Tài liệu Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn cầu giấy

GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 1 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Chƣơng 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TIỆC CƢỚI TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Dưới góc độ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các ngành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quan trọng. Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quy trình không chỉ thể hiện trong lý luận mà còn thể hiện một cách rõ ràng hơn trong thực tế, nó ngày càng trở nên quan trọng, cần thiết hơn, được thể hiện dưới nhiều khía cạnh. Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là thu nhập của người lao động cao hơn, dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và các nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng, khách sạn. Họ sẵn lòng bỏ thêm tiền để có được một dịch vụ tốt hơn là những dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng lại kém. Nhận thức được thị trường tiềm năng này, các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhau nhằm thu hút khách làm cho môi trường kinh doanh trở lên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Khách hàng không còn quan tâm nhiều đến các sản phẩm giá rẻ nữa mà chú trọng nhiều đến chất lượng của chúng. Hiện nay, chất lượng được coi là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, chất lượng cao cộng với dịch vụ khác biệt sẽ là yếu tố hấp dẫn khách. Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường. Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào quy trình thực hiện, nó có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhưng ngược lại, nếu làm không tốt sẽ dẫn đến chất lượng thấp. Trong các lĩnh vực hoạt động của khách sạn, kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu tương đối lớn, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới đã góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu của doanh nghiệp. Với đời sống ngày được nâng cao, nhu cầu của con người cũng thay đổi rõ rệt, xuất hiện thêm các nhu cầu mới trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn. Cưới hỏi là một việc trọng đại của đời người, ai cũng muốn lễ cưới của mình được hoàn hảo nên việc chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới rất quan trọng đối với chủ tiệc. Họ cần cân nhắc kỹ xem doanh nghiệp đó có đáp ứng được yêu cầu, mong muốn của họ hay không và thỏa mãn họ ở mức độ nào. Điều đó đã tạo ra những cơ hội lớn nhưng Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 2 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền cũng mang lại sức ép không nhỏ cho doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải có những biện pháp kịp thời, cụ thể để thu hút khách, nâng cao hiệu quả của lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn, em thấy dịch vụ tiệc cưới còn tồn tại những hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa chú trọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốt quy trình . Bên cạnh đó, những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần có giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình nghiệp vụ tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp, vì vậy em đã đi sâu nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Quy trình phục vụ tiệc cưới quyết định chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ tiệc cưới và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ này. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cộng với thực trạng hoạt động phục vụ tiệc cưới ở khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu kém nhất định, vì vậy cần phải có những điều kiện, giải pháp cụ thể để thực hiện tốt quy trình đó nên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực và đề ra một số biện pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình đó. Cụ thể là: - Hệ thống các kiến thức liên quan đến tiệc cưới để có cái nhìn tổng thể về thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tế thực hiện. - Nghiên cứu, quan sát cùng với việc thu thập, phân tích các thông tin, số liệu để đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn. - Tìm ra những thành công, hạn chế và những nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến các kết quả. - Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực. - Đưa ra các đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 3 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền - Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ tiệc cưới và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới. - Về không gian: nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn, bar tại khách sạn Cầu Giấy. - Về thời gian: quá trình nghiên cứu được tiến hành từ khi em nhận chuyên đề, từ ngày 29/3 đến ngày 11/6/2010. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại phòng kế toán của khách sạn trong 2 năm 2008 - 2009 và trong thời gian thực tập. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới trong khách sạn 1.5.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc cưới Để hiểu rõ hơn về hoạt động phục vụ tiệc cưới, trước hết cần làm rõ các khái niệm: - Tiệc: Tiệc được hiểu là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề của buổi tiệc mà có nhiều loại tiệc khác nhau. Theo mục đích, có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia… trong đó bao gồm cả tiệc cưới. Căn cứ vào món ăn, có tiệc Âu, Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà… Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có tiệc ngồi, tiệc đứng. - Tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích là chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình. Ngoài ra có thể có một số mục đích khác như: tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ… - Phục vụ tiệc cưới: phục vụ tiệc cưới được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn, đồ uống, và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình ăn uống. 1.5.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới Hoạt động phục vụ tiệc cưới mang những đặc điểm sau: - Rất phức tạp Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tiệc cưới được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự ( thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu vị cũng khác nhau); món ăn, đồ uống, đi kèm với nó là các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về số lượng và chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp như vậy Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 4 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền cũng không tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy ra. Vì vậy để thỏa mãn những đối tượng này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử nhất định. Sự phức tạp còn thể hiện ở hình thức trang trí tiệc: tiệc cưới mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệc khác. Bao gồm: phía sân khấu thường dùng phông màu đỏ hoặc xanh, có gắn tên cô dâu và chú rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ và các biểu tượng như đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày nay do nhu cầu của con người cao hơn nên còn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói. Ngoài ra các bàn tiệc cũng phải được trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo ghế mang một màu sắc riêng thể hiện sự trang trọng, lịch sự của bữa tiệc. - Có nội dung kỹ thuật Tiệc cưới được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí và một số yêu cầu khác. Nhân viên phục vụ cần nắm chắc các quy trình thực hiện, kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Tính nghệ thuật, “bề nổi” Thể hiện ở cách trang trí phòng tiệc, cách bài trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá. - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông thường tiệc cưới diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách. - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định. 1.5.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới Để cung ứng dịch vụ tiệc cưới tốt nhất cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp đều phải tiến hành tổ chức tiệc cưới theo ba giai đoạn sau: - Nhận đặt tiệc Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 5 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như: thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung trong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng. - Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để các bộ phận chủ động phục vụ như: bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc; bộ phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí đủ nhân viên… Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách. - Quy trình phục vụ tiệc: tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi và diễn ra theo 6 bước: Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 6 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các công việc: - Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ. - Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ ( trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống. - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu. - Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí. - Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ. - Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao. Bước 2: Chào đón khách Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: - Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục. - Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. - Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 7 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc. - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau. Bước 5: Tiễn khách Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng. Bước 6: Thu dọn Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu. 1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài. a. Yếu tố bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới có thể kể đến như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 8 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền - Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp. Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách. - Tổ chức quản lý lao động Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. - Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong quá trình làm việc của người quản lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn. - Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình phục vụ đã đúng hay chưa. b. Yếu tố bên ngoài - Khách hàng Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 9 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền tính cách khác nhau nên nhân viên gặp không ít khó khăn trong khi thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng. - Các đối tác cung ứng Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế biến món ăn, các đồ vật trang trí ( đá khói, bánh cưới, rượu vang nổ, pháo giấy)… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì tiệc cưới diễn ra theo đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp đã thỏa thuận. Ngược lại, việc cung ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ tiệc cưới. - Đối thủ cạnh tranh Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới là những hoạt động điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục và chuẩn mực đồng thời xác định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Nội dung của hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới là nghiên cứu, đánh giá, xem xét thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Từ đó tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó; bổ sung, điều chỉnh các bước trong quy trình và đưa ra các giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn. c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp và đối với xã hội. Đối với khách hàng: quy trình nghiệp vụ tiệc cưới hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách( nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã hội…). Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 10 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, vị thế trên thị trường, nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh; hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho các nhân viên trong công ty. Đối với xã hội: quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ tiệc cưới, em đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới với những nội dung cụ thể: - Khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy. - Sử dụng phương pháp nghiên cứu trực quan, phương pháp thu thập dữ liệu để nghiên cứu. - Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu: quan sát quá trình phục vụ của nhân viên, phát phiếu điều tra khách hàng. - Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập qua báo, tạp chí, các trang web, báo cáo, kết quả kinh doanh của khách sạn. - Tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp. - Phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn , từ đó tìm ra những mạnh, ưu điểm cũng như mặt hạn chế, yếu kém, bất hợp lý trong các bước của quy trình và nội dung từng bước. Dựa trên kết quả đó để xác định những nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan của những hạn chế đó. - Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn mực và các kiến nghị, giải pháp nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền 11 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TIỆC CƢỚI TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy Qua khảo sát thực tế tại khách sạn, em thấy hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy diễn ra như sau: Tham gia trực tiếp vào việc tổ chức phục vụ tiệc cưới có các nhân viên thuộc bộ phận bàn, bar; bếp; bộ phận kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới gồm có: 3 phòng ăn nằm liền kề nhau trên tầng sáu với sứa chứa lên tới 500 chỗ ngồi, mỗi phòng được trang bị từ 2 - 4 máy điều hòa nhiệt độ; hệ thống đèn đảm bảo đủ ánh sáng cho phòng tiệc; hệ thống loa đài, ti vi; bàn ghế, xe đẩy, khay inox, các đồ vật trang trí phòng tiệc, bàn tiệc, đồ vải; nhóm dụng cụ phục vụ ăn uống như bát, đĩa, đũa, thìa, ly, cốc… Về hoạt động tổ chức tiệc, diễn ra theo ba giai đoạn: - Nhận đặt tiệc Chủ tiệc và người phụ trách kinh doanh tiệc thỏa thuận về chương trình buổi tiệc, mức giá thực đơn, số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt, ngày, giờ tổ chức tiệc, hình thức thanh toán. - Lập kế hoạch tổ chức tiệc Phân công công việc cụ thể cho các bộ phận: bộ phận bếp chuẩn bọ nguyên liệu để chế biến món ăn theo thực đơn; bộ phận bàn, bar phụ trách đồ vải, đồ uống cho khách, chuẩn bị phòng tiệc, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, thu dọn; bộ phận kỹ thuật phụ trách âm thanh, ánh sáng. - Quy trình phục vụ tiệc: diễn ra theo các bước: Chuẩn bị trước giờ ăn Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến Thu dọn Sơ đồ 2.1.1. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 12 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền + Chuẩn bị trước giờ ăn Bao gồm các công việc: chuẩn bị phòng tiệc, trang trí sân khấu, kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ và gia vị, trải khăn bàn, đặt dụng cụ, chuẩn bị diện mạo cá nhân. + Phục vụ khách ăn uống Chuyển các món ăn và phục vụ khách ăn uống, đáp ứng các yêu cầu của khách trong quá trình phục vụ. + Thanh toán và xin ý kiến Khi buổi tiệc kết thúc, người phụ trách kinh doanh tiệc cùng với chủ tiệc thanh toán theo hình thức đã thỏa thuận và xin ý kiến khách về chương trình của buổi tiệc, quá trình phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh. + Thu dọn Công việc này thực hiện khi khách đứng lên ra về, tiến hành thu dọn các đồ dùng, dụng cụ và phân loại để trả về các bộ phận, kê xếp lại bàn ghế chuẩn bị cho buổi tiệc sau. Nhìn chung ở các bước của quy trình, khách sạn cũng đã đạt được những thành công nhưng cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định. 2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu Để đi sâu nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: quan sát, thăm dò khách hàng và phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Sau đây em xin vào nội dung cụ thể của từng phương pháp. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý. Trong thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như phỏng vấn, phát phiếu điều tra trắc nghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng… Tuy nhiên trong đề tài này em chỉ sử dụng phương pháp thăm dò khách hàng và phương pháp quan sát. + Phương pháp thăm dò khách hàng Phương pháp này được thực hiện để thu thập những đánh giá của khách hàng thông qua phiếu điều tra về một số chỉ tiêu liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có những biện pháp điều chỉnh, bổ sung thích hợp để nâng cao chất lượng. Khi phát phiếu cho khách hàng cần lưu ý đến thời điểm phát phiếu, nên phát cho khách sau khi họ đã ăn uống xong để không gây khó chịu đối cho khách, ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách và đảm bảo cho những đánh giá của khách được chính xác. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 13 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền + Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng tương đối nhiều. Phương pháp này hướng đến việc tìm hiểu thực tế việc thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn, qua đó tìm kiếm những nội dung đã đạt được và vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. Phương pháp này có ưu điểm là mang tính chủ quan cao, tương đối dễ tiến hành. Tuy nhiên việc quan sát nếu không cẩn thận sẽ dẫn đến việc gây ra cho người được quan sát sự khó chịu, giống như đang bị theo dõi mà dẫn đến kết quả không có tính chính xác. Với phương pháp này, em tiến hành quan sát nhân viên thuộc bộ phận bàn, bar trong quy trình phục vụ tiệc cưới. Cụ thể: Quan sát các bước của quy trình: chuẩn bị trước giờ ăn ( kỹ thuật kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt dụng cụ), phục vụ khách ăn uống ( kỹ thuật bê khay, đặt đồ ăn cho khách), thu dọn. Do thực tập ở khách sạn nên em cũng được tham gia vào các bước của quy trình phục vụ, vì vậy em thực hiện phục vụ cùng các nhân viên và kết hợp quan sát. - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Có nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như qua sách, báo, tạp chí, internet, qua các báo cáo, phương tiện thông tin đại chúng… Đây là những dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng. Để có được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em đã thu thập các dữ liệu qua báo, tạp chí du lịch, một số luận văn, các báo cáo, kết quả kinh doanh của khách sạn, các website. Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liên quan đến hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn. 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cƣới tại khách sạn Cầu Giấy Qua việc khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới và qua các phương pháp nghiên cứu đã trình bày ở trên, sau đây em xin đi vào phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy. Xét về tổng thể, khách sạn chưa thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình, bỏ qua hai bước: chào đón khách và tiễn khách. Về công tác tổ chức tiệc, giai đoạn nhận đặt tiệc và lập kế hoạch tổ chức tiệc khách sạn thực hiện tốt, đúng nội dung và đạt chuẩn. Trong quy trình phục vụ, ở mỗi bước tuy đã đạt được những thành công nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Cụ thể: - Giai đoạn nhận đặt tiệc Khách hàng có thể đặt tiệc cưới theo ba hình thức: một là đến trực tiếp bộ phận bàn, bar của khách sạn, gặp người phụ trách kinh doanh tiệc để ký kết hợp đồng cung ứng dịch Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 14 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền vụ tiệc cưới. Hai là khách liên hệ với phòng kinh doanh của khách sạn. Ba là khách có thể gọi điện trực tiếp đên bộ phận bàn, bar để thỏa thuận việc đặt tiệc. Người quản lý kinh doanh tiệc giới thiệu thực đơn và các mức giá cho khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách về buổi tiệc, tư vấn cho khách về các dịch vụ kèm theo ( thuê MC), các chương trình khuyến mãi nếu có ( cổng bóng, bánh cưới, trải thảm đỏ… tùy thuộc vào số lượng mâm mà khách đặt), hình thức thanh toán ( tiền mặt, thẻ tín dụng). Nhìn chung các hình thức đặt tiệc của khách sạn tương đối đa dạng, khách hàng có thể tìm hiểu về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn trên các trang web, tờ rơi, trên đó có ghi số điện thoại, địa chỉ e-mail của người phụ trách kinh doanh tiệc, khách có thể lựa chọn các cách phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện của mình. Sau khi hai bên đã thỏa thuận xong về nội dung thì khẳng định lại thời gian tổ chức tiệc và tiến hành ký hợp đồng. - Lập kế hoạch tổ chức tiệc Quản lý bộ phận tiệc cưới lên kế hoạch về số lượng nhân viên phục vụ; số lượng dụng cụ như cốc, thìa, bát đũa…; số lượng đồ vải như áo ghế, nơ đeo, khăn trải bàn; hình thức trang trí của buổi tiệc, chương trình, đồ uống. Đồng thời chuyển cho bộ phận bếp thực đơn, số lượng khách, mức giá thực đơn, ngày giờ ăn để chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm cần thiết. Bộ phận kỹ thuật phụ trách hệ thống âm thanh, ánh sáng phòng tiệc. Khách sạn chưa có quầy bar riêng, chưa có bộ phận giặt là nên các đồ dùng, dụng cụ liên quan đến tiệc đều do bộ phận bàn, bar phụ trách. Vì vậy số lượng công việc phân công cho bộ phận này cũng tăng lên. Tuy làm vậy có thể phát huy tối đa khả năng của nhân viên nhưng cũng có hạn chế, đó là gây cho nhân viên cảm giác mệt mỏi do số lượng công việc nhiều, làm việc vất vả. - Quy trình phục vụ tiệc cưới Như đã trình bày ở phần khảo sát quy trình ở trên, thực tế quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn chỉ diễn ra theo 4 bước: + Chuẩn bị trước giờ ăn Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được, bộ phận bàn, bar chỉ có 8 người, một ngày có hai ca làm việc nên số lượng nhân viên là rất ít. Với số lượng công việc nhiều như vậy nên công tác chuẩn bị thường được thực hiện trước một ngày. Công việc bao gồm những nội dung: Kê xếp bàn ghế cho đủ số lượng khách, các bàn tiệc phủ khăn trắng và trải khăn đỏ lên trên, lồng áo ghế, đeo nơ, bày bát, đũa, thìa ăn súp, bia, dụng cụ mở bia, nước ngọt, Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 15 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền cốc, giấy ăn, thực đơn và một số đồ dùng dùng tiệc khác vào các bàn, dự trữ một số lượng nhất định để phòng khi khách có yêu cầu. Trang trí phòng tiệc: dùng phông màu đỏ có gắn tên cô dâu, chú rể, các biểu tượng của sự hạnh phúc, ngày, tháng, năm tổ chức tiệc cưới, kê bàn để đặt bánh cưới, tháp ly. Trong khoảng 2 - 3 giờ trước giờ ăn, chuẩn bị hoa tươi để vào các bàn, trải thảm đỏ ( đối với những tiệc 50 mâm trở lên), xếp tháp ly, rượu vang nổ và một số ly dành cho cô dâu, chú rể lên bàn phía sân khấu. Khi buổi tiệc sắp bắt đầu, đặt bánh cưới và cho đá khói vào tháp champagne. Những công việc này là do nhân viên của bộ phận bàn, bar thực hiện. Bằng phương pháp quan sát thực tế cho thấy: các nhân viên thực hiện những công việc này một cách khá bài bản, nghiêm túc, do được học qua các lớp đào tạo về chuyên ngành và dựa trên những kinh nghiệm được đúc kết nên công việc này tiến hành cũng không mấy khó khăn. Tuy nhiên, về kỹ thuật kê xếp bàn ghế, đặt dụng cụ trên bàn chưa chuẩn, còn khá lộn xộn. Chất lượng các đồ dùng, dụng cụ kém. Cụ thể là: Các bàn tiệc đều là bàn hình chữ nhật, được kê theo hình chữ I, nhưng kê xếp chưa ngay thẳng, khoảng cách giữa các dãy bàn chỉ từ 0,8 - 1m nên gây khó khăn cho nhân viên khi đi vào các bàn để đặt đồ ăn cho khách. Các dụng cụ ăn cho một khách khoảng cách không đồng đều, chưa thẳng hàng; ly cốc chưa xếp đúng vị trí; các dụng cụ khác còn thiếu quy củ. Các dụng cụ dùng tiệc đã xuống cấp, một số bát đĩa đã bị ố, xước, cũ. Khăn trải bàn nhiều chiếc bị mốc, hoen ố, nhàu. Tất cả những hạn chế trên là do: nguyên nhân khách quan: tiệc cưới có số lượng khách lớn, nhiều tầng lớp xã hội khác nhau nên họ không có yêu cầu cao về hình thức nên đối với một khách sạn hạng 3 sao cũng không chú ý nhiều đến vấn đề này. Nguyên nhân chủ quan là từ nhân viên, họ vẫn chưa nắm vững kỹ thuật, vị trí đặt dụng cụ sao cho phù hợp, chưa chú tâm nhiều đến tiêu chuẩn này. Gia vị, tô canh, và một số món nguội, hoa quả tráng miệng ( bọc trong màng bọc thực phẩm) được mang ra đặt bàn trước. Tuy chưa đúng với quy trình nhưng do số lượng nhân viên có hạn nên việc này có thể làm trước, và đặc biệt nhất là các món được bọc lại cẩn thận, rất an toàn về vệ sinh. Về hệ thống âm thanh, ánh sáng: bộ phận kỹ thuật chuẩn bị micro, thử loa, đài để đảm bảo hoạt động tốt. Ánh sáng phù hợp với gam màu chung của cả phòng tiệc, âm thanh rõ nét, điều hòa nhiệt độ một số cũng được thay mới đảm bảo cho khách có không khí mát mẻ khi dùng bữa trong những ngày hè nóng nực. Bộ phận bếp phụ trách việc kiểm tra, bảo quản các nguyên liệu còn tươi sống, chế biến các món ăn theo thực đơn, đảm bảo được thức ăn còn nóng khi đem phục vụ khách. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 16 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Trong quá trình chế biến, nhân viên luôn chú ý đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, thành phần, định lượng món ăn đúng yêu cầu. Tất cả những ưu điểm trên là do khách sạn có được đội ngũ nhân viên bếp giàu kinh nghiệm, yêu nghề, không ngừng học hỏi và bồi bổ kiến thức để tạo thêm những món ăn chất lượng và đa dạng, bổ dưỡng hơn. Đội ngũ lao động được bố trí đủ, tác phong nhanh nhẹn nên món ăn được hoàn thành đúng thời gian. Tại khách sạn cũng có phòng đệm để cho khách đến tham dự tiệc cưới có thể ngồi chờ, gặp gỡ bạn bè, người thân trước khi buổi tiệc bắt đầu. Khi đã hoàn tất những công tác chuẩn bị trên, nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng về tâm lý, trang phục chỉnh tề để chuẩn bị đón khách. Việc đón khách là do chủ tiệc đảm nhiệm, quy trình này không có sự tham gia của nhân viên. Nếu khách có yêu cầu, khách sạn sẽ bố trí người để phối hợp cùng với chủ tiệc thực hiện. Tuy nhiên, nếu số lượng nhân viên cho phép, khách sạn nên cử người để đón khách cùng chủ tiệc. Vì như vậy sẽ tạo cho khách cảm giác rằng buổi tiệc đầy ý nghĩa của họ rất được trân trọng, quan tâm và muốn chia sẻ niềm vui, niềm hạnh phúc cùng họ. + Phục vụ khách ăn uống Khi MC tuyên bố lý do và buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ thuộc bộ phận bàn, bar chuyển các món ăn vào cho khách. Đầu tiên là món khai vị, sau đó là các món ăn chính. Lấy đá cho các bàn khách, đồ uống của khách sạn gồm có bia và nước ngọt nên khách tự chọn đồ uống cho mình. Qua phương pháp quan sát thực tế cho thấy bước này thực hiện chưa chuẩn, cụ thể là kỹ năng phục vụ của nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp, kỹ thuật bê khay của một số nhân viên là bê bằng hai tay, việc này rất khó khăn khi lấy thức ăn đặt lên bàn. Chỉ có một số ít là bê khay bằng một tay theo đúng cách thể hiện tính chuyên nghiệp hơn. Đặt đồ ăn vào bàn chưa sắp xếp hợp lý, để lộn xộn nên khi đặt các món tiếp theo rất khó. Các bát súp khách dùng xong nhưng nhân viên không thu dọn đi( chỉ dọn những bàn có khách yêu cầu) nên cũng gây khó khăn khi đặt thức ăn vì chiếm nhiều diện tích và đôi khi gây tâm lý không thoải mái cho nhiều khách. Bên cạnh đó, dựa vào sự đánh giá của khách hàng thông qua phiếu thăm dò, đa số khách đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên ở mức trung bình ( 56 phiếu, chiếm 40%), 44 số phiếu mức khá ( 31,4%), 30 phiếu ở mức tốt ( 21,4%), và một số khách hàng đánh giá ở mức kém và rất kém. Nguyên nhân chủ quan là do nhân viên chưa được đào tạo sâu về chuyên ngành, phần lớn nhân viên tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, trung cấp và còn một số nhân viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm (xem bảng cơ cấu lao động của doanh Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 17 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền nghiệp). Nguyên nhân khách quan là do quá đông khách, cường độ làm việc cao trong thời gian ngắn, phải phục vụ liên tục nên không tránh khỏi những sai sót. Nhưng bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao. Có 90 số phiếu trong tổng số 140 phiếu đánh giá ở mức phục vụ tốt ( chiếm 64,3%), 40 phiếu mức khá (28.6%), 8 phiếu trung bình ( 5,7%) và 2 phiếu ở mức kém (1,4%). Được khách hàng đánh giá cao như vậy là do có đội ngũ nhân viên yêu nghề, giàu nhiệt huyết, tinh thần trách nhiệm, luôn cố gắng để tạo ra không khí buổi tiệc theo đúng tính chất của nó. Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên luôn túc trực ở gần các dãy bàn để quan sát, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách yêu cầu, như: lấy thêm đồ dùng, dụng cụ, thêm đồ uống, và những yêu cầu khác. Khi lấy thêm đồ uống cho khách có báo trước với chủ tiệc. Nhìn chung, với tiêu chuẩn 3 sao thì quá trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn còn tồn tại nhiều thiếu sót, các kỹ năng phục vụ còn nhiều hạn chế. + Thanh toán và xin ý kiến Cũng giống như giai đoạn nhận đặt tiệc, bước này khách sạn thực hiện tốt, chuẩn, việc thanh toán nhanh, chính xác và xin ý kiến khách về buổi tiệc rất chi tiết, cụ thể. Sau khi buổi tiệc kết thúc, người được ủy quyền hoặc chủ tiệc ở lại thanh toán với người phụ trách tiệc theo hình thức thanh toán đã thỏa thuận, trong đó có trừ đi những khoản trả lại và cộng thêm những khoản phát sinh. Khách có thể thanh toán theo các hình thức: trả bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ tín dụng: American Express, Visa, Master card, JCB card. Khi thanh toán xong, người phụ trách tiệc xin ý kiến khách về thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ, trang trí phòng tiệc để rút kinh nghiệm cho lần sau. Cũng giống như ở bước đón khách, cô dâu, chú rể và hai bên gia đình sẽ trực tiếp tiễn khách khi buổi tiệc kết thúc, không có sự tham gia của nhân viên trong quá trình này. Với môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, khách sạn nên bố trí nhân viên kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Vì sự góp mặt của nhân viên sẽ thể hiện sự phục vụ khách tận tình từ đầu đến khi kết thúc việc cung ứng dịch vụ. Với nụ cười thân thiện trên môi cùng những lời chào tạm biệt của nhân viên khi tiễn khách sẽ thay cho lời cảm ơn của khách sạn tới khách vì đã đến và chia vui với gia đình chủ tiệc. Sự tham gia của nhân viên trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới sẽ góp phần tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn, vì trong quá trình sản xuất dịch vụ không thể thiếu nhân viên cũng như không thể thiếu khách hàng. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 18 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền + Thu dọn Công việc thu dọn được tiến hành khi buổi tiệc kết thúc và khách đứng lên ra về. Nội dung của công việc này bao gồm: thu dọn ly, cốc, khăn trải bàn, tháo áo ghế, nơ ghế về quầy bar. Những đồ vải bị bẩn bỏ riêng để chuyển đi giặt là. Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, đũa, thìa… cho lên xe đẩy chuyển về bộ phận bếp; dọn vệ sinh sạch sẽ khu phòng tiệc; thu dọn sân khấu, hút bụi; kê xếp bàn ghế ngay thẳng để chuẩn bị cho buổi tiệc sau. Bộ phận kỹ thuật tắt các thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ. Công tác thu dọn được thực hiện nhanh, khẩn trương, nghiêm túc nhưng lại chưa chuẩn. Thực tế tại khách sạn lại làm công việc này quá sớm. Vì các nhân viên tiến hành thu dọn trong khi một số bàn vẫn còn khách đang ngồi. Mặc dù họ đã dùng xong bữa nhưng việc thu dọn sẽ gây cho họ cảm giác khó chịu, như đang buộc họ phải đứng dậy ra về. Nguyên nhân của việc làm này là do thiếu người, số nhân viên làm chiều đã chuyển bớt lên làm sáng nên đã đẩy nhanh thời gian thu dọn sớm hơn. Có thể thấy rằng khách sạn bố trí và sử dụng nhân sự chưa phù hợp, nhất là vào những buổi tiệc cưới với số lượng khách lớn nhưng lại quá ít nhân viên, và phần lớn lại là nhân viên nữ nên hiệu quả hoạt động chưa cao. Qua phần khảo sát thực tế và thông qua các phương pháp nghiên cứu, phân tích ở trên đã chỉ ra rằng bên cạnh những thành công đạt được, trong quy trình nghiệp vụ tiệc cưới của khách sạn còn tồn tại một số hạn chế nhất định, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những biện pháp, hành động cụ thể để hoàn thiện hơn quy trình nghiệp vụ tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 19 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền Chƣơng 3. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TIỆC CƢỚI TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cƣới tại khách sạn Cầu Giấy 3.1.1. Một số kết luận Qua việc nghiên cứu và phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn, có thể thấy ngoài những thành công đã đạt được doanh nghiệp còn tồn tại một số hạn chế nhất định. a. Ưu điểm Trong quá trình tổ chức tiệc, khách sạn cũng đã thực hiện đúng một số bước và đạt chuẩn, cụ thể là: - Giai đoạn nhận đặt tiệc: Nhìn chung hình thức đặt tiệc tại khách sạn tương đối đa dạng và tiến hành nhanh chóng, không có các thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian cho khách và khách sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Thời gian đặt tiệc nhanh hay chậm cũng là yếu tố để khách đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của khách sạn. - Lập kế hoạch tổ chức tiệc: người phụ trách kinh doanh tiệc với nhiều năm trong nghề và có kinh nghiệm trong công tác tổ chức tiệc nên các công việc được phân công rõ ràng, cụ thể cả về nội dung và thời gian cho các bộ phận. - Thanh toán và xin ý kiến: công việc thanh toán được thực hiện nhanh, chính xác, có nhiều hình thức thanh toán cho khách lựa chọn, đồng thời xin ý kiến khách về chất lượng dịch vụ với thái độ chân thành, chú tâm lắng nghe ý kiến của khách thể hiện sự chịu khó tiếp thu, học hỏi để rút kinh nghiệm cho lần sau. Trong quá trình phục vụ, thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt. Tuy số lượng công việc nhiều, làm việc vất vả nhưng nhân viên của khách sạn luôn giữ được nét mặt thân thiện, tận tụy phục vụ khách, tạo ra tâm lý thoải mái cho khách khi tiêu dùng dịch vụ. Nguyên nhân của những ưu điểm trên là: khách sạn có đội ngũ nhân viên thành thạo công việc, người phụ trách kinh doanh tiệc có nhiều kinh nghiệm trong tổ chức tiệc. Đồng thời khách sạn cũng luôn quan tâm đến vấn đề thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặt ra những yêu cầu khắt khe về thái độ làm việc của nhân viên. Với tinh thần yêu nghề, chịu khó học hỏi cùng với kinh nghiệm tích lũy được, nhân viên khách sạn đã để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng về một doanh nghiệp với những con người mến khách, thân thiện. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú 20 SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền b. Hạn chế Ngoài những thành công đạt được, khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế, các bước trong quy trình phục vụ chưa chuẩn. Cụ thể là: - Chuẩn bị trước giờ ăn: kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt các đồ dùng, dụng cụ chưa đúng kỹ thuật, gây khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp; trang trí khu sân khấu, phòng tiệc còn đơn giản, ít đồ trang trí. - Phục vụ khách ăn uống: kỹ thuật bê khay còn thiếu chuyên nghiệp, đa số là bê bằng hai tay nên khó khăn khi đặt đồ ăn; cách sắp xếp các đồ ăn trên bàn thiếu khoa học, lộn xộn nên khi đặt các món tiếp theo rất khó. - Thu dọn: công việc thu dọn được tiến hành quá sớm trong khi một số bàn vẫn còn khách ngồi. Nguyên nhân của những hạn chế trên là: - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới còn nghèo nàn, chưa đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại. Tiện nghi phục vụ tiệc còn thiếu về số lượng và kém về chất lượng. Nhiều tiện nghi đã xuống cấp nhưng chưa được thay mới, bổ sung kịp thời nên gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc - Số lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cưới còn ít, mà số lượng công việc lại nhiều dẫn đến làm việc chưa hiệu quả. - Nhiều nhân viên bộ phận tiệc chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ, các kỹ năng có được chủ yếu là do đúc kết từ kinh nghiệm làm việc và tự học hỏi nên kỹ năng phục vụ còn kém, chưa chuyên nghiệp. - Công tác tổ chức quản lý lao động còn kém, chưa bố trí nhân viên phù hợp. - Khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác quản lý chất lượng, chưa đề ra các tiêu chuẩn chất lượng để nhân viên hướng đến thực hiện. Trên đây là những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, khách sạn phải có những biện pháp để sửa chữa kịp thời những hạn chế đó nhằm biến những thiếu sót thành những ưu điểm để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy Dựa trên những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại nêu ở trên, để không ngừng duy trì và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới, khách sạn cần tiến hành giải quyết các vấn đề sau: Hoàn thiện quy trình tổng thể và chuẩn hóa các bước trong quy trình phục vụ: chuẩn bị trước giờ ăn ( nâng cao kỹ thuật kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt dụng cụ), phục Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch