Tài liệu Hoàn thiện kế toán doanh thu, chi phí và kết quả kinh doanh tại công ty tnhh nhà nước một thành viên thực phẩm hà nội

Môc lôc Ch¬ng I :qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vuên thñ ®« Môc ®Ých chän chuyªn ®Ò Lêi c¸m ¬n 1-Qu¸ tr×nh h×nh thµnh: 2-Chøc n¨ng kinh doanh: a- C¸c lÜnh vùc kinh doanh b- ThÞ trêng truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n 3- C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n: a- C¬ cÊu gi¸ cña kh¸ch s¹n b- C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n Ch¬ng II Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n vên thñ ®« 1- Thùc tr¹ng vÒ nh©n sù 2- Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù a- C«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n Vên Thñ §« 3- VÒ ph¬ng ph¸p tuyÓn dông 4- NhËn xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n Vên Thñ §« a- Nh©n xÐt tæng qu¸t Môc ®Ých chän chuyªn ®Ò Du lÞch ®· vµ ®ang trë thµnh nhu cÇu cÊp thiÕt cña con ngêi, nãi ®Õn nhu cÇu cña con ngêi kh«ng thÓ nh¾c ®Õn nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, nhu cÇu ®i du lÞch. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, kinh doanh du lÞch ph¸t triÓn cã tÝnh chÊt bïng næ. Cïng víi xu híng ph¸t triÓn cña thÕ giíi, du lÞch ViÖt Nam cã nh÷ng khëi s¾c ®¸ng kÓ, ®Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô lu tró, vît qua møc cung vÒ dÞch vô lu tró ®· ph¸t triÓn víi tèc ®é ®¸ng ng¹c nhiªn. Sù ra ®êi hµng lo¹t nhµ hµng, kh¸ch s¹n lµm 0 s«i ®éng thªm thÞ trêng cung øng du lÞch vµ ®ång thêi còng gãp phÇn ®èt nãng bÇu kh«ng khÝ c¹nh tranh vèn ®· gay g¾t cña thÞ trêng nµy. Muèn trô v÷ng vµ ph¸t triÓn, cñng cè uy tÝn mçi kh¸ch s¹n ph¶i vËn ®éng tÝch cùc, t×m biÖn ph¸p gi¶m chi phÝ, t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh. BiÖn ph¸p kh¸ hiÖu qu¶ hiÖn nay ®îc rÊt nhiÒu c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n, s¶n xuÊt hµng ho¸ quan t©m lµ qu¶n lý vµ sö dông tèi u nguån tµi nguyªn nh©n lùc. Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« cã ®éi ngò nh©n viªn lao ®éng t¬ng ®èi ®«ng, chÊt lîng kh¸ ®ång ®Òu. Nªn viÖc chó träng tíi c«ng t¸c qu¶n lý, sö dông nh©n lùc lµ mét ®iÒu hÕt søc hiÓn nhiªn vµ cÇn thiÕt. VÊn ®Ò ®Æt ra tríc m¾t cña kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ lµm sao qu¶n lý, sö dông lao ®éng cã hiÖu qu¶. Lµm sao ®¶m b¶o ®îc cuéc sèng vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn cña ngêi lao ®éng, gãp phÇn æn ®Þnh, ph¸t triÓn s¶n xuÊt. §îc sù híng dÉn nhiÖt t×nh cña thÇy gi¸o TrÞnh B¸ Minh cïng chÞ M¹c ThÞ Thuý Hêng- Tæng Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Vên Thñ §«. Trong thêi gian lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n, nhËn thÊy ý nghÜa cña nh©n lùc trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n em ®· chän ®Ò tµi cho b¸o caã thùc tËp cña m×nh lµ “ Mét sè vÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n sù t¹i C«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n Vên Thñ §«- Kinh nghiÖm & Mét sè gi¶i ph¸p” 1 lêi c¸m ¬n Qua mét thêi gian thùc tËp t¹i c«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n Vên Thñ §«, díi sù híng dÉn nhiÖt t×nh cña ThÇy gi¸o TrÞnh B¸ Minh vµ sù gióp ®ì nhiÕt t×nh cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n Vên Thñ §« vµ ®Æc biÖt lµ sù chØ b¶o nhiÖt t×nh cña chÞ M¹c ThÞ Thuý Hêng, em ®· hoµn thµnh B¸o c¸o thùc tËp cña m×nh. Do sù hiÓu biÕt cßn Ýt, tr×nh ®é cßn h¹n chÕ, kh¶ n¨ng ph©n tÝch cßn non yÕu nªn B¸o c¸o thùc tËp kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em mong chÞ Hêng vµ thÇy Minh gióp ®ì em thu thËp ®îc nhiÒu kiÕn thøc h¬n ®Ó em hoµn thiÖn luËn v¨n tèt nghiÖp s¾p tíi. Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña chÞ M¹c ThÞ Thuý Hêng vµ thÇy gi¸o TrÞnh B¸ Minh. Sinh viªn NguyÔn Trung Hng Ch¬ng I: qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vuên thñ ®« 1-Qu¸ tr×nh h×nh thµnh: Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« gåm 2 khu : mét khu nhµ 5 tÇng vµ mét khu nhµ 2 tÇng phÝa tríc cã mét b·i ®ç xe « t« rÊt réng n»m trªn ®êng L¸ng H¹ - §èng §a - Hµ Néi, 2 c¸ch trung t©m thñ ®« 6 km vÒ phÝa Nam. Kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ rÊt ®Ñp vµ thuËn tiÖn chØ mÊt 5 phót ®i b»ng taxi tíi triÓn l·m ViÖt Nam vµ 30 phót tíi s©n bay Néi Bµi. Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« lµ kh¸ch s¹n liªn doanh gi÷a hai c«ng ty B¶o tµng Hå ChÝ Minh vµ c«ng ty Treasure Resources Ltd cña HongKong. §îc khëi c«ng x©y dùng tõ n¨m 1994, kh¸ch s¹n ®îc kh¸nh thµnh vµ chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng ngµy 30/04/1995 . KiÕn tróc vµ quy m« cña kh¸ch s¹n Vên Thñ §« mang d¸ng dÊp cña mét kh¸ch s¹n cao cÊp víi sè phßng lµ 80. Khi míi ®a vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Vên Thñ §« lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n vµo h¹ng sang t¹i Hµ Néi ®¹t tiªu chuÈn 3 sao, kh¸ch hµng chñ yÕu lµ th¬ng nh©n. Ngay tõ nh÷ng ngµy míi ®a vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Vên Thñ §« lu«n ®«ng kh¸ch víi tû lÖ phßng cã kh¸ch lu«n ®¹t trªn 80%. Víi ®éi ngò qu¶n lý dµy d¹n kinh nghiÖm cña HongKong cïng víi lèi kiÕn tróc A §«ng vËy t¹o ®îc Ên tîng m¹nh víi nh÷ng kh¸ch ®Õn nghØ t¹i kh¸ch s¹n. 2-Chøc n¨ng kinh doanh a- C¸c lÜnh vùc kinh doanh: - Kinh doanh vÒ dÞch vô lu tró - Kinh doanh vÒ dÞch vô ¨n uèng, phôc vô tiÖc - Kinh doanh vÒ phong héi nghÞ, héi th¶o b- ThÞ trêng truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n - Giai ®o¹n tõ n¨m 1995-1997 phÇn lín kh¸ch ë t¹i kh¸ch s¹n lµ cña c¸c c«ng ty göi ®Õn. Giai ®o¹n nµy th× kh¸ch NhËt B¶n lµ chñ yÕu. - Giai ®o¹n 1997- ®Õn nay ®· cã sù thay ®æi c¬ b¶n, lîng kh¸ch th¬ng nh©n ®· gi¶m h¼n thay vµo ®ã lµ ®èi tîng kh¸ch míi lµ kh¸ch du lÞch muèn t×m hiÓu vÒ ViÖt Nam, c¸c th¬ng nh©n t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh, kh¸ch viÖt kiÒu thªm n÷a lµ c¸c ®oµn kh¸ch du lÞch tõ phÝa Nam. Trong giai ®o¹n tõ ®Çu n¨m 2000 kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n kh¸ æn ®Þnh c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n lµ 70-80%. Kh¸ch s¹n thu hót kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, thêi gian lu tró dµi. Cã thÓ nãi kh¶ n¨ng hÊp dÉn vµ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n nµy lµ tèt. - Giai ®o¹n hiÖn nay víi sù bïng næ kinh doanh kh¸ch s¹n - cung vît qu¸ cÇu nªn kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch thu hót kh¸ch hîp lý vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n thu hót ®îc lîng kh¸ch du lÞch Trung Quèc kh¸ lín. Song víi kh¸ch s¹n Vên Thñ §« kh¸ch Trung Quèc chØ lµ mét phÇn thÞ trêng kh¸ch hµng môc tiªu kh¸ch s¹n lu«n híng tíi lµ kh¸ch quèc tÕ, ®Æc biÖt lµ kh¸ch th¬ng nh©n cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. 3- C¬ cÊu tæ chøc (h×nh 1) a- C¬ cÊu qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Vên Thñ §« 3 Trong mçi thêi kú kinh doanh, kh¸ch s¹n ®Òu cã mét m« h×nh qu¶n lý phï hîp víi ®iÒu kiÖn, nhu cÇu c«ng viÖc cô thÓ. Trong giai ®o¹n kinh doanh hiÖn t¹i, do sè l îng kh¸ch thay ®æi, doanh thu ®· gi¶m ®¸ng kÓ. Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« ®· cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh míi. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi nµy ®îc b¾t ®Çu ho¹t ®éng cuèi n¨m 1999 Theo m« h×nh nµy th× Tæng gi¸m ®èc lµ ngêi qu¶n lý chung toµn bé kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp lµ c¸c gi¸m ®èc bé phËn nh: - Gi¸m ®èc ta× chÝnh th× phô tr¸ch bé phËn kÕ to¸n, thu ng©n, kho. - Gi¸m ®èc nh©n sù th× phô tr¸ch kh©u tuyÓn dông, an toµn y tÕ t¬n quan nh©n sù, phat triÓn nh©n sù. - Mét gi¸m ®èc nhµ hµng phô tr¸ch bé ph©n nhµ hµng, bÕp, quÇy bar - Mét gi¸m ®èc phô tr¸ch tiÒn s¶nh nh lÔ t©n, b¶o vÖ, kü thuËt, buång NhËn xÐt m« h×nh tæ chøc bé m¸y cña c«ng ty : §©y lµ m« h×nh trùc tuyÕn chøc n¨ng, tæng ®èc lµ ngêi ®øng ®Çu, mçi th«ng tin ®Òu ®îc trao ®æi trùc tiÕp gi÷a Tæng gi¸m ®èc vµ Gi¸m ®èc c¸c bé phËn. Víi m« h×nh trªn Tæng gi¸m ®èc n¾m b¾t ®îc c¸c th«ng tin vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c bé phËn mét c¸ch kÞp thêi, ra quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c, nhanh. Mét bé phËn ®îc ph©n chia c«ng viÖc râ rµng sè lîng lao ®éng phï hîp, kh«ng x¶y ra t×nh tr¹ng chång chÐo, mét c¬ cÊu gän nhÑ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ + Bé phËn lÔ t©n - Vai trß : * Bé phËn lÔ t©n ®îc vÝ nh : " Trung t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n. T¹i ®©y kh¸ch ®Õn ®Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, trao ®æi th«ng tin, tr¶ buång, thanh to¸n. Mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Òu híng vÒ bé phËn lÔ t©n. lÔ t©n còng lµ n¬i thu nhËn th«ng tin vµ chuyÒn ph¸t th«ng tin tíi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. * Bé phËn lÔ t©n lµ ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n lµ ngêi b¸n hµng, cung cÊp mäi th«ng tin vÒ dÞch vô cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch Bé phËn lÔ t©n cßn lµ bé phËn ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch t¹o ra nh÷ng Ên tîng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n. * Bé phËn lÔ t©n lµ n¬i tiÕp nhËn gi¶i quyÕt mäi kªu ca phµn nµn cña kh¸ch vµ lµ bé phËn n¾m râ mäi thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch hµng. * Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc gióp ban gi¸m ®èc v¹ch ra c¸c chiÕn lîc ®Ó hoµn thiÖn s¶n phÈm . NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn lÔ t©n * Qu¶ng c¸o, b¸n buång vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n * NhËn ®Æt buång vµ bè trÝ buång cho kh¸ch 4 * §ãn tiÕp kh¸ch vµ lµm thñ tôc nhËn buång kh¸ch s¹n * Trùc tiÕp vµ phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n * Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch * Tham gia vµo c«ng t¸c marketing cña kh¸ch s¹n Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra th× cßn cã nh©n viªn thu ng©n, cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Tuy thùc tÕ thêng dùa vµo lý luËn lµm nÒn t¶ng nhng ®«i khi còng cã sù kh¸c nhau. ViÖc ®¨ng ký phßng vµ tr¶ phßng trªn lý thuyÕt Ên ®Þnh theo thêi gian nhng trong thùc tÕ nh©n viªn thêng lµm phô thuéc vµo kh¸ch. Tãm l¹i lÔ t©n lµ mét bé phËn cña kh¸ch s¹n, lµ n¬i t¹o Ên tîng ban ®Çu cña kh¸ch ®èi víi kinh doanh. Do tÇm quan träng cña bé phËn lÔ t©n nªn kh¸ch s¹n rÊt chó träng vµ ®æi míi kh«ng ngõng. + Nh©n viªn ®Æt buång Nh©n viªn ®Æt buång ®¶m nhiÖm c«ng viÖc nhËn ®Æt buång tríc cña kh¸ch còng gièng nh nh©n viªn ®ãn tiÕp, nh©n viªn ®Æt buång còng lµ ngêi ®¹i diÖn b¸n buång cho kh¸ch s¹n. bé phËn ®Æt buång cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt khi nhËn ®Æt buång cho c¸c ®oµn kh¸ch lín. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn ®Æt buång gåm : * TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt buång vµ th«ng tin kÞp thêi vÒ buång cña kh¸ch s¹n cho c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c trung t©m ®Æt buång vµ c¸c h·ng l hµnh * LËp vµ b¶o qu¶n c¸c hå s¬ ®Æt buång, s¾p xÕp thø tù c¸c hå s¬ cña kh¸ch dùavµo ngµy ®Õn vµ tªn kh¸ch ( theo b¶ng ch÷ c¸i anphabª ) * CËp nhËt th«ng tin ®Æt buång ®Ó qu¶n lý vµ n¾m v÷ng t×nh h×nh ®Æt buång * ChuÈn bÞ th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång vµ göi th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång vµ göi th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång cho c¸c c«ng ty, ®¹i lý du lÞch vµ h·ng l÷ hµnh * Thùc hiÖn viÖc huû ®¨t buång, söa ®æi ®¨t buång vµ kÞp thêi chuyÓn c¸c th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng ®Æt buång cho nh©n viªn ®ãn tiÕp * Khi cÇn thiÕt yªu cÇu kh¸ch ®Æt cäc cho viÖc ®¨t buång Theo dâi sè buång trèng trªn c¬ së sè lîng ®¬n ®Æt buång ®· nhËn * Lµm b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh ®Æt buång, ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch quan träng * ChuÈn bÞ danh s¸ch kh¸ch dù ®Þnh ®Õn hµng ngµy * Hç trî c¸c c«ng viÖc chuÈn bÞ tríc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch * KÕt hîp víi bé phËn marketing ®Ó b¸n buång, tèi ®a ho¸ c«ng suÊt sö dôngbuång vµ gi¸ buång. + Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i 5 Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i thêng tiÕp xóc víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹i vµ ®ãng vai trß quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch. v× vËy giäng nãi truyÒn c¶m th©n mËt cña nh©n viªn tæng ®µi lµ rÊt cÇn thiÕt vµ gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ trong giao tiÕp. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn tæng ®µi gåm : * Tr¶ lêi c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn kh¸ch s¹n vµ chuyÓn ®iÖn tho¹i lªn buång cho kh¸ch * NhËn vµ chuyÓn nh¾n tin cho kh¸ch * Cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n cho kh¸ch * Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n * §¸nh thøc kh¸ch * BiÕt c¸ch xö lý khi cã t×nh huèng khÈn cÊp + Nh©n viªn thu ng©n NhiÖm vô cña nh©n viªn thu ng©n chñ yÕu tËp trung vµo giai ®o¹n thanh to¸n cho kh¸ch. C«ng viÖc cô thÓ cña nh©n viªn thu ng©n gåm : * CËp nhËt c¸c chi tiªu cña kh¸ch vµo tµi kho¶n * Thanh to¸n vµ thu tiÒn khi kh¸ch tr¶ buång * §æi tiÒn cho kh¸ch hµng * C©n ®èi c¸c tµi kho¶n cña kh¸ch khi hÕt ca * ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ sè tiÒn quü cña bé phËn thu ng©n ®Ó thùc hiÖn c¸c giao dÞch trong ca * Thùc hiÖn c«ng viÖc chuÈn bÞ tríc hå s¬ thanh to¸n cho kh¸ch * Lu c¸c d÷ liÖu vÒ kh¸ch ®· thanh to¸n vµo hå s¬ lu * B¶o qu¶n tiÒn mÆt ®· thu trong ca * Lµm b¸o c¸o doanh thu cña tõng ca + Nh©n viªn kiÓm to¸n ®ªm Nh©n viªm kiÓm to¸n ®ªm lµm nhiÖm vô kiÓm tra sù chÝnh x¸c viÖc cËp nhËt, ghi chÐp c¸c giao dÞch tµi chÝnh vµ lµm b¸o c¸o tæng kÕt tµi chÝnh trong ngµy. C«ng viÖc kiÓm to¸n ®îc thùc hiÖn vµo ca ®ªm. C¸c nh©n viªn kiÓm to¸n cã thÓ lµ nh©n viªn bé phËn kÕ to¸n hoÆc nh©n viªn thu ng©n C«ng viÖc cña nh©n viªn kiÓm to¸n ®ªm gåm : * KiÓm tra c¸c kho¶n thu trong ngµy, xem l¹i viÖc nhËp sæ s¸ch vµ sæ theo dâi tiÒn kh¸ch tr¶ do thu ng©n c¸c ca ban ngµy ®· lµm... * NhËp c¸c kho¶n tiÒn thu cuèi cïng trong ngµy cña kh¸ch * TÝnh thuÕ cho c¸c kho¶n chi cña kh¸ch 6 * C©n ®èi sæ s¸ch vÒ c¸c kho¶n thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi tiÒn buång víi b¸o c¸o cña bé phËn thu ng©n * C©n ®èi víi sæ kÕ to¸n c¸i * Xem l¹i c¸c thÎ thanh to¸n tin dông * KiÓm tra ( giíi h¹n ) kh¶ n¨ng chi tiªu trong tµi kho¶n cña kh¸ch du lÞch * Tæng kÕt kÕt qu¶ ho¹t ®éng vÒ tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ lËp b¸o c¸o * Theo dâi doanh thu buång, c«ng suÊt buång vµ sè liÖu thèng kª kh¸c * ChuÈn bÞ tµi liÖu cÇn thiÕt ®Ó b¸o c¸o kÕ to¸n * ChuÈn bÞ tríc hå s¬ thanh to¸n cho ca s¸ng h«m sau Lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch ®Õn muén vµ kh¸ch tr¶ buång + Bé phËn phôc vô bµn : Phôc vô bµn ¨n, lµ d©y nèi liÒn gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn chøc n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®îc phong tôc tËp qu¸n, truyÒn thèng, nghÖ thuËt, Èm thùc phong phó, ®a d¹ng cïng víi lßng mÕn kh¸ch cña d©n téc ViÖt Nam nãi chung vµ kh¸ch s¹n Vên Thñ §« nãi riªng Nhiªm vô c¬ b¶n cña bé phËn phôc vô bµn * Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê vµ kÞp thêi, hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó gi¶i quyÕt kÞp thêi mäi yªu cÇu cña kh¸ch * Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÖ sinh: phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n * Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o vÖ µn toµn cho kh¸ch khi ¨n uèng * Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ì ®ång nghiÖp ®Ó phôc vô kh¸ch cã chÊt lîng h¬n + Bé phËn bÕp Lµ bé phËn s¶n xuÊt s¶n phÈm trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu tuyªn truyÒn nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng, phong phó. NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn bÕp * ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch, phï hîp víi yªu cÇu, khÈu vÞ cña kh¸ch * Thùc hiÖn ®óng, ®ñ vµ kÞp thêi yªu cÇu cña kh¸ch * HiÓu biÕt vÒ nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c níc ®Ó chÕ biÕn thøc ¨n lµm hµi lßng kh¸ch * Thùc hiÖn tèt c¸c qui ®Þnh vÒ vÖ sinh, dinh dìng thùc phÈm * Thêng xuyªn trau dåi nghiÖp vô, t¹o nh÷ng mãn ¨n hÊp dÉn phôc vô kh¸ch + Bé phËn phôc vô lu tró 7 Tæ buång ®ãng vai trß quan träng bëi tæ buång phôc vô trùc tiÕp n¬i kh¸ch nghØ ng¬i vµ lµm viÖc, lµ mét trong nh÷ng nghiÖp vô chÝnh quan träng hµng ®Çu trong kinh doanh. NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn phôc vô lu tró * Th«ng qua viÖc phôc vô sÏ ph¶n ¸nh ®îc tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù cña nghµnh du lÞch, tõ ®ã kh¸ch sÏ hiÓu biÕt ®îc phong tôc, tËp qu¸n cña ngêi ViÖt Nam * Lu«n lu«n ®¶m b¶o phôc vô mäi yªu cÇu cña kh¸ch ( ¨n uèng, giÆt lµ) * KiÓm tra c¸c phßng vÖ sinh, trang thiÕt bÞ nÕu thiÕu hoÆc h háng ph¶i b¸o ®Ó söa ch÷a hoÆc thay thÕ * Lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng kh¸ch nghØ * Ph¸t hiÖn kh¸ch ®Ó quªn tµi s¶n lËp biªn b¶n ®Ó xö lý * ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc Ban gi¸m ®èc vÒ toµn bé tµi s¶n trong phßng nghØ * Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch tíi bé phËn cã liªn quan ®Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô kh¸ch + Khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n : Khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n cña kh¸ch s¹n Vên Thñ §« ®îc thiÕt kÕ trªn mét diÖn tÝch réng 200m2. QuÇy lÔ t©n n»m ngay tríc cöa chÝnh, diÖn tÝch 10m2, phÜa trong bao gåm 2 m¸y vi tÝnh ( ®îc nèi m¹ng côc bé ) vµ c¸c ph¬ng tiÖn phôc cho viÖc ®ãn kh¸ch lµm c¸c thñ tôc nhËp tr¶ phßng nh credit card machine (for impints ), 2 terminals ®Ó kiÓm tra gi¸ trÞ cña thÎ tÝn dông, tñ ®ùng ch×a kho¸ (4 tÇng/4 ng¨n ), m¸y tÝnh ®iÖn tö, 2 m¸y ®iÖn tho¹i, c¸c lo¹i v¨n phßng phÈm kh¸c ®Òu ®îc trang bÞ vµ chó ý ®Õn tõng chi tiÕt nhá nhÊt thuËn tiÖn cho viÖc phôc vô kh¸ch, phÝa trªn mÆt quÇy ®Æt c¸c tê r¬i qu¶ng c¸o, c¸c lo¹i t¹p chÝ. Khu vùc tiÒn s¶nh ®îi cña kh¸ch s¹n ®îc thiÕt kÕ vµ t¹o d¸ng réng tho¸ng, sang träng mang nh÷ng nÐt ®Æc thï cña d©n téc ViÖt Nam, phÝa trªn trÇn nhµ ®îc g¾n ®Ìn trang trÝ, võa ®Ó t¹o nªn ¸nh s¸ng, võa dïng ®Ó lµm trang trÝ vµ cßn cã nh÷ng chËu hoa t¹o ra vÎ tù nhiªn. Ngoµi kh¸ch cã thÓ ngåi nghØ ng¬i trªn nh÷ng bé ghÕ salon b»ng mót ®Ó th gi·n trong thêi gian chê ®îi hoÆc muèn t×m mét phót th gi·n víi c¶nh quan thiªn nhiªn Ngoµi ra, trong khu vùc tiÒn s¶nh lÔ t©n cßn cã : * Mét trung t©m th¬ng m¹i víi c¸c dÞch vô nh : Photocopy, dÞch thuËt, internet, göi fax, cung cÊp c¸c th«ng tin khi kh¸ch cã nhu cÇu * Mét quÇy bell gåm khi kh¸ch cã nhu cÇu chuyÓn ®å hay nhu cÇu thuª xe «t« vµ mét phßng göi ®å cho kh¸ch + C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô lu tró : 8 B¶ng 1 : C¬ cÊu lo¹i phßng ngñ trong kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Standard Superior Deluxe Sè lîng 43 17 16 Suite 4 TÊt c¶ c¸c phßng ®Çy ®ñ tiªu chuÈn phôc vô kh¸ch quèc tÕ, cÊu tróc buång theo kiÓu khÐp kÝn, trang trÝ néi thÊt hiÖn ®¹i, c¸c buång ®Òu cã tivi mµu, mini bar, m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, maý ®iÖn tho¹i, cã hÖ thèng nèi m¹ng internet riªng..v.v.. ®èi víi phßng ®Æc biÖt cã phßng tiÕp kh¸ch riªng. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng : C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc nµy bao gåm c¸c bé phËn sau : nhµ ¨n, bÕp, quÇy bar. * Khu vùc nhµ ¨n : víi diÖn tÝch 200 m 2 khu vùc nhµ ¨n cña kh¸ch s¹n cã qui m« kh¸ lín bao gåm : * Mét nhµ ¨n lín víi h¬n 200 chç hoÆc cã thÓ phôc vô cho tiÖc ®øng 300 chç, phôc vô ®¸m cíi... Trang thiÕt bÞ bao gåm : * §iÒu hoµ nhiÖt ®é trung t©m * Cã thÓ nÊu nhanh phôc vô nhu cÇu ¨n theo mãn * Mét quÇy bar phôc vô c¸c lo¹i riÖu vµ ®å uèng * T¹i ®©y phôc vô mãn bót phª vµo mçi tèi th b¶y + Khu vùc bÕp Cã diÖn tÝch h¬n 100 m2. Nhµ bÕp cã thÓ ®¶m b¶o dù tr÷, chÕ biÕn phôc vô cho tõ 200 ®Õn 300 ngêi ¨n mét ló, ngoµi ra nhµ bÕp cßn cã thÓ chÕ biÕn c¸c lo¹i b¸nh nh b¸nh nh©n thÞt, b¸nh kem caramen vµ nhiÒu lo¹i b¸nh ®éc ®¸o kh¸c, Bé phËn bÕp cã thÓ chÕ biÕn h¬n 30 mãn ¨n kh¸c nhau. Khu chÕ biÕn ®îc t¸ch riªng ®Ó ®¶m b¶o cho sù thuÇn khiÕt cho thùc phÈm ®a ra phôc vô kh¸ch. c¸c trang thiÕt bÞ ë ®©y bao gåm : m¸y röa b¸t, lß vi sãng, lß hÊp, lß ga, c¸c lo¹i dao thít... + Khu vùc quÇy bar : Bar cña kh¸ch s¹n phôc vô ®Õn 2 giê s¸ng víi nhiÒu lo¹i ®å uèng kh¸c nhau nh rîu, bia, níc ngät vµ ®å ¨n nhÑ. QuÇy bar nµy ®îc ®Æt t¹i vÞ trÝ rÊt thuËn tiÖn cho viÖc ®i l¹i gi÷a c¸c khu vùc dÞch vô còng nh khu vùc kh¸c, t¹i ®©y cã 2 bµn bia, mét phßng h¸t karaoke hiÖn ®¹i ®Ó phôc vô kh¸ch cã nhu cÇu. * HÖ thèng truyÒn h×nh víi 2 ¨ng ten Parabol b¾t ®îc 11 kªnh truyÒn h×nh qua vÖ tinh, ®¸p øng mäi nhu cÇu vÒ th«ng tin thêi sù cho kh¸ch. * HÖ thèng 12 phßng t¾m h¬i massage víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh m¸y trén h¬ng liÖu tù ®éng, c¸c phßng t¾m h¬i vµ t¾m kh« hiÖn ®¹i míi ®îc trang bÞ sÏ ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu håi phôc søc khoÎ cho du kh¸ch 9 2- KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Vên Thñ §« a- C¬ cÊu gi¸ cña kh¸ch s¹n 10 B¶ng 6 : Chñng lo¹i phßng vµ gi¸ c¶ tõng lo¹i t¹i kh¸ch s¹n Lo¹i phßng Gi¸ phßng Phßng ®¬n Phßng ®«i Standard 35 45 Superior 45 55 Deluxe 55 65 Suite 70 80 Extra bed 10 10 b- C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n B¶ng 3 : C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n Vên Thñ §« ( tû ®ång ) Kho¶n Môc N¨m 1999 §Õn 11-2000 Doanh thu Tû träng (%) Doanh thu Tû träng (%) 4,5 60 5 61 ¡n uèng 1,8 24 2 24 Bæ sung 1,2 16 1,2 15 7,5 100 8,2 100 Lu tró Tæng Nh×n vµo b¶ng c¬ cÊu doanh thu ta thÊy doanh thu n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 do c¸c nguyªn nh©n sau : Doanh thu lu tró vµ doanh thu ¨n uèngt¨ng 0,7 tû ®ång ( dù kiÕn t¨ng 1 tû ®ång ) + §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Vên Thñ §« * §èi tîng kh¸ch th¬ng nh©n Ngoµi hai dÞch vô c¬ b¶n lµ ¨n uèng, ®èi tîng kh¸ch nµy cßn rÊt chó ý ®Õn c¸c dÞch vô bæ xung phôc vô cho c«ng viÖc cña hä nh ®iÖn tho¹i, fax, dÞch vô m¸y tÝnh, sñ dông internet, th ký ...vv... Hä thêng thÝch phßng tho¸ng m¸t, tiÖn nghi ®Çy ®ñ, hiÖn ®¹i, thÝch yªn tÜnh ®Ó lµm viÖc. §èi tîng kh¸ch nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, t×m kiÕm c¸c th«ng tin kinh tÕ, chÝnh trÞ phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh cña hä. Do kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, ®ßi 11 hái chÊt lîng cao, phôc vô nhanh, thêng tù thanh to¸n. §èi tîng nµy thêng lu tró dµi ngµy. * Kh¸ch du lÞch Hä thêng lµ nh÷ng ngêi vui vÎ, cëi më, thÝch nãi chuyÖn, kh¶ n¨ng thanh to¸n cã h¹n, ®îc gãi gän c¶ chuyÕn ®i, thÝch mua quµ lu niÖm vµ tiªu dïng c¸c dÞch vô mang ®Ëm b¶n s¾c d©n téc, n¬i hä ®Õn nh chÌo, quan hä, mua tranh ®«ng hå, tranh phong c¶nh ViÖt nam kh¸c ...vv... Thêi gian lu tró cña ®èi tîng kh¸ch nµy tõ 1 ®Õn 3 ngµy. §èi tîng kh¸ch nµy thêng rÊt nh¹y bÐn víi gi¸ c¶, kh¸ch s¹n cÇn t¹o ra Ên tîng tèt víi hä ngay tõ ban ®Çu, c¸c dÞch vô kh¸c ®èi tîng nµy Ýt sö dông. * Kh¸ch néi ®Þa §èi tîngnµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp h¬n c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c, dÔ phôc vô do hä dÔ tÝnh, c¸c dÞch vô kh¸c tiªu dïng Ýt, hä kh«ng trùc tiÕp thanh to¸n mµ do c¸c c¬ quan Nhµ níc, tæ chøc thanh to¸n. * Kh¸ch sø qu¸n, hµng kh«ng, viÖt kiÒu kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä t¬ng ®èi cao, nhu cÇu sö dông c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c. + Nguån kh¸ch Nguån kh¸ch hay c¸c kªnh ph©n phèi cña kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng dùa vµo mèi quan hÖ, ®¶m b¶o lîi Ých kinh tÕ gi÷a c¸c bªn Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n chñ yÕu ®i theo ®oµn, c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch do c¸c trung gian nh c¸c ®¹i lý c¬ quan, tæ chøc Nhµ níc, v¨n phßng ®¹i diÖn níc ngoµi ... ®a kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. Tõ khi thµnh lËp ®Õn nay, kh¸ch s¹n cã mèi quan hÖ víi hÇu hÕt c¸c ®¹i lý l÷ hµnh cña ViÖt Nam, v¨n phßng ®¹i diÖn cña níc ngoµi, c¸c tæ chøc Nhµ Níc, sø qu¸n... nh c«ng ty du lÞch Peace tour, Hßn Gai, Viªt link, Comvik, Exotimo , Nippon, Sai Gon tourism ...vv...§©y lµ nguån cung cÊp kh¸ch rÊt lín cho kh¸ch s¹, quan hÖ cña kh¸ch s¹n víi c¸c trung gian kÓ trªn lµ nguån tµi s¶n v« h×nh quý gi¸ cña kh¸ch s¹n. 12 Ch¬ng II Thùc tr¹ng vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n vên thñ ®« 1_Thùc tr¹ng vÒ nh©n lùc Kh¸ch s¹n vên Thñ §« cã ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao, trÎ , n¨ng ®éng, c¸c lao ®éng ®îc ph©n bæ nh sau : B¶ng 4 : C¬ cÊu ph©n bæ lao ®éng hiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ChØ tiªu Tæ ®ãn tiÕp Tæ buång Tæ bar + Tæ bµn Tæ bÕp Phßng kÕ to¸n + Thu ng©n Phßng nh©n sù Tæ l¸i xe + Bell Tæ b¶o dìng söa ch÷a Ban gi¸m ®èc Tæ b¶o vÖ Tæng §¬n vÞ tÝnh Ngêi --------------------- Sè lao ®éng 9 16 13 16 13 3 7 7 2 7 93 Theo c¬ cÊu nµy, sè lîng lao ®éng nam lµ 63 ngêi chiÕm 70% trong tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n, sè lîng lao ®éng n÷ lµ 30 chiÕm 30% tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Lao ®éng n÷ cña kh¸ch s¹n chñ yÕu tËp trung ë mèt sè bé phËn nh bµn, lÔ t©n, kÕ to¸n. + Tr×nh ®é häc vÊn §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n Vên Thñ §« cã tr×nh ®é häc vÊn t¬ng ®èi cao, phÇn lín ë nh÷ng bé phËn nh lÔ t©n, kÕ to¸n, thu ng©n lµ tèt nghiÖp ®¹i häc. HÇu hÕt nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®· ®îc ®µo t¹o qua nhng líp nghiÖp vô vÒ kh¸ch s¹n. PhÇn lín lao ®éng ë c¸c bé phËn nh lÔ t©n, bµn, kÕ to¸n cã ®é tuæi t¬ng ®èi trÎ kho¶ng tõ 23-27 + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« ®îc xÕp h¹ng 3 sao nªn b¾t buéc nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ph¶i biÕt Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷. HÇu hÕt nh©n viªn ë bé phËn tiÒn s¶nh nãi ®îc mét ngo¹i ng÷ thµnh th¹o, ngoµi ra mèt sè kh¸c cã thÓ cã thÓ nãi ®îc hai ngo¹i ng÷. Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn lµ mét yÕu tè hÕt søc quan träng, quyÕt ®Þnh sù hµi lßng cña kh¸ch. Nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh, trung thùc rÊt dÔ g©y Ên tîng tèt víi kh¸ch. §éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®Òu cã ý thøc ®îc ®iÒu nµy, ph¬ng ch©m ®Æt ra cho c«ng ty lµ kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ hay lµ kh¸ch hµng lu«ng ®óng, song ®«i khi mèt sè nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng th¸i ®é kh«ng tèt g©y Ên tîng xÊu ®èi 13 víi kh¸ch. Nãi tãm l¹i th¸i ®é phôc vô cña ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Vên Thñ §« phôc vô tËn t×nh, nh©n viªn ®· ph¸t huy ®îc phÈm chÊt cña ngêi phôc vô vµ truyÒn thèng tèt ®Ñp cña kh¸ch s¹n. + NhËn xÐt vÒ c¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n Vên Thñ §« Sè lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ hîp lý, nhng sè lîng ngêi biÕt hai ngo¹i ng÷ cßn Ýt, ®iÒu nµy ¶nh hëng kh«ng nhá ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch cña kh¸ch s¹n. PhÇn lín nh©n viªn trong kh¸ch s¹n chØ biÕt mét ngo¹i ng÷, ®èi tîng kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ ®a quèc tÞch, nãi nhiÒu th tiÕng kh¸c nhau do ®ã ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n kh«ng chØ th«ng th¹o tiÕng Anh mµ ph¶i biÕt mét sè ngo¹i ng÷ kh¸c nh tiÕng Trung Quèc, Ph¸p. C¸c nh©n viªn ë c¸c bé phËn kh¸c chØ giao tiÕp ë møc ®é c¬ b¶n víi kh¸ch. 2- Thùc tr¹ng vÒ qu¶n tri nh©n sù *C«ng t¸c tuyÓn chän sö dông nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Vên Thñ §« Hoµ nhËp vµo c¬ chÕ thÞ trêng. C«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n Vên Thñ §« cã nhiÒu ®æi míi trong c¸ch thøc qu¶n trÞ nh©n sù, trong ®ã cã c«ng t¸c tuyÓn chän, sö dông lao ®éng. Còng nh c¸c kh¸ch s¹n kh¸c viÖc tuyÓn chän lao ®éng ë kh¸ch s¹n Vên Thñ §« chñ yÕu lµ hîp ®ång, viÖc ký kÕt hîp ®ång ë ®©y thêng theo c¸ch thøc : tríc hÕt ký mét hîp ®ång ng¾n h¹n 3 th¸ng, sau khi hÕt 3 th¸ng thö viÖc nÕu xÐt thÊy lµm ®îc th× míi ký hîp ®ång chÝnh thøc. Thêng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ký hîp ®ång mét n¨m mét. Sù ®æi míi trong h×nh thøc tuyÓn chän lao ®éng nµy lµ tiÕn bé. Sù tiÕn bé gióp n©ng cao mét c¸ch ®¸ng kÓ chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Bëi v× nã gióp cho kh¸ch s¹n tuyÓn chän ®îc nhiÒu ngêi cã ®ñ n¨ng lùc, phÈm chÊt ®Ó ®¸p øng c«ng viÖc. Song nhiÒu khi tuyÓn theo h×nh thøc hîp ®ång ng¾n h¹n còng cã nh÷ng h¹n chÕ, bëi v× kh¸ch s¹n Vên Thñ §« tuy cã uy tÝn nhng vÉn cha ®ñ ®Ó gi÷ ch©n nhiÒu c¸n bé nh©n viªn cã n¨ng lùc. M« h×nh chung kh¸ch s¹n cña chóng ta chØ lµ c¬ së ®µo t¹o hä, lµm bµn ®¹p ®Ó nh÷ng ngêi nµy híng tíi mét ®iÒu kiÖn lµm viÖc tèt h¬n. V× vËy bªn c¹nh vÊn ®Ò tuyÓn dông, vÊn ®Ò khuyÕn khÝch vµ ®·i ngé lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò rÊt ®¸ng lu t©m . Nh»m ®¹t tíi môc ®Ých chÊt lîng cao nguån nh©n lùc. 3- VÒ ph¬ng ph¸p tuyÓn dông §èi víi c¸c bé phËn kh¸c nhau th× ph¬ng ph¸p tuyÓn dông kh¸c nhau, hÇu hÕt lao ®éng ë bé phËn lÔ t©n ®Òu ®îc tuyÓn dông qua c¸c cuéc pháng vÊn trùc tiÕp. §©y lµ ph¬ng ph¸p hiÖn ®¹i vµ kh¸ cã hiÖu qu¶ c¸c c«ng ty kh¸ch s¹n ¸p dông réng r·i hiÖn nay, tuy nhiªn ë kh¸ch s¹n Vên Thñ §« th× trõ bé phËn lÔ t©n vµ mét sè bé phËn kh¸c cßn hÇu hÕt c¸c bé phËn cßn l¹i ®Òu ®îc tuyÓn chän qua sù xÐt duyÖt hå s¬ vµ pháng vÊn qua cña phßng nh©n sù, h×nh thøc nµy ®¬n gi¶n vµ ®ì tèn kÐm , song thùc 14 chÊt kh«ng tr¸nh khái sù tiªu cùc thiÕu kh¸ch quan, lµm ¶nh hëng trùc tiÕp tíi chÊt lîng nguån lùc cña kh¸ch s¹n. Nguån cung cÊp nh©n lùc cña kh¸ch s¹n kh«ng Ên ®Þnh, kh«ng cã mét nguån lùc nhÊt ®Þnh nµo. Song nh×n chung, kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu biÖn ph¸p tÝch cùc ®Ó thu hót c¸c lao ®éng cã tr×nh ®é cao, chÊt lîng lao ®éng cao. Nh liªn hÖ c¬ së ®µo t¹o chuyªn nghµnh du dÞch, nhËn ngêi thùc tËp, nÕu thÊy ®îc viÖc cã thÓ nhËn vµo lµm viÖc. Nh×n chung, c¸c c«ng t¸c tuyÓn dông nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n cã nhiÒu bíc tiÕn râ rÖt so víi c¸c n¨m qua song còng cµng nhiÒu ®iÒu bµn ®Õn, hiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang cè g¾ng hoµn thiÖn c«ng t¸c nµy, gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng lao ®éng cña m×nh. + VÒ bè trÝ, sö dông nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Víi sè lîng lao ®éng 95 lao ®éng n¨m 1999 c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n tõ tríc tíi nay kh«ng ngõng hoµn thiÖn tæ chøc, bè trÝ lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nh ph©n tÝch t×nh h×nh, bè trÝ c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n ë phÇn trªn. Theo m« h×nh tæng gi¸m ®èc lµ ngêi qu¶n lý chung toµn bé kh¸ch s¹n vµ chØ ®¹o trùc tiÕp c¸c tæ, c¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña c¸c gi¸m ®èc c¸c bé phËn. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc chia lµm 10 tæ, mçi tæ g¾n liÒn víi tõng chøc n¨ng ho¹t ®éng cña nã, tõ ®ã t¹o nªn mét c¬ cÊu qu¶n lý lao ®éng hiÖu qu¶. Trong c¸c bé phËn lao ®éng ®îc bè trÝ vµo nh÷ng chøc vô kh¸c nhau g¾n víi tõng chøc n¨ng, nhiÖm vô cô thÓ lµm díi sù gi¸m s¸t cña ban gi¸m ®èc, tæ trëng c¸c bé phËn. Lao ®éng ®îc ph©n c«ng theo viÖc víi thêi gian biÓu râ rµng ca lµm viÖc hîp lý víi tõng lÜnh vùc kh¸c nhau. Nh bé phËn lÔ t©n vÒ thêi gian cÇn bè trÝ lao ®éng lµm viÖc 24/24h trong ngµy chia lµm ba ca ( s¸ng, chiÒu, ®ªm ). Bé phËn bµn ®øng ®Çu lµ mét gi¸m ®èc nhµ hµng trùc tiÕp ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc trong ®ã s¾p xÕp lao ®éng ®Õn qu¶n lý lao ®éng, thêi gian lµm viÖc cña tæ nµy tõ 6h s¸ng ®Õn 23h ®ªm. Bé phËn nµy ®îc ph©n c«ng lao ®éng theo ca lµm viÖc sao cho hîp lý, cã ®ñ kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Bé phËn bÕp, c¸c nh©n viªn trong bÕp chÞu sù qu¶n lý cña bÕp trëng trong viÖc tiÕn hµnh chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng viÖc s¾p xÕp nh©n lùc qu¶n lý lao ®éng chia lµm hai ca chÝnh : s¸ng, chiÒu. Bé phËn buång : thêi gian ®îc chia lµm hai ca chÝnh phôc vô 24/24h, tæ trëng chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ tÊt c¶ c¸c viÖc x¶y ra ë bé phËn m×nh, cã sù quan t©m ®éng viªn, khuyÕn khÝch nh©n viªn tæ m×nh lµm viÖc tèt h¬n, nhiÖt t×nh h¬n. Tãm l¹i, viÖc bè trÝ lao ®éng vµ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n Vên Thñ §« ®· ®¹t ®îc mét sè thµnh c«ng thÓ hiÖn ë sù bè trÝ hîp lý ph©n c«ng lao ®éng hiÖu qu¶ 15 ë mçi bé phËn. C¸c bé phËn nµy cã kh¶ n¨ng ho¹t ®éng t¬ng ®èi tèt, Ýt gÆp ph¶i nh÷ng víng m¾c vÒ qu¶n lý, c¬ cÊu, vÒ c«ng viÖc, vÒ cêng ®é lao ®éng, vÒ mèi quan hÖ gi÷a c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. + Qu¶n lý vÒ m¨t tæ chøc Lao ®éng trong kh¸ch s¹n Vên Thñ §« ®îc tæ chøc theo kiÓu khèi tæ : Mçi tæ lµm nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt cña tõng nghiÖp vô. ViÖc qu¶n lý nh©n sù cã trëng phßng nh©n sù. Riªng c¸c bé phËn tæ chøc kinh doanh th× mçi khèi tæ cã mét gi¸m ®èc bé phËn qu¶n lý trøc tiÕp. Nh÷ng bé phËn kh«ng ph¶i trøc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng th× lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. Cßn c¸c bé phËn trøc tiÕp th× chia lµm ba ca. Nãi chung, viÖc tæ chøc lao ®éng lµm theo ca lµ hîp lý ®èi víi nh÷ng ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Hµng ngµy, hµng ca c¸c tæ chøc lµ hîp lý ®èi víi nh÷ng ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Hµng ngµy, hµng ca c¸c tæ trëng thùc hiÖn chÊm c«ng lao ®éng, Ýt kh¸ch s¹n ¸p dông h×nh thøc m¸y chÊm c«ng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc. Trong qu¶n lý tæ chøc lao ®éng kh¸ch s¹n cho phÐp mäi ngêi lao ®éng cã quyÒn ®ãng gãp ý kiÕn hoÆc chÊt vÊn vÒ c¸c chñ tr¬ng, c«ng t¸c, chØ tiªu kÕ ho¹ch, c¸c mÆt qu¶n lý cña kh¸ch s¹n nhng ph¶i ®¶m b¶o nguyªn t¾c : cã tæ chøc ®óng n¬i ®«n ®èc. + Qu¶n lý lao ®éng theo biÖn ph¸p hµnh chÝnh Ngoµi nh÷ng qui ®Þnh cña Nhµ níc bµn hµnh trong qui chÕ vÒ lao ®éng. Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« cã ®a ra qui ®Þnh cña gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó chÊn chØnh kû luËt vµ qui t¾c qu¶n lý. Qui ®Þnh ®îc ®Ó ra nh»m gi¸o dôc c¸n bé nh©n viªn nghiªm chØnh, tù gi¸c, chÊp hµnh nh÷ng qui ®Þnh ®Ó cã ý thøc cao ®èi víi tr¸ch nhiÖm ®îc giao. + Néi qui cña kh¸ch s¹n bao gåm c¸c néi dung - Quy ®Þnh vÒ ph¹m vi tr¸ch nhiÖm - Kû luËt lao ®éng - Kû luËt qu¶n lý tµi chÝnh, tµi s¶n - §iÒu kho¶n thi hµnh Trong ®ã ®èi víi trêng hîp vi ph¹m nhÑ hoÆc vi ph¹m lÇn ®Çu th× nh¾c nhë, phª b×nh. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sö ph¹t cã thÓ trõ vµo tiÒn l¬ng. T¸i ph¹m hoÆc vi ph¹m nÆng th× sÏ sñ ph¹t cã thÓ trõ vµo tiÒn l¬ng. NÕu lçi nÆng th× xö lý kû luËt theo ®iÒu lÖ cña Nhµ níc ban hµnh. Tuy nhiªn trong thêi gian lµm viÖc t«i thÊy viÖc qu¶n lý cha thËt sù nghiªm kh¾c víi nh©n viªn cho nªn t¸c phong lµm viÖc cña nh©n viªn cha cã nÒ nÕp c¸ch ®i ®øng, nãi n¨ng cña nh©n viªn cha tá ra lµ mét nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n quèc tÕ. Doanh thu cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ë hÇu hÕt c¸c bé phËn kh¸ch s¹n ®Òu gi¶m ®i. Do ®ã tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m xuèng mét c¸ch râ 16 rÖt so víi c¸c n¨m tríc ®©y. §iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng t¸c qu¶n lý lao ®éng ë ®©y kÐm hiÖu qu¶ mµ lµ do mét sè nguyªn nh©n sau : - Do xuÊt hiªn nhiÒu kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi, cung t¨ng nhng cÇu kh«ng t¨ng, do ®ã kh¸ch s¹n vÉn ph¶i cã søc c¹nh tranh gay g¾t cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n nµy. - C¬ chÕ chÝnh s¸ch cña ta cßn nhiÒu ®iÒu cha hoµn chØnh chång chÐo g©y nªn t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh thiÕu b×nh ®¼ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n. - DÞch vô trong kh¸ch s¹n thiÕu tÝnh ®ång bé, dÞch vô võa thiÕu võa thõa - §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cha ®¸p øng ®îc yªu cÇu hiÖn nay, søc ú cßn lín, ph©n bæ kh«ng ®Òu. - ThÞ trêng kh¸ch du lÞch cã nhiÒu biÕn ®éng, sè lîng kh¸ch ®Õn Hµ Néi kh«ng t¨ng nh dù kiÕn, mÆt kh¸c sè kh¸ch ®Õn ViÖt Nam lu l¹i ng¾n, sè kh¸ch c«ng vô ®Õn t×m c¬ héi lµm ¨n Ýt. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan ¶nh hëng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n, do vËy trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã phíng híng kinh doanh míi, ®Æc biÖt cÇn quan t©m ®Õn viÖc tæ chøc nh©n lùc trong kh¸ch s¹n sao cho hîp lý, §©y lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng, quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n. 4- Nh©n xÐt vÒ qu¶n trÞ nh©n sù t¹i kh¸ch s¹n Vên Thñ §« a- NhËn xÐt tæng qu¸t VÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n sù tõ tríc tíi nay ®· ®îc kh¸ch s¹n quan t©m chó träng ®Õn ho¹t ®éng nh÷ng diÔn biÕn cña t×nh h×nh nh©n sù trongkh¸ch s¹n. Qua thêi gian ®ã kh¸ch s¹n ®· lµm ®îc nhiÒu viÖc cã kÕt qu¶ gióp cho kh¸ch s¹n ®øng v÷ng vµ ®i lªn trong ®ã cã ®ãng gãp rÊt lín cña ®éi ngò lao ®éng. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý, c¸c lao ®éng hµi lßng vÒ nh÷ng c«ng viÖc m×nh lµm v× hä c¶m thÊy thÝch hîp víi c«ng viÖc m«i trêng lµm viÖc ®iÒu kiÖn lµm viÖc. Hä cßn nhËn ®îc nhiÒu chÕ ®é u ®·i khuyÕn khÝch, tõ khi hä ®îc tuyÓn vµo ®Õn khi hä nghØ. Qu¶n trÞ nh©n sù cña kh¸ch Vên Thñ §« lµ kh¸ tèt thÓ hiÖn ë tËp thÓ lao ®éng v÷ng m¹nh ë kÕt qu¶ kinh doanh ®¹t ®îc. ChÊt lîng lao ®éng víi tr×nh ®é häc vÊn cao, cã tay nghÒ, cã ngo¹i ng÷, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã chÊt lîng kh¸ h¬n nhiÒu so víi c¸c kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. §iÒu nµy thÓ hiÖn râ rµng ë chÊt lîng phôc vô. Kh¸ch s¹n Vên Thñ §« tõ tríc tíi nay lu«n ®îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ cao vÒ chÊt lîng phôc vô, uy tÝn vµ tiÕng t¨m cña kh¸ch s¹n lu«n ®øng hµng ®Çu trong hµng kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. Trong t¬ng lai ®Ó duy tr× mét ®éi ngò nh©n viªn tèt, còng nh ®¶m b¶o uy tÝn cña m×nh vµ chÊt lîng phôc vô, kh¸ch s¹n cÇn cã kÕ ho¹ch tuyÓn chän ®éi ngò nh©n viªn trÎ, cã tr×nh ®é vÒ nghiÖp vô còng nh tr×nh ®é vÒ ngo¹i ng÷ ®Ó kÕ thõa vµ thay thÕ mét phÇn ®éi ngò hiÖn nay. 17 + M« h×nh tæ chøc qu¶n lý Víi m« h×nh qu¶n lý nh vËy rÊt thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý. Tæng gi¸m ®èc lµ ngêi qu¶n lý mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c gi¸m ®èc bé phËn. Thªm vµo ®ã víi sù gióp ®ì cña c¸c tæ trëng, gi¸m ®èc c¸c bé phËn phÇn nµo gi¶m bít ®îc c«ng viÖc nÆng nÒ ®Æt lªn vai T«ng gi¸m ®èc. C¸c phßng ban khèi, tæ ®Òu ®îc qui ®Þnh nhiÖm vô râ rµng nªn rÊt dÔ x¸c ®Þnh quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn. MÆt kh¸c do cã mèi quan hÖ trùc tiÕp gi÷a c¸c cÊp qu¶n lý vµ ®èi t îng qu¶n lý nªn viÖc tiÕp nhËn, ph¶n håi th«ng tin ®îc nhanh chãng, chÝnh x¸c. VÒ phÇn ®èi tîng qu¶n lý th× thêng xuyªn nhËn ®îc sù kiÓm tra gi¸m s¸t chÆt chÏ cña cÊp trªn trong c«ng viÖc, hä kh«ng gi¸m l¬ lµ. Tuy nhiªn trong m« h×nh nµy l¹i thiÕu h¼n bé phËn kiÓm tra, ®©y lµ bé phËn ®«n ®èc kiÓm s¸t mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n tõ ban l·nh ®¹o tíi tõng nh©n viªn lao ®éng. Tãm l¹i, qua viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng c«ng t¸c tæ chøc lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n Vên Thñ §« cã thÓ rót ra mét sè nhËn xÐt sau : Kh¸ch s¹n lµ c¬ së kinh doanh du lÞch cã nhiÒu ®iÓm tèt ®Ó cho c¸c c¬ së kinh doanh kh¸c häc tËp ®ã lµ tõ c¸ch thøc ®iÒu hµnh cña bé phËn qu¶n lý cho tíi c¸ch thøc bè trÝ thêi gian lao ®éng ë c¸c bé phËn, c¸ch tÝnh quü l¬ng vµ x©y dùng ph¬ng ¸n ph©n phèi l¬ng thëng. Tuy nhiªn nã cßn mét sè h¹n chÕ cÇn ph¶i kh¾c phôc nh sè lîng lao ®éng còng nh chÊt lîng lao ®éng ë tõng bé phËn. Hiªn nay phÇn lín lao ®éng míi ®îc tuyÓn vµo lµm viÖc cha ®îc ®µo t¹o ®Æc biÖt ë mèt sè bé phËn nh lÔ t©n, buång. Do v©y rÊt khã cã thÓ b¾t kÞp víi nh÷ng nh©n viªn ®· lµm viÖc l©u n¨m. Nhng nh©n viªn cã kinh nghiÖm th× l¹i nhiÒu tuæi kh«ng phï hîp víi tÝnh chÊt vµ yªu cÇu cña c«ng viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi cÊp qu¶n lý lµ ph¶i lµm sao gi¶i quyÕt mét c¸ch æn tho¶ vÊn ®Ò nµy, ®Ó cã thÓ tuyÓn chän ®îc ®éi ngò nh©n viªn phï hîp víi tÝnh chÊt vµ yªu cÇu c«ng viÖc. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn ë ®©y t¬ng ®èi thÊp rÊt Ýt ngêi biÕt 2 ngo¹i ng÷ trë lªn. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khuyªn khÝch nh©n viªn kh«ng ngõng häc hái n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña m×nh. §ång thêi nªn cã h×nh thøc u ®·i ®èi víi nh÷ng ngêi biÕt nhiÒu ngo¹i ng÷. ViÖc ®¸nh gi¸ kiÓm tra theo dâi t¸c phong, phong c¸ch còng nh hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña ngêi lao ®éng cßn mang nÆng tÝnh c¶m tÝnh. CÇn ph¶i lîng ho¸ thµnh nh÷ng tiªu chuÈn cô thÓ ®Ó ®¸nh gi¸ mét c¸ch thêng xuyªn vµ chÝnh x¸c h¬n vÒ kÕt qu¶ c«ng viÖc cña tõng ngêi cã nh vËy míi ®¶m b¶o chÊt lîng phôc vô cña ®éi ngò c«ng nh©n viªn tèt h¬n. Tr¸nh ®îc sù ®¸nh gi¸ nh×n nhËn mang tÝnh chñ quan duy ý trÝ hoÆc 18 nh÷ng ®Þnh kiÕn kh«ng tèt cña ngêi c¸n bé qu¶n lý vÒ ngêi lao ®éng. §iÒu nµy sÏ ¶nh hëng rÊt lín tíi t©m lý còng nh kÕt qu¶ lao ®éng cña ®éi ngò nh©n viªn. C«ng t¸c tuyÓn chon lao ®éng cßn cha kh¸ch quan, phÇn lín lµ u tiªn nguêi quen, kh©u tuyÓn dông cßn cha cã bµi b¶n. Kh«ng cã chÕ ®é khuyÕn khich ngêi lao ®éng nh viÖc t¨ng l¬ng, thëng, ph¹t kh«ng nghiªm minh. 19