Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Trong bất cứ một nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh thì ngoài việc giá thành thấp thì vấn đề chất lượng sản phẩm cũng phải được đặt lên vị trí hàng đầu. Chất lượng đang trở thành một trong những mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của các doanh nghiệp và nền kinh tế của nhiều nước. Theo Johns. Oakland thì cuộc “ Cách mạng công nghiệp” đã diễn ra trong nhiều thế kỷ trước, cuộc “ Cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980, nhưng ngày nay, không nghi ngờ gì nữa, chúng đang ở vào giữa cuộc “ Cách mạng chất lượng” một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, tổ chức và con người. Quản lý chất lượng quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng trong toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. Khi đó chất lượng được nâng cao lên nhờ giảm được các phí tổn về phế phẩm, hư hao, chi phí kiểm tra…, sản lượng hàng hoá sẽ tăng lên và năng suất cao hơn. Khi nhu cầu đời sống vật chất của con người ngày càng được đáp ứng đầy đủ, thậm chí là thừa thì con người sẽ hướng tới một một nhu cầu cao hơn đó là nhu cầu về tinh thần. Và nhu cầu nào cũng vậy, họ đòi hỏi một tiêu chí hàng đầu, đó là “chất lượng”. Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sẽ cần phải đáp ứng kịp thời phục vụ các “thượng đế”. Như vậy, khía cạnh về chất lượng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Để tồn tại và phát triển được thì doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những đòi hỏi này, nó là tất yếu. Trước đây khoảng 2, 3 năm khi đặt câu hỏi “ Vấn đề của doanh nghiệp là gì?” thì hầu hết câu trả lời từ nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng như từ nhiều người khác đều nói rằng vấn đề của họ là thiếu vốn, thiếu công KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 1 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 nghệ hiện đại. Tuy nhiên, bây giờ câu hỏi đó lại được trả lời nhấn mạnh vào khía cạnh “chất lượng sản phẩm”. Có nhiều phương pháp và hệ thống quản lý chất lượng, song nhiều doanh nghiệp và tổ chức thấy ISO là phù hợp nhất và dễ thực hiện hơn cả. Các chuyên gia quốc tế đã kết luận: “ Sử dụng ISO 9001:2000 họ có thể chứng tỏ được hiệu quả công ty và đảm bảo cải tiến chất lượng"1 Những luận chứng nêu trên phần nào cho thấy được tầm quan trọng về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Em nhận thấy đây là vấn đề cần phải được nhận thức một cách sâu sắc và rõ ràng, đặc biệt là đối với một sinh viên Khoa Khoa Học Quản Lý. Vì vậy, em chọn đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoà Phát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt động sản xuất và kinh doanh thép” là đề tài cho chuyên nghành thực tập của em. Chuyên đề gồm ba chương: Chương I: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoà Phát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoà Phát. 1 http://www.iso.org.vn ngày 5/12/2005 KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 2 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN ISO 9000 I. Một số khái niệm cơ bản 1. Chất lượng. Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuy nhiên, trên mỗi khía cạnh khác nhau thì Chất lượng lại được hiểu và tiếp cận theo những phạm trù và cách thức khác nhau. Nhìn chung, mục đích của việc theo đuổi chất lượng đó là làm thoả mãn khách hàng. Theo từ điển Tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc” Còn theo định nghĩa của TCVN 5200 – ISO 9000 khi nói về chất lượng của sản phẩm: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Theo cách nhìn nhận về định nghĩa của tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô trước đây thì” Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm, để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “ tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu của khác hàng”. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 3 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Tóm lại, Chất lượng của sản phẩm là mức thoả mãn các yêu cầu đề ra và định trước của người tiêu dung về màu sắc, mỹ quan, hình dạng, mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá cả phù hợp. Phạm trù chất lượng được nhắc đến nhiều đặc biệt là chất lượng sản phẩm. Song để có thể có một sản phẩm chất lượng tốt thì cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn, hợp lý. 2. Quản lý chất lượng. Trước hết, để hiểu sâu sắc hơn về khía cạnh quản lý chất lượng chúng ta phải hiểu, Quản lý là gì? “ Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể lên đối tượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động môi trường”2 Muốn đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải quản lý chặt chẽ các yếu tố liên quan. Quản lý chất lượng là một khía cạnh về chất lượng của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dung. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 2 Giá trình Khoa học quản lý tập I, trang 25. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 4 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Nội dung QLCL bao gồm: - Chính sách chất lượng: Do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố, đồng thời định hướng để có thể đạt được vấn đề này. - Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Đảm bảo chất lượng: Lầ một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. - Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. 3. Một số phương pháp quản lý chất lượng. 3.1. Quản lý chất lượng ISO 9000 3.1.1. Khái niệm ISO ISO ( International Organization for Standarization) là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất hiện nay. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Các tiêu chuẩn này không có tính chất bắt buộc. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và ác hoạt động có liên qua nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hang hoá và dịch vụ trên phạm vi quốc tế cũng như sự phát triển hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 5 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ISO có trên 120 nước thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế(ISO) ban hành lần đầu năm 1987, được kiểm tra và sửa đổi lần 1 năm 1994. Đến ngày 14/12/2000 sau quá trình soát xét lần 2, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã được ban hành. 3.1.2. Một số loại ISO. ISO 8402:1994 - Quản lý chất lượng và bảo đảm chất lượng - Từ vựng. ISO 9004-1 1994 - Quản lý chất lượng và các yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 1: Hướng dẫn. ISO 10007: 1995 - Hướng dẫn quản lý cấu hình (configuration management) ISO 10006 - Quản lý chất lượng trong các dự án Ngoài một số bộ ISO trên, Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 có bốn bộ tiêu chuẩn cơ bản: - Bộ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ. - Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức ( thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94). - Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Bộ ISO 9011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. 3.2. Nguyên lý SIX SIGMA. 3.2.1 Định nghĩa Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến theo quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỉ lệ sai xót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 6 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động trong các quy trình kinh doanh. Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng cao. Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến) và Control (Kiểm Soát). Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001, hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình. 3.2.2. Các cấp độ trong Six Sigma Trong thống kê “Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn. Do đó, Six Sigma có 6 đơn vị lệch chuẩn là các mức cấp độ khác nhau. Cấp Độ Sigma Một Sigma Hai Sigma Ba Sigma Bốn Sigma Năm Sigma Sáu Sigma Lỗi phần Triệu 690.000,0 308.000,0 66.800,0 6.210,0 230,0 3,4 Lỗi phần Trăm 69,0000% 30,8000% 6,6800% 0,6210% 0,0230% 0,0003% Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966%. Ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp sản xuất tư nhân đang ở mức Ba Sigma hoặc ít hơn. Cũng nên chú ý rằng, Six Sigma để đo lường các khả KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 7 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 năng gây lỗi chứ không phải là xác định sản phẩm lỗi. Do đó, một sản phẩm càng phức tạp sẽ càng có khả năng bị gây lỗi nhiều hơn. Để thuận lợi cho việc áp dụng Six Sigma vào các doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Cần xác định các lĩnh vực chính mà Six Sigma tập trung vào. Các lĩnh vực chính là: - Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng - Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá mức giao động trong quy trình sản xuất và quy trình quản lý khác - Xác định các căn nguyên của vấn đề - Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình sản xuất hay quy trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng. - Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai xót, cải tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo. - Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức - Thiết lập những mục tiêu cao 3.2.3. Tiến trình DMAIC 3.2.3.1. Xác định - Define (D) Mục tiêu của bước Xác Định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 8 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 3.2.3.2 Đo lường - Measure (M) Mục tiêu của bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động.? 3.2.3.3.Phân tích - Analyze (A) Trong bước Phân Tích, các thông số thu thập được trong bước Đo Lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này, các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê. Bước phân tích cho phép chúng ta sử dụng các phương pháp và công cụ thống kê cụ thể để tách biệt các nhân tố chính có tính thiết yếu để hiễu rõ hơn về các nguyên nhân dẫn đến khuyết tật. 3.2.3.4. Cải tiến - Improve (I) Bước Cải Tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên của dao động, kiểm chứng và chuẩn hoá các giải pháp. 3.2.3.5. Kiểm soát - Control (C) Mục tiêu của bước Kiểm Soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường. 3.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 3.3.1. Lịch sử phát triển Trước cách mạng công nghiệp: Lao động thủ công vừa là người sản xuất, vừa là người kiểm tra chất lượng sản phẩm của mình thông qua khả năng và KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 9 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 tài nghệ của chính mình, mà không chú ý đến nhu cầu chất lượng của khách hàng. Trong thờì kỳ cách mạng công nghiệp, những khái niệm như “các chi tiết có thể thay thế cho nhau” và “ quản trị một cách khoa học” đã tạo ra sự ảnh hưởng lớn đối với chất lượng. Họ tập trung vào sản xuất sao cho có hiệu quả, chia nhỏ công việc và chuyên môn hoá chúng dựa trên máy móc sẩn xuất hiện đại. Để đảm sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta đưa vào bộ phận “ kiểm soát chất lượng”. Một số người tiên phong trong kiểm soát chất lượng đã đưa ra một số lý thuyết mới, phương pháp mới nhằm duy trì và kiểm soát chất lượng – đây chính là nền tảng cho những hoạt động “đảm bảo chất lượng” tiên tiến. Sau chiến tranh thế giới II, Nhật Bản đã tiên đoán được rằng “Cải tiến chất lượng” sẽ mở ra một thị trường mới và đó là sự cần thiết đối với sự sống còn của quốc gia họ. Đất nước bị tàn phá sau chiến tranh, với một nguồn lực ít ỏi. Tuy nhiên, hơn 20 năm theo đuổi mục tiêu chất lượng, với những thành tựu đạt được chưa từng có, thì các nước Phương Tây vẫn đình trệ. Các nước Phương Tây mà đại diện là Mỹ - độc quyền trong lĩnh vực sản xuất chế tạo, và nền kinh tế gần như thiếu mọi thứ sản phẩm tiêu dùng. Cuộc cách mạng chất lượng của Mỹ thực sự bắt đầu vào những năm 1980, sau khi được đánh thức bởi nhan đề của một bài báo “ Nếu Nhật có thể….tại sao chúng ta không thể”. Điều này cho thấy sự thay đổi nhanh chóng trong cách suy nghĩ về chất lượng của Mỹ. Hầu hết các công ty lớn của Mỹ thực hiện chiến dịch cải tiến chất lượng. Và từ những năm 1990 trở đi, chính sách chất lượng được coi là chính sách kinh doanh chính. Các lĩnh vực khác như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, hoạt động của Chính phủ cũng bắt đầu quan tâm đến chất lượng. 3.3.2. Khái niệm Chất lượng toàn diện – TQ KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 10 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 TQ là hệ thống quản lý tập trung vào con người nhằm làm tăng liên tục sự hài lòng của khách hàng và giảm liên tục chi phí. TQ là một phương pháp hệ thống tổng hợp và là một phần tổng thể của chiến lược cấp cao. Nó làm việc với những bộ phận chức năng ngang, liên quan đến mọi nhân viên, từ cấp cao nhất và thâm nhập từ phía sau cũng như phía trước bao gồm cả hệ thống cung cấp và khách hàng. Đối với TA thay đổi liên tục như là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của tổ chức. Triết lý nền tảng của TQ là: Phương Pháp Khoa Học. Theo cách tiếp cận này thì tập trung vào 4 yếu tố chính: (1) Tập trung vào khách hàng, (2) Hoạch định chiến lược và lãnh đạo, (3) Cải tiến liên tục và học hỏi, (4) Giao quyền và làm việc nhóm, (5) Quản trị bằng sự kiện. 4. So sánh tính ưu việt của ISO so với các phương pháp quản lý chất lượng khác. 4.1. So sánh với Six Sigma ISO Six Sigma Là một hệ thống quản lý chất lượng Chỉ là một chiến lược và hệ phương với các tiêu chuẩn chuyên biệt cho pháp dánh cho việc cải tiến hiệu quả từng nghành cụ thể kinh doanh. ISO với những hướng dẫn giải quyết vấn đề và ra quyết định đòi hỏi quy Six Sigma chỉ có thể cung cấp những trình cải tiến liên tục nhưng không quy trình cần thiết. chỉ ra quy trình đó như thế nào. ISO cung cấp khuôn mẫu để đánh giá Trong khi Six Sigma thì không cung những nỗ lực quản lý chất lượng cấp một khuôn mẫu chung cho việc KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 11 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 chung của tổ chức. đánh giá những nỗ lực quản lý chung của tổ chức. ISO-đặc biệt là ISO 9001:2000 là một Hệ thống quản lý chất lượng – Đây là hệ thống có cơ cấu tổ chức, quy trình, trách nhiệm và nguồn lực được xác định rõ ràng để đánh giá những nỗ lực quản lý chất lượng chung. Chính điều này làm cho ISO có tính ưu việt hơn nhiều với Six Sigma, và việc áp dụng ISO trong các doanh nghiệp là hợp lý hơn so với Six Sigma. 4.2. So sánh với Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). ISO TQM Là hệ thống quản lý chất lượng áp Là hệ thống quản lý chất lượng bao dụng cho từng quy trình kinh doanh quát hơn cho tất cả các quy trình phù hợp. kinh doanh của công ty. Là hệ thống quản lý tập trung nhiều Là hệ thống quản lý tập trung vào vào các khâu trong quy trình sản xuất con người nhằm tăng liên tục sự hài ra sản phẩm, và con người là một lòng của khách hàng và giảm liên tục nhân tố quan trọng trong quá trình chi phí. quản lý này. Cách tiếp cận của ISO yêu cầu phải Phương pháp tiếp cận TQ trong kinh có Hệ thống tài liệu. doanh không có yêu cầu về Hệ thống tài liệu. Qua việc so sánh trên ta thấy, ISO áp dụng trong doanh nghiệp kinh doanh là hợp lý hơn. Bởi, tuỳ theo điều kiện của doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động và quy mô mà doanh nghiệp chỉ nên tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO ở một số bộ phận. Điều này đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ là KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 12 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 thực sự phù hợp, vì quá trình tiến hành xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi một chi phí không phải là nhỏ. II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1. Lịch sử hình thành của ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày 14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Qua 50 năm phát triển của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là có tính phổ biến nhất. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành bao gồm 04 tiêu chuẩn chính là: ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; ISO 9000:2005 và ISO 19011:2002. Hiện nay, Tổ chức ISO đang có kế hoạch bổ sung một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành và các tiêu chuẩn dạng hướng dẫn vào bộ tiêu chuẩn này. Để thuận tiện cho việc áp dụng các hoạt động đánh giá sự phù hợp, các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng như việc tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn. Các tổ chức, doanh nghiệp nên sử dụng cá nguyên tắc, yêu cầu. hướng dẫn trong các tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 trong quá trình thực hiện, liên tục cải tiến, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 13 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Nếu xét trên toàn thế giới, đến năm 2005 có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, trong đó Trung Quốc đứng đầu. Việt Nam hiện có hơn 5000 tổ chức được cấp chứng chỉ cho hệ thống quản lý chất lượng của mình. 2. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà sản xuất. Đây là một phương tiện hiệu quả mà khách hàng có thể dựa vào đó để đưa ra quyết định, đồng thời nhà sản xuất cũng dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng có tính chất chuẩn mực và đã được đúc kết từ những kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy, nó giúp cho doanh nghiệp có thể dựa trên những chuẩn mực đó khẳng định thương hiệu của mình đối với khách hàng, cũng như trong việc cạnh tranh với đối thủ về chất lượng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9000 ở mỗi doanh nghiệp, tổ chức là không giống nhau. Song, nhìn chung việc xây dựng và áp dụng này đều đảm bảo được vai trò chính yếu của nó. - Hệ thống chất lượng: Bao gồm một số các thủ tục quy trình và nguồn lực cần có để thực hiện quản lý chất lượng. Hệ thống có vai trò quản lý toàn bộ quá trình nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất. - Quản lý chất lượng: ISO 9000 giúp các nhà sản xuất có những định hướng đúng đắn trong việc xây dựng một hệ thống chất lượng hiệu quả hoặc trong việc cải thiện hệ thống sẵn có. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 14 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Đảm bảo chất lượng: Các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng chủ yếu là dựa vào phiên bản ISO 9001:2000 nhằm đưa ra các yêu cầu về hệ thống chất lượng mà khách hàng có thể sử dụng để xem xét, đánh giá mức độ đáp ứng mà nhà cung cấp mang lại. 3. Xu thế phát triển của ISO 9000. ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và nhà sản xuất. Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đông thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Xu thế của ISO thể hiện ở những điểm sau: - Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu. - Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 15 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu. - Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng. - Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng. - Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn. - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào. - Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. Để thuận lợi cho việc áp dụng, đánh giá sự phù hợp, các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 được chia thành 3 loại như sau: Loại A - Tiêu chuẩn quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn loại này sẽ quy định các yêu cầu cụ thể đối với một hệ thống KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 16 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 quản lý chất lượng của tổ chức nhằm thể hiện năng lực đáp ứng các yêu cầu nội bộ và bên ngoài. Tiêu chuẩn loại này bao gồm: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý áp dụng chung cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệp: ISO 9001:2000; Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành: ISO/TS 16949; ISO 13485... Loại B - Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn đối với các hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn loại này hỗ trợ các tổ chức triển khai thực hiện và nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng bằng các chỉ dẫn tương ứng với các yêu cầu Tiêu chuẩn loại A. Tiêu chuẩn loại này bao gồm: Hướng dẫn sử dụng các tiêu chuẩn loại A; Hướng dẫn thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng; Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng; Hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành. Loại C - Tiêu chuẩn liên quan hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn loại này cung cấp thông tin về các hoạt động cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng (hướng dẫn đánh giá nội bộ, quản lý đo lường, công tác đào tạo...) hoặc hướng dẫn về ứng dụng các công cụ, giải pháp hỗ trợ cho các yêu cầu của hệ thống quản lý. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 17 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Tiêu chuẩn loại này bao gồm: Tiêu chuẩn về thuật ngữ, định nghĩa; Tiêu chuẩn về đánh giá, xây dựng hệ thống văn bản, đào tạo, đo lường, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động ... Đơn vị có chứng nhận ISO 9000 chính là khẳng định sự cam kết về chất lượng, tăng uy tín trên thương trường và thị trường xuất khẩu. 4. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm bốn phiên bản chính: - ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. - ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. - ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. - ISO 9011:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đánh giá. ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 đều thể hiện sự định hướng lại mục tiêu: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 định hướng vào đáp ứng nhu cầu khách hàng trong khi ISO 9004:2000 là hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh vượt mức. Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: : 2000 đươc trình bày trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 18 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. Hình A: Mô hình quản lý chất lượng ISO 9000:2001 theo Phương pháp tiếp cận quá trình. Các yêu cầu của HTQLCL : Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo Mục 6 : Quản lý nguồn lực Mục 7 : Thực hiện sản phẩm Mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau. KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 19 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó. 5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng chung 5.1. Định hướng vào khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hang và do khách hang đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai? Nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Chính vì vậy, đính hướng vào khách hàng cần có một chiến lược cụ thể. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng. Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Theo giáo sư Deming từ những năm 1950 giảng dạy cho người Nhật đã nhấn mạnh về chu trình MPPC (Hình vẽ): Thiết kế Project Nghiên cứu thị trường Marketing Người tiêu dùng Consumers Sản xuất Production Hình B : Chu trình MPPC KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ 20 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN