Chiến lược đại trà được thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chất lượng vừa phải và giá thấp bằng các tiêu chuẩn ở mưcs tối đa và giảm tối thiểu thời gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 12 Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý. Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như phỏng vấn, phát phiếu điều tra trắc nghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng…Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp bấm giờ từng loại quy trình công việc. - Đối tượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản ghi lại từ quy trình phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu. - Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trưởng bộ phận marketing của khách sạn cung cấp - Thời gian: Ngày 02 tháng 04 năm 2014 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Mục đích: Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí, internet, giáo trình, luận văn, chuyên đề… nhằm tìm kiếm những thông tin có liên quan đến quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách quốc tế tại khách sạn. - Đối tượng nghiên cứu: tất cả các thông tin về tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tình hình kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2012 – 2013. Ngoài ra còn có các thông tin được thu thập trên sách báo, mạng Internet. - Nguồn dữ liệu: các dữ liệu đã qua xử lý thu được thông qua phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán.  Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30)  Địa điểm: tại kháh sạn Ngọc Hiếu.  Đối tượng: Nguyễn Văn Hùng (trưởng bộ phận marketing), Lê Thị Hoa (nhân viên )  Thời gian: ngày 03 tháng 04 năm 2014  Địa điểm: Văn phòng 2.1.2. Phương pháp sử lý dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp - Phương pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phát triển sản phẩm mới của Khách sạn Ngọc Hiếu đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong tưng bước của quy trình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhân viên trong từng bước - Phương pháp so sánh: Ở phương pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập được, em đem so sánh với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếu sốt trong quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đang áp dụng Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 13 - Phương pháp quan sát: Sau khi quan sát và ghi lại các công việc của nhân viên trong từng bước, em tiến hành đối chiếu với quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm mà khách sạn đã vạch ra, để thấy rõ đưoc những hạn chế của mình. - Phương pháp phỏng vấn: từ những câu trả lời của các đối tượng được phỏng vấn em tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích có kết quả với thực tế mà em đã thực tập tại đó để làm rõ hơn thực trạng việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu. 2.2. Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu * Qúa trình hình thành và phát triển. Khách sạn Ngọc Hiếu được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động vào năm 2011với tiêu chuẩn 2 sao và thuộc sự quản lý của Công ty TNHH Ngọc Thanh. Khách sạn nằm trong trung tâm của Hoàng Quốc Việt , Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm lý tưởng cho du khách muốn khám phá Hà Nội. Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố 10 km và cách sân bay chỉ 30 phút dễ dàng tiếp cận các địa điểm khác trong thành phố. Khách ở khách sạn có thể dạo bộ xung quanh để ngắm các địa điểm thu hút hàng đầu của thành phố như: Trung tâm mua sắm Big C ,Sân vận động Mỹ Đình, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản, các trung tâm vui chơi giải trí,… Với đội ngũ nhân viên có 52 người với luôn nỗ lực và nhiệt tình trong công việc và trang thiết bị hiện đại Khách sạn Ngọc Hiếu cam kết mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm đến lý tưởng và là địa chỉ tin cậy của quý khách hàng. Tất cả mọi du khách đều sẽ có cảm giác thoải mái dễ chịu khi chọn Khách sạn Ngọc Hiếu làm nơi dừng chân cho những ngày nghỉ ngơi, tham quan hoặc công tác tại Thủ đô Hà Nội hiền hòa. 14 * Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu được thể hiện qua sơ đồ 01 dưới đây: Giám đốc khách sạn Tổ hành chính bảo vệ Tổ kế toán Phó giám đốc khách sạn Tổ Marketing Tổ lễ tân Khối lưu trú Tổ cây cảnh tạp vụ Tổ dịch vụ văn hoá thể thao Tổ bàn-bar Tổ bếp Tổ bảo dưỡng Sơ đồ 01: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Ngọc Hiếu Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu : Ưu điểm: Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn bởi khách sạn đã thực hiện quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng chỉ huy đến tận tổ lao động. Vì khách sạn đã và đang quản lý theo mô hình này nên đã có sự chuyên môn hóa lao động, năng suất lao động được gia tăng. Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và chuyên môn của mỗi nhân viên. Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân sự đồng thời giúp Giám đốc giảm được chút phần nào số lượng công việc khi quản lý khách sạn. Nhược điểm:  Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. 15  Dễ xảy ra lợi ích riêng của từng bộ phận chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn. Chúng ta thấy tổng số lao động của khách sạn là 52, trong đó có 24 nam (chiếm 46,15%) và 28 nữ (chiếm 53,85). Với quy mô 36 phòng thì số lao động trên là khá hợp lý và sự phân chia lao động giữa nam và nữ của khách sạn cũng khá đồng đều, tuy nhiên số lao động nam vẫn ít hơn so với nữ. Do đặc điểm yêu cầu nghiệp vụ mà một số bộ phận cần nhiều lao động nam hơn lao động nữ như lễ tân, an ninh, nhà hàng và bếp; Một số bộ phận thì lại cần nhiều lao động nữ hơn như buồng và gjặt là, kế toán, nhân sự. Như vậy sự phân bố lao động theo giới tính của khách sạn là tương đối phù hợp. Ngoài sự phân bố lao động theo giới tính thì cơ cấu lao động của khách sạn còn thể hiện qua trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn. Trong tổng số 52 lao động thì có 22 người có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 42,31% tổng số lao động, 21 người có trình độ trung cấp chiếm 40,38% và 9 người có trình độ sơ cấp chiếm 17,31%. Tất cả các bộ phận trong khách sạn kể cả giám đốc và quản lý đều biết ít nhất một ngoại ngữ, nhiệt tình, hòa đồng, có trách nhiệm, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời tạo mối quan hệ gần gũi giữa cấp trên với cấp dưới. Qua những nhận xét trên ta thấy được việc tuyển dụng và sử dụng lao động của ban lãnh đạo khách sạn rất hợp lý và sáng suốt, tuy quy mô khách sạn không to nhưng luôn có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, tận tình, có trách nhiệm, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn. * Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Với 36 phòng nghỉ, một nhà hàng lớn với tiêu chuẩn 2 sao hệ thống tiện nghi, hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp. Khách sạn Ngọc Hiếu đã mang lại cho du khách cảm giác dễ chịu, thân thiện và thoải mái khi đến đây. Hiện nay, Khách sạn Ngọc Hiếu đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và đang kinh doanh các lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống * Tổ chức sinh nhật, tiệc, buffet * Tổ chức hội nghị hội thảo - Kinh doanh dịch vu bổ sung: Nhận đặt chỗ nếu khách có nhu cầu (đặt vé máy bay, vận chuyển đưa đón khách) Dịch vụ du lịch * Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. 16 Hệ thống phòng của Khách sạn Ngọc Hiếu được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 2 sao. Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của các nhân viên. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lý khách hàng,có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như các lời phàn nàn của khách hàng để cung ứng dịch vụ được tốt nhất. * Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí rất quan trọng trong kinh doanh của Khách sạn Ngọc Hiếu . Khách sạn có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, nằm gần trung tâm văn hóa, chính trị lớn của thủ đô như Trung tâm hội nghị quốc gia, bảo tàng Hà Nội hay sân vận động Mỹ Đình... nên có lợi thế về địa lý. Hệ thống phòng tiệc phục vụ đa dạng các món ăn Âu, Á. Khách sạn có rất nhiều món ăn và đồ uống phong phú phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. * Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung - Dịch vụ đặt chỗ trước cho khách Việc nhận đặt chỗ gồm đặt vé máy bay và nhận vận chuyển đưa đón khách, khi khách có yêu cầu thì sẽ báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các địa điểm cũng như đặt vé, gọi xe cho khách. - Dịch vụ vận chuyển khách du lịch Đây là hoạt động kinh doanh phổ biến của các khách sạn, và Khách sạn Ngọc Hiếu cũng không là ngoại lệ.Dịch vụ này giúp cho nền du lịch Việt Nam thêm phát triển, đóng góp công sức vào việc giới thiệu nền Văn hóa Việt Nam cho các nước bạn. * Thị trường khách của khách sạn Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Ngọc Hiếu STT Chỉ tiêu Năm 2012 Lượt khách 1 2 3 Tổng lượt khách 25031 Khách nội địa 16367 Khách quốc tế 8664 Nhận xét: Tỉ trọng (%) 100 65,39 34,61 Năm 2013 Lượt khách 31207 19684 11523 Tỉ trọng (%) 100 63,08 36,92 So sánh 2013/2012 +/- % 6176 3317 2859 124,67 120,67 133,00 17 Nhìn vào bảng trên ta thấy, đối tượng khách mà khách sạn đang tập trung khai thác là khách nội địa và khách quốc tế: - Về khách nội địa: Tuy mới thành lập nhưng ta thấy lượng khách đến với khách sạn không phải ít, chỉ trong năm 2012, đã có 16367 lượt khách, chiếm 65,39%. Đến năm 2013, tuy lượng khách có tăng 3317 lượt khách so với năm 2012 nhưng tỉ trọng trong tổng cơ cấu khách có sự giảm sút (giảm 2,31%). Lý do của sự thay đổi đó là do kinh tế nước ta trong năm 2013 có sự lạm phát, đồng tiền mất giá nên lượng khách nội địa có tăng nhưng số lượng không đáng kể, vẫn chưa đủ lớn để vượt qua lượng tăng của khách quốc tế và chiếm tỉ trọng cao. - Về khách quốc tế Cũng như khách nội địa, khách quốc tế trong năm 2012 cũng khá đông, 8664 lượt khách, chiếm 34,61% trong tổng cơ cấu khách. Đến năm 2013, lượng khách tăng khá nhanh, 11523 lượt khách, chiếm 36,92% (tăng 2859 lượt khách, tương ứng với 2,31%). Xét trong tổng cơ cấu khách thì sự thay đổi của khách nội địa cũng không khác khách quốc tế là mấy, nhưng xét riêng cho từng đối tượng khách trong từng năm thì ta thấy, năm 2013, lượng khách nội địa chỉ tăng 20,67% trong khi khách quốc tế tăng 33,00%. Điều này cho thấy khách quốc tế biết đến khách sạn ngày càng nhiều, và họ đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới. Nắm được thị hiếu và nhu cầu của đối tượng khách này, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất và thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều vì đây là một trong những đối tượng mang lại thu nhập lớn cho khách sạn cũng như góp phần làm tăng thu nhập trong nền kinh tế quốc dân. * Tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Ngọc Hiếu 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hiếu (phụ lục 2) Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 giảm 367 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ giảm 3,36%, tỷ suất chi phí giảm đi 2,68%. - Khấu hao tài sản cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 55 triệu đồng do khách sạn đã mua thêm tài sản có giá trị, tương ứng tỷ lệ tăng 14,29%, tỷ trọng tăng lên 1,7%. - Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 giảm 122 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ giảm 6,64%, tỷ trọng tăng 0,24% - Chi phí điện nước năm 2013 giảm 20 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ giảm 4,85%, tỷ trọng tăng lên không đáng kể 0,19%. - Chi phí Marketing năm 2013 giảm 47 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ giảm 19,18%, tỷ trọng giảm 0.62%.