Tài liệu Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

  • Số trang: 27 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 8 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Tham gia: 05/08/2015

Mô tả:

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60 34 02 01 Đà Nẵng – Năm 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHÚ THÁI Phản biện 1: TS. HỒ HỮU TIẾN Phản biện 2: TS. TRẦN NGỌC SƠN Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính ngân hàng họp tại Đại Học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019. Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Khoa Quản lý chuyên ngành đã kiểm tra và xác nhận: Tóm tắt luận văn được trình bày theo đúng quy định về hình thức và đã được chỉnh sửa theo kết luận của Hội đồng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại toàn cầu hóa cùng nền kinh tế thế giới, với sự không ngừng phát triển của công nghệ và tự động hóa, ngân hàng phải đối mặt với những áp lực vô hình từ nhiều phía, và đây cũng là động lực cho sự thay đổi nhằm hoàn thiện hơn của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ thẻ là một cơ hội tiềm tàng với nhiều ưu thế vì tính tiện dụng, an toàn, khả năng sử dụng mọi lúc mọi nơi. Sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã góp phần đáp ứng ngày càng toàn diện nhu cầu của KH và thị trường dịch vụ thẻ cũng từ đó mà sôi động hơn. Là một lĩnh vực không còn quá mới mẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng dần khẳng định được tầm quan trọng trong HĐKD và hứa hẹn sẽ có bước phát triển hơn nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong HĐKD của một ngân hàng hiện đại, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank, rút ra những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế này và đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 2 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, thẻ, dịch vụ thẻ và HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM. - Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu trên, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: - Nội dung của HĐKD dịch vụ của một doanh nghiệp nói chung, nội dung của HĐKD dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Những tiêu chí để đánh giá HĐKD dịch vụ thẻ tại NHTM? - Thực trạng của HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian qua như thế nào? - Cần đề xuất những khuyến nghị gì để hoàn thiện HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank? 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank. Thực hiện nghiên cứu dựa trên các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Thông tin về đối tượng nghiên cứu được cung cấp bởi Trung tâm thẻ Agribank, bên cạnh đó đề tài có thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân tại 2000 chi nhánh Agribank. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Phân tích thực tiễn HĐKD dịch vụ thẻ tại Agribank. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu để làm rõ vấn đề. 5. Bố cục của luận văn Bên cạnh phần mở bài, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu 6.1. Các bài báo khoa học được công bố trên các tạp chí khoa học - Nguyễn Thị Bích Ngọc, Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật, Đại học Thái Nguyên “Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn”; Tạp chí tài chính 11/02/2019 - Nguyễn Việt Hùng, Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, TS. Phan Thanh Hải, Đại học Duy Tân Đà Nẵng “Nhân 4 tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”; Tạp chí Tài chính 11/02/2019 6.2. Các luận văn cao học được bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế - ĐH Đà Nẵng trong 3 năm gần nhất a. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Hồng Mơ (2016) với đề tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa”. b. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Thu Hằng (2016) với đề tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” c. Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Ái Ngân (2016) với đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” d. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Việt My (2016) với đề tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk” e. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Tân (2016) với đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh là những hoạt động tạo ra sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho xã hội được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận, mang lại lợi ích kinh tế. Kinh doanh dịch vụ được thực hiện với mục tiêu cung ứng những dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hoặc tổ chức trong xã hội và hướng đến mục tiêu lợi nhuận. 1.1.2. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh Trong tiến trình hoạt động của doanh nghiệp, mỗi giai đoạn khác nhau được thực hiện ứng với mỗi mục tiêu khác nhau, và tùy vào điều kiện môi trường khách quan hay chủ quan của doanh nghiệp mà việc lựa chọn mục tiêu được tiến hành phù hợp. - Lợi nhuận - Thị phần kinh doanh - An toàn 1.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Nghiên cứu, xác định nhu cầu thị trường - Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh hợp lý. - Triển khai các hoạt động phân phối và tổ chức bán hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng 6 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp a. Tăng doanh số sản phẩm tiêu thụ b. Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp c. Tăng trưởng quy mô cung ứng sản phẩm d. Nâng cao chất lượng sản phẩm 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Công tác hoạch định và thiết lập chiến lược - Môi trường kinh doanh - Đặc điểm của bản thân sản phẩm, dịch vụ - Kỹ năng và nguồn lực của doanh nghiệp 1.2. THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Thẻ ngân hàng - Khái niệm Thẻ thanh toán là loại thẻ được phát hành bởi ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc một số công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ thanh toán được sử dụng để thanh toán tại điểm chấp nhận thanh toán khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc được sử dụng để rút tiền mặt trực tiếp từ máy rút tiền tự động. - Phân loại thẻ thanh toán a. Phân loại theo công nghệ b. Phân loại theo tính chất thẻ c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ d. Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng e. 7 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các giao dịch giữa NH và KH được thực hiện thông qua thẻ NH, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH. 1.2.2.2. Các loại dịch vụ thẻ của ngân hàng Trên cơ sở của thẻ ngân hàng, ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: rút tiền mặt, truy vấn thông tin, chuyển khoản, in sao kê, đổi PIN,… Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ NH còn cung cấp những tiện ích khác được phát triển dựa trên nền tảng các thiết bị di động, mạng internet. 1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ - Là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ gắn với các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng - Đòi hỏi sự đầu tư lớn về thời gian và tiền của nhiều hơn so với các công cụ thanh toán khác. - Đội ngũ nguồn nhân lực phải đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu kĩ thuật. - Dịch vụ thẻ NH mang tính đồng nhất cao, gần như không có”nhiều khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. - Dịch vụ thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro 1.2.2.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ a. Đối với ngân hàng phát hành b. Đối với chủ thẻ c. Đối với ngân hàng thanh toán d. Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán e. Đối với nền kinh tế 8 1.2.2.5. Rủi ro của dịch vụ thẻ - Rủi ro về môi trường chính trị, kinh tế, xã hội - Rủi ro về môi trường pháp lý - Rủi ro tín dụng - Rủi ro hoạt động - Các rủi ro khác 1.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Tùy theo chiến lược kinh doanh của từng NH trong từng thời kỳ, giai đoạn khác nhau, tùy theo cơ sở hạ tầng đáp ứng HĐKD, mỗi NH có những mục tiêu khác nhau trong HĐKD dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, nhìn chung, mục tiêu trong HĐKD dịch vụ thẻ của các NH đặt ra bao gồm tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng thị phần, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu dịch vụ NH, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như kiểm soát rủi ro trong HĐKD dịch vụ thẻ NH. 1.3.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Thực hiện các chính sách về sản phẩm: hoàn thiện sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới; xây dựng biểu phí phù hợp, có tính cạnh tranh; triển khai hệ thống kênh phân phối hợp lý, hiệu quả; phát triển các chiến dịch marketing, quảng bá sản phẩm, khuyến mãi,… - Hoàn thiện quy trình vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên NH cũng như các thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ; xây dựng, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín NH; thực hiện tốt chính sách chăm sóc KH, xây dựng kế hoạch quản trị KH. - Vận dụng các biện pháp để kiểm soát rủi ro, giảm mức độ của những rủi ro có thể xảy ra trong HĐKD dịch vụ thẻ. 9 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a. Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ b. Mở rộng thị phần của dịch vụ thẻ c. Tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ d. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ e. Hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại * Nhóm nhân tố khách quan: - Môi trường về kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước - Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân - Thu nhập của người dùng thẻ - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường cạnh tranh * Nhóm nhân tố chủ quan: - Uy tín, thương hiệu, hoạt động marketing ngân hàng - Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ - Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ - Định hướng phát triển của ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Trong quá trình phát triển, đẩy mạnh HĐKD dịch vụ thẻ, Agribank luôn nỗ lực thực hiện các chiến lược nhằm gia tăng số lượng sản phẩm, mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ NH cung cấp cho KH dịch vụ thẻ ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn. 2.2.2. Những đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam a. Nhân tố khách quan - Môi trường cạnh tranh: Với sự có mặt của hơn 30 NH trong nước cùng sự gia nhập của nhiều NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện 11 NH nước ngoài tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong hoạt động NH nói chung và HĐKD dịch vụ thẻ giữa các NH ngày càng gay gắt. - Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Địa bàn của phần lớn chi nhánh Agribank tập trung đại bộ phận KH có thu nhập thấp, sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ NH của một số bộ phận dân cư còn hạn chế, chưa có thói quen sử dụng các loại sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ. b. Nhân tố chủ quan: - Hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng: Nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến là cơ sở quan trọng cho việc phát triển và mở rộng HĐKD NH hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Agribank đã phát hành thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV, đa dạng hóa các loại thẻ ghi nợ, tín dụng với tính chuẩn hóa quốc tế liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế như Visa, Master, JCB,.. có phạm vi chấp nhận toàn cầu; trang bị một số máy móc để phục vụ tốt nhất cho HĐKD dịch vụ thẻ như máy đọc hóa đơn, máy đọc thẻ điện tử EDC, dòng máy ATM hiện đại nhất,… - Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Khi các sản phẩm dịch vụ của các NH không có quá nhiều khác biệt với những tính năng cơ bản giống nhau thì đội ngũ nhân viên sẽ tạo nên sức hút với KH, làm nên sự khác biệt trong chính sản phẩm giữa các NH. Ban lãnh đạo Agribank luôn chú trọng xây dựng tập thể cán bộ có đạo đức nghề nghiệp, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, khuyến khích sự năng động, sáng tạo trong quá trình làm việc. - Thương hiệu Agribank, hoạt động marketing ngân hàng, truyền thông, tiếp thị 12 Được thành lập ngày 26/03/1988, đến nay, Agribank là NHTM duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, đã khẳng định được uy tín thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng trong và ngoài nước. Hoạt động marketing, truyền thông, tiếp thị là vấn đề có vai trò quan trọng trong việc giúp NH tìm hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của KH, đồng thời mang các sản phẩm dịch vụ NH đến với KH. - Định hướng phát triển của Agribank: Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, HĐKD dịch vụ thẻ hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, đây là mảng hoạt động luôn được Agribank chú trọng quan tâm và đề ra những chiến lược phát triển rõ ràng trong từng giai đoạn. 2.2.3. Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Về sản phẩm dịch vụ thẻ: Agribank đã và đang triển khai cung ứng trên thị trường 15 sản phẩm thẻ thuộc 2 nhóm sản phẩm chính: thẻ nội địa, thẻ quốc tế. Những thẻ thanh toán băng từ dần được thanh thế bằng thẻ chip hiện đại với tính bảo mật cao. Các sản phẩm dịch vụ thường xuyên được phát triển nâng cao, cập nhật hệ thống công nghệ hiện đại. - Các chính sách về phí dịch vụ thẻ: Agribank đã xây dựng một số chính sách ưu đãi phí dịch vụ thẻ nhằm thu hút KH mới và giữ chân KH cũ như miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa, cấp hạn mức thấu chi trên tài khoản, cho vay qua lương đối với cán bộ nhân viên của các đơn vị chi lương qua tài khoản tại Agribank, giảm phí thanh toán thẻ, POS cho một số KH lớn,... 13 - Về mạng lưới phân phối Thông qua gần 2300 chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí rộng khắp trên cả nước, những sản phẩm dịch vụ thẻ, chính sách phát triển sản phẩm được triển khai rộng rãi đến mọi vùng miền. Việc gia tăng số lượng ATM/POS cũng được Agribank đẩy mạnh, có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao của KH. - Về công tác truyền thông, tiếp thị Từ trước đến nay Agribank luôn chú ý quan tâm chăm sóc rất tốt các KH VIP và một số KH truyền thống, tiến hành xây dựng chính sách chăm sóc KH mới, phù hợp với tình hình tài chính tại chi nhánh và thay đổi phù hợp theo từng thời kỳ. Mặt khác, tích cực triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá do Trung tâm Thẻ chỉ đạo như treo băng rôn, in tờ rơi tại các điểm giao dịch, quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng,… - Về công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Hệ thống máy tính được lập trình với kĩ thuật cao nhằm giúp các cán bộ thẻ từ trụ sở chính đến chi nhánh theo dõi, quản lý tài khoản thẻ, các điểm POS, ATM một cách hiệu quả và chính xác nhằm giúp NH nhanh chóng phát hiện các trường hợp bất ổn và gian lận để có biện pháp xử lý kịp thời, từ đó xây dựng quy trình giải quyết các sự cố một cách hợp lý, thấu đáo, hạn chế rủi ro cho KH và NH ở mức thấp nhất. 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam a. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ - Tăng số lượng thẻ phát hành 14 Trong giai đoạn 2016-2018, số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành luôn có sự tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng tăng qua mỗi năm, đây là dấu hiệu tích cực cho thấy các sản phẩm thẻ Agribank triển khai đã được KH quan tâm sử dụng, những tiện ích mà sản phẩm thẻ Agribank tiếp tục đáp ứng được những nhu cầu của KH. Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành của Agribank trong giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu Phát hành Đang lưu hành 2016 2017 Chênh lệch 2017/2016 Tốc Tuyệt độ đối (%) 2018 Chênh lệch 2018/2017 Tốc Tuyệt độ đối (%) 2.000.000 2.300.000 2.700.000 300.000 15,00 700.000 17,39 19.200.000 21.480.000 24.000.000 2.280.000 11,88 2.520.000 11,73 (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank 2016-2018) - Tốc độ phát triển mạng lưới thanh toán thẻ Biểu đồ 2.2. Số lượng ATM và POS của Agribank trong giai đoạn 2016-2018 15 Từ 2500 máy ATM năm 2016, đến năm 2018 Agribank đã đưa vào hoạt động hơn 2870 máy ATM được bố trí rộng khắp trên cả nước, chiếm 15.4% thị phần dẫn đầu thị trường. Đến cuối năm 2018, Agribank đã đưa vào thị trường 21320 POS, chiếm 9% thị phần và đứng thứ 4 thị trường. - Tốc độ tăng doanh số chấp nhận thanh toán thẻ tại POS của Agribank Đơn vị tính: tỷ đồng Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại POS của Agribank trong giai đoạn 2016-2018 Có thể thấy rằng doanh số thanh toán thẻ tại POS của tăng trưởng qua các năm. Năm 2017, doanh số thanh toán thẻ tại POS đạt 445.000 tỷ đồng, tăng 11,25% so với năm 2016. Năm 2018, doanh số thanh toán thẻ đạt 485.000 tỷ đồng tăng 9% so với năm 2017. Tuy tốc độ tăng trưởng năm 2018 thấp hơn năm 2017 nhưng với một lĩnh vực còn nhiều mới mẻ với nhiều người dân như thanh toán tại POS, kết quả trên là dấu hiệu đáng khích lệ, tạo cơ sở để tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT. 16 a. Thu nhập từ dịch vụ thẻ Việc cung cấp hạn mức thấu chi trên tài khoản được Agribank áp dụng đi đôi với việc phát hành thẻ với các hạn mức thẻ tương ứng. Do đó, dư nợ thấu chi tài khoản là chỉ tiêu gián tiếp phản ánh phí dịch vụ thẻ thu được tương ứng. Có thể thấy rằng các chỉ tiêu về dư nợ thấu chi, phí thu từ HĐKD dịch vụ thẻ của Agribank trong giai đoạn 2016-2018 đều có sự tăng trưởng, năm sau đạt kết quả các hơn năm trước. Như vậy, doanh thu có được từ HĐKD dịch vụ thẻ cũng gia tăng, góp phần tăng tổng thu dịch vụ của Agribank. Bảng 2.5. Thu nhập từ dịch vụ thẻ Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 CHÊNH CHÊNH LỆCH LỆCH 2017/2016 2018/2017 Số Tốc độ tiền (%) Tốc Số tiền độ (%) Dư nợ thấu chi tài khoản 1.058 1.547 2.371 489 46,22 824 53,26 562 765 1.148 203 36,12 383 50,07 Phí thu từ dịch vụ thẻ (Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank 2016-2018) b. Chất lượng dịch vụ thẻ Sau khi thu thập và tiến hành thống kê, tổng hợp, khảo sát đã cho thấy: các yếu tố mang lại sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ của 17 Agribank là sản phẩm thẻ đa dạng (23.08%), mạng lưới phân phối rộng khắp (22.34%), thời gian xử lý giao dịch (9.21%). Bên cạnh đó, tiêu chí KH lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank là: mạng lưới phân phối rộng lớn (33.33%), danh tiếng, uy tín ngân hàng (19.41%), sự đa dạng sản phẩm thẻ (16.87%). Như vậy, có thể thấy rằng với vị thế là một trong những NH hàng đầu Việt Nam với hệ thống rộng khắp, Agribank nhận được sự tín nhiệm của NH trong việc sử dụng dịch vụ thẻ, và các sản phẩm thẻ của Agribank cũng được KH đánh giá cao. c. Quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ - Về rủi ro hoạt động: Khi số lượng thẻ lưu hành, số lượng chủ thẻ Agribank ngày càng nhiều, cùng với việc kết nối Banknet giữa các NH trong hệ thống NH gia tăng, số lượng giao dịch liên NH ngày càng nhiều cũng là nguyên nhân của đường truyền hệ thống ATM, POS bị lỗi, nghẽn mạng làm cho giao dịch thực hiện không thành công. Theo đó, số lượng các tra soát, khiếu nại sử dụng thẻ ngày càng tăng. Trong năm 2018, số lượng tra soát, khiếu nại của KH lên đến hơn 7 triệu yêu cầu, tăng 30% so với năm 2017. Bên cạnh đó, tội phạm công nghệ cao trong dịch vụ thẻ ngày càng phát triển. Số lượng thẻ giả mạo, gian lận trong sử dụng thẻ, sao chép dữ liệu thẻ tăng lên nhiều hơn bao giờ hết. - Về rủi ro tín dụng: Thực hiện chính sách phát triển số lượng phát hành thẻ tín dụng, Agribank miễn ký quỹ với những KH là cán bộ, nhân viên tại những đơn vị chi lương qua Agribank, vì vậy cùng với số lượng thẻ tín dụng gia tăng thì dư nợ nhóm 2 - nhóm 5 cũng tăng lên trong
- Xem thêm -