Tài liệu Hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty tnhh thành huy huế

LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã uế truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá, giúp tôi hoàn thiện thêm nền tảng kiến thức và cũng như cho công việc sau này. Đặc biệt tôi xin được gửi lời cảm ơn chân H thành tới giáo viên hướng dẫn của tôi – Cô Bùi Thị Thanh Nga – đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo giúp tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. tế Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh Khiêm – người hướng dẫn của tôi h trong công ty, các anh chị nhân viên các phòng ban tại công ty TNHH Vận tải – xây in dựng Thành Huy Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi hiểu rõ hơn về tình hình của ngân hàng. cK Cuối cùng, do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những sai sót.Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn đồng nghiệp để khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Đ ại họ Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiên Huỳnh Văn Trãi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 I. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 uế 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 5. Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................................3 H 6. Cấu trúc khóa luận.......................................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................4 tế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................4 1. Cơ sở lý luận................................................................................................................4 in h 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và hệ thống hoạt động dịch vụ .......................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..............................................................................................4 cK 1.1.2 Dịch vụ vận tải hàng hóa ........................................................................................8 1.1.3. Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ.....................................................................12 1.1.4 Hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ......................................15 họ 1.1.5 Tầm quan trọng của việc hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ ........................................................................................................................16 Đ ại 1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................18 1.2.1 Thực trạng ngành vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại Việt Nam .......................18 1.2.2 Thực trạng ngành vận tải hàng hóa tại tình Thừa Thiên Huế...............................20 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA CỦA CÔNG TY TNHH THÀNH HUY HUẾ ......................21 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Thành Huy Huế .......................................................21 2.1.1 Khái quát chung về công ty ..................................................................................21 2.1.2 Chức năng.............................................................................................................21 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty....................................................................22 2.1.4 Cơ cấu lao động của Công ty................................................................................24 ii 2.2 Thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa tại công ty TNHH Thành Huy huế..........................................................................................................................28 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thành Huy Huế trong năm 2012 – 2014 ...................................................................................................................28 2.2.2 Thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa tại công ty TNHH Thành Huy Huế .............................................................................................................32 2.2.2.1 Khái quát về dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty TNHH Thành Huy Huế....32 uế 2.2.2.2 Tình hình hoạt động của dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty TNHH Thành Huy Huế trong năm 2012 – 2014 ..................................................................................33 H 2.2.2.3 Hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty TNHH Thành Huy Huế ........................................................................................................................35 tế 2.3 Đánh giá chung về hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa tại công ty TNHH Thành Huy Huế .............................................................................................................48 h 2.3.1 Ưu điểm ................................................................................................................48 in 2.3.2 Nhược điểm ..........................................................................................................50 cK 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại..............................................................................................54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH họ THÀNH HUY HUẾ ......................................................................................................57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................73 Đ ại 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................73 2. Kiến nghị ...................................................................................................................74 2.1 Đối với công ty ........................................................................................................74 2.2 Đối với nhà nước .....................................................................................................75 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN GTVT GIAO THÔNG VẬN TẢI NĐ – CP NGHỊ ĐỊNH – CHÍNH PHỦ VTHH VẬN TẢI HÀNG HÓA VTĐB VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ DN DOANH NGHIỆP Đ ại họ cK in h tế H uế TNHH iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÁ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển của sản phẩm trong ngành sản xuất vật chất.................9 Sơ đồ 1.2: Quá trình di chuyển sản phẩm trong ngành sản xuất vận tải .......................10 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty TNHH Thành Huy Huế………………22 uế Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện hoạt động dịch vụ tại công ty TNHH Thành Huy Huế41 Tình hình lao động của công ty TNHH Thành Huy Huế qua các năm 2012 – 2014.........................................................................................................25 Bảng 2.2: Trình độ học vấn của nhân viên công ty TNHH Thành Huy Huế.............27 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thành Huy Huế trong năm 2012 – 2014........................................................................................29 Bảng 2.4: Lợi nhuận trong dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của công ty TNHH Thành Huy Huế..............................................................................33 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu về dịch vụ vận tải của công ty TNHH Thành Huy Huế trong năm 2012 – 2014........................................................................................35 Bảng 2.6: Hệ thống xe vận tải của công ty TNHH Thành Huy Huế cK in h tế H Bảng 2.1: Bảng 2.7 họ năm 2012 – 2014........................................................................................36 Giá cước vận chuyển hàng hóa năm 2014 .................................................39 Đ ại Bảng 2.8 : Cước phí kết nối nguyên xe nội tỉnh năm 2014.........................................39 v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I. Lý do chọn đề tài Kể từ khi Đảng và nhà nước quyết định chuyển đổi nền kinh tế từ bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì nền kinh tế Việt Nam đã có những chuyển biến rất tích cực và dần hình thành nên nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Đi kèm với đó là các loại hình dịch vụ vận tải hàng hóa cũng ra đời, đóng một vai trò uế quan trọng trong quá trình sản xuất, đảm nhiệm khâu phân phối và lưu thông hàng hóa. Thông qua hoạt động vận tải, hàng hóa từ nơi sản xuất sẽ tới nơi tiêu thụ một cách H nhanh chóng, việc xoay vòng vốn sẽ diễn ra nhanh hơn và đảm bảo được hiệu quả cho tế việc sản xuất, kinh doanh. Nói chung, vận tải hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động lưu thông hàng hóa và góp phần phát triển xã hội, tăng trưởng nền kinh tế h đất nước. Đi kèm với việc phát triển kinh tế hiện nay thì ngày càng nhiều hình thức in vận tải đã ra đời, trong đó có vận tải đường bộ, vận tải biển, vận tải hàng không… Thế nhưng, cho dù nhiều loại hình vận tải để vận chuyển hàng hóa thì vận tải đường bộ vẫn cK được xem là loại hình vận tải quan trọng nhất do mức độ linh hoạt và giảm tải chi phí cho nhà sản xuất. Vận tải đường bộ cũng được xem là loại hình vận tải lâu đời nhất và họ cho dù hiện tại hay trong tương lai thì loại hình này vẫn được xem là loại hình vận tải thiết yếu, đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động lưu thông hàng hóa của cả nền kinh tế. Đ ại Nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của hoạt động vận tải hàng hóa đường bộ nên hiện nay, trên địa bàn cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, điều này làm cho môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh và dự báo sẽ khốc liệt hơn, thêm vào đó sự biến động của giá cả trên thị trường thế giới, đặc biệt là giá xăng dầu cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải. Do đó, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp này, đó là làm thế nào để hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải của doanh nghiệp mình. Việc hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải sẽ giúp cho các doanh nghiệp hạn chế được tác động từ môi trường kinh doanh cũng như nâng cao được khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và địa bàn tỉnh. Nhận thức được vấn đề này, công ty TNHH Thành Huy Huế được thành lập vào ngày 13 tháng 4 năm 2012, công ty chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực giao thông vận tải đã xác định cho mình những mục tiêu nhằm phát triển dịch vụ vận tải trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, do mới thành lập nên hoạt động dịch vụ của công ty còn mới và không tránh được nhiều sai sót, hiệu quả hoạt động chưa cao. Chính vì điều này, nhằm giúp cho công ty hiểu biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải uế hàng hóa trên địa bàn tỉnh, từ đó xây dựng và thiết lập các mục tiêu rõ ràng để hoàn thiện tốt hơn dịch vụ trong thời gian tới. Với những lý do đó, tôi quyết định lựa chọn H đề tài “Hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty tế TNHH Thành Huy Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu h Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng in hóa của công ty TNHH Thành Huy Huế năm 2012 – 2014, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện hệ thống hoạt động dịch vụ hàng hóa trong thời gian tới. cK Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận tải, hệ thống hoạt họ động dịch vụ  Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thành Huy Huế Đ ại trong năm 2012 – 2014.  Phân tích thực trạng hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại công ty TNHH Thành Huy Huế trong năm 2012 - 2014  Đánh giá về hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải bằng đường bộ tại công ty TNHH Thành Huy Huế trong năm 2012 - 2014  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung vào nghiên cứu hệ thống hoạt đông của dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ của công ty TNHH Thành Huy Huế. Phân tích các yếu tố cấu thành nên hệ thống và đánh giá hệ thống b. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài được thực hiện và nghiên cứu tại trụ sở của công ty TNHH uế Thành Huy Huế - 5/15 Hoàng Diệu, phường Tây Lộc, thành phố Huế Thời gian : Đề tài dự kiến bắt đầu được tiến hành vào tháng 12 năm 2014 và kết H thúc vào tháng 4 năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu tế Do đặc điểm của dịch vụ vận tải là khách hàng thường không tới công ty và h giao dịch thông qua các phương tiện liên lạc khác. Ngoài ra, đề tài của khóa luận in không đề cập nhiều đến các yếu tố liên quan tới khách hàng, do đó khóa luận này chỉ tập trung vào thu thập số liệu thứ cấp tại công ty. Số liệu chủ yếu được lấy từ phòng cK nhân sự và phòng kinh doanh của công ty TNHH Thành Huy Huế 5. Phương pháp phân tích số liệu Số liệu sau khi đã thu thập được sẽ được tôi tiến hành tập trung phân tích, đánh họ giá để nhằm có cái nhìn khách quan về số liệu đó. 6. Cấu trúc khóa luận Đ ại Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA CỦA CÔNG TY TNHH THÀNH HUY HUẾ Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH THÀNH HUY HUẾ Phần III: Kết luận và kiến nghị 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở khoa học 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và hệ thống hoạt động dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ a. Khái niệm uế Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển H quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất". tế Ngoài định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan h điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. in - Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. cK - Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng họ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. b. Đặc điểm dịch vụ Đ ại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt và nó có những đặc điểm như sau: + Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. 4 + Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên quan. + Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật uế lòng khách hàng. + Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận H hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung tế cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp. h Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại in thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách cK hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách họ hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong Đ ại quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt. c. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó: Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể. 5 Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất uế lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm H của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. tế Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự h thanh lịch tao nhã”. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng in mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra, cK hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng họ này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội Đ ại tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết. Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “chất lượng là sự phù hợp với công dụng”. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng. Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi 6 đến một các diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về uế vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu H chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tế tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những người cung cấp phục vụ họ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, h thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất in lượng sản phẩm thông thường. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là cK sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía họ cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng. Đ ại - Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu. - Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó. 7 - Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được dịch vụ như sản phẩm chế tạo. Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng mất khách hàng đây cũng uế là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 1.1.2 Dịch vụ vận tải hàng hóa H a. Khái niệm * Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong tế không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao h gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động - hàng hoá và hành khách, và sức in lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến cK bay ...). Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay họ người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm ... Đ ại Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các thành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe). 8 * Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hàng hóa và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - PGS. TS Đinh Ngọc Viên) Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (Các Mác, 1978). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như uế các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ H đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, tế vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành in Ta có thể mô tả như sau: h sản xuất vật chất thứ tư ) (Các Mác, 1978). Sản phẩm họ Quá trình cK + Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: Dịch vụ bán sản phẩm Người sử dụng sản phẩm Đ ại sản xuất QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ Sơ đồ 1.1: Quá trình di chuyển của sản phẩm trong ngành sản xuất vật chất 9 + Đối với ngành sản xuất vận tải: Dịch vụ, Sản phẩm Quá trình Người sử dụng sản phẩm bán sản phẩm sản xuất vận tải uế SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Sơ đồ 1.2: Quá trình di chuyển sản phẩm trong ngành sản xuất vận tải H Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: tế Khi nói “về dịch vụ vận tải hàng hóa” thì nó bao hàm những nội dung sau: h - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, in điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe chở hàng giữa các tuyến. cK - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức vận tải, bốc dỡ hàng hóa, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,.... họ Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa mới tốt. b. Đặc điểm vận tải hàng hóa Đ ại Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh 10 nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiệp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời uế gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động H vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong tế quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển đặc điểm cơ bản như sau: h hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số in - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc cK điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. họ - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc Đ ại độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường. - Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải. 11 - Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải lớn, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu,... tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt. 1.1.3. Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ a. Khái niệm Vận tải bằng đường bộ là hình thức vận tải hàng hóa bằng các phương tiện uế chuyên chở chạy trên các tuyến đường bộ qua các tỉnh, thành phố. Thông thường, phương tiện chuyên chở hàng hóa là các loại xe tải, xe kéo, xe ben... H Vận tải bằng đường bộ là hình thức vận tải phổ biến và thông dụng nhất trong các loại hình vận tải. Loại hình vận tải này có những ưu điểm nổi bật là sự tiện lợi, tính tế cơ động và khả năng thích nghi cao với các điều kiện địa hình, có hiệu quả kinh tế cao trên các cự li ngắn và trung bình. Ô tô trở thành phương tiện vận tải phối hợp được với h hoạt động của các loại phương tiện vận tải khác như: đường sắt, đường thuỷ, đường in hàng không. cK b. Đặc điểm vận tải hàng hóa bằng đường bộ Sản phẩm vận tải hàng hóa là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền họ với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết Đ ại thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực. Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải. Đặc điểm của vận tải hàng hóa đường bộ: - Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian). 12 + Không gian hoạt động: Vận tải hàng hóa đường bộ hoạt động đa dạng, không những ở những tuyến đường có cự ly ngắn, trung bình mà còn ở cự ly dài, đa dạng ở các các con đường chạy và ở nhiều khu vực cả trong lẫn ngoài tỉnh – thành phố. + Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hàng hóa đường bộ là 24/24h - Về phương tiện vận tải hàng hóa + Phương tiện có đa dạng về kích thước, ngoài ra yêu cầu tính việt dã cao nhất là uế ở những đoạn đường dài, đường trường xuyên tỉnh, quốc gia + Do phương tiện chạy trên nhiều tuyến nên đòi hỏi phải có tính năng động lực H và gia tốc cao, ngoài ra yêu cầu phải bền, chạy được đường trường + Do đặc điểm không phải là vận chuyển hành khách nên xe được thiết kế không tế cần có chỗ nhiều, nhưng phần thùng xe, thân xe phải lớn để vận tải được nhiều hàng hóa h + Các phương tiện vận tải hàng hóa đường bộ không nhất thiết phải đảm bảo in những yêu cầu thẩm mỹ, thay vào đó sự cơ động được đẩy lên cao. Hình thức bên hóa trên xe cK ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe phải phù hợp với nhu cầu vận tải hàng - Về tổ chức vận hành. họ Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục Đ ại vụ khách hàng giữ gìn trật tự an toàn giao thông. Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thống vận tải hàng hóa đường bộ đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại - Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành + Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác . + Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ vận tải hàng hóa khá lớn (Nơi bốc hàng, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi...) . - Về hiệu quả tài chính 13 Năng suất vận tải cao, do cự ly dài, phương tiện ít dừng tại nhiều điểm, tốc độ cao,... nên giá thành vận chuyển cao. Mặc dù vậy, mức cước phí vận tải vẫn phải tuân theo quy định của nhà nước, các tỉnh để đảm bảo hoạt động đúng và hiệu quả theo cơ chế quản lý của nhà nước. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào vận tải hàng hóa cao, vì vậy hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. * Ưu nhược điểm của vận tải hàng hóa bằng đường bộ + Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, uế không cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố. + Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm H bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị, trên các tuyến đường. tế + Hoạt động có hiệu quả với các nguồn hàng có khối lượng trung bình và lớn. + Đầu tư vào lĩnh vực vận tải hàng hóa bằng đường bộ giúp đẩy nhanh quá trình h lưu thông hàng hóa trên địa bàn cả nước, dẫn tới thúc đẩy quá trình phát triển nền kinh in tế của đất nước. cK * Nhược điểm của vận tải hàng hóa bằng đường bộ + Độ dài các tuyến đường thường lớn, do đó mức độ an toàn không cao + Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác họ + Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp + Sử dụng động cơ đốt trong nên cường độ gây ô nhiễm cao vì: khí xả, bụi hoặc Đ ại nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra. Bên cạnh đó còn gây tiếng ồn lớn và chấn động… + Chi phí đầu tư ban đầu lớn, các dòng xe vận tải đều có khối lượng lớn nên giá thành của xe thường cao c. Vai trò vận tải hàng hóa đường bộ Từ khi nền kinh tế sản xuất hàng hoá ra đời cho đến nay, vận tải hàng hoá luôn đóng vai trò là một mắt xích trọng yếu của quá trình sản xuất, đảm trách khâu phân phối và lưu thông hàng hoá. Các nhà kinh tế học đã nhận xét: “Nếu nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các huyết mạch thì vận tải là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó”. 14 Vận tải hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động lưu thông hàng hoá góp phần phát triển của xã hội. Vận chuyển hàng hoá đường bộ sẽ đóng góp một vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng nền kinh tế đất nước. Nó còn đóng góp lớn cho ngân sách qua nhiều loại thuế và nhờ những dịch vụ đi theo được phát triển tạo thêm hàng triệu việc làm cho người lao động. Thông qua đó góp phần giảm tỉ lệ thất nghiệp và những tiêu cực xấu trong xã hội. Sự phát triển của vận tải hàng hoá bằng đường bộ cũng là sự huy động nguồn vốn về đầu tư trong xã hội rất lớn mà không phải ngành uế nghề nào cũng có được. Có thể chưa đơn vị nào đứng ra thống kê những đóng góp của ngành vận tải hàng hoá đường bộ vào quá trình đấu tranh, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. H Song không ai có thể phủ nhận vai trò to lớn, không thể thay thế của vận tải hàng hoá đường bộ. Nhưng trong những năm tháng gần đây vận tải đường bộ đang gặp nhiều tế khó khăn, trở ngại rất lớn bởi các Thông tư, Nghị định của các cấp, các ngành có những điểm chưa phù hợp với sự phát triển trong hội nhập quốc tế, vừa thiếu tính thực h tế trong cuộc sống. Nó sẽ làm nảy sinh những nguy cơ tiềm ẩn gây hậu quả to lớn về in kinh tế, xã hội và cả sự nghiêm túc của nền pháp lý. a. Khái niệm cK 1.1.4 Hệ thống hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ Hệ thống hoạt động dịch vụ là bao gồm các công đoạn, quy trình, yếu tố cấu họ thành lên một hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ chỉ được vận hành tốt nếu như các yếu tố cấu thành lên nó hoạt động được tốt. Cũng chính vì lẽ đó, các yếu Đ ại tố xung quanh vào bao quanh tác động lên dịch vụ sẽ làm cho dịch vụ trở lên hoàn thiện hơn và hoạt động theo đúng nguyện vọng, ý định mà người tạo lập lên dịch vụ đề ra. Nếu hoạt động quản trị dịch vụ ví như là tổng hợp các hoạt động xây dựng hệ thống dịch vụ và quản trị quá trình sử dụng các yếu tố đầu vào tạo thành các sản phẩm (dịch vụ) đầu ra theo yêu cầu của khách hàng nhằm thực hiện các mục tiêu đã xác định. Thì hệ thống hoạt động chính là đích đến của các hoạt động quản trị đó. Quản trị tác động tới dịch vụ thông qua một hệ thống hoạt động riêng, các quy trình, thao tác riêng rẽ nhưng cùng một mục đích là tác động tới dịch vụ nhằm cải thiện dịch vụ được hoạt động tốt hơn, mạnh mẽ hơn. 15