Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CN TP. HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ ---------ddd--------- BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI :“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG SINH VIÊN MSSV LỚP GVHD : LÊ NGỌC THÀNH : 09011683 : CDQT11TH : LÊ ĐỨC LÂM Thanh Hóa, năm 2012 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh LỜI CẢM ƠN GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page iii Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page iv Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page vi Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page vii Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP......................................................... LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN........................................... LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN.................................................. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ........................................................................ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vii MỤC LỤC.................................................................................................................. LỜI NÓI ĐẦU........................................................................................................... CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.................................... 1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI........................................................................................................................ 1.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:.................................... 1.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng:........................................................................... 1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP:.............................................................................................................. 1.2.1 Các khái niệm cơ bản:.............................................................................. 1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM:...... 1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị trường và các sơ đồ thức bán của DN:............................................. 1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM:....... 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI:............. 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng ở DNTM:..................... 1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM:............ 1.3.2.1 Doanh thu bán hàng:......................................................................... 1.3.2.1. Lợi nhuận bán hàng:......................................................................... 1.3.2.2. Thị phần bán hàng của DN:.............................................................. 1.3.2.4. Năng suất lao động bán hàng:.......................................................... GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG...................................................................................................... 2.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VẬN HÀNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG................................................................................................... 2.1.1. Sơ lược quá trình sơ đồ thành và phát triển của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường:................................................ 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường:................................................ 2.1.3. Phân tích và đánh giá kết quả của Công ty một vài năm gần đây:.......... 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG.......... 2. 2. 1. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết:............ 2.2.2. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng:........................ 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG:................................................................................... 2. 3. 1. Những ưu điểm - thành tựu:.................................................................. 2. 3. 2. Những hạn chế tồn tại:.......................................................................... 2. 3. 4. Nguyên nhân của những hạn chế trên:.................................................. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠN MẠI HƯNG CƯỜNG................................................. 3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠN MẠI HƯNG CƯỜNGĐẾN 2015 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO. .............................................................................................................................. 3.1.1. Một số dự báo thị trường sản phẩm của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đến 2015............................................ 3. 1. 2 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường trong thời gian tới.............................. GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh 3. 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI HƯNG CƯỜNG:................................................... 3. 2. 1 Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin thị trường.................................... 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện mục tiêu và điều kiện tổ chức quản trị..................... 3.2.2.1 Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng của Công ty.......................................................................................................... 3.2.2.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán hàng nói riêng của Công ty:.......................................................................... 3.2.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ triển khai phối thức bán hỗn hợp............ 3.2.3.1. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị mặt hàng:............................ 3.2.3.2. Đề xuất hoàn thiện công nghệ định giá và thực hành giá:............... 3.2.3.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối bán hàng................................................................................................................... 3. 2. 3. 4 Đề xuất hoàn thiện công nghệ xúc tiến thương mại hỗn hợp:........ 3. 2. 3. 5 Tạo dựng sơ đồ ảnh, bản sắc của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường:....................................................... 3.2.4. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán và dịch vụ khách hàng....... 3.2.4.1. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán buôn............................ 3. 2. 4. 2 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ:.............................. 3.2.4.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng.......................... 3. 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ...................................................................... KẾT LUẬN............................................................................................................. TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh LỜI NÓI ĐẦU Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình sơ đồ và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể. Trong bối cảnh đó,công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đã không ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước. Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh đã đựơc nhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường, tôi đã được quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trường. Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.  Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt động bán hàng ở một Công ty Thương mại đô thị lớn tại Thanh Hóa; Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Công ty, của ngành Thương mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế. GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 1 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh  Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở một Công ty Thương mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng... đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng.  Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại.  Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking), mô sơ đồ hóa, sơ đồ hóa. Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương pháp nghiên cứu trên,ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấuthành ba chương: Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường. Chương 3 :Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại Công ty TNHHtư vấn đầu tư xây dựng và Thương Mại Hưng Cường. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Như vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 2 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh động mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là: Thứ nhất, đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác. Thứ hai, hoạt động của DNTM giống như các DN khác bao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật... nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu. Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng, nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất. Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau sơ đồ thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thương mại. 1.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng: Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi sơ đồ thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. - Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo đó người bán có GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 3 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. - Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng. - Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng trong luận văn này: Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán. 1.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng: Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu. * Sơ đồ thức bán buôn: - Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh. Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà sản xuất trong cương vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lưới bán lẻ thường xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất. - Đặc trưng của bán buôn hàng hóa: + Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là người tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng và địa điểm. GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 4 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh + Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khối lượng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ. + Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ. - Các sơ đồ thức bán buôn của doanh nghiệp thương mại: + Sơ đồ thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặc điểm của công nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của phương thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thương mại, vào các thông tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thương mại của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu được lợi ích của nó khi khách hàng có được và đưa ra những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thương mại là hoàn toàn đúng. Và nếu như các khách hàng có những phản ứng, khước từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thương mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thương lượng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng. Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối với một thị trường mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thương vụ kinh doanh. + Sơ đồ thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng kinh doanh. Sơ đồ thức này thường được áp dụng cho các mặt hàng như kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trường lân cận. Ưu điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa người bán thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, sơ đồ thức thanh toán... về sản phẩm. Nhưng cũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa. + Sơ đồ thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các nhà bán buôn thương mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trưng bày GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 5 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp... qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ này cho phép người ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trường với sản phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe được những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng. + Sơ đồ thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thương lượng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán. + Sơ đồ thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền được thiết lập bằng văn bản trong đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ được bán hàng trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng sơ đồ thức này khi không có lực lượng bán riêng ở từng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lực bán thường xuyên. Tóm lại, với các sơ đồ thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định. GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 6 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh * Sơ đồ thức bán lẻ: - Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán là để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng. Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, người bán lẻ. + Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh. Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thương mại trong đó người mua là người tiêu dùng và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình. + Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện một cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng được tiến hành chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng. + Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng được mở ra và lui tới thường xuyên của công chúng người tiêu dùng ở đó việc bán hàng được tiến hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng. + Người bán lẻ: là một trung gian thương mại được phân định thực hiện các chức năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng. Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lưu thông hàng hóa đến quá trình tiêu dùng. -Đặc trưng của hoạt động bán lẻ: + Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đến phạm vi, cường độ và quá trình hoá phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó còn tác động đến nhịp điệu vận hành của người bán. + Đối tượng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tại dưới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phương tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa. Khách hàng hay người tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán. + DNTM bán lẻ chịu sự tác động của sơ đồ thái thị trường cạnh tranh. Vì vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát triển sang những thị trường mới. - Vai trò của hoạt động bán lẻ: + Người bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán. GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 7 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh + Bán lẻ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. + Người bán lẻ giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên có thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Các sơ đồ thức bán lẻ của doanh nghiệp thương mại: + Sơ đồ thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không được tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thường được áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của sơ đồ thức này là lực lượng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào người bán nên sự thỏa mãn nhu cầu không cao. + Sơ đồ thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày để ngỏ ở các giá trưng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sự định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của người bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của người bán hàng (phòng bán hàng). + Sơ đồ thức bán hàng qua bưu điện: phương pháp này phần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng. Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của người dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát triển. GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 8 Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh + Bán hàng qua hội chợ: Sơ đồ thức này hiện nay rất phổ biến ở nước ta. Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng sơ đồ thức này như là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. + Bán hàng trên mạng Internet: là sơ đồ thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể, người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng. Nhưng sơ đồ thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển. * Bán xuất khẩu: - Khái niệm: Xuất khẩu là một phương thức xâm nhập thị trường quốc tế mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánh thương mại quốc tế trong nước để bán sản phẩm của mình ra thị trường nước ngoài. Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhưng nó có một số đặc điểm khác bán buôn ở chỗ: + Hàng hóa phải được vận chuyển ra khỏi biên giới. + Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau. + Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên. - Vị trí: xuất khẩu là phương thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu trong hoạt động thương mại quốc tế. - Các sơ đồ thức xuất khẩu: Người ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất khẩu và chức năng marketing mà phân thành: + Xuất khẩu gián tiếp: Là sơ đồ thức xuất khẩu mà trong đó DN thông qua các công ty hay chi nhánh của các công ty thương mại quốc tế ở trong nước để bán hàng hóa của mình ra thị trường nước ngoài. + Xuất khẩu trực tiếp: là sơ đồ thức xuất khẩu được thực hiện bởi bộ phận xuất khẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trường nước ngoài. + Hợp tác xuất khẩu: là sơ đồ thức các công ty hay DN hợp tác với các công ty ở trong nước và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trường nước ngoài. 1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP: 1.2.1 Các khái niệm cơ bản: - Theo cách tiếp cận chức năng: GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 9