Tài liệu Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ ngọc tiến

i TÓM LƢỢC Với xu thế hội nhập thế giới ngày nay, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty Ngọc Tiến nói riêng, đang đứng trước nhiều cơ hội để phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng bên cạnh đó cũng có rất nhiều thách thức mà các doanh nghiệp và công ty Ngọc Tiến phải đối mặt. Trước những cơ hội cũng như thách thức đó, nhiều công ty và doanh nghiệp đã mạnh mẽ đi lên và phát triển nhưng cũng đã có những công ty và doanh nghiệp không trụ vững được với những cơ chế khắt khẽ của thị trưởng mở cửa. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững cần phải thực hiện tốt các nguyên tắc đã đề ra trong tất cả các hoạt động kinh doanh từ vi mô đến vĩ mô của doanh nghiệp. Bán hàng là một hoạt động kinh doanh quan trọng bởi bán hàng là hoạt động chủ yếu giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Để quá trình bán hàng đạt được hiệu quả và đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp thì yêu cầu công tác tổ chức lực lượng bán hàng phải vững chắc và phù hợp với quy mô phát triển của doanh nghiệp. Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Ngọc Tiến là doanh nghiệp mới được thành lập không lâu, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm văn phòng phẩm, nông sản và hoa quả nhập khẩu. Qua quá trình thực tập tổng hợp tại Công ty, và quá trình điều tra và phỏng vấn, em nhận thấy Công ty đang gặp phải nhiều khó khăn trong hoạt động bán hàng mà cụ thể là trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng. Công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty còn nhiều hạn chế và tồn tại như: Đội ngũ lực lượng bán hàng chưa đồng đều, quy mô lực lượng bán hàng chưa phù hợp với quy mô phát triển của công ty, việc giao định mức bán hàng gây cho LLBH áp lực, công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng còn rườm rà chưa hiệu quả. Công tác đãi ngộ của công ty chưa hợp lý khiến đại đa số bộ phận LLBH chưa hài lòng. Nhận thấy đây là một công tác đóng vị trí quan trọng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả bán hàng của Công ty. Lực lượng bán hàng chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng được thể hiện thông qua đội ngũ bán hàng, đồng thời đối với các doanh nghiệp thương mại thì lực lượng bán hàng chính là nguồn lực tạo ra doanh thu chính cho doanh nghiệp. Tổ chức lực lượng bán hàng được thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ hàng hóa trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực hiện được những mục tiêu đã đề ra và hoàn toàn chủ động trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh bất ngờ trong công tác bán hàng. ii Xuất phát từ những vấn đề tồn tại trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty ở trên và thời gian thực tập tại công ty TNHH TM và DV Ngọc Tiến em đã lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng tại công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến”. Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ trong việc đưa ra các giải pháp giúp công ty có thể đạt được những thành tựu trong môi trường kinh doanh đầy biến động hiện nay. iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại Học Thương Mại, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản để em bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt là Th.S Nguyễn Thị Thanh Tâm, Cô đã tận tình, quan tâm, giúp đỡ em, giải đáp những thắc mắc trong quá trình làm bài khóa luận. Nhờ đó em mới có thể hoàn thành được bài khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cô chú, anh chị trong công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến đã tạo cơ hội giúp em có thể tìm hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một doanh nghiệp, đã dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu nhập thông tin phục vụ cho bài khóa luận này. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lý thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên khóa luận chắc chắn sẽ không trách khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét từ phía Thầy, Cô cũng như các cố chú, anh chị trong Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến để kiến thức của em ngày càng được hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lại Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Duy Hải iv MỤC LỤC TÓM LƢỢC ....................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iii MỤC LỤC .....................................................................................................................iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết đề tài ................................................................................................ 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ....................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................3 5.1. Phƣơng pháp thu thập dự liệu ..............................................................................3 5.1.1. Phương pháp thu thập dự liệu sơ cấp ...................................................................3 5.1.1.1. Phương pháp điều tra khảo sát ..........................................................................3 5.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn.....................................................................................3 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................................4 5.2. Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu ...................................................................4 5.2.1. Phương pháp so sánh ........................................................................................... 4 5.2.2. Phương pháp thống kê ......................................................................................... 4 5.2.3. Phƣơng pháp tổng hợp ........................................................................................ 5 6. Kết cấu đề tài..............................................................................................................5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOAH NGHIỆP THƢƠNG MẠI .......................... 6 1.1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại ............................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm bán hàng .......................................................................................... 6 1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng ...........................................................................6 1.1.3. Khái niệm lực lượng bán hàng ........................................................................7 1.1.4. Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng ........................................................... 7 v 1.1.5. Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng .........................................8 1.1.6. Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng ........................................................ 8 1.1.7. Khái niệm đào tạo lực lượng bán hàng ............................................................... 8 1.1.8. Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng ...............................................8 1.2. Các nội dung lý luận cơ bản của công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại ............................................................................................. 8 1.2.1. Phân loại lực lượng bán hàng..........................................................................8 1.2.1.1. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế ...................................................................8 1.2.1.2. Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế ........................................................ 9 1.2.2. Xác định quy mô lực lượng bán hàng............................................................ 10 1.2.4. Tuyển dụng lực lượng bán hàng ....................................................................11 1.2.5. Đào tạo lực lương bán hàng ...........................................................................13 1.2.5.1. Các nội dụng đào tạo lực lượng bán hàng ....................................................... 13 1.2.5.2. Các phương pháp đào tạo lực lượng bán hàng ...............................................14 1.2.6. Tạo động lực lực lượng bán hàng ..................................................................15 1.2.6.1. Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng ..............................................15 1.2.6.2. Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng ......................................16 1.3. Các nhân tố ảnh hƣơng tới công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại ........................................................................................... 16 1.3.1. Môi trường bên trong...................................................................................... 16 1.3.1.1. Nhân sự .............................................................................................................16 1.3.1.2. Sản phẩm ..........................................................................................................17 1.3.1.3.Tài chính ............................................................................................................17 1.3.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................................17 1.3.1.5. Chiến lược phát triển ........................................................................................ 17 1.3.2. Môi trường bên ngoài .....................................................................................17 1.3.2.1. Kinh tế...............................................................................................................17 1.3.2.2. Chính trị, pháp luật .......................................................................................... 17 1.3.2.3. Văn hóa, xã hội .................................................................................................17 1.3.2.4. Khoa học, công nghệ - kỹ thuật ........................................................................18 1.3.2.5. Đối thủ cạnh tranh............................................................................................ 18 1.3.2.6. Khách hàng .......................................................................................................18 vi 1.3.2.7. Nhà cung ứng....................................................................................................18 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGỌC TIẾN .................................................19 2.1. Khái quát chung về công ty trách nhiệm hữu hạn thƣơng mại và dịch vụ Ngọc Tiến ...................................................................................................................... 19 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Ngọc Tiến ............................. 19 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty Ngọc Tiến ...................................................20 2.1.2.1. Chức Năng ........................................................................................................20 2.1.2.2. Nhiệm vụ ...........................................................................................................20 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Ngọc Tiến ....................................................20 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Ngọc Tiến ...................................................20 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vục của các phòng ban của công ty ............................... 21 2.1.4. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của công ty Ngọc Tiến ............................... 21 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm từ 2012-2014 của công ty ....................22 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty Ngọc Tiến ...................................................................................................................... 24 2.1.6.1. Môi trường bên trong ....................................................................................... 24 2.1.6.2. Môi trường bên ngoài ....................................................................................... 25 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty TNHH TM và DV Ngọc Tiến .................................................................................26 2.2.1. Thực trạng công tác phân loại lực lượng bán hàng tại công ty ....................... 26 2.2.2. Thực trạng công tác xác định quy mô, kết cấu của lực lượng bán hàng của công ty ........................................................................................................................... 27 2.2.3. Thực trạng về xác định định mức bán hàng cho lực lượng bán hàng của công ty ....................................................................................................................................29 2.2.4. Thực trạng công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty ..................30 2.2.5. Thực trạng công tác huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng của công ty 33 2.2.6. Thực trạng công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng của công ty .........35 2.3. Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến .............................................................. 36 2.3.1. Các thành công và nguyên nhân .......................................................................36 vii 2.3.2. các hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................37 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGỌC TIẾN .................................................40 3.1. Phƣơng hƣớng hoạt động của công ty trong gian tới ........................................40 3.1.1. Mục tiêu ..............................................................................................................40 3.1.1.1. Mục tiêu dài hạn ............................................................................................... 40 3.1.1.1. Mục tiêu ngắn hạn ............................................................................................ 40 3.1.2. Phương hướng ....................................................................................................40 3.1.2.1. Về sản phẩm .....................................................................................................40 3.1.2.2. Về thị trường .....................................................................................................40 3.1.2.3. Về khách hàng ..................................................................................................41 3.2. Quan điểm hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty .......41 3.2.1. Quan điểm của công ty ....................................................................................... 41 3.2.2. Quan điểm của cá nhân tôi ................................................................................41 3.3. Các đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty ........................................................................................................................... 42 3.3.1. Một số đề xuất để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty ..42 3.3.1.1. Xây dựng lực lượng bán hàng của công ty một cách hợp lý ............................ 42 3.3.1.2. Xác định quy mô và định mức bán hàng cho lực lượng bán hàng một cách hợp lý hơn ............................................................................................................................. 43 3.3.1.3. Hoàn thiện chính sách tuyển dụng lực lượng bán ............................................44 3.3.1.4. Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng ...................45 3.3.1.5. Xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên tốt hơn .....................................................46 3.3.2. Một số kiến nghị .................................................................................................47 KẾT LUẬN ..................................................................................................................49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang 1 Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ phù hợp của quy mô LLBH của công ty 29 2 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ các tiêu chí tuyển chọn LLBH 31 3 Biểu đồ 2.3: Phương pháp huấn luyện và đào tạo LLBH của công ty 34 4 Biểu đồ 2.4: Nội dung huấn luyện LLBH của công ty 34 5 Biểu đồ 2.5: Mức độ đãi ngộ đối với LLBH của công ty 35 6 Biểu đồ 2.6: Lộ trình thăng tiến của LLBH tại công ty 36 7 Biểu đồ 3.1: Lộ trình thăng tiến mới của LLBH tại công ty 47 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ STT Trang 1 Sơ đồ 1.1: Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng 11 2 Sơ đồ 1.2: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng 15 3 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Ngọc Tiến 20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tuyển dụng nhân lực của công ty TNHH TM và DV 33 4 5 Ngọc Tiến Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tuyển dụng LLBH mới đề xuất 45 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu STT Trang 1 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 22-23 2 Bảng 2.2. Cơ cấu LLBH tại công ty và LLBH tại địa bàn 27 3 Bảng 2.3: Cơ cấu lực lượng bán hàng của công ty trong 3 năm 2012- 28 2104 4 Bảng 2.4. Định mức bán hàng cho LLBH từ năm 2012 đến 2014 của 30 công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến 5 Bảng 2.5. Cơ cấu tuyển dụng lực lượng bán hàng tại công ty TNHH 30 TM và DV Ngọc Tiến 6 Bảng 2.6. Lương cơ bản của lực lượng bán hàng tháng 10/ 2014 36 7 Bảng 3.1. Cơ cấu LLBH tại công ty và LLBH tại địa bàn mới 42 8 Bảng 3.2. Số lượng nhân viên bán hàng được quản lý bởi quản lý bán 43 hàng 9 Bảng 3.3. Định mức bán hàng mới cho công ty trong 3 năm tiếp theo 44 10 Bảng 3.4. Chương trình đào tạo cho LLBH của công ty 45 11 Bảng 3.5. Lương cơ bản mới của lực lượng bán hàng tháng năm 2015 46 12 Bảng 3.6. Thời gian cho từng lộ trình thăng tiến của LLBH 47 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ Viết tắt 1 Trách nhiệm hữu hạn TNHH 2 Thương mại và dịch vụ TM và DV 3 Lực lượng bán hàng LLBH 4 Bán hàng BH 5 Đơn vị tính ĐVT 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Trong xu thế hội nhập của kinh tế thị trường hiện này, Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần có các chính sách và kế hoạch hợp lý. Bên cạnh đó phải tạo ra cho mình những lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh của mình Một trong những lợi thế đó là con người. Bộ phận lưc lượng bán hàng luôn là nhân tố quan trọng góp phần tạo lên thành công cho doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là cầu nối liên kết giữa công ty với khách hàng. Là lực lượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính vì vậy mà doanh nghiệp có thể thông qua bộ phận lực lượng bán hàng để tạo dựng hình ảnh và uy tín của công ty, đồng thời có thể thăm dò nguyện vọng và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm. Từ đó tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp thương mại cần phải chú trọng và quan tâm tới đội ngũ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, cho nên việc các doanh nghiệp cần có kế hoạch để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của mình nhằm tạo ra cho doanh nghiệp lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh và khẳng định thương hiệu và vị thế trên thị trường của doanh nghiệp mình. Không những vậy trong thời gian thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Ngọc Tiến, em thấy công tác tổ chức lực lượng bán hàng ở đây còn chưa đạt hiệu quả. Việc sử dụng và bố trí lực lượng bán hàng của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường dẫn tới chưa đưa được sản phẩm của công ty đến nhiều tập khách hàng. Bên cạnh đó là những thiếu sót của công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty như: trình độ nguồn nhân lực của công ty còn hạn chế vì vậy việc tiếp xúc và tìm kiếm thêm tập khách hàng cho công ty chưa được hiểu quả, mà chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm tại các đại lý chứ chưa giới thiệu được sản phẩm của công ty tới đông đảo khách hàng. Chất lượng nhân lực không đồng đều dẫn tới việc triển khai kế hoạch bán hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty còn có sự chênh lệch. Hơn nữa việc công tác điều hành của nhà quản trị của công ty chưa mang tính khoa học và thiếu hiệu quả dẫn đến việc chồng chéo công việc của các bộ phận, có bộ phận thì làm không hết việc, có bộ phận thì thời gian nhãn rồi còn nhiều gây lãng phí nguồn nhân lực của công ty. Chính vì những điều này, điều quan trọng nhất hiện này cần giải quyết đối với công ty là hoàn thiện chất lượng công tác tổ chức lực lượng bán hàng nhằm nâng cao hiểu quả hoạt đông của công ty trong thời gian tới. 2 Xuất phát từ những vấn đề tồn tại trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty ở trên và thời gian thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Ngọc Tiến, em xin được chọn đề tại của mình là: “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn thƣơng mại và dịch vụ Ngọc Tiến” 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trong quá trình tìm hiểu các bài khóa luận của sinh viên khóa trước trên thư viện của trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy đề tài về hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng là một vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp thương mại. Vì vậy đã có khá nhiều bài khóa luận nghiên cứu liên quan đến đề tài này, trong đó có một số bài khóa luận tiêu biểu sau: - Đề tài 1: Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần giày Vĩnh Phú, tác giả Lê Thúy An, Khoa quản trị doanh nghiệp.Giáo viên hướng dẫn: Thầy La Tiến Dũng, 2013 - Đề tài 2: Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần trực tuyến FPT chi nhánh Hà Nội, tác giả Vũ Thị Thùy Dương, Khoa đào tạo quốc tế. Giáo viên hướng dẫn: Thầy Hoàng Cao Cường, 2012 - Đề tài 3: Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần thương mại xây dựng Vinh, tác giả Ngô Thị Thùy Trang, Khoa quản trị doanh nghiệp. Giáo viên hướng dẫn: Thầy Bùi Minh Lý, 2013 Trong 3 năm gần đây không có công trình nghiên cứu nào về đề tài này tại công ty Ngọc Tiến. Công trình nghiên cứu này là hoàn toàn độc lập, không bị trùng lặp với đề tài nào trước đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu  Làm rõ những lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp: như khái niệm bán hàng, khái niệm quản trị bán hàng,  Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng ở công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến qua đó thấy được những thành công và tồn tại trong công tác tổ chực lực lượng bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến  Thông qua quá trình phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng, đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại và Dich Vụ Ngọc Tiến 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty 3 năm gần nhất, 2012, 2013, 2014. - Về không gian: Em chỉ giới hạn tìm hiểu nghiên cứu đề tài của mình ở phạm vi Hà Nội - Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty Ngọc Tiến, xem xét thực trạng về việc tổ chức lực lượng bán hàng của công ty Ngọc Tiến từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Tiến. - Về đối tượng: Là công tác tổ chức lực lượng bán hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh văn phòng phẩm, nông sản và hoa quả nhập khẩu của công ty 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phƣơng pháp thu thập dự liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dự liệu sơ cấp 5.1.1.1. Phương pháp điều tra khảo sát  Mục đích: Phương pháp này sử dụng bảng câu hỏi trắc nghiệm được thiết kế sẵn và được lặp đi lặp lại với nhiều đối tượng điều tra nhằm tìm kiếm những thông tin về công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty Ngọc Tiến  Đối tượng điều tra: Các nhân viên bán hàng và quản trị bán hàng của công ty Ngọc Tiến  Quy mô điều tra: Số lượng phiếu điều tra là 20 phiếu  Các bước điều tra: Bước 1: Phát phiếu điều tra Bước 2: Thu lại phiếu điều tra Bước 3: Xử lý dữ liệu thu được từ phiếu điều tra: Từ các phiếu điều tra thu thập được sau đó xử lý dữ liệu bằng các công cụ như thống kê, tổng hợp và phân tích để từ đó đưa ra các thông tin và số liệu cần thiết để sự dụng cho việc viết khóa luận. Bước 4: Tổng hợp lại và đưa ra kết luận 5.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn  Muc đích: Làm rõ các thông tin mà phiếu điều tra trắc nghiệm chưa thể hiện được rõ ràng 4  Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị, các trưởng, phó phòng phụ trách hoặc có liên quan đến hoạt động bán hàng tại công ty bằng việc đưa ra một số câu hỏi nhất định dùng để hỏi nhiều người  Các bước phỏng vấn Bước 1: Lập phiếu phỏng vấn Bước 2: Tiến hành phỏng vấn Bước 3: Tổng hợp kết quả phỏng vấn 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Trong thời gian thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Ngọc Tiến, để có những thông tin, số liệu cụ thể phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp này thì phương pháp nghiên cứu đầu tiên được sự dụng là phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Những tài liệu được tham khảo như: quá trình hình thành và phát triển của công ty, báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập qua các nguồn như các phòng ban: phòng tổ chức nhân sự, phòng kế toán, wesite của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Ngọc Tiến Các thông tin thứ cấp thu được thường cho các số liệu và thông tin rời rạc, không trùng khớp với nhau vì vậy tác giả đã xử lý dữ liệu thông qua phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh và thống kê kết hợp lý luận thực tế liên hệ với thực trạng hoạt động phát triển của công ty và chính sách của nhà nước. 5.2. Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu 5.2.1. Phương pháp so sánh Phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích giữa các dữ liệu, chỉ số, nhằm đánh giá được sự thay đổi, tăng trưởng qua các năm. Hoặc có thể tiến hành so sánh theo cặp, để đối chiếu xem giữa các bộ phận, lĩnh vực khác nhau thì khác nhau như thế nào. Khi tiến hành phương pháp này thường là để so sánh số liệu giữa các năm với nhau, năm sau so với năm trước xem tình hình tăng giảm các chỉ tiêu như thế nào, ví dụ về chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, kết quả hoạt động mua hàng qua các năm… 5.2.2. Phương pháp thống kê - Mục đích của phương pháp: Thống kê tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong ba năm, xem xét doanh thu của toàn công ty chiếm tỉ trọng bao nhiêu, đồng thời xem xét công tác bán hàng của lực lượng bán hàng của mình như thế nào. 5 - Cách thức thực hiện, xin các số liệu tại phòng tài chính kế toán, phòng thị trường, lập bảng thống kê các số liệu theo các năm. - Đối tượng thống kê: + Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong ba năm 2012-2014 + Bảng số lượng nhân viên bán hàng của công ty + Doanh thu từ các định mức bán hàng của lực lượng bán hàng trong công ty 5.2.3. Phƣơng pháp tổng hợp Theo phương pháp này, em tiến hành thống kê những dữ liệu mà mình thu thập được, đồng thời tiến hành so sánh những dữ liệu ấy với những dữ liệu trước đây, từ đó có thể rút ra được kết luận về hiệu quả công tác bán hàng của lực lượng bán hàng trong Công ty. 6. Kết cấu đề tài Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo dùng cho quá trình viết khóa luận tốt nghiệp, thì bài khóa luận kết cấu gồm có 3 chương. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Ngọc Tiến Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Ngọc Tiến Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Ngọc Tiến 6 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOAH NGHIỆP THƢƠNG MẠI 1.1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm bán hàng Bán hàng là hoạt động đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hóa. Bán hàng thực chất là thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa, là đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất phân phối và một bên là tiêu dùng. Chính vì vậy có thể hiểu công tác bán hàng hiện đại là: “một hoạt động giao tiếp, mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của cả người bán và người mua.” ( Nguồn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, Lê Quân, 2010) 1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là những hoạt động, nỗ lực của các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và các nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạt được mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán. Những hoạt động đó là một quá trình bao gồm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp. Theo tài liệu “Quản trị bán hàng” của James. M. Comer: “Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. Đặc tính chung của các chức vụ này là dù có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong công ty. Số người quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty và những danh vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng.” 7 Quan điểm này cho rằng: Quản trị bán hàng là quá trình điều khiển quản lý hoạt động bán hàng của nhà quản trị, nhằm phát huy tối đa lợi thế của doanh nghiệp trong kinh doanh. Từ đó đạt được mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp kinh doanh thương mại là tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Như vậy có thể hiểu quản trị bán hàng là: “Quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”. Xuyên suốt quá trình này, quản trị bán hàng tập trung vào giải quyết các bài toán về quản trị các hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng. ( Nguồn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, Lê Quân, 2010) 1.1.3. Khái niệm lực lượng bán hàng Là bộ phận nhân sự tham gia và cấu thành nguồn nhân lực của doanh nghiệp, bao gồm các cá nhân, đơn vị hoặc tổ chức do doanh nghiệp trực tiếp (hoặc gián tiếp) quản lý. Là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của cơ bản của doanh nghiệp. Là lực lượng tham gia trực tiếp và quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Bao gồm các quản trị viên bán hàng, là cấp quản trị viên chức năng của doanh nghiệp và các đại diện bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Tóm lại: “Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng, bao gồm các bộ phận và cá nhân tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp”. ( Nguồn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, Lê Quân, 2010) 1.1.4. Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng Là một thành phần cấu thành của tổ chức triển khai bán hàng trong quy trình quản trị bán hàng. Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm một số công việc chủ đạo như: xác định cơ cấu lực lượng bán hàng, xác định các tiêu chuẩn của lực lượng bán hàng, tuyển dụng lực lượng bán hàng, huấn luyện lực lượng bán hàng và tạo động lực cho lực lượng bán hàng. 8 1.1.5. Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng Quy mô lực lượng bán hàng: “được hiểu là số lượng nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng theo từng chức danh nhất định tại một thời điểm nhất định”. Xác định quy mô lực lượng bán hàng: Là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. 1.1.6. Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng Tuyển dụng lực lượng bán hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự đáp ứng được các yêu của doanh nghiệp về các chức danh bán hàng. Là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng bán hàng cần thiết nhằm thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. 1.1.7. Khái niệm đào tạo lực lượng bán hàng Đào tạo lực lượng bán hàng được hiểu là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hoàn thành các công việc được giao ở cả hiện tại và tương lai. 1.1.8. Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là việc sử dụng các biện pháp để hướng tới việc đạt được các mục tiêu cá nhân của nhân viên bán hàng và mục tiêu chung hay đó là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2. Các nội dung lý luận cơ bản của công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại 1.2.1. Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế và các đại lý, các cộng tác viên không thuộc biên chế doanh nghiệp. 1.2.1.1. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế Lực lượng bán hàng thuộc biến chế bao gồm tất cả những người lao động có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này bao gồm: Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng bán hàng tại địa bàn.  Lực lƣợng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong): Thường làm việc tập trung ở văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện 9 thoại, email, fax. Tại các doanh nghiệp, tùy theo đặc điểm tổ chức lực lượng bán hàng mà lực lượng này đóng vai trò hỗ trợ hoặc chủ yếu thực hiện việc bán hàng. Trước đây, lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp có hoạt động chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau hoạt động bán hàng như theo dõi đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ hàng tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay thế. Hiện nay, vai trò của lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp đã được mở rộng bao gồm cả vai trò thương mại điện tử.  Lực lƣợng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng của doanh nghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp. 1.2.1.2. Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế Đại lý bán hàng và cộng tác viên. Đây là lực lượng không thuộc biên chế của doanh nghiệp và thường có sự phân chia khu vực địa lý một cách ổn định, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng ở khu vực đó nhanh chóng và tốt hơn.  Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp (người ủy thác) trên cơ sở một hợp đồng đại lý. Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là đại lý độc lập. Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoạt động độc lập, đại diện bán hàng cho một hay nhiều doanh nghiệp trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý. Họ thường được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý thụ ủy hay đại lý kênh tiêu. Các đại lý thường có các đặc điểm: + Thu nhập của đại lý, chi phí và doanh thu có liên quan trực tiếp đến nhau. + Những đại lý cung cấp một lực lượng bán hàng thường xuyên, cũng như sự phân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ khách hàng trong vùng nhanh chóng. + Thông thường họ kinh doanh rất nhiều sản phẩm tương đối giống nhau, nhưng không mang tính cạnh tranh.  Các cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.