Tài liệu Hoàn thiện hoạt động e marketing cho chuỗi siêu thị mẹ và bé tuticare

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG E MARKETING CHO CHUỖI SIÊU THỊ MẸ & BÉ TUTICARE SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM HÀ AN MÃ SINH VIÊN : A21055 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG E MARKETING CHO CHUỖI SIÊU THỊ MẸ & BÉ TUTICARE Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Phạm Long Châu Sinh viên thực hiện : Phạm Hà An Mã sinh viên : A21055 Chuyên ngành : Quản trị marketing HÀ NỘI – 2016 Thang Long University Libraty LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo, Thạc sĩ Phạm Long Châu về sự hướng dẫn tận tình, sự chỉ bảo tâm huyết của cô trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận này. Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đang giảng dạy tại trường Đại học Thăng Long, đặc biệt là các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý đã truyền đạt cho em những kiến thức kinh tế cơ bản đến những môn học chuyên sâu về Marketing, giúp em xây dựng nền tảng tri thức vững chắc để thực hiện khóa luận này cũng như phục vụ công việc trong tương lai. Bên cạnh đó, em cũng đã được sự giúp đỡ nhiệt tình, hết lòng tạo điều kiện từ các anh chị cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Veetex. Đặc biệt em xin cảm ơn rất nhiều vì những cuộc trao đổi, những lời chỉ bảo và các tài liệu quý giá được các anh chị cung cấp để làm tư liệu hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Hà An LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Phạm Hà An Thang Long University Libraty MỤC LỤC CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E – MARKETING .......................1 1.1. Khái niệm cơ bản về Marketing .....................................................................1 1.1.1. Khái niệm Marketing ..............................................................................1 1.1.2. Vai trò của Marketing .............................................................................1 1.2. Những lý thuyết cơ bản về E – Marketing .....................................................2 1.2.1. Khái niệm E – Marketing .......................................................................2 1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của E – marketing so với Marketing truyền thống ..................................................................................................................3 1.2.2.1. Ưu điểm ................................................................................................3 1.2.2.2. Nhược điểm ..........................................................................................4 1.2.3. Các yếu tố tác động tới hoạt động E - Marketing trong doanh nghiệp 4 1.2.3.1. Môi trường vĩ mô..................................................................................4 1.2.3.2. Môi trường vi mô..................................................................................6 1.2.4. Các hình thức E – Marketing .................................................................7 1.2.4.1. Marketing qua website .........................................................................7 1.2.4.2. Marketing qua mạng xã hội .................................................................8 1.2.4.3. Marketing thông qua các công cụ tìm kiếm (SEM)............................14 1.2.4.4. Quảng cáo hiển thị (Display Ads) ......................................................17 1.2.4.5. Marketing qua thư điện tử (Email Marketing)...................................19 1.2.4.6. Marketing trên thiết bị di động (Mobile Marketing) .........................20 1.2.4.7. Marketing lan truyền (Viral Marketing) ............................................22 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E – MARKETING TẠI CHUỖI SIÊU THỊ MẸ & BÉ TUTICARE .............................................................................23 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần VeeTex ..............................................23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển......................................................23 2.1.2. Sản phẩm của hệ thống siêu thị mẹ & bé Tuticare .............................23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Veetex ......................................24 ..........................................................................................................................24 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Veetex giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................................................................................25 2.3. Các yếu tố tác động tới hoạt động E - Marketing của chuỗi siêu thị Mẹ & bé TutiCare ..............................................................................................................27 2.3.1. Môi trường vĩ mô ..................................................................................27 2.3.1.1. Môi trường pháp luật và chính trị......................................................27 2.3.1.2. Môi trường kinh tế..............................................................................27 2.3.1.3. Môi trường văn hóa, xã hội................................................................28 2.3.1.4. Môi trường công nghệ ........................................................................29 2.3.2. Môi trường vi mô ..................................................................................29 2.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................29 2.3.2.2. Khách hàng ........................................................................................30 2.3.2.3. Doanh nghiệp .....................................................................................30 2.3.2.4. Nhà cung ứng .....................................................................................31 2.4. Thực trạng hoạt động E – Marketing tại chuỗi siêu thị Mẹ & bé TutiCare ..........................................................................................................................31 2.4.1. Marketing qua website ..........................................................................31 2.4.2. Marketing trên mạng xã hội .................................................................33 2.4.2.1. Thực trạng của hoạt động marketing trên mạng xã hội Facebook....33 2.4.2.2. Marketing trên kênh truyền thông video: Youtube ............................37 2.4.2.3. Marketing trên các diễn đàn, forum (forum seeding) ........................37 2.4.3. Marketing thông qua các công cụ tìm kiếm (SEM) ............................37 2.4.3.1. SEO từ khóa bán hàng .......................................................................37 2.4.3.2. Sử dụng Google Adwords...................................................................38 2.4.4. Quảng cáo hiển thị................................................................................40 2.4.5. Marketing qua thư điện tử ...................................................................40 2.4.6. Marketing trên thiết bị di động.............................................................41 2.4.6.1. Tin nhắn SMS .....................................................................................41 2.4.6.2. Website dành riêng cho thiết bị di động ............................................41 Thang Long University Libraty 2.4.7. Marketing lan truyền (Viral Marketing)..............................................42 2.4.8. Veetex Đánh giá chung về hoạt động E - marketing của Công ty Cổ phần ................................................................................................................42 2.4.8.1. Ưu điểm ..............................................................................................42 2.4.8.2. Tồn tại ................................................................................................43 2.4.8.3. Nguyên nhân của những tồn tại .........................................................44 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG E–MARKETING CHO CHUỖI SIÊU THỊ MẸ & BÉ TUTICARE ....................................................46 3.1. Định hƣớng phát triển của chuỗi siêu thị Mẹ & bé TutiCare....................46 3.2. Phân tích SWOT của chuỗi siêu thị Mẹ & bé TutiCare .............................46 3.2.1. Điểm mạnh ............................................................................................46 3.2.2. Điểm yếu ................................................................................................47 3.2.3. Cơ hội ....................................................................................................47 3.2.4. Thách thức ............................................................................................48 3.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động E – Marketing cho chuỗi siêu thị Mẹ & bé TutiCare ..........................................................................................................48 3.3.1. Hoàn thiện website bán hàng ...............................................................48 3.3.2. Hoàn thiện marketing trên mạng xã hội .............................................50 3.3.2.1. Fanpage Facebook .............................................................................50 3.3.2.2. Trang Youtube ....................................................................................52 3.3.2.3. Marketing trên các diễn đàn (forum seeding)....................................52 3.3.3. Tích cực sử dụng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm ..............................53 3.3.4. Hoàn thiện quảng cáo hiển thị.............................................................53 3.3.5. Hoàn thiện marketing qua thư điện tử ................................................54 3.3.6. Hoàn thiện marketing trên thiết bị di động .........................................55 3.3.7. Tăng cường sử dụng công cụ marketing lan truyền (Viral marketing) . ................................................................................................................56 3.3.8. Một số giải pháp khác ...........................................................................57 3.3.8.1. Thay đổi nhận thức về E-marketing cho cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Veetex........................................................................................................57 3.3.8.2. Giải quyết vấn đề nguồn vốn và sử dụng vốn hiệu quả .....................57 3.3.8.3. Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực chung trong Công ty Cổ phần Veetex ....................................................................................58 3.3.8.4. Tăng cường chính sách đãi ngộ cho nhân viên .................................58 Thang Long University Libraty DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 -2015 của Công ty Cổ phần Veetex .......................................................................................................................................26 Bảng 2.2 Bảng cơ cấu nhân lực .....................................................................................30 Hình 1.1. Fanpage trên Facebook của chuỗi siêu thị Mẹ & bé TutiCare ......................10 Hình 1.2. Group "Hội Sữa Mẹ Việt Nam" do siêu thị Mẹ & bé TutiCare lập nên .......11 Hình 1.3. Event khai trương cửa hàng mới của cửa hàng Mẹ & bé BiboMart .............11 Hình 1.4 Tính năng cửa hàng trên fanpage Kidsplaza.vn .............................................12 Hình 1.5 Chủ đề trên diễn đàn có thể tham gia seeding. ...............................................14 Hình 1.6 Banner quảng cáo dạng tĩnh của MarryBaby .................................................18 Hình 1.7 Quảng cáo dạng Pop - up hiển thị trên website: tuticare.com ........................19 Hình 1.8. Sự khác biệt về giao diện web thường và Mobile web .................................21 Hình 2.1. Website của Tuticare http://tuticare.com/ .....................................................32 Hình 2.2. Khu vực đặt banner quảng cáo của website http://tuticare.com/ ...................33 Hình 2.3. Fanpage Facebook của Tuticare ....................................................................34 Hình 2.4. Group hội sữa mẹ Việt Nam do TutiCare lập nên .........................................35 Hình 2.5. Group Hội nuôi con bằng sữa mẹ - Việt Nam do Shoptretho lập nên ..........35 Hình 2.6. Các event của Tuticare ..................................................................................36 Hình 2.7 Hoạt động của KidsPlaza trên diễn đàn lamchame.com ................................37 Hình 2.8. Kết quả tìm kiếm Google với từ khóa "Ghế ăn dặm khuyến mại"................38 Hình 2.9. Kết quả tìm kiếm từ khóa “Siêu thị mẹ và bé” trên Google ..........................39 Hình 2.10. Kết quả tìm kiếm từ khoá "Tuticare"...........................................................39 Hình 2.11 Bài viết tư vấn của TutiCare được cộng đồng chia sẻ ..................................42 Hình 3.1. Bản đồ định vị trên website của Kidsplaza ...................................................49 Hình 3.2. Chương trình minigame của Babimart và Shop Trẻ Thơ ..............................50 Hình 3.3. Viral marketing của Elly Trần cho nhãn hàng Nivea ....................................56 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Veetex ..............................................24 Thang Long University Libraty LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kể từ khi được hình thành vào cuối những năm 60 của thế kỷ trước, Internet đã thực sự trở thành một trong những phát minh vĩ đại bậc nhất trong lịch sử loài người. Internet giúp con người trở nên gần gũi với nhau hơn thông qua các công cụ trò chuyện trực tuyến như Yahoo, Skype, Viber; Internet cũng giúp con người tiếp cận thông tin nhanh hơn, chính xác hơn thông qua các trang mạng điện tử… Bên cạnh đó là vô vàn các lợi ích khác không thể kể hết mà mạng lưới trực tuyến này đem lại. Tuy nhiên, sẽ thật là thiếu sót nếu như chúng ta bỏ qua sự ảnh hưởng mạnh mẽ của Internet đối với kinh doanh. Đặc biệt hơn cả là sự kết giữa Internet và marketing để tạo nên Emarketing (marketing trực tuyến). Sức mạnh và hiệu quả của E-marketing trong các hoạt động kinh doanh ở thời điểm hiện tại là không thể phủ nhận. Do đó, hoạt động Emarketing được nhiều công ty trên thế giới áp dụng một cách triệt để. Tuy nhiên, tại Việt Nam phần lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì Emarketing vẫn là công cụ còn khá mới mẻ. Với công ty Cổ phần Veetex, là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực siêu thị đồ dùng cho mẹ và bé, trong xu thế sử dụng internet như một phương tiện mua bán ngày càng phát triển tại Việt Nam thì công ty cũng xác định E-marketing là một nhân tố nằm trong định hướng phát triển marketing của mình. Song hoạt động E- marketing hiện tại của công ty chưa đem lại hiệu quả cao. Do vậy, dựa trên những cơ sở đó với sự kỳ vọng mà lợi ích do E-marketing mang lại trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin internet như hiện nay, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động e - marketing cho chuỗi siêu thị mẹ & bé Tuticare” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu − Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về E – Marketing trong doanh nghiệp. − Phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động E–marketing của chuỗi siêu thị mẹ & bé Tuticare. − Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động E–marketing cho chuỗi siêu thị mẹ & bé Tuticare. 3. Đối tƣợng và nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Các công cụ E – Marketing. − Phạm vi không gian: chuỗi siêu thị mẹ & bé Tuticare. − Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu − Phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm: So sánh, phân tích và tổng hợp. − Thu thập số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và tài liệu liên quan đến các chiến lược marketing nội bộ của Công ty qua 3 năm 2013 – 2015. − Thu thập thông tin liên quan đến đề tài từ sách, báo chí, internet… 5. Kết cấu khóa luận Ngoài lời mở đầu, luận văn bao gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về E – Marketing Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động E–marketing cuar chuỗi siêu thị mẹ & bé Tuticare. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động E–marketing cho chuỗi siêu thị mẹ & bé Tuticare. Thang Long University Libraty CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ E – MARKETING 1.1. Khái niệm cơ bản về Marketing 1.1.1. Khái niệm Marketing Marketing bao gồm tất cả các hoạt động hướng tới người tiêu dùng với mục tiêu trở thành chiếc cầu nối bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, mỗi một khái niệm lại đưa đến một cái nhìn khác nhau về Marketing. Dưới đây là một số khái niệm Marketing phổ biến nhất: Theo Philip Kotler (Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) (1985): “Marketing là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho các hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức”. Theo PGS.TS Trương Đình Chiến (Giáo trình Quản trị Marketing, PGS.TS Trương Đình Chiến, Đại học Kinh tế quốc dân – 2004): “Marketing là sự kết hợp giữa các hoạt động khám phá giá trị, tạo giá trị và phân phối giá trị với mục tiêu xây dựng quan hệ hợp tác thỏa mãn lợi ích đa phương dài hạn giữa các bên liên quan” Trên thực tế, rất khó để đưa ra một định nghĩa hoàn toàn chính xác về Marketing, nhưng có thể thấy mọi định nghĩa đều hướng tới các nội dung cơ bản đó là các hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp nhằm đáp ứng những mong muốn, nhu cầu của khách hàng mục tiêu, từ đó tạo dựng được chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng. 1.1.2. Vai trò của Marketing Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp chính là một cơ thể sống của đời sống kinh tế, do đó nó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài – thị trường. Marketing tập trung vào tìm kiếm nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm và tìm cách thảo mãn những nhu cầu, mong muốn đó. Marketing bám sát thị trường giúp cho doanh nghiệp vận hành trơn tru, thay đổi linh hoạt hơn trong thị trường đầy biến động. Từ đó, marketing giúp cho doanh nghiệp có thể định hướng phát triển đúng đắn, tạo ra các sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Mặt khác, marketing còn tác động mạnh tới các hoạt động khác trong doanh nghiệp từ việc hình thành ý tưởng sản phẩm, giá bán, phân phối, đến các hoạt động 1 xúc tiến bán... Như vậy, marketing sẽ quyết định sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Vai trò của marketing đối với ngƣời tiêu dùng Nhờ có marketing mà doanh nghiệp tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng và từ đó đưa ra các sản phẩm đáp ứng tốt hơn cho những nhu cầu mong muốn đó. Vì vậy, marketing giúp cho người tiêu dùng được thỏa mãn với nhu cầu, mong muốn của mình. Bằng việc đưa các thông tin rõ ràng về sản phẩm, marketing tạo ra sự tiện lợi hơn cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn hàng hóa, dễ dàng so sánh được sản phẩm này với sản phẩm khác để họ có thể đưa ra một quyết định mua phù hợp nhất. Ngoài ra, nhờ có chính sách phân phối của doanh nghiệp đến thị trường mục tiêu mà người tiêu dùng có thể mua được sản phẩm bằng nhiều cách khác nhau như được giao hàng tận nhà, mua hàng tại cửa hàng tạp hóa, trong siêu thị… Như vậy, marketing mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng trong việc mua hàng hóa, dịch vụ. Vai trò của marketing đối với xã hội Marketing thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Điều đó tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thị trường và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Từ đó, xuất hiện ngày càng nhiều các sản phẩm mới lạ và có chất lượng ngày càng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của xã hội. Ngoài ra, marketing còn tạo ra nhiều công việc cho rất nhiều đối tượng lao động trong toàn xã hội. Marketing cũng giúp giảm tỷ lệ lao động thất nghiệp và tạo điều kiện để phát triển đất nước. Như vậy, marketing đem lại lợi ích rất lớn cho xã hội. 1.2. Những lý thuyết cơ bản về E – Marketing 1.2.1. Khái niệm E – Marketing Marketing cũng như các ngành khoa học khác luôn vận động và biến đổi không ngừng theo thời gian. Cùng với sự phát triển công nghệ số, lĩnh vực marketing đã phát triển thêm một khái niệm mới: E – marketing. Trong thực tế E – marketing có khá nhiều cách gọi khác nhau như Internet Marketing, Marketing điện tử, Marketing online hay Marketing trực tuyến. Về định nghĩa, E – marketing cũng có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau. Để hiểu về E – marketing, ta có thể xem một số dẫn chứng khái niệm của các tổ chức và học giả uy tín trên thế giới. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) (1985): Marketing trực tuyến là hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet. 2 Thang Long University Libraty Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại, E – Marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet (Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007). Nhìn chung, xét về bản chất thì hoạt động E-marketing vẫn là một quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Nhưng phương thức tiến hành thì khác hẳn với marketing truyền thống. Nếu như marketing truyền thống sử dụng các phương tiện quen thuộc như báo chí, tờ rơi, áp phích, truyền hình, truyền thanh, điện thoại…và khiến cho các doanh nghiệp phải tốn kém rất nhiều thời gian, chi phí; thì đối với hoạt động Emarketing, các doanh nghiệp chỉ cần sử dụng Internet và các phương tiện điện tử để thực hiện tất cả các hoạt động liên quan tới marketing truyền thống như nghiên cứu thị trường, bán hàng, quảng cáo, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ. 1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của E – marketing so với Marketing truyền thống 1.2.2.1. Ưu điểm Trước hết có thể khẳng định rằng mục tiêu cuối cùng của Marketing nói chung (cả Marketing truyền thống và e-Marketing) là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Tuy nhiên, cách thức để đạt tới mục tiêu cuối cùng này của các hình thức Marketing là có sự khác biệt. Marketing truyền thống có một nhược điểm đó là không có tính định lượng. Nên thường rất khó để đo lường, thống kê một cách chính xác các con số cụ thể cho từng mục quảng cáo (số lượt xem, phản ứng sau khi xem, hành động sau khi xem), số lượng đối tượng khách hàng tiếp nhận thông tin, số lượng khách hàng có khả năng tương tác với các chương trình Marketing mà doanh nghiệp đưa ra,... Thế nhưng E-Marketing lại hoàn toàn có khả năng khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp chỉ cần chi ra một khoản ngân sách rất nhỏ nhưng có thể đo lường một cách chính xác và nhanh chóng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của các chương trình đã đưa ra. Ví dụ như: thống kê chi tiết lượt truy cập vào website/fan page của công ty, những lượt truy cập đó được chuyển tiếp từ những nguồn nào, số lượng đối tượng khách hàng đã tiếp cận với thông tin mà doanh nghiệp mong muốn truyền tải,... Có thể nói, E-Marketing chính là hình thức Marketing mang tính định lượng, bởi tất cả các hoạt động mà nó thực hiện đều có thể được đo lường, kiểm soát một cách dễ dàng và mang lại kết quả là những số liệu thực tế. Ngoài ra, E-Marketing còn mở ra một không gian và điều kiện thuận lợi giúp doanh nghiệp có thể đối thoại, tương tác trực tiếp với chính những khách hàng mục tiêu của mình. Nếu như với công cụ truyền thống, sự tương tác hầu như chỉ mang tính 3 một chiều thì giờ đây khách hàng hoàn toàn chủ động phản hồi tới doanh nghiệp về sự hài lòng và cảm nhận của mình. Chính vì vậy, nó giúp cho các Marketer có thể rà soát, kiểm tra tiến độ và hiệu quả của hoạt động Marketing một cách chính xác từ đó sẽ đưa ra những quyết định điều chỉnh kịp thời. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin như hiện nay, các thông điệp của nhà sản xuất dễ dàng được lan truyền trên môi trường Internet một cách nhanh chóng. Người dùng có xu hướng ưa thích việc chia sẻ những nội dung mà họ quan tâm tới bạn bè và những người xung quanh, điều này đã góp phần giúp thông điệp Marketing của doanh nghiệp được lan truyền một cách mạnh mẽ và nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn hình thức Marketing truyền thống rất nhiều. Như vậy, với eMarketing, khách hàng không chỉ đơn thuần là đối tượng nhận tin nữa mà còn chính thức tham gia vào quá trình Marketing, góp phần quảng bá, lan truyền thông tin, hình ảnh của doanh nghiệp. 1.2.2.2. Nhược điểm Mặc dù việc ứng dụng hoạt động E-marketing mang lại rất nhiều ưu điểm tích cực, tuy nhiên không gì là tuyệt đối cả. Bên cạnh đó, nó vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định mà chúng ta không thể bỏ qua khi phân tích về hoạt động marketing trực tuyến này: − Về phương diện kỹ thuật: E-marketing đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới và không phải mọi đối tượng khách hàng đều có thể có điều kiện, khả năng sử dụng chúng. Điển hình nhất là nhóm khách hàng sống tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa – nơi mà việc tiếp cận với Internet còn hạn chế thì thật khó để các doanh nghiệp có thể triển khai hoạt động E-marketing hướng tới nhóm khách hàng này. − Về phương diện bán hàng: Đối với E-marketing thì khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi thực hiện hành vi mua trực tuyến. Do đó việc thiếu lòng tin đối với sản phẩm là điều không thể chối cãi. Đây cũng là một trong những hạn chế rất lớn của hoạt động E-marketing so với marketing truyền thống. 1.2.3. Các yếu tố tác động tới hoạt động E - Marketing trong doanh nghiệp 1.2.3.1. Môi trường vĩ mô Môi trƣờng pháp luật Môi trường pháp luật là một trong những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của doanh nghiệp nói chung và Marketing, E-Marketing nói riêng. Với việc áp dụng các công cụ E – marketing vào hoạt động marketing của mình, doanh nghiệp 4 Thang Long University Libraty cần phải chú ý đến môi trường phát luật, các bộ luật đưa ra có liên quan đến Internet như: luật giao dịch điện tử, luật công nghệ thông tin, luật viễn thông… Việc ra đời các bộ luật, một mặt bảo vệ quyền lợi của công ty như bảo vệ các website trong quan hệ cạnh tranh. Mặt khác, các luật kể trên còn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các trường hợp khách hàng bị lừa đảo bởi các trang bán hàng mạo danh. Môi trƣờng kinh tế Ảnh hưởng của yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Xu hướng vận động và bất cứ sự thay đổi nào của các yếu tố thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp ở những mức độ khác nhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, các nhà quản trị, các marketers khi triển khai áp dụng E – marketing cần quan tâm đến sự thay đổi của môi trường kinh tế để có thể đưa ra được chiến lược tốt nhất. Nền kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế thế giới và việc áp dụng các công cụ E – marketing vào hoạt động Marketing của doanh nghiệp là một điều tất yếu. Việc sử dụng các công cụ E – marketing giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, với nhiều nhà cung cấp khác nhau trên nhiều quốc gia mà không gặp phải rào cản địa lý thời gian. Môi trƣờng văn hóa Văn hóa bao gồm tất cả mọi thứ gắn liền với xu thế hành vi cơ bản của con người. Trong một nền văn hóa thường có những nhánh văn hóa khác nhau, đó là những người cùng chia sẽ các giá trị văn hóa, đạo đức, tôn giáo, kinh nghiệm, cách sống… Vì vậy, văn hóa - xã hội ảnh hưởng và tác động đến đặc tính, các hành vi trên mạng của người dùng. Chiến lược E-marketing của doanh nghiệp cần phải tính đến những nét riêng của các nền văn hóa hay xã hội khác nhau. Môi trƣờng công nghệ Hoạt động E-marketing có lợi thế hơn so với các hoạt động marketing truyền thông nhờ tận dụng được tối đa ưu thế từ các nhân tố công nghệ. Vì vậy, có thể nói, môi trường công nghệ là yếu tố tác động trực tiếp và quyết định tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong ngành. Sự phổ biến của CNTT và internet làm tiền đề cho sự phát triển của hoạt động marketing điện tử. Trong những năm gần đây, internet đã phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, với những cá nhân hay tổ chức năng động, họ đã tìm thấy các cơ hội kinh doanh mới. Tuy nhiên, song hành với sự phát triển mạnh mẽ của internet thì người dùng cũng bắt đầu phải lo lắng nhiều hơn đến tính bảo mật khi mà internet vẫn đang là 5 mảnh đất màu mỡ cho những hacker khai thác thông tin cá nhân. Điều đó làm cản trở lớn đối với việc thuyết phục mọi người tham gia vào các hoạt động trực tuyến. 1.2.3.2. Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp phải hiểu rõ đối thủ của mình là ai trên thị trường. Sau khi xác định được đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu những chương trình marketing của đối thủ đang làm, các công cụ E – marketing mà họ đang sử dụng. Để từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing hoặc E – marketing thích hợp hơn để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Khách hàng: Muốn sử dụng các công cụ E – marketing hiệu quả thì doanh nghiệp phải xác định số lượng khách hàng và tần suất sử dụng mạng internet, truy cập website hay sử dụng điện thoại có kết nối mạng của họ. Nếu số lượng khách hàng sử dụng phương tiện Internet, điện thoại có kết nối mạng là thấp và tần suất không cao thì việc áp dụng công cụ E-marketing sẽ không đem lại hiệu quả. Ví dụ, đối với sản phẩm Kính lão, đối tượng khách hàng thường là trung niên – nhóm khách hàng ít sử dụng internet, mạng xã hội… thì không nên sử dụng E-marketing vì khó tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, thói quen sử dụng internet của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công cụ E-marketing của doanh nghiệp. Ví dụ như mạng xã hội có lượng người sử dụng lớn nhất Việt Nam hiện nay là Facebook nên hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng facebook là công cụ để quảng bá sản phẩm của mình. Các nguồn lực của doanh nghiệp − Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực cho hoạt động E-marketing của doanh nghiệp có thể hình thành từ 2 nguồn: Thứ nhất là nhân viên của công ty đã được đào tạo chuyên sâu về phát triển hệ thống thương mại điện tử, có khả năng hoạch định các chiến lược E-marketing. Thứ hai là những nhân viên công ty có thể đi thuê để làm nhiệm vụ thiết lập cũng như thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng qua internet, xây dựng chương trình quảng cáo trên Google, Facebook... − Nguồn lực tài chính Hoạt động E-marketing là hoạt động cần sử dụng ít chi phí. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần có những đầu tư tài chính thích đáng cho hoạt động này. Nếu nguồn lực tài chính của công ty tốt sẽ tạo cơ sở vững chắc để chính công ty triển khai hoạt động Emarketing một cách dễ dàng, nhanh chóng. Mặt khác, nếu nguồn ngân sách cho hoạt 6 Thang Long University Libraty động này quá ít thì doanh nghiệp khó có thể tạo ra được những hoạt động E-marketing với nhiều công cụ khác nhau. Nhà cung ứng Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà cung ứng dịch vụ E – marketing, nhưng để lựa chọn một nhà cung ứng tốt, doanh nghiệp cần tìm hiểu một cách kỹ lưỡng. Các dịch vụ E – marketing nào đang được cung cấp trên thị trường? Số lượng, chất lượng, độ ổn định của nhà cung cấp đó như thế nào? Việc tìm hiểu kỹ lưỡng các nhà cung ứng giúp cho doanh nghiệp chọn lựa đúng nhà cung ứng, đảm bảo cho các hoạt động E-marketing diễn ra hiệu quả. 1.2.4. Các hình thức E – Marketing E – marketing sử dụng nhiều kênh và phương thức khác nhau để kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng Internet trên toàn cầu. Do đó, hoạt động E – marketing cũng được phân loại đa dạng theo nhiều hình thức khác nhau. 1.2.4.1. Marketing qua website Website là kênh thông tin quảng bá, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, mô hình hoạt động của doanh nghiệp, cửa hàng đến với người tiêu dùng khắp mọi nơi. Website là công cụ E – marketing phổ biến nhất của doanh nghiệp. Các thông tin về sản phẩm (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả,…) được hiển thị 24/7 và luôn được đặt trong trạng thái sẵn sàng để phục vụ người tiêu dùng. Thông qua website, khách hàng hoàn toàn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp và đặt mua, thanh toán trực tuyến một cách dễ dàng. Có nhiều loại website như: Website giới thiệu, quảng bá dịch vụ, sản phẩm, website thương mại điện tử (mua bán sản phẩm trên hệ thống website), website tin tức, rao vặt, kênh thông tin giải trí… Tùy vào nhu cầu mà doanh nghiệp cần lựa chọn website cho phù hợp. Một doanh nghiệp, cửa hàng, cá nhân có thể sở hữu nhiều website ứng với mỗi dịch vụ, sản phẩm khác nhau. Website muốn hoạt động được đều phải có 3 phần: Tên miền (Domain), kho lưu trữ thông tin (Host) và nội dung trang web hay còn gọi là cơ sở dữ liệu thông tin. − Tên miền (Domain): Tên miền chính là địa chỉ của website, tên miền này là địa chỉ duy nhất trên mạng internet. Một website bắt buộc phải có tên miền. Có hai loại tên miền: tên miền quốc tế và tên miền Việt Nam. Tên miền quốc tế là tên miền có đuôi .com, .net, .org, .info,… Ví dụ như: www.google.com, www.facebook.com. Tên miền quốc gia là tên miền riêng của từng nước, có phần đuôi là ký hiệu của mỗi quốc gia (Ký hiệu này được quy định bởi Tổ chức Quản lý Tên miền Quốc tế ICANN). Việt Nam có đuôi là VN, Anh là UK, Nhật là JP, Trung Quốc là CN… 7 − Kho lƣu trữ thông tin (Host): Thông tin của website phải được lưu trữ trên một máy tính (máy chủ - server) luôn hoạt động và kết nối 24/24 với mạng Internet. Một máy chủ có thể lưu trữ nhiều website, nếu máy chủ này gặp sự cố (tắt trong một thời điểm nào đó) thì không ai có thể truy cập được những website lưu trữ trên máy chủ đó. Mỗi Host sẽ có dung lượng khác nhau tùy thuộc vào sự lựa chọn của doanh nghiệp. Vậy nên doanh nghiệp có thể thuê số dung lượng nhất định cho host của mình sao cho phù hợp với mục đích sử dụng. − Nội dung của Website/Cơ sở dữ liệu thông tin: Nội dung được hiểu là tất cả những thứ được cung cấp trên website như từ ngữ, thông tin sản phẩm, hình ảnh, nhạc, video… Để có được những thông tin phong phú, đòi hỏi doanh nghiệp phải chọn lọc thông tin một cách chính xác, thiết kế làm sao để thu hút nhiều sự chú ý từ phía người truy cập. Website được coi như một công cụ tất yếu trong hoạt động mỗi doanh nghiệp với nhiều ưu điểm như: tiết kiệm chi phí, tăng cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp khi yếu tố địa lý được xóa bỏ, các giao dịch bán hàng luôn được thực hiện 24/7, khả năng tương tác hai chiều, tiếp cận những phản hồi một cách nhanh nhất, tăng khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác… Bên cạnh những ưu điểm mà website mang lại còn tồn tại nhiều nhược điểm như: khó khăn trong quá trình sửa chữa, nâng cấp web... Ngoài ra, có nhiều trường hợp đối thủ cạnh tranh lợi dụng những sơ hở trong việc bảo mật web của doanh nghiệp để lấy đi những thông tin quan trọng hay đóng sập hệ thống… gây ảnh hưởng lớn tới doanh nghiệp. Để có một website được đánh giá cao đồng nghĩa với việc nó phải dễ dàng sử dụng, có tính tương tác cao, giao diện đơn giản, bắt mắt, các thao tác dễ dàng thực hiện. 1.2.4.2. Marketing qua mạng xã hội Mạng xã hội (Social network) hiện nay đang được xem là món ăn tinh thần mà không phân biệt thời gian và không gian. Chúng ta không thể bỏ qua những trang mạng nổi tiếng và thành công nhất như: Facebook, Instagram, Twitter, Myspace, Worldpress, Flickr… Bằng những tính năng vượt trội của mình, các trang mạng xã hội này đã thu hút đông đảo người đăng kí và sử dụng, đặc biệt là giới trẻ trong độ tuổi học tập và nghiên cứu khoa học. Các thành viên mạng xã hội hiện nay đã lên đến hàng trăm triệu người và có xu hướng tăng lên mạnh mẽ trong tương lai. Đây là lý do mạng xã hội trở thành công cụ lý tưởng để các doanh nghiệp đưa ra chiến lược Marketing nhằm thúc đẩy sự phát triển về dịch vụ, sản phẩm của mình. Mạng xã hội có những ưu điểm rất lớn khi sử dụng trong chiến lược quảng bá thông tin, hình ảnh, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ: 8 Thang Long University Libraty