Tài liệu Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng hà nội

MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”. Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý 1 khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội” *Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. - Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp. *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. - Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung và kết cấu của đề tài. Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm được người bán. Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tượng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động. Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng. - Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là. +) Đối tượng lao động. +) Công cụ lao động. +)Lao động. Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch... KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại. Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau: a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình. VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản. - Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - Tính chất của dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động +Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng. a2. Dịch vụ tổng thể Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó. + Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng. + Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể. Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất. - Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới. a3. Đặc điểm của dịch vụ: + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất. +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện. + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn. b. Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu chính + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng... ... *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp. -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao Ảnh hëng cña tæ chc dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng Khả năng tiêu dùng đơn vị trí đa vị trí Kh¸ch tù t×m ®Õn víi tæ chøc dÞch vô - Nhµ h¸t - Xe buýt - BÖnh viÖn - Nhµ ¨n Tæ chc t×m ®Õn víi kh¸ch hµng - Lµm vên - Th tÝn - Taxi - Söa ch÷a C¶ hai cïng t×m ®Õn víi nhau - ThÎ dông tÝn - Tr¹m ph¸t thanh - Th«ng tin - §iÖn tho¹i c. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh dÞch vô Trong x· héi hay tõng tæ chøc vµ ngay víi mçi c¸ nh©n ®Òu cã nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau víi c¸c môc ®Ých kh¸c nhau. Trong ®ã mét ho¹t ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña con ngêi ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ. §Ó hiÓu ®îc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiÓu thÕ nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh. Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã ý thøc cña con ngêi nh»m t¹o ra s¶n phÈm hay dÞch vô ®Ó cung øng cho m×nh hay x· héi nh»m thu ®îc lîi Ých vÒ kinh tÕ cho chÝnh m×nh. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh tÕ nµo còng ®Òu mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh. Mµ chØ cã nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ nh»m t×m kݪm lîi nhuËn míi ®îc gäi lµ ho¹t ®éng kinh doanh. Ho¹t ®éng kinh doanh lµ nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ ®îc tiÕn hµnh nh»m t×m kiÕm lîi nhuËn. Tõ kh¸i niÖm ho¹t ®éng kinh doanh ta cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm kinh doanh dÞch vô. KÕt luËn: Kinh doanh dÞch vô lµ ho¹t ®«ng cã ý thøc cña con ngêi nh»m cung øng nh÷ng dÞch vô phôc vô cho nhu cÇu cña c¸ nh©n hoÆc tæ chøc nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä, vµ thu ®îc lîi nhuËn nhÊt ®Þnh. d. Yªu cÇu ®èi víi viÖc kinh doanh dÞch vô d1. ChÝnh s¸ch thiÕt lËp chñng lo¹i dÞch vô Trong kinh doanh hiÖn ®¹i rÊt hiÕm c¸c doanh nghiÖp chØ cung øng mét lo¹i dÞch vô duy nhÊt ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc vËn t¶i, bëi v× trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ph¶i cã nhiÒu dÞch vô kh¸c nhau ®Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®îc liªn tôc, mÆt kh¸c thÞ trêng lu«n biÕn ®éng, nhu cÇu cña kh¸ch lu«n thay ®æi theo kh«ng gian ,thêi gian, tuæi t¸c nghÒ nghiÖp. §Ó tr¸nh rñi ro trong kinh doanh c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i ®a ra nhiÒu dÞch vô vµ x¸c ®Þnh râ tõng lo¹i dÞch vô ®ã . V× tæng thÓ c¸c dÞch vô t¹o nªn mét hÖ thèng nªn cÇn ph¶i quyÕt ®Þnh sè lîng c¸c dÞch vô vµ mèi quan hÖ tËp hîp gi÷a c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. §iÒu khã kh¨n lµ ph¶i ®a ra c¸c lo¹i dÞch vô nµo trong tæng thÓ cña nã ®Ó tho¶ m¶n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Kinh nghiÖm cho thÊy r»ng cµng t¨ng sè dÞch vô th× nguy c¬ gi¶m chÊt lîng cña dÞch vô cµng lín nªn ¶nh hëng ®Õn dÞch vô cµng lín. Do vËy doanh nghiÖp ph¶i ®a ra ®îc c¸c dÞch vô cã hiÖu qu¶ nhÊt. d2. Lùa chän qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c dÞch vô. Víi mçi dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè cña nã: C¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, nh©n viªn tiÕp xóc, còng nh c¸ch vËn hµnh cña hÖ thèng ®ã ®Ó ®a dÕn mét dÞch vô s¬ ®¼ng. ViÖc lùa chän nµy lµ rÊt quan träng v× nã cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng cña dÞch vô vµ sù tham gia cña kh¸ch hµng còng nh ph¬ng thøc qu¶n lý chóng. VD: DÞch vô b¸n vÐ xe buýt ph¶i nh thÕ nµo? B¸n vÐ th¸ng t¹i v¨n phßng hay c¸c c¬ quan, b¸n b»ng m¸y tù ®éng hay b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch hµng trªn xe. Nh vËy ®èi víi mét dÞch vô cã thÓ quyÕt ®Þnh bao nhiªu qu¸ tr×nh vµ dµnh cho c¸c ®o¹n kh¸ch hµng nµo. d3. ChÊt lîng cña chµo hµng dÞch vô. Nh÷ng quyÕt ®Þnh lùa chän c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña dÞch vô cã ¶nh hëng chÝnh ®Õn chÊt lîng dÞch vô ®ã vµ do ®ã nã ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng cña dÞch vô tæng thÓ. VÊn ®Ò chÊt lîng ®èi víi mét s¶n phÈm h÷u h×nh ®· phøc t¹p h¬n h¬n ®èi víi mét s¶n phÈm v« h×nh. ViÖc s¸ch b¸o viÕt vÒ chÊt lîng dÞch vô lµ kh«ng nhiÒu: Víi W. E. Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ. + Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ. Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng. d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng. Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau: + Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa. + Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa. + Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo. + Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng. d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh. Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên cứu cẩn thận. 1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. a. Khái niệm về khách hàng Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có: + Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên). + Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó. + Những người cần sự hợp tác. - Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không. Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt. b. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng Theo số lượng Khách cá nhân Khách là các tổ chức Theo người mua và sử Người mua Người sử dụng Bên trong, bên ngoài Khách bên ngoài Khách bên trong Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1. Phân loại theo số lượng : Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này - Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình. b2. Theo người mua và người sử dụng: - Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải người nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó. - Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó. Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau. b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp: - Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ - Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ. c. Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng. - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết. 1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải a. Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách - Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu b. Đại lý vận chuyển Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý được ký kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại lý được bao gồm: + Đại lý bán buôn + Đại lý bán lẻ 1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào - Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp . - Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ . - Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn. Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh + Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ + Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng. a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường a1. Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi: + Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp + Khả năng bán được bao nhiêu. + Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường . + Nên chọn phương án nào cho phù hợp . Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước : + Thu thập thông tin . + Xử lý thông tin . + Quyết định . Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng a2. Khái niệm về thị trường. Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trường. + Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing: Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. + Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua và người bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp vừa là người bán và vừa là ngươì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trường Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi. + Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những đặc trưng sau: Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế. Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó. Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian. a3. Phân khúc thị trường. - Khái niệm: Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện nào đó trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trường. Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất. - Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái niệm đoạn thị trường. + Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing. + Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi. Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu của mình. b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng. Chỉ tiêu Thông Tần Yêu Khả Các tin chung về khách xuấthàng xuất hiện cầu nhu về cầumức chất lượng năngDV chi tiêu cho yêuDV cầu đặc biệt khá Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề ra được những chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp. b1. Theo thông tin chung về khách hàng Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm. b2. Tần xuất xuất hiện nhu cầu. Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan. + Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua + Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức mua của khách hàng. Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó. b3. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ: Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác nhau. Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ cũng có sự đánh giá chất lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được chuyển thành các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách hàng. b4. Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập của họ là khác nhau. VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu nhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /người /tháng. Như vậy thu nhập ở thành thị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu hướng tăng lên. b5. Các yêu cầu đặc biệt khác: Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đối với toàn bộ khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ít khách hàng có những yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ vì những yêu cầu này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua cuả khách. c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng. c1. Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ). Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại. + Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần đầu tiên doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đến lúc thâm nhập vào thị trường chưa có loại tương tự. + Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở bắt chước theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài. + Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở các dịch vụ trước đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao. Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về dịch vụ mới chỉ là tương đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch vụ trong nước hoặc trong một khu vực nào đó. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau: + Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật và tiến bộ về mặt kinh tế. + Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm Nhãn hiệu mới Nhãn hiệu đang có Hệ thống các DV mới Đoạn khách hàng mới Một DV cơ bản mới Đoan khách hàng hiện có Hệ thống các DV mới Mạng lưới hiện có DV BS mới Mạng lưới mới DV BS hiện