Tài liệu Hoàn thiện công tác phục vụ bàn tại nhà hàng sài gòn - pairis (khách sạn sài gòn)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) 1. Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS ( KHÁCH SẠN SÀI GÒN ) 2. Giảng viên hướng dẫn: TS. ĐẶNG THANH VŨ 3. Sinh viên thực hiện đề tài : Tên SV : BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 Lớp: 09DQKS3 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Tuần lễ 1 2 3 4 5 Nội dung Ngày 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ. 29/04 – 05/05 Sửa đề cương khóa luận. 06/05 – 12/05 - Duyệt đề cương chi tiết. Nhận xét của GVHD (Ký tên) - Viết chương 1. 13/05 – 19/05 20/05 – 26/05 - Nộp đề tài và đề cương cho Khoa. - Sửa nội dung chương 1. - Duyệt nội dung chương 1. - Viết chương 2. SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tuần lễ 6 7 03/06 –09/06 Nhận xét của GVHD (Ký tên) Nội dung Ngày 27/05 – 02/06 GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ - Sửa nội dung chương 2. - Duyệt nội dung chương 2. - Viết nội dung chương 3. Kiểm tra ngày: Đánh giá công việc hoàn thành: …………..% 12/06 Được tiếp tục:  9 10 11 Không tiếp tục:  17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3. 24/06 – 30/06 Duyệt chương 3. 01/07 – 07/07 - Bổ sung những phần còn thiếu. - GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa luận. 12 08/07 – 14/07 - Hoàn thiện Khóa luận. - Nộp cho giảng viên. Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong bài Báo cáo được thực hiện tại Khách sạn SÀI GÒN, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên Bùi Đăng Quang SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ LỜI CẢM ƠN Kính thưa các thầy cô giáo ! Em tên Bùi Đăng Quang, sinh viên năm cuối Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM khoá 2009 - 2013, chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, lớp : 09DQKS3. Trong thời gian thực tập tại bộ phận Nhà hàng – Khách sạn SÀI GÒN, em cảm thấy mình rất may mắn khi nhận được sự quan tâm sâu sắc và sự chỉ đạo giúp đỡ tận tình từ phía các thầy cô trong nhà trường cũng như các cô chú anh chị từ phía khách sạn, đây là một niềm vinh dự lớn lao của bản thân em nói riêng và gia đình nói chung. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đối với Ban giám hiệu trường cùng toàn thể các thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là các thầy cô ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn vì đã cho em cũng như tất cả các bạn sinh viên một nền tảng kiến thức vững chắc về chuyên ngành học, về sự nghiệp mai đây mà chúng em đã lựa chọn, chắp cánh cho những ước mơ được bay cao hơn, xa hơn sau này… Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn của em là thầy Đặng Thanh Vũ. Thầy không chỉ đồng hành cùng em trong quá trình thực tập, mà còn kịp thời điều chỉnh tất cả những sai sót em mắc phải trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm báo cáo tốt nghiệp. Kính thưa thầy cô, em bắt đầu công việc phục vụ của mình tại bộ phận nhà hàng ( Khách sạn SÀI GÒN ) với muôn vàng bỡ ngỡ, một phần là do lo lắng việc phục vụ của mình nếu chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Nhà hàng, một phần là lo việc vận dụng kiến thức không đúng khi thực tập... ngay từ những ngày đầu tiên làm việc, em nhận ra mình còn quá nhiều thiếu sót ! Và rồi những lo lắng đó dần qua đi khi em được tiếp xúc với các anh chị trong Nhà hàng, các anh chị đã tận tình chỉ bảo, quan tâm hướng dẫn cho em mà không một lời phàn nàn, dần dần em tự tin hơn hẳn những ngày SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ đầu để hoàn thành các công việc phục vụ được phân công, tích luỹ cho bản thân thêm kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý giá. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Khách sạn, đặc biệt là Ban quản lý bộ phận Nhà hàng : anh Thành Duy và chị Nguyễn Thị Hồng Châu, chính hai anh chị là người đã tiếp nhận, dìu dắt, cùng sát cánh bên cạnh, chỉ đạo hướng dẫn tận tình tất cả các công việc cho em trong suốt quá trình thực tập để em có cơ hội tiếp cận công việc thực tế, giúp em tự tin hơn rất nhiều, và đúc kết được nhiều điều cho bản thân mình. Em xin chúc cho nhà trường luôn thành công để đào tạo cho những thế hệ sinh viên mai sau, chúc cho Khách sạn SÀI GÒN sẽ ngày một lớn mạnh và thành công hơn nữa trên con đường kinh doanh của mình. TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên Bùi Đăng Quang SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ MỤC LỤC MỤC LỤC ..................................................................................................................................i DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH..................................................................................... v LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài : .................................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu :......................................................................................................1 3. Mục đích nghiên cứu :.......................................................................................................2 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu :.............................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu : ...............................................................................................3 6. Kết quả đạt được của đề tài :...........................................................................................3 7. Kết cấu của khóa luận : ....................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN ..............................4 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Khách sạn : ..................................................................4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn :......................................................................... 4 1.1.2 Phân loại khách sạn :....................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.3 Khát quát hoạt động kinh doanh khách sạn :.................................................... 10 1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn : Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn : ........................................ 13 1.2.2 Tổ chức lao động phục vụ bàn :...................... Error! Bookmark not defined. 1.2.3 Quy trình phục vụ bàn: .................................... Error! Bookmark not defined. 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn : ....................17 1.3.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ : ......................................................... 17 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ :..................................................................... 18 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: ................................................ 20 SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG i MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ  Tiều kết chư ơng 1: ........................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS TRONG KHÁCH SẠN.......................25 2.1 Giới thiệu tổng quát về Khách sạn SÀI GÒN : .......................................................25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SÀI GÒN : ....................... 25 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn :................................................................................. 25 2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ bên trong khách sạn :................................................ 26 2.1.4 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của khách sạn : .......................................................... 27 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong Khách sạn : ......................... 31 2.1.6 Một số đánh giá về ưu nhược điểm của khách sạn SÀI GÒN : ...................... 36 2.2 Giới thiệu về nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : ...........................................................38 2.2.1 Vị trí địa lý của nhà hàng:................................................................................... 38 2.2.2 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của nhà hàng :............................................................ 39 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động và chức năng hoạt động của nhà hàng : ........................ 41 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong nhà hàng : ........................... 43 2.2.5 Cơ sở vật chất bên trong nhà hàng SÀI GÒN : ................................................ 50 2.2.6 Tình hình hoạt động của nhà hàng trong những năm gần đây : .................... 51 2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với những bộ phận khác : ................... 51 2.3 Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS :............55 2.3.1 Nội quy đối với nhân viên phục vụ :................................................................... 55 2.3.2 Các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ: ....................................................... 57 2.3.3 Bố trí, sắp đặt quầy Buffet sáng : ....................................................................... 60 2.3.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng : .......................................................................... 62 2.3.5 Quy trình dọn Buffet sáng : ................................................................................. 66 2.3.6 Quy trình Set up :.................................................................................................. 67 2.3.7 Một số đánh giá về ưu nhược điểm Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : .............. 71  Tiểu kết chư ơng 2 : ..........................................................................................................72 SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG ii MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN..................73 3.1 Định hướng phát triển của Khách sạn SÀI GÒN : ................................................73 3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn : ................................................................... 73 3.1.2 Định hướng phát triển nhân sự trong khách sạn:............................................. 74 3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong khách sạn :......................... 76 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ của Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS: ........................................................................................................................................... 77 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ trong bộ phận nhà hàng ...........78 3.2.1 Giải pháp 1: Đầu tư phát triển và nâng cao cơ sở vật chất cho nhà hàng :. 78 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự ............. 81 3.2.3 Giải pháp 3 : Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm ........................................ 85 3.3 Kiến nghị : .......................................................................................................................89 3.3.1 Kiến nghị đối với ban giám đốc Khách sạn SÀI GÒN : .................................. 89 3.3.2 Kiến nghị đối với ban lãnh đạo Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS :..................... 90  Tiểu kết chư ơng 3 : ..........................................................................................................91 KẾT LUẬN...............................................................................................................................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................95 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................................. 96 SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG iii MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn SÀI GÒN ................................................................26 Bảng 2.2: Ban lãnh đạo khách sạn SÀI GÒN .....................................................................29 Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng...............................................................................39 Bảng 2.4: Cơ sở vật chất của nhà hàng SÀI GÒN .............................................................50 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của nhà hàng .....................................................................51 Bảng 2.6: Quy định đối với nhân viên nữ ...........................................................................55 Bảng 2.7: Quy định đối với nhân viên nam ........................................................................57 SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG iv MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH  Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn SÀI GÒN ..........................................................30 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng .......................................................................40  Hình ảnh: Hình 2.1 : Khách sạn SÀI GÒN……………………………………………………………...96 Hình 2.2 : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS...…………………………………………............96 Hình 2.3: Quầy lễ tân khách sạn SÀI GÒN………………………………………..............97 Hình 2.4 : Phòng bên trong khách sạn SÀI GÒN.…………………………………………97 Hình 2.5 : Quang cảnh nhìn từ tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN..……………………………..97 Hình 2.6 : Quầy Bar tầng 9 Nhà hàng SÀI GÒN...………………………………………..98 Hình 2.7:Quầy Buffet tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN.….……………………………………...98 Hình 2.8: Phòng Karaoke ( Có quầy Bar ) tầng 10………………………………………..99 Hình 2.9:Phòng tổ chức sự kiện tầng 10….…………………………………………………99 Hình 2.10: Phòng ăn đã được vệ sinh sạch sẽ……….……………………………………100 Hình 2.11 : Quầy đồ nguội….……………………………………………………………….100 Hình 2.12 : Quầy đồ nóng….………………………………………………………………..101 Hình 2.13 : Quầy đồ uống….………………………………………………………………..101 Hình 2.14: Bàn chữ nhật trong nhà hàng SÀI GÒN……………………………………..102 Hình 2.15: Bàn tròn trong nhà hàng SÀI GÒN…………………………………………..102 Hình 2.16: Chafer dùng trong nhà hàng SÀI GÒN………………………………………103 Hình 2.17 : Bàn ăn sạch sẽ sau buổi Buffet……………………………………………….103 Hình 2.18: Bàn ăn Set up kiểu Âu………………………………………………………….104 Hình 2.19: Bàn ăn Set up kiểu Á……………………………………………………………104 Hình 3.1 : Bàn ghế hư hỏng trong Nhà hàng...…………………………………………..105 SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG v MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ Hình 3.2 : Máy điều hòa kém chất lượng trong nhà hàng………………………….….105 Hình 3.3 : Các món ăn Buffet chính………….…………………………………………..106 Hình 3.4 : Cơ sở vật chất nhà hàng SÀI GÒN. …………………………………….…..106 Hình 3.5: Giấy chứng nhận TOP 100 Nhà hàng xuất sắc tại VN 2012……………..106 Hình 3.6: Phòng họp lãnh đạo……………………………………………………………106 SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG vi MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài : Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập vừa qua, em đã được học và thực hành rất nhiều, em nhận ra rằng việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế cách nhau rất xa. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thoả mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khắng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng..v…v.. Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn cũng là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn, thực tập ở bộ phận phục vụ bàn có thể giúp sinh viên rèn luyện được rất nhiều các kỹ năng khác nhau, và đó cũng là lý do em chọn đề tài về bộ phận này. 2. Tình hình nghiên cứu : Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng như : “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cùa nhà hàng phố nướng - khách sạn Đệ Nhất” ; “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café - Khách sạn Legend”..v..v… Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ). SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 1 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ 3. Mục đích nghiên cứu : Trong quá trình học tập, nghiên cứu, rồi đi sâu vào thực tế chúng ta càng ngày càng nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng. Vấn đề ở đây chúng ta cần tìm hiểu đó là những thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách với nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Khi nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác phục vụ bàn”, bản thân em muốn làm rõ các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS như :  Khái niệm về tổ chức phục vụ trong nhà hàng.  Các quy trình phục vụ trong nhà hàng.  Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng.  Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng hiện nay. Trên cơ sở đó, em sẽ đưa ra một số đề xuất và giải pháp của bản thân, đồng thời thông qua đó nêu lên các định hướng hữu ích để hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu : • Đối tượng nghiên cứu : Quá trình hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS & Các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ. • Phạm vi nghiên cứu : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS - Toạ lạc tại tầng 9, tầng 10 Khách sạn SÀI GÒN. Quận 1. TP.HCM. • Nhiệm vụ nghiên cứu : o Lý luận về hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS. o Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn hiện nay tại nhà hàng. o Đưa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó nêu lên các định hướng phát triển trong tương lai. SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 2 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ 5. Phương pháp nghiên cứu : Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát : Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn, kết hợp với công việc thực tập thực tế tại Khách sạn SÀI GÒN thông qua quan sát của bản thân rồi tổng hợp lại. Em đã phát hiện ra những vấn đề chính của bộ phận Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS trong khách sạn SÀI GÒN, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp để giải quyết các vấn đề đó. 6. Kết quả đạt được của đề tài : • Đối với Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ) : Đề tài giúp đề xuất một số giài pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm. • Đối với sinh viên thực hiện đề tài : Thông qua việc thực hiện đề tài, em có thể so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết với nhau để hiểu biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó giúp em củng cố những kiến thức quý giá và tích luỹ được rất nhiều những kinh nghiệm thực tiễn. 7. Kết cấu của khóa luận : Kết cấu của khóa luận bao gồm 3 chương :  Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn.  Chương 2 : Tổng quan về Khách sạn SÀI GÒN và thực trạng hoạt động của Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS.  Chương 3 : Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp. SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 3 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn : 1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn : • Lịch sử hình thành : Cụm từ “Khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp nghĩa là “ Cơ sở cho thuê lưu trú” - một loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn thật ra đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân ban đầu là nhà trọ. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh trên thế giới, ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với các hệ thống trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. • Định nghĩa khách sạn : Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng : “Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều tiện nghi, phục vụ nhu cầu lưu trú tạm thời của du khách”, với định nghĩa cụ thể này của ông thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” . Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, các công việc và trách nhiệm của một doanh nghiệp khách sạn. SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 4 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ • Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn : Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách sạn. Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn “Đánh giá khách sạn”, các khái niệm mới, các định nghĩa liên quan mới nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm chứng, thử thách, việc xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn". Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau trên khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số, số sao, vương miện,... và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Có hệ thống sử dụng các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao. Nhiều tổ chức và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của mỗi khách sạn và nhà hàng. Một số hệ thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng. Tiêu chuẩn tại châu Âu : HOTREC (viết tắt của cụm từ "Hotels, Restaurants & Cafés in Europe", nghĩa là Khách sạn, Nhà hàng & quán cà phê ở châu Âu) là một tổ chức bảo trợ cho 39 hiệp hội từ 24 quốc gia châu Âu. Tại một hội nghị ở Bergen năm 2004, các bên tham gia đã soạn thảo một hệ thống phân loại khách sạn để hài hòa các tiêu chuẩn tại các quốc gia. Trong năm 2007, HOTREC khởi động dự án đánh giá Chất lượng Khách sạn châu Âu (EHQ - European Hospitality Quality) mà từ đó đã được các cơ quan quốc gia có mặt kiểm tra công nhận để xếp hạng của khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam : Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 : là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 5 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí : 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh 1.1.2 Phân loại khách sạn : Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn trên toàn thế giới nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn : • Phân loại khách sạn theo quy mô. • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. • Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. • Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô : Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn, tuy nhiên đa số việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các thứ hạng cơ bản sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ. Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ. 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu : SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 6 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm : • Khách sạn công vụ : Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời… Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí.. v…v… • Khách sạn hàng không : Vị trí : Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách : Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v… Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. • Khách sạn du lịch : Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như : biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan . Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như : khiêu vũ ngoài trời, chơi gold, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ, v..v… SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 7 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ • Khách sạn căn hộ : Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố. Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, các siêu thị mua sắm,v..v...Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. • Khách sạn sòng bạc : Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú. Thời gian lưu trú : Ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ : Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có hai mức độ phục vụ cơ bản: • Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có. Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 8 MSSV: 0954050252 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách • gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ, v...v … Khách sạn ở mức độ này cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn cùng những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu :  Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản : • Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. • Khách sạn tập đoàn : Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn, v..v… Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu : Căn cứ vào hình thức sở  hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: • Khách sạn tư nhân : Những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. • Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý, SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 9 MSSV: 0954050252