Tài liệu Hoàn thiện httt quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty tnhh truyền thông và du lịch alu việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM Giáo viên hƣớng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Hàn Minh Phƣơng Nguyễn Trung Kiên Lớp: K46S5 Mã SV: 10D190258 HÀ NỘI - 2014 i LỜI CẢM ƠN  Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến. Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện được như ngày hôm nay. Em xin cám ơn các thầy cô giáo trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh tế, bộ môn Công nghệ thông tinđã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. và đặc biệt là Th.S Hàn Minh Phương - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành khóa luận này, em cũng xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Namđãcung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế và tạo điểu kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tậpđể em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Trung Kiên i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii MỤC LỤC ...........................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................. vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................................vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1 1.2.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc ................................................................ 2 1.3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài .......................................................................................... 2 1.4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 1.5.Phƣơng pháp thực hiện đề tài ..................................................................................... 3 1.6.Kết cấu khóa luận ......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM .......................................................................................................................... 5 2.1. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng ................................................... 5 2.1.1. Khách hàng ................................................................................................................ 5 2.1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 5 2.1.1.2. Phân loại khách hàng .............................................................................................. 5 2.1.1.3. Hành vi của khách hàng .......................................................................................... 6 2.1.2. Quản lý mối quan hệ khách hàng ............................................................................ 7 2.1.2.1. Khái niệm CRM ....................................................................................................... 7 2.1.2.2. Lợi ích của CRM...................................................................................................... 8 2.1.2.3. Mục tiêu của CRM ................................................................................................... 9 2.1.2.4. Lợi ích của quản lý mối quan hệ khách hàng .......................................................... 9 2.1.2.5. Quy trình xây dựng và triển khai hệ thống thông tin ............................................ 10 2.1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng ........................................................... 11 2.1.3.1. Xây dựng CSDL khách hàng ................................................................................. 11 2.1.3.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu ......................................................... 11 ii 2.1.3.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng ................................................... 12 2.1.3.4. Đánh giá quản lý mối quan hệ khách hàng ........................................................... 13 2.1.4. Phân định nội dung nghiên cứu. ............................................................................ 13 2.1.4.1. Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ..................................................................................................... 13 2.1.4.2. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .................................................... 14 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam .......................................................................... 16 2.2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ................. 16 2.2.2. Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ......................................................................................... 19 2.2.2.1. Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam .............................................................................. 19 2.2.2.2. Nguồn lực phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam .............................................................................. 20 2.2.2.3. Nguồn lực mạng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ........................................................................................... 21 2.2.2.4. Nguồn lực dữ liệu trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ........................................................................................... 22 2.2.2.5. Nguồn lực con người trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam .............................................................................. 24 2.2.2.6. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng ......................................... 25 2.2.2.7. Các hoạt động trong hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ........................................................................................... 26 2.2.3. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công tyTTHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam .......................................................................................... 31 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM ................... 33 3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .......................... 33 iii 3.2. Đề xuất 1 số giải pháp để hoàn thiện hệ thống ....................................................... 34 3.2.1. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .................... 34 3.2.2. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng .................................................................................................................................... 34 3.2.3. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết .................................... 35 3.2.4. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàngPerfect CRM .......................................... 36 3.2.4.1. Giới thiệu phần mềm perfect CRM ........................................................................ 36 3.2.4.2. Các chức năng của phần mềm perfect CRM ......................................................... 36 3.2.4.3. Các điều kiện ứng dụng phần mềm perfect CRM .................................................. 38 3.2.4.4. Kế hoạch triển khai ............................................................................................... 38 3.2.4.5. Triển khai phần mềm ............................................................................................. 39 3.3. Một số kiến nghị......................................................................................................... 39 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 41 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 42 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1:Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng……………………..………...………15 Hình 2.2: Ảnh website Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam……..….17 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức…………...…………………………………...……...18 Biểu đồ 2.4: Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây của doanh nghiệp………………...…19 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam .............................………………21 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho HTquản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam...…22 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng………………………………….…………………….……………………23 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại……………………………….………………………….…….………...24 Biểu đồ 2.9:Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam.…………...……………………...….25 Sơ đồ 2.10: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng……..…………………………….27 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại…………………………………………………………………………………………..28 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng…………………………………………………………...………29 Biểu đồ 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý kháchhàng hiện tại.............................................................................................................30 Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng Perfect-CRM…………...………37 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp HTTT Hệ thống thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần CRM Customer Relationship Management KH Khách hàng CSDL Cơ sở dữ liệu vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhân tố mang tính quyết định sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nói chung và của công ty nói riêng là nhân tố con người. Trong các yếu tố giúp công ty duy trì hoạt động như trụ sở làm việc, trang thiết bị, vốn, nhân viên, khách hàng,… thì khách hàng có lẽ là yếu tố quan trọng nhất. Chính vì thế công tác quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty có vai trò đặc biệt quan trong và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và xem đây là một chức năng cốt lõi của tiến trình quản lý. Quản lý mối quan hệ khách hàng là bộ phận khó khăn nhất trong công tác quản lý, quyết định sự thành bại của công ty. Đặc biệt trong nền kinh tế tri thức, khi mà sự cạnh tranh trong sản xuất kinh doanh đang ngày trở nên gay gắt thì các doanh nghiệp, công ty cần phải hoàn thiện tốt công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng. Những năm gần đây, khi tiến bộ của khoa học kĩ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở thì CNTT ngày càng đóng vai trò quan trọng và đã trở thành một ngành công nghệ mũi nhọn, là ngành khoa học kĩ thuật không thể thiếu trong việc áp dụng vào các hoạt động xã hội như: Quản lý, kinh tế, thông tin,… nó giúp cho việc quản lý, kinh doanh nhanh gọn hơn, chính xác hơn. Chính vì vậy mà mỗi doanh nghiệp cần hiện đại bộ máy quản lý để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút khác hàng, đạt được vị thế vững chắc trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp. Nó giúp DN quản lý một cách tốt nhất thông tin về tình hình tài chính cũng như nhân tố con người. Chính vì vậy việc xây dựng một HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng là rất cần thiết của mọi doanh nghiệp. Hiện nay, việc ứng dụng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng đã được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và đã triển khai. Trong đó có công ty TNHH Truyền Thông và Du lịch Alu Việt Nam đã bắt đầu triển khai HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng kết quả kinh doanh. Vì đây là một công ty mới ứng dụng HTTT vào quản lý nên HTTT chưa được hoàn thiện cho lắm. Nhận thức được điều đó sau thời gian thực tập tại công ty em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam” 1 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc Những năm qua ở Việt Nam đã có rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu về việc quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung và tự động hóa quản lý mới quan hệ khách hàng nói riêng dưới nhiều góc độ khác nhau. Trong bối cảnh việc áp dụng vi tính hóa trong việc quản lý tại các doanh nghiệp, công ty đang rất phổ biến và trở nên cấp thiết nên đa số các đề tài có hướng tập trung nghiên cứu vào việc thiết kế, phân tích và xây dựng các hệ thống mới ứng dụng tại một vài doanh nghiệp nhất định. Ví dụ một số công trình nghiên cứu tiêu biểu: - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Trịnh Minh Nhật Vũ, khoa Tài Chính Ngân Hàng, Đại Học Đà Nẵng. - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH”, Hứa Thanh Sơn, khoa Quản trị chất lượng, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng”, Phùng Tấn Viết, Đại Học Đà Nẵng Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay thì chưa có đề tài nào đề cập đến vấn đề hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách ứng dụng một phần mềm quản lý có sẵn vào HTTT của công ty đó. Thiết nghĩ thị trường hiện nay có rất nhiều các phần mềm sẵn có , được phát triển bởi các chuyên gia hàng đầu và có thể tích hợp trên mọi HTTT của các loại hình doanh nghiêp khác nhau. Nhưng việc đầu tư xây dựng, phát triển phần mềm mới là khá tốn kém mà hiệu quả chưa chắc đã bằng phần mềm có sẵn. Chính vì vậy tính khả thi của đề tài là tương đối cao. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong kinh doanh. Nhằm thu hút và duy trì khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hơn nữa việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh hiện nay là rất cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhằm tránh nguy cơ tụt hậu so với các đối thủ, góp phần tăng cao năng lực cạnh tranh, và hiệu quả hoạt động của công ty. 2 Nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trang tổ chức quản lý quan hệ khách hàng tại công ty, rút ra những thành tựu, hạn chế trong công tác tổ chức quản lý quan hệ khách hàng. Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty Đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong thời gian đến. 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu năng lực quản lý khác hàng của công ty qua việc nhận định, lập chiến lược khác hàng, nghiên cứu và phân đoạn thị trường, các sản phẩm dịch vụ, lựa chọn khách hàng mục tiêu, các chính sách đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khác hàng, công tác xúc tiến, truyền thông tại công ty. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty. Qua đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty Thời gian: giai đoạn 2014 - 2020 1.5. Phƣơng pháp thực hiện đề tài - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài. - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu bằng cách sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn: tiến hành phát phiếu điều tra cho nhân viên trong công ty và tiến hành lấy ý kiến của các nhân viên này đối với vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng hiện tại của công ty. -Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn kết hợp thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn thu thập. 3 - Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý và đánh giá: Sử dụng Microsoft office excel để xử lý các số liệu thu thập được và vẽ biểu đồ minh họa. 1.6. Kết cấu khóa luận Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì khóa luận gồm 3 phần: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Chƣơng 3: Định hướng phát triển và đề xuất vấn đề HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 2.1. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.1. Khách hàng 2.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả. Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. 2.1.1.2. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng theo giá trị: - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất - Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất 5 - Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất - Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất Phân loại theo nhu cầu: Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, tương tác trên website đểgiảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. 2.1.1.3. Hành vi của khách hàng Kiểu lặp lại- thụ động: - KH thể hiện một mức độ bận tâm thấp đối với dịch vụ của công ty nhưng có sựtin tưởng khá lớn. - Họsẽlặp lại các giao dịch mà không chủ động tìm kiếm các phương án: “trung thành về hành vi”. Họtựràng buộc với một công ty do kinh nghiệm quá khứ cũng như vì sự chắc chắn khiến họnhận thứcvềmột sựgiảm thiểu chi phí do gắn kết với công ty đó mà nếu chuyển đổi họsẽ phải có một sự“hy sinh”. - Nguyên nhân: thiếu phương án lựa chọn, thiếu các sựkiện có tính khuyến khích KH thay đổi hành vi. Kiểu thuần lý- chủ động: - KH có sự ràng buộc và tin tưởng cao: đánh giá lựa chọn một cách thuần lý và chủ động đưa ra các quyết định mua một cách cẩn thận. - Việc mua được cấu trúc trong các giao kèo hay hợp đồng, thông qua đó KH giảm thiểu được chi phí giao dịch và thực hiện việc kiểm soát lớn đối với việc mua. - Điều kiện quyết định của dạng hành vi mua này là thông tin. Không mua: Đây là trường hợp của những KH mà vì không ràng buộc với dịch vụcủa công ty và không có khảnăng hoặc sựtin tưởng để đưa ra các quyết định mua. Quan hệ- phụthuộc: - KH bận tâm cao đối với dịch vụnhưng không kiểm soát được do tính phức tạp của dịch vụvà sựkhông chắc chắn của đầu ra. - KH thường tìm kiếm sựhỗtrợtừ các công ty khác hoặc bên thứba. - Niềm tin đóng vai trò quyết định trong mối quan hệnày. 6 2.1.2. Quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.2.1. Khái niệm CRM Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ Quản lý Quan hệ Khách hàng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Sau đây là một số định nghĩa cơ bản. Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơchế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp. Định nghĩa 2: CRM là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tin bán hàng, marketing. Hệ thống này có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng để phục vụ cho việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất. Định nghĩa 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRM thực 7 sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường. Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. 2.1.2.2. Lợi ích của CRM - CRM tạo dựng mối quan hệlâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các KH, những người sẽtạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. - CRMđưa doanh nghiệp đến gần KH hơn, để hiểurõ từng người, đểchuyển giao giá trịlớn hơn cho từng người và làm cho từng người trởnên có giá trịhơn đối với doanh nghiệp. - CRM nhằm đạt đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động hướng vào những KH cụthể. - CRM đòi hỏi đối xửcác KH khác nhau một cách không giống nhau. - CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm đạt doanh sốvà lợi nhuận cao hơn. - CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệvới các KH. 8 - CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của doanh nghiệp. 2.1.2.3. Mục tiêu của CRM - Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… - Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. - Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai . phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. - Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. 2.1.2.4. Lợi ích của quản lý mối quan hệ khách hàng - Giảm chi phí đểtìm kiếm KH, từ đó sẽtiết kiệm được chi phí cho các hoạt động Marketing, gửi thưcho KH, liên lạc, dịch vụ, và những hoạt động khác. - Không cần phải tìm hiểu KH mà thay vào đó là giữmột nhóm KH cũcủa doanh nghiệp. - Giảm chi phí bán hàng, các khoản nợcủa KH thường được trảlại nhiều hơn. - Lợi nhuận từKH và sựhài lòng của KH gia tăng. - Tăng cường lòng trung thành của KH 9 - Đánh giá lợi nhuận từ KH. Đây là điều rất quan trọng, là chìa khóa thành công của bất cứdoanh nghiệp nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và một điều phải chú ý ởKH là “không bao giờ đểhọ đi”. 2.1.2.5. Quy trình xây dựng và triển khai hệ thống thông tin Khảo sát: Nhằm xác định tính khả thi của đề án xây dựng hệ thống thông tin. Cụ thể các công việc được thực hiện trong bước này như sau: - Khảo sát xem hệ thống đang làm gì một cách chi tiết. - Đưa ra đánh giá về hiện trạng - Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm - Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo. - Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những ràng buộc khác. Phân tích: Là công đoạn đi sau công đoạn khảo sát sơ bộ và là công đoạn đi sâu vào các thành phần HT. Đây còn được coi là công đoạn thiết kế logic. Công việc cần thực hiện: - Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử lý của hệ thống. - Phân tích hệ thống về dữ liệu: mô tả dữ liệu, xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu mức logic của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ thống. Thiết kế: Là công đoạn cuối của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế. Tại thời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được ở công đoạn phân tích. Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý. Công việc cần thực hiện: Thiết kế tổng thể, thiết kế giao diện, thiết kế các kiểm soát, thiết kế các tập tin dữ liệu, thiết kế chương trình. Cài đặt: Thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới. Công việc cần thực hiện: - Lập kế hoạch cài đặt: Đảm bảo không gây ra những biến động lớn trong toàn bộ hệ thống quản lý cần phải có một kế hoạch chuyển giao (thay thế) hết sức thận trọng và tỉ mỉ. - Biến đổi dữ liệu. - Huấn luyện. 10 - Biên soạn tài liệu về hệ thống. 2.1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.3.1. Xây dựng CSDL khách hàng Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành: - Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành; - Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định. Đối với khách hàng doanh nghiệp: + Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động; loại hình kinh doanh, quy mô kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa chỉ công ty, sốlượng lao động… + Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền kề; nguồn vốn chủ sở hữu. + Thông tin về ban lãnh đạo + Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề + Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin cơ bản: Họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thành phố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại… + Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: Giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng hôn nhân… + Thông tin tài chính: Mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản... + Thông tin hoạt động: Thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu nại, hành vi tiêu dùng. 2.1.3.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu - Nắm bắt các thông tin về khách hàng: Các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một giao dịch. - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: Đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi,… là cơ sở để lập kếhoạch chiến lược: định vị, marketing chiến lược … 11 - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào. - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. Thông qua quá trình khai thác dữliệu datamining và công cụphân tích trực tuyến OLAP sẽ cung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợcho quá trình ra quyết định. Ứng dụng của phân tích số liệu - Phân đoạn khách hàng. - Phân loại khách hàng. - Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng (LVC) Lifetime Value Customer. - Dựa vào mô hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại và quá khứ. Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu. - Tập trung vào một nhóm khách hàng - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa sản phẩm - Chuyên môn hóa thị trường - Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng 2.1.3.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng Các công cụ tƣơng tác với khách hàng - Các công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện. Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu đểphác họa các sản phẩm khác nhau cho các thông tin tập trung lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng. Chẳng hạn giúp sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng. - Dùng email để tương tác với khách hàng: Email được thiết kế đểmọi người liên lạc với nhau. Lần đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt quá thư tay thông thường. Năm đó cũng là năm bắt đầu thời kỳ điện tử. Trong khi đó thì trung tâm tương tác với 12 khách hàng (customer interaction centers – CICS) – như call centers – đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệvới khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lẻ rồi tích hợp qua các kênh truyền thông. 2.1.3.4. Đánh giá quản lý mối quan hệ khách hàng - Đánh giá bên trong: + Giá trị đạt được từ khách hàng. + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra. + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộphận có liên quan. + Tỷ lệ thu nhận khách hàng. + Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. + Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Đánh giá bên ngoài: + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. + Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ... + Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH. + Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH). 2.1.4. Phân định nội dung nghiên cứu. 2.1.4.1. Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của HT hiện hành Khảo sát là một công việc đòi hỏi sự cố gắng lớn để thu thập được tất cả các thông tin cần thiết về hiện trạng HT, liên quan tới mục tiêu được đặt ra với độ tin cậy và chính xác cao. Xác định khả năng, mục tiêu dự án của HT mới Để định hình được hệ thống mới, người khảo sát phải trả lời được các câu hỏi sau: - Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề gì? - Nhân lực sử dụng. Ví dụ: đội ngũ nhân viên điều khiển hệ thống cần bao nhiêu? - Tài chính (Chi phí bao nhiêu cho dự án. Ví dụ: Phí viết chương trình, phí bảo trì, v.v…) 13