BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
TIN HỌC HPT
Ngành
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện
Mssv: 0834010066
: TRẦN THỊ BẢO QUỲNH
Lớp: 08VQT1
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ
đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về báo cáo của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Bảo Quỳnh
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ
TP HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện báo cáo này.
Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cám ơn trân trọng nhất đến Thầy – Tiến sĩ Đặng
Thanh Vũ đã rất nhiệt tình hướng dẫn cũng như định hướng để tôi có thể chọn đề tài
phù hợp và đồng hành cùng tôi qua suốt chặng đường thực hiện khóa luận này.
Tôi cũng xin cũng chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CP DV Công nghệ
Tin học HPT đã tạo điều kiện và hỗ trợ, cung cấp các tài liệu tham khảo rất hữu ích.
Trong tình cảm đó tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công tới
toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ - TP HCM, đặc biệt là
Thầy Đặng Thanh Vũ và lời chúc thịnh vượng đến Quý công ty HPT.
Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Bảo Quỳnh
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm 2012
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm …
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 01-03
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................01
2. Mục đích của đề tài ...............................................................................................01
3. Nhiệm vụ của đề tài ...............................................................................................02
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu ...........................................................02
5. Ý nghĩa của công trình nghiên cứu .......................................................................02
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................02
7. Kết cấu của công trình nghiên cứu ...................................................................... 03
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng ..................................................................04
1.1.1 Hoạt động bán hàng ........................................................................................04
1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................04
1.1.1.2 Vai trò ............................................................................................................04
1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng .........................................................................05
1.1.2.1 Định nghĩa .....................................................................................................05
1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng ................................................................05
1.1.3 Quy trình bán hàng .........................................................................................06
1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng ......................................................................06
1.1.3.2 Các giai đoạn của một quy trình bán hàng ...................................................06
1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng ......................................08
1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin ................10
i
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ ......................10
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ........................................................................10
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ .......................................................11
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm......................................................12
1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ.......................................................14
1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ .........................................15
1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ........................................16
Tiểu kết chương 1 .............................................................................................. 19-20
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT
2.1 Giới thiệu về công ty HPT ................................................................................21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................21
2.1.1.1 Vị trí địa lý, thông tin liên lạc .......................................................................21
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................21
2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh ........................................................................................21
2.1.1.4 Văn hóa công ty .............................................................................................22
2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng ..............................22
2.1.2.1 Chức năng .....................................................................................................22
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động........................................................................................24
2.1.2.3 Thị trường .....................................................................................................24
2.1.2.4 Đối tác ...........................................................................................................25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................27
2.1.4 Tình hình hoạt động của công ty HPT trong 3 năm vừa qua ......................27
ii
2.1.5 Các đóng góp xã hội. .......................................................................................28
2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT ...........................................30
2.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng ..............................................................................30
2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng ...........................................................31
2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ...................................................................31
2.2.2.2 Bán hàng .......................................................................................................33
2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng ...................................................................................34
2.2.3. Các đơn vị tham gia quy trình ......................................................................35
2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT ...........................36
2.2.4.1 Bảng đánh giá chung ....................................................................................36
2.2.4.2 Ưu điểm .........................................................................................................38
2.2.4.3 Hạn chế .........................................................................................................39
2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh tại công ty HPT ...........40
2.2.5.1 Đánh giá chung ............................................................................................40
Tiểu kết chương 2 ....................................................................................................45
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT
3.1 Định hướng phát triển của công ty HPT .........................................................46
3.1.1 Tầm nhìn của công ty HPT.............................................................................46
3.1.2 Mục đích phát triển của công ty HPT ............................................................46
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự......................................................................46
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm của HPT ...............46
iii
3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ....................................................49
3.1.5.1 Định hướng phát triển về các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin...........49
3.1.5.2 Định hướng phát triển về dịch vụ cho thuê nhân sự .....................................49
3.1.5.3 Định hướng phát triển về dịch vụ triển khai các giải pháp chuyên sâu .......50
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng ..........................................50
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự ................................50
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp .............................................................................................50
3.2.1.2 Phương án thực hiện .....................................................................................51
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................56
3.2.2. Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng ...............................................................57
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ......................................................................................57
3.2.2.2 Phương án thực hiện .....................................................................................57
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................58
3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng ............................................................................59
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp .............................................................................................59
3.2.3.2 Phương án thực hiện ....................................................................................59
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................62
3.3 Một số kiến nghị khác .......................................................................................63
3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu ....................................................................63
3.3.1.1 Quy định chung .............................................................................................63
iv
3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt một số biểu mẫu không còn phù hợp/ không còn sử dụng
hoặc không phù hợp. .................................................................................................63
3.3.1.3 Đề xuất bổ sung các tài liệu, biểu mẫu .........................................................64
Tiểu kết chương 3 ....................................................................................................64
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 66-67
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt
Từ viết tắt
Diễn giải
1
Account
2
AM
Account Manager – Nhân viên kinh doanh
3
BPO
Business Process Outsourcing – Dịch vụ thuê ngoài
4
BGĐ
Ban giám đốc
5
BBBG
Biên bản bàn giao
6
BVQI
Bureau Veritas Quality International – Tổ chức chất
Khách hàng
lượng quốc tế Bureau Veritas
7
CNTT
Công nghệ thông tin
8
CRM
Customer Relationship Management – Quản lý
khách hàng
9
CBQL
Cán bộ quản lý
10
CBKD
Cán bộ kinh doanh
11
CMMI
Capability Maturity Model Integration: Chuẩn quản
lý quy trình chất lượng
12
DN
Doanh nghiệp
13
ERP
Enterprise Resource Planning – Quản trị nguồn lực
doanh nghiệp
14
HTQLCL
15
HRM
Hệ thống quản lý chât lượng
Human Resource Management – Quản trị nguồn
nhân lực
16
HPT
Công ty CP DV Công nghệ tin học HPT
17
HTTT
18
HSOFT
19
HSC
Trung tâm dịch vụ Khách hàng công ty HPT
20
HSI
Trung tâm tích hợp hệ thống công ty HPT
Hệ thống thông tin
Trung tâm phần mềm công ty HPT
vi
21
HO
HPT Office: Trung tâm hành chính công ty HPT
22
ISO
International Organization for Standardization – Tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
23
KHCN
Khoa học công nghệ
24
Lead
25
Opportunity
26
Order
Đặt hàng
27
PO
Đơn hàng
28
POC
Chạy thử nghiệm
29
PBH
Phòng bảo hành
30
Presale
31
RSS
Thông tin khách hàng ban đầu.
Cơ hội
Hỗ trợ kinh doanh
Really Simple Syndication – Dịch vụ cung cấp thông
tin cực kỳ đơn giản
32
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
33
TTTT
Thông tin truyền thông
34
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
35
UBND
Ủy ban nhân dân
36
VN
Việt Nam
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Stt
Tên
Diễn giải
Danh mục bảng
1
Bảng 2.1
Danh sách một số đối tác của công ty HPT
2
Bảng 2.2
Tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm
gần đây
3
Bảng 2.3
Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT
Danh mục hình, sơ đồ
1
Hình 1.1
Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh
2
Hình 1.2
Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh
3
Hình 1.3
Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh
4
Hình 2.2
Các chức năng chính của CRM
5
Sơ đồ 2.1
Quy trình kinh doanh hiện nay tại công ty HPT
6
Sơ đồ 3.1
Sơ đồ quản lý chất lượng ISO 9002:1994
7
Sơ đồ 3.2
Quy trình bán hàng kiến nghi
viii
LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội,
ngay nay các doanh nghiệm Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát
triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một
trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội. Song song đó là người quan
tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên
chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý
luận về nghiên cứu công tác quản trị. Trong thời gian công tác tại Trung tâm Tích
hợp Hệ thống (HSI) - công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã
được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của
Công ty HPT.
Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trò rất lớn trong công tác kinh
doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo
hướng Quốc tế hóa. Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi
doanh nghiệp.
Từ nhận thức trên và mong muốn đóng góp cho công ty HPT một số gợi ý
trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tăng doanh thu theo
hướng có Tri thức – hiệu quả. Đó là lí do tác giả quyết định chọn đề tài “ HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
TIN HỌC HPT” làm chuyên đề báo cáo.
2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu đề tài này có các mục tiêu như sau:
-
Đề ra một số giải pháp nhằm giúp hoàn thiện quy trình bán hàng hiện tại và
góp phần tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Công ty HPT.
1
Xem xét lại một số vấn đề liên quan đến quy trình như: hệ thống hỗ trợ kinh
-
doanh, hệ thống tài liệu từ đó đưa ra một số giải pháp cải thiện để tiện ích
hóa các công cụ này.
3. NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu đề tài này trước hết nhằm hệ thống hóa lại những kiến thức đã
học. Sau đó áp dụng vào phân tích, đánh giá lại hiệu quả của công tác bán hàng tại
Công ty HPT để thấy được những mặt tích cực cũng như các mặt hạn chế còn tồn
tại của quy trình bán hàng của công ty HPT, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình bán hàng.
4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp, phân tích – tổng hợp, các phương
pháp thống kê, mô hình hóa, sơ đồ hóa, dự báo. Sử dụng các thông tin từ tư liệu của
Công ty HPT trong các cuộc khảo sát thực tế, tiến hành phân tích và quan sát thực
tế bên ngoài kết hợp với xem xét lý thuyết về quản trị bán hàng, về quy trình kinh
doanh.
5. Ý NGHĨA CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Giúp bản thân tác giả có cơ hội khảo sát thực tế, củng cố lại kiến thực đã học
từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
Giúp Công ty HPT có cái nhìn tổng quát về công tác tổ chức bán hàng của
mình. Đóng góp một số giải pháp để Công ty HPT xem xét và ứng dụng vào thực
tiễn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cạnh tranh.
6. GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Công tác kinh doanh và quy trình kinh
doanh tại Công ty HPT
Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2012 đến tháng 12/2012.
2
7. KẾT CẤU CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:
- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
- Chương 2: TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT
- Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT
3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng
1.1.1 Hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi
xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng
khác nhau:
- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị
của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay
người bán) đạt được các mục tiêu của mình.
- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay
nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa –
theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và
nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa
thuận của hai bên.
1.1.1.2 Vai trò
Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau:
- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu
thông hàng hoá, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối
giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
- Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp là lợi nhuận.
- Tăng thế lực cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội
nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc
tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
4
- Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng
tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ
khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
- Là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối
lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán
hàng.
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không
còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực
hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không
gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống
bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm
đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh
tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.
1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng
1.1.2.1 Định nghĩa
“Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các
chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng
Lập kế hoạch
Triển khai thực hiện
Kiểm soát
1.1.3 Quy trình bán hàng
1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng
Quy trình kinh doanh thể hiện được quá trình kinh doanh trong đó đảm bảo
tính logic thống nhất, tổng quan, thể hiện rõ ràng, có sự gắn kết chặt chẽ, đảm bảo
5
dễ dàng, thuận tiện cho công tác giám sát, đánh giá hiệu quả và dễ dàng áp dụng
triển khai.
Quy trình kinh doanh phải đươc tối ưu hóa, hạn chế thấp nhất khả năng sai
sót, rủi ro không đáng có và phải đảm bảo mang lại giá trị; hiệu quả nhất định về
mặt kinh tế
1.1.3.2 Các giai đoạn chính của một quy trình bán hàng
a. Khái niệm
Các bước chính trong quá trình bán hàng còn có tên: “7 bước bán hàng” là
một trong những nội dung chủ yếu áp dụng khi đào tạo cho các nhân viên bán hàng
của doanh nghiệp, và đây cũng là quy trình làm việc của một nhân viên bán hàng
khi làm việc với khách hàng.
Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh
b. Các bước trong quy trình bán hàng
Bước 1 Rà soát kế hoạch : chỉ tiêu,…
Kiểm tra thông tin sản phẩm & nhận hàng hóa.Vật liệu bày biện, mẫu biểu bán
hàng, hàng mẫu, hợp đồng. Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách
khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card-visit, trang phục.
Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc
6
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển
vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những
khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các
khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
Bước 3: Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng,
đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm.
Bước 4: Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở
đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và
cách nhận xét trong câu chuyện.
Bước 5: Giới thiệu và trình diễn
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người
mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn
mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản
phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá
trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt
tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ
thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận
hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,...
Bước 7: Thống nhất thương vụ
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ
cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa
ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là
luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh
chi lấy bao nhiêu hàng …?)
7
- Xem thêm -