Tài liệu Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty cp cao su sao vàng

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại Học Thương Mại nói chung cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Kinh doanh thương mại-Trường Đại Học Thương Mại nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm học vừa qua. Nhờ đó, em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp và cũng như chuẩn bị cho mình hành trang vững chắc cho sự nghiệp sau này. Đặc biệt, em xin cảm ơn PGS.TS: An Thị Thanh Nhàn giảng viên bộ môn Logistic khoa Kinh doanh thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em những kiến thức cũng như những ý kiến quý báu trong việc thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin bày tỏ sự biết ơn đến các cô chú, anh chị ở các phòng ban công ty cổ phần cao su Sao Vàng đã giúp đỡ, chỉ bảo em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập ở công ty giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt ngiệp. Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .......................................................................iv PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................ 1 3. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 2 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ..............................................................................2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................2 6. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................3 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG .......................................................................................... 4 1.1. Khái niệm và mục tiêu của quản lý chất lƣợng ................................................4 1.1.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng tại doanh nghiệp .....................4 1.1.2. Mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng ..............................................4 1.1.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng tại doanh nghiệp ..................................5 1.2. 1.2.1. Cải tiến chất lƣợng trong quá trình quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp ..........6 Nội dung quản trị chất lượng và vai trò của cải tiến chất lượng trong quản lý chất lượng ...................................................................................................................6 1.2.2. Nội dung cơ bản của cải tiến chất lượng ......................................................... 8 1.2.3. Các công cụ cải tiến chất lượng .......................................................................9 1.3. 1.3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý và cải tiến chất lƣợng tại doanh nghiệp ...13 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp ......................................................... 13 1.3.2. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................................ 14 CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG ........................................................... 16 2.1. Khái quát về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ................................ 16 2.1.1. Quá trình phát triển và chức năng, nhiệm vụ của công ty ............................... 16 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của công ty ......................................................... 17 ii 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2014 ....................20 2.2. Thực trạng cải tiến chất lƣợng tại công ty cổ phần cao su Sao Vàng ..............20 2.2.1. Nội dung quản lý và cải tiến chất lượng tại công ty .........................................20 2.2.2. Các chương trình cải tiến chất lượng mà công ty áp dụng .............................. 23 2.2.3. Các công cụ cải tiến được công ty áp dụng ...................................................26 2.3. Những kết luận về hoạt động cải tiến chất lƣợng tại doanh nghiệp ................27 2.3.1. Những thành công .............................................................................................. 27 2.3.2. Những tồn tại ......................................................................................................27 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY CP CAO SU SAO VÀNG ............29 3.1. Chiến lƣợc phát triển của ngành sản xuất cao su ở Việt Nam và chiến lƣợc kinh doanh của công ty. .............................................................................................. 29 3.1.1. Chiến lược phát triển của ngành sản xuất cao su ở Việt Nam. ....................... 29 3.1.2. Chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần cao su Sao Vàng giai đoạn 2010-2020 ........................................................................................... 30 3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác cải tiến chất lƣợng tại công ty cổ phần cao su Sao Vàng ..................................................................................................................30 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chương trình cải tiến chất lượng tại công ty ................30 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm hoàn chỉnh ....................................30 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công cụ cải tiến chất lượng của công ty ........................ 32 3.2.3. Đề xuất các yếu tố điều kiện (nguồn lực) cho hoạt động cải tiến chất lượng ........32 3.3. Kiến nghị vĩ mô .....................................................................................................33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................34 PHỤ LỤC I .....................................................................................................................1 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................... 17 Bảng 2.1: Vốn sản xuất kinh doanh của Công ty CP cao su Sao Vàng giai đoạn 2013-2014 (trích) ..........................................................................................................18 Bảng 2.2: Phân loại cán bộ công nhân viên của công ty CP cao su Sao Vàng năm 2014 ............................................................................................................................... 19 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP cao su Sao Vàng giai đoạn 2012-2014 ............................................................................................................20 Bảng 2.4: Chất lƣợng sản phẩm của công ty cổ phần cao su Sao Vàng giai đoạn 2011-2014 ...................................................................................................................... 23 iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CP - Cổ phần TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TQM - Quản lý chất lượng toàn diện HACCP - phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn TNDN – Thu nhập doanh nghiệp HĐKD – Hoạt động kinh doanh v PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay với xu hướng toàn cầu hóa đời sống kinh tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải giành thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên. Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng như hiện nay công tác quản lý chất lượng có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp từ đó lên kế hoạch chất lượng cho doanh nghiệp của mình. Công ty cổ phần cao su Sao Vàng được thành lập năm 1960 là DN hàng đầu Việt Nam chuyên sản xuất và phân phối các loại săm lốp: máy bay, ô tô, xe đặc chủng, xe máy, xe đạp, xe đạp điện và các sản phẩm cao su kỹ thuật cao. Các sản phẩm của công ty cao su Sao Vàng có những tính năng đặc biệt phù hợp với điều kiện đường xá, đặc điểm sử dụng và thời tiết của Việt Nam. Có lợi thế rất nhiều về mặt chất lượng sản phẩm, hơn nữa đây lại là một sản phẩm chất lượng cao của Việt Nam tuy nhiên vẫn chưa tạo được một vị trí vững chắc trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. Một phần là do công tác quản lý chất lượng nói chung và cụ thể là cải tiến chất lượng còn gặp nhiều khó khăn và chưa thực sự được đầu tư, chú trọng. Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty CP cao su Sao Vàng” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, hoạt động về chất lượng giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp và của nền kinh tế, vì vậy đã có rất nhiều sách báo, đề tài, công trình nghiên cứu về chất lượng cũng như cải tiến chất lượng. Cụ thể như: - Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS Nguyễn Đình Phan, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, (2012) - Đề tài “ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM tại Công ty CPĐT nội thất Hòa Phát” được nghiên cứu bởi sinh viên Lệ Huyền (năm 2012). 1 - Đề tài “ Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam để nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” được nghiên cứu bởi sinh viên Nguyễn Thu Hằng (năm 2013). - Đề tài “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001 tại Ngân hàng Techcombank” được nghiên cứu bởi sinh viên Phạm Thanh Hương (năm 2013). Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản, thực trạng về hoạt động chất lượng và từ đó đã đưa ra được các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa về nâng cao hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp thực tập. Từ khi thành lập đến nay, cùng với quá trình phát triển của mình, công ty cổ phần cao su Sao Vàng đã có những dự án thực tập hàng năm dành cho những sinh viên chuyên ngành kinh tế tới thực tập. Với đặc trưng là một doanh nghiệp sản xuất- kinh doanh, bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình công ty còn quan tâm tới vấn đề về chất lượng, tuy nhiên chưa có sinh viên nào có đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng. Do đó cần thiết có một đề tài nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng tại công ty cổ phần cao su Sao Vàng. 3. Mục đích nghiên cứu Hoạt động quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng nhằm nâng cao hình ảnh của công ty cổ phần cao su Sao Vàng trên thị trường. Đề tài dựa trên những tiền đề lý luận để khảo sát thực trạng về quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng tại Công ty cổ phần cao su Sao Vàng. Bên cạnh đó đề tài phân tích cũng đánh giá những thành công, hạn chế về hoạt động cải tiến chất lượng và đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng tại công ty cổ phần cao su Sao Vàng. 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại công ty cổ phần cao su Sao Vàng, khóa luận có sử dụng các số liệu từ năm 2012 đến 2014 làm dữ liệu khảo sát đồng thời các giải pháp và kiến nghị được đề nghị từ năm 2015 tới năm 2020. Do phạm vi và yêu cầu nghiên cứu khảo sát của khóa luận không quá dài nên số liệu chỉ thu thập tại địa bàn Hà Nội. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp là dữ liệu của công ty Cổ phần cao su Sao Vàng từ các báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm và thông qua các nguồn đã có sẵn như trên các tạp chí hoặc wedsite. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cấp bên ngoài như các báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học và giáo trình. 2 Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Xây dựng bảng điều tra cho các đối tượng nghiên cứu là khách hàng của công ty. Điều tra thực tế nhằm có được kết quả đánh giá về các nội dung liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm của công ty. Phương pháp quan sát tổng hợp: Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần cải tiến chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh cho công ty. 5.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu Sau khi đã thu thập được những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài, các dữ liệu được phân loại, đánh giá rồi tổng hợp theo từng đối tượng (công ty, khách hàng của công ty, thị trường). Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lý đơn giản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không sử dụng công cụ, phần mềm hỗ trợ nào khác. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài. Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm nay so với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giải quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm. Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quan nhất về hiệu quả cải tiến chất lượng tại công ty, từ đó rút ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công ty. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, danh mục từ viết tắt. Nội dung chính của khóa luận được chia làm ba chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Chương II: Phân tích thực trạng cải tiến chất lượng tại công ty CP cao su Sao Vàng. Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp. 3 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1. Khái niệm và mục tiêu của quản lý chất lƣợng 1.1.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng tại doanh nghiệp 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi định nghĩa xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về thực chất, khái niệm chất lượng này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. 1.1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và “chất lượng”. Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định”. Và đây là định nghĩa đang được sử dụng chính thức. 1.1.2. Mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng Mục tiêu của quản lý chất lượng Mục tiêu quan trọng nhất của quản lý chất lượng là bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của xã hội, thỏa mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Chức năng của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên chức năng của quản lý chất lượng đã được Deming khái quát thành vòng tròn chất lượng PDCA gồm có 5 chức năng chính, đó là: Chức năng hoạch định: Là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định 4 mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Chức năng tổ chức bao gồm: Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng và tổ chức thực hiện. Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng: hiện đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, giải thưởng chất lượng quốc gia,… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp. Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Chức năng kích thích: Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp: Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đã đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. 1.1.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng tại doanh nghiệp Với bản chất của mình, quản lý chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Đảm bảo tốt nhất đầu vào, tối ưu hóa qui trình sản xuất tác nghiệp, tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là những nhân tố cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường. Vì vậy, quản lý chất lượng chính là một trong những khâu sống còn của doanh nghiệp. Vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau: - Đối với nền kinh tế - xã hội: Quản lý chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng năng suất. Quản lý chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước. - Đối với người tiêu dùng: Quản lý chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần nâng cao tiết kiệm, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng. - Đối với bản thân doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, quản lý chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất 5 lượng sản phẩm có một ý nghĩa vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp. Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất - kinh doanh một cách hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp loại bỏ được những thất thoát không đáng có. Vì vậy, quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp trong mọi hoạt động sản xuất – kinh doanh của mình. 1.2. Cải tiến chất lƣợng trong quá trình quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp 1.2.1. Nội dung quản trị chất lượng và vai trò của cải tiến chất lượng trong quản lý chất lượng 1.2.1.1. Nội dung quản trị chất lượng gồm 4 quá trình: Hoạch định chất lượng Đảm bảo chất lượng Kiểm tra chất lượng Cải tiến chất lượng Bƣớc 1: Hoạch định chất lƣợng Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng. Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ. Nội dung chính của hoạch định chất lượng bao gồm: - Hoạch định sản phẩm: Là việc lập kế hoạch về sản phẩm để đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí. - Hoạch định quản lý và tác nghiệp (Hoạch định các quá trình): Là việc lập kế hoạch về quản lý để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Hoạch định cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng trong toàn bộ hệ thống: Là việc lập kế hoạch để cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản trị chất lượng, cải tiến các quá trình, phương tiện, thiết bị công nghệ, cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức. Bƣớc 2: Kiểm tra chất lƣợng Kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các các kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu chuẩn đã đặt ra. Kiểm tra chất lượng thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Nội dung của kiểm tra bao gồm: 6 - Kiểm tra quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế; - Kiểm tra các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị; - Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào; - Kiểm tra từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng; - Kiểm tra việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Bƣớc 3: Đảm bảo chất lƣợng Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để chứng minh rằng người tiêu dùng sẽ được thỏa mãn các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng giúp tạo lập và triển khai một chính sách chất lượng, chính sách đảm báo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cấu của Nhà nước, của ngành và của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức định hướng tốt hơn trong quá trình sản xuất – kinh doanh. Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm toàn bộ các khâu: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. Bƣớc 4: Cải tiến chất lƣợng Cải tiến chất lượng là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. 1.2.1.2. Vai trò của cải tiến chất lượng trong quản lý chất lượng Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị trường khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện: - Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác. - Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá trình. - Cải tiến chất lượng giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sáng kiến phù hợp. - Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. 7 1.2.2. Nội dung cơ bản của cải tiến chất lượng 1.2.2.1. Cải tiến sản phẩm Cải tiến sản phẩm tức là sử dụng thông tin có được từ việc sử dụng các công cụ như thiết kế thử nghiệm, thiết kế vì môi trường và đánh giá vòng đời sản phẩm để tiến hành sự điều chỉnh sản phẩm. Sự điều chỉnh này sẽ cải tiến năng suất và tăng hiệu quả đối với môi trường trong tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm (sản xuất, phân phối, sử dụng và vứt bỏ). Vai trò của cải tiến sản phẩm giúp hỗ trợ giảm các tác động môi trường đáng kể và các vấn đề năng suất liên quan đến thiết kế sản phẩm. Cũng vậy, nó có thể khuyến khích những cải tiến nhỏ trong chuỗi cung ứng. Cải tiến sản phẩm nên được áp dụng khi nguyên nhân cốt lõi của tác động môi trường hoặc năng suất thấp được xác định trong thiết kế sản phẩm thực tế. Cải tiến sản phẩm có ý nghĩa khi doanh nghiệp cần cải tiến năng suất hoặc hiệu quả đối với môi trường cụ thể với một hoặc nhiều sản phẩm. Nó được áp dụng khi doanh nghiệp đang cố gắng xử lý sản phẩm kém hiệu quả hiện tại. Điều này xảy ra khi thị phần bị mất hoặc khi hình ảnh sản phẩm bị định vị một cách tiêu cực. Nó cũng có thể là một phần trong sự xem xét mang tính chiến lược của doanh nghiệp để tối thiểu hóa yếu tố tiêu cực của sản phẩm. 1.2.2.2. Cải tiến quy trình sản xuất Doanh nghiệp nào cũng cần có quy trình sản xuất để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ. Trong các dự án cải tiến quy trình, các nhà quản lý quá quan tâm đến yếu tố chi phí mà không đánh giá mức độ chất lượng được cải thiện, trong khi chất lượng được cải thiện thì tự nhiên chi phí sẽ giảm. Mọi quy trình sản xuất đều có sự biến động làm ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Vì vậy để kiểm soát được chất lượng cần phải hiểu rõ sự biến động trong một quy trình sản xuất và lên kế hoạch làm những điều cần thiết để ngăn chặn nó. Muốn cải tiến một quy trình sản xuất phải bắt đầu với sự hiểu biết rất chi tiết quy trình này vận hành như thế nào. Điều này có thể yêu cầu cấu trúc công ty để cải thiện quy trình – bổ nhiệm các lãnh đạo đội, đầu tư vào đào tạo, và chạy các chương trình thí điểm đối với các quy trình quan trọng. Khi đã hiểu quy trình vận hành như thế nào, bước tiếp theo là làm cho nó có hiệu suất. Điều này thường đòi hỏi sự chú trọng giảm các sai sót và khiếm khuyết xảy ra trong quy trình sản xuất. Ngoài ra, loại bỏ các rào cản trong quy trình là một cách trao quyền cho con người và cải tiến quy trình rất phổ biến. 1.2.2.3. Cải tiến sự linh hoạt Cải tiến sự linh hoạt là cải tiến khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những thay đổi. Nó có thể thay đổi nhanh chóng từ sản phẩm này sang sản phẩm khác, đáp ứng nhanh chóng sự thay đổi của nhu cầu, hay khả năng tạo ra nhiều dịch vụ chuyên biệt hóa. Sự linh hoạt có thể đòi hỏi những chiến lươc đặc biệt như việc thiết kế theo 8 mô đun, những chi tiết dùng chung, những dây chuyền sản xuất có khả năng sản xuất được nhiều sản phẩm khác nhau và đặc biệt là việc đào tạo nguồn nhân lực. Cải tiến sự linh hoạt cũng liên quan đến những quyết định về nguồn lực, lựa chọn nhà cung cấp và đổi mới việc hợp tác. 1.2.3. Các công cụ cải tiến chất lượng 1.2.3.1. Công cụ thống kê (SQC) SQC là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu nhập, trình bày, phân tích dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Theo TCVN ISO 9004-4 : 1996 phù hợp với ISO 9004 - 4 :1994, các công cụ SQC phổ biến nhất thường được sử dụng để cải tiến chất lượng bao gồm các công cụ: - Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu. Nó thúc đẩy việc thu thập dữ liệu một cách nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. Mẫu thu thập dữ liệu được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt được bức tranh rõ ràng về thực tế. Có thể sử dụng mẫu thu thập dữ liệu để kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại, kiểm tra vị trí các khuyết tật, tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật, kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất và phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng. - So sánh theo chuẩn mực là tiến hành so sánh các quá trình, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận. Nó cho phép xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. So sánh theo chuẩn mực dùng để so sánh quá trình với những quá trình dẫn đầu đã được công nhận để tìm ra cơ hội cải tiến chất lượng. - Tấn công não là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, làm bật ra suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề. Tấn công não được sử dụng để xác định những giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng. - Biểu đồ quan hệ là một công cụ để ghép các thông tin thành nhóm, dựa trên các mối quan hệ tự nhiên đang tồn tại giữa chúng. Quá trình này được thiết kế để khuyến khích sáng tạo và tham gia đầy đủ của các thành viên trong nhóm. Quá trình này làm việc tốt nhất trong những nhóm được giới hạn về thành phần (tối đa thành viên) trong đó các thành viên đã quen làm việc với nhau. Công cụ này thường được dùng để ghép các ý kiến nảy sinh do sự tấn công não. Biểu đồ quan hệ được dùng để ghép nhóm một số lượng lớn các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể. - Biểu đồ cây chia cắt một cách có hệ thống một chủ đề thành các yếu tố tạo thành của nó. Các ý kiến phát sinh từ tấn công não được vẽ thành đồ thị hoặc được tụ hợp lại thành biểu đồ quan hệ có thể được biến đổi thành biểu đồ cây để chỉ các mắt xích liên tiếp và logic. Công cụ này có thể được sử dụng trong việc lập kế hoạch và 9 giải quyết vấn đề. Biểu đồ cây được sử dụng để chỉ ra mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố tạo thành của nó. - Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá. Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau… 1.2.3.2. Vòng tròn Deming Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming. Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn này có thể tóm tắt như sau: - Plan (Lập kế hoạch): Xác định mục tiêu và kế hoạch triển khai nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra. Dựa vào các mục tiêu (chất lượng) đã được xác định, các nhà quản lý tiến hành lập kế hoạch cho từng giai đoạn nhằm đạt được các mục tiêu đó. - Do (Thực hiện): Thực hiện các kế hoạch đã đề ra. Là việc các cán bộ, bộ phận, phòng ban thực hiện các công việc, kế hoạch đề ra theo các quy trình tác nghiệp. - Check (Kiểm tra): Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện các kế hoạch. Việc kiểm tra, đánh giá này giúp các nhà quản lý có thể theo dõi và kiểm soát các công việc được thực hiện và những khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện để có các biện pháp can thiệp kịp thời. - Act (Hành động): Dựa vào việc kiểm tra và đánh giá, đề ra những hành động điều chỉnh cần thiết nhằm đạt được kết quả đề ra hoặc bắt đầu lại chu trình mới với những thông tin đầu vào mới. Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bước khởi đầu (P) của vòng tròn mới được dựa trên kết quả vòng tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại... và như thế sau nhiều lần áp dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục. 1.2.3.3. Nhóm chất lượng Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ 3-10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng, dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc. Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng. Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động ở phạm vi công ty. Các nguyên tắc của nhóm chất lượng: 10 - Tự mình phát triển: Các thành viên tìm tòi học hỏi để nắm vững kỹ thuật và kỹ năng cần thiết. Tự phát triển và hỗ trợ phát triển gắn bó nhau. - Hoạt động tự nguyện: không áp đặt sai bảo. - Hoạt động nhóm, tập thể: Thông qua việc chia sẻ thông tin và kiến thức cho nhau, nhóm có sức mạnh trong việc giải quyết vấn đề khó khăn trong sản xuất kinh doanh và các thành viên sẽ trưởng thành hơn. - Mọi người đều tham gia: Làm sao cho mọi người phát huy hết năng lực để tạo sự phấn khởi tự tin hơn là chỉ có một số người làm. - Áp dụng kĩ thuật quản lý chất lượng. - Hoạt động cơ bản tại nơi làm việc: vì nó nhằm chỉ cải tiến công việc tại nơi mình làm, các nhà quản trị cần động viên khuyến khích hoạt động nhóm. - Duy trì hoạt động nhóm chất lượng: cấp quản trị cần có những biện pháp duy trì hoạt động của nhóm từ phía sau, tạo sự hứng thú cho nhóm hoạt động ( gợi ý những việc cần làm....) - Cùng nhau phát triển: tạo thói quen hội ý, thảo luận, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm. - Tính sáng tạo: mục tiêu của nhóm là sáng tạo của các nhóm viên để cải tiến chất lượng, các nhóm viên tự giác cải tiến và sáng tạo trong công việc. - Ý thức về chất lượng: ý thức về những khó khăn và ý thức về cải tiến. Mục tiêu chủ yếu là kiến tạo chất lượng ngay trong công việc của mình phụ trách. 1.2.3.4. Công cụ Sigma và phương pháp DMAIC Từ những năm tám mươi của thế kỷ 20, các nhà quản lý của tập đoàn Motorola đã khởi xướng lên chương trình cải tiến chất lượng mang tên 6 Sigma và đã thu được nhiều kết quả trong quản lý, trong kinh doanh. 6 Sigma là một phương pháp khoa học tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và có hiệu quả các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận. Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả công việc, 6 Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không (hay gần như không) có sai lỗi hay khuyết tật. Hiệu quả hoạt động của một công ty được đo bằng Sigma mà công ty đó đạt được đối với các quá trình sản xuất kinh doanh của họ. Thông thường, các công ty thường đặt ra mức 3 Sigma hoặc 4 Sigma là mức Sigma chuẩn cho công ty tương ứng với xác suất sai lỗi có thể xảy ra là từ 6200 tới 6700 trên một triệu cơ hội. Nếu đạt tới mức 6 Sigma, con số này chỉ còn 3,4 lỗi trên một cơ hội. Điều này cho phép đáp ứng sự mong đợi ngày càng tăng của khách hàng cũng như sự phức tạp của các sản phẩm và quy trình công nghệ mới ngày nay. Thực tế cho thấy các công ty triển khai 6 Sigma thường không hoàn toàn giống nhau về phạm vi, thời gian, lĩnh vực chọn cải tiến… kết quả đạt được cũng khác nhau. Điểm chung nhất của các công ty áp dụng mô hình 6 Sigma là tiếp cận và sử dụng 11 phương pháp luận DMAIC vào mọi hoạt động quản lý và kinh doanh. Nội dung của phương pháp DMAIC được thể hiện như sau: Define (Xác định) Measure Đo lường Analyze (Phân tích) Improve (Cải tiến) Control Kiểm soát Trong đó: Bƣớc 1: D-Define (xác định) Xác định là giai đoạn khởi đầu của quá trình cải tiến. Đây là bước xác định mục tiêu mà nhà quản trị mong đợi đạt được thông qua dự án cải tiến. Đối với công ty cần xác định được 3 yếu tố cơ bản: - Khách hàng của công ty là ai và họ cần gì ở chúng ta? Các yêu cầu cơ bản của khách hàng là gì? - Sơ đồ quá trình hoạt động của chúng ta như thế nào? - Chúng ta muốn cải tiến các chỉ số năng suất, chất lượng thêm bao nhiêu phần trăm, phạm vi của dự án liên quan đến những bộ phận hay quá trình nào? Các nguoonfluwcj cần có là gì? Bƣớc 2: M-Measure (đo lƣờng) Đo lường là giai đoạn đánh giá trên cơ sở lượng hóa năng lực hoạt động của quá trình. Trên cơ sở và phân tích dữ liệu hoạt động, chúng ta sẽ đánh giá được năng lực của công ty hoạt động ở mức độ nào của Sigma. Trong toàn bộ dây chuyền sản xuất, năng lực của từng khâu như thế nào? Trong quá trình đo lường này chúng ta cần nhận dạng và tính toán các giá trị trung bình của các chỉ tiêu chất lượng và các biến động có thể tác động vào quá trình hoạt động. Nội dung của bước đo lường bao gồm: thu thập số liệu bằng phương pháp thống kê và đo lường mức hiện tại bằng chỉ số sigma. Bƣớc 3: A-Analyze (phân tích) Phân tích là bước đánh giá nguyên nhân chủ yếu tác động vào quá trình, tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến nhằm khảo sát và phát hiện ra các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả. Các biến động đến quá trình cần được phân tích nguyên nhân và ảnh hưởng của nó đến quá trình. Các giải pháp loại trừ các biến động chủ yếu cần được xác định. Bƣớc 4: I-Improve (cải tiến) Cải tiến là bước thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến nhằm loại trừ các bất hợp lý, loại trừ các biến động chủ yếu tại các khu vực trọng yếu đã được xác định. Nếu cần thiết, doanh nghiệp cần phải tiến hành một số kiểm tra thực tế để đánh giá kết quả cải tiến có đạt được kết quả đã xác định ở bước 1. Nội dung của bước cải tiến bao gồm: lựa chọn ý tưởng cải tiến, lập kế hoạch, thực hiện cải tiến và thẩm định lại kết quả. 12 Bƣớc 5: C-Control (Kiểm soát) Kiểm soát là bước triển khai các cải tiến áp dụng vào quá trình, đánh giá kết quả, chuẩn hóa các cải tiến vào các văn bản quy trình theo dõi hiệu quả hoạt động. Kiểm soát nhằm đảm bảo bất kỳ một sai lệch nào khỏi mục tiêu được điều chỉnh trước khi đem lại sản phẩm bị lỗi. Kiểm soát bao gồm: tiêu chuẩn hóa các hoạt động cải tiến đã thực hiện và xây dựng hệ thống giám sát và tiến hành giám sát kết quả. 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý và cải tiến chất lƣợng tại doanh nghiệp 1.3.1 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp 1.3.1.1 Yếu tố về nguyên vật liệu Là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên vật liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Do đó sẽ làm ảnh hưởng đến công tác quản lý và cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp. 1.3.1.2 Yếu tố về kỹ thuật – công nghệ - thiết bị: - Về kỹ thuật: Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất và công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo công tác quản lý theo dõi, khảo sát chất lượng là điều quan trọng để không ngừng cải tiến chất lượng - Về công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn đến cải tiến chất lượng. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó. - Về thiết bị: Kinh nghiệm từ thực tế cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra được những sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng làm cho công tác cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp bị yếu kém hơn. 1.3.1.3. Yếu tố về phương pháp tổ chức quản lý Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng. Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho công nhân hiểu được việc đảm bảo và cải tiến chất lượng không phải là của riêng bộ phận nào mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Đồng 13 thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần có gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. 1.3.1.4. Yếu tố con người Yếu tố con người bao gồm lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp cho dù công nghệ có hiện đại đến đâu. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc, thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều thao tác, tác động phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ con người mới làm được. - Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc cải tiến chất lượng để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng. - Đối với cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc cải tiến chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết than đối với sự tồn tại và phát triển của danh nghiệp và cũng chính bản thân mình. 1.3.2. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 1.3.2.1. Yếu tố về trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ Trong thời đại ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên quy mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Quản lý chất lượng luôn gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị… để cải tiến kịp thời. 1.3.2.2. Yếu tố về hiệu lực của cơ chế quản lý Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng. 1.3.2.3. Yếu tố về nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước... Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. 14 Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. 1.3.2.4. Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến công tác quản lý và cải tiến chất lượng mà các doanh nghiệp phải cố gắng đáp ứng. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành quản lý điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng để thực hiện cải tiến được hiểu quả. 15