Tài liệu Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook

Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Ngày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử (E-commerce) đang là xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước bởi khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh. Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây. Trong các mô hình kinh doanh thương mại điện tử thì mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer gọi tắt là B2C) là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong TMĐT. Trong đó, các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những trang web bán hàng qua mạng, ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông qua Internet. Đã có rất nhiều trang web thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu trong mô hình giao dịch B2C như là Amazon.com, trang web ban đầu chủ yếu bán sách vở qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên Amazon. Thương mại điện tử B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau, mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những phương thức kinh 1 doanh tương đối thành công được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Hay nói cách khác bán lẻ điện tử ngày càng được phát triển rộng rãi. Công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL từ khi ra đời vào năm 2002 đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử. Công ty sở hữu và vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà tặng Golgift, siêu thị điện tử Golmart, siêu thị áo dài golaodai.com… Trong đó có website golbook.com kinh doanh mặt hàng sách trực tuyến ra đời đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Ứng dụng TMĐT, GOL đã đạt được những thành tựu đáng kể chiếm lĩnh được thị phần khá lớn xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT xong bên cạnh những kết quả đã đạt được, công ty cũng gặp phải những trở ngại trong quá trình bán hàng. Thực tế cho thấy quy trình bán hàng của GOL còn gặp một số khó khăn như việc thực hiện đơn hàng còn chậm, xử lý sau bán chưa được tốt như chính sách phuc vụ chưa làm hài lòng khách hàng… Để làm được điều này công ty cần có nền tảng CNTT vững chắc, một mặt ứng dụng tốt e- logistic vào quy trình bán hàng để giảm chi phí và tăng hiệu quả. Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL có thể hoàn thiện hơn quy trình bán sách trực tuyến của mình. Từ đó giúp cho việc kinh doanh phân phối sách trực tuyến của công ty được đẩy mạnh hơn trở thành một trong những website bán sách lớn trong nước cũng như ngoài thế giới. 1.2. Xác lập đề tài ngiên cứu Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, em thấy công ty đã đạt được những thành công nhất định trong kinh doanh vượt qua những khó khăn thách thức trong bước đầu thành 2 lập, tuy nhiên vấn đề quản trị bán hàng của doanh nghiệp còn nhiều bất cập, và cần hoàn thiện hơn nữa phù hợp với xu hướng phát triển và sự đa dạng hóa thị trường. Xuất phát từ nhận thức trên, qua thời gian nghiên cứu thực tập tại công ty, em mạnh dạn lựa chọn đề tài:“ Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com”. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa lý luận của quy trình bán lẻ điện tử - Nghiên cứu, phân tích về thực trạng về quy trình bán lẻ sách trực tuyến của website golbook.com - Đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, qua mạng Internet thông qua trang web golbook.com và hoạt động kinh doanh của công ty. - Về thời gian: Từ năm 2008 đến nay. 1.5. Kết cấu luận văn: gồm 4 chƣơng - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích về thực trạng vấn đề nghiên cứu - Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com. 3 Chƣơng 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm Thƣơng mại điện tử Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử, căn cứ vào quan điểm và cách tiếp cận của mỗi ngành. Tuy nhiên, khái niệm sau đây được chấp nhận rộng rãi hơn cả: “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”. 2.1.2. Khái niệm Thƣơng mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân. Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong thương mại điện tử. 2.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 2.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ 4 trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. 2.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice Bao gồm: - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực hiện đơn hàng - Xử lý thanh toán - Xử lý sau bán 2.2. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử 2.2.1. So sánh quy trình bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trƣng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu (Doanh thu tăng lên cầu thêm nhiều địa điểm cầu tăng công suất máy khi số khách viếng và không gian chủ và các phương tiện thăm tăng) phân phối Sự mở rộng vật lý - Có thể không cần sự mở - Có thể cần mở rộng vật (Doanh thu không rộng vật lý tăng lên khi lý để đảm bảo các dịch vụ số - Tăng cường các nỗ lực bền vững khách viếng thăm marketing để biến những - Tăng cường các nỗ lực tăng) “người xem hàng” thành marketing để biến những người mua hàng thực sự “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự 5 Công nghệ Công nghệ tự động hóa - Các công nghệ tiền bán hàng như các hệ phương (Front-end) thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin” Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn - Kém bền vững hơn do nhờ tiếp xúc trực tiếp tiếp xúc vô danh - Dễ dung hòa hơn trong - Kém dung hòa hơn các cuộc tranh cãi do tính trong các cuộc tranh cãi hữu hình do tính vô hình - Mối quan hệ “vật lý” - Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua - Tổng chi phí mua hàng - Tổng chi phí mua hàng hàng mang tính nhận mang tính nhận thức thấp mang tính nhận thức cao thức Cạnh tranh do dễ tạo lập sự tin cậy hơn do khó tạo lập sự tin lẫn nhau cậy lẫn nhau - Cạnh tranh địa phương - Cạnh tranh toàn cầu - Ít đối thủ cạnh tranh hơn - Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu - Khách hàng thuộc khu vực địa phương vực rộng - Không vô danh - Vô danh - Cần ít nguồn lực hơn để - Cần nhiều nguồn lực tăng tính trung thành của hơn để tăng tính trung thành của khách hàng khách hàng 6 2.2.2. Các bƣớc trong quy trình bán lẻ điện tử 2.2.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:  Nhập đơn hàng  Kiểm tra hàng  Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:  Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).  Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).  Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.  Các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử 7 2.2.2.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Bao gồm các bước:  Thông báo xác nhận bán hàng.  Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.  Xuất kho.  Bao gói.  Vận chuyển .  Thay đổi đơn hàng.  Theo dõi đơn hàng.  Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.  Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:  Gom hàng và đóng gói.  Bốc hàng.  Chuyển hàng tới đích. Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. 8  Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.  Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.  Vận chuyển : Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng . Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.  Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.  Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong 9 kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:  Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.  Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.  Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.  Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.  Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PLThird party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng. 2.2.2.3. Xử lý thanh toán Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá. Các phương tiện thanh toán trong B2C :  Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.  Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản 10 điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.  Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.  Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. 2.2.2.4. Xử lý sau bán  Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm....  Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Chính sách phục vụ khách hàng Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....  Trả lại hàng Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....) Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập 11 những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng. Chính sách trả lại hàng zero Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia. Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:  Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.  Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.  Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất… Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp. Trả tiền cho khách hàng:  Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.  Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển. Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài 12 2.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: STT 1 2 Tác giả Thể loại Nguyễn Văn Bài giảng Minh Đỗ Thị Luận văn Phương Anh tốt nghiệp Tên đề tài Những kết quả đạt đƣợc Quản trị TN TMĐT B2C Phát triển mô hình các gian hàng ảo trên website www.golshops. com Đề cập vấn đề Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C,bao gồm: bán lẻ điện tử và TMĐT B2C Khái quát mô hình kinh doanh TMĐT B2C và đi sâu vào mô hình bán lẻ điện tử, trung tâm TMĐT, phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Gol cũng như những thành tựu đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại,đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy các thế mạnh, duy trì các thành tựu đã đạt được Đề cập tới vấn đề liên quan đến bán lẻ điện tử, cung cấp cho người đọc tài liệu hướng dẫn triển khai thành công việc kinh doanh bán lẻ điện tử. 3 Charles Sách kinh E- Retailing Denis, Tino tế Fenech 4 Steve Elliot Sách kinh E-Commerce: Trình bày kinh nghiệm của những DN hàng đầu trong tế B2C Strategies TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân và and Models nhà quản lý cấp cao những kiến thức giúp lập kế hoạch thực hiện chiến lược đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh Internet. 13 2.4. Quy trình bán lẻ sách trực tuyến của một số website trên thế giới, tại Việt Nam, kinh nghiệm và bài học 2.4.1. Tìm hiểu quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website amazon.com Giới thiệu về amazon Amazon.com là website bán sách trực tuyến lớn trên thế giới, được sáng lập do Jeff Bezos. Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C. Amazon hỗ trợ khách hàng có thể mua nhiều sản phẩm từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Sản phẩm của amazon.com rất nhiều loại gồm: -Sách, tài liệu - Phim ảnh, âm nhạc, DVDs, CDs - Điện tử, phần mềm, trò chơi, quần áo, ô tô, thể thao….. Hiện nay, Amazon.com đang có danh mục sản phẩm với 17 triệu đầu sách, nhạc và DVD/video và khoảng 20 triệu khách hàng, Amazon.com cũng có danh mục 1 triệu sách tiếng Nhật…. Quy trình đặt hàng và thực hiện đơn đặt hàng tại amazon.com Bước 1: Khách hàng vào Website amazon.com, duyệt các sản phẩm có trên đó. Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêm hàng vào giỏ 14 Hình 2.2. Quy trình đặt hàng tại amazon.com ( Nguồn: website amazon.com) Bước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sau đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán Hình 2.3. Khách hàng tiến hành thanh toán tại amazon.com (Nguồn: website amazon.com) 15 Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập (hoặc đăng kí thành viên) Hình 2.4. Đăng ký thành viên tại amazon.com (Nguồn: website amazon.com) Bước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàng Bước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyển Bước 6: Khách hàng cung cấp các thông tin về hình thức và thông tin thanh toán (như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …) Bước 7: Khách hàng xác nhận các thông tin đã cung cấp. Nếu đồng ý sẽ nhấn vào nút Place your Order để đặt hàng Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghi nhận. Đồng thời hệ thống cũng gửi 1 email cho khách hàng để thông báo đơn hàng. Nếu không có thay đổi gì về đơn hàng (như hủy đơn hàng – Cancel Order) thì hệ thống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thông tin thẻ tín dụng mà khách hàng cung cấp. Nếu việc thanh toán diễn ra không gặp trục trặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (như FedEx, UPS, U1…). Tuy nhiên, nếu bất kì khâu nào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo cáo lại cho khách hàng thông qua email và trong trang quản lý đơn hàng của khách hàng. Trước khi đơn hàng được thanh toán thì khách hàng có thể hủy đơn hàng. Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của 16 mình được vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nào vận chuyển … trên hệ thống quản lý đơn hàng trên site của Amazon. Amazon gần như hoàn toàn chuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng. Quy trình xử lý thanh toán Amazon.com chấp nhận American Express, Diners Club, Khám phá, JCB, MasterCard, Eurocard, Visa, Visa Kiểm tra thẻ, thanh toán từ tài khoản séc của bạn, thẻ quà tặng Amazon.com, Amazon.com nhận quà tặng mã số thẻ, và Amazon Store Card. Đối với mua hàng tạp hóa, amazon không thể áp dụng phiếu giảm giá của nhà sản xuất hoặc phiếu thực phẩm. Để biết thêm thông tin về phương thức thanh toán: - Amazon.com platinum visa card: cho khách hàng những người muốn kiếm được điểm đối với phần thưởng miễn phí khi mua hàng - Amazon.com tín dụng doanh nghiệp Line: cho các doanh nghiệp tìm kiếm để thanh toán trực tuyến bằng cách đặt hàng - Amazon.com gift card: có thể được mua nhiều để mua hàng triệu sản phẩm trên Amazon.com. Xử lý sau bán Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z của Amazon bảo đảm cho khách hàng bằng cách sẽ cấp một khoản tiền bảo đảm 250 đô la cho các giao dịch thông thường và 1000 đô la cho các giao dịch thực hiện trên dịch vụ 1-Click của hãng này Từ các bước giao dịch trên cho thấy quá trình đặt hàng trên amazon diễn ra một cách linh hoạt, nhanh chóng. Cách thức vận chuyển hợp lý, dễ dàng cùng với các phương thức thanh toán đa dạng tạo thuận lợi cho khách hàng. Qúa trình xử lý sau bán như chính sách phục vụ khách hàng được thể hiện công khai, minh bạch, việc trả lại hàng cũng luôn làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Chính những điều trên đã giúp cho amazon trở thành một website chuẩn về bán lẻ trực tuyến khổng lồ không chỉ tại nước Mỹ mà trên toàn thế giới 17 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin. Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược phát triển TMĐT của Đảng và Nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu. 3.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu thực địa 3.1.2.1 Phƣơng pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục). Nội dung: Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com, Áp dụng cho Công ty TNHH TMDV CNTT GOL Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, hoặc gửi phỏng vấn tới các chuyên gia lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau đó, các phiếu điều tra sau sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích. Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua. Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất, tiết kiệm nhất và xử lý một cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác nhất. Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu. Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu. 18 Phương pháp phỏng vấn (mẫu phiếu phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục). Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại golbook.com Cách thức tiến hành: Phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Ưu điểm: Được tiếp xúc thực tế với các nhà quản lý nên có thể qua sát trực quan thái độ và cung cách khi trả lời phỏng vấn để đánh giá mức độ xác thực của thông tin; có được những nhận xét chủ quan của doanh nghiệp về các vấn đề liên quan. Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. 3.1.2.2 Phƣơng pháp điều tra dữ liệu thứ cấp. - Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp. - Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử 3.1.3 Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Ưu điểm: đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Nhược điểm: không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót. 19 Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn. Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan. 3.2. Thực trạng và đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của nhân tố môi trƣờng đến vấn đề nghiên cứu 3.2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L 3.2.1.1. Khái quát về doanh nghiệp. Tên giao dịch: Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L Tên giao dịch quốc tế: G.O.L Co.,Ltd Tên viết tắt: G.O.L Co., Ltd Trụ sở chính: 89 Điện Biên Phủ Quận 1 TP HCM Văn phòng giao dịch: Tầng 4 phòng 404 căn hộ CTM, 299 Cầu Giấy, HN Điện thoại: 04.22211066 Fax: 04.22211033 E mail: [email protected], [email protected] Website: gol.vn a. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH TM DV - CNTT G.O.L Công ty GOL Co., Ltd được thành lập năm 2002 và ngày nay GOL được nói đến nhiều như một biểu tượng của sự thành công trong lĩnh vực Thương mại điện tử. Tuy nhiên, GOL không chỉ hoạt động trong lĩnh vực 20