Tài liệu Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh thông tin di động quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị” này là công trình uế nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả; được tích hợp giữa quá trình nghiên cứu tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị và quá trình học tập tại Trường Đại học tế H Kinh tế Huế; được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Hữu Hoà. Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến h nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm. họ cK in Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./. Tác giả Tr ườ ng Đ ại Nguyễn Thị Nam Hoa i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. Hoàng Hữu Hòa đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. uế Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo PGS.TS tế H Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, cùng toàn thể các giảng viên Trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm qúy giá trong suốt 2 năm học vừa qua. h Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ nhân viên Chi nhánh Thông tin in Di động Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại Chi nhánh. cK Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên. họ Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian còn hạn chế, nên luận văn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn Đ ại bè đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! ườ ng Học viên Tr Nguyễn Thị Nam Hoa i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : Nguyễn Thị Nam Hoa Chuyên ngành : QTKD Niên khóa : 2011 – 2013 uế Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tên đề tài: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin tế H Di động Quảng Trị. 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong một vài năm trở lại đây, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những sự thay đổi đáng kể với sự tham gia hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhiều h loại hình sản phẩm, dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng in với việc khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, quyết định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông cK ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Song song với việc đảm bảo, mở rộng, nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, giảm giá cước, các nhà cung cấp còn chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm thế nào để cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình họ đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Hoạt động của các kênh phân phối có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu của Mobifone nói chung và Chi nhánh Thông tin Di Đ ại động Quảng Trị nói riêng. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu, đánh giá sự hoạt động của các kênh phân phối là việc hết sức cần thiết trong việc củng cố, phát triển thị trường, giữ gìn và nâng cao ườ ng thương hiệu Mobifone. 2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng Kế toán, Hành chính, Kế hoạch bán hàng của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị, .... Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng Tr vấn khách hàng của Mobifone Chi nhánh Quảng Trị. - Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp thống kê; Phương pháp so sánh; Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mẫu cặp, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. 3. Kết quả nghiên cứu ii Luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông và hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông. Đồng thời luận văn đã tóm lược mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả đã công bố để xây dựng, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẽ đối với hệ thống kênh phân phối uế dịch vụ viễn thông cho trường hợp Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. Ngoài ra luận văn còn nêu lên kinh nghiệm phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông trên thế giới và trong nước, rút ra bài học cho Chi nhánh Thông tin Di tế H động Quảng Trị. Những vấn đề trên là cơ sở khoa học định hướng cho nội dung nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh đó luận văn cũng đã giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị trong những in h năm qua. Qua phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị cho thấy, hệ thống kênh phân phối của MobiFone đã được xây dựng khá lâu và được tổ chức một cách khoa học. Tuy nhiên cK qua thời gian hoạt động đang bộc lộ rất nhiều bất cập, cần khắc phục ngay nhằm phát huy tối đa vai trò các thành viên trong hệ thống kênh phân phối. Trong chương này luận văn còn phân tích đánh giá của các nhà bán lẻ về kênh phân phối của Chi họ nhánh MobiFone Quảng Trị. Từ đó, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hệ thống kênh phân phối của MobiFone. Đây là cơ sở để đưa ra Đ ại một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. Ngoài ra luận văn cũng đã nêu lên định hướng và đề xuất 5 nhóm giải pháp ng lớn và nhiều giải pháp cụ thể, bắt nguồn từ kết quả nghiên cứu, phát huy ưu thế và khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông Tr ườ tin Di động Quảng Trị đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. iii Thông tin di động VP Văn phòng CVQT Chuyển vùng quốc tế TTGD Trung tâm giao dịch BTS Trạm viễn thông GTGT,VAS Giá trị gia tăng GVD Giao dịch viên CNTT Công nghệ thông tin SMS Tin nhắn CHTT Cửa hàng trực tiếp ĐB h in Cộng tác viên Điểm bán Sản phẩm dịch vụ Tr ườ ng Đ ại SPVD cK CTV Nhân viên bán hàng họ NVBH tế H TTDĐ uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối ..........................................................................14 uế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của VMS ............................................................44 Sơ đồ 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị .........45 tế H Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động ...............................................53 và doanh thu của Mobifone tại tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 – 2013 ....................53 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả sau trên kênh phân phối.....................68 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả trước trên kênh phân phối..................70 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 2.2: Kết quả mô hình cấu trúc SEM .................................................................87 v DANH MỤC BẢNG Thang đo của các yếu tố nghiên cứu...................................................35 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Chi nhánh qua 3 năm 2011 – 2013.................49 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụkinh doanh của Mobifone tại Quảng uế Bảng 1.1: Trị giai đoạn 2011 – 2013 ...................................................................51 Thị phần thuê bao di độngcủa các nhà mạng tại tỉnh Quảng Trị giai tế H Bảng 2.3: đoạn 2011 – 2013 ................................................................................52 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao di độngvà doanh thu của Mobifone tại h tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2011 - 2013.................................................53 Cơ cấu doanh thucủa Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2011- in Bảng 2.5: 2013.....................................................................................................54 Kênh phân phốicủa Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2011 - cK Bảng 2.6: 2013.....................................................................................................61 Hệ thống kênh phân phốicủa Chi nhánh Mobifone Quảng Trị và các họ Bảng 2.7: đối thủ cạnh tranh năm 2013...............................................................62 Bảng 2.8: Doanh thu theo các kênh phân phốicủa Chi nhánh Mobifone Quảng Bảng 2.9: Đ ại Trị giai đoạn 2011 -2013.....................................................................66 Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối.......................75 Số điểm phân phối trên 100.000 dân ..................................................75 Bảng 2.11: Số điểm phân phối trên 100 km2 .........................................................76 ng Bảng 2.10: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả trước .....................................76 Bảng 2.13: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả sau ........................................76 Bảng 2.14: Đặc điểm đối tượng điều tra................................................................78 Bảng 2.15: Cronbach Alpha của các nhân tố hình thành ......................................79 Bảng 2.16: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của nhà bán lẻ..............................81 Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test) ....................81 Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix(a))của thang đo các Tr ườ Bảng 2.12: yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ ...............................84 vi Bảng 2.19: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phầncủa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ.........................85 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đocác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ ............................................................................................85 Kết quả ước lượngcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán uế Bảng 2.21: lẻ..........................................................................................................86 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của nhà bán tế H Bảng 2.22: lẻ bằng phương pháp Bootstrap ..........................................................88 Ma trận SWOT....................................................................................93 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 2.23: vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ....................................................................v tế H DANH MỤC BẢNG................................................................................................. vi MỤC LỤC............................................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .............................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 cK 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 5. Kết cấu của Luận văn ..............................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNGKÊNH PHÂN họ PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ................................................................................6 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông ..................................................................6 Đ ại 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ........................................................................6 1.1.2. Dịch vụ viễn thông ............................................................................................8 1.2. Lý luận về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông ...................................11 ng 1.2.1. Kênh phân phối ...............................................................................................11 1.2.2. Sự cần thiết của việc hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ viễn thông .............23 ườ 1.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông .............................................................................................................28 Tr 1.3.1. Giới thiệu chung..............................................................................................28 1.3.2.Các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................................29 1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................32 1.4. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của các công ty trong một sốlĩnh vực.36 viii 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của một số công ty trong lĩnh vực thông tin di động trên thế giới[9] ..............................................................................36 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của một số công ty trong các lĩnh vực khác .............................................................................................................36 uế CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG ..............39 KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ ...39 tế H 2.1.Giới thiệu về Công ty Thông tin Di động - VMS ...............................................39 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFone ..................................................................................................................39 2.1.2. Các dịch vụ......................................................................................................41 in h 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh .......................................................44 2.1.4. Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị ........................................................45 cK 2.2. Thực trạng kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị ........55 2.2.1. Mô hình kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị .........55 2.2.2.Hệ thống thành viên kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động họ Quảng Trị ..................................................................................................................60 2.2.3. Kết quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối ............................................65 Đ ại 2.2.4. Chính sách phát triển kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị ..................................................................................................................70 2.3 Đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông đối với hệ thống ng phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị ..........................................77 2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra ...............................................................................77 ườ 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo...........................................................................79 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................81 Tr 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)...............................................................83 2.4. Đánh giá chung việc tổ chức và quản trị kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị ...............................................................................................89 2.4.1.Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ...................................................................89 ix 2.4.2.Phân tích ma trận SWOT đối với hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị....................................................................................91 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG uế TRỊ ............................................................................................................................95 3.1. Định hướng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di tế H động Quảng Trị .........................................................................................................95 3.1.1. Môi trường kinh doanh....................................................................................95 3.1.2. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị ..................................................................................................................99 in h 3.2. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối tại Chi nhánh ....................................... 100 3.2.1. Hoàn thiện thiết kế kênh phân phối.............................................................. 100 cK 3.2.2. Hoàn thiện việc giải quyết các xung đột phát sinh trong kênh .................... 103 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển chọn các thành viên của kênh phân phối........... 104 3.2.4. Hoàn thiện công tác theo dõi, giám sát và các chính sách thúc đẩy các thành họ viên trong kênh phân phối...................................................................................... 105 3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ nhân viên thị trường .......................... 107 Đ ại KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.................................................................................... 108 1. Kết luận .............................................................................................................. 108 2. Đề nghị ............................................................................................................... 109 ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 110 Tr ườ PHỤ LỤC ............................................................................................................... 111 x PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong một vài năm trở lại đây, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những sự uế thay đổi đáng kể với sự tham gia hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng tế H với việc khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, quyết định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Song song với việc đảm bảo, mở rộng, nâng cấp chất h lượng sóng, chất lượng mạng, giảm giá cước, các nhà cung cấp còn chú trọng nâng cao in chất lượng chăm sóc khách hàng, làm thế nào để cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. cK Là thành viên đầu tiên tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam,Mobifone đã khẳng định được vị thế người tiên phong của mình.Mobifone là một trong 3 nhà họ cung cấp dịch vụ viễn thông chiếm thị phần lớn nhất cả nước, liên tục đạt các giải thưởng về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Năm 2013, với hơn826 cửa hàng giao dịch, đại lý, nhà bán lẻ Chi nhánh Đ ại Thông tin Di động Quảng Trị đã tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Đây cũng là hệ thống giúp Chi nhánh thu thập những thông tin, phản ánh của khách hàng ng trong quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ. Hoạt động của các kênh phân phối có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu của Mobifone nói ườ chung và Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị nói riêng. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu, đánh giá sự Tr hoạt động của các kênh phân phối là việc hết sức cần thiết trong việc củng cố, phát triển thị trường, giữ gìn và nâng cao thương hiệu Mobifone. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài:“Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di uế động Quảng Trị. 2.2. Mục tiêu cụ thể tế H - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về kênh phân phối dịch vụ viễn thông (thông tin di động); - Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; h - Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông đối với hệ thống in phân phối của Chi nhánh; Thông tin Di động Quảng Trị. cK - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu họ 3.1. Nội dung vàđối tượng nghiên cứu - Đối tượng nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp thông tin di động. Đ ại - Đối tượng khảo sát: Các nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông và Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu ng - Phạm vi không gian: Mạng lưới kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. ườ - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối trong giai đoạn 2011 – 2013; Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối đến năm Tr 2015 và tầm nhìn năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp duy vật biện chứng Đây là phương pháp được sử dụng xuyên suốt đề tài, như là cơ sở phương pháp luận để giải quyết vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống. 2 4.2. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin 4.2.1. Số liệu thứ cấp Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa uế học, công trình và đề tài khoa học, từ các hội thảo khoa học...trong và ngoài nước. 4.2.2. Số liệu sơ cấp tế H Số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp 375 nhà bán lẻ trong tổng số 750 nhà bán lẻ hiện đang kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông đối với h hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. Số liệu được in thu thập từ tháng 7/2013 đến tháng 11/2013. Kết quả điều tra đã thu thập được 359 cK phiếu điều tra hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu được đưa vào phân tích. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để hệ thống hoá và tổng hợp họ tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành Đ ại trên máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 18.0 và Amos 18. 4.4. Các phương pháp phân tích - Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt độnghệ thống kênh ng phân phối. - Đặc biệt, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ườ (Exploratory Factor Analysis)và nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) nhằm đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với Chi nhánh Thông tin Di Tr động Quảng Trị. Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình cấu trúc tuyến tính(SEM) 1 (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0 và phần mềm AMOS 18 1 SEM là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. Nó có thể được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn. (Theo www.mba15.com) 3 (Analysis Of Moment Structures). Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình và sự tin cậy của dữ liệu thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường, kỹ thuật được tiến hành như sau:  Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá sự hài uế lòng có độ kết dính cao hay không, và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử tế H dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax with Kaiser Normalization. Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố2 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai in h trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. cK  Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường, các thang đo có đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình họ với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis Đ ại TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver, ng 1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990)được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy ườ thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo. Sau đó sử sụng mô hình SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài Tr lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn, bao gồm: (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp 2 Theo Hair và cộng sự (1998) Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading>0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. 4 chuyên gia và kết hợp thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu và xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua điều tra thử các nhà bán lẻ, nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra khảo sát. uế 4.5. Phương pháp chuyên gia chuyên khảo Phương pháp này được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá của các nhà tế H chuyên môn, các nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông làm căn cứ để đề xuất các giải pháp mang tính khả thi, phù hợp với thực tiễn địa bàn nghiên cứu. 5. Kết cấu của Luận văn h Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận in văn có kết cấu gồm 3 chương: viễn thông; cK Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống kênh phân phối dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối tại Chi họ nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Tr ườ ng Đ ại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNGKÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG uế 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ tế H 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách h hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong in phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất[3]. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa cK mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của họ dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì vậy giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Đ ại Giá trị ở đây thỏa mãn như cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ [3]. Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề liên quan ng đến sản xuất cung ứng dịch vụ: * Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) ườ của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Ví dụ, đối với dịch vụ viễn thông thì đó chính là khả năng đáp ứng tốt sự thông suốt về tín Tr hiệu giữa hai đầu dây hay sự ổn định về mạng đối với dịch vụ internet [2]. * Dịch vụ bao quanh:Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm[2].. 6 * Dịch vụ sơ đẳng:Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của uế những nhà cung cấp[2] * Dịch vụ tổng thể:Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao tế H quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo[2] 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ in h Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có được. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: cK Tính không sờ thấy được: Các dịch vụ đều không sờ thấy được, không thể nào nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay gửi chúng trước khi có được chúng. Để có lòng tin của khách hàngđối với mình, người cung ứng dịch vụ có thể thi hành một loạt những biện họ pháp cụ thể. Thứ nhất, người cung cấp có thể tăng tính sờ thấy được của hàng hóa. Thứ hai, người cung ứng có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà còn làm khách hàng Đ ại chú ý đến những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó. Thứ ba, người cung ứng có thể nghĩ ra những tên gọi cho dịch vụ của mình. Cuối cùng, người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền cho dịch vụ của mình[3] ng  Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền hoạt động sản xuất và phân phối. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng mang tính ườ hệ thống và đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ Tr thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình[3]  Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố môi trường khó kiểm soát. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung ứng cấp dịch vụ không thể tạo ra được 7 các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi uế thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho tế H dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Dịch vụ không đồng nhất còn do môi trường vật chất hay thay đổi[3] .  Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không h thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không lưu giữ được nên in việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Quan hệ cung cK cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng bị mất cân đối từ đặc điểm này[3] . 1.1.2. Dịch vụ viễn thông họ 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng Đ ại viễn thông [9]. Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các ng cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi [9]. 1.1.2.2. Đặc điểm ườ Ngành dịch vụ viễn thông, ngoài các đặc điểm như của các ngành dịch vụ Tr khác, còn có thêm các đặc điểm sau đây: [5] Một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông là phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh doanh dịch vụ viễn thông. 8 Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền: Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thông tin, các thiết bị uế đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải tế H thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm: Với dịch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và khi thông tin gửi đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong h sản xuất dịch vụ viễn thông, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng in thời. Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại cK rất lớn với người tiêu dùng. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất: Trong sản xuất viễn thông khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê bao để họ bắt đầu quy trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để quy trình diễn ra đúng, đảm bảo chất lượng thì công việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ Đ ại diễn ra không trôi chảy. Ngoài ra, có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất làm cho công việc khó kiểm soát hơn vì khách hàng thường đem lại những yếu tố bất ngờ . ng Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian: Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện phải phục vụ trong một ườ khoảng thời gian nhất định nào đó. Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa Tr điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi ngành bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc). 9