Tài liệu Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 lêi nãi ®Çu Trong bèi c¶nh cña nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn, víi c¬ chÕ thÞ tr-êng ®ang trong qu¸ tr×nh ®æi míi vµ më réng, c¸c doanh nghiÖp th-¬ng m¹i quèc doanh nãi chung ®ang ®øng tr-íc nh÷ng th¸ch thøc hÕt søc gay go. Thay v× mét thÞ tr-êng kh«ng cã sù c¹nh tranh, viÖc s¶n xuÊt kinh doanh theo kÕ ho¹ch cña Nhµ n-íc vµ nÕu thÊt b¹i th× ®· cã Nhµ n-íc bï lç. Th× nay c¸c doanh nghiÖp ph¶i ho¹t ®éng trong mét m«i tr-êng kinh doanh víi sù c¹nh tranh quyÕt liÖt, cïng víi nã lµ nh÷ng tiÕn bé vÒ mÆt c«ng nghÖ, c¸i chÝnh s¸ch më cöa kinh tÕ, thu hót ®Çu t- n-íc ngoµi ®· lµm cho ho¹t ®éng trªn thÞ tr-êng cµng trë nªn s«i ®éng. Tr-íc t×nh h×nh ®ã, mét vÊn ®Ò bøc sóc ®Æt ra lµ lµm thÕ nµo ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã l·i ®èi víi mçi doanh nghiÖp. Thùc tÕ cho thÊy lµ trong m«i tr-êng c¹nh tranh khèc liÖt hiÖn nay lµ ®Ó ph¸t triÓn mét chiÕn l-îc kinh doanh thµnh c«ng lµ mét ho¹t ®éng hÕt søc khã kh¨n viÖc ®¹t ®-îc lîi thÕ vÒ c¹nh tranh còng nh- lîi nhuËn qua ho¹t ®éng kinh doanh ngµy cµng trë nªn khã kh¨n. C¸c chiÕn l-îc kinh doanh sÏ kh«ng cã hiÖu qu¶ vµ dÉn ®Õn bÞ ®èi thñ c¹nh tranh v-ît qua nÕu nh- kh«ng cã nh÷ng biÖn ph¸p c¶i tiÕn míi, h÷u hiÖu. Do vËy ®· ®Õn lóc c¸c doanh nghiÖp ph¶i tËp trung chó träng vµo c«ng t¸c qu¶n trÞ nãi chung vµ qu¶n trÞ b¸n hµng nãi riªng ®Ó tõ ®ã cã mét c¸ch nh×n tæng thÓ vµ ®-a ra nh÷ng chiÕn l-îc phï hîp víi xu thÕ vËn ®éng cña thÞ tr-êng. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp tèt nghiÖp vµ t×m hiÓu ho¹t ®éng kinh doanh ë c«ng ty B¸ch ho¸ sè 5 Nam Bé trong thêi gian võa qua, t«i nhËn thÊy c«ng ty ®· cã nh÷ng ho¹t ®éng n¨ng ®éng v-ît qua nh÷ng khã kh¨n trong qu¸ tr×nh ®æi míi, nh»m chuyÓn toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ tr-êng cã sù ®iÒu tiÕt vÜ m« cña Nhµ n-íc. Tuy nhiªn còng nh- nhiÒu c«ng ty kh¸c, ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ, g©y ¶nh h-ëng ®Õn qu¸ tr×nh kinh doanh cña c«ng ty. Trªn c¬ së ®Þnh h-íng ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty vµ yªu cÇu cÊp thiÕt cña ho¹t ®éng b¸n hµng t«i m¹nh d¹n chän ®Ò tµi: “Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ b¸n hµng t¹i c«ng ty b¸ch hãa sè 5 nam bé” 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Môc ®Ých cña ®Ò tµi: - TËp hîp c¸c ph-¬ng ph¸p luËn x¸c ®Þnh hiÖu qu¶ cña tæ chøc vµ qu¶n trÞ b¸n hµng. - Trªn c¬ së ph©n tÝch nh÷ng nh©n tè ¶nh h-ëng ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ b¸n hµng vµ ®Ò ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m khai th¸c triÖt ®Ó, n©ng cao uy tÝn cña c«ng ty. - §ång thêi ®-a ra nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶n trÞ b¸n hµng. Giíi h¹n néi dung nghiªn cøu cña t«i gåm cã 3 ch-¬ng: Ch-¬ng I: C¬ së lý luËn cña hoµn thiÖn qu¶n trÞ b¸n hµng t¹i c«ng ty th-¬ng m¹i. Ch-¬ng II: §¸nh gi¸ thùc tr¹ng t×nh h×nh qu¶n trÞ b¸n hµng t¹i c«ng ty b¸ch ho¸ sè 5 nam bé. Ch-¬ng III: Mét sè ®Ò xuÊt nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ b¸n hµng t¹i c«ng ty b¸ch ho¸ sè 5 nam bé. 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ch-¬ng I Nh÷ng tiÒn ®Ò lý luËn cña qu¶n trÞ b¸n hµng trong doanh nghiÖp th-¬ng m¹i 1-/ Vai trß vµ néi dung ho¹t ®éng b¸n hµng ë doanh nghiÖp th-¬ng m¹i Cã thÓ nãi b¸n hµng lµ ho¹t ®éng ®Æc tr-ng, chñ yÕu cña doanh nghiÖp th-¬ng m¹i, lµ kh©u cuèi cïng cña ho¹t ®éng kinh doanh hµng ho¸. Nhê cã ho¹t ®éng b¸n hµng mµ hµng ho¸ ®-îc chuyÓn thµnh tiÒn, thùc hiÖn vïng chu chuyÓn vèn trong doanh nghiÖp vµ ho¹t ®éng chu chuyÓn kinh tÕ trong x· héi, ®¶m b¶o phôc vô cho c¸c nhu cÇu x· héi, viÖc b¸n hµng cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®èi víi viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu vµ chiÕn l-îc mµ doanh nghiÖp theo ®uæi, thóc ®Èy vßng lÆp cña qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt, qua ®ã t¸i s¶n xuÊt vµ t¸i s¶n xuÊt më réng søc lao ®éng gãp phÇn thùc hiÖn c¸c môc tiªu cña ho¹t ®éng kinh doanh. 1.1. Kh¸i niÖm b¸n hµng vµ néi dung cña nã. Kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng c¸c doanh nghiÖp tr-íc hÕt ph¶i gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò. Kinh doanh hµng ho¸ g×? H-íng tíi ®èi t-îng kh¸ch hµng nµo vµ kinh doanh nh- thÕ nµo? B¸n hµng hiÓu theo nghÜa ®Çy ®ñ lµ mét qu¸ tr×nh gåm nhiÒu ho¹t ®éng: nghiªn cøu thÞ tr-êng, nghiªn cøu ng-êi tiªu dïng, lùa chän, x¸c lËp c¸c kªnh ph©n phèi, c¸c chÝnh s¸ch vµ h×nh thøc b¸n hµng, tiÕn hµnh qu¶ng c¸o, c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn vµ cuèi cïng lµ thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc b¸n hµng t¹i ®iÓm b¸n. §Ó tæ chøc tèt viÖc b¸n hµng, doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng ph¶i lµm tèt mçi kh©u c«ng viÖc mµ cßn ph¶i phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u kÕ tiÕp, giòa c¸c bé phËn tham gia trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp vµo qu¸ tr×nh tiªu thô hµng ho¸ trong doanh nghiÖp. 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ho¹t ®éng b¸n hµng trong doanh nghiÖp th-¬ng m¹i lµ mét qu¸ tr×nh chuyÓn quyÒn së h÷u hµng ho¸ cho kh¸ch hµng vµ thu tiÒn vÒ hay ®-îc quyÒn thu tiÒn vÒ do b¸n hµng. KÕt qu¶ b¸n hµng trong doanh nghiÖp lµ khèi l-îng hµng ho¸ mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn ®-îc trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh. Doanh thu b¸n hµng lµ l-îng tiÒn mµ doanh nghiÖp thu ®-îc do viÖc b¸n hµng trªn thÞ tr-êng trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh. Th«ng qua ho¹t ®éng b¸n hµng doanh nghiÖp chiÕm lÜnh ®-îc thÞ phÇn, thu lîi nhuËn, t¹o dùng vÞ thÕ vµ uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr-êng, chÝnh v× thÕ viÖc më réng b¸n hµng lµ con ®-êng c¬ b¶n ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh, thùc hiÖn ®-îc c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp. ChÝnh v× vËy khi lËp kÕ ho¹ch b¸n hµng th× ph¶i tÝnh ®Õn c¸i yÕu tè c¨n b¶n nh-: nhu cÇu thÞ tr-êng, t×nh h×nh cung øng, kh¶ n¨ng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, qua ®ã t¨ng c-êng tiÕp cËn víi kh¸ch hµng, t¨ng c-êng qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i, n¨ng cao chÊt l-îng vµ h¹ gi¸ b¸n, c¶i tiÕn mÉu m· hµng ho¸, sö dông c¸c h×nh thøc, ph-¬ng thøc b¸n hµng, më réng kªnh tiªu thô vµ cã chÝnh s¸ch b¸n hµng hîp lý h¬n. 1.2. Vai trß cña ho¹t ®éng b¸n hµng. §èi víi c«ng ty, qu¸ tr×nh b¸n hµng cã vai trß hÕt søc quan träng. ChÝnh ho¹t ®éng nµy quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ phÊt triÓn cña mçi c«ng ty, còng chÝnh nhê nã mµ c«ng ty tù ®¸nh gi¸ ®-îc hµng ho¸ m×nh s¶n xuÊt hay hµng ho¸ m×nh kinh doanh ®-îc x· héi chÊp nhËn ë møc ®é nµo. Do vËy ho¹t ®éng b¸n hµng võa lµ c«ng viÖc hµng ngµy võa lµ mèi quan t©m cña c¸c nhµ kinh doanh. §èi víi c¸c c«ng ty kinh doanh th-¬ng m¹i th× b¸n hµng chÝnh lµ kh©u cuèi cïng kÕt thóc qu¸ tr×nh l-u th«ng hµng ho¸. §iÒu ®¸ng quan t©m lµ trong thêi ®¹i ngµy nay víi viÖc bïng næ th«ng tin. Sù ph¸t triÓn nh- vò b·o trong lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ th× viÖc b¸n hµng lu«n bÞ c¹nh tranh tõ nhiÒu phÝa. Thùc tÕ cã nh÷ng mÆt hµng võa ®-îc ®-a ra thÞ tr-êng, thËm chÝ cßn ®ang trong giai ®o¹n nghiªn cøu th× ®· xuÊt hiÖn nh÷ng mÆt hµng kh¸c -u viÖt h¬n lµm cho nhu cÇu tiªu dïng cña x· héi còng th-êng xuyªn thay ®æi. ChÝnh v× thÕ ho¹t ®éng b¸n hµng lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc cÇn thiÕt v× ho¹t ®éng b¸n hµng mµ tèt th× sÏ gióp cho c«ng ty thu håi vèn nhanh h¬n, tiÕt kiÖm ®-îc chi phÝ b¶o qu¶n. Nã sÏ ®em l¹i cho c«ng ty 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 mét kho¶n lîi nhuËn ®¸ng kÓ vµ nã chøng tá hµng ho¸ cña c«ng ty chiÕm ®-îc lßng tin cña kh¸ch hµng, t¨ng nhanh vÞ thÕ cña c«ng ty trªn thÞ tr-êng. Cßn nÕu kh«ng b¸n ®-îc hµng th× sÏ dÉn ®Õn ø ®äng vèn vµ cã nguy c¬ dÉn ®Õn ph¸ s¶n. 1.3. Kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp th-¬ng m¹i vµ vÞ trÝ cña hä trong qu¸ tr×nh b¸n hµng. Hµng ho¸ C«ng ty th-¬ng m¹i Kh¸ch hµng TiÒn tÖ Do vËy c«ng ty th-¬ng m¹i chØ cã thÓ thùc hiÖn ®-îc kÕ ho¹ch b¸n hµng khi cã kh¸ch hµng vµ b¸n hµng lµ mét qu¸ tr×nh t-¬ng hç, lµ cÇu nèi gi÷a c«ng ty víi kh¸ch hµng. Cã thÓ nãi kh¸ch hµng lµ mét nh©n tè then chèt cña thÞ tr-êng, v× vËy nhËn thøc th¸i ®é øng xö cña kh¸ch hµng trªn thÞ tr-êng môc tiªu lµ nhiÖm vô c¨n b¶n cña qu¶n trÞ kinh doanh nãi chung vµ ho¹t ®éng b¸n hµng nãi riªng d-íi quan ®iÓm Marketing hiÖn ®¹i. Môc tiªu chñ yÕu cña kh¸ch hµng lµ lµm tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu b»ng hµnh ®éng mua s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ ng-êi ®ã chän läc trªn thÞ tr-êng. C¸c kh¸ch hµng cña c«ng ty l¹i rÊt kh¸c nhau vÒ tuæi t¸c, thu nhËp, tr×nh ®é gi¸o dôc, thÞ hiÕu vµ hµng lo¹t thuéc tÝnh kh¸c. Do vËy nhiÖm vô cña mçi c«ng ty kinh doanh (b¸n hµng) trªn thÞ tr-êng hiÖn nay, th× kh«ng nh÷ng ph¶i quan t©m ®Õn sù kh¸c nhau nµy cßn ph¶i t×m ra ®-îc mét c¸ch phôc vô tèt nhÊt nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu kh¸ch hµng vµ ®Æc biÖt lµ phôc vô tèt nhu cÇu cña tËp kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng, doanh nghiÖp kh«ng thô ®éng ngåi chê kh¸ch hµng t×m ®Õn mµ ph¶i chñ ®éng ph¸t hiÖn ra c¸c kh¸ch hµng ®ang ®i t×m doanh nghiÖp. Vµ b»ng mäi h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Ó lµm tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña hä, trªn c¬ së ®ã mµ n¨ng cao doanh sè, t¨ng møc chiÕm lÜnh thÞ tr-êng. Tøc l¯ “chØ b²n c²i g× thÞ tr­êng cÇn, chó kh«ng ph°i b²n c²i g× m×nh s½n cã”. BÝ quyÕt thµnh c«ng lµ kh¶ n¨ng am hiÓu kh¸ch hµng vµ cung cÊp ®-îc cho hä c¸c s¶n phÈm ®Æc biÖt mµ kh¸ch hµng khoong t×m thÊy ®-îc ë nh÷ng n¬i kh¸c. Nh- vËy ta ®· h×nh dung ra r»ng ®èi víi c¸c c«ng ty th-¬ng m¹i trong giai ®o¹n hiÖn nay th× ph¶i coi kh¸ch hµng cã mét vÞ trÝ -u tiªn nhÊt trong chiÕn l-îc tiªu thô s¶n phÈm cña c«ng ty th-¬ng m¹i. 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 2-/ Qu¸ tr×nh b¸n hµng vµ c¸c ph-¬ng thøc b¸n hµng ë doanh nghiÖp th-¬ng m¹i. 2.1. Qu¸ tr×nh b¸n hµng vµ m« h×nh qu¶n trÞ b¸n. B¸n hµng lµ mét qu¸ tr×nh gåm ba giai ®o¹n: chuÈn bÞ b¸n, tiÕn hµnh b¸n vµ nh÷ng c«ng viÖc sau b¸n hµng. +/ Giai ®o¹n chuÈn bÞ b¸n hµng: Lµ giai ®o¹n më ®Çu nh-ng rÊt quan trong, ng-êi b¸n ph¶i hiÓu biÕt mÆt hµng, hiÓu biÕt thÞ tr-êng, ph¶i lËp luËn chøng thÓ hiÖ nh÷ng yÕu tè t¹o thuËn lîi lín vµ khã kh¨n cho ho¹t ®éng b¸n hµng. +/ Giai ®o¹n tiÕn hµnh b¸n: B¸n hµng bao gåm n¨m pha: Xóc tiÕn LuËn chøng Chøng minh Tr¶ lêi nh÷ng b¸c bá cña kh¸ch KÕt thóc TiÕp xóc lµ nh÷ng kho¶nh kh¾c ®Çu tiªn cña viÖc b¸n hµng, cã tÇm quan träng ®¸ng kÓ, ng-êi b¸n cÇn ph¶i t¹o ra nh÷ng Ên t-îng ban ®Çu tèt ®Ñp, ph¶i tù ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña ng-êi ®èi tho¹i ®Ó t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng, sau ®ã t×m c¸ch thuyÕt phôc hä, lµm sao cho kh¸ch hµng tin vµ thÊy cã lîi Ých khi quyÕt ®Þnh mua, ®ång thêi ph¶i t¹o Ên t-îng tèt cho kh¸ch hµng sau khi mua. ChÝnh v× vËy ph¶i ®¶m b¶o c¸c dÞch vô sau b¸n hµng v× nã thÓ hiÖn nghÜa vô cña doanh nghiÖp ®èi víi ®ång thêi t¹o dùng uy tÝn cña doanh nghiÖp thóc ®Èy b¸n hµng trong thêi gian tíi. DÞch vô sau b¸n cã ý nghÜa cùc kú quan träng ®èi víi nh÷ng mÆt hµng sö dông l©u bÒn, yªu cÇu kü thuËt cao th× nh÷ng dÞch vô sau b¸n hµng lµ kh«ng thÓ thiÕu trong giai ®o¹n hiÖn nay. 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 */ M« h×nh qu¶n trÞ b¸n hµng: Phßng Marketing Bé phËn chøc n¨ng Ngiªn cøu Marketing Ch-¬ng tr×nh Marketing Bé phËn t¸c nghiÖp trùc tiÕp Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Tæ chøc lùc l-îng b¸n Dich vô kh¸ch hµng 2.2. C¸c ph-¬ng thøc b¸n hµng ë doanh nghiÖp th-¬ng m¹i. C¸c c«ng ty muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i cã c¸ch thøc phôc vô c¸c ®èi t-îng kh¸ch hµng theo nhu cÇu mua s¾m cña hä, nghÜa lµ doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh t×m hiÓu së thÝch, nhu cÇu ®i mua s¾m cña kh¸ch hµng, xem hä mua nhiÒu hay Ýt, mua cho tiªu dïng c¸ nh©n hay mua cho c¸c tæ chøc kinh tÕ-x· héi kh¸c, tõ ®ã c¸c doanh nghiÖp cã h×nh thøc b¸n hµng phï hîp ®¶m b¶o kh¶ n¨ng phôc vô kh¸ch hµng tèt h¬n. Tõ viÖc nghiªn cøu t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× c«ng ty th-¬ng m¹i cã thÓ ¸p dông hai ph-¬ng thøc b¸n hµng chñ yÕu ®è lµ: ph-¬ng thøc b¸n lÎ, ph-¬ng thøc b¸n bu«n. */ B¸n lÎ: bao gåm tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn viÖc b¸n hµng hay dÞch vô trùc tiÕp cho ng-êi tiªu dïng cuèi cïng ddÎ hä sö dông cho c¸ nh©n, kh«ng mang tÝnh chÊt kinh doanh. Cã thÓ ph©n lo¹i nh÷ng ng-êi b¸n lÎ thµnh nh÷ng cöa hµng, th«ng qua cöa hµng, c¸c tæ chøc b¸n lÎ, nh÷ng ng-êi b¸n lÎ ë c¸c cöa hµng l¹i cã nhiÒu lo¹i h×nh: nh- c¸c cöa hµng chuyªn doanh, cöa hµng b¸ch ho¸ tæng hîp, siªu thÞ, cña hµng tù chän, tù phôc vô, siªu thÞ liªn hîp, cña hµng h¹ gi¸, kho b¸n hµng vµ phßng tr-ng bµy Cataloge. Nh÷ng cöa hµng cã chu kú sèng kh¸c nhau tuú theo ngµnh hµng, tuú thuéc vµo sù th¨ng trÇm cña khu vùc b¸n lÎ. Còng gièng nh- c¸c nhµ s¶n xuÊt, b¸n lÎ còng ph¶i so¹n th¶o c¸c kÕ ho¹ch Marketing bao gåm c¸c quyÕt ®Þnh vÒ thÞ tr-êng môc tiªu, vÒ chñng lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô, gi¸ c¶, biÖn ph¸p khuyÕn m¹i vµ ®Þa ®iÓm më cöa hµng… 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Qua nh÷ng ®Æc ®iªm trªn cã thÓ nªu ra mét sè kiÓu c¸ch b¸n lÎ kh¸c nhau: +/ C«ng nghÖ b¸n hµng truyÒn thèng. §-îc sö dông trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn ch-a cao trong ®ã søc lao ®éng (mËu dÞch viªn) cã vai trß quyÕt trong c«ng nghÖ b¸n nµy. TiÕp kh¸ch t×m hiÓu nhu cÇu Giíi thiÖu hµng vµ gióp kh¸ch chon hµng Tr¶ lêi c¸c c©u hái mµ kh¸ch ®Æt ra Cho kh¸ch thñ hµng ChuÈn bÞ hµng ®Ó giao Thu tiÒn vµ giao hµng KÕt thóc 1 l-ît b¸n M« h×nh c«ng nghÖ b¸n truyÒn thèng Víi -u ®iÓm lµ h¹n chÕ mÊt m¸t vµ cã thÓ ¸p dông ®-îc víi hÇu hÕt c¸c mÆt hµng, vµ nh-îc ®iÓm lµ kÐo dµi thêi gian cña kh¸ch hµng vµ mËu dÞch viªn dÉn ®Õn viÖc lµm gi¶m kh¶ n¨ng mua hµng cña kh¸ch vµ gi¶m hiÖu qu¶ tiÕp kh¸ch cña ng-êi b¸n. +/ C«ng nghÖ b¸n tù phôc vô. Kh¸ch hµng vµo cöa hµng göi t- trang hµng lý, nh©n dông cô ®Ó mua hµng vµ xem xÐt hå s¬ h-íng dÉn Kh¸ch hµng chän hµng cho vµo giá hµng TiÕp cËn n¬i thanh to¸n, tr¶ tiÒn Tr¶ l¹i dông cô mua hµng vµ nh©n l¹i ttrang M« h×nh c«ng nghÖ b¸n hµng tù phôc vô Tøc lµ kh¸ch hµng tù t×m hµng, so s¸nh vµ lùa chän. Vµ mËu dÞch viªn chØ viÖc lµm c«ng viÖc h-íng dÉn kh¸ch vµ tÝnh tiÒn, chuyÓn hµng cho kh¸ch. ¦u ®iÓm cña nã lµ tho¶ m·n cao nhu cÇu lùa chän cña kh¸ch, gi¶m thêi gian mua hµng cho kh¸ch, tiÕt kiÖm chi phÝ phôc vô, t¨ng doanh sè, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Víi h¹n chÕ lµ kh«ng ¸p dông ®-îc víi tÊt c¶ c¸c mÆt hµng ®ßi hái kh«ng gian th-¬ng m¹i, cÇn c¸c thiÕt bÞ chuyªn dông theo biÕn ®éng cña hµng ho¸ vµ tÝnh tiÒn. +/ Ngoµi ra cßn cã mét sè c«ng nghÖ b¸n hµng kh¸c nh- b¸n hµng theo mÉu ®ßi hái ph¶i cã cöa hµng tr-ng bÇy vµ kho chøa hµng mµ chØ ¸p dông ®-îc v¬Ý 1 sè mÆt hµng. 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 */ B¸n bu«n: Gåm c¸c ho¹t ®éng liªn quan ®Õn b¸n hµng ho¸ vµ dÞch vô cho nh÷ng ng-êi mua víi c¸c môc ®Ých lµ b¸n l¹i hay sö dông cho môc ®Ých kinh doanh. Nh÷ng ng-êi b¸n bu«n gióp ®ì c¸c nhµ s¶n xuÊt tæ chøc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ viÖc ®-a s¶n phÈm cña hä ®Õn tay c¸c nhµ b¸n lÎ vµ nh÷ng ng-êi tiªu dïng trªn nhiÒu khu vùc. Ng-êi b¸n bu«n thùc hiÖn nhiÒu chøc n¨ng, bao gåm tiªu thô, qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i, mua vµ h×nh thµnh chñng lo¹i hµng ho¸, ph©n l« hµng lín thµnh nhiÒu l« hµng nhá, l-u kho vËn chuyÓn tµi trî, g¸nh chÞu rñi ro, cung cÊp th«ng tin vÒ thÞ tr-êng, lµm dÞch vô qu¶n lý vµ t- vÊn. Nhµ b¸n bu«n ph¶i th«ng qua quyÕt ®Þnh vÒ thÞ tr-êng môc tiªu, chñng lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô, gi¸ c¶ vµ ®Þa ®iÓm. Do vËy nhµ b¸n bu«n ph¶i ®iÒu chØnh quan niÖm Marketing cña m×nh cho phï hîp vµ hîp lý ho¸ chi phÝ trong kinh doanh. Trong th-¬ng m¹i b¸n bu«n cã mét sè c«ng nghÖ b¸nphæ biÕn nh- sau: +/ C«ng nghÖ b¸n bu«n hµng ho¸ theo ®¬n ®Æt hµng. Hay ®-îc ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp thuéc thµnh phÇn doanh nghiÖp nhµ n-íc. Nã mang tÝnh chÊt truyÒn thèng do ®ã nã cã tÝnh æn ®Þnh cao.Ta cã thÓ s¬ l-îc m« h×nh nh- sau: TiÕp nhËn ®¬n hµng TËp hîp ®¬n hµng Tæ chøc c¸c mÆt hµng theo ®¬n hµng KiÓm tra c¸c yªu cÇu ®Æt ra víi l« hµng +/ C«ng nghÖ chµo hµng th-¬ng m¹i b¸n bu«n: Nã cã ®Æc ®iÓm lµ th-êng ®-îc víi nh÷ng mÆt hµng míi, nh÷ng mÆt hµng khã b¸n. §Ó hiÓu râ h¬n ta cã thÓ xem m« h×nh sau. Lùa chän hµng mÉu TËp thuéc nh©n viªn Thùc hiÖn chµo hµng Ph©n tÝch kÕt qu¶ Lùa chon ®èi t-îng b¸n hµng +/ C«ng nghÖ b¸n hµng qua Cataloge. +/ C«ng nghÖ b¸n hµng qua mÉu hµng. 9 Kh¶ n¨ng b¸n ChuÈn bÞ hµng ho¸ Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 C¶ hai c«ng nghÖ nµy th× ng-êi b¸n ®Òu gi¸n tiÕp göi Cataloge cho kh¸ch hµng ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈm. Ta s¬ l-îc m« h×nh. ChuÈn bÞ Cataloge hoÆc hµng mÉu Chän ®èi t-îng göi hµng Gi¸n tiÕp Göi hµng hoÆc Cataloge NhËn ®¬n hµng HiÖp ®Þnh th-¬ng m¹i Trùc tiÕp ChuÈn bÞ hµng Ph¸t hµng 2.3. C¸c yÕu tè c¬ b¶n tham dù trong qu¸ tr×nh b¸n hµng. Cã thÓ nãi r»ng qu¸ tr×nh tæ chøc b¸n hµng lµ trïng víi qu¸ tr×nh tæ chøc lao ®éng cho nªn c¸c yÕu tè tham dù trong qu¸ tr×nh b¸n hµng chÝnh lµ c¸c yÕu tè vÒ: (søc lao ®éng, c«ng cô lao ®éng vµ ®èi t-îng lao ®éng). §èi víi mét doanh nghiÖp th-¬ng m¹i th× ®ã lµ c¸c yÕu tè vÒ con ng-êi (mËu dÞch viªn), c¸c thiÕt bÞ kü thuËt vµ ph-¬ng ph¸p b¸n hµng, c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô. Trong khi ®èi t-¬ng phôc vô cña qu¸ tr×nh b¸n lµ kh¸ch hµng ®-îc ®Æt vµo vÞ trÝ trung t©m cña qu¸ tr×nh trao ®æi, th× c¸c yÕu tè tham dù vµo qu¸ tr×nh b¸n l¹i trë nªn cùc k× quan träng, lµ yÕu tè then chèt t¹o nªn sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp. §èi víi ®éi ngò mËu dÞch viªn cã vai trß quan träng lµ nh÷ng ng-êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, lµ ng-êi thuyÕt phôc khÐo lÐo trong qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh mua cña kh¸ch hµng. Do vËy víi vai trß lµ nhµ qu¶n trÞ th× ph¶i biÕt c¸ch ®iÒu hµnh, phèi hîp chÆt chÏ ®éi ngò mËu dÞch viªn vµo mét qui tr×nh lao ®éng mét c¸ch khoa häc nh»m ph¸t huy ®-îc c¸c tiÒm n¨ng nç lùc cña mËu dÞch viªn ®¶m b¶o kh¶ n¨ng b¸n hµng ®¹t hiÖu qu¶ cao. §èi víi c¸c trang thiÕt bÞ kü thuËt vµ ph-¬ng ph¸p b¸n hµng còng gãp phÇn quan träng vµo kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh b¸n hµng. Ngµy nay c¸c ®iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô cho qu¸ tr×nh b¸n hµng ®· trë nªn kh«ng thÓ thiÕu ®-îc, nã kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ mét c«ng cô ®Ó b¸n hµng mµ nã cßn gãp phÇn rÊt lín ®Õn kÕt qu¶ cña b¸n hµng, nã kh«ng nh÷ng lµ yÕu tè n©ng cao tr×nh ®é dÞch vô cho kh¸ch hµng mµ nã cßn gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng cña mËu 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 dÞch viªn. VÒ ph-¬ng ph¸p b¸n hµng nã cã vai trß lµm tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu mua hµng cña kh¸ch hµng vÒ thêi gian vµ ®Þa ®iÓm tøc lµ viÖc thiÕt lËp vµ sö dông hîp lý c¸c kªnh tiªu thô, c©n ®èi gi÷a nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng ®¸p øng cña doanh nghiÖp, h-íng tíi môc tiªu, hiÖu qu¶ cña tiªu thô tõ ®ã cã kÕ ho¹ch b¸n hµng hîp lý. §èi víi hµng ho¸ vµ dÞch vô bæ sung. Cã thÓ nãi r»ng hµng ho¸ vµ dÞch vô lµ do kh¸ch hµng quyÕt ®Þnh. Do vËy c¸c doanh nghiÖp th-¬ng m¹i ph¶i cã kÕ ho¹ch ®¸p øng ®Çy ®ñ vÒ c¸c lo¹i hµng ho¸ cho phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Ngoµi ra ®éi ngò mËu dÞch viªn còng chÝnh lµ ng-êi t¹o ra c¸c dÞch vô ®ã víi th¸i ®é lÞch sù, chu ®¸o, tËn t×nh víi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng th× sÏ ®¶m b¶o qu¸ tr×nh b¸n hµng ®-îc thuËn tiÖn h¬n t¹o ra niÒm tin cho cöa hµng vµ cho toµn c«ng ty, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng ph¸t triÓn kh«ng ngõng cho doanh nghiÖp. 3-/ Qu¶n trÞ hµng ho¸ vµ nguyªn t¾c qu¶n trÞ b¸n hµng ë doanh nghiÖp th-¬ng m¹i 3.1. Kh¸i niÖm qu¶n trÞ b¸n hµng, ph©n biÖt víi qu¶n trÞ Marketing. Qu¶n trÞ b¸n hµng lµ mét qu¸ tr×nh bao gåm viÖc ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t ho¹t ®éng b¸n hµng cña doanh nghiÖp. Qu¸ tr×nh b¸n hµng sÏ kh«ng thùc hiÖn ®-îc nÕu thiÕu sù ho¹t ®éng cña c¸c nh©n viªn b¸n hµng, c¸c nh©n viªn b¸n hµng chÝnh lµ ng-êi t¹o nªn c¸c ho¹t ®éng b¸n hµng. Hä lµ cÇu nèi trung gian gi÷a c«ng ty víi kh¸ch hµng. Hä ®¹i diÖn cho c«ng ty quan hÖ víi rÊt nhiÒu kh¸ch hµng kh¸c nhau vµ ®ång thêi hä mang vÒ cho c«ng ty nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch hµng. Ng-îc l¹i nh©n viªn b¸n hµng lµ nguån th«ng tin chñ yÕu ®èi víi kh¸ch hµng ®ang cã dù ®Þnh mua, thËm chÝ kh¸ch hµng cßn phô thuéc vµo nh÷ng th«ng tin mµ nh©n viªn b¸n hµng cung cÊp trong viÖc ra quyÕt ®Þnh mua hµng. ChÝnh lµ qu¸ tr×nh nh©n viªn b¸n hµng thùc hiÖn nghiÖp vô cña m×nh. HiÖu qu¶ cña viÖc thùc hiÖn b¸n hµng phô thuéc chñ yÕu vµo viÖc ho¹t ®éng b¸n hµng. Hay hiÓu theo mét c¸ch bao qu¸t tæng thÓ h¬n th× qu¶n trÞ b¸n hµng lµ ®iÒu khiÓn ®-îc c¸c yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh b¸n: Gåm cã: _Søc lao ®éng 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 _C«ng cô lao ®éng _§èi t-îng lao ®éng Trong ®ã yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña qu¶n trÞ b¸n hµng lµ qu¶n trÞ søc lao ®éng tøc lµ (qu¶n trÞ lùc l-îng b¸n hµng) nh»m ®¹t ®-îc môc tiªu cña c«ng ty còng nh- môc tiªu xóc tiÕn hçn hîp. Qu¶n trÞ b¸n hµng n»m trong c«ng t¸c qu¶n trÞ kinh doanh, nã lµ mét bé phËn cña qu¶n trÞ kinh doanh nh»m môc ®Ých tiªu thô hµng ho¸ nhiÒu nhÊt trong thêi gian ng¾n nhÊt. Nh- ®· häc th× Marketing lµ chøc n¨ng qu¶n lý c«ng ty, lµ toµn bé c¸c ho¹t ®éng cña tæ chøc vµ qu¶n lý kinh doanh kÓ tõ khi ph¸t hiÖn ra nhu cÇu thÞ tr-êng vÒ mét loaÞ hµng ho¸ hay dÞch vô nµo ®ã cho tãi khi cã ®-îc c¸c gi¶i ph¸p ®Ó tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu thÞ tr-êng vÒ hµng ho¸ hay dÞch vô nµo ®ã. §ång thêi ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cao cho c«ng ty. Tõ ®©y chóng ta cã thÓ nªu ra mét vµi chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ Marketing ®Ó ph©n biÖt chóng víi qu¶n trÞ b¸n hµng. +/ Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh: Nh»m Ên ®Þnh nh÷ng môc tiªu vµ x¸c ®Þnh nh÷ng ph-¬ng ph¸p ®Ó ®¹t ®-îc môc tiªu Marketing ®Ò ra. Ho¹ch ®Þnh t¹o ra mét t- duy cã hÖ thèng ®Ó tõ ®ã cã kh¶ n¨ng tiªn l-îng nh÷ng t×nh huèng Marketing cã thÓ x¶y ra. §ång thêi nã cã kh¶ n¨ng phèi hîp Marketing. +/Chøc n¨ng tæ chøc: Nã liªn quan ®Õn nh÷ng ho¹t ®éng nh»m t¹o lËp nªn c¸c bé phËn, tæ chøc Marketing bao gåm c¸c kh©u, c¸c cÊp ®Ó ®¶m nhiÖm c¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn thiÕt, mµ cßn x¸c ®Þnh, ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n gi÷a c¸c bé phËn trong doanh nghiÖp. +/Chøc n¨ng ®iÒu hµnh chØ ®¹o: Chóc n¨ng nµy nã t¸c ®éng lªn con ng-êi trong hÖ thèng mét c¸ch cã chñ ®Þnh ®Ó hä cã thÓ tù nguyÖn, nhiÖt t×nh phÊn ®Êu ®¹t ®-îc nh÷ng môc tiªu cña qu¸ tr×nh. +/Chøc n¨ng kiÓm tra: Lµ qu¸ tr×nh ®o l-êng vµ chÊn chØnh thùc hiÖn nh»m ®¶m b¶o môc tiªu ®¹t ®-îc, kÕ ho¹ch ®Ò ra ®-îc hoµn chØnh.Tong khi ®ã qu¶n trÞ 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 b¸n hµng chØ nh»m môc ®Ých tiªu thô hµng ho¸ nhiÒu nhÊt trong thêi gian ng¾n nhÊt. Nh- vËy ta ®· hiÓu r»ng qu¶n trÞ b¸n hµng chØ lµ mét bé phËn cña qu¶n trÞ Marketing cña c«ng ty. 3.2. Néi dung qu¶n trÞ b¸n hµng. */X¸c lËp môc tiªu b¸n hµng. Mçi chøc n¨ng qu¶n trÞ ®Òu ph¶i h-íng vµo mét môc tiªu ®· ®Þnh cña tæ chøc, chøc n¨ng cña qu¶n trÞ b¸n hµng gi÷ mét vai trß hÕt søc quan träng trong tiÕn tr×nh ®¹t ®-îc môc tiªu. Nãi c¸ch kh¸c môc tiªu lµ nÒn t¶ng cña qu¶n trÞ b¸n hµng. Môc tiªu lµ nh÷ng mong ®îi mµ nhµ qu¶n trÞ muèn ®¹t ®-îc trong t-¬ng lai cho c«ng ty cña m×nh, lµ ph-¬ng tiÖn ®Ó ®¹t tíi sø m¹ng, tr¶ lêi cho c©u hái tæ chøc tån t¹i ®Ó lµm g×. Mçi doanh nghiÖp trong nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng dï lín hay nhá ®Òu cã nh÷ng môc tiªu nhÊt ®Þnh.Cã thÓ kh¸i qu¸t thµnh nh÷ng môc tiªu sau: Lîi nhuËn; Cung cÊp hµng ho¸ dÞch vô ; ph¸t triÓn; tr¸ch nhiÖm ®èi víi x· héi; ®¹o ®øc kinh doanh ; an toµn. §èi víi ho¹t ®éng b¸n hµng th× môc tiªu cña nã ph¶i phï hîp vµ kh«ng n»m ngoµi nh÷ng môc tiªu chung nªu trªn cña doanh nghiÖp. Mét doanh nghiÖp kh«ng thÓ cã c¸c chiÕn l-îc, chÝnh s¸ch th-¬ng m¹i cã gi¸ trÞ. Tr-íc khi ®Þnh ®-îc mét sè môc tiªu th-¬ng m¹i thÝch hîp víi nhòng môc tiªu chung. Môc tiªu th-¬ng m¹i thÓ hiÖn ý chÝ cña doanh nghiÖp nh»m t¸c ®éng vµo thÞ tr-êng vµ kh«ng bÞ ®éng tr-íc nh÷ng ho¹t ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh. Th«ng th-êng c¸c môc tiªu b¸n hµng cña doanh nghiÖp trong thêi kú hiÖn nay bao gåm: _Môc tiªu t¨ng doanh sè b¸n. _Môc tiªu t¨ng cao lîi nhuËn. _Môc tiªu n¨ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh. _Môc tiªu t¨ng tèc ®é chu huyÓn vèn kinh doanh, sö dông mäi nguån lùc cña doanh nghiÖp mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Môc ®Ých lµ nh»m x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu thô hay b¸n hµng ho¸ cña doanh nghiÖp, qua ®ã n¨ng cao kh¶ n¨ng thÝch øng víi thÞ tr-êng cña c¸c mÆt hµng do c«ng ty kinh doanh vµ tiÕn hµnh b¸n c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ mµ thÞ tr-êng yªu cÇu. Do nhu cÇu tiªu dïng rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, nã t¨ng c¶ vÒ sè l-îng vµ chÊt l-îng. Qua ®ã n©ng cao kh¶ n¨ng thÝch øng víi thÞ tr-êng, nhu cÇu cña thÞ tr-êng tiªu thô. Khi ®ã nhµ qu¶n trÞ cã thÓ ®-a ra ®-îc môc tiªu b¸n hµng phï hîp víi doanh nghiÖp. */X©y dùng ch-¬ng tr×nh b¸n hµng (h×nh thøc b¸n phï hîp víi kh¸ch hµng) X¸c ®Þnh c¸c h×nh thøc b¸n hµng cña mét c«ng ty lµ c«ng viÖc b¾t buéc cña c«ng t¸c qu¶n trÞ b¸n hµng. Th«ng th-êng cã nhiÒu h×nh thøc b¸n hµng tuú theo ®Æc ®iÓm cña mçi c«ng ty, tuú theo c¬ cÊu mÆt hµng mµ c¸c nhµ qu¶n trÞ ®-a ra h×nh thøc b¸n hµng riªng cho phï hîp víi c«ng ty m×nh. KÕt qu¶ b¸n hµng trong doanh nghiÖp th-¬ng m¹i phô thuéc vµo viÖc sö dông c¸c h×nh thøc vµ thñ thuËt b¸n hµng, thiÕt lËp vµ sö dông hîp lý c¸c kªnh b¸n hµng, cã chÝnh s¸ch ®óng ®¾n, thùc hiÖn tèt kÕ ho¹ch b¸n hµng cña doanh nghiÖp. Cã thÓ tãm l¹i cã hai h×nh thøc b¸n hµng c¬ b¶n ®-îc ¸p dông lµ h×nh thøc b¸n lÎ vµ h×nh thøc b¸n bu«n. B¸n lÎ: Tøc lµ b¸n hµng trùc tiÕp cho ng-êi tiªu dïng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu c¸ nh©n vµ tËp thÓ. Do ®ã cã ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña b¸n lÎ lµ: Khèi l-îng b¸n nhá, ®¬n chiÕc, hµng ho¸ th-êng phong phó ®a d¹ng c¶ vÒ h×nh thøc vµ mÉu m·. Hµng ho¸ sau khi ®· b¸n ®i vµo tiªu dïng trùc tiÕp, tøc lµ ®· ®-îc x· héi thõa nhËn, kÕt thóc kh©u l-u th«ng hµng ho¸ ®i vµo lÜnh vùc tiªu dïng vµ gi¸ trÞ hµng ho¸ ®-îc thùc hiÖn khi ®ã b¾t ®Çu thùc hiÖn vßng chu chuyÓn míi cña hµng ho¸. Nh- ®· biÕt trong b¸n lÎ th× l¹i cã c¸c kiÓu b¸n lÎ kh¸c nhau, lo¹i h×nh b¸n còng cã nhiÒu nh- lµ lo¹i h×nh b¸n cña hµng chuyªn doanh, b¸ch ho¸ tæng hîp, siªu thÞ, cöa hµng tù phôc vô , siªu thÞ liªn hîp b¸n hµng qua Cataloge 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Víi nh÷ng lo¹i h×nh nh- trªn th× viÖc b¸n lÎ hµng ho¸ sÏ tÊt yÕu ph¶i cã c¸c kiÓu b¸n (c«ng nghÖ b¸n kh¸c nhau). Sau ®©y xin nªu ra mét vµi c«ng nghÖ b¸n phæ biÕn. +/C«ng nghÖ b¸n hµng truyÒn thèng(kiÓu b¸n kÝn). +/C«ng nghÖ b¸n hµng tù phôc vô. +/C«ng nghÖ b¸n hµng theo mÉu. Mçi c«ng nghÖ b¸n hµng th× ®Òu cã nh÷ng -u ®iÓm vµ nh-îc ®iÓm riªng. Do vËy nhµ qu¶n trÞ ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt thùc tÕ víi doanh nghiÖp cña m×nh xem cã thÓ ¸p dông c«ng nghÖ b¸n hµng nµo lµ phï hîp víi ph-¬ng thøc b¸n hµng vµ kh¸ch hµng lµ môc tiªu. Qua ®ã sÓ ph¸t triÓn, hoµn thiÖn c«ng nghÖ b¸n hµng nµo ®ã ®· lùa chän ®Ó gi¶i quyÕt ®-îc vÊn ®Ò c¬ b¶n cña qu¶n trÞ b¸n hµng lµ cã ®-îc h×nh thøc b¸n hµng phï hîp mäi ®èi t-îng kh¸ch hµng, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng lµ thùc hiÖn ®-îc c¸c môc tiªu ®· ®Ò ra. B¸n bu«n : Bao gåm mäi ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn viÖc b¸n hµng ho¸ vµ dÞch vô cho ng-êi mua ®Ó b¸n l¹i hoÆc sö dông vµo môc ®Ých kinh doanh. Nhµ b¸n bu«n ph¶i th«ng qua quyÕt ®Þnh vÒ thÞ tr-êng môc tiªu, chñng lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô, gi¸ c¶, ®Þa ®iÓm. Do vËy nhµ b¸n bu«n ph¶i ®iÒu chØnh quan niÖm Marketing cña m×nh cho phï hîp vµ hîp lý ho¸ chi phÝ trong kinh doanh. Còng nh- b¸n lÎ b¸n bu«n còng cã nhiÒu lo¹i h×nh b¸n nh-: _B¸n bu«n theo ®¬n ®Æt hµng. _B¸n qua mÉu. _B¸n qua Cataloge. Mçi c«ng nghÖ còng cã nh÷ng -u ®iÓm vµ nh-îc ®iÓm riªng. Khi ®ã sÏ tuú theo kh¶ n¨ng cña doanh nghiÖp mµ ®-a ra quyÕt ®Þnh xem doanh nghiÖp nªn ¸p dông h×nh thøc b¸n nµo cho phï hîp víi kh¸ch hµng h¬n. Nh- ®· ë trªn tÇm quan träng cña kh¸ch hµng vµ nguån sèng cña mäi nç lùc b¸n hµng lµ kh¸ch hµng triÓn väng, kh¸ch hµng hiÖn t¹i cã thÓ bÞ gi¶m dÇn theo thêi gian, do ®ã ®Ó duy tr× vµ më réng th× c«ng ty ph¶i ph¸t hiÖn ®-îc c¸c 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 kh¸ch hµng míi. §Ó lµm ®-îc ®iÒu nµy, tr-íc hÕt ng-êi b¸n hµng tiÕn hµnh th¨m dß kh¸ch hµng. Môc tiªu lµ ph¸t hiÖn kh¸ch hµng vµ x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng hä cã thÓ trë thµnh kh¸ch hµng triÓn väng hay kh«ng. Trong giai ®o¹n nµy ng-êi b¸n cÇn n¾m ®-îc c¸c th«ng tin vÒ: +/Nhu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch hµng. +/Kh¶ n¨ng tµi chÝnh cña hä. +/QuyÒn quyÕt ®Þnh mua. +/Nh÷ng hiÖn t-îng t¸c ®éng lµm thay ®æi nguån kh¸ch hµng. Tõ viÖc cã ®-îc c¸i th«ng tin trªn vÒ kh¸ch hµng khi ®ã nhµ qu¶n trÞ cã thÓ thiÕt kÕ c¸c qu¸ tr×nh b¸n cho phï hîp víi kh¸ch hµng h¬n. Ngoµi ra cßn ph¶i tuú thuéc b¸n bu«n hay b¸n lÎ mµ doanh nghiÖp tiÕn hµnh thiÕt kÕ qu¸ tr×nh b¸n cho phï hîp víi sù mong ®îi cña kh¸ch hµng môc tiªu. khi ®ã c«ng ty ph¶i t¨ng c-êng ®¸p øng dÞch vô kh¸ch hµng, kh¶ n¨ng ®Çy ®ñ hµng ho¸ vÒ sè l-îng, chÊt l-îng, c¬ cÊu §Ó tho¶ m·n nhu cÇu mua hµng cña kh¸ch hµng. */TuyÓn mé, ®µo t¹o lùc l-îng b¸n hµng. HÇu hÕt c¸c c«ng ty ®Òu sö dông c¸c ®¹i diÖn b¸n hµng vµ nhiÒu c«ng ty ®· dµnh cho hä vai trß then chèt trßn Marketing-Mix. Nh©n viªn b¸n hµng rÊt cã hiÖu qu¶ trong viÖc thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu Marketing nhÊt ®Þnh. §ång thêi hä còng g©y nhiÒu tèn kÐm. Ban l·nh ®¹o ph¶i thiÕt kÕ qu¶n lý chÆt chÏ c¸c nguån tµi nguyªn b¸n hµng trùc tiÕp. ViÖc thiÕt kÕ lùc l-îng b¸n hµng ®ßi hái ph¶i th«ng qua nh÷ng quyÕt ®Þnh môc tiªu, chiÕn l-îc, c¬ cÊu quy m« vµ chÕ ®é thï lao. Môc tiªu cña lùc l-îng b¸n hµng lµ th¨m dß t×m kiÕm kh¸ch hµng míi, cung cÊp th«ng tin b¸n hµng vµ lµm dÞch vô, thu nhËp th«ng tin vµ ph©n bè. ChiÕn l-îc cña lùc l-îng b¸n hµng liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh xem c¸c kiÓu vµ c¸ch kÕt hîp nh÷ng ph-¬ng ph¸p b¸n hµng nµo cã hiÖu qu¶ nhÊt. _Lùa chän vµ tuyÓn mé lùc l-îng b¸n hµng. 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 §Ó x©y dùng mét tæ chøc b¸n hµng hiÖu qu¶ b¾t ®Çu víi nhiÒu nç lùc kh¸c nhau nh»m t×m ra c¸c øng cö viªn vµo c¸c vÞ trÝ b¸n hµng mµ ban l·nh ®¹o c«ng ty ®· ®Ò ra. §Ó cã ®éi ngò nh©n viªn tèt, tr-íc hÕt ban l·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh c¸c tiªu chuÈn cô thÓ mµ mçi øng cö viªn cÇn cã. +/X¸c ®Þnh tiªu chuÈn vÒ phÈm chÊt vµ tri thøc mµ ng-êi b¸n hµng cÇn cã. Ng-êi b¸n hµng lµ yÕu tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh kÕt qu¶ c¸c th-¬ng vô. ChÝnh v× vËy, ®iÒu mµ ban gi¸m ®èc quan t©m tr-íc tiªn lµ phÈm chÊt cña ng-êi b¸n hµng. Nh÷ng nh©n tè vÒ phÈm chÊt bao gåm: søc khoÎ, diÖn m¹o, trang phôc, giäng nãi, c¸ch diÔn ®¹t. kh¸ch hµng rÊt quan t©m ®Õn c¸c nh©n tè nµy ®Ó xÐt ®o¸n ng-êi b¸n hµng. V× vËy ®Ó t¹o ®-îc Ên t-îng tèt víi kh¸ch hµng th× ngoµi nh÷ng nh©n tè trªn ®ßi hái nh©n viªn b¸n hµng ph¶i cã sù nhiÖt t×nh, lßng tù tin, sù kiªn tr× vµ tÝnh thËt thµ ®¸ng tin cËy. _§µo t¹o lùc l-îng b¸n hµng. §Ó ng-êi b¸n hµng cã ®-îc nh÷ng phÈm chÊt vÒ lßng nhiÖt t×nh, tù tin, sù kiªn tr×, th× c«ng ty sÏ ph¶i tiÕn hµnh huÊn luyÖn, h-íng dÉn, ®éng viªn, ®¸nh gi¸ hä. Ch-¬ng tr×nh huÊn luyÖn b¸n hµng, cÇn giíi thiÖu víi nh©n viªn b¸n hµng míi vÒ lÞch sö cña c«ng ty, c¸c s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch cña c«ng ty, nh÷ng ®Æc ®iÓm cña thÞ tr-êng, ®èi thñ c¹nh tranh vµ nghÖ thuËt b¸n hµng. Nh÷ng nh©n viªn b¸n hµng cÇn ®-îc h-íng dÉn c¸c c«ng viÖc nh- ph¸t triÓn kh¸ch hµng, x¸c ®Þnh c¸c kh¸ch hµng triÓn väng, vµ c¸ch sö dông cã hiÖu qu¶ thêi gian. Ngoµi ra hä cÇn ®-îc c«ng ty khuyÕn khÝch khen th-ëng kÞp thêi ®Ó ®éng viªn hä hoµn thµnh tèt h¬n nhiÖm vô cña c«ng ty giao cho. */X©y dùng ng©n s¸ch b¸n hµng. Cã thÓ nãi r»ng nguån tµi chÝnh mµ c«ng ty dµnh cho qu¸ tr×nh b¸n hµng lµ rÊt lín, nh»m ®Ó thùc hiÖn môc tiªu b¸n hµng th× nhµ qu¶n trÞ c«ng t¸c b¸n hµng cÇn ph¶i x¸c ®Þnh ®-îc lîi Ých vµ chi phÝ cho qu¸ tr×nh b¸n lµ bao nhiªu, cã ®¶m b¶o kh¶ n¨ng mang l¹i lîi nhuËn hay kh«ng khi ®ã míi x¸c ®Þnh quy m« cña tæ chøc b¸n vµ tiÕn hµnh x©y dùng ng©n s¸ch cho b¸n hµng trùc tiÕp. 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Víi ph-¬ng ph¸p nµy th× nhµ qu¶n trÞ tiÕn hµnh c¸c b-íc x¸c ®Þnh ng©n s¸ch dµnh cho b¸n hµng trùc tiÕp. Víi ph-¬ng ph¸p nµy th× nhµ qu¶n trÞ tiÕn hµnh c¸c b-íc x¸c ®Þnh ng©n s¸ch dµnh cho b¸n hµng trùc tiÕp qua mét sè b-íc sau: _Tr-íc tiªn lµ ph¶i x¸c ®Þnh ng©n s¸ch b¸n hµng trùc tiÕp. _X¸c ®Þnh toµn bé chi phÝ ®Ó duy tr× mét nh©n viªn b¸n hµng trªn thÞ tr-êng. _TÝnh to¸n sè nh©n sù cÇn thiÕt cho b¸n hµng. Ngoµi ra ®Ó cho qu¸ tr×nh b¸n ®¹t hiÖu qu¶ cao th× ng©n s¸ch b¸n còng cÇn ®Çu t- trang thiÕt bÞ phôc vô qu¸ tr×nh b¸n vµ dµnh cho c«ng t¸c ®µo t¹o vµ tuyÓn thªm ®éi ngò mËu dÞch viªn nh»m ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng b¸n hµng nãi riªng vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty nãi chung ®-îc ngµy cµng ph¸t triÓn, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng phôc vô tèt h¬n nhu cÇu thÞ tr-êng. */§iÒu khiÓn qu¸ tr×nh b¸n hµng. §Ó ®iÒu khiÓn tèt lùc l-îng b¸n hµng th× nhµ qu¶n trÞ b¸n hµng ph¶i lµm ®Çu tiªn lµ ph¶i x¸c ®Þnh xong môc tiªu vµ chiÕn l-îc b¸n hµng sau ®ã míi tiÕn hµnh ®iÒu khiÓn lùc l-îng b¸n, ®Ó hä thùc hiÖn môc tiªu, chiÕn l-îc ®Ò ra mét c¸ch thuËn lîi ®¶m b¶o hoµn thµnh kÕ ho¹ch. ViÖc thiÕt kÕ lùc l-îng b¸n hµng ®ßi hái ph¶i th«ng qua nh÷ng quyÕt ®Þnh môc tiªu, chiÕn l-îc c¬ cÊu quy m« vµ chÕ ®é thï lao. Môc tiªu cña lùc l-îng b¸n lµ tham dß t×m kiÕm kh¸ch hµng míi, cung cÊp th«ng tin b¸n hµng vµ lµm dÞch vô thu nhËp th«ng tin vµ ph©n bè. ChiÕn l-îc cña lùc l-îng b¸n hµng liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh xem c¸c kiÓu vµ c¸ch kÕt hîp c¸c ph-¬ng ph¸p b¸n hµng nµo cã hiÖu qu¶ nhÊt. Cã cÊu cña lùc l-îng b¸n hµng cã thÓ tæ chøc theo l·nh thæ, theo s¶n phÈm, theo thÞ tr-êng hay kÕt hîp c¸c yÕu tè nµy, vµ x¸c ®Þnh quy m« vµ h×nh d¸ng ®Þa bµn qu¶n lý. Quy m« cña lùc l-îng b¸n hµng ph¶i ®ßi hái -íc tÝnh tæng khèi l-îng c«ng viÖc, sè giê b¸n hµng, råi sè nh©n viªn b¸n hµng cÇn thiÕt. ChÕ ®é thï lao cña lùc l-îng b¸n ®ßi hái ph¶i x¸c ®Þnh møc thï lao vµ bé phËn cña tiÒn thï lao, nh- tiÒn l-¬ng, tiÒn hoa hång, tiÒn th-ëng,... 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ngoµi ra còng cÇn cã thÓ ®iÒu khiÓn lùc l-îng lao ®éng b»ng ph--ong ph¸p kho¸n cho hä mét sè l-îng b¸n, sè l-îng s¶n phÈm mµ nh©n viªn b¸n ra cho c«ng ty, c¸ch ®¸nh gi¸ nµy sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ tèt nhÊt vÒ lîi Ých cña hä sÏ g¾n liÒn sè tiÒn cña hä khi b¸n ra, lµm t¨ng tÝnh nhiÖt t×nh, h¨ng say b¸n hµng h¬n. Mét nhµ qu¶n trÞ b¸n hµng còng cÇn thiÕt ph¶i t¹o ra m«i tr-êng lao ®éng h¨ng say tÝch cùc. §ång thêi còng ph¶i cã møc ®é kû luËt ®Ó h-íng nh©n viªn b¸n hµng vµo thùc hiÖn môc tiªu, chiÕn l-îc ®· v¹ch ra. ViÖc ®iÒu khiÓn lùc l-îng b¸n hµng bao gåm c¶ viÖc tuyÓn chän vµ chiªu mé c¸c ®¹i diÖn b¸n hµng, huÊn luyÖn, ®éng viªn h-íng dÉn hä ®Ó ®éi ngò nh©n viªn b¸n hµng trë nªn kh«ng ngõng ph¸t triÓn c¶ vÒ sè l-îng vµ chÊt l-îng. */KiÓm tra, kiÓm so¸t ho¹t ®éng b¸n hµng. Sau khi ®· ho¹ch ®Þnh v¹ch ra c¸c môc tiªu ®· ®Ò ra, tæ chøc vµ thùc hiÖn bé m¸y cña doanh nghiÖp ®i vµo ho¹t ®éng. Mét vÊn ®Ò míi ®Æt ra lµ: liÖu c¸c kh©u trong c«ng t¸c, mäi ho¹t ®éng cã diÔn ra nh- ®· dù ®Þnh hay kh«ng. Trªn thùc tÕ mu«n h×nh, mu«n vÎ tÊt nhiªn kh«ng thÓ ®óng hoµn toµn theo kÕ ho¹ch cña doanh nghiÖp, chÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i quan t©m ®Õn c«ng t¸c kiÓm tra, kiÓm so¸t. +/KiÓm so¸t võa lµ qu¸ tr×nh kiÓm tra c¸c chØ tiªu, võa lµ viÖc theo dâi c¸c øng xö cña ®èi t-îng, ®ã kh«ng ph¶i lµ mét quy tr×nh thô ®éng mµ cßn lµ mét qu¸ tr×nh chñ ®éng. §Ó tiÕn hµnh thu nhËp th«ng tin cho c«ng t¸c kiÓm so¸t nhµ qu¶n trÞ cã thÓ dïng ph-¬ng ph¸p thèng kª vµ tiÕn hµnh ph©n tÝch ®Ó cho c¸c quyÕt ®Þnh chØnh lý ®óng ®¾n. +/KiÓm tra: cã nghÜa lµ kiÓm tra ho¹t ®éng cña bé m¸y vµ kiÓm tra c¶ ng-êi thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô. NÕu nhËn thÊy vÞ trÝ b¸n kh«ng phï hîp, nhµ qu¶n trÞ b¸n hµng ph¶i cã biÖn ph¸p thay thÕ, lo¹i bá, nÕu nh©n viªn thùc hiÖn tÝch cùc ph¶i khuyÕn khÝch, khen th-ëng, nÕu sai ph¹m lín ph¶i xö ph¹t cã nh- vËy mäi ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp míi ®i vµo ho¹t ®éng cã nÒ nÕp hiÖu qu¶. Ngoµi ra nhµ qu¶n trÞ b¸n hµng cßn ph¶i xem xÐt c¸c chi phÝ b¸n hµng. V× chi phÝ ¶nh h-ëng tíi gi¸ c¶ hµng ho¸. Lµm sao ®Ó cã ®-îc møc chi phÝ hîp lý ®Ó 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 võa ®¶m b¶o cã thÆng d- cho doanh nghiÖp l¹i võa phï hîp víi kh¶ n¨ng cña kh¸ch hµng ®ång thêi tÝnh c¹nh tranh cña hµng ho¸ b¸n kh«ng bÞ mÊt ®i. */§¸nh gi¸ kÕt qu¶ cña qu¶n trÞ b¸n hµng. Nh- ta thÊy kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng b¸n hµng cã mét vai trß hÕt søc quan träng. Nã ®-a ra toµn bé ý nghÜa cña c¸c ho¹t ®éng kinh doanh b»ng c¸ch th«ng qua c¸c ph-¬ng ph¸p tÝnh to¸n kÕt qu¶ kinh doanh. Thùc chÊt hiÖu qu¶ kinh doanh lµ so s¸nh gi÷a thu nhËp vµ chi phÝ. KÕt qu¶ cña viÖc so s¸nh nµy gåm 3 tr-êng hîp: _Thu nhËp = chi phÝ. _Thu nhËp > chi phÝ. _Thu nhËp < chi phÝ. Nh-ng nÕu chØ dùa vµo l·i (lîi nhuËn) ®Ó d¸nh gi¸ ho¹t ®éng kinh doanh th× ch-a thÓ ph¶n ¸nh hÕt t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. V× vËy ng-êi ta cßn dùa vµo mét sè chØ tiªu sau: +/Tæng lîi nhuËn trong kú. +/TØ suÊt doanh lîi. +/TØ suÊt lîi nhuËn trªn vèn. +/TØ suÊt lîi nhuËn trªn chi phÝ kinh doanh. +/TØ lÖ chi phÝ l-u th«ng. +/Vßng qua vèn l-u ®éng. +/Thu nhËp b×nh qu©n cña mét c«ng nh©n viªn. Qua qu¸ tr×nh kiÓm tra, tÝnh to¸n chi phÝ b¸n hµng, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ qu¶n trÞ b¸n hµng th× nhµ qu¶n trÞ sÏ thu ®-îc t×nh h×nh cô thÓ cña qu¸ tr×nh ho¹t ®éng b¸n hµng cña c«ng ty. Khi ®ã víi t- c¸ch lµ nhµ qu¶n trÞ th× ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt, chØnh lý ho¹t ®éng b¸n hµng trong thêi gian tíi, ®Ó lµm sao phôc vô tèt h¬n nhu cÇu mua hµng cña kh¸ch hµng, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng tiªu thô hµng ho¸ æn ®Þnh, l©u dµi cho doanh nghiÖp. §ång thêi t¹o ra kh¶ n¨ng thÝch øng tèt víi nÒn kinh tÕ. 20