Khóa luận tốt nghiệp
i
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty
TNHH Hoàn Xa
2. Sinh viên thực hiện: PHẠM THỊ DINH
Lớp: K46A1
SĐT: 01649801642
Email:
[email protected]
3. Giáo viên hướng dẫn: Th.S HOÀNG CAO CƯỜNG
4. Thời gian thực hiện: 9 tuần từ 24/02/2014 đến 25/04/2014
5. Mục tiêu:
- Hệ thống hoá các vấn đề về mặt lý luận công tác tổ chức lực lượng bán hàng.
- Khảo sát về mặt thực tiễn công tác tổ chức lực lượng bán hàng.
- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng.
6. Nội dung chính của khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh
nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH Hoàn Xa
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để giải quyết tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH Hoàn Xa
7. Kết quả đạt được
- Báo cáo chính thức khoá luận tốt nghiệp
- Bảng tổng hợp kết quả điều tra
- Tổng hợp các ghi chép phỏng vấn
Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
ii
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Dưới mái trường Đại học Thương Mại, sau 4 năm học tập rèn luyện, được sự
hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô trong trường nói chung và khoa quản trị doanh
nghiệp nói riêng, em đã được trang bị những kiến thức cơ bản cần thiết nhất, là nền
tảng quan trọng giúp chúng em tìm được một công việc tốt và làm việc đạt hiệu quả
cao sau khi tốt nghiệp. Tuy nhiên chỉ riêng lý thuyết thì chưa đủ, để có thể thành công
thì học phải đi đôi với hành. Thực hành để chúng em có cơ hội áp dụng những kiến
thức đã học vào thực tế, từ đó rèn luyện thêm những kĩ năng, phẩm chất nghề nghiệp, làm
quen dần với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Chính vì vậy, nhà trường và khoa đã
tạo điều kiện cho chúng em thực tập thực tế tại doanh nghiệp. Với bốn tuần thực tập tại
công ty đã giúp chúng em bước đầu tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, cũng tạo cơ
hội cho em tìm hiểu về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty để từ
đó có thể hoàn thiện tốt bài khóa luận tốt nghiệp về hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng
bán hàng của công ty TNHH Hoàn Xa. Và trong thời gian thực tập cũng giúp chúng em
tích lũy thêm các kĩ năng mềm, kĩ năng nghề nghiệp quan trọng.
Em xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH Hoàn Xa và các anh chị trong công
ty đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt thời gian thực tập và làm khóa luận vừa
qua. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Th.S Hoàng Cao
Cường để em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp theo đúng kế hoạch
của nhà trường.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
iii
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
i
LỜI CẢM ƠN
ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
ix
1
1. Tính cấp thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH Hoàn Xa. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới việc hoàn thiện tổ chức lực
lượng bán hàng
2
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu
4
5.1 Phương pháp điều tra trắc nghiệm 4
5.2 Phương pháp phỏng vấn
4
5.3 Phương pháp quan sát trực tiếp
4
5.4 Thu thập các dữ liệu thứ cấp
4
5.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
5
6. Kết cấu đề tài 5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
6
1.1 Các khái niệm có liên quan 6
1.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng
7
1.2.1 Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng 7
1.2.1.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 7
1.2.1.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng
8
1.2.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 9
1.2.2.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng
9
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
iv
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
1.2.2.2 Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng
9
1.2.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 10
1.2.3.1 Nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng
10
1.2.3.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng 11
1.2.4 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 12
1.2.4.1 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng
12
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng
1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường vĩ mô
1.3.1.1 Môi trường kinh tế
13
1.3.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật
13
1.3.1.4 Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ
13
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường vi mô
1.3.2.2 Khách hàng
14
1.3.2.3 Nhà cung cấp
14
13
13
1.3.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội
1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh
13
14
14
1.3.2.4 Con người 14
1.3.2.5 Sản phẩm 14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HOÀN XA 15
2.1 Khái quát về công ty TNHH Hoàn Xa
15
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
15
15
16
2.1.4 Tình hình sử dụng lao động của công ty TNHH Hoàn Xa. 17
2.1.4.1 Số lượng, chất lượng lao động của công ty
2.1.4.2 Cơ cấu lao động của công ty
17
19
2.1.5 Quy mô vốn kinh doanh của công ty
20
2.1.5.1 Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của công ty
20
2.1.5.2 Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của công ty.
2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
21
22
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
v
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH
Hoàn Xa
23
2.2.1 Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát và kết quả phỏng vấn công tác tổ chức
lực lượng bán hàng của công ty TNHH Hoàn Xa
23
2.2.1.1 Đánh giá chung về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty
23
2.2.1.2 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 24
2.2.1.3 Xác định định mức lực lượng bán hàng
2.2.1.4 Tuyển dụng lực lượng bán hàng
26
2.2.1.5 Huấn luyện lực lượng bán hàng
27
25
2.2.1.6 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 28
2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
30
2.2.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 30
2.2.2.2 Định mức lực lượng bán hàng 30
2.2.2.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng
31
2.2.2.4 Huấn luyện lực lượng bán hàng
32
2.2.2.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 32
2.3 Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty
TNHH Hoàn Xa
33
2.3.1 Về quy mô lực lượng bán hàng 33
2.3.2 Định mức lực lượng bán hàng
33
2.3.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 34
2.3.4 Huấn luyện lực lượng bán hàng 34
2.3.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 35
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOÀN XA
36
3.1 Phương hướng hoạt động của công ty TNHH Hoàn Xa trong thời gian tới 36
3.2 Quan điểm giải quyết tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH Hoàn Xa
37
3.3 Các đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng
của công ty TNHH Hoàn Xa
37
3.3.1 Tiếp tục điều chỉnh quy mô LLBH cho hợp lí hơn
37
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
vi
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
3.3.2 Xác định định mức bán hàng phù hợp với quy mô thực tế của lực lượng bán
hàng, có các chính sách hỗ trợ nhân viên trong việc hoàn thành định mức bán
hàng của công ty
38
3.3.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng khoa học, hiệu quả hơn
40
3.3.4 Xây dựng một chương trình huấn luyện linh hoạt hơn cho lực lượng bán
hàng 40
3.3.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
3.3.6 Một số biện pháp khác
41
42
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
vii
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Phân bổ số lượng lao động trong 3 năm vừa qua như sau: 18
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty: 19
Bảng 2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh của công ty
20
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của công ty
21
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (đơn vị: đồng) 22
Bảng 2.6: Kết cấu lực lượng bán hàng trong 3 năm 2011-201329
Biểu đồ 2.1: Đánh giá khâu quan trọng trong công tác tổ chức LLBH (Nguồn: tổng
hợp phiếu điều tra trắc nghiệm)
24
Biểu đồ 2.2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của định mức bán hàng (Nguồn: tổng hợp
phiếu điều tra trắc nghiệm) 25
Biểu đồ 2.3: Đánh giá công tác huấn luyện với nhân viên bán hàng (Nguồn: tổng hợp
từ kết quả phiếu điều tra)
27
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
viii
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng
11
Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH Hoàn Xa (Nguồn: Phòng tài chính kế
toán)…………………………………………………………………………………...15
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
ix
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH - Trách nhiệm hữu hạn
TNHH TM - DV – Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ
LLBH - Lực lượng bán hàng
WTO – World Trade Organization
NXB - Nhà xuất bản
STT - Số thứ tự
SN - Số người
TS – Tài sản
TSNH – Tài sản ngắn hạn
TSDH – Tài sản dài hạn
NV - Nguồn vốn
NPT - Nợ phải trả
VCSH - Vốn chủ sở hữu
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
1
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH Hoàn Xa.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO giúp các doanh nghiệp
Việt Nam có nhiều cơ hội được cạnh tranh lành mạnh với các doanh nghiệp lớn trên thế
giới. Bên cạnh cơ hội thì thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam cũng không nhỏ vì
thương hiệu các công ty nước ngoài đã rất mạnh, do đó buộc các doanh nghiệp Việt nam
phải thật sự chú trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình để không ngừng
nâng cao chất lượng nhằm khẳng định mình và đứng vững trên thị trường.
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tối đa hóa hiệu quả sản xuất
kinh doanh của mình trên cơ sở sử dụng tốt tất cả các yếu tố nguồn lực đầu vào trong
đó có nguồn nhân lực. Nhân lực là nguồn lực quyết định sự hiệu quả của tất cả các
nguồn lực khác trong doanh nghiệp cũng như trong từng bộ phận, và tất nhiên lực
lượng bán hàng là vô cùng quan trọng. Nó là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với
khách hàng của họ, là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thông qua lực
lượng bán hàng doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu thị trường tốt hơn.
Lực lượng bán hàng chính là bộ mặt của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, vì
vậy vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng trở thành vấn đề quan trọng và thách thức cho
các nhà quản trị của doanh nghiệp. Tổ chức lực lượng bán hàng là một đòi hỏi tất yếu
để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp.Việc tạo lập
và phát triển lực lượng bán hàng là một công việc không phải doanh nghiệp nào cũng
làm được một cách hiệu quả nhất. Và công ty TNHH Hoàn Xa cũng là một trong
những doanh nghiệp nằm trong số đó. Công ty TNHH Hoàn Xa là công ty chuyên
nhập khẩu và phân phối thiết bị garage Ravaglioli Italia: cầu nâng, thiết bị kiểm tra
kiểm định phanh, tốc độ, giảm sóc, góc đặt bánh xe, máy ra vào lốp, cân bằng lốp...
Buồng sơn sấy Nova Verta Italia: Buồng sơn cho các trạm dịch vụ ô tô, các nhà máy
sản xuất xe tải, xe buýt. Sơn ô tô PPG Mỹ: hệ thống sơn sửa chữa chất lượng cao, sơn
chuyên dụng cho xe tải, xe buýt, công cụ màu sắc, tư vấn thiết kế bố trí mặt bằng
xưởng sản xuất, dịch vụ. Sản phẩm 3M Mỹ cho ngành công nghiệp ô tô, xe máy: các
loại giấy nhám, ráp mài, băng dính, băng keo, xi-phớt đánh bóng, chăm sóc bảo dưỡng
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
2
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
xe, bảo hộ lao động... Các thiết bị hỗ trợ khác như súng sơn Iwata Nhật, thiết bị dụng
cụ trà khô Rupes Italia, đèn sấy hồng ngoại sóng ngắn IRT Thụy Điển, Symach.
Qua thời gian thực tập ở công ty em nhận thấy công tác tổ chức lực lượng bán
hàng của công ty vẫn chưa đạt được hiệu quả. Hầu hết chưa phân định rõ nhiệm vụ của
lực lượng bán hàng, trong đó một số lực lượng bán hàng còn yếu kém về chuyên môn và
kiến thức về sản phẩm. Hiện công ty đang gặp khó khăn trong vấn đề tổ chức lực lượng
bán hàng trong quá trình thực hiện các mục tiêu về doanh số bán và mục tiêu về thị trường
của công ty trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay. Ba năm gần đây, công ty càng
ngày càng mở rộng lĩnh vực bán hàng thay cho lĩnh vực sản xuất, vấn đề tổ chức đội ngũ
nhân sự nói chung và lực lượng bán hàng của công ty nói riêng là vấn đề nổi cộm, đồng
thời các kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tại công ty cũng cho thấy vấn đề cấp
thiết tại công ty là hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới việc hoàn thiện tổ chức lực
lượng bán hàng
Trong những năm gần đây, đề tài nghiên cứu tổ chức LLBH không phải là ít,
bởi vì với một công ty vừa sản xuất, vừa nhập và phân phối thì LLBH có một vai trò
quan trọng, lực lượng này cần được quan tâm nghiên cứu để có cái nhìn đúng đắn hơn
trong việc tổ chức chuyên nghiệp và quy mô hơn.
Qua nghiên cứu đề tài, em nhận thấy có những đề tài nghiên cứu tương tự liên quan:
Tên đề tài: Nghiên cứu, tổ chức và quản lý LLBH cá nhân của công ty nội thất
Thành Phát. Tác giả: Nguyễn Thị Hoa Ly. Tác giả tiếp cận chuyên sâu về vấn đề
LLBH cá nhân, Ở đó tác giả đưa ra hệ thống lý thuyết về bán hàng cá nhân, hướng đào
tạo và những chính sách động viên, khích lệ đối với LLBH cá nhân đó. Khi áp dụng
vào công ty Thành Phát tuy còn sơ sài nhưng cũng nêu lên được một số điểm cơ bản
và hướng giải quyết chung cho công ty.
Tên đề tài: Tổ chức và quản lý LLBH của công ty TNHH TM – DV Tân Hòa Phát,
thực trạng và giải pháp. Tác giả: Nguyễn Lê Vân. Trong đó, tác giả đã làm rõ các lý
thuyết về công tác tổ chức và quản lý LLBH theo các cách tiếp cận khác nhau. Đồng thời,
tác giả đi sâu tìm hiểu về thực trạng công tác tổ chức LLBH của công ty Tân Hòa Phát
trên các chuỗi địa điểm bán hàng của công ty trên thành phố Hà Nội và tìm ra được những
khó khăn, hạn chế để đưa ra những phương hướng giải quyết cho công ty.
- Tên đề tài: một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị LLBH tại công ty
TNHH TM Việt Phú. Ở đó tác giả tìm hiểu, nghiên cứu lí thuyết vào cơ cấu tổ chức của
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
3
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
công ty Việt Phú, qua đó thấy được những mặt còn hạn chế của công ty và đưa ra
phương hướng giải quyết khắc phục.
- Tên đề tài: hoàn thiện công tác tổ chức LLBH tại công ty cổ phần vang
Thăng Long. Ở đó tác giả làm rõ một số vấn đề về công tác tổ chức LLBH, đồng thời
đánh giá thực trạng công tác tổ chức LLBH để thấy được những thành công và những
hạn chế cũng như những nguyên nhân về công tác tổ chức LLBH.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Về lý thuyết: Đề tài tập trung nghiên cứu, làm rõ, hệ thống hóa một số lý
thuyết cơ bản về LLBH và tổ chức LLBH, vai trò và chức năng của LLBH đối với sự
tồn tại và phát triển của công ty.
- Về thực trạng: Từ những lý thuyết trên được áp dụng thực tế vào công ty
TNHH Hoàn Xa để phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty,
hiểu sâu về hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoàn Xa nói riêng và công ty phụ
tùng ô tô nói chung.
- Về giải pháp: Tìm ra những nguyên nhân công ty đang mắc phải và đưa ra
những giải pháp nhằm đảm bảo duy trì doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát
triển thị trường, đồng thời đề xuất một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động tổ
chức LLBH ở công ty TNHH Hoàn Xa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung tìm hiểu về thực trạng cách tổ
chức LLBH và đội ngũ bán hàng của công ty để biết được điểm mạnh và điểm yếu của
LLBH. Và từ đó hoàn thiện tổ chức LLBH tại công ty, chứ không nghiên cứu về đại lý
và cộng tác viên của công ty.
- Về phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu về công tác tổ chức LLBH mặt hàng
sơn và các loại phụ tùng ô tô, tiến hành tìm hiểu, thu thập thêm một số thông tin về
tình hình kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và một số tài
liệu khác.
Về thời gian: nghiên cứu dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
trong khoảng 3 năm từ năm 2011 tới năm 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp điều tra trắc nghiệm
- Mục đích của phương pháp: Trên cơ sở các phiếu điều tra đã phát cho các cá
nhân, bộ phận liên quan nhằm thu thập các thông tin liên quan đến công tác tổ chức
LLBH tại công ty TNHH Hoàn Xa.
- Cách thức tiến hành: theo 4 bước
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
4
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra
Bước 2: Phát phiếu cho các đối tượng điều tra, tổng số phiếu là 8
Bước 3: Thu hồi các phiếu điều tra đã phát, kiểm tra các phiếu điều tra đã thu hồi.
Bước 4: Tổng hợp các phiếu điều tra: Các phiếu điều tra được tổng hợp theo 4
nội dung: xác định hạn ngạch và quy mô LLBH, tuyển dụng LLBH, đào tạo và huấn
luyện LLBH và tạo động lực cho LLBH.
5.2 Phương pháp phỏng vấn
- Mục đích của phương pháp: giúp tìm hiểu sâu hơn công tác tổ chức LLBH
của công ty TNHH Hoàn Xa.
- Cách thức tiến hành: theo 4 bước:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
Bước 2: Lên danh sách và lịch hẹn các đối tượng muốn phỏng vấn. Phỏng vấn
Giám đốc và trưởng phòng bán hàng.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn các đối tượng: tiến hành phỏng vấn tại nơi làm
việc của các chuyên gia.
Bước 4: Tổng hợp kết quả phỏng vấn: xác định hạn ngạch và quy mô LLBH,
tuyển dụng LLBH, đào tạo và huấn luyện LLBH, tạo động lực cho LLBH.
5.3 Phương pháp quan sát trực tiếp
Quan sát hoạt động bán hàng của lực lượng thuộc phòng bán hàng của công ty
TNHH Hoàn Xa nhằm thu thập các thông tin sơ cấp một cách tổng quát nhất, trung
thực, khách quan nhất về hoạt động tổ chức LLBH của công ty và từ đó có những nhận
xét, kết luận.
5.4 Thu thập các dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thông qua báo cáo, tổng hợp về hoạt động kinh doanh nói
chung và công tác tổ chức LLBH nói riêng. Việc thực hiện bao gồm:
- Thu thập các dữ liệu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại các phòng ban,
bộ phận như phòng kế toán, phòng nhân sự, phòng bán hàng.
- Xử lý dữ liệu: tiến hành sắp xếp, phân loại các dữ liệu đã thu thập.
- Phân tích dữ liệu: lập bảng phân tích dữ liệu và đưa ra nhận xét.
5.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các dữ liệu đã thu thập được, tiến hành đánh giá, xếp loại, xử lý,
phân tích và giải thích các dữ liệu đó bằng phương pháp phân tích thống kê:
- Lập bảng sắp xếp các dữ liệu đã thu thập được
- Tính toán các chỉ tiêu và so sánh các chỉ tiêu giữa các năm nghiên cứu.
6. Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức lực lượng bán hàng trong
doanh nghiệp
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
5
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH Hoàn Xa
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để giải quyết tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH Hoàn Xa.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
6
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Các khái niệm có liên quan
- Khái niệm bán hàng
Bán hàng là hoạt động đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, là khâu
cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa. Do đó bản chất của bán hàng
là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu
hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
- Khái niệm quản trị bán hàng
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bộ môn quản
trị doanh nghiệp: Quản trị bán hàng là quá trinh bao gồm các hoạt động xây dựng kế
hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp.
- Khái niệm lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham
gia trực tiếp vào quá trình của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu
thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất
giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng
Theo bài giảng quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại của bộ môn
quản trị doanh nghiệp: tổ chức lực lượng bán hàng là các biện pháp sử dụng tác động
đến cá nhân tham gia vào lực lượng bán hàng của doanh nghiệp để họ nỗ lực, nhiệt
tình hoàn thành các công việc được giao.
- Quy mô lực lượng bán hàng
Quy mô LLBH là những nhu cầu về số lượng, chất lượng, thời điểm nhân sự
cần thiết cho LLBH trong những khoảng thời gian nhất định như chu kì kinh doanh,
thường là một năm hay từng sự kiện, chương trình bán…
- Định mức (hạn ngạch) của lực lượng bán hàng
Là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay
đơn vị kinh doanh thuộc LLBH trong một khoảng thời gian nhất định.
- Tuyển dụng lực lượng bán hàng
Là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của
doanh nghiệp và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
- Đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
7
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các
phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu
trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai.
- Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người
lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành
mục tiêu của doanh nghiệp.
1.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng
1.2.1 Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng
1.2.1.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng
- Quy mô lực lượng bán hàng: là số nhân sự phù hợp với yêu cầu của công ty ở
thời điểm hiện tại, để hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả cao nhất.
- Xác định quy mô lực lượng bán hàng: là các hoạt động nhằm xác định nhu
cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho LLBH. Xác định quy mô
LLBH có ảnh hưởng đến kết quả và chi phí bán hàng của doanh nghiệp. Xác định quy
mô LLBH nhằm trả lời 3 câu hỏi:
Doanh nghiệp cần những chức năng bán hàng là gì?
Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng ?
Thời điểm cần?
Quy mô cho từng LLBH thường được xác định cho từng chu kì kinh doanh
(thường la một năm hoặc theo sự kiện, chương trình bán hàng…)
Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng của doanh nghiệp dựa theo:
- Mục tiêu doanh số bán hàng: mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm
bảo đủ số lượng và chất lượng LLBH. Số lượng nhân viên bán hàng tỉ lệ thuận với
doanh số bán hàng.
- Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị
trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm LLBH, mục tiêu phát triển thị trường
càng cao càng đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm LLBH.
- Mục tiêu năng suất lao động bình quân hay hạn ngạch cho một nhân viên bán
hàng: mục tiêu này đặt ra cho từng nhân viên theo những chỉ tiêu như doanh số, số đại
lí phụ trách, số cửa hàng tham gia, số khách hàng phục vụ, số hợp đồng, số sản
phẩm…
- Mục tiêu tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng: số người một quản lí có thể
phụ trách tối đa hay số thị trường mà một quản lí có thể phụ trách được. Tầm hạn quản
lí cho phép định biên các chức danh quản lí bán hàng.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
8
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
1.2.1.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng
Định mức (hạn ngạch) LLBH là một phần hay tỉ lệ của tổng doanh thu do doanh
nghiệp yêu cầu, đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải
hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định.
Mục đích của việc xác định các định mức của LLBH:
- Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng.
- Hoàn thành mục tiêu và khích lệ LLBH.
- Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của LLBH.
Thông thường, doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau:
- Hạn ngạch trên cơ sở kết quả được thể hiện thông qua:
Khối lượng hàng bán: thể hiện thông qua số lượng bán giao cho bộ phận
nhất định.
Số lượng khách hàng: hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng.
- Các hạn ngạch về tài chính:
Lợi nhuận khu vực: được tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên
tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của khu vực xác định.
Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận khi phá vỡ các khó
khăn về tính toán lợi nhuận khu vực.
Chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách
mà người bán hàng không được vượt qua.
- Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt động,
được xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng phải
thực hiện khi bán hàng như: số lần tiếp xúc với khách hàng trong ngày, số lần gọi chào
hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số lần gặp mặt các nhà bán buôn..
1.2.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng
1.2.2.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng gồm giám đốc bán hàng, trưởng kênh bán hàng, giám sát
bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường. Mỗi vị trí có những tiêu
chuẩn tuyển dụng khác nhau.
- Giám đốc bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing, có ít
nhất hai năm kinh nghiệm với vị trí tương đương, đọc hiểu và giao tiếp thông thường
bằng tiếng anh, sử dụng thành thạo vi tính, khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu.
- Trưởng kênh bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh, marketing, có
ít nhất một năm kinh nghiệm với vị trí tương đương, đọc hiểu và giao tiếp thông
thường bằng tiếng Anh, sử dụng thành thạo vi tính.
- Giám sát bán hàng: tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh, marketing, kinh
tế trở lên, có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng, khả năng quản lý, giám sát, kiểm
tra công việc, giao tiếp tốt, vi tính văn phòng, tiếng Anh trình độ cơ bản.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
9
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
- Nhân viên bán hàng: tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán
hàng, có áp lực kiếm tiền mưu sinh, hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh, có
nghị lực và tự tin trong bán hàng, năng động, linh hoạt, trung thực với khách hàng, có
kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng bán hàng, ngoại ngữ trình độ giao tiếp.
- Nhân viên phát triển thị trường: ham thích nghề tiếp thị, có áp lực kiếm tiền,
am hiểu thị trường và sản phẩm, có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục,
tiếng Anh đáp ứng yêu cầu công việc.
1.2.2.2 Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng
Để tránh những sai lầm không đáng có và giảm thiểu chi phí cũng như thời gian,
tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các nhà tuyển dụng cần:
- Không nên quá quan tâm đến quá khứ của ứng viên
- Không so sánh giữa các ứng viên mà phải so sánh với tiêu chuẩn công việc
- Sử dụng những công cụ trắc nghiệm để gạn bỏ nhanh những ứng viên không
tiềm năng
- Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không đề cập tới các
thành tích
- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có cả ba yếu tố: chuyên môn, trình độ, kinh
nghiệm và tính cách.
- Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai
lầm sẽ phải trả giá.
- Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng.
- Chú ý tìm hiểu cặn kẽ về ứng viên thông qua các câu hỏi để ứng viên trả lời.
1.2.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng
1.2.3.1 Nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng
Tùy vào từng vị trí và từng cá nhân khác nhau mà doanh nghiệp đưa ra những
chương trình huấn luyện khách nhau. Nhưng nhìn chung trong doanh nghiệp thường
huấn luyện LLBH qua các nội dung: huấn luyện về kiến thức, huấn luyện về kĩ năng,
huấn luyện về phẩm chất.
- Huấn luyện về kiến thức: đây là quá trình huấn luyện thường dành cho nhân
viên mới vào doanh nghiệp, chưa hiểu rõ về doanh nghiệp và các sản phẩm của doanh
nghiệp. Nội dung huấn luyện về kiến thức bao gồm:
Kiến thức về doanh nghiệp: lịch sử hình thành doanh nghiệp, các thủ tục
hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn pháp lý, chính sách
khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên.
Kiến thức về sản phẩm: các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành, các
yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm, các tình huống, các sai sót có thể xảy
ra trong bán hàng.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
Khóa luận tốt nghiệp
10
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
Kiến thức về quá trình bán hàng: xác định mục tiêu bán hàng, lên kế hoạch
thực hiện, xác định các kỹ thuật bán hàng…
Kiến thức về khách hàng: cần hiểu nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh tranh và
các ưu điểm của khách hàng.
Kiến thức về thị trường: các thông tin về đối thủ và các hoạt động cạnh tranh,
sự phát triển về công nghệ, các xu thế, các điều kiện kinh tế.
- Huấn luyện về kĩ năng: LLBH phải nắm bắt được các kỹ năng như kỹ năng
bán hàng, kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng quản trị thời gian, kĩ năng giao tiếp
và lên kế hoạch, kĩ năng nắm bắt tâm lí khách hàng.
- Huấn luyện về phẩm chất: LLBH phải được bồi đắp về kiến thức và kĩ năng.
Hơn nữa họ phải có phẩm chất tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy.
Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng sẵn có, nhiều khi phải rèn luyện và
hoàn thiện mình.
1.2.3.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng
- Huấn luyện qua công việc:
Bước 1: chuẩn bị trước cuộc gặp mặt
Bước 2: chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng
Bước 3: huấn luyện tại hiện trường
Bước 4: đánh giá bằng điện thoại
Bước 5: kết thúc
- Huấn luyện tại lớp học: huấn luyện tại lớp học đòi hỏi cần có tài liệu/ ý kiến/
kỹ năng được trình bày ở lớp học. Bài giảng, tranh luận về các tình huống và đóng
kịch là các phương pháp được áp dụng ở huấn luyện tại lớp và thường được áp dụng
kết hợp với nhau.
Bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thức
các yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp sơ đẳng một chiều. Phương pháp này gồm thông
tin về lịch sử công ty, cơ cấu thị trường, các chính sách của công ty.
Thảo luận tình huống: phương pháp này thường được sử dụng các tình huống
và giao tiếp hai chiều thông qua thảo luận nhằm thúc đẩy sự tham gia của các học viên.
Các học viên chuẩn bị tình huống và người huấn luyện chỉ đạo cuộc thảo luận, làm
mọi người tham gia tất yếu vào tất cả các điểm quan trọng được bàn tới.
Đóng kịch: phương pháp này được thực hiện bằng cách tạo ra một diễn đàn
và quá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành. Nhiều doanh nghiệp tin
rằng kĩ thuật đóng kịch là một cách huấn luyện rất năng suất và một số hãng không áp
dụng nó vào chương trình huấn luyện của mình.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa: Quản trị doanh nghiệp
- Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng: Trong huấn luyện, một nhân viên bán
hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình huống bán hàng cụ thể.
- Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập
được chương trình hóa như các băng phim và video cũng như phần mềm của máy tính.
Chúng có thể sử dụng để cung cấp các chương trình huấn luyện hiện tại hoặc chúng có
thể thay thế huấn luyện do người thực hiện. Với các chương trình tự nghiên cứu, các
học viên tự mình nghiên cứu tài liệu.
1.2.4 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
1.2.4.1 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Tùy từng điều kiện và đặc điểm cụ thể của các doanh nghiệp khác nhau mà ta có
quy trình tạo động lực khác nhau nhưng nhìn chung theo một quy trình sau:
Xác định nhu cầu
Phân loại nhu cầu
Lập chương trình tạo động lực
Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lực
Hình 1.1: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Theo sơ đồ, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu của LLBH sau đó xây dựng và
triển khai chương trình tạo động lực. Doanh nghiệp cần theo dõi những phản hồi từ
phía LLBH để có điều chỉnh phù hợp tránh thất thoát nhân sự.
1.2.4.2 Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng
- Các biện pháp tài chính: đây là biện pháp chủ yếu được sử dụng trong hầu
hết các doanh nghiệp và công ty. Doanh nghiệp nên áp dụng lương cơ bản kết hợp với
lương phụ và khoản hoa hồng trên doanh số cũng như với phụ cấp và trợ cấp cho lực
lượng bán hàng.
âm
GVHD: Th.S Hoàng Cao Cường
SVTH: Phạm Thị Dinh