Tài liệu Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại học viện công nghệ bưu chính viễn thông

MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 8 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 8 2. Tình hình nghiên cứu ............................................................................................... 9 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....................................................... 10 3.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 10 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 11 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 11 4. 4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 11 4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 11 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 12 5. 5.1 Phương pháp luận .................................................................................................. 12 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể ............................................................................ 12 Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài ............................................................. 12 6. 6.1 Về mặt khoa học.................................................................................................... 12 6.2 Về mặt ứng dụng ................................................................................................... 12 Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 13 7. CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN VỚI SỨ MỆNH CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ..... 14 1.1. Những vấn đề lý luận chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ... 14 1.1.1. Nội hàm khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ...................... 14 1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ....... 18 1.1.3. Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ thông tin ............................................. 21 1.1.4. Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ......................... 26 1.2. Sứ mệnh và cơ cấu tổ chức của Học viện .......................................................... 28 2 1.2.1. Sơ lược lịch sử ra đời và phát triển của Học viện .......................................... 28 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Học viện ............................................................... 29 1.2.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của Học viện ............................................ 29 1.3. Trung tâm Thông tin – Thư viện với sứ mệnh của Học viện .......................... 31 1.3.1. Sự hình thành và phát triển Trung tâm Thông tin – Thư viện ....................... 31 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm ............................................................. 32 1.3.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ của Trung tâm.......................................... 34 1.4. Đặc điểm nguồn lực thông tin của Trung tâm .................................................. 36 1.5. Đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin tại Trung tâm ................................ 38 1.5.1. Đặc điểm người dùng tin của Trung tâm ....................................................... 38 1.5.2. Đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin tại Trung tâm ............................... 41 1.6. Vai trò sản phẩm và dịch vụ thông tin đối với hoạt động của Học viện ........ 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC LOẠI HÌNH SẢN PHẨM & DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƯ VIỆN HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG .................................................................................................................. 49 2.1 Các loại hình sản phẩm thông tin – thư viện của Trung tâm ............................. 49 2.1.1. Các loại hình sản phẩm thông tin – thư viện truyền thống ................................ 49 2.1.2 Các loại hình sản phẩm thông tin – thư viện hiện đại ......................................... 55 2.2 Các loại hình dịch vụ thông tin – thư viện của Trung tâm .................................. 74 2.2.1. Các loại hình dịch vụ thông tin – thư viện truyền thống ............................... 74 2.2.2. Các loại hình dịch vụ thông tin – thư viện hiện đại ....................................... 85 2.3 Công tác tạo dựng sản phẩm và tổ chức dịch vụ thông tin – thư viện ................ 87 2.3.1 Công tác tạo dựng sản phẩm thông tin – thư viện ............................................... 87 2.3.2 Công tác tổ chức dịch vụ thông tin – thư viện..................................................... 88 2.4 Các yếu tố tác động đến việc tổ chức các sản phẩm & dịch vụ thông tin ........... 89 2.4.1 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 89 3 2.4.2 Trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin ......................................................... 91 2.4.3 Chuẩn biên mục ................................................................................................... 92 2.4.4 Khung phân loại ................................................................................................. 97 2.4.5 Phần mềm thư viện ............................................................................................ 101 2.5 Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện của Trung tâm....... 104 2.5.1 Chất lượng các sản phẩm thông tin ................................................................... 104 2.5.2 Chất lượng dịch vụ thông tin ............................................................................. 107 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ NHẬN XÉT & GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM & DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI TRUNG TÂM ... 111 3.1. Một số nhận xét ..................................................................................................... 111 3.1.1. Ưu điểm ....................................................................................................... 111 3.1.2. Hạn chế ........................................................................................................ 112 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại ................................................................... 115 3.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm ........................................................................................................................................ 116 3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm thông tin – thư viện hiện có ....................... 117 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện hiện có .......................... 120 3.2.3. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin ........................... 121 3.2.4. Tăng cường nguồn lực thông tin .................................................................. 129 3.2.5. Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin và cơ sở vật chất .............. 131 3.2.6. Nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ và đào tạo người dùng tin ........ 132 3.2.7. Tổ chức quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ................ 137 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 138 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 140 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN STT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 CNBCVT Công nghệ Bưu chính Viễn thông 2 CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 MLCC Mục lục chữ cái 5 MLPL Mục lục phân loại 6 NDT Người dùng tin 7 KPL Khung phân loại 8 TT – TV Thông tin – Thư viện TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TÊN ĐẦY ĐỦ 9 AACR2 Anglo American Cataloging Rules 10 DDC Dewey Decimal Classification 11 MARC21 Machine Readable Cataloging 12 OPAC Online Public Access Catalog 5 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1. 1: Tỷ lệ cán bộ phân theo nghề nghiệp tại Học viện Hình 1.2: Cơ cấu nguồn lực thông tin theo lĩnh vực tại Trung tâm Hình 1.3: Nhu cầu tin theo ngôn ngữ tài liệu tại Trung tâm Hình 2.1: Các trường MARC 21 hiển thị trong biểu ghi thư mục Hình 2.2: Bộ sưu tập bài giảng trên Green Stone Hình 2.3: Tìm kiếm dữ liệu bài giảng trên Green Stone Hình 2.4: Kết quả tìm kiếm dữ liệu trên Green Stone Hình 2.5: Giao diện CSDL hội nghị khoa học Hình 2.6: Giao diện CSDL luận văn thạc sỹ Hình 2.7: Giao diện CSDL quản lý bạn đọc Hình 2.8: Giao diện tra cứu OPAC Hình 2.9: Giao diện tìm kiếm đơn giản của phân hệ OPAC Hình 2.10: Giao diện tìm kiếm chi tiết của phân hệ OPAC Hình 2.11: Giao diện tìm kiếm nâng cao của phân hệ OPAC Hình 2.12: Giao diện trang chủ của Trung tâm Hình 2.13: Giao diện ghi mượn của phần mềm Libol Hình 2.14:Thống kê công tác phục vụ bạn đọc tại phòng mượn qua từng năm Hình 2.15: Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin của NDT tại Trung tâm Hình 2.16: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet qua các năm Hình 2.17: Các trường dữ liệu chính trong MARC21 sử dụng tại Trung tâm Hình 2.18: Phần mềm Libol 6.0 sử dụng tại Trung tâm Hình 2.19: Giao diện thống kê hoạt động bổ sung hàng năm của Trung tâm Hình 2.20: Màn hình thống kê số lượt mượn hàng tháng trong năm Hình 2.21: Đánh giá khả năng tìm kiếm thông tin của các sản phẩm TT – TV tại Trung tâm Hình 2.22: Mức độ quan trọng của sản phẩm TT – TV tại Học viện Hình 2.23: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin của Trung tâm 6 Hình 3.1: Chu trình mượn liên thư viện DANH MỤC BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU Bảng 1.1: Nguồn lực thông tin theo lĩnh vực của Trung tâm Bảng 1.2: Mức độ sử dụng thư viện của NDT Bảng 1.3 : Nhu cầu của NDT về các lĩnh vực chuyên môn Bảng 1.4: Loại hình tài liệu mà NDT thường sử dụng Bảng 2.1: Bảng thống kê công tác phục vụ bạn đọc tại phòng đọc qua các năm Bảng 2.2: Số lượng tài liệu phục vụ theo chuyên ngành tại kho đọc (tháng 4/2010) Bảng 2.3: Số lượng tài liệu tiếng Việt phục vụ ở phòng mượn thống kê năm 2010 Bảng 2.4: Bảng thống kê công tác phục vụ bạn đọc tại phòng mượn qua từng năm Bảng 2.5 : Thống kê tần suất sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin của NDT Bảng 2.6: Bảng thống kê tình hình sử dụng dịch vụ Internet qua các năm Bảng 2.7: Các khối trường của MARC21 Bảng 2.8: Đánh giá khả năng tìm kiếm thông tin của các sản phẩm TT – TV Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến đánh giá mức độ quan trọng của sản phẩm TT – TV Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin của Trung tâm 7 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng khoa học & công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông trong thập kỷ gần đây đã đưa thế giới từ kỷ nguyên công nghiệp sang kỷ nguyên thông tin và phát triển tri thức. Thế giới ngày nay đang chứng kiến những thay đổi lớn lao và nhiều điều kỳ diệu do CNTT và truyền thông mang lại. Thông tin và truyền thông đã thực sự trở thành nguồn động lực đối với sự phát triển của mỗi quốc gia và ngày càng tỏ rõ là nhân tố quyết định khả năng của một nước vươn tới mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội nhanh hơn. Trước thực tế đó, hoạt động thông tin – thư viện (TT - TV) đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu thông tin và tri thức ngày càng cao của xã hội, trong đó có lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Trong hoạt động thông tin, hệ thống các sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định. Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện là một hệ thống động, luôn phát triển và biến đổi. Đây chính là kết quả của quy trình xử lý, bao gói thông tin, là cầu nối giữa giá trị của nguồn lực thông tin với NDT. Thông qua hệ thống các sản phẩm và dịch vụ, các cơ quan thông tin, thư viện có thể khẳng định được vai trò cũng như vị trí của mình trong xã hội. Bên cạnh đó, nhu cầu giao lưu, hội nhập và hợp tác giữa các thư viện trong và ngoài nước đòi hỏi các trung tâm thông tin - thư viện cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ với chất lượng ngày càng cao, chính xác và kịp thời tới người dùng tin (NDT). Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (sau đây gọi tắt là Học viện) là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, lấy nguyên tắc gắn kết giữa nghiên cứu - đào tạo - sản xuất kinh doanh làm nền tảng hướng tới mục tiêu đào tạo ra những chủ nhân tương lai của nền kinh tế tri thức và tạo ra những sản phẩm chất lượng cao cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá Việt Nam. Trước sự phát triển nhanh chóng và biến đổi không ngừng của xã hội thông tin, việc đảm bảo thông tin phục vụ NDT đã được Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 8 chú trọng. Với mục tiêu tăng cường chất lượng giáo dục đào tạo và nghiên cứu khoa học và đáp ứng nhu cầu thông tin trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông nói chung và tại Học viện Công nghệ Bưu chính nói riêng, việc tạo dựng các sản phẩm và dịch vụ thông tin đã và đang được quan tâm đầu tư xây dựng, phát triển song còn nhiều bất cập như: sự đa dạng, phong phú về hình thức và nội dung các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm, chưa xây dựng được các cơ sở dữ liệu, chưa ứng dụng marketing cho các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện... Để khắc phục những hạn chế đó cần có sự nhìn nhận khách quan về thực trạng đồng thời đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển hệ thống sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tin ngày càng cao của NDT cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông là vấn đề cần thiết. Từ thực tế trên cho thấy việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” là một vấn đề quan trọng và vô cùng cấp thiết, góp phần vào việc tạo lập, tổ chức, phát triển và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT - TV nhằm đáp ứng kịp thời, chính xác và có hiệu quả nhu cầu tin cho NDT trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông nói chung và tại Học viện nói riêng. 2. Tình hình nghiên cứu Trong bất cứ thư viện hay cơ quan thông tin nào thì hệ thống sản phẩm và dịch vụ luôn đóng vai trò quan trọng và quyết định đến hiệu quả hoạt động của chính thư viện và cơ quan thông tin đó. Về vấn đề sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện đã được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu như: Đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Thông tin – Thư viện và nghiên cứu khoa học Văn phòng Quốc hội” của Trịnh Giáng Hương, bảo vệ năm 2006; đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện của Trung tâm Thông tin – Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội” của Phạm Thị Yên, bảo vệ năm 2005; đề tài “Nghiên cứu và 9 hoàn thiện các sản phẩm thông tin của Trung tâm thông tin và dự báo kinh tế - xã hội Quốc gia” của Nguyễn Thị Hồng, bảo vệ năm 2005… Các công trình nghiên cứu nêu trên đều đề cập tới vấn đề về sản phẩm và dịch vụ TT – TV mang tính đặc thù của một số địa bàn cụ thể, với những đặc điểm riêng biệt. Ngoài ra có một số đề tài nghiên cứu có đề cập tới hoạt động thông tin – thư viện tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông như: - “Nghiên cứu khung phân loại thập phân dewey 14 rút gọn và triển khai ứng dụng tại thư viện cơ sở đào tạo Hà Đông – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” của Trần Kim Quế, bảo vệ năm 2007. - “Nghiên cứu phần mềm mã nguồn mở Greenstone và ứng dụng tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” của Thạc sỹ Nguyễn Tài Tuyên, bảo vệ năm 2007. - “Nghiên cứu quy tắc biên mục Anh Mỹ AACR2 và triển khai ứng dụng tại thư viện cơ sở đào tạo Hà Đông – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” của Bùi Thị Minh Huệ, bảo vệ năm 2008. - “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thông tin – thư viện tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” của Thạc sỹ Nguyễn Văn Hành, bảo vệ năm 2009. Tuy nhiên, những đề tài trên cũng mới chỉ giải quyết một số khía cạnh trong hoạt động chuyên môn nghiệp vụ tại Trung tâm Thông tin – Thư viện tại Học viện. Nhìn chung, chưa có đề tài nào đề cập trực tiếp và đi sâu nghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của tôi là đề tài hoàn toàn mới so với các công trình nghiên cứu trước đây. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài Tìm hiểu thực trạng và đánh giá hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT - TV hiện có tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Từ đó đưa ra một số kiến nghị, 10 giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ TT - TV tại Học viện đáp ứng mục đích chính trị là đào tạo và nghiên cứu khoa học của Học viện. 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài. - Nghiên cứu khái quát lịch sử ra đời và phát triển của Học viện. - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin – Thư viện của Học viện. - Nghiên cứu đặc điểm nhu cầu tin của NDT tại Học viện. - Nghiên cứu thực trạng các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện của Học viện. - Đánh giá chất lượng hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Học viện. - Đưa ra kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Học viện. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. 4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về không gian: Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Bưu chính Viễn thông cơ sở Hà Đông 11 Về thời gian: Nghiên cứu hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông trong giai đoạn hiện nay. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Đề tài được triển khai nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và quán triệt quan điểm của Đảng và Nhà nước, tư tưởng Hồ Chí Minh về công tác sách báo, TT - TV. 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể - Phương pháp thu thập tổng hợp, phân tích tài liệu, - Phương pháp quan sát, điều tra thực tế, - Phương pháp thống kê, - Phương pháp trao đổi mạn đàm, phỏng vấn trực tiếp với cán bộ và sinh viên tại Trung tâm. 6. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài 6.1 Về mặt khoa học Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện nói chung. 6.2 Về mặt ứng dụng Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý Trung tâm TT - TV vận dụng vào việc hoàn thiện và phát triển hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu tin ngày càng cao của NDT tại Học viện CNBCVT. 12 7. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần lời nói đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện với sứ mệnh của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Chương 2: Thực trạng các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Chương 3: Một số nhận xét và giải pháp hoàn thiện hệ thống các sản phẩm và dịch vụ TT – TV Học viện CNBCVT. 13 CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN VỚI SỨ MỆNH CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.1. Những vấn đề lý luận chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện 1.1.1. Nội hàm khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện  Khái niệm sản phẩm thông tin – thư viện Sản phẩm là một khái niệm được sử dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm: Theo định nghĩa của Kinh tế chính trị Mác – Lênin: “Sản phẩm là kết quả của sản xuất. Tổng hợp các thuộc tính về cơ học, lý học, hóa học và các thuộc tính có ích khác làm cho sản phẩm có công dụng nhất định và có thể thỏa mãn những nhu cầu của con người”. [7, tr. 39] Theo Bách khoa toàn thư Việt Nam định nghĩa thì: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình. Sản phẩm bao gồm dịch vụ, phần cứng, vật liệu đã chế biến, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Sản phẩm có thể là vật chất (ví dụ: Các bộ phận lắp ghép hoặc vật liệu đã chế biến), hoặc phi vật chất (ví dụ: Thông tin, khái niệm hoặc tổ hợp của chúng). Sản phẩm có thể được làm ra có chủ định (ví dụ: Để dành cho khách hàng), hoặc không được chủ định (ví dụ: Chất ô nhiễm hoặc kết quả không mong muốn) ” [24] Khi sản phẩm là vật chất, là hữu hình thì chúng ta có thể nhìn thấy, cân, đong, đo đếm và kiểm tra chất lượng bằng phương tiện hóa, lí. Sản phẩm phi vật chất (có thể gọi là sản phẩm vô hình) là các sản phẩm không mang hình thái vật chất hữu hình và không thể chuyển nhượng được với các loại sản phẩm vật chất hữu hình. Quá trình tạo ra các sản phẩm này diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng chúng. 14 Theo khái niệm trên thì trong lĩnh vực hoạt động TT – TV cũng có sản phẩm TT – TV. “Sản phẩm TT – TV là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân/ tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng tin” [17, tr.20] Một quá trình xử lý thông tin có thể bao gồm nhiều hoạt động khác nhau như: biên mục, phân loại, định từ khóa, tóm tắt, chú giải, biên soạn tổng quan…hay như quá trình phân tích – tổng hợp thông tin. Sản phẩm TT – TV có nhiều hình thức khác nhau, gồm cả những sản phẩm mang tính truyền thống và những sản phẩm mang tính hiện đại. Những sản phẩm TT – TV truyền thống có thể là hệ thống mục lục, các thư mục, tổng quan, tổng luận…Các sản phẩm hiện đại tuy ra đời sau nhưng cũng khác đa dạng, phong phú, có thể là những sản phẩm cũ những xuất bản dưới dạng điện tử hoặc là những sản phẩm mới như: cơ sở dữ liệu, các bản tin điện tử… Sản phẩm TT – TV được hình thành nhằm thỏa mãn những nhu cầu thông tin / tài liệu bao gồm: nhu cầu tra cứu thông tin, tài liệu và nhu cầu về chính bản thân thông tin / tài liệu. Như vậy, sản phẩm phải phụ thuộc chặt chẽ vào nhu cầu cũng như sự biến đổi của nhu cầu. Tương tự như mọi loại sản phẩm khác, sản phẩm TT – TV trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng được hoàn thiện để thích ứng với nhu cầu mà nó hướng tới (cả về nội dung và hình thức).  Khái niệm dịch vụ thông tin – thư viện Cũng giống như thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng trước tiên, chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực trong xã hội: dịch vụ phục vụ sản xuất, dịch vụ công, dịch vụ ăn uống, dịch vụ du lịch, dịch vụ cho vay vốn, dịch vụ thư viện… Theo Bách khoa toàn thư đã định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Tùy theo trường hợp, dịch vụ bao gồm: một công việc ít nhiều chuyên môn hóa, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm của một công việc, cho vay vốn. Do nhu cầu rất đa dạng và tùy theo sự phân công lao động mà có nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ 15 cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình; những dịch vụ tinh thần dựa trên những nghiệp vụ đòi hỏi khả năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới, quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt công cộng (sức khỏe, giáo dục, giải trí)…” [24] Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa. Vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo những khái niệm trên thì trong hoạt động TT – TV cũng có những hình thức dịch vụ TT – TV tương ứng. “Dịch vụ TT – TV bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan TT – TV nói chung” [17, tr.24]. Nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin thuộc nhóm nhu cầu tinh thần, đòi hỏi có những nghiệp vụ và khả năng đặc biệt cũng như tính chuyên môn hóa cao trong cung cấp dịch vụ. Khi thực hiện dịch vụ, cần thiết phải sử dụng (tạm thời hoặc phối hợp) một số tài sản lâu bền nào đó, hoặc sử dụng một số sản phẩm nào đó. Hiện nay, các cơ quan TT – TV đã và đang cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ cho nhu cầu của NDT như: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ tìm tin, các dịch vụ phổ biến thông tin… Dịch vụ TT – TV hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu cầu tin của NDT với hiệu quả cao nhất. Khác với hoạt động kinh doanh, dịch vụ TT – TV không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu. Dịch vụ nói chung và dịch vụ trong lĩnh vực TT – TV nói riêng đều gắn chặt với người thực hiện, với mỗi nhóm chuyên gia khác nhau. Dịch vụ TT – TV có những thuộc tính đặc trưng:  Tính vô hình Khác với sản phẩm TT – TV, dịch vụ TT – TV không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, không thể nhìn thấy, nắm bắt hay được nhận diện bằng giác quan. Chính vì vậy, khi muốn quảng bá cho các dịch vụ, cần phải tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ. 16  Tính không xác định Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) và hơn thế nữa, đối với cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo thời gian.  Tính không thể tách rời/ chia cắt Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người mua dịch vụ mong muốn. Chẳng hạn, trong dịch vụ tìm kiếm thông tin, các giai đoạn: phân tích nhu cầu, xác định nguồn cần thực hiện phép tìm, thực hiện quá trình tìm và gửi kết quả tới người có nhu cầu không thể được tiến hành một cách hoàn toàn độc lập với nhau. NDT ở đây là người sử dụng dịch vụ không quan tâm tới các kết quả riêng lẻ (như tính chính xác của việc phân tích nhu cầu, tính đầy đủ của việc xác định các nguồn tin/ tài liệu cần khai thác…) mà họ chỉ cần quan tâm tới kết quả mà họ nhận được có thỏa mãn với nhu cầu của họ hay không. Có thể nói, một trong những yếu tố làm nên sức mạnh của cơ quan TT – TV là ở khả năng tổ chức và cung cấp các dịch vụ thông tin theo yêu cầu, khả năng tạo ra các sản phẩm thông tin có giá trị gia tăng cao. Xây dựng các sản phẩm và dịch vụ TT – TV là một công việc khó khăn và lâu dài, đòi hỏi nhiều công sức của cán bộ TT – TV song việc quản lý, giữ gìn và phát triển càng khó khăn hơn, bởi lẽ nếu không quản lý và sử dụng hiệu quả sẽ gây lãng phí, đồng thời không phát huy hết chức năng hữu ích mà các sản phẩm và dịch vụ TT – TV đem đến cho NDT.  Khái niệm hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện Có rất nhiều định nghĩa “Hệ thống” xuất phát từ các quan điểm khác nhau, góc cạnh và lĩnh vực khác nhau. Bất kỳ ngành nào cũng có khái niệm về hệ thống của riêng mình. Tuy có các cách nhìn và hiểu khác nhau về hệ thống nhưng các khái niệm về “Hệ thống” đều có điểm chung: - Một hệ thống bao giờ cũng có các phần tử, các thành phần hợp thành 17 - Để tạo thành hệ thống, các phần tử này phải có quan hệ ràng buộc với - Hệ thống được tạo dựng để hướng tới đích chung nhất của hệ thống nhau Hệ thống là một tập hợp các phần tử có quan hệ ràng buộc với nhau một cách chặt chẽ, hướng tới thực hiện một mục tiêu chung của hệ thống. Như vậy, để có cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV tại Trung tâm TT – TV Học viện CNBCVT cơ sở Hà Đông, xin đưa ra nội dung khái niệm hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện bao gồm tất cả các phần tử có quan hệ ràng buộc, tương tác lẫn nhau mà các thư viện, các cơ quan thông tin có thể cung cấp đến người dùng tin nhằm đáp ứng nhu cầu tin của họ. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV được tạo nên từ nhiều yếu tố cấu thành, các yếu tố này vừa đa dạng lại vừa không ngừng biến đổi. Quan hệ giữa các yếu tố cấu thành rất chặt chẽ. Mỗi khi có một yếu tố nào đó của hệ thống thay đổi sẽ kéo theo sự thay đổi của nhiều yếu tố khác, trong không ít trường hợp có sự chuyển hóa hết sức linh hoạt giữa các yếu tố cấu thành. Vì thế, cơ quan TT - TV muốn hoạt động hiệu quả toàn diện cần song song phát triển và nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ TT – TV dưới góc độ bao quát toàn hệ thống. 1.1.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện Đánh giá chất lượng và hiệu quả sử dụng hệ thống các sản phẩm và dịch vụ TT - TV là quá trình thu thập, lựa chọn và phân tích thông tin về các sản phẩm và dịch vụ nhằm đưa ra những nhận định đúng đắn về các sản phẩm và dịch vụ đó. Mục đích của việc đánh giá sản phẩm và dịch vụ TT – TV là giúp cơ quan TT – TV phân tích được những điểm mạnh và hạn chế mà sản phẩm và dịch vụ TT – TV mang lại cho NDT, từ đó đưa ra những nhận định thiết thực về sản phẩm và dịch vụ đó. 18 Một số tiêu chí đánh giá:  Chất lượng của sản phẩm được cung cấp qua dịch vụ: Đối với nhóm dịch vụ đáp ứng nhu cầu về thông tin – loại dịch vụ mà yêu cầu NDT được thỏa mãn bởi một hoặc một số sản phẩm thông tin xác định thì rõ ràng chất lượng của sản phẩm được cung cấp ở đây đóng vai trò quan trọng và trực tiếp chi phối tới chất lượng dịch vụ  Tính kịp thời: NDT có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ TT – TV để thỏa mãn yêu cầu thông tin và để giải quyết một nhiệm vụ xác định. Vì thế, điều cần thiết ở đây là NDT phải được đáp ứng yêu cầu trước khi họ tiến hành hoặc giải quyết nhiệm vụ  Tính thuận tiện và thân thiện trong việc khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ từ phía NDT: Các sản phẩm và dịch vụ phải đa dạng và phong phú, phải được cung cấp theo các phương thức linh hoạt, tiện lợi nhất cho NDT. Càng ngày, những tiêu chí này càng trở nên quan trọng đối với chất lượng và hiệu quả sử dụng của các sản phẩm và dịch vụ TT – TV.  Chi phí thực hiện: được chia thành hai loại là chi phí hiện và chi phí ẩn. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá tất yếu đối với hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV.  Mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ: thể hiện ở kiến thức, kỹ năng tác nghiệp, thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ TT – TV. Xu hướng quan tâm đến việc tạo nên các sản phẩm và dịch vụ tỏ ra thân thiện đối với NDT đã tạo nên xu hướng phát triển các loại hình sản phẩm và dịch vụ mang tính định hướng theo người sử dụng, trong đó có cả định hướng theo điều kiện, tâm lý, tập quán và khả năng khai thác các sản phẩm và dịch vụ của NDT. Đã từ lâu, nhiều nhà khoa học đã cho rằng, các cơ quan TT – TV không chỉ quan tâm tạo ra và phát triển các loại sản phẩm và dịch vụ mà họ có thể tạo ra, mà chủ yếu là phải tạo ra được những gì NDT cần, tạo ra cái phù hợp với tâm lý, thói quen, trình độ và điều kiện khai thác sử dụng thông tin của NDT. 19  Tính hiệu quả: Một sản phẩm được xem là có chất lượng và hiệu quả khi thông qua việc sử dụng các dịch vụ tương ứng – khi mà NDT thỏa mãn được yêu cầu thông tin mà mình đặt ra. Đây là tiêu chuẩn được xem là quan trọng nhất bởi vì nếu sản phẩm mà không có khả năng đáp ứng được yêu cầu của NDT thì chắc chắn dịch vụ sẽ không thể tồn tại và phát triển. Hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ TT – TV được đánh giá dựa trên tiêu chí chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đó. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được xem xét qua chất lượng do sản phẩm và dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng yêu cầu của NDT, được đo bằng mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật và thích hợp của thông tin với yêu cầu của NDT và lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ mang lại cho NDT. Vì thế, để nâng tính hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ, cơ quan TT – TV cần đặc biệt quan tâm tới mục tiêu khai thác và sử dụng thông tin chung của NDT. Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi mà NDT chưa trình bày được một cách chính xác, đầy đủ yêu cầu của mình hoặc người thực hiện dịch vụ chưa hiểu được chính xác và đầy đủ yêu cầu thực của NDT.  Hiệu quả chi phí: Tiêu chuẩn này được xác định khi trả lời câu hỏi: sản phẩm khi tạo ra và dịch vụ được tiến hành đã theo cách thức tiết kiệm nhất hay chưa? Điều đó cũng bao hàm ý nghĩa trong quá trình triển khai dịch vụ: người thực hiện đã tiến hành theo cách hợp lý nhất chưa, bên cạnh đó đã tận dụng được tốt nhất năng lực của các cơ quan thông tin khác cũng như các kết quả đã có hay chưa?  Lợi ích chi phí: Phản ánh tiêu chuẩn này là một vấn đề mang tính chất tổng hợp. Quan điểm đánh giá ở đây là: thông thường sản phẩm và dịch vụ TT – TV là một hoạt động phức tạp, được cấu thành từ nhiều hoạt động khác nhau. Quá trình tạo ra các sản phẩm và triển khai dịch vụ xét từ góc độ tổ chức chính là sự phân bố nguồn lực theo nghĩa chung nhất để triển khai các hoạt động cấu thành. Lợi ích chi phí được xác định thông qua mức độ hợp lý của sự phân bố nguồn lực cho các hoạt động cấu thành đó. 20 1.1.3. Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ thông tin Sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động kinh tế, khoa học, công nghệ, giáo dục và đào tạo đã làm gia tăng nhanh chóng khối lượng thông tin, song để khai thác nguồn thông tin một cách hiệu quả đòi hỏi phải có một hệ thống các công cụ, phương tiện tra cứu, tham khảo. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV là hệ thống các công cụ, phương tiện, kết quả hoạt động do cơ quan TT – TV tạo ra giúp NDT có thể tìm kiếm, truy cập và khai thác thông tin. Sản phẩm và dịch vụ TT – TV là một hệ thống không ngừng thay đổi, hoàn thiện và phát triển, bởi lẽ các yếu tố trực tiếp tác động và chi phối đến hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV không ngừng thay đổi. Mặt khác, hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV cũng có những linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu tin khác nhau, ở những mức độ khác nhau. Hiệu quả hoạt động của các cơ quan TT – TV phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV. Chỉ có một hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV đa dạng, phong phú, phù hợp mới có khả năng giúp NDT tiếp cận với thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng. Để đánh giá và xác định mức độ hoàn thiện của hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV cần phải dựa vào những yêu cầu cụ thể được xác định từ cơ sở lý thuyết, từ đó áp dụng vào từng cơ quan TT – TV với những điều kiện, hoàn cảnh, chức năng, nhiệm vụ trong từng giai đoạn cụ thể. Từ đó, cơ quan TT – TV có thể xem xét một cách khách quan và rút ra những kết luận làm sáng tỏ những ưu, nhược điểm của hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT – TV.  Yêu cầu đối với sản phẩm TT – TV Cũng như các sản phẩm khác, sản phẩm TT – TV trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng được hoàn thiện để tạo được sự thích ứng với nhu cầu của người sử dụng cả về nội dung và hình thức. Như vậy, sản phẩm TT – TV phải đảm bảo được các yêu cầu sau: - Mức độ bao quát nguồn tin - Chất lượng các đơn vị của sản phẩm TT – TV - Tính kịp thời, chính xác, khách quan 21